呼叫中心服務(wù)員-初級(jí)工模擬試題及參考答案

呼叫中心服務(wù)員-初級(jí)工模擬試題及參考答案一、單選題（共42題，每題1分，共42分）1.在用戶受送電裝置上作業(yè)的電工，必須經(jīng)電力管理部門考核合格，取得電力管理部門頒發(fā)的（），方可上崗作業(yè)。A、《許可證》B、《電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證》C、《電工證》D、《工作證》正確答案：B2.電費(fèi)管理系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)操作人員一般由電費(fèi)（）人員直接擔(dān)任。A、核算B、抄表C、收費(fèi)D、會(huì)計(jì)正確答案：A3.加強(qiáng)業(yè)務(wù)滿意度評(píng)價(jià)，計(jì)劃、設(shè)備、系統(tǒng)運(yùn)行、市場(chǎng)部門（）根據(jù)客戶業(yè)務(wù)滿意度評(píng)價(jià)制定、落實(shí)整改措施。A、每季B、每年C、每月D、每半年正確答案：A4.按照客戶的受電電壓等級(jí)，可將客戶分為低壓客戶（）和高壓客戶（）。A、以380V/220V電壓受電的客戶、以10kV及以上電壓受電的客戶B、以380V/220V電壓受電的客戶、以35kV及以上電壓受電的客戶C、以220V及以上電壓受電的客戶、以10kV及以上電壓受電的客戶D、以380V及以上電壓受電的客戶、以35kV及以上電壓受電的客戶正確答案：A5.《電力法》規(guī)定：盜竊電能的，由電力管理部門責(zé)令停止違法行為，追繳電費(fèi)并處應(yīng)交電費(fèi)（）的罰款。A、3倍B、5倍以下C、3至6倍D、3倍以下正確答案：B6.各分子公司市場(chǎng)營(yíng)銷部每（）對(duì)服務(wù)品牌推廣的投入產(chǎn)出比等情況進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)服務(wù)品牌推廣策略進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。A、半年B、季C、月D、年正確答案：D7.2019年7月1日后，城鎮(zhèn)居民與網(wǎng)改后的農(nóng)村居民生活電價(jià)差異為（）。A、城鎮(zhèn)居民電價(jià)不計(jì)收市政附加費(fèi)B、農(nóng)村居民電價(jià)不計(jì)收市政附加費(fèi)C、城鎮(zhèn)居民電價(jià)不計(jì)收低壓維護(hù)費(fèi)D、農(nóng)村居民電價(jià)不計(jì)收低壓維護(hù)費(fèi)正確答案：C8.“以客戶為本”，最基本的解釋是（）。A、以客戶滿意為根本B、一心一意為客戶服務(wù)C、全心全意為客戶服務(wù)D、以客戶要求為根本正確答案：A9.高壓輸電線路故障，絕大部分是（）。A、兩相接地短路B、兩相短路C、三相短路D、單相接地正確答案：D10.電力監(jiān)督檢查的實(shí)施主體是（）。A、供電企業(yè)B、物價(jià)部門C、技術(shù)監(jiān)察部門D、電力管理部門正確答案：D11.公司客戶全方位服務(wù)委員會(huì)供電質(zhì)量工作小組由（）主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任。A、計(jì)劃發(fā)展部B、生產(chǎn)設(shè)備部C、系統(tǒng)運(yùn)行部D、市場(chǎng)營(yíng)銷部正確答案：B12.電路由電源、連接導(dǎo)線、負(fù)載和（）4部分組成。A、發(fā)電機(jī)B、燈C、電動(dòng)機(jī)D、開關(guān)正確答案：D13.運(yùn)行中的電能計(jì)量裝置按計(jì)量對(duì)象重要程度和管理需要分為（）類。A、六B、三C、五D、四正確答案：C14.變壓器的變比是指一次、二次繞組的（）之比。A、功率B、頻率C、電流D、匝數(shù)正確答案：D15.處理投訴的要點(diǎn)是：（）。A、立刻與客戶擺道理B、告訴客戶：這是常有的事C、信息齊全、快速響應(yīng)，快速解決問題D、急于得出結(jié)論正確答案：C16.35千伏及以上電壓供電的用戶的停電次數(shù)，每年不應(yīng)超過（）。A、1次B、3次C、2次D、5次正確答案：B17.地市范圍知識(shí)由地市知識(shí)庫(kù)管理員在知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)內(nèi)發(fā)起“（）”流程A、知識(shí)新增、變更B、知識(shí)維護(hù)C、知識(shí)新增、維護(hù)D、知識(shí)變更正確答案：A18.在Excel工作表單元格中文字自動(dòng)（）對(duì)齊。A、兩邊B、左C、中間D、右正確答案：B19.大面積停電時(shí)，在動(dòng)態(tài)上報(bào)信息的過程中，服務(wù)調(diào)度根據(jù)搶修信息的動(dòng)態(tài)報(bào)送情況，以及停電影響客戶的最新情況，在10分鐘內(nèi)及時(shí)更新并上報(bào)（）。A、系統(tǒng)運(yùn)行部B、客服應(yīng)急辦公室C、停電負(fù)責(zé)人D、事發(fā)單位正確答案：B20.當(dāng)我們要知道某個(gè)地區(qū)電纜線路情況時(shí)，可查閱（）。A、電纜線路走向B、電纜系統(tǒng)接線圖C、電纜線路技術(shù)資料D、電纜網(wǎng)絡(luò)總圖正確答案：D21.豐水期（5-10）居民接地第一檔電量在現(xiàn)行基礎(chǔ)上每戶每月增加60千瓦時(shí)，第二檔電量相應(yīng)（）千瓦時(shí)，第三檔電量不變。A、不變B、增加60C、減少60D、增加30正確答案：C22.對(duì)有異議的電能計(jì)量器具的檢驗(yàn)申請(qǐng)，應(yīng)及時(shí)安排（）檢定。A、臨時(shí)B、周期C、立即D、常規(guī)正確答案：A23.保存文件時(shí)，WPS表格工作薄文件的擴(kuò)展名是（）。A、exeB、txtC、xlsD、doc正確答案：C24.某客戶原來(lái)是非工業(yè)客戶，現(xiàn)從事商品經(jīng)營(yíng)，該戶應(yīng)辦理（）用電手續(xù)。A、增容B、暫停C、改類D、減容正確答案：C25.在WPS文字的編輯狀態(tài)下，Ctrl+V快捷鍵的功能是（）。A、全選B、復(fù)制C、粘貼D、剪切正確答案：C26.大電流接地系統(tǒng)是指中性點(diǎn)直接接地的系統(tǒng)，其接地電阻值應(yīng)不大于（）。A、0.4ΩB、0.5ΩC、1.5ΩD、1Ω正確答案：B27.對(duì)10KV供電的用戶，供電設(shè)備計(jì)劃?rùn)z修停電次數(shù)不應(yīng)超過（）。A、2次/年B、6次/年C、5次/年D、3次/年正確答案：D28.《中華人民共和國(guó)電力法》規(guī)定：電力發(fā)展規(guī)劃，應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)合理利用能源、電源與電網(wǎng)配套發(fā)展、提高經(jīng)濟(jì)（）和有利于環(huán)境保護(hù)的原則。A、利益B、效率C、效能D、效益正確答案：D29.（）是指未發(fā)生，但依據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)預(yù)測(cè)，可能引發(fā)的客戶咨詢、群體性反映的供電服務(wù)事件。A、最終答復(fù)意見B、集體性最終答復(fù)意見C、最終服務(wù)意見報(bào)備D、可預(yù)見性的服務(wù)事件正確答案：D30.對(duì)于（），各單位根據(jù)客戶行業(yè)特性細(xì)分為醫(yī)院、高層樓宇、大型購(gòu)物娛樂場(chǎng)所等。A、居民客戶B、重要客戶C、其他客戶D、重點(diǎn)關(guān)注客戶正確答案：D31.根據(jù)《南方電網(wǎng)公司客戶關(guān)系管理辦法》，重要用戶按照其是否具有危險(xiǎn)性又分（）和（）。A、特級(jí)，一級(jí)B、特級(jí)，高危C、高危，一級(jí)D、高危，重要正確答案：D32.將各電壓等級(jí)的輸電線路和各種類型的變電所連接而成的網(wǎng)絡(luò)稱（）。A、通信網(wǎng)B、電力網(wǎng)C、配電網(wǎng)D、輸送網(wǎng)正確答案：B33.服務(wù)調(diào)度實(shí)行（）管理。A、集約B、分級(jí)C、統(tǒng)一D、合署正確答案：B34.根據(jù)《南方電網(wǎng)公司強(qiáng)化客戶全方位服務(wù)“三項(xiàng)機(jī)制”重點(diǎn)工作意見，故障停電設(shè)備確認(rèn)后（）分鐘內(nèi)，系統(tǒng)運(yùn)行或設(shè)備部門將初步故障原因、停電設(shè)備傳遞客戶服務(wù)中心A、15B、3C、10D、5正確答案：D35.公司客戶全方位服務(wù)工作小組有供電能力組、供電質(zhì)量組和（）。A、客戶協(xié)調(diào)組B、客戶溝通組C、客戶關(guān)系組D、客戶投訴組正確答案：C36.金屬導(dǎo)體的電阻與（）無(wú)關(guān)。A、導(dǎo)體截面積B、外加電壓C、導(dǎo)體長(zhǎng)度D、導(dǎo)體電阻率正確答案：B37.2S級(jí)、0.5S級(jí)有功電能表，其檢定周期一般不超過（）年。A、7B、4C、5D、6正確答案：D38.在產(chǎn)品方面，客戶產(chǎn)生不滿的主要原因是（）。A、客戶服務(wù)人員態(tài)度不好B、質(zhì)量差C、客戶對(duì)產(chǎn)品不了解D、客戶比較挑剔正確答案：B39.高壓設(shè)備上工作，至少應(yīng)有（）一起工作。A、3人B、2人C、4人D、1人正確答案：B40.地市供電局服務(wù)調(diào)度接收一般訴求工單后，欠費(fèi)復(fù)電類工單在（）分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)派，其他類工單應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)完成接單轉(zhuǎn)派。A、10分鐘B、3分鐘C、8分鐘D、5分鐘正確答案：B41.DS862型電能表是（）電能表。A、單相B、三相三線C、三相四線D、無(wú)功正確答案：B42.電影制片廠水銀燈、通訊中繼機(jī)站、有線電視執(zhí)行（）電價(jià)。A、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)B、非工業(yè)C、非居D、商業(yè)正確答案：B二、多選題（共32題，每題1分，共32分）1.低壓報(bào)裝接電平均時(shí)限壓縮至5個(gè)工作日，其中無(wú)外線工程不超過個(gè)（）工作日，有外線工程的不超過（）個(gè)工作日。A、3B、7C、5D、8正確答案：AD2.自建的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道，指由公司自主開發(fā)的，為全網(wǎng)客戶提供供用電（）的電子服務(wù)渠道。A、業(yè)務(wù)咨詢B、業(yè)務(wù)培訓(xùn)C、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)D、業(yè)務(wù)辦理正確答案：AD3.采用防撬鉛封對(duì)（）的竊電有防范作用。A、移相法B、欠壓法C、欠流法D、擴(kuò)差法正確答案：ABC4.違反電力法律、法規(guī)行為所應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任包括（）。A、民事責(zé)任B、賠償責(zé)任C、刑事責(zé)任D、行政責(zé)任正確答案：ACD5.電能計(jì)量缺陷按其嚴(yán)重程度分為幾類：（）。A、重大B、一般C、緊急D、較大正確答案：ABC6.供電企業(yè)應(yīng)向客戶提供（）等遠(yuǎn)程業(yè)擴(kuò)受理方式和實(shí)體營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理方式，有條件的地區(qū)鼓勵(lì)全部采用遠(yuǎn)程方式受理。A、客戶服務(wù)網(wǎng)站B、微信服務(wù)平臺(tái)C、自助服務(wù)終端D、95598正確答案：ABCD7.大面積停電服務(wù)調(diào)度通知客戶的內(nèi)容至少應(yīng)包括：（）。A、停電范圍B、停電原因C、停電設(shè)備D、停電開始時(shí)間正確答案：ABCD8.聘任為用電檢查職務(wù)的人員應(yīng)取得相應(yīng)等級(jí)《用電檢查證》，具體適用范圍有哪些？A、二級(jí)用電檢查員可擔(dān)任22千伏及以下電壓供電客戶的用電檢查工作B、三級(jí)用電檢查員可擔(dān)任0.4千伏及以下電壓供電客戶的用電檢查工作C、二級(jí)用電檢查員可擔(dān)任20千伏及以下電壓供電客戶的用電檢查工作D、一級(jí)用電檢查員可擔(dān)任220千伏及以下電壓供電客戶的用電檢查工作正確答案：BCD9.《中國(guó)南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》，訴求審核傳遞業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，主要審核()工作單內(nèi)容填寫是否規(guī)范、完整？A、建議B、行風(fēng)舉報(bào)C、投訴D、意見正確答案：ABCD10.服務(wù)調(diào)度，是指對(duì)供電服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)異常情況進(jìn)行（），對(duì)突發(fā)服務(wù)事件的處置進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，對(duì)跨區(qū)域服務(wù)資源需求進(jìn)行合理調(diào)配，推動(dòng)客戶問題得到快速有效解決。A、協(xié)調(diào)B、跟蹤C(jī)、分析D、督辦正確答案：ABCD11.服務(wù)調(diào)度人員應(yīng)定期測(cè)試、檢查各遠(yuǎn)程服務(wù)渠道的（）及業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)情況。A、功能準(zhǔn)確性B、功能完好性C、信息數(shù)據(jù)及時(shí)性D、信息數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性正確答案：BD12.變壓器油的主要作用是（）。A、絕緣B、使金屬得到防腐C、散熱D、潤(rùn)滑正確答案：AC13.居民客戶歸檔資料清單有（）。A、低壓延伸工程材料清單B、自愿投資聲明C、裝拆工作單D、供用電合同E、客戶有效身份證明F、現(xiàn)場(chǎng)勘查表G、用電地址的物業(yè)權(quán)屬證明/承諾書正確答案：ABCDEFG14.以下關(guān)于遠(yuǎn)程服務(wù)渠道的說法，正確的是（）。A、客戶服務(wù)網(wǎng)站應(yīng)提供包括停電信息公告、用電信息查詢、業(yè)務(wù)辦理信息查詢、供用電政策法規(guī)查詢、服務(wù)質(zhì)量投訴等服務(wù)項(xiàng)目B、自助服務(wù)終端應(yīng)提供包括用電信息查詢、業(yè)務(wù)預(yù)約辦理、定制電子賬單、繳納電費(fèi)、停電信息及電價(jià)等公共信息查詢等服務(wù)項(xiàng)目C、微信公眾服務(wù)平臺(tái)應(yīng)提供包括戶號(hào)綁定、用電信息查詢、業(yè)務(wù)預(yù)約辦理等服務(wù)項(xiàng)目D、服務(wù)短信應(yīng)包括請(qǐng)求回復(fù)短信和主動(dòng)告知短信正確答案：ABCD15.下列選項(xiàng)中，可以對(duì)所選WPS文字內(nèi)容進(jìn)行粘貼的有（）。A、Ctrl+VB、點(diǎn)擊“編輯”菜單中的“粘貼”項(xiàng)C、點(diǎn)擊右鍵菜單中的“粘貼”項(xiàng)D、按“Ctrl+Shift”鍵正確答案：ABC16.當(dāng)現(xiàn)有服務(wù)資源不足以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件或服務(wù)異常情況時(shí)，通過對(duì)服務(wù)資源進(jìn)行（），促進(jìn)服務(wù)流程正常運(yùn)轉(zhuǎn)。A、合理調(diào)配B、優(yōu)化服務(wù)成本C、分配D、整合正確答案：AB17.舉報(bào)指用電客戶通過各種渠道，檢舉或反映（）等事件。A、盜竊破壞電力設(shè)施的行為B、公司員工有違反行風(fēng)的行為C、竊電行為D、他人違約供（用）電的行為正確答案：ABCD18.按最新銷售電價(jià)分類說明，以下屬于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)電價(jià)適用范圍有（）。A、林木培育B、營(yíng)業(yè)性生態(tài)農(nóng)莊用電C、谷物種植D、農(nóng)副食品加工正確答案：AC19.常態(tài)稽查包括（）。A、飛行稽查B、專項(xiàng)稽查C、抽樣稽查D、在線稽查正確答案：CD20.電力生產(chǎn)與電網(wǎng)運(yùn)行應(yīng)當(dāng)遵循（）的原則。A、優(yōu)質(zhì)B、安全C、可靠D、經(jīng)濟(jì)正確答案：ABD21.客戶只有憑資金到達(dá)供電局電費(fèi)賬戶的有效單據(jù)（），售電人員方予以售電。A、銀行轉(zhuǎn)賬單B、現(xiàn)金交款單C、銀行匯票D、其他購(gòu)電付費(fèi)憑證正確答案：ABCD22.變壓器按作用分，有（）。A、配電變壓器B、聯(lián)絡(luò)變壓器C、升壓變壓器D、降壓變壓器正確答案：ABCD23.電力運(yùn)行事故由下列原因之一造成的，電力企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任：（）。A、自然災(zāi)害B、不可抗力C、用戶自身的過錯(cuò)D、其他事故正確答案：BC24.對(duì)報(bào)廢的電能計(jì)量設(shè)備按（）分類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。A、型號(hào)B、廠家C、批次D、類型正確答案：BCD25.根據(jù)《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第七十六條臨時(shí)用電的用戶，對(duì)不具備安裝條件的，可按其（）計(jì)收電費(fèi)。A、規(guī)定的電價(jià)B、用電容量C、用電性質(zhì)D、使用時(shí)間正確答案：ABD26.低壓用戶送電，如有空氣開關(guān)和低壓刀閘，應(yīng)先合上（）再合上（）。A、空氣開關(guān)B、低壓刀閘C、同時(shí)合上D、無(wú)所謂正確答案：AB27.高壓斷路器按其安裝地點(diǎn)的不同又可分為（）兩種。A、戶內(nèi)式B、真空斷路器C、六氟化硫斷路器D、戶外式正確答案：AD28.采集器不采用（）交流電壓供電。A、400VB、220VC、10kVD、380V正確答案：ACD29.Word中設(shè)置段落對(duì)齊的方式有：（）。A、居中對(duì)齊B、兩端對(duì)齊C、左對(duì)齊D、分散對(duì)齊E、右對(duì)齊正確答案：ABCDE30.影響集中器上線的主要參數(shù)（）。A、主站IPB、終端本地IPC、電表地址D、APNE、端口號(hào)正確答案：ADE31.直接接入式低壓電能計(jì)量箱表位數(shù)（優(yōu)選值），對(duì)于單相表：包括1、2、3、4、6位，以及（）位。A、9B、10C、12D、8正確答案：AC32.大面積停電客戶應(yīng)急服務(wù)管理流程是對(duì)故障停電管理流程的優(yōu)化，以及對(duì)（）等時(shí)限的壓縮，當(dāng)發(fā)生大面積停電時(shí)，客戶應(yīng)急服務(wù)流程更加順暢高效。A、應(yīng)急指令下達(dá)B、現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)C、應(yīng)急發(fā)電設(shè)備調(diào)配D、信息報(bào)送正確答案：ABD三、判斷題（共31題，每題1分，共31分）1.對(duì)于情況緊急、涉及重要客戶或重點(diǎn)關(guān)注客戶、或影響企業(yè)形象的，在當(dāng)日內(nèi)組織歸口管理部門或單位處理。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A2.安裝運(yùn)行狀態(tài)標(biāo)志牌時(shí)；作業(yè)人員無(wú)須知道當(dāng)前設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)也可以進(jìn)行安裝。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B3.電力系統(tǒng)的負(fù)荷一般都是感性負(fù)荷。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A4.按照“計(jì)劃停電能轉(zhuǎn)必轉(zhuǎn)、故障停電先轉(zhuǎn)后修”的原則，開展轉(zhuǎn)供電管理，具備條件的線路轉(zhuǎn)供電率達(dá)到90%。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B5.《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規(guī)定：白熾燈、氣體放電燈、調(diào)光燈等電光源類家用電器的平均使用年限為5年。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B6.工作人員飲少量酒、不醉的情況下，可以登高作業(yè)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B7.供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)在其營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公告用電的程序、制度和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A8.一臺(tái)主機(jī)可以有多個(gè)IP地址。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A9.服務(wù)調(diào)度若初步判斷為高壓配電網(wǎng)故障，應(yīng)在5分鐘內(nèi)將故障信息通知調(diào)度。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A10.電能表銘牌電流5（60）A電表比10（60）A電表走得塊。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B11.測(cè)量導(dǎo)體電阻時(shí)，如沒有萬(wàn)用表可用兆歐表代替測(cè)量。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B12.35kV電壓供電的計(jì)費(fèi)電能表應(yīng)采用專用的互感器或電能計(jì)量柜。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A13.功率越大的電器，需要的電壓一定大。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B14.供電局各級(jí)營(yíng)銷部門要對(duì)客戶信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)維護(hù)，每年對(duì)客戶信息進(jìn)行一次全面的梳理核查。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A15.《中國(guó)南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾》中，故障搶修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)限是：城市地區(qū)達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間平均45分鐘，農(nóng)村地區(qū)90分鐘，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A16.電力生產(chǎn)發(fā)、供、用同時(shí)完成，電力產(chǎn)品不能儲(chǔ)存，產(chǎn)、供、用必須隨時(shí)保持平衡。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A17.電流互感器的變比與電壓互感器的變比的乘積就是電能表的倍率。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A18.公用供電設(shè)施建成投產(chǎn)后，由供電單位統(tǒng)一維護(hù)