回訪與投訴處理管理制度

回訪與投訴處理管理制度1.前言為了加強客戶服務(wù)與溝通管理，提高服務(wù)質(zhì)量，營造良好的客戶體驗，訂立本《回訪與投訴處理管理制度》。2.回訪管理2.1回訪目的回訪是為了了解客戶的滿意度、需求、看法和建議，以便及時改進和調(diào)整企業(yè)的服務(wù)策略。2.2回訪對象回訪對象包含但不限于以下：—客戶投訴過的客戶；—對公司業(yè)務(wù)有緊要看法和建議的客戶；—對公司服務(wù)進行過特殊動作和改進的客戶；—依據(jù)公司市場調(diào)研和分析需求確定的客戶。2.3回訪程序回訪計劃訂立：由客戶服務(wù)部門負責訂立回訪計劃，明確回訪對象、時間以及具體內(nèi)容?；卦L計劃應(yīng)提前確定，統(tǒng)一納入年度計劃中，并由負責人審核和批準?；卦L方式選擇：回訪方式包含但不限于電話回訪、郵件回訪、線下回訪等，依據(jù)回訪對象的情況和需求進行選擇。回訪人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓，具備與客戶進行有效溝通和溝通的本領(lǐng)。回訪實施：回訪人員應(yīng)依照回訪計劃，準備好相關(guān)料子和記錄表格，與客戶進行有效的溝通。回訪過程中，應(yīng)注意客戶的看法和建議，并記錄下來。回訪結(jié)果分析：回訪結(jié)果由客戶服務(wù)部門統(tǒng)計和分析。定期組織回訪結(jié)果匯報和分析會議，明確問題和改進措施。2.4回訪記錄與存檔回訪記錄：回訪人員應(yīng)將回訪內(nèi)容、看法和建議等相關(guān)信息記錄下來?；卦L記錄應(yīng)包含客戶基本信息、回訪時間、回訪人員、回訪方式、回訪內(nèi)容和客戶反饋等?；卦L存檔：回訪記錄應(yīng)存檔于客戶服務(wù)部門的統(tǒng)一檔案管理系統(tǒng)。存檔應(yīng)依照客戶編號或者時間次序進行分類和歸檔，方便后續(xù)查詢和分析。3.投訴處理管理3.1投訴接收與登記投訴渠道：客戶可以通過公司官方網(wǎng)站、客服熱線、郵件、信函等方式進行投訴。投訴渠道應(yīng)明確告知客戶，以便他們正確選擇投訴方式。投訴登記：客戶服務(wù)部門應(yīng)建立投訴登記表格，對接收到的每一條投訴信息進行記錄。投訴登記表格包含投訴人基本信息、投訴時間、投訴內(nèi)容、處理人員等。3.2投訴處理流程投訴受理：投訴受理由客戶服務(wù)部門負責，確保及時接收投訴信息并進行登記。投訴受理人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓，熟識投訴處理流程和相關(guān)政策。投訴分類與分派：投訴應(yīng)分類，并依據(jù)不同投訴類型和緊要程度進行分派。分派時應(yīng)考慮處理人員的專業(yè)本領(lǐng)和工作負荷，確保及時處理。投訴調(diào)查與核實：投訴處理人員應(yīng)對投訴進行調(diào)查和核實，了解事實情況并收集證據(jù)。調(diào)查過程中應(yīng)保證客戶權(quán)益，及時溝通并反饋投訴處理進展。投訴處理與回復(fù)：投訴處理應(yīng)依據(jù)調(diào)查結(jié)果和公司相關(guān)政策，及時采取有效措施解決問題。處理完成后，應(yīng)向投訴人員說明處理結(jié)果并供應(yīng)回復(fù)。3.3投訴記錄與存檔投訴記錄：投訴處理人員應(yīng)將處理過程、結(jié)果和回復(fù)內(nèi)容等相關(guān)信息進行記錄。投訴記錄應(yīng)包含投訴基本信息、處理時間、處理人員、處理內(nèi)容和處理結(jié)果等。投訴存檔：投訴記錄應(yīng)存檔于客戶服務(wù)部門的統(tǒng)一檔案管理系統(tǒng)。存檔應(yīng)依照投訴編號或者時間次序進行分類和歸檔，方便后續(xù)查詢和分析。3.4投訴統(tǒng)計與分析投訴統(tǒng)計：客戶服務(wù)部門定期統(tǒng)計投訴數(shù)量、類型和處理效果等指標。投訴統(tǒng)計結(jié)果應(yīng)與回訪結(jié)果進行對比，發(fā)現(xiàn)問題和改進措施。投訴分析：定期組織投訴分析會議，對投訴進行深入分析和討論。依據(jù)投訴分析結(jié)果，訂立相應(yīng)的改善和優(yōu)化措施。4.違規(guī)處理措施對于違反本制度的員工，將予以相應(yīng)的處理措施：—輕度違規(guī)：口頭警告、書面警告；—中度違規(guī)：停職、降職；—嚴重違規(guī)：辭退、追究法律責任。5.附則本制度自頒布之日起生效，并適用于全體員工。對于本制度的解釋權(quán)和修訂權(quán)歸企業(yè)管理負責人全