非耐用消費(fèi)品顧客滿意度及影響因素調(diào)查研究-以洗衣液為例

非耐用消費(fèi)品顧客滿意度及影響因素調(diào)查研究——以洗衣液為例摘要非耐用消費(fèi)品，又稱為快速消費(fèi)品，是指消耗速度快，需要不斷重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品。本文以洗衣液作為典型非耐用消費(fèi)品進(jìn)行調(diào)查研究，了解消費(fèi)者對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)上洗衣液的滿意度情況以及關(guān)鍵影響因素，進(jìn)而幫助企業(yè)提高顧客滿意度，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。本次調(diào)研采用問(wèn)卷調(diào)查的方法，以西安市城六區(qū)及長(zhǎng)安區(qū)經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)使用洗衣液的消費(fèi)者為調(diào)查對(duì)象，利用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS和Excel對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研究，對(duì)消費(fèi)者基本信息和產(chǎn)品使用現(xiàn)狀進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，運(yùn)用多元統(tǒng)計(jì)分析方法對(duì)不同洗衣液品牌之間的滿意度因素進(jìn)行交叉分析，將年齡、職業(yè)與影響因素進(jìn)行相關(guān)分析。通過(guò)研究分析得到在當(dāng)前市場(chǎng)上品牌占有率最大的是藍(lán)月亮洗衣液并且遠(yuǎn)超其他品牌；年齡、職業(yè)、月收入水平、學(xué)歷對(duì)消費(fèi)者經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)使用的洗衣液有顯著影響；藍(lán)月亮、奧妙、威露士這三個(gè)洗衣液品牌的消費(fèi)群體最多，其中，奧妙的整體滿意度評(píng)價(jià)最高，其次是威露士；年齡、職業(yè)均與包裝與外觀、香型、洗滌用量、促銷(xiāo)活動(dòng)的相關(guān)性最顯著；洗衣液的去污能力、配方、洗滌用量對(duì)消費(fèi)者的影響程度最大。關(guān)鍵詞：顧客滿意度；影響因素；洗衣液目錄TOC\o"1-4"\h\z\u1 緒論 緒論1.1研究背景非耐用消費(fèi)品，又稱為快速消費(fèi)品，是指消耗速度快，需要不斷重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品。典型的非耐用消費(fèi)品包括服飾家紡、食品煙酒、個(gè)人護(hù)理產(chǎn)品、家庭日雜用品以及報(bào)紙雜志等。非耐用消費(fèi)品是人們?nèi)粘Ｉ钪薪?jīng)常購(gòu)買(mǎi)和使用的生活必備品，它出現(xiàn)在生活中的方方面面，它的價(jià)格可能不高，但它的社會(huì)地位不可撼動(dòng)。在當(dāng)前的消費(fèi)市場(chǎng)上，隨著中國(guó)疫情防控取得重大戰(zhàn)略成果，消費(fèi)市場(chǎng)逐漸恢復(fù)消費(fèi)旺季，各個(gè)品牌一系列營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)深入實(shí)施，消費(fèi)潛力得到釋放，非耐用消費(fèi)品行業(yè)的資產(chǎn)規(guī)模越來(lái)越大，銷(xiāo)售額大幅增長(zhǎng)?，F(xiàn)代社會(huì)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)很難以傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)理論和方法進(jìn)行衡量，任何一家企業(yè)，更多的是依賴生產(chǎn)的產(chǎn)品能夠滿足消費(fèi)者，提高消費(fèi)者對(duì)品牌的滿意度，進(jìn)而提升產(chǎn)品市場(chǎng)占有率。不同時(shí)期消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品有不同需求，影響消費(fèi)者滿意的關(guān)鍵因素在不斷變化，因此，如何提高消費(fèi)者滿意度是一個(gè)需要長(zhǎng)期研究的問(wèn)題。一、非耐用消費(fèi)品的市場(chǎng)現(xiàn)狀非耐用消費(fèi)品與人類的生活息息相關(guān)，行業(yè)涉及的產(chǎn)品種類非常龐大，隨著人們生活節(jié)奏的快速變化，非耐用消費(fèi)品與耐用消費(fèi)品之間的界限也越來(lái)越模糊，本文參考國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的社會(huì)消費(fèi)品零售額中的七類指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)粗略研究中國(guó)非耐用消費(fèi)品市場(chǎng)的冰山一角。如表1-1中國(guó)七大類社會(huì)消費(fèi)品零售額所示，從2019年到2021年，這七類消費(fèi)品的零售額分別是39322億元、39728億元和41176億元，其中，糧油、食品類的零售總額占比最大，分別占七類零售總額的36.94%、38.47%和36.67%；其次是日用品類，所占比重分別是16.54%、15.38%和16.14%；位列第三的是中西藥品類，所占比重分別是13.62%、14.87%和12.68%。表1-1中國(guó)七大類社會(huì)消費(fèi)品零售額（億元）名稱2019年2020年2021年糧油、食品類145251528315098飲料類209922942564煙酒類395439134262化妝品類430029923678日用品類650461116647中西藥品類535559075220文化辦公用品類348532283707零售總額393223972841176數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)家統(tǒng)計(jì)局官方網(wǎng)站如圖1-1日用品與洗衣液的零售總額所示，2019年洗衣液市場(chǎng)零售額為272億元，占日用品零售額的4.18%；2020年洗衣液市場(chǎng)零售額為292億元，占日用品零售額的4.78%；2021年洗衣液市場(chǎng)零售額為337億元，占日用品零售額的5.07%?？梢钥闯?，2020年的日用品零售總額受疫情等因素的影響有所下降，但洗衣液的零售額仍是上升趨勢(shì)，所占日用品零售總額的比例也是增長(zhǎng)的。圖1-1日用品與洗衣液的零售總額二、非耐用消費(fèi)品滿意現(xiàn)狀如圖1-2消費(fèi)者滿意指數(shù)所示，2019年非耐用消費(fèi)品滿意指數(shù)為77.32略高于日用品滿意指數(shù)77.2，其中洗衣液滿意指數(shù)77低于所屬行業(yè)，而耐用消費(fèi)品滿意指數(shù)最高；2020年非耐用消費(fèi)品滿意指數(shù)為79.6略低于日用品滿意指數(shù)80，其中洗衣液滿意指數(shù)78.99低于所屬行業(yè)，而耐用消費(fèi)品滿意指數(shù)仍是最高的；2021年非耐用消費(fèi)品滿意指數(shù)為81.35略低于日用品滿意指數(shù)82.53，其中洗衣液滿意指數(shù)80.76低于所屬行業(yè)，而耐用消費(fèi)品滿意指數(shù)依舊是最高的?？傮w來(lái)看，2019年至2021年消費(fèi)者的滿意指數(shù)在逐年提高，但非耐用消費(fèi)品和耐用消費(fèi)品之間的差距仍然存在并且在逐年增大，洗衣液的滿意指數(shù)均低于行業(yè)滿意指數(shù)，讓消費(fèi)者滿意的目標(biāo)仍差強(qiáng)人意。圖1-2消費(fèi)者滿意指數(shù)1.2研究意義當(dāng)今社會(huì)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)擴(kuò)展到品牌、服務(wù)和顧客資源的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)的生存發(fā)展依賴于顧客，誰(shuí)能擁有更多的顧客，為顧客提供滿意的服務(wù)，和顧客建立起長(zhǎng)期的良好關(guān)系，贏得顧客信任，誰(shuí)就能實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。如何吸引顧客、長(zhǎng)期保留顧客成為企業(yè)的重要競(jìng)爭(zhēng)力之一，而提高顧客滿意度是該競(jìng)爭(zhēng)力的主要前提。通過(guò)在中國(guó)知網(wǎng)上閱讀文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，與洗衣液顧客滿意度、影響因素相關(guān)的文獻(xiàn)寥寥無(wú)幾，本文利用統(tǒng)計(jì)分析的方法對(duì)問(wèn)卷收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研究，了解洗衣液的顧客滿意度，探索其關(guān)鍵影響因素，使洗衣液品牌在經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中取得現(xiàn)實(shí)意義。企業(yè)可以根據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)理念、品牌定位和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)等情況，合理優(yōu)化資源，最大程度的提升消費(fèi)者對(duì)企業(yè)洗衣液的滿意度，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益最大化等經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

研究設(shè)計(jì)2.1研究思路2.1.1研究基礎(chǔ)通過(guò)查閱非耐用消費(fèi)品顧客滿意度及影響因素的相關(guān)文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)余杰（2019）[1]、管鑫（2012）[2]、胡兵兵等（2010）[3]、胡兵兵（2010）[4]、苗德宏（2007）[5]對(duì)非耐用消費(fèi)品的研究均采用問(wèn)卷調(diào)研的方法，通過(guò)研究分析所調(diào)查的典型非耐用消費(fèi)品，得出產(chǎn)品和感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意、品牌形象等相關(guān)結(jié)論，有助于企業(yè)在存在相關(guān)問(wèn)題的地方做出改進(jìn)。徐凱（2010）[6]通過(guò)對(duì)顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意向的影響因素研究，得出顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意向的影響因素對(duì)顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意向的影響較大。修澤榮（2017）[7]、裴飛等（2009）[8]、王霞（2005）[9]通過(guò)對(duì)典型非耐用消費(fèi)品的顧客滿意度指數(shù)調(diào)查結(jié)合計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查的方式，得出產(chǎn)品和滿意度或影響因素的相關(guān)結(jié)論，對(duì)非耐用消費(fèi)品市場(chǎng)的發(fā)展提供了借鑒。羊海香（2009）[10]研究并闡述了顧客忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)的重要性，通過(guò)分析影響顧客忠誠(chéng)度的相關(guān)因素，總結(jié)出歷史傳襲是影響顧客忠誠(chéng)度的重要因素之一，顧客忠誠(chéng)度需要企業(yè)的保持和培養(yǎng)。通過(guò)以上文獻(xiàn)閱讀可知，學(xué)者們?cè)谶@方面主要對(duì)顧客滿意度、忠誠(chéng)度及影響因素做了研究分析，主要涉及的非耐用消費(fèi)品有牙膏、洗發(fā)水、洗化清潔用品和個(gè)人護(hù)理用品，雖然這些都是典型的非耐用消費(fèi)品代表，但由于非耐用消費(fèi)品的種類繁多，且近幾年對(duì)此類消費(fèi)品的研究較少，所以，從當(dāng)下來(lái)看學(xué)者們的研究存在空缺，這是一個(gè)需要不斷完善、更新數(shù)據(jù)的研究領(lǐng)域。本文將以洗衣液作為典型非耐用消費(fèi)品代表，從一個(gè)新的產(chǎn)品視角進(jìn)行研究分析顧客對(duì)洗衣液的滿意度及影響因素，為非耐用消費(fèi)品市場(chǎng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供參考價(jià)值。2.1.2設(shè)計(jì)思路洗衣液現(xiàn)狀洗衣液現(xiàn)狀顧客滿意度影響滿意度的因素顧客滿意度影響滿意度的因素結(jié)論結(jié)論圖2-1問(wèn)卷設(shè)計(jì)基礎(chǔ)2.2調(diào)查目的以洗衣液作為典型非耐用消費(fèi)品的研究對(duì)象，通過(guò)調(diào)查消費(fèi)者對(duì)洗衣液的滿意度以及會(huì)受哪些關(guān)鍵因素影響，從而了解洗衣液的產(chǎn)品現(xiàn)狀及需求特征之間的差異、了解消費(fèi)者對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)上洗衣液的滿意情況以及關(guān)鍵影響因素，對(duì)企業(yè)和消費(fèi)市場(chǎng)提供借鑒作用，幫助企業(yè)提高顧客滿意度，提升品牌市場(chǎng)占有率。2.3調(diào)研內(nèi)容及設(shè)計(jì)2.3.1主要調(diào)研內(nèi)容表2-1調(diào)查指標(biāo)表一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)西安市消費(fèi)者對(duì)洗衣液的滿意度及影響因素調(diào)查研究基本信息年齡性別學(xué)歷職業(yè)月收入月水平市場(chǎng)現(xiàn)狀可接受價(jià)格洗衣液品牌購(gòu)買(mǎi)原因口碑整體評(píng)價(jià)顧客滿意度價(jià)格包裝與外觀香型配方去污能力洗滌用量易漂洗干凈使用效果性價(jià)比與其他競(jìng)品相比的使用感受品牌形象總體滿意度影響因素價(jià)格包裝與外觀香型配方去污能力洗滌用量易漂洗干凈使用效果性價(jià)比促銷(xiāo)活動(dòng)其他（1）根據(jù)調(diào)查對(duì)象的基本信息，了解消費(fèi)者的基本特征；（2）根據(jù)市場(chǎng)現(xiàn)狀，了解洗衣液品牌目前在市場(chǎng)上的占有率以及消費(fèi)者的選擇情況及評(píng)價(jià)；（3）根據(jù)調(diào)查對(duì)象對(duì)產(chǎn)品的滿意度及影響因素，了解消費(fèi)者對(duì)洗衣液的使用情況是否滿意以及影響滿意度的關(guān)鍵因素有哪些等；（4）通過(guò)調(diào)查分析得出結(jié)論并提出相關(guān)建議。2.3.2問(wèn)卷設(shè)計(jì)本次問(wèn)卷設(shè)計(jì)在查閱了文獻(xiàn)資料，自編《西安市消費(fèi)者對(duì)洗衣液的滿意度及影響因素調(diào)查》問(wèn)卷。問(wèn)卷共分為五個(gè)部分：（一）甄別部分，包括居住區(qū)域、年齡和購(gòu)買(mǎi)情況；（二）市場(chǎng)現(xiàn)狀，主要包括可接受價(jià)格、洗衣液品牌、購(gòu)買(mǎi)原因、口碑和整體評(píng)價(jià)；（三）顧客滿意度，主要包括價(jià)格、包裝、使用效果、產(chǎn)品功效、品牌形象和總體滿意度等；（四）影響因素，主要包括價(jià)格、包裝、香型、功效和其他因素等；（五）基本信息，包括性別、學(xué)歷、職業(yè)和收入。2.4研究對(duì)象及樣本分布2.4.1調(diào)查對(duì)象因考慮到調(diào)研的時(shí)間、成本、可實(shí)施性等限制因素，所以本次調(diào)研對(duì)象為西安市城六區(qū)（未央?yún)^(qū)、蓮湖區(qū)、碑林區(qū)、新城區(qū)、雁塔區(qū)、灞橋區(qū)）及長(zhǎng)安區(qū)經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)使用洗衣液的18歲以上的消費(fèi)者。調(diào)研采用非概率抽樣方法中的方便抽樣，依據(jù)2020年陜西省統(tǒng)計(jì)局統(tǒng)計(jì)年鑒中的西安市總常住人口數(shù)1295.29萬(wàn)人，其中城六區(qū)及長(zhǎng)安區(qū)常住人口數(shù)860.7萬(wàn)人，按照0.005%的抽樣比例抽取430個(gè)樣本量，考慮到可能存在廢卷對(duì)后期數(shù)據(jù)分析存在影響，所以多發(fā)20份問(wèn)卷作為備份樣本，即共回收有效樣本量450個(gè)。為了后期各年齡段消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)情況有效對(duì)比，所有樣本按年齡分布平均分配到各年齡段，即每個(gè)年齡段（18-30歲、31-40歲、41-50歲、51-60歲和61歲及以上）分配90個(gè)樣本量，具體見(jiàn)表2-2樣本結(jié)構(gòu)表。表2-2樣本結(jié)構(gòu)表年齡樣本量18-30歲9031-40歲9041-50歲9051-60歲9061歲及以上90總計(jì)4502.4.2調(diào)查結(jié)果此次調(diào)查以西安市城六區(qū)及長(zhǎng)安區(qū)經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)使用洗衣液的18歲以上的消費(fèi)者為調(diào)查對(duì)象，共回收問(wèn)卷456份，剔除答案不全、作答無(wú)效的問(wèn)卷，最終得到有效問(wèn)卷450份。在調(diào)查過(guò)程中，嚴(yán)格按照樣本的計(jì)劃配額控制各年齡段的人數(shù)數(shù)量，即18-30歲、31-40歲、41-50歲、51-60歲和61歲及以上的年齡段各90個(gè)，對(duì)這450份有效問(wèn)卷進(jìn)行后續(xù)分析研究，無(wú)效問(wèn)卷將不作為本論文撰寫(xiě)的依據(jù)。2.5研究方法2.5.1文獻(xiàn)閱讀法通過(guò)知網(wǎng)搜集和查閱國(guó)內(nèi)有關(guān)非耐用消費(fèi)品、顧客滿意度、影響顧客滿意的因素等相關(guān)文獻(xiàn)和期刊，了解該行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和研究成果，重點(diǎn)關(guān)注相關(guān)文獻(xiàn)運(yùn)用的研究理論和研究方法，為設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷以及后續(xù)研究積累相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。2.5.2問(wèn)卷調(diào)查法運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查法，設(shè)計(jì)并線上發(fā)放問(wèn)卷，再通過(guò)樣本量的配額控制問(wèn)卷、收集數(shù)據(jù)，調(diào)查消費(fèi)者對(duì)洗衣液的滿意度情況和影響滿意度的關(guān)鍵因素。2.5.3統(tǒng)計(jì)分析法通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析法，運(yùn)用SPSS、Excel統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗整理，對(duì)樣本量進(jìn)行信度效度分析，對(duì)基本信息和產(chǎn)品現(xiàn)狀進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，運(yùn)用多元統(tǒng)計(jì)分析方法對(duì)不同洗衣液品牌之間的滿意度因素進(jìn)行交叉分析，對(duì)年齡、職業(yè)和影響因素進(jìn)行相關(guān)分析，定性變量和定量變量相結(jié)合，根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果得到相關(guān)結(jié)論。2.6問(wèn)卷信度效度分析2.6.1信度分析信度分析用于測(cè)量樣本回答結(jié)果是否可靠，即樣本有沒(méi)有真實(shí)作答量表類題目，信度分析僅針對(duì)定量數(shù)據(jù)，因此，將一級(jí)指標(biāo)中的顧客滿意度作為核心數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析。克隆巴赫信度系數(shù)(Cronbach.α系數(shù))如果在0.8以上，表示該量表的信度非常好；信度系數(shù)在0.7以上表示都是可以接受的；如果在0.6以上,則該量表應(yīng)進(jìn)行修訂，但仍不失其價(jià)值；如果低于0.6，量表就需要重新設(shè)計(jì)題項(xiàng)。如表2-3信度分析中，Cronbach.α系數(shù)為0.957，說(shuō)明問(wèn)卷的可靠性非常高。表2-3信度分析樣本量項(xiàng)目數(shù)Cronbach.??系數(shù)450120.9572.6.2效度分析效度用于測(cè)量定量題項(xiàng)設(shè)計(jì)是否合理，通過(guò)因子分析方法進(jìn)行驗(yàn)證，將一級(jí)指標(biāo)中的顧客滿意度作為核心數(shù)據(jù)進(jìn)行效度分析。表2-4KMO和Bartlett的檢驗(yàn)中，KMO的值為0.946，KMO檢驗(yàn)的系數(shù)取值范圍在0-1之間，越接近1說(shuō)明問(wèn)卷的效度越好，且Sig值接近于0小于0.05，說(shuō)明問(wèn)卷的效度非常好。表2-4KMO和Bartlett的檢驗(yàn)KMO度量0.946Bartlett的球形度檢驗(yàn)df66Sig03洗衣液市場(chǎng)現(xiàn)狀分析3.1受訪者基本情況本次問(wèn)卷調(diào)查共回收有效問(wèn)卷450份，包括年齡、性別、學(xué)歷、職業(yè)、月收入水平5個(gè)基本因素，因?yàn)槭前茨挲g平均配額，所以各年齡段的占比均為20%。如表3-1受訪者基本信息樣本結(jié)構(gòu)表所示，受訪人群中女性多于男性；本科學(xué)歷占比最高，說(shuō)明本次調(diào)研的消費(fèi)群體學(xué)歷層次較高；職業(yè)為個(gè)體或私營(yíng)企業(yè)的人群占比相對(duì)更高；月收入水平在5001-8000元的人群占比相對(duì)更高。根據(jù)以下的分析結(jié)果可以看出被訪者的基本特征，反映了本次被調(diào)查對(duì)象的分布情況。表3-1受訪者基本信息樣本結(jié)構(gòu)表變量選項(xiàng)頻率百分比性別男18140.22%女26959.78%學(xué)歷高中及以下5211.56%專科10523.33%本科26859.56%碩士及以上255.56%職業(yè)學(xué)生7115.78%企業(yè)職工9320.67%政府、機(jī)關(guān)或事業(yè)單位6414.22%個(gè)體或私營(yíng)企業(yè)11625.78%無(wú)業(yè)10322.89%其他30.67%月收入水平2000元及以下11024.44%2001-5000元13530.00%5001-8000元14933.11%8001-10000元4610.22%10001元以上102.22%3.2洗衣液市場(chǎng)現(xiàn)狀3.2.1洗衣液品牌市場(chǎng)占有率如圖3-1洗衣液品牌的購(gòu)買(mǎi)使用柱狀圖所示，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)使用藍(lán)月亮洗衣液的占比最大；其次是奧妙洗衣液；位居第三的是威露士洗衣液?？梢钥闯觯{(lán)月亮洗衣液的購(gòu)買(mǎi)使用情況遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他品牌，說(shuō)明藍(lán)月亮洗衣液的市場(chǎng)占有率相較于其他品牌更大，其次是奧妙洗衣液，而購(gòu)買(mǎi)使用情況最少的是雕牌和媽媽壹選。圖3-1洗衣液品牌的購(gòu)買(mǎi)使用柱狀圖3.2.2消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)該品牌的原因如圖3-2消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)原因柱狀圖所示，消費(fèi)者經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)使用同一品牌洗衣液的原因大多是個(gè)人習(xí)慣，其次是使用效果好。如圖3-3購(gòu)買(mǎi)原因和年齡的關(guān)系所示，18-40歲、51歲及以上的消費(fèi)者經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)使用同一品牌洗衣液的主要原因是個(gè)人習(xí)慣，而41-50歲的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)原因主要是使用效果好、個(gè)人習(xí)慣和廣告宣傳，三者占比相差不大?？偟膩?lái)看，各年齡段消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)原因大多傾向于個(gè)人習(xí)慣，而品牌知名度主要對(duì)60歲以下的人群有影響，而且越年輕對(duì)于品牌的關(guān)注度越大，61歲及以上的人群對(duì)于促銷(xiāo)活動(dòng)的重視程度比較高。圖3-2消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)原因柱狀圖圖3-3購(gòu)買(mǎi)原因和年齡的關(guān)系3.2.3不同特征消費(fèi)者對(duì)洗衣液品牌的選擇情況基本因素對(duì)經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)品牌的影響分析如表3-2卡方檢驗(yàn)表所示，利用卡方檢驗(yàn)來(lái)判斷年齡、性別、學(xué)歷、職業(yè)、月收入水平對(duì)消費(fèi)者經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)使用的洗衣液品牌是否有顯著影響。通過(guò)檢驗(yàn)分析可知，在年齡、性別、學(xué)歷、職業(yè)、月收入水平五個(gè)消費(fèi)者的基本特征中，年齡、學(xué)歷、職業(yè)和月收入水平均對(duì)消費(fèi)者經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)使用的洗衣液品牌有顯著影響，尤其年齡和職業(yè)的影響最為顯著。表3-2卡方檢驗(yàn)表漸進(jìn)Sig.（雙側(cè)）顯著性經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)使用的洗衣液－年齡0.000顯著經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)使用的洗衣液－性別0.095不顯著經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)使用的洗衣液－學(xué)歷0.041顯著經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)使用的洗衣液－職業(yè)0.000顯著經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)使用的洗衣液－月收入水平0.007顯著不同年齡對(duì)洗衣液品牌的選擇情況因汰漬、雕牌、媽媽壹選和其他品牌的洗衣液選擇人數(shù)較少，為了圖形方便觀察，所以在以下圖形的展示中刪除。如圖3-4經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)的品牌情況和年齡的關(guān)系所示，在18-30歲的年齡段中，使用藍(lán)月亮洗衣液的最多，其次是威露士洗衣液；31-40歲、41-50歲、51-60歲和61歲及以上的人群中，均是使用藍(lán)月亮洗衣液的最多，其次是奧妙洗衣液。而立白、超能在各年齡段的使用情況相差不大，好爸爸在中年人群中使用的相對(duì)較多。說(shuō)明除了藍(lán)月亮品牌的受眾年齡范圍非常廣之外，其他品牌都有自己獨(dú)特的受眾群體，比如奧妙更受30歲以上群體喜歡，威露士更受31-50歲之間的群體喜歡，好爸爸在30歲以下群體中的使用情況非常少。橫向來(lái)看，30-50歲客群對(duì)于洗衣液品牌的選擇更多樣化，各品牌均占有一定的比例，品牌集中度較低，說(shuō)明這一客群對(duì)于洗衣液的品牌關(guān)注度更多一些，選擇也更廣，在這一客群中，品牌的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更大，因此，客群消費(fèi)滿意度也就尤為重要。圖3-4經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)的品牌情況和年齡的關(guān)系不同職業(yè)對(duì)洗衣液品牌的選擇情況如圖3-5經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)的品牌情況和職業(yè)的關(guān)系所示，不同職業(yè)在洗衣液品牌的購(gòu)買(mǎi)使用上均是選擇藍(lán)月亮洗衣液的最多，其次是奧妙洗衣液，學(xué)生選擇威露士洗衣液的略多于奧妙洗衣液。學(xué)生、企業(yè)職工和個(gè)體或私營(yíng)企業(yè)選擇立白和超能洗衣液的相對(duì)較多，政府、機(jī)關(guān)或事業(yè)單位選擇好爸爸洗衣液的相對(duì)較多，說(shuō)明不同職業(yè)對(duì)于洗衣液品牌的選擇偏好有所不同。從總體的職業(yè)特征來(lái)看，學(xué)生和無(wú)業(yè)客群對(duì)于品牌的選擇集中度較高，其他職業(yè)客群選擇的品牌則相對(duì)比較分散。圖3-5經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)的品牌情況和職業(yè)的關(guān)系不同月收入水平對(duì)洗衣液品牌的選擇情況如圖3-6經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)的品牌情況和月收入的關(guān)系所示，不同的月收入水平在購(gòu)買(mǎi)使用洗衣液時(shí)均是選擇藍(lán)月亮洗衣液的最多，而選擇奧妙的月收入更多在5000元以上，選擇好爸爸的月收入更多在10000元以上，選擇威露士的月收入更多在5000-10000元之間，選擇立白和超能的月收入?yún)^(qū)間相差不大，低收入客群選擇藍(lán)月亮的占比最大，說(shuō)明不同的月收入水平對(duì)于洗衣液品牌的選擇情況略有不同。圖3-6經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)的品牌情況和月收入的關(guān)系不同學(xué)歷對(duì)洗衣液品牌的選擇情況如圖3-7經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)的品牌情況和學(xué)歷的關(guān)系所示，不同學(xué)歷在購(gòu)買(mǎi)使用洗衣液時(shí)均是選擇藍(lán)月亮洗衣液的最多，其次是奧妙洗衣液。?？茖W(xué)歷選擇立白、超能的相對(duì)較多，碩士及以上高學(xué)歷選擇威露士、好爸爸的相對(duì)較多，但總體來(lái)看，各種學(xué)歷選擇洗衣液品牌的差別不太大。圖3-7經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)的品牌情況和學(xué)歷的關(guān)系3.2.4消費(fèi)者對(duì)洗衣液價(jià)格接受情況如圖3-8消費(fèi)者可接受價(jià)格柱狀圖所示，（以瓶裝2kg為例）大多數(shù)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)使用洗衣液時(shí)能接受的價(jià)格區(qū)間是41-60元，而選擇20元以下的消費(fèi)者非常少，說(shuō)明洗衣液并不是價(jià)格越低越受消費(fèi)者青睞。如圖3-9可接受價(jià)格和月收入水平的關(guān)系所示，接受價(jià)格在20元及以下的消費(fèi)者月收入水平大多數(shù)在2000元及以下；接受價(jià)格在20-40元的消費(fèi)者月收入水平大多數(shù)在5000元及以下；接受價(jià)格在41-60元的消費(fèi)者月收入水平大多數(shù)在5001-8000元；接受價(jià)格在61元及以上的消費(fèi)者月收入水平更多在8001-10000元，說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)洗衣液價(jià)格的接受情況和月收入水平呈正向影響關(guān)系，并且影響力度明顯。圖3-8消費(fèi)者可接受價(jià)格柱狀圖圖3-9可接受價(jià)格和月收入水平的關(guān)系3.2.5消費(fèi)者使用前后的評(píng)價(jià)消費(fèi)者使用前“沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)”該品牌洗衣液的占比27.78%，如圖3-10使用前后對(duì)洗衣液的評(píng)價(jià)對(duì)比所示，消費(fèi)者使用前后均沒(méi)有評(píng)價(jià)“差”和“非常差”的，使用前和使用后評(píng)價(jià)“一般”的相差不多，使用后評(píng)價(jià)“好”和“非常好”的多于使用前評(píng)價(jià)“好”和“非常好”的，說(shuō)明消費(fèi)者經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)使用的洗衣液品牌在使用后的評(píng)價(jià)比印象中的有所提升。若洗衣液增加試用裝，對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)幾率提升作用會(huì)更大。圖3-10使用前后對(duì)洗衣液的評(píng)價(jià)對(duì)比4洗衣液的滿意度及影響因素分析4.1洗衣液的滿意度分析4.1.1整體滿意度分析如表4-1各品牌洗衣液整體滿意度占比所示，在滿意度五分制的情況下（1分：非常不滿意、2分：不滿意、3分：一般、4分：滿意、5分：非常滿意），消費(fèi)者對(duì)經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)使用的洗衣液沒(méi)有評(píng)價(jià)2分和1分的情況。除好爸爸和媽媽壹選消費(fèi)者評(píng)價(jià)5分多于4分之外，研究的其余品牌洗衣液消費(fèi)者均是評(píng)價(jià)4分多于5分。選擇藍(lán)月亮洗衣液的消費(fèi)者最多，但其滿意度平均分僅為4.26分，滿意度評(píng)價(jià)相比于其他品牌并不占前列，因此，企業(yè)需要在確保市場(chǎng)占有率的同時(shí)提高顧客滿意度。而媽媽壹選洗衣液雖然消費(fèi)者選擇的不多，但其滿意度平均分是最高的，其次是好爸爸洗衣液，因此，企業(yè)需要在確保顧客滿意度的同時(shí)擴(kuò)大市場(chǎng)占有率、增加品牌營(yíng)銷(xiāo)。表4-1各品牌洗衣液整體滿意度占比滿意度品牌5分4分3分平均分藍(lán)月亮36.07%53.55%10.38%4.26立白29.27%68.29%2.44%4.27超能22.86%71.32%5.71%4.17奧妙35.53%61.84%2.63%4.33威露士38.18%60.00%1.82%4.36好爸爸54.17%41.67%4.17%4.50汰漬28.57%50.00%21.43%4.07雕牌11.11%55.56%33.33%3.78媽媽壹選62.50%37.50%0.00%4.63其它20.00%60.00%20.00%4.004.1.2各指標(biāo)滿意度分析如表4-2各滿意度因素評(píng)價(jià)表所示，在滿意度五分制的情況下（1分：非常不滿意、2分：不滿意、3分：一般、4分：滿意、5分：非常滿意），消費(fèi)者對(duì)各滿意度因素評(píng)價(jià)沒(méi)有1分的情況，評(píng)價(jià)2分的僅有洗滌用量、易漂洗干凈和使用效果這三個(gè)因素。各滿意度因素中，除洗滌用量評(píng)價(jià)5分略多于4分之外，其余滿意度因素評(píng)價(jià)均是4分多于5分，評(píng)價(jià)3分的均較少。從各滿意度因素的平均分可以看出，易漂洗干凈的平均分最高，其次是使用效果，說(shuō)明企業(yè)在這些方面應(yīng)繼續(xù)保持、穩(wěn)步提升滿意度，以做到更好。平均分最低的是與其他競(jìng)品相比的使用感受，其次是性價(jià)比，企業(yè)在這些方面應(yīng)加強(qiáng)改進(jìn)，提高顧客滿意度。表4-2各滿意度因素評(píng)價(jià)表滿意度因素5分4分3分2分平均分價(jià)格34.89%58.89%6.22%—4.29包裝與外觀35.11%58.67%6.22%—4.29香型36.89%51.56%11.56%—4.25配方39.56%51.11%9.33%—4.3去污能力43.33%46.22%10.44%—4.33洗滌用量44.89%43.56%11.33%0.22%4.33易漂洗干凈43.78%47.56%8.44%0.22%4.35使用效果43.78%46.67%9.33%0.22%4.34性價(jià)比34.22%55.56%10.22%—4.24與競(jìng)品相比34.22%54.67%11.11%—4.23品牌形象35.78%54.00%10.22%—4.264.1.3各指標(biāo)與不同品牌的滿意度分析從上述分析中可知，藍(lán)月亮、奧妙、威露士這三個(gè)洗衣液品牌的消費(fèi)者群體最多，因此，將這三個(gè)洗衣液品牌和各滿意度因素進(jìn)行交叉分析。通過(guò)以下分析得到表4-3各指標(biāo)與品牌的滿意度平均分匯總表，可以看出，這三個(gè)品牌中藍(lán)月亮的滿意度平均分均低于奧妙和威露士，威露士除了香型、配方和品牌形象平均分高于奧妙之外，其余因素均是奧妙的平均分最高。在整體滿意度平均分中，奧妙的平均分最高，其次是威露士，藍(lán)月亮是三者中最低的。在三個(gè)品牌的各指標(biāo)因素中，洗滌用量的整體平均分最高，其次是使用效果，再次是易漂洗干凈。藍(lán)月亮作為消費(fèi)群體最多的品牌，滿意度卻差強(qiáng)人意，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)提高顧客滿意度，奧妙和威露士企業(yè)應(yīng)繼續(xù)改進(jìn)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。表4-3各指標(biāo)與品牌的滿意度平均分匯總表排名前三的洗衣液品牌整體平均分藍(lán)月亮奧妙威露士?jī)r(jià)格4.254.374.264.28包裝與外觀4.264.344.244.28香型4.214.374.404.28配方4.244.384.404.30去污能力4.264.424.404.32洗滌用量4.304.464.414.36易漂洗干凈4.304.434.404.34使用效果4.304.444.364.35性價(jià)比4.214.354.314.26與競(jìng)品相比4.174.394.254.24品牌形象4.224.284.384.26整體平均分4.254.384.354.30表4-4價(jià)格*洗衣液品牌交叉制表排名前三的洗衣液品牌合計(jì)藍(lán)月亮奧妙威露士?jī)r(jià)格313.1%0.0%1.8%8.0%449.2%63.2%70.9%56.4%537.7%36.8%27.3%35.7%合計(jì)100.0%100.0%100.0%100.0%平均分4.254.374.264.28表4-5包裝與外觀*洗衣液品牌交叉制表排名前三的洗衣液品牌合計(jì)藍(lán)月亮奧妙威露士包裝與外觀39.8%2.6%3.6%7.0%454.1%60.5%69.1%58.3%536.1%36.8%27.3%34.7%合計(jì)100.0%100.0%100.0%100.0%平均分4.264.344.244.28表4-6香型*洗衣液品牌交叉制表排名前三的洗衣液品牌合計(jì)藍(lán)月亮奧妙威露士香型313.7%5.3%5.5%10.2%451.9%52.6%49.1%51.6%534.4%42.1%45.5%38.2%合計(jì)100.0%100.0%100.0%100.0%平均分4.214.374.404.28表4-7配方*洗衣液品牌交叉制表排名前三的洗衣液品牌合計(jì)藍(lán)月亮奧妙威露士配方312.0%6.6%1.8%8.9%451.9%48.7%56.4%51.9%536.1%44.7%41.8%39.2%合計(jì)100.0%100.0%100.0%100.0%平均分4.244.384.404.30表4-8去污能力*洗衣液品牌交叉制表排名前三的洗衣液品牌合計(jì)藍(lán)月亮奧妙威露士去污能力313.1%7.9%5.5%10.5%448.1%42.1%49.1%46.8%538.8%50.0%45.5%42.7%合計(jì)100.0%100.0%100.0%100.0%平均分4.264.424.404.32表4-9洗滌用量*洗衣液品牌交叉制表排名前三的洗衣液品牌合計(jì)藍(lán)月亮奧妙威露士洗滌用量315.3%3.9%1.8%10.2%439.3%46.1%54.5%43.6%545.4%50.0%43.6%46.2%合計(jì)100.0%100.0%100.0%100.0%平均分4.304.464.414.36表4-10易漂洗干凈*洗衣液品牌交叉制表排名前三的洗衣液品牌合計(jì)藍(lán)月亮奧妙威露士易漂洗干凈20.5%0.0%0.0%0.3%312.0%5.3%1.8%8.6%444.3%47.4%56.4%47.1%543.2%47.4%41.8%43.9%合計(jì)100.0%100.0%100.0%100.0%平均分4.304.434.404.34表4-11使用效果*洗衣液品牌交叉制表排名前三的洗衣液品牌合計(jì)藍(lán)月亮奧妙威露士20.5%0.0%0.0%0.3%使用效果312.6%3.9%5.5%9.2%443.2%48.7%52.7%46.2%543.7%47.4%41.8%44.3%合計(jì)100.0%100.0%100.0%100.0%平均分4.304.444.364.35表4-12性價(jià)比*洗衣液品牌交叉制表排名前三的洗衣液品牌合計(jì)藍(lán)月亮奧妙威露士性價(jià)比314.2%5.3%3.6%10.2%450.8%55.3%61.8%53.8%535.0%39.5%34.5%36.0%合計(jì)100.0%100.0%100.0%100.0%平均分4.214.354.314.26表4-13與其他競(jìng)品相比*洗衣液品牌交叉制表排名前三的洗衣液品牌合計(jì)藍(lán)月亮奧妙威露士與其他競(jìng)品相比315.3%5.3%7.3%11.5%452.5%50.0%60.0%53.2%532.2%44.7%32.7%35.4%合計(jì)100.0%100.0%100.0%100.0%平均分4.174.394.254.24表4-14品牌形象*洗衣液品牌交叉制表排名前三的洗衣液品牌合計(jì)藍(lán)月亮奧妙威露士品牌形象313.7%7.9%1.8%10.2%451.4%56.6%58.2%53.8%535.0%35.5%40.0%36.0%合計(jì)100.0%100.0%100.0%100.0%平均分4.224.284.384.264.1.4消費(fèi)者對(duì)洗衣液的其他關(guān)注因素如圖4-1消費(fèi)者的其他關(guān)注因素詞云圖所示，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)使用洗衣液時(shí)除了常規(guī)的香型、去污能力、外觀、價(jià)格等因素，還會(huì)關(guān)注洗衣液的品牌代言人、企業(yè)輿論、保質(zhì)期時(shí)長(zhǎng)、物流時(shí)長(zhǎng)、留香時(shí)間、功能性等，說(shuō)明現(xiàn)在消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)洗衣液時(shí)關(guān)注點(diǎn)越來(lái)越多，需求越來(lái)越復(fù)雜，品牌方應(yīng)該在確保洗衣液質(zhì)量的同時(shí)提高產(chǎn)品的功效性，注重品牌輿論和外在評(píng)價(jià)。圖4-1消費(fèi)者對(duì)洗衣液的其他關(guān)注因素4.2洗衣液的影響因素分析4.2.1影響因素的結(jié)果分析如表4-15影響因素排位占比表所示，在眾多影響因素中，去污能力的排名在前三位中均占第一位，綜合得分最高，說(shuō)明消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)使用洗衣液時(shí)最在意的是洗衣液的去污能力。位居第二的是配方，而配方的綜合得分與去污能力相比相差較多，位居第三的是洗滌用量。促銷(xiāo)活動(dòng)、包裝與外觀、性價(jià)比、其他這四個(gè)因素的綜合得分最低，說(shuō)明這四個(gè)因素對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)使用洗衣液時(shí)的影響較小。表4-15影響因素排位占比表排位因素排在第1位占比排在第2位占比排在第3位占比綜合得分價(jià)格16.00%1.78%5.33%9.60包裝與外觀1.33%2.89%3.33%2.20香型7.78%11.11%13.33%9.89配方17.56%16.67%13.78%16.54去污能力26.89%35.33%20.00%28.04洗滌用量8.22%15.56%15.11%11.80易漂洗干凈7.78%6.44%9.56%7.73使用效果9.56%8.44%12.67%9.85性價(jià)比1.78%0.89%2.89%1.74促銷(xiāo)活動(dòng)2.89%0.89%2.89%2.29其他0.21%0.00%1.11%0.33合計(jì)100%100%100%100圖4-2影響因素綜合排序柱狀圖4.2.2年齡、職業(yè)與影響因素的相關(guān)性根據(jù)上述卡方檢驗(yàn)結(jié)果可知，年齡和職業(yè)對(duì)洗衣液品牌的影響最為顯著，因此，將年齡、職業(yè)與洗衣液的影響因素進(jìn)行相關(guān)分析。如表4-16年齡和影響因素的相關(guān)性所示，可以看出，年齡和包裝與外觀、香型、洗滌用量、促銷(xiāo)活動(dòng)這四個(gè)因素在0.01的水平上顯著相關(guān)；年齡和價(jià)格、易漂洗干凈、性價(jià)比這三個(gè)因素在0.05的水平上顯著相關(guān)；年齡和配方、去污能力、使用效果這三個(gè)因素顯著不相關(guān)，說(shuō)明這三個(gè)影響因素不受年齡的變化影響，任何年齡在購(gòu)買(mǎi)洗衣液時(shí)都會(huì)考慮這三個(gè)影響因素。如表4-17職業(yè)和影響因素的相關(guān)性所示，可以看出，職業(yè)和包裝與外觀、香型、洗滌用量、促銷(xiāo)活動(dòng)這四個(gè)因素在0.01的水平上顯著相關(guān)；職業(yè)和價(jià)格、配方、去污能力這三個(gè)因素在0.05的水平上顯著相關(guān)；職業(yè)和易漂洗干凈、使用效果、性價(jià)比這三個(gè)因素顯著不相關(guān)，說(shuō)明這三個(gè)影響因素不受職業(yè)的變化影響，任何職業(yè)在購(gòu)買(mǎi)洗衣液時(shí)都會(huì)考慮這三個(gè)影響因素。表4-16年齡和影響因素的相關(guān)性年齡價(jià)格Pearson相關(guān)性-0.116*顯著性（雙側(cè)）0.014包裝與外觀Pearson相關(guān)性-0.272**顯著性（雙側(cè)）0.000香型Pearson相關(guān)性-0.261**顯著性（雙側(cè)）0.000配方Pearson相關(guān)性0.059顯著性（雙側(cè)）0.208去污能力Pearson相關(guān)性0.042顯著性（雙側(cè)）0.374洗滌用量Pearson相關(guān)性0.229**顯著性（雙側(cè)）0.000易漂洗干凈Pearson相關(guān)性0.100*顯著性（雙側(cè)）0.035使用效果Pearson相關(guān)性0.056顯著性（雙側(cè)）0.239性價(jià)比Pearson相關(guān)性-0.104*顯著性（雙側(cè)）0.028促銷(xiāo)活動(dòng)Pearson相關(guān)性0.185**顯著性（雙側(cè)）0.000其他Pearson相關(guān)性-0.058顯著性（雙側(cè)）0.220表4-17職業(yè)和影響因素的相關(guān)性職業(yè)價(jià)格Pearson相關(guān)性-0.117*顯著性（雙側(cè)）0.013包裝與外觀Pearson相關(guān)性-0286**顯著性（雙側(cè)）0.000香型Pearson相關(guān)性-0.243**顯著性（雙側(cè)）0.000配方Pearson相關(guān)性0.101*顯著性（雙側(cè)）0.033去污能力Pearson相關(guān)性-0.095*顯著性（雙側(cè)）0.044洗滌用量Pearson相關(guān)性0.205**顯著性（雙側(cè)）0.000易漂洗干凈Pearson相關(guān)性0.078顯著性（雙側(cè)）0.099使用效果Pearson相關(guān)性-0.010顯著性（雙側(cè)）0.829性價(jià)比Pearson相關(guān)性-0.091顯著性（雙側(cè)）0.054促銷(xiāo)活動(dòng)Pearson相關(guān)性0.208**顯著性（雙側(cè)）0.000其他Pearson相關(guān)性-0.069顯著性（雙側(cè)）0.1444.2.3消費(fèi)者對(duì)洗衣液的建議如圖4-3消費(fèi)者對(duì)洗衣液的建議所示，消費(fèi)者對(duì)洗衣液的建議主要是希望有便攜裝、提高性價(jià)比、要注重質(zhì)量、不要做一些花里胡哨的東西、去污能力強(qiáng)、不添加防腐劑等，可以看出消費(fèi)者對(duì)于洗衣液的需求更注重實(shí)用性，品牌方可以多關(guān)注消費(fèi)者的實(shí)際需求，并做出改進(jìn)。圖4-3消費(fèi)者對(duì)洗衣液的建議5結(jié)論及建議5.1結(jié)論（1）洗衣液的市場(chǎng)現(xiàn)狀通過(guò)對(duì)經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)使用洗衣液的450位消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查研究，了解到在當(dāng)前市場(chǎng)上品牌占有率最大的是藍(lán)月亮洗衣液并且遠(yuǎn)超其他品牌，位列第二的是奧妙洗衣液，位列第三的是威露士洗衣液。根據(jù)不同的年齡段，消費(fèi)者經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)使用同一品牌洗衣液的原因大多是由于個(gè)人使用習(xí)慣，其次是使用效果好。通過(guò)卡方檢驗(yàn)可知，年齡、職業(yè)、月收入水平、學(xué)歷這四個(gè)基本因素對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)使用洗衣液有顯著影響。不同年齡、職業(yè)、月收入、學(xué)歷均是選擇藍(lán)月亮洗衣液的最多，其次是奧妙和威露士，而立白和超能在專科學(xué)歷、學(xué)生、企業(yè)職工和個(gè)體或私營(yíng)企業(yè)中選擇的相對(duì)較多，好爸爸在中年人群、政府機(jī)關(guān)或事業(yè)單位、碩士及以上學(xué)歷、月收入在10000以上的群體中選擇的相對(duì)較多。根據(jù)不同的收入水平，月收入在2000元及以下的消費(fèi)者更傾向購(gòu)買(mǎi)價(jià)格在20-40元的洗衣液，月收入在2001-10000元的消費(fèi)者更傾向購(gòu)買(mǎi)價(jià)格在41-60元的洗衣液，月收入在10001元以上的對(duì)于洗衣液的接受價(jià)格在41元及以上，說(shuō)明月收入水平與消費(fèi)者對(duì)洗衣液價(jià)格的接受情況成正比。消費(fèi)者在使用后，對(duì)經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)使用的洗衣液品牌評(píng)價(jià)比印象中的更好。（2）洗衣液的滿意度及影響因素消費(fèi)者對(duì)洗衣液品牌的整體滿意度評(píng)價(jià)較高，除好爸爸和媽媽壹選洗衣液消費(fèi)者評(píng)價(jià)5分多于4分之外，其余品牌洗衣液均是評(píng)價(jià)4分的最多，滿意度平均分最高的是媽媽壹選（4.63分），消費(fèi)群體最多的藍(lán)月亮平均分（4.26分）并不是很理想。消費(fèi)者對(duì)于經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)使用的洗衣液品牌在各滿意度因素中平均分最高的是易漂洗干凈（4.35分），其次是使用效果（4.34分）；平均分最低的是與其他競(jìng)品相比的使用感受（4.23分），其次是性價(jià)比（4.24分）。藍(lán)月亮、奧妙、威露士這三個(gè)洗衣液品牌的消費(fèi)群體最多，通過(guò)交叉分析可知，藍(lán)月亮的滿意度平均分均是最低，奧妙的整體平均分最高（4.38分），其次是威露士（4.35分），在三個(gè)品牌的各指標(biāo)因素中，洗滌用量的整體平均分最高（4.36分），其次是使用效果（4.35分）。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)使用洗衣液時(shí)，洗衣液的去污能力、配方、洗滌用量這三個(gè)因素對(duì)消費(fèi)者的影響程度最大，而促銷(xiāo)活動(dòng)、包裝與外觀、性價(jià)比對(duì)其的影響程度最小。通過(guò)年齡、職業(yè)與影響因素的相關(guān)分析可知，年齡、職業(yè)均與包裝與外觀、香型、洗滌用量、促銷(xiāo)活動(dòng)這四個(gè)因素的相關(guān)性最顯著；年齡和配方、去污能力、使用效果這三個(gè)因素顯著不相關(guān)，職業(yè)和易漂洗干凈、使用效果、性價(jià)比這三個(gè)