投訴處理效果評價制度

投訴處理效果評價制度合同編號：__________合同各方信息：甲方：（全稱）地址：聯(lián)系人：聯(lián)系電話：乙方：（全稱）地址：聯(lián)系人：聯(lián)系電話：鑒于甲方為某項服務(wù)或產(chǎn)品的提供方，乙方為接受方，雙方在合同履行過程中可能出現(xiàn)投訴情況，為保證雙方權(quán)益，提高服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)雙方同意建立投訴處理效果評價制度，特訂立本協(xié)議。一、投訴范圍（1）服務(wù)質(zhì)量不符合約定；（2）產(chǎn)品存在缺陷或質(zhì)量問題；（3）甲方未按照約定時間、地點提供服務(wù)或產(chǎn)品；（4）甲方工作人員態(tài)度惡劣、不作為等；（5）其他影響乙方權(quán)益的情況。1.2乙方提出投訴時，應(yīng)向甲方提供相關(guān)證據(jù)，包括但不限于：合同條款、照片、視頻、音頻、書面材料等。二、投訴處理流程2.1乙方發(fā)現(xiàn)投訴事項，應(yīng)在第一時間內(nèi)向甲方提出，最遲不超過投訴事項發(fā)生后的七個工作日。（1）核實投訴事項，并向乙方反饋調(diào)查結(jié)果；（2）針對投訴事項，提出切實可行的整改措施，并盡快落實；（3）對于涉及產(chǎn)品更換、維修等問題，甲方應(yīng)在五個工作日內(nèi)完成；（4）對于涉及服務(wù)問題的，甲方應(yīng)在七個工作日內(nèi)完成整改。2.3乙方對甲方的處理結(jié)果如有異議，可向甲方提出書面意見，甲方應(yīng)在收到異議后的五個工作日內(nèi)回復(fù)乙方。2.4雙方可就投訴處理過程中的問題進(jìn)行溝通，共同協(xié)商解決。三、投訴處理效果評價3.1甲方應(yīng)建立投訴處理效果評價制度，對投訴處理過程進(jìn)行全程跟蹤，確保問題得到有效解決。3.2甲方定期對投訴處理效果進(jìn)行評價，包括但不限于：投訴處理速度、投訴處理質(zhì)量、整改措施的落實等情況。3.3甲方將投訴處理效果評價結(jié)果書面通知乙方，并向乙方報告改進(jìn)措施。3.4乙方應(yīng)積極配合甲方的投訴處理及效果評價工作，對甲方的改進(jìn)措施給予監(jiān)督和評價。四、違約責(zé)任4.1甲方未按照約定時間、地點提供服務(wù)或產(chǎn)品，或服務(wù)質(zhì)量不符合約定的，應(yīng)向乙方支付違約金，違約金為合同金額的____%。4.2甲方未按照約定履行整改義務(wù)的，應(yīng)向乙方支付違約金，違約金為合同金額的____%。4.3乙方未按照約定時間提出投訴的，應(yīng)向甲方支付違約金，違約金為合同金額的____%。五、爭議解決5.1雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。六、其他約定6.1本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年。6.2本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。甲方（蓋章）：乙方（蓋章）：簽訂日期：____年____月____日一、附件列表：1.投訴處理效果評價制度合同2.服務(wù)質(zhì)量不符合約定的證據(jù)3.產(chǎn)品缺陷或質(zhì)量問題的證據(jù)4.未按照約定時間、地點提供服務(wù)或產(chǎn)品的證據(jù)5.甲方工作人員態(tài)度惡劣、不作為的證據(jù)6.其他影響乙方權(quán)益情況的證據(jù)7.投訴處理流程圖8.投訴處理效果評價表9.違約金計算公式二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按照約定時間、地點提供服務(wù)或產(chǎn)品2.甲方提供的服務(wù)質(zhì)量不符合約定3.甲方未按照約定履行整改義務(wù)4.乙方未按照約定時間提出投訴三、法律名詞及解釋：1.甲方：指提供服務(wù)或產(chǎn)品的方2.乙方：指接受服務(wù)或產(chǎn)品的方3.投訴：指乙方對甲方在提供服務(wù)或產(chǎn)品過程中存在的問題提出的不滿4.違約金：指一方未履行合同約定的義務(wù)，應(yīng)向?qū)Ψ街Ц兜馁r償金5.整改措施：指甲方為解決投訴事項采取的具體措施四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.乙方提出投訴時，應(yīng)向甲方提供相關(guān)證據(jù)，包括但不限于：合同條款、照片、視頻、音頻、書面材料等。2.甲方收到投訴后，應(yīng)盡快進(jìn)行調(diào)查，并根據(jù)實際情況采取整改措施。3.雙方應(yīng)積極溝通，共同協(xié)商解決投訴處理過程中的問題。4.甲方應(yīng)定期對投訴處理效果進(jìn)行評價，并將評價結(jié)果通知乙方。5.如甲方未按照約定時間、地點提供服務(wù)或產(chǎn)品，或服務(wù)質(zhì)量不符合約定，乙方有權(quán)要求甲方支付違約金。6.如甲方未按照約定履行整改義務(wù)，乙方有權(quán)要求甲方支付違約金。7.如乙方未按照約定時間提出投訴，乙方有權(quán)要求甲方支付違約金。五、所有應(yīng)用場景：1.甲方為某項服務(wù)或產(chǎn)品的提供方，乙方為接受方。2.雙方在合同履行過程中出現(xiàn)投訴情況。3.雙方同意建立投訴處理效果評