DB3205-T 1124.4-2024城市生活服務總?cè)肟谝苿佣私尤敕者\行管理規(guī)范+第4部分：咨詢投訴

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DB3205蘇 州 市 地 方 標 準DB3205/T1124.4—2024SpecificationsforoperationmanagementofmobileaccessservicesSpecificationsforoperationmanagementofmobileaccessservicesatthemainportalofurbanlifeservices—Part4:Consultationorcomplaint2024-08-092024-08-16蘇州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB3205/T1124.4—2024DB3205/T1124.4—2024目 次前言 II引言 III范圍 1規(guī)范性引用文件 1術語和定義 1咨詢投訴渠道 1咨詢投訴分類 1技術類 1服務類 1咨詢投訴處理流程 1問題反饋 2問題處理 2處理要求 2處理規(guī)則 2反饋答復要求 3反饋答復渠道 反饋答復要求 3反饋答復渠道 3反饋答復保障機制 3參考文獻 4IDB3205/T1124.4—2024DB3205/T1124.4—2024前 言GB/T1.1—20201本文件是DB3205/T1124《城市生活服務總?cè)肟谝苿佣私尤敕者\行管理規(guī)范》的第4部分。DB3205/T1124已經(jīng)發(fā)布了以下部分：——1——2——第3部分：服務中斷處理；——第4部分：咨詢投訴。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由蘇州市數(shù)據(jù)局提出并歸口。本文件起草單位：蘇州市數(shù)據(jù)局、蘇州大數(shù)據(jù)研究院有限公司、蘇州世紀飛越網(wǎng)絡信息有限公司。本文件主要起草人：湯晶、李敏、張炯、楊彬、姚康、芮建秋、紀昌秀、嚴丹、吳文斌、陸曉康、余麗君。IIIIDB3205/T1124.4—2024DB3205/T1124.4—2024引 言1124情況，確立城市生活服務總?cè)肟谝苿佣私尤敕者\行管理要求，由4個部分組成?！?——2——3——4IIIIIIDB3205/T1124.4—2024DB3205/T1124.4—2024DB3205/T1124.4—2024DB3205/T1124.4—2024城市生活服務總?cè)肟谝苿佣私尤敕者\行管理規(guī)范第4部分：咨詢投訴范圍本文件適用于本市城市生活服務總?cè)肟谝苿佣私尤敕諔玫淖稍兺对V處理工作。規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。術語和定義本文件沒有需要界定的術語和定義。本文件沒有需要界定的術語和定義。4咨詢投訴渠道用戶可通過以下渠道進行咨詢投訴：通過城市生活服務總?cè)肟谝苿佣诉M行咨詢投訴；通過“1234512345d）5咨詢投訴分類技術類技術類咨詢投訴主要是城市生活服務總?cè)肟谝苿佣斯补δ芄收?、界面?yōu)化等。服務類6咨詢投訴處理流程咨詢投訴的處理流程包括問題反饋、問題處理、反饋答復等步驟，具體見圖1。1圖1咨詢投訴處理流程圖7問題反饋12345熱線或其他官方咨詢投訴渠道進行問題反饋。8問題處理處理要求處理規(guī)則技術類咨詢投訴處理72服務類咨詢投訴處理政務服務咨詢投訴處理涉及政務服務的服務類咨詢投訴，在經(jīng)“12345·蘇州陽光便民”團隊核實后形成工單流轉(zhuǎn)至對應的服務提供單位，并由服務提供單位承擔處理及回復的職責。生活服務咨詢投訴處理224反饋答復反饋答復要求對于技術類咨詢投訴，由運營單位通過城市生活服務總?cè)肟谝苿佣朔答佔稍兺对V辦理結(jié)果。對于服務類咨詢投訴，相應的服務提供單位應當向提交咨詢投訴的用戶做好反饋答復，能夠優(yōu)化提升的應當及時改進。不能短時間內(nèi)做出調(diào)整的，應當向用戶做好解釋說明。反饋答復渠道處理完成后，應在原投訴渠道對處理情況進行答復。反饋答復保障機制服務提供單位應明確咨詢投訴負責人，做到責任到崗、責任到人，形成快速反應、及時處置、限時答復的常態(tài)化工作機制。在重大活動、重要節(jié)日等重點時期，主管單位、運營單位、服務提供單位應建立包含分管負責人、業(yè)務負責人、技術負責人在內(nèi)的咨詢投訴工作專班，做好突發(fā)的咨詢投訴應急處置工作。33參考文獻GB/T39044—2020政務服務平臺接入規(guī)范C0103—2018國家政務服務平臺政務服務移動端建設要求國務院關于在線政務服務的若干規(guī)定（國令第716號）國務院關于加快推進政務服務標準化規(guī)范化便利化的指導意見（國發(fā)〔2022〕5號）（2020〕