DB12T 690-2016 機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)方法

DB12Theevaluationmethodofcustomersatisfactionformotorvehiclemaintenance天津市市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布I 1 1 1 2 3 8 9 本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：天津市機(jī)動(dòng)車維修管理處、天津市優(yōu)耐特汽車電控技術(shù)服務(wù)有限公1機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)方法本標(biāo)準(zhǔn)適用于獲得機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)許可的機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者（以下簡(jiǎn)稱經(jīng)GB/T3730.1汽車和掛車類型的JT/T900汽車售后服務(wù)客戶滿意度使用，下列重復(fù)列出了JT/T816和JT/T900中的機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)serviceformotorve2a)規(guī)范性，經(jīng)營(yíng)者遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)管理規(guī)范b)公開性，機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)價(jià)格、項(xiàng)目以及維修過程對(duì)消費(fèi)者公開的程度；e)服務(wù)費(fèi)用合理性，經(jīng)營(yíng)者在公示以及配件價(jià)格計(jì)費(fèi)等方面的客客戶對(duì)經(jīng)營(yíng)者遵守法律法規(guī)及相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的工單交付完整度配件交付標(biāo)準(zhǔn)度結(jié)算清單交付維修結(jié)算清單經(jīng)營(yíng)者完成維修或保養(yǎng)任務(wù)作業(yè)后向客戶提交的結(jié)算清單是否清楚簽發(fā)竣工出廠經(jīng)營(yíng)者完成維修任務(wù)作業(yè)后是否按照行業(yè)管理部門規(guī)定要求為客戶經(jīng)營(yíng)者對(duì)所有服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格是否按照相應(yīng)行業(yè)管理部門規(guī)定要求對(duì)維修過程透明經(jīng)營(yíng)者是否將維修過程透明化，及客戶了解維修過程的滿意度感知修前項(xiàng)目和費(fèi)經(jīng)營(yíng)者是否在維修服務(wù)前對(duì)客戶進(jìn)行項(xiàng)目和費(fèi)用解釋，及客戶對(duì)此修后項(xiàng)目和費(fèi)經(jīng)營(yíng)者是否在維修服務(wù)結(jié)束后進(jìn)行項(xiàng)目和費(fèi)用解釋，及客戶對(duì)此的3服務(wù)人員禮貌服務(wù)人員主動(dòng)為您著想標(biāo)準(zhǔn)度客戶對(duì)經(jīng)營(yíng)者服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)主動(dòng)考慮到客戶要求的滿意度感知客戶休息區(qū)舒提醒服務(wù)完成度維修等待便捷性診斷故障正確度費(fèi)用工時(shí)計(jì)時(shí)合理性客戶對(duì)經(jīng)營(yíng)者所提供的項(xiàng)目所用工時(shí)數(shù)量計(jì)算的合理程度的滿意度工時(shí)單價(jià)合理性客戶對(duì)經(jīng)營(yíng)者所提供的項(xiàng)目工時(shí)單價(jià)的合理程配件價(jià)格合理性10%整體環(huán)境保護(hù)廠區(qū)環(huán)境整潔度4將客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)成要素問卷化，形成專業(yè)評(píng)價(jià)型問卷和大眾評(píng)價(jià)型問卷(參見附錄類汽車維修企業(yè)、從事汽車綜合小修、發(fā)動(dòng)機(jī)維修、車身維修、電氣系統(tǒng)維修、自動(dòng)變速器維修的三專業(yè)評(píng)價(jià)型問卷和大眾評(píng)價(jià)型問卷所占權(quán)重依評(píng)價(jià)對(duì)象和評(píng)價(jià)目的確定，考慮大眾性評(píng)價(jià)的偶發(fā)性、傾向性及專業(yè)型評(píng)價(jià)的合理性，專業(yè)評(píng)價(jià)型問卷所占權(quán)重應(yīng)不低于單個(gè)經(jīng)營(yíng)者專業(yè)評(píng)價(jià)型問卷有效樣本數(shù)量應(yīng)不低被調(diào)查對(duì)象按照各維度的評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行逐項(xiàng)評(píng)分，評(píng)分要求除應(yīng)符合JT/T900-5.4的規(guī)5.9.1.1專業(yè)評(píng)價(jià)型問卷各項(xiàng)指標(biāo)得分等比例轉(zhuǎn)化為百分制，所得數(shù)值保留至小數(shù)點(diǎn)后兩位，得aij×..........................aij×..........................aij×.........................aij×..........................5aij×...........................aij×..........................Hi——人性化維度對(duì)應(yīng)的五個(gè)指標(biāo)；P5.9.1.2專業(yè)評(píng)價(jià)型問卷各維度得SiFi............................................................................HiFi....................................................................................................................................................式中：SA——專業(yè)評(píng)價(jià)型問卷規(guī)范性維度值；6HA——專業(yè)評(píng)價(jià)型問卷人性化維度值；EA——專業(yè)評(píng)價(jià)型問卷環(huán)境保護(hù)維度值；CSI(A)=SA+OA+HA+PA+RA+EA.........................(13)5.9.2.1大眾評(píng)價(jià)型問卷各維度得分等比例轉(zhuǎn)化為百分制，所得數(shù)值保留至小數(shù)點(diǎn)后兩位，各維度得ajFk×.................................ajFk×.................................ajFk×.................................ajFk×.................................ajFk×.................................ajFk×.................................式中：SB——大眾評(píng)價(jià)型問卷規(guī)范性維度值；OB——大眾評(píng)價(jià)型問卷公開性維度值；7HB——大眾評(píng)價(jià)型問卷人性化維度值；PEB——大眾評(píng)價(jià)型問卷環(huán)境保護(hù)維度值；CSI(B)=SB+OB+HB+PB+RB+EB ）～S=SAFA+SBFB O=OAFA+OBFB H=HAFA+HBFB P=PAFA+PBFB R=RAFA+RBFB E=EAFA+EBFB 式中：S——規(guī)范性維度值；O——公開性維度值；P——專業(yè)性維度值；R——服務(wù)費(fèi)用合理性維度值；E——環(huán)境保護(hù)維度值；FA、FB——對(duì)應(yīng)問卷的權(quán)重。5.9.3.2維修服務(wù)客戶滿意度按式（28CSI=S+O+H+P+R+E..............................(27)6.2維修服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果分9訪問日期:訪問時(shí)間:S1、請(qǐng)問您這輛車是什么時(shí)候購買的？年月2.主要是您負(fù)責(zé)，偶爾由其他人幫忙□3.主要是其他人負(fù)責(zé)，偶爾由您幫忙□Q1、在您到達(dá)時(shí)，是否有服務(wù)人員主動(dòng)上前迎請(qǐng)用1-10之間的一個(gè)數(shù)字來表示您的滿意度，1分代表非常不滿意，10分代表非常滿意（之后打分123456789Q4、在您的車進(jìn)行維修/保養(yǎng)前，您是否能夠了解到收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？您對(duì)經(jīng)營(yíng)者價(jià)格公開度的滿意度打123456789□123456789Q7、您對(duì)休息區(qū)整潔、舒適度的滿意度打1234567892.通過查看顯示屏顯示的服務(wù)進(jìn)度□3.看到車停在完成維修/保養(yǎng)的區(qū)域□1.是的□→跳問Q11,Q10結(jié)果默認(rèn)為“有”2.不是，比承諾的時(shí)間要長(zhǎng)□3.經(jīng)營(yíng)者沒有承諾何時(shí)車能維修保養(yǎng)好□→跳問Q11，Q10結(jié)果默認(rèn)為“沒有”Q11、在維修保養(yǎng)完成后，服務(wù)人員對(duì)車輛實(shí)際完成的維修保養(yǎng)內(nèi)容和費(fèi)用明細(xì)的解釋工作，您的123456789123456789123456789123456789Q15、這次維修保養(yǎng)一次性就把您的車維修/保養(yǎng)好了嗎？這里包括出Q16、您對(duì)維修保養(yǎng)中正確診斷故障的滿意度123456789123456789123456789Q19、您對(duì)維修保養(yǎng)等待時(shí)間長(zhǎng)短的滿意度打幾分？這里的維修保養(yǎng)等待時(shí)間指從您到達(dá)經(jīng)營(yíng)者所123456789Q20、您對(duì)服務(wù)人員主動(dòng)給您推薦的產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度打123456789Q21、您對(duì)所提供提醒服務(wù)的滿意度打幾分？提醒服務(wù)包括通過發(fā)短信、打電話或當(dāng)面提醒123456789123456789Q23、您在維修等待過程中，對(duì)經(jīng)營(yíng)者噪音防控的滿意度打123456789123456789123456789Q26、您對(duì)經(jīng)營(yíng)者環(huán)境保護(hù)措施的滿意度123456789【訪問說明】：Q27～Q33是針對(duì)經(jīng)營(yíng)者在規(guī)范Q27、維修/保養(yǎng)工作開始前，有沒有給您一份維修合同（托）？2.沒有□→跳問Q30,Q29結(jié)果默認(rèn)為“有”Q29、服務(wù)人員是否問過您怎樣處理更換下來Q32、您的機(jī)動(dòng)車在進(jìn)行二級(jí)維護(hù)、總成修理及整車修理竣工后，經(jīng)營(yíng)者是否向您出具了《