客房定期保養(yǎng)管理程序(PMM)

(完整word版)客房定期保養(yǎng)管理程序(PMM)(完整word版)客房定期保養(yǎng)管理程序(PMM)(完整word版)客房定期保養(yǎng)管理程序(PMM)客房定期保養(yǎng)管理程序PMM定期保養(yǎng)管理第1頁目錄目錄…………2簡介…………3保養(yǎng)時間表…………………3開始定期保養(yǎng)管理…………4定期保養(yǎng)中客人接待的技巧………………6定期保養(yǎng)安全措施…………6定期保養(yǎng)客房時的封鎖方法………………7定期保養(yǎng)的每日程序………8定期保養(yǎng)專用推車…………9建議使用的工具……………10推車上建議配備的物品……………………11客房區(qū)前臺的典型物品－檢查清單………13客房維護檢查清單…………15主房間清單–樣本………19定期保養(yǎng)管理第2頁定期保養(yǎng)管理簡介可銷售的房間是酒店最重要的產(chǎn)品之一，房費收入占我們利潤的很大比例。為了保護這個收入來源并且向我們的客人盡可能提供最佳條件的房間,我們制定了這個定期保養(yǎng)管理程序（以下簡稱PMM）。設(shè)計這個程序的目的是通過提高保養(yǎng)工作效率來協(xié)助我們酒店提高產(chǎn)品質(zhì)量和客人的滿意度。保養(yǎng)程序包括每年對客房進行3次逐項和系統(tǒng)的檢查,對酒店的前臺或者外部區(qū)域進行一年4次或者按照要求的頻率進行逐項和系統(tǒng)的檢查。因為花費在采購工具和材料上的時間減少了，并且由于在定期保養(yǎng)管理期間，客房中有一個物料配備充足的的定期保養(yǎng)手推車，所以不再需要多次往返于工作間和客房之間取工具和材料,從而提高了保養(yǎng)工作效率.通過一旦發(fā)現(xiàn)任何問題，就立刻進行整改的方式，本定期保養(yǎng)程序大大提高了酒店的質(zhì)量。本程序需要:經(jīng)過培訓(xùn)的熟練的PMM人員。每人配備一輛有合適工具、設(shè)備和物料的定期保養(yǎng)手推車。用于客房、公共區(qū)域和外部區(qū)域的定期保養(yǎng)檢查清單.保養(yǎng)時間表客房保養(yǎng)的時間安排以房間為基礎(chǔ)。保養(yǎng)程序的安排應(yīng)確保整個酒店的所有客房每年都可以保養(yǎng)3次。即每個房間每四個月就保養(yǎng)一次。當(dāng)房間保養(yǎng)完成時，應(yīng)在總表上作記錄，以便你在全年時間中能夠?qū)Ψ块g進行統(tǒng)一的保養(yǎng)。如果妥善地執(zhí)行的話，保養(yǎng)程序有一個固定的時間安排，即每個月保養(yǎng)總數(shù)25％的客房。這是強制性規(guī)定，不得違反.作為一個建議性的原則，酒店的公共區(qū)域應(yīng)每年至少進行4次徹底的檢查。對于酒店前臺區(qū)域和外部區(qū)域，應(yīng)由工程主管根據(jù)具體情況制定單獨的檢查清單。定期保養(yǎng)管理第3頁定期保養(yǎng)管理開始定期保養(yǎng)管理酒店工程主管1.獲取必要的工具，零件和物料（參見下述建議清單）。2。獲取定期保養(yǎng)手推車（參見下述手推車建議資料）。3.計算每周每日需要進行的保養(yǎng)工作量定額.檢查清單按照四個月周期分成三大部分。當(dāng)你完成房間的保養(yǎng)時，在總表中作下記錄,以便能夠?qū)Ψ块g進行統(tǒng)一保養(yǎng)。第一個四個月周期應(yīng)從1月1日第二個四個月周期應(yīng)從5月1日第三個四個月周期應(yīng)從9月1日舉例：你有200個房間的酒店，每年每個房間必須三次保養(yǎng)。為了達(dá)到這個目標(biāo),每個月你必須保養(yǎng)整個酒店的25％的房間一次，每四個月酒店中的所有房間你必須保養(yǎng)一次。為了計算每個月將要保養(yǎng)的房間數(shù)量,將所有房間數(shù)量除以4。200/4=50rooms/month200/4=50個房間/月為了計算每周將要保養(yǎng)的房間數(shù)量，將每個月保養(yǎng)的房間數(shù)量除以4.50/4weeks=12。5rooms50/4周=12.5個房間為了計算每天將要保養(yǎng)的房間數(shù)量，將每周保養(yǎng)的房間數(shù)量除以5。12。5/5days=2。5（Roundedupto3)12.5/5天=2。5（四舍五入為3個房間)你的PMM人員必須每周保養(yǎng)12。5個房間或者每周5個工作日內(nèi)每天保養(yǎng)2.5個房間.如果四舍五入為每天保養(yǎng)3個房間，那么每周就可以多完成2.5個房間的保養(yǎng)。這種安排很好，因為它可以帶來一定程度的靈活度，以便應(yīng)付不備之需或者員工生病和休假的情況.較好的標(biāo)準(zhǔn)是每個房間應(yīng)花費2個小時進行保養(yǎng)。4。當(dāng)開始執(zhí)行本保養(yǎng)程序時，計算完成每周保養(yǎng)定額所需要的小時數(shù)。計算你需要多少保養(yǎng)人員并向總經(jīng)理匯報，并指派具有必要技能的熟練人員實施定期保養(yǎng)。定期保養(yǎng)管理第4頁定期保養(yǎng)管理5.酒店工程師必須對PMM人員提供以下技能培訓(xùn)：客人接待手工工具和萬用表的使用更換電源開關(guān)和電源插座等，并采取適當(dāng)?shù)陌踩婪洞胧?根據(jù)每個國家的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定)鎖的修理墻紙的修補油漆修補管道衛(wèi)生設(shè)備的修理／更換家具的修理和修補地毯的修補風(fēng)機盤管的保養(yǎng)/空調(diào)過濾器更換/清潔6.在保養(yǎng)專用手推車上配備所有合適的工具、物料和設(shè)備。7。同PMM人員一起查看檢查清單.8。根據(jù)PMM制度，每天向定期保養(yǎng)管理人員布置需要檢查和保養(yǎng)的房間數(shù)量.9.酒店值班經(jīng)理應(yīng)每日抽查一些完成定期保養(yǎng)管理的房間。這些抽查的房間數(shù)量應(yīng)占每周完成定期保養(yǎng)管理房間總數(shù)的10％.10。編制每月總結(jié)報告并提交總經(jīng)理審閱。填寫季度酒店報告并在現(xiàn)場維護每月檔案,以便為年度工程審計作好準(zhǔn)備.備注：定期保養(yǎng)管理工具、物料和設(shè)備清單是一個建議庫存量,保養(yǎng)手推車上應(yīng)一直配備有這些物品。定期保養(yǎng)手推車上應(yīng)配備足夠數(shù)量的工具、設(shè)備和物料以便確保正確地和按時地進行保養(yǎng)工作。對于常用的材料，可以準(zhǔn)備一些備用庫存，來補充這些交貨周期比較長的必需品。指示定期保養(yǎng)管理人員每日將手推車上的物品補充齊全,并補充正常的庫存，以備緊急情況之需。根據(jù)各個酒店的不同，各項物品及其數(shù)量也會不同。定期保養(yǎng)管理第5頁定期保養(yǎng)管理PMM人員與客人接觸的技巧PMM人員應(yīng)是萬事通或者具有良好的專業(yè)能力，能夠接受培訓(xùn)。另外，因為PMM人員可能比工程部的其他任何人員有更多的機會接觸客人，所以應(yīng)仔細(xì)挑選定期保養(yǎng)管理人員并對他們進行全面的客人關(guān)系處理培訓(xùn)和個人外表形象方面的培訓(xùn)。定期保養(yǎng)管理人員應(yīng)對客人彬彬有禮和殷勤，并保持干凈整潔的外表形象。備注:在某些小型酒店,定期保養(yǎng)管理工作可以由保養(yǎng)人員來兼職，每周進行。以下是進行定期保養(yǎng)工作時，同客人打交道的一些建議準(zhǔn)則：定期保養(yǎng)管理人員：a.按下門鈴并插入開門卡／鑰匙.b.敲三聲門，聲音應(yīng)大到可以被聽到。c。介紹自己并說“工程部".d。如果沒有回答，便可以進入房間并進行工作.e。如果保養(yǎng)工作必須在有客人住的房間內(nèi)進行時，定期保養(yǎng)管理人員應(yīng)向客人解釋，酒店并不希望對他／她造成任何不便。解釋對每個房間必須進行定期保養(yǎng)以保證房間質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確?？腿四軌蛴淇於孢m地入住.備注：如果使用我們介紹的封鎖系統(tǒng)，通常你可以避免在有客人入住的房間進行保養(yǎng)工作。有時由于入住率很高，必須在有客人入住的情況下進行保養(yǎng)，但是應(yīng)不惜任何代價嚴(yán)格避免這種情況的發(fā)生。PMM安全措施在保養(yǎng)工作進行當(dāng)中，手推車應(yīng)?？吭陂T前.當(dāng)手推車被?？吭谧叩郎蠒r，應(yīng)將手推車鎖住,以防止工具、設(shè)備和物料被盜。但是，在某些情況下,例如在套房中進行保養(yǎng)工作，手推車可以被帶入房內(nèi)。這樣如果需要額外的工具和物料時可以節(jié)約時間。但是要注意不要損傷門框。當(dāng)進行定期保養(yǎng)管理工作時，應(yīng)將客房的門敞開。但是，有時必須將門關(guān)閉進行保養(yǎng)工作,例如更換貓眼或者門鎖。定期保養(yǎng)管理第6頁定期保養(yǎng)管理房間的封鎖系統(tǒng)為了避免在有客人入住的房間內(nèi)進行定期保養(yǎng)工作，同客房部建立一個系統(tǒng)來將一些房間臨時封鎖。以下規(guī)則將有助于你建立這樣的系統(tǒng)：1。PMM人員在進行保養(yǎng)工作之前，同客房部協(xié)調(diào)人員檢查定期保養(yǎng)管理清單,確定需要封鎖哪些房間進行保養(yǎng).對于在定期保養(yǎng)清單上的有客人入住的房間，應(yīng)將保養(yǎng)時間調(diào)整到與客人退房的時間一致。2.客房部同前臺合作,按照之前提到的方法將需要保養(yǎng)的房間封鎖。3。PMM人員完成客房內(nèi)的保養(yǎng)工作.定期保養(yǎng)人員負(fù)責(zé)在離開客房時，客房處于最佳狀態(tài)。當(dāng)保養(yǎng)工作完成后，立即通知客房服務(wù)員。備注：如果存在任何問題，需要額外時間進行修復(fù),或者問題的解決超出定期保養(yǎng)管理人員的能力，應(yīng)立刻在保養(yǎng)申請通知單上注明.小項目的保養(yǎng)申請應(yīng)在定期保養(yǎng)管理人員下一次到車間時提出。大的問題應(yīng)通過電話通知要求迅速維修。保養(yǎng)申請編號應(yīng)記錄在檢查清單的底部,以確保其在下一次保養(yǎng)時已經(jīng)解決.4?？头坎糠?wù)員在接到通知后，安排房間的清潔。當(dāng)房間清潔完畢后，通知前臺。5.前臺接到通知后，將房間轉(zhuǎn)換到可以入住狀態(tài)。清除計算機訂房系統(tǒng)中“房間封鎖”的狀態(tài)。定期保養(yǎng)管理第7頁定期保養(yǎng)管理PMM每日程序1.工程部管理人員a）向定期保養(yǎng)人員簡要介紹他或她應(yīng)了解的所有情況。b）將定期保養(yǎng)人員將要進行保養(yǎng)的房間內(nèi)的所有保養(yǎng)申請單交給定期保養(yǎng)人員。c)安排一個合適的時間同定期保養(yǎng)人員在房間內(nèi)檢查房間情況并提出建設(shè)性意見.2。定期保養(yǎng)專業(yè)人員a)在交班開始時，向客房管理人員取得當(dāng)天需保養(yǎng)的房間。b）取得保養(yǎng)檢查清單后，在手推車上補充保養(yǎng)所需要的材料.c)來到房間外，他／她應(yīng)敲門三聲，并將手推車放在門和房間之間。d)進入房間，檢查房間是否無人。首先檢查門,然后將門打開和固定并繼續(xù)房間內(nèi)的檢查工作。e)盡可能將房間打掃干凈，然后通知客房部進行最后清潔并檢查整個房間。f）當(dāng)所有房間保養(yǎng)結(jié)束后,定期保養(yǎng)人員應(yīng)返回工程部辦公室并將填寫完工清單歸檔并在總表中做好記號。表格1。檢查清單i。根據(jù)本程序附件中的總表編制每個房間的檢查清單，使用塑料文件夾歸檔，并插入到所有房間的總表且單頁可以拆卸的文件夾之中。ii.每份檢查清單為期一年，即所有3次四個月期的保養(yǎng)都在一張表格之內(nèi),每個填寫完整的為期一年的表格都應(yīng)繼續(xù)存檔兩年,以便衡量持續(xù)的趨勢情況。iii。一旦從客房部取得了需要保養(yǎng)的房間號，應(yīng)從單頁可拆卸的總文件夾中拿出將要保養(yǎng)房間的檢查清單，帶入到保養(yǎng)房間內(nèi)并在保養(yǎng)工作過程中進行填寫。iv。一天工作結(jié)束時，檢查清單應(yīng)歸還到塑料文件夾中并放入總表文件夾中，并在總房間清單中做好記錄。2?？偡块g清單a）總房間清單是用來記錄所有完成保養(yǎng)的房間的信息。清單記錄應(yīng)盡量保持進行兩次房間保養(yǎng)所間隔的四個月的時間。定期保養(yǎng)管理第8頁定期保養(yǎng)管理定期保養(yǎng)手推車需要一輛滾動的保養(yǎng)手推車進行不斷的保養(yǎng)工作以保證客房的高品質(zhì)。確保手推車上隨時備有工具和物料。經(jīng)驗表明，一個有350到400間房間的酒店，僅僅使用一輛手推車就可以充分進行定期保養(yǎng)工作。但是，在一個同等規(guī)模的酒店中，另外增加一輛手推車可以提高效率。如果酒店有幾個獨立的建筑，兩輛手推車則更能夠提高時間效率。如果酒店有400或者超過400間房間，應(yīng)考慮另外增加一輛定期保養(yǎng)手推車。規(guī)格（參見本文件末尾處所附的手推車樣品照片）手推車應(yīng)結(jié)構(gòu)穩(wěn)固，有轉(zhuǎn)動靈活的輪子。應(yīng)有足夠大的儲存空間存放一些大大小小的零件和一整套保養(yǎng)工具.手推車應(yīng)可以鎖住防止未經(jīng)授權(quán)使用工具和五金器具。建議手推車接有適當(dāng)?shù)碾娫唇泳€，以便可以使用一根電源線就可以提供電力給工作臺頂部照明或者給兩到三個插座供電動工具使用。定期保養(yǎng)管理第9頁定期保養(yǎng)管理建議配備的工具名稱/數(shù)量a。固定工具1固定安裝的臺鉗（3寸)1延長線帶RCD25’16/3導(dǎo)線1b.小型手提工具橡皮錘1大泥鏟或抹刀1水池扳手1管道扳手1龍頭閥柄扳手1手鋸（細(xì)和粗鋸條）1銼刀6寸1鉆桿1/32到3/8寸和按需配上適合石材的鉆頭1調(diào)速電鉆（3/8寸)可反向旋轉(zhuǎn)1卷尺,25尺長，1寸寬1成套組合扳手（3/8到3/4寸）1通用扳手1空調(diào)溫度計1拔釘錘(16oz）16”C型夾子224”水平儀1一套多用途螺絲起子1斷路檢測器／萬用表1中型剪刀1電工刀1大的剃刀1填縫槍1釘書機和釘書釘1夾鉗1手電筒1安全護目鏡和防塵面罩1油漆刷子一套1海綿1電工鉗1人造革滾筒1斷線鉗1磨刀石1手提式電動真空吸塵器1定期保養(yǎng)管理第10頁定期保養(yǎng)管理建議手推車應(yīng)配備物料名稱數(shù)量a。洗浴和衛(wèi)生間墻上開關(guān)蓋板、插座蓋板和墻上雙頭電源插座－顏色應(yīng)協(xié)調(diào)各3個單聯(lián)開關(guān)6防水補漏膩子1淋浴簾掛鉤6馬桶沖水裝置（省水器)2馬桶圈墊片20浴缸防滑墊6蓮蓬頭3浴缸和洗臉盆龍頭墊片12燈泡和/或熒光燈管（整套，各種瓦數(shù)的燈泡）各2個墻上雙頭電源插座/地上插座2馬桶圈1面巾盒蓋2增白灰泥1b。生活區(qū)域多用途扣件（鉛，塑料等)掛畫的鉤子和吊環(huán)和7股線12窗簾鉤4有鉤子的窗簾桿2安裝窗簾軌道的三角架4窗簾限位的支架2門框密封劑各種螺絲、螺母和螺栓一小罐填料泥膠1一小罐木用油灰1墻紙膠1止門器和橡膠蓋各種門五金配件不銹鋼門安全鏈條4各種移動門五金件各種移窗門五金件c。電視各種旋鈕6預(yù)制好用來更換的同軸電線6可以粘貼的電視頻道目錄2電視同軸電纜(一米長）2定期保養(yǎng)管理第11頁定期保養(yǎng)管理d。燈燈繩，18/21卷認(rèn)可的燈具插頭（公）6各種燈頭插座2燈開關(guān)4e。暖通空調(diào)系統(tǒng)各種旋鈕4干凈的過濾器4冷凝水排水管4f。家具蠟棒或者液體筆（修補刮傷）1各種抽屜旋鈕和拉手用來修補家具污點的多種顏色油漆1小罐家具上光劑1小罐封邊材料1卷g.電話每種型號電話各備一個備件撥號指南卡6插座墻板2電話線6h.通用物料小罐房間修補油漆1硅膠噴霧潤滑劑1洗油漆刷子的小罐1防滴布1清潔抹布