消費者的個性心理特征

3.1消費者個性心理個性是指人在先天素質(zhì)基礎(chǔ)上，在社會條件影響下，因為個人活動而形成穩(wěn)定心理特征總和個性傾向個性心理特征包含2024/11/211消費者的個性心理特征第1頁個性特點

穩(wěn)定性

獨特征

整體性

傾向性

可塑性

個性反應(yīng)個體基本精神面貌本質(zhì)心理特征

2024/11/212消費者的個性心理特征第2頁3.2消費者氣質(zhì)

從心理學(xué)角度來說，氣質(zhì)是指個體心理活動經(jīng)典而穩(wěn)定動力特征。它包含三個方面:一是心理過程速度和穩(wěn)定性。二是心理過程強度。三是心理活動靈活性和指向性。氣質(zhì)概念

2024/11/213消費者的個性心理特征第3頁消費者主要氣質(zhì)類型

氣質(zhì)類型

膽汁質(zhì)型粘液質(zhì)型抑郁質(zhì)型多血質(zhì)型2024/11/214消費者的個性心理特征第4頁2024/11/215消費者的個性心理特征第5頁高級神經(jīng)活動(強度、平衡性、靈活性氣質(zhì)類型

行為特征

活潑型

大腦皮層細胞活動很強，興奮與抑制之間平衡協(xié)調(diào)，反應(yīng)靈活。

多血質(zhì)

活潑好動，反應(yīng)靈敏，善于交際，適應(yīng)性強、靈活，但注意力分散，易移情。興奮型

大腦皮層細胞活動很強，但興奮與抑制之間不平衡，興奮占優(yōu)勢。

膽汁質(zhì)

熱情直率，反應(yīng)快速，精力旺盛，性情急躁易沖動，心境改變猛烈。平靜型大腦皮層細胞活動比較強，興奮與抑制之間平衡，但反應(yīng)慢，不靈活。

黏液質(zhì)

平靜穩(wěn)重，反應(yīng)遲緩，遇事慎重，注意力穩(wěn)定不易轉(zhuǎn)移。抑制型

大腦皮層細胞活動比較弱，興奮與抑制之間不平衡。抑制占優(yōu)勢。

抑郁質(zhì)

孤僻多疑，行動遲緩，觀察事物細致，精神體驗深刻，多愁善感。

2024/11/216消費者的個性心理特征第6頁案例:北京全聚德烤鴨集團針對不一樣氣質(zhì)類型用戶服務(wù)策略2024/11/217消費者的個性心理特征第7頁多血質(zhì)－活潑型他們經(jīng)常主動與餐廳服務(wù)人員攀談,并很快與之熟悉并交上朋友；他們在點菜時往往過于慌忙,過后可能改變主意而退菜；他們喜歡嘗新、嘗鮮,但又很快厭倦；他們想象力和聯(lián)想力豐富,受菜名、菜肴造型、器皿及就餐環(huán)境影響較大,但有時注意力不夠集中,表情外露。服務(wù)員在可能情況下,要主動同這一類型消費者交談,但不應(yīng)有過多重復(fù),不然他們會不耐煩。要多向他們提供新菜信息,但要讓他們進行主動選擇,碰到他們要求退菜情況,應(yīng)盡可能滿足他們要求。2024/11/218消費者的個性心理特征第8頁粘液質(zhì)－平靜型他們不夠靈活,不善于轉(zhuǎn)移注意力,喜歡清靜、熟悉就餐環(huán)境,不易受服務(wù)員現(xiàn)場促銷影響,對各類菜肴喜歡細心比較,遲緩決定。領(lǐng)位服務(wù)時,應(yīng)盡可能安排他們坐在較為僻靜地方,點菜服務(wù)時,盡可能向他們提供一些熟悉菜肴,還要順其心愿,不要過早表述服務(wù)員自己提議,給他們足夠時間進行選擇,不要過多催促,不要同他們進行太多交談或表現(xiàn)出過多熱情,要把握好服務(wù)“度”。2024/11/219消費者的個性心理特征第9頁膽汁質(zhì)－興奮型他們點菜快速,極少過多考慮,輕易接收服務(wù)員意見,喜歡品嘗新菜；比較粗心,輕易遺失所帶物品。點菜服務(wù)時,盡可能推薦新菜,要主動進行現(xiàn)場促銷,但不要與他們爭吵,萬一出現(xiàn)矛盾應(yīng)避其鋒芒；在上菜、結(jié)賬時盡可能快速,就餐后提醒他們不要遺忘所帶物品。2024/11/2110消費者的個性心理特征第10頁抑郁制－敏感型這一類型用戶普通緘默寡言,不善交際,對新環(huán)境、新事物難于適應(yīng)；缺乏活力,情緒不夠穩(wěn)定；遇事敏感多疑,言行謹小慎微,內(nèi)心復(fù)雜,較少外露。領(lǐng)位時盡可能安排僻靜處,假如暫時需調(diào)整座位,一定要講清原因,以免引發(fā)他們猜測和不滿。服務(wù)時應(yīng)注意尊重他們,服務(wù)語言要清楚明了,與他們談話要恰到好處。在他們需要服務(wù)時,要熱情相待。2024/11/2111消費者的個性心理特征第11頁氣質(zhì)類型購置行為表現(xiàn)接待注意事項膽汁質(zhì)易沖動，忍耐性差，對銷售人員要求高，輕易發(fā)生矛盾要態(tài)度和善，語言友好，千萬不要刺激對方多血質(zhì)活潑熱情，見面熟，話多，改變主意快，易受環(huán)境和他人影響應(yīng)主動靠近，介紹（提醒），交談?wù)骋嘿|(zhì)內(nèi)向，購置態(tài)度認真，不易受暗示及他人影響，喜歡獨立挑選，動作遲緩主動熱情，要有耐心抑郁質(zhì)多疑，動作遲緩，重復(fù)挑選要有耐心，多做介紹，要允許重復(fù)氣質(zhì)類型與購置行為表現(xiàn)對應(yīng)關(guān)系

2024/11/2112消費者的個性心理特征第12頁2024/11/2113消費者的個性心理特征第13頁你屬于什么氣質(zhì)類型？2024/11/2114消費者的個性心理特征第14頁3.3消費者興趣興趣概念

興趣是人們探究某種事物或從事某項活動時產(chǎn)生個性心理傾向，是一個人力爭接觸和認識某種事物一個意識傾向。

當興趣單獨指向一個活動時,就稱為興趣2024/11/2115消費者的個性心理特征第15頁興趣特征

興趣特征

傾向性

廣泛性

差異性

效果不一樣

2024/11/2116消費者的個性心理特征第16頁興趣與購置行為

消費者興趣在購買中表現(xiàn)類型

產(chǎn)品型

時尚型

服務(wù)型

娛樂型

情調(diào)型

節(jié)日型

2024/11/2117消費者的個性心理特征第17頁案例:關(guān)注客人興趣2024/11/2118消費者的個性心理特征第18頁（1）興趣有利于激發(fā)消費者購置動機。（2）興趣有利于促使消費者做出購置決議。（3）興趣有利于促進消費者形成購置偏好。消費者興趣對消費者購置行為影響2024/11/2119消費者的個性心理特征第19頁3.4消費者性格

性格是指人對現(xiàn)實穩(wěn)定態(tài)度和與之相適應(yīng)習(xí)慣化了行為方式個性心理特征。人們在現(xiàn)實生活中顯現(xiàn)一些一貫態(tài)度傾向和行為方式,反應(yīng)了人性格特征。性格概述

2024/11/2120消費者的個性心理特征第20頁性格和氣質(zhì)相互滲透、彼此制約。氣質(zhì)能影響性格形成和表現(xiàn)方式,使性格帶有顯著個性特征。性格對氣質(zhì)也有深刻影響,它在一定程度上能掩蓋和改造氣質(zhì)。氣質(zhì)是先天原因形成,主要受高級神經(jīng)類型影響,改變較難較慢,沒有好壞之分；而性格主要是后天養(yǎng)成,更多地受社會生活和實踐影響,即使有相正確穩(wěn)定性,但改變較易較快,含有較強可塑性,有顯著好壞之分。性格概述

2024/11/2121消費者的個性心理特征第21頁性格特征性格特征情緒特征意志特征理智特征態(tài)度特征2024/11/2122消費者的個性心理特征第22頁性格類型

按機能分類理智型情緒型意志型2024/11/2123消費者的個性心理特征第23頁性格類型

按傾向分類

性格

外向型內(nèi)向型2024/11/2124消費者的個性心理特征第24頁2024/11/2125消費者的個性心理特征第25頁2024/11/2126消費者的個性心理特征第26頁2024/11/2127消費者的個性心理特征第27頁性格類型

按獨立性分類

性格

獨立型順從型2024/11/2128消費者的個性心理特征第28頁消費者八種性格類型果斷型——行為果斷用戶:

主要特點:知道他(她)要是什么樣商品；

次要特點:確信他(她)選擇是正確；

其它特點:對其它看法不感興趣。營業(yè)人員交談與接待方法:

自然地銷售，爭取做成買賣；并可在被問詢時機智、老練地插入一點看法。要注意是，在插入看法時語言要簡練并力爭防止爭論。2024/11/2129消費者的個性心理特征第29頁沖動型——輕易沖動用戶:

主要特點:會很快地做出選擇或決定；

次要特點:急躁、無耐心；

其它特點:有時會突然停頓購置行為。

營業(yè)人員交談與接待方法:快速靠近，防止講話過多。要注意是，使用戶做出購置決定關(guān)鍵原因是什么。

2024/11/2130消費者的個性心理特征第30頁實際型——了解實際用戶:

主要特點:對有實際依據(jù)信息很感興趣并愿意詳細一些；

次要特點:對營業(yè)人員介紹中差錯很警覺；

其它特點:重視查看商品標識。營業(yè)人員交談與接待方法:

從商品標識來展開，介紹生產(chǎn)企業(yè)真實情況并盡可能地詳細一點。

2024/11/2131消費者的個性心理特征第31頁周到型——考慮周到用戶:

主要特點:需要與他人商議；

次要特點:尋求他人當參謀；

其它特點:對自己不確切知道東西感到?jīng)]有把握。營業(yè)人員交談與接待方法:

經(jīng)過某個一致看法，引出自己看法，從而與用戶靠近。

2024/11/2132消費者的個性心理特征第32頁緘默型——緘默寡言用戶:

主要特點:不愿交談只愿思索；

次要特點:對信息似乎不感興趣，但實際上是在注意地聽著相關(guān)信息；

其它特點:表面上似乎沒有顯著購置跡象。營業(yè)人員交談與接待方法:尊重他(她)們，并注意“購置”跡象。

2024/11/2133消費者的個性心理特征第33頁猶豫型——猶豫不決用戶:

主要特點:自己下決心能力很小；

次要特點:顧慮、不安，恐怕考慮不周而出現(xiàn)差錯；

其它特點:希望營業(yè)人員當參謀。營業(yè)人員交談與接待方法:

暫時將用戶所表示需要和疑慮擱一擱，先實事求是地介紹相關(guān)商品或服務(wù)情況。

2024/11/2134消費者的個性心理特征第34頁案例:一對頗有名望外國夫婦，在我國一家商店選購首飾時，太太對一只八萬元翡翠戒指很感興趣，兩只眼睛看過來看過去，一雙手拿著摸了一遍又一遍但因價格昂貴而猶豫不決。這時一個善于“察言觀色”營業(yè)員走過來介紹說:“某國總統(tǒng)夫人來店時也曾看過這只戒指，而且非常喜歡，但因為價格太貴，沒有買。”這對夫婦聽完后，為了證實自己比那位總統(tǒng)夫人更有錢，就毅然決定買下了這只戒指。2024/11/2135消費者的個性心理特征第35頁懷疑型——懷有疑慮用戶:

主要特點:不相信營業(yè)人員話；

次要特點:不愿意接收營業(yè)人員推薦；

其它特點:要經(jīng)過審慎考慮后才會做出決定。

營業(yè)人員交談與接待方法:出示商品，讓用戶查看并試聽或試看。2024/11/2136消費者的個性心理特征第36頁過激型——喜歡辯論用戶:

主要特點:對營業(yè)人員話都持有異議；

次要特點:不相信營業(yè)人員話，并力圖從中尋找出差錯之處；

其它特點:慎重遲緩地做出決定。營業(yè)人員交談與接待方法:

出示商品，使用戶確信是好并隨即介紹相關(guān)商品情況，在交談時適宜用“對--不過”這么話語。

2024/11/2137消費者的個性心理特征第37頁案例:喝啥飲料選啥車，四種經(jīng)典性格透視2024/11/2138消費者的個性心理特征第38頁3.5消費者能力

能力是指人順利完成某種活動所必須具備而且直接影響活動效率個性心理特征。能力通常分為普通能力和特殊能力,創(chuàng)新能力是能力關(guān)鍵。人能力是在遺傳原因前提下,經(jīng)過環(huán)境影響（家庭、學(xué)校、社