網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者服務(wù)協(xié)議與交易規(guī)則合規(guī)指引

—————網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則合規(guī)指引第一章總則第一條【目的與依據(jù)】為引導(dǎo)本市網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者優(yōu)化平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則，維護公平競爭市場秩序，保障各方主體合法權(quán)益，落實平臺主體責(zé)任，促進本市平臺經(jīng)濟健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》及其實施條例、《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》等法律法規(guī)和規(guī)章，制定本指引。第二條【適用范圍】本指引適用于在本市行政區(qū)域內(nèi)開展經(jīng)營活動的網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者。第二章平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則合規(guī)體系建設(shè)第三條【管理體系建設(shè)】網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者參照本指引，建立健全平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則管理制度，開展合規(guī)評審與改進，加強合規(guī)風(fēng)險的識別、評估與處置。網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當根據(jù)實際開展的經(jīng)營活動，依法建立并實施與平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則相配套的主體審核、商品與服務(wù)管理、信用管理、信息公示與披露、知識產(chǎn)權(quán)保護、個人信息保護、交易安全管理、投訴舉報處理、消費者權(quán)益保護等管理制度。第四條【管理組織建設(shè)】網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當設(shè)置與其經(jīng)營規(guī)模、風(fēng)險等級、管理水平、安全狀況相適應(yīng)的合規(guī)管理機構(gòu)，指定專門人員分工負責(zé)平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則合規(guī)體系建設(shè)，包括：制定與修改平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則；存檔與管理平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則；實施與監(jiān)管平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則；（四）對相關(guān)人員履職能力進行培訓(xùn)和考核。第三章服務(wù)協(xié)議與交易規(guī)則的制定第一節(jié)平臺經(jīng)營管理制度第五條【制定原則】網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當遵循公開、公平、公正的原則，制定平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則，明確進入和退出平臺、商品和服務(wù)質(zhì)量保障、消費者權(quán)益保護、個人信息保護等方面的權(quán)利和義務(wù)。第六條【主體核驗制度】網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當建立健全平臺內(nèi)經(jīng)營者信息審核制度，對申請進入平臺銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營者的身份、地址、聯(lián)系方式等身份信息及營業(yè)執(zhí)照、行政許可等主體資質(zhì)信息進行核驗、登記，建立登記檔案，并至少每六個月核驗更新一次。網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當對未辦理市場主體登記的平臺內(nèi)經(jīng)營者進行動態(tài)監(jiān)測，及時提醒已不符合免于辦理市場主體登記情形的平臺內(nèi)經(jīng)營者辦理市場主體登記，并應(yīng)當在其報送變更情況后七個工作日內(nèi)對變更信息進行審核，完成更新公示。網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當建立相應(yīng)的巡檢督促機制，對拒不履行或者多次惡意不恰當履行信息公示與披露的平臺內(nèi)經(jīng)營者采取必要的處置措施。第七條【商品及服務(wù)信息管理制度】網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當建立健全商品及服務(wù)信息管理制度，指導(dǎo)并督促平臺內(nèi)經(jīng)營者依法全面、真實、準確、及時地披露商品及服務(wù)信息，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，并為相關(guān)信息公示與披露提供必要技術(shù)支持。網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，制定并及時調(diào)整平臺內(nèi)禁限售商品管理目錄，明確禁止發(fā)布的商品信息內(nèi)容和處理措施，加強對商品展示信息的檢查監(jiān)控，配套合理的商品信息巡檢措施，保障商品信息管理有效有序運行。對于關(guān)系消費者生命健康的商品或者服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當要求平臺內(nèi)經(jīng)營者披露商品或服務(wù)的廠家名稱、生產(chǎn)地址等相關(guān)必要信息，保障消費者的人身安全。第八條【信用管理制度】鼓勵網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者建立健全信用管理制度和信用激勵機制，根據(jù)平臺內(nèi)經(jīng)營者的投訴舉報、違法違規(guī)處置、消費者信用評價等情況對平臺內(nèi)經(jīng)營者信用狀況進行評價、公示與分類管理。第九條【信息公示與披露制度】網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當建立健全信息公示與披露制度，依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定，履行信息公示與披露義務(wù)并指導(dǎo)、督促平臺內(nèi)經(jīng)營者履行信息公示和披露義務(wù)，建立并實施與信息公示與披露規(guī)則相配套的管理制度。第十條【知識產(chǎn)權(quán)保護】網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當建立知識產(chǎn)權(quán)保護制度，明確知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)處理規(guī)則。鼓勵網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者與知識產(chǎn)權(quán)權(quán)利人合作，加強對標注官方店鋪、授權(quán)店鋪等平臺內(nèi)經(jīng)營者知識產(chǎn)權(quán)授權(quán)信息的審查，暢通知識產(chǎn)權(quán)權(quán)利人通知侵權(quán)及公眾投訴舉報渠道，依法及時采取有效措施，并公示收到的侵害知識產(chǎn)權(quán)通知、平臺內(nèi)經(jīng)營者未侵權(quán)聲明及處理結(jié)果。網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者知道或者應(yīng)當知道平臺內(nèi)經(jīng)營者侵犯他人知識產(chǎn)權(quán)的，應(yīng)當及時采取刪除、屏蔽、斷開鏈接、終止交易和服務(wù)等必要處置措施，并依法向相關(guān)部門報告。第二節(jié)消費者權(quán)益保護第十一條【格式條款】網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)使用格式條款、通知、聲明等的，應(yīng)當以單獨告知、字體加粗、彈窗等顯著方式提請消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與其有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。不得在格式條款中擴張平臺經(jīng)營者及平臺內(nèi)經(jīng)營者免責(zé)范圍，排除或限制消費者請求平臺內(nèi)經(jīng)營者履行義務(wù)、賠償損失、請求救濟、變更和解除合同等合法權(quán)利，規(guī)定網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者單方享有解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)等對消費者不公平、不合理的規(guī)定。不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。第十二條【七天無理由退貨】網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當與其平臺內(nèi)經(jīng)營者訂立協(xié)議，明確雙方七日無理由退貨各自的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者不得通過服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則違法限縮七天無理由退貨的適用范圍。平臺統(tǒng)一規(guī)定適用更長無理由退貨時間的，應(yīng)當采取一定措施督促平臺內(nèi)經(jīng)營者履行相應(yīng)退貨承諾。第十三條【合同訂立與履行】網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功，合同成立。當事人另有約定的，從其約定。網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立；格式條款等含有該內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者應(yīng)當積極履行合同義務(wù)，不得以引流、營銷、吸粉等目的惡意訂立合同，且事后無正當理由單方解除合同、不履行合同義務(wù)或不按照合同約定履行義務(wù)。第十四條【自動續(xù)費】網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者采取自動展期、自動續(xù)費等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當在消費者接受服務(wù)前和自動展期、自動續(xù)費等日期前五日，以顯著方式提請消費者注意，由消費者自主選擇；在服務(wù)期間內(nèi)，應(yīng)當為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項，并不得收取不合理費用。第十五條【信用評價】網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當建立健全信用評價制度，公示信用評價規(guī)則，為消費者提供對平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)進行評價的途徑。網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者不得實施編造、修改、刪除、屏蔽消費者的評價信息；采用將好評前置、差評后置等誤導(dǎo)性方式展示信息；不顯著區(qū)分不同商品或者服務(wù)的評價等破壞消費者信用評價或影響消費者獲取真實信用評價的行為，且應(yīng)當禁止平臺內(nèi)經(jīng)營者實施上述行為。消費者評價中包含法律、行政法規(guī)、規(guī)章禁止發(fā)布或者傳輸?shù)男畔⒌?，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者可以依法予以技術(shù)處理。第十六條【個人信息保護】網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者不得采用一次概括授權(quán)、默認授權(quán)、與其他授權(quán)捆綁、停止安裝使用等方式，強迫或者變相強迫消費者同意收集、使用與經(jīng)營活動無直接關(guān)系的信息。收集、使用個人生物特征、醫(yī)療健康、金融賬戶、個人行蹤等敏感信息的，應(yīng)當取得消費者的單獨同意。網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者及其工作人員應(yīng)當對收集的個人信息嚴格保密，除法律、行政法規(guī)另有規(guī)定或依法配合監(jiān)管執(zhí)法活動外，未經(jīng)被收集者授權(quán)同意，不得向包括關(guān)聯(lián)方在內(nèi)的任何第三方提供。網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者基于個人同意處理個人信息的，個人有權(quán)撤回其同意。個人信息處理者應(yīng)當提供便捷的撤回同意方式。網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者不得通過格式條款方式排除、限制個人行使撤回權(quán)。在無正當理由或未能提供合理補償?shù)那闆r下，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者不宜通過格式條款約定其對用戶注冊名稱、頭像、發(fā)布的信息等，享有寬泛的排他使用權(quán)等權(quán)利。第十七條【算法推薦】網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者利用算法，根據(jù)消費者的用戶偏好、消費習(xí)慣等特征向其提供搜索結(jié)果的，應(yīng)當以顯著方式告知其提供算法推薦服務(wù)的情況，并以適當方式公示算法推薦服務(wù)的基本原理、目的意圖和主要運行機制等，同時提供不同意網(wǎng)絡(luò)交易平臺進行算法推薦的選項。網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當向消費者提供便捷的關(guān)閉算法推薦服務(wù)方式。消費者選擇關(guān)閉算法推薦服務(wù)的，網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)立即停止提供相關(guān)服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當遵循公正公平、公開透明、科學(xué)合理和誠實信用的原則，遵守法律法規(guī)與商業(yè)道德，尊重社會公德和倫理，在其承諾范圍內(nèi)使用算法推薦技術(shù)，不得侵害消費者合法權(quán)益。第十八條【商業(yè)信息】網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意或者請求，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者發(fā)送商業(yè)性信息時，應(yīng)當明示其真實身份和聯(lián)系方式，并向消費者提供顯著、簡便、免費的拒絕繼續(xù)接收的方式。消費者明確表示拒絕的，應(yīng)當立即停止發(fā)送，不得更換名義后再次發(fā)送。第十九條【糾紛處理】網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者應(yīng)當建立便捷、有效的投訴舉報機制。明確與公示投訴舉報流程、方式、渠道等相關(guān)信息，及時受理并處理投訴舉報，積極協(xié)助消費者維護合法權(quán)益。鼓勵網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者建立健全在線糾紛解決機制，制定并公示爭議解決規(guī)則，根據(jù)自愿原則，公平、公正地解決當事人的爭議，積極推動網(wǎng)絡(luò)交易糾紛化解，提升糾紛處理效率。第三節(jié)平臺內(nèi)經(jīng)營者權(quán)益保護第二十條【禁止不合理限制】網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則，對平臺內(nèi)經(jīng)營者在平臺內(nèi)的交易、交易價格以及與其他經(jīng)營者的交易等進行不合理限制或者附加不合理條件，或者向平臺內(nèi)經(jīng)營者收取不合理費用。第二十一條【禁止干涉經(jīng)營】不得通過搜索降權(quán)、下架商品、限制經(jīng)營、屏蔽店鋪、提高服務(wù)收費等方式，禁止或者限制平臺內(nèi)經(jīng)營者自主選擇在多個平臺開展經(jīng)營活動，或者利用不正當手段限制其僅在特定平臺開展經(jīng)營活動；不得禁止或者限制平臺內(nèi)經(jīng)營者自主選擇快遞物流等交易輔助服務(wù)提供者；不得規(guī)定其他干涉平臺內(nèi)經(jīng)營者自主經(jīng)營行為的內(nèi)容。第二十二條【保證金】網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者與平臺內(nèi)經(jīng)營者協(xié)議設(shè)立消費者權(quán)益保證金的，雙方應(yīng)當就消費者權(quán)益保證金的提取數(shù)額、管理、使用和退還辦法等作出明確約定。第二十三條【自愿退出】平臺內(nèi)經(jīng)營者因不接受網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者修改后的平臺服務(wù)協(xié)議或交易規(guī)則，要求退出平臺的，網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者不得阻止，并按照修改前的服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。第四章修訂程序及公示制度第二十四條【及時修訂】網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章，及時修訂平臺服務(wù)協(xié)議與交易規(guī)則。網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當采取合理措施確保消費者、平臺內(nèi)經(jīng)營者等有關(guān)各方能夠及時充分表達意見，對于可能影響消費者、平臺內(nèi)經(jīng)營者重大權(quán)益的修訂內(nèi)容，應(yīng)事先進行風(fēng)險評估，及時修改不公平、不合理內(nèi)容。第二十五條【意見征集與公示】網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者修改平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則，應(yīng)當在其網(wǎng)站首頁或者從事經(jīng)營活動的主頁面顯著位置公開征求意見，并設(shè)置簡易便捷的意見提交方式，采取合理措施確保有關(guān)各方能夠及時充分表達意見。對于涉及七天無理由退貨、自動續(xù)費、個人信息保護、保證金、商家退出規(guī)則等重要利益的服務(wù)協(xié)議與交易規(guī)則的修改，鼓勵以提示方式定向征集利益相關(guān)人的意見。網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當至少在實施前七日將修改內(nèi)容公示于主頁面顯著位置。修改內(nèi)容涉及七天無理由退貨、自動續(xù)費、個人信息保護、保證金、商家退出規(guī)則等重要利益變化的，應(yīng)當向利益相關(guān)人作出顯著提示。第二十六條【公示保存】網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)在其網(wǎng)站首頁或者從事經(jīng)營活動的主頁面顯著位置提供公示信息的綜合目錄或其鏈接標識，以符合消費者閱讀習(xí)慣的形式持續(xù)公示平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則。網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者修改平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則的，還應(yīng)完整保存修改后的版本生效之日前三年的全部歷史版本。