IT服務(wù)績效考核指標(biāo)體系

IT服務(wù)績效考核指標(biāo)體系

使用平穩(wěn)記分卡進(jìn)行服務(wù)績效考核實(shí)例探討

發(fā)表時(shí)刻:2020-6-16來源：

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傳統(tǒng)平穩(wěn)記分卡的財(cái)務(wù)方面指標(biāo)只是衡量了在經(jīng)濟(jì)方面收益，而忽視了其經(jīng)營治理能力改善等隱性收益。

企業(yè)治理者是企業(yè)信息化投資績效評判的倡導(dǎo)者和領(lǐng)導(dǎo)者，他們對信息技術(shù)投資的中意度自然專門大程度

上決定了企業(yè)信息化投資績效評判結(jié)果。因此，我們在對信息化績效進(jìn)行考核評判時(shí)應(yīng)該把企業(yè)治理者的

中意度也考慮在內(nèi)。因此我們對傳統(tǒng)平稔記分法模型作了以下改進(jìn)：在原有的財(cái)務(wù)、內(nèi)部運(yùn)作、客戶和學(xué)

習(xí)與成長四個(gè)視角的基礎(chǔ)上增加r企業(yè)綜合競爭力視角，構(gòu)成一個(gè)擁有王個(gè)視角的改進(jìn)后的平穩(wěn)記分卡模

型。

平穩(wěn)記分卡與傳統(tǒng)平穩(wěn)記分卡

平穩(wěn)計(jì)分卡是由哈佛商學(xué)院教授羅伯特?卡普蘭（）和復(fù)興方案公司總裁戴維?諾頓（）

在對美國12家優(yōu)秀企業(yè)為期一年研究后創(chuàng)建的一套企業(yè)業(yè)績評判體系，在十多年的時(shí)刻里，

平穩(wěn)計(jì)分卡在現(xiàn)論方面有了極大的進(jìn)展，在實(shí)踐領(lǐng)域也得到了越來越多的公司的認(rèn)可。目前,

平穩(wěn)計(jì)分卡是世界上最流行的種治理工具之一，依照美國的調(diào)查，在《財(cái)寶》雜志公布的世

界前1000位公司中，有75%用了平穩(wěn)計(jì)分卡系統(tǒng)。

傳統(tǒng)平穩(wěn)記分卡的財(cái)務(wù)方面指標(biāo)只是衡量了在經(jīng)濟(jì)方面收益，而忽視了其經(jīng)營治理能力

改善等隱性收益。企業(yè)治理者是企業(yè)信息化投資績效評判的倡導(dǎo)者和領(lǐng)導(dǎo)者，他們對信息技

術(shù)投資的中意度自然專門大程度上決定了企業(yè)信息化投資績效評判結(jié)果。因此，我們在對信

息化績效進(jìn)行考核評判時(shí)應(yīng)該把企業(yè)治理者的中意度也考慮在內(nèi)。因此我們對傳統(tǒng)平穩(wěn)記分

法模型作了以下改進(jìn)：在原有的財(cái)務(wù)、內(nèi)部運(yùn)作、客戶和學(xué)習(xí)與成長四個(gè)視角的基礎(chǔ)上增加

了企業(yè)綜合競爭力視角，構(gòu)成一個(gè)擁有五個(gè)視角的改進(jìn)后的平穩(wěn)記分卡模型。

企業(yè)綜合

競爭力

圖1IT平衡記分卡考核體系.絲丁

績效治理作為一種戰(zhàn)略性的工具，是戰(zhàn)略實(shí)施的重要使能因素之一，它是一個(gè)從上至下、

從下至上的過程。

1）從上至下是一個(gè)“考核"的過程，逐層逐步落實(shí)我們的目標(biāo)：對目標(biāo)實(shí)現(xiàn)至關(guān)重要

的績效領(lǐng)域，清晰戰(zhàn)略：然后逐步進(jìn)行戰(zhàn)略的分解和落實(shí)關(guān)系，指導(dǎo)并確認(rèn)實(shí)施打算：最終

落實(shí)到具體崗位、具體服務(wù)工作的支持和交付。

2）從下至上是一個(gè)“反饋"的過程，確定我們的行動(dòng)結(jié)果，以便及時(shí)調(diào)整，并最終指

導(dǎo)和阻礙決策。

關(guān)維設(shè)計(jì)思想是信息化日雷逅赳隔化，的提升工TJR務(wù)月遑

強(qiáng)調(diào)目標(biāo)導(dǎo)向性.考慮TF戰(zhàn)略目麻蛆巖求

基于事實(shí)進(jìn)行分析

■理睇：IT鄰”的便循.n■建立起績效帶新體系的■建設(shè)或效授標(biāo)體系的背

遠(yuǎn)景目游.城峪和關(guān)鍵樞黑.先取IT艇外關(guān)鍵底理原發(fā)

綣侑功因素■建設(shè)用F支辟績效有接

■明嘀日常運(yùn)，汽理所遇■根據(jù)關(guān)鍵賊功因法.選后流程的笆起系笈的主

藏的限籍或元和流程和設(shè)計(jì)指標(biāo)列發(fā).初步建理功地

■明瞞線/椽料體系設(shè)計(jì)立投標(biāo)煲■/或關(guān)鍵買俺建政以援

原則和方法■洋?定文痍或橙橋.玲出得碎嫉及建

0個(gè)依養(yǎng)的定義.計(jì)，方

法.壽粳媛宓等.推或指

標(biāo)可能的弟據(jù)笊訴

重點(diǎn)

wor

圖2IT服務(wù)績效考核體系設(shè)計(jì)思路

基于平穩(wěn)記分卡，通過建立一個(gè)正式的運(yùn)維績效的考核機(jī)制，明確要緊的考核內(nèi)容、考

核指標(biāo)以及考核方法。從而能夠達(dá)到以下目標(biāo)：

1）加強(qiáng)外部對部門工作內(nèi)容的監(jiān)督和操縱，提升服務(wù)的效率和質(zhì)量，從而有效地保證

和支持業(yè)務(wù)運(yùn)作：

2）加強(qiáng)部門內(nèi)部關(guān)于職員、創(chuàng)新和工作提升方面的治理，提升職員素養(yǎng)和工作質(zhì)量，

保證服務(wù)的穩(wěn)固可用。

設(shè)計(jì)服務(wù)績效考核指標(biāo)體系

1.確定關(guān)鍵成功因素

基于目前以及以后戰(zhàn)略的進(jìn)展分析，部門不僅具有一樣部門的通性，同時(shí)兼有服務(wù)部門

和成本中心的特質(zhì)。因此，對服務(wù)的考核能夠從財(cái)務(wù)、運(yùn)營績效、用戶中意和人才與創(chuàng)新四

個(gè)方面入手。

財(cái)務(wù)

圖3信息化運(yùn)營關(guān)鍵成功因素

依照信息化運(yùn)維的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和以后進(jìn)展需要，考慮到在運(yùn)維治理方面已進(jìn)行的工作，以

及績效治理的可操作性，對其中用戶中意和人才與創(chuàng)新進(jìn)行進(jìn)一步因素分析。

2.確定關(guān)鍵績效指標(biāo)

（I）財(cái)務(wù)關(guān)犍績效指標(biāo)

在財(cái)務(wù)方面對信息化運(yùn)營進(jìn)行操縱，要緊目的在于促進(jìn)投資建設(shè)的合理化，同時(shí)降低服

務(wù)的成本。具體能夠細(xì)化為以下指標(biāo)，如表1所示。

表1財(cái)務(wù)方面關(guān)鍵績效指標(biāo)

關(guān)曜因素指標(biāo)考核目標(biāo)指標(biāo)定義

各成本構(gòu)成元素（如硬件、軟

考核信息化投資結(jié)構(gòu)合理性

1.IT總擁有成本件、咨詢與實(shí)施等）比率

2.人均IT資產(chǎn)占有量考核信息化投資建設(shè)成果1談產(chǎn)總額/息用戶數(shù)

降低成本

年I建設(shè)總體支出額/年信息化預(yù)宜

3.實(shí)際總支出與預(yù)算之比考核信息化預(yù)菖正確性

領(lǐng)

用干提供新功能的IT支出/用千已

4.IT支出分布比率考核信息化投資的范圍合理性

有功能完善的IT支出

（2）用戶中意關(guān)鍵績效指標(biāo)

信總化服務(wù)運(yùn)維的職責(zé)在于給客戶提供服務(wù)，因此關(guān)于運(yùn)維的考核也應(yīng)該考慮到用戶角

度，要緊從用戶中意、服務(wù)的效率來分析。

表2用戶滿意關(guān)鍵績效指標(biāo)

關(guān)健因

指標(biāo)考核目標(biāo)指標(biāo)定義

素

1.總體最終用戶滿意度考核用戶整體上對IT服務(wù)的滿意度定性指標(biāo)，最終用戶對于IT服務(wù)力

用戶滿2.業(yè)務(wù)部「?主管滿意度考核業(yè)務(wù)部門對IT服務(wù)的滿意度定性指標(biāo)，各應(yīng)用部門對于IT服務(wù)

意

考核服務(wù)臺用戶對服務(wù)臺提供的IT服定性指標(biāo)，服務(wù)臺服務(wù)使用者對于

3.服務(wù)臺客戶滿意度

務(wù)的滿意度務(wù)滿意度的平均值

1.24小時(shí)內(nèi)解決軟件服務(wù)請24小時(shí)內(nèi)解決的軟件服務(wù)請求匏

考核軟件服務(wù)的及時(shí)性

求的百分比求總數(shù)

2.48小時(shí)內(nèi)解決硬件服務(wù)請48小時(shí)內(nèi)解決的硬件服務(wù)請求焚

考核硬件服務(wù)的及時(shí)性

求的百分比求總數(shù)

服務(wù)效

3.服務(wù)臺首次呼叫問題解決服務(wù)臺首次呼叫解決的問題數(shù)/服€

率考核服務(wù)臺服務(wù)的服務(wù)能力

率題總數(shù)

4.服務(wù)臺平均響應(yīng)時(shí)間考核服務(wù)臺服務(wù)的及時(shí)性服務(wù)臺從收到服務(wù)請求到開始處理

考核服務(wù)臺及其支持組的服務(wù)能力服務(wù)臺月處理的服務(wù)諳求數(shù)量/當(dāng)J

5.服務(wù)臺每月工作單處理率

和效率總數(shù)

(3)運(yùn)營關(guān)鍵績效指標(biāo)

在運(yùn)營方面對信息化服務(wù)運(yùn)維工作的績效考核，要緊表達(dá)在服務(wù)保證上，確保服務(wù)的可

用性、安全性。

表3運(yùn)營關(guān)鍵績雙指標(biāo)

指標(biāo)考核目標(biāo)指標(biāo)定義

1.關(guān)健應(yīng)用系統(tǒng)可用

考核應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)性能應(yīng)用系統(tǒng)的可用時(shí)間/總體工作時(shí)間

性

2.桌面電腦可用性考核基礎(chǔ)服務(wù)的性能辦公電腦的平均可用時(shí)間/總體工作時(shí)間

3.人均IT故障發(fā)生次

考核I，運(yùn)作的穩(wěn)定性終端設(shè)備故障次數(shù)/用戶數(shù)

數(shù)

4.故障業(yè)務(wù)影響率考核IT支持的穩(wěn)定性影響業(yè)務(wù)的故障數(shù)量/故障事件總數(shù)

服務(wù)保障

5.變更業(yè)務(wù)影響率考核I磔更的穩(wěn)定性影響業(yè)務(wù)的變更數(shù)量/變更事件總數(shù)

考核對I餃更的控制能公布的中斷葉間段內(nèi)完成的變更數(shù)量/變更事件

6.變更控制率

力數(shù)

7.網(wǎng)絡(luò)正修率考核1偃礎(chǔ)服務(wù)的穩(wěn)定網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間/總體工作時(shí)間

性

考核IT服務(wù)內(nèi)容的安全

8.安全性期間發(fā)生的安全事故數(shù)

性

(4)職員與創(chuàng)新關(guān)鍵績效指標(biāo)

在職員與創(chuàng)新部分的成功因素要緊包括了職員素養(yǎng)、人員治理和人員培訓(xùn)與進(jìn)展三方

面。

表4員工與創(chuàng)新關(guān)鍵績效指標(biāo)

關(guān)鋒因指標(biāo)考核目標(biāo)指標(biāo)定義

素

1.員工士氣考核員工工作積極性定性，描述員工工作的積極主2

員工素質(zhì)

2,技能匹配度考核員工的服務(wù)能力定性，員工可用于應(yīng)對實(shí)際問題的

1.IT人員保持率考核部門員工的穩(wěn)定性上一年已在該部門的IT人員數(shù)量/本年月

考核部門外服務(wù)恢作和支持部門外參與門運(yùn)維工作的本局人員數(shù)量/參

人員管理2.跨部門配置人員的百分比

力度員總數(shù)

3.IT人員平均在職時(shí)間考核部門員工的穩(wěn)定性IT人員已在職服務(wù)時(shí)間總和/IT人

1.具有個(gè)人發(fā)展計(jì)劃的員工

考核員工個(gè)人發(fā)展的目的性有個(gè)人發(fā)展計(jì)劃的員工數(shù)量/員

比例

培訓(xùn)與發(fā)

2.實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展計(jì)劃的員工考核員工個(gè)人發(fā)展的實(shí)現(xiàn)水實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展目標(biāo)的員工數(shù)量/有個(gè)人2

展

比例平數(shù)量

3.人均培訓(xùn)時(shí)長考核部門對員工發(fā)展的支持