DB4110T 22-2021 殯葬接待服務(wù)規(guī)范

03.080.01A9041102021-11-30發(fā)布IDB4110/T22—2021 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4資質(zhì)要求 5人員要求 5.1基本素質(zhì) 5.2業(yè)務(wù)能力 5.3儀容儀表 5.4語(yǔ)言規(guī)范 6接待服務(wù)原則 7接待服務(wù)內(nèi)容 8接待服務(wù)流程 8.1引導(dǎo)介入 8.2遺體管理室至業(yè)務(wù)室 8.3業(yè)務(wù)室至告別廳 8.4告別廳至祭奠處 8.5祭奠處至候灰室 8.6領(lǐng)取骨灰盒 9工作要求 10服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn) DB4110/T22—2021本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由許昌市民政局提出并歸口。本文件起草單位：許昌市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢驗(yàn)測(cè)試中心、許昌市民政局、許昌市殯儀館、許昌市玉皇嶺墓園。本文件主要起草人：陳衛(wèi)哲、李曉鋒、李冬冬、康艷、丁偉、談一兵、李中平。本文件為首次發(fā)布。1DB4110/T22—2021殯葬接待服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了殯葬接待服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、資質(zhì)要求、人員要求、接待服務(wù)原則、接待服務(wù)內(nèi)容、接待服務(wù)流程、工作要求、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于許昌市殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的接待服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T15624.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南GB/T23287殯葬術(shù)語(yǔ)MZ/T017殯葬服務(wù)術(shù)語(yǔ)3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T23287、MZ/T017界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1殯葬接待服務(wù)殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員陪同殯葬服務(wù)對(duì)象辦理殯葬事宜，為殯葬服務(wù)對(duì)象提供路線指引、流程介紹、問(wèn)題解釋等服務(wù)。4資質(zhì)要求殯儀服務(wù)站、骨灰堂由省轄市、縣（省轄市）民政部門審批；開展殯儀服務(wù)由殯儀館、火葬場(chǎng)或殯儀服務(wù)站承辦，其他任何單位和個(gè)人不得從事上述經(jīng)營(yíng)性的殯儀服務(wù)活動(dòng)。5人員要求5.1基本素質(zhì)應(yīng)具有以下素質(zhì)：a)接受過(guò)相關(guān)專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)；b)具有高度的責(zé)任心和事業(yè)心；c)具有一定的應(yīng)變能力和溝通能力。2DB4110/T22—20215.2業(yè)務(wù)能力應(yīng)具有一下能力：a)熟悉殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)的崗位工作內(nèi)容和服務(wù)流程；b)具備喪事接洽禮儀和引導(dǎo)服務(wù)技能，并能熟練應(yīng)用；c)熟悉當(dāng)?shù)貧浽崃?xí)俗及殯殮業(yè)務(wù)流程；d)具備獨(dú)立提供問(wèn)題解答、心理?yè)嵛康认嚓P(guān)服務(wù)的能力；e)尊重宗教信仰，了解宗教禮儀、宗教殯葬習(xí)俗和用語(yǔ)。5.3儀容儀表應(yīng)做到：a)工作時(shí)間按要求身著工作裝，佩服工號(hào)牌；b)女員工妝容整潔，不化濃妝，不佩戴夸張飾品，不染異色指甲，不用香味濃烈的香水；c)男員工不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，不剃光頭。5.4語(yǔ)言規(guī)范應(yīng)做到：a)工作時(shí)使用普通話，語(yǔ)言文明、描述準(zhǔn)確、表達(dá)清楚；b)使用規(guī)范用語(yǔ)；c)不講行業(yè)忌語(yǔ)。6接待服務(wù)原則開展殯葬接待服務(wù)應(yīng)遵循以下原則：a)要全力幫助實(shí)現(xiàn)殯葬服務(wù)對(duì)象的合理要求，對(duì)于需要協(xié)調(diào)的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)做好銜接與協(xié)助工作；b)對(duì)于殯葬服務(wù)對(duì)象提出的暫時(shí)不具備條件解決的問(wèn)題，給予耐心解釋；c)及時(shí)辦理現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)事宜，提高辦理效率。7接待服務(wù)內(nèi)容殯葬接待服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：a)協(xié)助殯葬服務(wù)對(duì)象謀劃治喪活動(dòng)相關(guān)事宜；b)向殯葬服務(wù)對(duì)象介紹服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；c)引導(dǎo)殯葬服務(wù)對(duì)象開展文明治喪活動(dòng)；d)協(xié)助殯葬服務(wù)對(duì)象如實(shí)填寫相關(guān)表格；e)復(fù)核有關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)單據(jù)，核實(shí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；f)檢查各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的落實(shí)；g)檢查服務(wù)場(chǎng)所的情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。8接待服務(wù)流程8.1接待服務(wù)介入接待服務(wù)應(yīng)符合GB/T15624.1的要求，工作人員應(yīng)做到：3DB4110/T22—2021b)接待服務(wù)內(nèi)容介紹；c)核實(shí)殯葬服務(wù)對(duì)象信息。8.2遺體查驗(yàn)及交接工作人員在遺體查驗(yàn)及交接時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)逝者信息和喪葬活動(dòng)相關(guān)信息，提示逝者直系親屬出示相關(guān)證件，協(xié)助填寫遺體火化申請(qǐng)卡。8.3業(yè)務(wù)洽談殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)洽談前，宜進(jìn)行治喪需求溝通，了解逝者情況和治喪要求，應(yīng)做到：a)與告別廳的服務(wù)人員接洽；b)陪同殯葬服務(wù)對(duì)象并及時(shí)了解殯葬服務(wù)對(duì)象需求；c)協(xié)助預(yù)約告別會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)；d)預(yù)訂服務(wù)項(xiàng)目；e)助選殯葬商品；f)提示殯葬服務(wù)對(duì)象提供挽聯(lián)名單；g)協(xié)助布置告別廳，檢查落實(shí)各項(xiàng)預(yù)訂的廳內(nèi)服務(wù)；h)告別儀式進(jìn)行時(shí)，肅穆站在廳外；i)協(xié)助殯葬服務(wù)對(duì)象做好祭奠前準(zhǔn)備工作。8.4告別廳至祭奠處殯葬服務(wù)人員應(yīng)告知?dú)浽岱?wù)對(duì)象不允許燃放煙花爆竹的規(guī)定，引導(dǎo)并協(xié)助開展文明祭奠活動(dòng)。8.5祭奠處至候灰室殯葬服務(wù)人員應(yīng)做到：a)與候灰室工作人員接洽，預(yù)約取灰時(shí)間；b)告知?dú)浽岱?wù)對(duì)象領(lǐng)取骨灰的大致時(shí)間和取灰時(shí)所需證件；c)引導(dǎo)并協(xié)助殯葬服務(wù)對(duì)象領(lǐng)取骨灰，填寫相關(guān)單據(jù)，確認(rèn)骨灰；d)骨灰需要寄存的，引導(dǎo)殯葬服務(wù)對(duì)象辦理寄存手續(xù)并協(xié)助寄存骨灰；e)請(qǐng)殯葬服務(wù)對(duì)象填寫服務(wù)滿意度調(diào)查表；f)引導(dǎo)殯葬服務(wù)對(duì)象到制定區(qū)域，道別，目送殯葬服務(wù)對(duì)象車輛離開。9工作要求工作要求如下：a)配套引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、業(yè)務(wù)資料、引導(dǎo)手冊(cè)、服務(wù)滿意度調(diào)查表、擴(kuò)音器等物品，有條件的可配套對(duì)講機(jī)等；b)服務(wù)主動(dòng)、謙虛、耐心，按殯葬服務(wù)對(duì)象需求辦理服務(wù)項(xiàng)目；c)保護(hù)殯葬服務(wù)對(duì)象合法權(quán)益，價(jià)格透明，不強(qiáng)售、搭售喪葬用品，告知事項(xiàng)清晰完整；d)尊重殯葬服務(wù)對(duì)象風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰；e)應(yīng)以殯葬服務(wù)對(duì)象的實(shí)際情況提供個(gè)性化服務(wù)，推薦適宜的服務(wù)項(xiàng)目；f)引導(dǎo)時(shí)，走在殯葬服務(wù)對(duì)象左側(cè)，行進(jìn)時(shí)步態(tài)緩慢，沉穩(wěn)，行走速度與殯葬服務(wù)對(duì)象相協(xié)調(diào)。g)引導(dǎo)時(shí)主動(dòng)照顧老、弱、病、殘、孕殯葬服務(wù)對(duì)象；4DB4110/T22—2021h)不與殯葬服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；i)服務(wù)單據(jù)齊全，文字書寫清楚，無(wú)遺漏，保證信息完整無(wú)誤；j)耐心解答并及時(shí)解決引導(dǎo)服務(wù)相關(guān)問(wèn)題；k)接待人員與殯葬服務(wù)對(duì)象溝通時(shí)應(yīng)在適宜場(chǎng)所進(jìn)行，確保談話私密性。殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)未經(jīng)殯葬服務(wù)對(duì)象同意，不得公開或泄露其相關(guān)信息；l)保存重要接待服務(wù)資料，并入檔保存。10服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)10.1殯葬服務(wù)機(jī)