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年醫(yī)院投訴分析報告2021年我院公收到12345投訴20起，投訴情況匯報如下：一、12345投訴問題分類匯總表12345投訴事件醫(yī)療機構(gòu)管理醫(yī)療機構(gòu)價格及收費醫(yī)務(wù)人員管理醫(yī)療事故服務(wù)質(zhì)量環(huán)境保護管理共計73512220通過以上分析，醫(yī)療機構(gòu)管理比例較高占35%，醫(yī)務(wù)人員管理占25%，醫(yī)療機構(gòu)價格及收費占15%，服務(wù)質(zhì)量占10%，醫(yī)療事故占5%，環(huán)境保護管理占10%二、投訴類別類別數(shù)量百分比醫(yī)療質(zhì)量15%費用問題420%服務(wù)態(tài)度210%工作流程420%醫(yī)院環(huán)境210%無理訴求735%通過以上分析可以看出：無理訴求、服務(wù)流程、費用問題是投訴率相對較高的，主要原因是1、說明醫(yī)患溝通或解釋說明不到位，造成患者或家屬不明白，不了解，甚至誤解造成的2、說明我們在醫(yī)院管理、政策宣傳、培訓(xùn)、勞動紀律方面等有待加強，醫(yī)務(wù)人員存在醫(yī)患溝通不到位的情況，在溝通方式及方法方面也存在問題3、這與我們醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通不到位所致，患者對收費項目不理解造成的整改措施：1、服務(wù)類投訴要提高相關(guān)科室，特別是窗口的服務(wù)意識，加大全院全員服務(wù)意識的培訓(xùn)，同時主要服務(wù)細節(jié)，認真落實好崗位行為規(guī)范，真正做到以患者為中心。2、醫(yī)療類投訴要認真執(zhí)行醫(yī)療操作規(guī)程，貫徹相關(guān)規(guī)范要求，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高技術(shù)水平，減少和避免此類事件的發(fā)生。3、費用問題做到“合理診治、合理用藥、合理收費”讓病人在我院診治的過程中，真正感受到“公開透明、取信于民”，進一步完善我院向社會公開的醫(yī)療服務(wù)收費項目和標準。

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