專題八處理顧客異議的方法（課件）職教高考市場營銷專業(yè)《推銷實務》

專題八

處理顧客異議的方法

推銷實務專題復習講練測2023年12月山東省招生考試院《市場營銷類專業(yè)知識考試標準》（2024版）對本部分要求為：（1）了解顧客異議的概念（2）理解顧客異議的類型

考綱分析（3）理解顧客異議產生的原因（4）理解處理顧客異議的原則（5）了解處理顧客異議的流程（6）掌握處理顧客異議的方法考綱分析

根據考試標準，本部分需理解掌握：顧客異議的概念、類型及產生的原因，處理顧客異議的原則、流程、方法，考試題型為選擇題、簡答題、案例分析題，備考時應全題型備考?？键c解讀思維導圖一、顧客異議的概念、類型及原因知識梳理

顧客異議又叫推銷障礙，是指顧客針對推銷人員及其在推銷中的各種活動所做出的一種反應，是顧客對推銷品、推銷人員、推銷方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨，提出的否定或反對意見。顧客異議的概念一、顧客異議的概念、類型及原因知識梳理

顧客異議的類型從

產生的主體來看顧客異議種類具體內容借口顧客并非真正是對推銷品不滿意，而是有別的不便于說明的原因而提出異議真實的意見顧客確實有心接受推銷商品，但從自己的利益出發(fā)對推銷品或推銷條件提出質疑和探討偏見或成見顧客從主觀意愿出發(fā)，提出缺乏事實根據或不合理的意見一、顧客異議的概念、類型及原因知識梳理①財力異議

②權力異議

③服務異議④產品異議

⑤價格異議

⑥需求異議⑦貨源異議

⑧推銷人員異議

⑨購買時間異議顧客異議的類型從

指向的客體來看一、顧客異議的概念、類型及原因知識梳理①產品異議。

產品異議也稱質量異議，是指顧客對產品性能、作用、質量和用途等提出不同的看法。它屬于推銷品方面的一種常見異議。推銷人員一定要充分掌握產品知識，能夠準確、詳細地向顧客介紹產品的使用價值及利益，從而消除顧客異議。顧客異議的類型從

指向的客體來看一、顧客異議的概念、類型及原因知識梳理②價格異議。

價格異議是推銷人員最經常遇到的，是顧客認為推銷品的價格太高，抱怨商品價格太貴，討價還價。真實的價格異議最主要的原因是想少出錢，當然也有別的原因。當顧客認為產品的價格與他所估計的有出入時，他也會提出反對意見。無論什么原因的價格異議，推銷人員都應慎重對待，有效處理。顧客異議的類型從

指向的客體來看一、顧客異議的概念、類型及原因知識梳理③財力異議。

財力異議是指顧客認為他支付不起購買產品所需的款項，也稱為支付能力異議。真實的財力異議處理較為復雜，推銷人員可根據具體情況，或協(xié)助對方解決支付能力問題，如答應銷、延期付款等，或通過說服使顧客覺得購買機會難得而負債購買。對于作為借口的財力異議，推銷人員應該在了解真實原因后再做處理。顧客異議的類型從

指向的客體來看一、顧客異議的概念、類型及原因知識梳理④權力異議。

權力異議也稱決策權力異議。在實際推銷過程中，推銷人員常常會遇到顧客有購買決策權的異議。因此，辨別真假決策者是推銷人員在處理顧客的購買決策權異議時的首要步驟。顧客異議的類型從

指向的客體來看一、顧客異議的概念、類型及原因知識梳理⑤購買時間異議。

顧客提出時間上的異議。其原因大致有以下四種情況:一是顧客猶豫不決；二是顧客想獲得一些好處；三是對供貨時間不滿；四是拒絕的借口。因此，推銷人員仍然首先要仔細辨其真?zhèn)?，然后采取有的放矢的推銷策略。顧客異議的類型從

指向的客體來看一、顧客異議的概念、類型及原因知識梳理⑥貨源異議。

顧客強調已經有了滿意的供應商，這也經常是顧客提出異議的原因。

推銷人員要認真辨別其真?zhèn)?，進行妥善處理。顧客異議的類型從

指向的客體來看一、顧客異議的概念、類型及原因知識梳理⑦需求異議。

顧客主觀認為自己不需要推銷品的異議可能是已有或不需要該推銷品，也可能是拒絕購買的借口。

對于前者，推銷人員要禮貌、友好地向其推銷；

對于后者，推銷人員則要針對顧客異議的不同含義,區(qū)別對待。顧客異議的類型從

指向的客體來看一、顧客異議的概念、類型及原因知識梳理⑧服務異議。

服務異議是顧客對售前、售中、售后的服務質疑或不滿。為此銷售人員應主動提高自己的服務意識，提高服務水平，做到讓顧客滿意。顧客異議的類型從

指向的客體來看一、顧客異議的概念、類型及原因知識梳理⑨推銷人員異議。

推銷人員異議是顧客因對推銷人員不信任或反感而提出的異議。推銷人員異議屬于真實的異議。

營銷人員對顧客應以誠相待，與顧客多進行感情交流,做顧客的知心朋友，消除異議，爭取顧客的諒解和合作。顧客異議的類型從

指向的客體來看一、顧客異議的概念、類型及原因知識梳理顧客異議的原因一、顧客異議的概念、類型及原因知識梳理顧客異議的原因顧客方面的原因

要點

顧客的自我保護顧客異議往往是以保護自己利益為目的

顧客缺乏商品知識推銷人員應從關心與服務顧客的角度出發(fā)，詳細、全面地介紹推銷信息顧客的情緒不好，心情欠佳推銷人員需要理智和冷靜，帶著微笑服務，語言具有親和力，從而正視這類異議

顧客的決策權有限顧客有權但不想承擔責任，或者是找借口。推銷人員要仔細分析，針對不同的情況，區(qū)別對待顧客的支付能力有限排查顧客是否利用其他異議來掩飾缺乏支付能力的真正原因，以便做出適宜的處理顧客有比較穩(wěn)定的采購渠道大多數顧客尤其是組織購買者往往與某些推銷人員及其代表的企業(yè)形成了比較穩(wěn)定的購銷合作關系，疑惑、排斥陌生的推銷員和推銷品顧客的購買經驗與成見推銷人員要首先找出顧客形成偏見的原因，消除顧客的不良印象，再向顧客推銷產品顧客方面一、顧客異議的概念、類型及原因知識梳理顧客異議的原因推銷品方面的原因01推銷品的質量02推銷品的價格03推銷品的品牌及包裝04推銷品的銷售服務一、顧客異議的概念、類型及原因知識梳理顧客異議的原因推銷品方面的原因①推銷品的質量。

在推銷過程中，推銷品質量的好壞，推銷品的性能(適用性、有效性、可靠性、方便性等)、規(guī)格、顏色、型號、外觀包裝等，推銷品本身不具備相較競爭對手同類產品更多的特色與優(yōu)勢等因素，都可能成為顧客異議產生的根源。推銷人員要耐心聽取顧客的異議，去偽存真，發(fā)掘其真實的原因，對癥下藥，設法消除異議。一、顧客異議的概念、類型及原因知識梳理顧客異議的原因推銷品方面的原因②推銷品的價格。

推銷品的價格是顧客最關心的問題之一。

顧客產生價格異議的原因主要有：①顧客主觀上認為推銷品價格太高，物非所值;②顧客希望通過價格異議達到其他目的；③顧客無購買能力；等等。一、顧客異議的概念、類型及原因知識梳理顧客異議的原因推銷品方面的原因③推銷品的品牌及包裝。

推銷品的品牌一定程度上可以代表商品的質量和特色。一般來說，顧客為了保險起見，也就是顧客為了獲得的心理安全度高些,通常在購買商品時都會挑選名牌產品。

商品的包裝是商品的重要組成部分，具有保護和美化商品、利于顧客識別、促進產品銷售的功能，是商品競爭的重要手段之一。一、顧客異議的概念、類型及原因知識梳理顧客異議的原因推銷品方面的原因(4)推銷品的銷售服務。

推銷品的銷售服務包括售前、售中和售后服務。在實際推銷過程中，顧客對銷售服務的質量有更高的要求，銷售服務的好壞直接影響顧客的購買行為。

推銷人員為減少顧客的異議，應盡其所能，為顧客提供一流的、全方位的服務，以贏得顧客，擴大銷售。一、顧客異議的概念、類型及原因知識梳理顧客異議的原因推銷人員方面的原因

在推銷活動中，推銷人員自身的原因會產生顧客的異議，一般是由推銷人員素質低、能力差造成的。

推銷人員能力、素質的高低，直接關系到推銷洽談的成功與否，推銷人員一定要重視自身修養(yǎng)，提高業(yè)務能力及水平。一、顧客異議的概念、類型及原因知識梳理顧客異議的原因企業(yè)方面的原因

在推銷洽談中，顧客的異議有時還會來源于企業(yè)。企業(yè)經營管理水平低，服務態(tài)度欠缺，企業(yè)知名度、美譽度不高等。企業(yè)不重視自我宣傳、生產假冒偽劣產品、破壞生態(tài)環(huán)境等。

這就要求企業(yè)不斷加強管理，在社會公眾面前樹立好的形象，留有好的口碑。二、處理顧客異議的原則知識梳理顧客異議的原則的定義

所謂處理顧客異議的原則，是指推銷人員處理顧客異議時的準繩或基本規(guī)范。它是推銷人員在處理顧客異議過程中，無論使用什么方法都必須遵守的原則。二、處理顧客異議的原則知識梳理顧客異議的原則事前做好準備傾聽、多問找出異議原因0102單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，為了最終演示發(fā)布的良好效果。永不爭辯0304態(tài)度真誠顧客收益選擇恰當時機050603尊重顧客二、處理顧客異議的原則知識梳理顧客異議的原則(1)事前做好準備。

不打無準備之仗，是推銷人員有效處理顧客異議必須遵循的一個基本原則，也是降低顧客異議發(fā)生的有效手段。

推銷人員要特別準備以下內容:

①充分的顧客資料，這有助于預測顧客可能提出的異議。

②在計劃拜訪顧客前，要熟讀有關企業(yè)、推銷品的各種信息資料，如企業(yè)促銷信息,推銷品的性能、特點、使用與保養(yǎng)等。二、處理顧客異議的原則知識梳理顧客異議的原則(2)傾聽、多問、找出異議原因。

當顧客提出異議時，首先，推銷人員要學會傾聽異議，即真誠、認真、耐心地聽,但不要輕率地相信顧客的異議。其次，推銷人員要學會帶著問題傾聽顧客的異議。此外，推銷人員還要適時地提問，并仔細加以分辨、判斷，弄清顧客異議的真正含義。二、處理顧客異議的原則知識梳理顧客異議的原則(3)尊重顧客。

顧客的意見無論是對是錯，是深刻還是幼稚，推銷人員都要尊重顧客,重視顧客的意見，絕不能表現(xiàn)出輕視的樣子。推銷人員要雙眼正視顧客，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。推銷過程中，即便是因顧客不懂、誤解等原因產生異議，推銷人員也要注意自己的言行，千萬不能傷害顧客的自尊心。尊重顧客是推銷人員是否具有良好素質與修養(yǎng)的一個體現(xiàn)。二、處理顧客異議的原則知識梳理顧客異議的原則(4)永不爭辯。

爭辯是銷售的第一大忌。理智、控制情感，是推銷工作對推銷人員的要求。顧客提出的異議不一定都有道理，都正確無誤。但從推銷人員的角度來說，顧客永遠是正確的。與顧客爭辯，失敗的永遠是推銷人員。推銷人員在處理顧客異議時，應時刻銘記“顧客總是有理的"思想，不要忘記自己的職責，要以尊重顧客為前提，永不爭論，將產品成功地推銷出去。二、處理顧客異議的原則知識梳理顧客異議的原則(5)態(tài)度真誠、顧客收益。

顧客在推銷活動中，擔心交易過程中所要付出的未知的價值風險，是一個非常重要的問題。對待顧客的異議，推銷人員要首先表露出真誠，要用實際行動提供優(yōu)質的、全方位的服務表現(xiàn)出真誠合作的態(tài)度。這是推銷人員是否能說服顧客，促進顧客異議轉化的關鍵。從顧客的立場出發(fā)看待顧客異議，有利于正確對待和處理顧客異議，達到成交的目的。二、處理顧客異議的原則知識梳理顧客異議的原則(6)選擇恰當的時機。

對于顧客提出的異議，應該選擇適當的時機。推銷人員對于能夠給予顧客異議一個圓滿答復的，應該立即處理；對于不能自圓其說，或是顧客異議偏離主題的，推銷人員可以不必馬上答復，甚至不予理睬，佯裝未聽見，推銷人員對于意料之中的顧客異議，應該做好充分的準備，先發(fā)制人,在顧客提出異議之前及時解答，消除顧客的疑慮，爭取顧客的信任。三、處理顧客異議方法與技巧知識梳理處理顧客異議的流程傾聽求證處理首先，找出顧客真正的異議及其背后的理由；其次，確認顧客真正及重要的異議是需要處理的有效異議，且推銷人員有能力處理；最后，推銷人員運用廣博的知識、適宜的方法、純熟的技巧及簡明的表達，化解異議，滿足顧客需求。三、處理顧客異議方法與技巧知識梳理處理顧客異議的方法常用的處理顧客異議的方法主要有以下幾種：詢問法

肯定否定法

逐日核算法優(yōu)點補償法

舉例說明法

預防法

裝聾作啞法三、處理顧客異議方法與技巧知識梳理處理顧客異議的方法(1)詢問法。

詢問法是指顧客公開提出異議后，推銷人員直接就相關問題向顧客詢問，引導顧客在不知不覺中回答自己提出的異議，甚至否定自己，同意推銷人員觀點的處理方法。三、處理顧客異議方法與技巧知識梳理處理顧客異議的方法

使用詢問法處理顧客異議有如下優(yōu)點：①它能引導顧客說話，避免冷場。②它能使推銷人員進一步了解顧客，找出顧客異議的真正原因，并獲得更多的有用信息。③它能讓推銷人員有時間進行思考、分析、判斷，采取有的放矢的推銷策略。④它能引導顧客解除自己提出的各種異議。⑤它有助于營造良好的洽談氣氛，利于成交。三、處理顧客異議方法與技巧知識梳理處理顧客異議的方法

使用詢問法處理顧客異議必須注意以下問題：①推銷人員向顧客提問時，要由淺入深、循序漸進地提問。②要針對解決顧客異議進行提問。③推銷人員通過詢問，引導顧客逐步說出其真實的想法，引導顧客逐漸認識到推銷人員的觀點是正確的④向顧客提問要適可而止。⑤推銷人員向顧客提問是為了幫助顧客解除異議，進而達成交易⑥推銷人員要講究推銷禮儀，尊重顧客。三、處理顧客異議方法與技巧知識梳理處理顧客異議的方法(2)肯定否定法。

肯定否定法也稱“是……但是”法。它是指推銷人員在對待顧客異議時，先肯定顧客的異議，然后陳述自己的觀點，以避免顧客產生抵觸情緒，使顧客更容易接受推銷人員的觀點的方法。使用這種方法處理顧客異議時，首先要表示對顧客異議的同情、理解，或者僅僅是簡單地重復，使顧客心理暫時得到平衡，然后用轉折詞，如“但是”“不過”等，把話鋒一轉，再用有關事實和理由否定顧客的異議。三、處理顧客異議方法與技巧知識梳理處理顧客異議的方法

使用肯定否定法處理顧客異議有如下優(yōu)點：①有利于創(chuàng)造和保持良好的推銷氣氛及較好的人際關系。②有利于推銷人員繼續(xù)有效地推銷。

使用肯定否定法處理顧客異議必須注意以下問題：①巧妙地運用語言技巧，表達出與顧客相反的意見，少用或不用“但是”一詞。②充分體現(xiàn)推銷人員對顧客的真誠與尊重。三、處理顧客異議方法與技巧知識梳理處理顧客異議的方法(3)逐日核算法。

逐日核算法是推銷人員將購買商品的總支出分解為每日支出，并突出顧客支出雖較小但可獲得較大的利益，以引導顧客消除異議的方法。

這種方法直觀、通俗，一目了然，很容易讓顧客明白商品的售價并不高，是物有所值的。

這是應付顧客提出商品售價太高異議的好方法。三、處理顧客異議方法與技巧知識梳理處理顧客異議的方法(4)優(yōu)點補償法。

優(yōu)點補償法是指推銷人員在承認顧客異議具有合理性的基礎上，指明推銷品的其他優(yōu)點，以優(yōu)點抵消或補償缺點，以推銷品的其他利益來抵消或補償顧客的異議處理方法。

運用優(yōu)點補償法處理顧客異議，能讓顧客感到并相信推銷品的長處大于短處，購買推銷品是物有所值的。它體現(xiàn)了推銷人員真誠的工作態(tài)度和為顧客著想的服務精神。三、處理顧客異議方法與技巧知識梳理處理顧客異議的方法

使用優(yōu)點補償法處理顧客異議有如下優(yōu)點：①有助于推銷人員贏得顧客。②有助于重點推銷，促成交易。③可以給推銷人員留有一定的回旋余地。三、處理顧客異議方法與技巧知識梳理處理顧客異議的方法(5)舉例說明法。

舉例說明法是指推銷人員用列舉事例的方法來引導顧客同意自己的觀點，以解除顧客異議的處理方法。

使用舉例說明法處理顧客異議必須注意以下問題：①例證的選擇必須實事求是。②例證的選擇必須適宜。③如果條件允許的話，推銷人員可以讓顧客與事例中的人聯(lián)系，以證實事例的真實性。三、處理顧客異議方法與技巧知識梳理處理顧客異議的方法(6)預防法。

預防法是指推銷人員在推銷拜訪中，確信顧客會提出某種異議，則在顧客尚未提出異議時，由自己主動把問題提出來，繼而適當地解釋說明，予以回答。

預防法的最大好處就是先發(fā)制人，有效地阻止顧客的異議。但采用這種方法，推銷人員必須在接近顧客之前，將顧客有可能提出來的各種異議列出來，并詳細準備好處理方法，在推銷中相機行事。三、處理顧客異議方法與技巧知識梳理處理顧客異議的方法(7)裝聾作啞法。

裝聾作啞法是推銷人員判明顧客所提異議與推銷活動以及推銷目的無關、無關緊要或者是無理取鬧、故意刁難時，則有意避而不答或一帶而過，以分散顧客的注意力，保持良好的洽談氣氛，回避矛盾的處理方法。三、處理顧客異議方法與技巧知識梳理處理顧客異議的方法

使用裝聾作啞法處理顧客異議必須注意以下問題：①即使顧客述說的是無效的、虛假的異議，推銷人員也要尊重顧客，耐心地聆聽，態(tài)度要溫和、謙恭。②在不理睬顧客的某一異議時，注意馬上找到應該理睬顧客的內容，避免顧客受到冷落。1.

以下不屬于顧客異議的內容的是（

）A.推銷品B.推銷人員

C.推銷方式D.推銷規(guī)模?？碱}型答案：