項(xiàng)目售后服務(wù)應(yīng)急保證措施

項(xiàng)目售后服務(wù)應(yīng)急保證措施一、組織框架為了應(yīng)對(duì)設(shè)備在使用過程中出現(xiàn)的緊急狀況，最大限度地減少業(yè)主的意外風(fēng)險(xiǎn)，保障設(shè)備的正常運(yùn)行，提高系統(tǒng)的可靠性，降低事故率及減小事故影響范圍，我司特制定以下應(yīng)急處理方案。項(xiàng)目售后應(yīng)急處理組織框架圖二、通訊保障1、售后服務(wù)應(yīng)急指揮中心負(fù)責(zé)人、應(yīng)急維修分隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)等人手機(jī)保持24小時(shí)開機(jī)。2、應(yīng)急維修分隊(duì)每位成員都保證全天候通訊暢通。3、在客戶的機(jī)房值班室醒目位置張貼維修服務(wù)熱線電話、應(yīng)急聯(lián)系電話、應(yīng)急維修分隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)電話等。三、反應(yīng)時(shí)間1、在接到客戶的緊急維修電話后，應(yīng)急維修分隊(duì)在1.5小時(shí)以內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)。2、制定詳細(xì)的交通圖，預(yù)設(shè)從公司到工作現(xiàn)場(chǎng)的交通路線和預(yù)算時(shí)間，以保障在最短的時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。3、公司配備1輛車專門供售后服務(wù)部調(diào)用，維修車輛可以24小時(shí)待命，并配備技術(shù)熟練的駕駛員，保證1.5小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。4、應(yīng)急維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況及公司提供的解決方案及時(shí)進(jìn)行排查，確定故障原因及排除方法后，及時(shí)進(jìn)行故障處理或請(qǐng)求公司或制造商給予人員、設(shè)備或配件的支援。5、接到故障報(bào)告電話后10分鐘做出電話響應(yīng)，1小時(shí)內(nèi)做出服務(wù)計(jì)劃或解除故障，對(duì)較難解決的故障或較大設(shè)備損壞事故，公司在1.5小時(shí)內(nèi)通知制造商緊急派人趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并在4小時(shí)以內(nèi)做出服務(wù)計(jì)劃，8小時(shí)以內(nèi)解除故障。6、對(duì)于不能及時(shí)解決的較大的故障或設(shè)備損壞，公司協(xié)同制造商以最快的方法進(jìn)行處置，時(shí)間一般不超過三天。四、物資保障1、在給客戶供貨的同時(shí)，提供配套的易損件及專用維修工具。2、公司有專門的備品備件倉庫，以提供及時(shí)的配件保障。3、應(yīng)急維修車內(nèi)備有專用維修工具及常用易損備品備件。4、在保修期內(nèi)所有維修材料均免費(fèi)，保修期外的配件均按廠商供貨價(jià)格結(jié)算。5、在備品備件停止生產(chǎn)的情況下，我司事先將要停止生產(chǎn)的計(jì)劃通知買方，以便買方有足夠的時(shí)間采購所需的備品備件。6、在備品備件停止生產(chǎn)后，如果業(yè)主要求，我司免費(fèi)向業(yè)主提供備品備件的藍(lán)圖、圖紙和規(guī)格。五、技術(shù)保障1、我司提供完備的故障處理技術(shù)預(yù)案，針對(duì)可能出現(xiàn)的各種意外狀況，提供二套及以上的解決方案?jìng)溆谩?、在維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，首先向值班人員了解設(shè)備運(yùn)行及事故發(fā)生前后的基本情況，其次從中控室計(jì)算機(jī)上調(diào)取該設(shè)備的歷史運(yùn)行記錄和指標(biāo)歷史曲線，根據(jù)操作手冊(cè)進(jìn)行故障排查，確定故障原因后及時(shí)按處置預(yù)案進(jìn)行故障排除，如遇疑難故障，公司可及時(shí)派技術(shù)負(fù)責(zé)人前往解決，同時(shí)也及時(shí)通知制造商派人前往協(xié)同處理。3、公司的售后服務(wù)專業(yè)維修人員，具備專業(yè)的技術(shù)水平，并經(jīng)過制造商組織的專門培訓(xùn)，熟悉所供設(shè)備的各項(xiàng)技術(shù)參數(shù)和性能，了解設(shè)備的內(nèi)部構(gòu)造和工作機(jī)理，能迅速、準(zhǔn)確的找出故障原因和制定解決方案，及時(shí)排除故障。4、售后服務(wù)人員都具有相關(guān)專業(yè)的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，具有設(shè)備安裝、管道安裝、強(qiáng)弱電安裝等多項(xiàng)技能，能獨(dú)立完成一般故障的排除工作。六、故障診斷1、售后服務(wù)人員能否在最短的時(shí)間排除故障，關(guān)鍵在于能準(zhǔn)確的判斷故障原因，為此我司制定二套及以上故障診斷預(yù)案。2、售后服務(wù)人員按照維修方案每月定期對(duì)各項(xiàng)設(shè)備進(jìn)行常規(guī)運(yùn)行巡查，熟悉各個(gè)設(shè)備的規(guī)格、型號(hào)、運(yùn)行參數(shù)，對(duì)可能出現(xiàn)的故障做到心中有數(shù)，出現(xiàn)故障后能及時(shí)、準(zhǔn)確的做出判斷。3、定期檢查各設(shè)備易損件的磨損情況，發(fā)現(xiàn)易損件接近使用壽命時(shí)，應(yīng)提前予以更換，降低設(shè)備的故障風(fēng)險(xiǎn)。4、與操作人員密切配合，加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的安全檢查及日常維護(hù)，加強(qiáng)防潮、防水、防銹蝕、防漏電等安全措施，使發(fā)生設(shè)備故障的可能性降到最低。七、故障處置1、確定故障部位出現(xiàn)故障前后的運(yùn)行技術(shù)參數(shù)，如電機(jī)的電流及電壓，并對(duì)該參數(shù)進(jìn)行分析評(píng)估。2、對(duì)需要拆卸、吊出的設(shè)備，應(yīng)檢查設(shè)備的外觀及電纜情況，檢查是否斷電，并拍照記錄。3、現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)遵守操作規(guī)程，按維修手冊(cè)要求對(duì)設(shè)備進(jìn)行拆卸、吊出，并注意設(shè)備的防護(hù)。4、檢查電機(jī)的相間及對(duì)地絕緣阻值，繞組直流電阻并記錄。5、檢測(cè)設(shè)備的保護(hù)回路，如濕度保護(hù)回路、溫度保護(hù)回路。6、如進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解體檢查，應(yīng)撰寫詳細(xì)的設(shè)備拆檢報(bào)告，并做詳細(xì)的檢查。八、應(yīng)急措施1、對(duì)設(shè)備出現(xiàn)故障或異常時(shí)，售后服務(wù)人員通知設(shè)備操作人員進(jìn)行緊急處置，如停機(jī)、斷電、斷水等措施。2、在正常施工過程中如出現(xiàn)設(shè)備損壞，我司售服人員及時(shí)趕往現(xiàn)場(chǎng)查看設(shè)備損壞情