DB14∕T 2233-2020 政務(wù)服務(wù)幫（代）辦服務(wù)規(guī)范

ICS01.040.03CCSA12DB14山西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB14/T2233—2020前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14基本要求 15人員要求 26服務(wù)內(nèi)容及要求 27評(píng)價(jià)與改進(jìn) 3附錄A（資料性）代辦服務(wù)委托書(shū) 4附錄B（資料性）代辦服務(wù)終止單 6附錄C（資料性）代辦服務(wù)續(xù)辦委托書(shū) 7附錄D（資料性）代辦服務(wù)辦結(jié)單 8DB14/T2233—2020本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件由山西省行政審批服務(wù)管理局提出并監(jiān)督實(shí)施。本文件由山西省政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本文件起草單位：呂梁市行政審批服務(wù)管理局、山西經(jīng)緯標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)有限公司、山西省標(biāo)準(zhǔn)化研究本文件主要起草人：王仁勇、沙耕新、王燕利、尉君君。1DB14/T2233—2020政務(wù)服務(wù)幫（代）辦服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)幫（代）辦服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、人員要求、服務(wù)內(nèi)容及要求、評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于政務(wù)服務(wù)幫（代）辦工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T36113政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范GB/T32170.1政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：基本要求3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1幫辦為服務(wù)對(duì)象辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)提供的咨詢(xún)、引導(dǎo)、協(xié)助辦理或上門(mén)辦理的服務(wù)形式。3.2代辦經(jīng)自然人、法人、非法人組織委托，無(wú)償提供全程代替辦理的服務(wù)形式。3.3幫（代）辦服務(wù)機(jī)構(gòu)各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)組建的為服務(wù)對(duì)象辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全過(guò)程服務(wù)的組織。4基本要求4.1應(yīng)遵循“自愿、無(wú)償、依法、高效”的原則。4.2應(yīng)建立健全幫（代）辦工作制度。4.3應(yīng)提供幫（代）辦服務(wù)的場(chǎng)所，設(shè)置幫（代）辦服務(wù)標(biāo)識(shí)，配齊引導(dǎo)設(shè)備、業(yè)務(wù)受理設(shè)備等相應(yīng)設(shè)施設(shè)備，同時(shí)應(yīng)采取信息化方式實(shí)現(xiàn)幫（代）辦信息登記及數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)。2DB14/T2233—20204.4應(yīng)配備幫（代）辦海報(bào)展架、宣傳海報(bào)、視頻宣傳、微信宣傳等媒介。5人員要求5.1市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）應(yīng)配備符合實(shí)際需求數(shù)量的幫（代）辦工作人員。5.2幫（代）辦人員應(yīng)具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能夠勝任崗位的文化素質(zhì)。5.3幫（代）辦人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、亮牌上崗、儀容整潔、微笑服務(wù)。6服務(wù)內(nèi)容及要求6.1幫辦6.1.1幫辦范圍與群眾關(guān)系密切的民生保障類(lèi)服務(wù)事項(xiàng)或其他單一政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。6.1.2服務(wù)內(nèi)容6.1.2.1接待咨詢(xún)6.1.2.1.1為服務(wù)對(duì)象提供相關(guān)政策法規(guī)及辦事信息咨詢(xún)，指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象準(zhǔn)備業(yè)務(wù)辦理前期工作。6.1.2.1.2幫（代）辦人員應(yīng)及時(shí)與12345政務(wù)服務(wù)熱線進(jìn)行對(duì)接，完善幫（代）辦知識(shí)庫(kù)。6.1.2.2實(shí)施幫辦6.1.2.2.1對(duì)服務(wù)對(duì)象提供材料進(jìn)行預(yù)審，協(xié)助服務(wù)對(duì)象填寫(xiě)有關(guān)表格或申請(qǐng)，打印、封裝、遞交有關(guān)材料，協(xié)助服務(wù)對(duì)象通過(guò)網(wǎng)上辦、自助辦、系統(tǒng)辦、手機(jī)辦等方式辦理有關(guān)事項(xiàng)、查詢(xún)辦件進(jìn)度；為服務(wù)對(duì)象提供證件代取、代申請(qǐng)、郵寄材料代接受、證件到期提醒、結(jié)果告知等服務(wù)。6.1.2.2.2對(duì)行動(dòng)不便等服務(wù)對(duì)象，可根據(jù)實(shí)際情況提供上門(mén)服務(wù)。6.1.2.3服務(wù)要求6.1.2.3.1幫（代）辦工作人員應(yīng)實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。6.1.2.3.2幫（代）辦工作人員應(yīng)一次性告知服務(wù)對(duì)象辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)提交的材料清單。6.2代辦6.2.1代辦范圍重大建設(shè)項(xiàng)目、涉及多領(lǐng)域的較為復(fù)雜項(xiàng)目、行動(dòng)不便人群申請(qǐng)的有關(guān)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。6.2.2代辦流程6.2.2.1接受委托幫（代）辦服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照服務(wù)對(duì)象自愿委托的原則與服務(wù)對(duì)象簽訂《代辦服務(wù)委托書(shū)》，參見(jiàn)附錄A，并建立代辦服務(wù)工作臺(tái)賬。6.2.2.2實(shí)施代辦6.2.2.2.1幫（代）辦服務(wù)機(jī)構(gòu)不宜將材料直接提交至對(duì)應(yīng)審批服務(wù)窗口。3DB14/T2233—20206.2.2.2.2出現(xiàn)下列情況導(dǎo)致代辦服務(wù)無(wú)法進(jìn)行的，幫（代）辦服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)中止代辦服務(wù)，并由服務(wù)對(duì)象在《代辦服務(wù)中止單》上簽字確認(rèn)，參見(jiàn)附錄B。情況包括但不限于：——代辦項(xiàng)目不符合相關(guān)法律法規(guī)和政策要求；——申請(qǐng)材料不符合法定條件、標(biāo)準(zhǔn)且不能補(bǔ)正；——材料申請(qǐng)內(nèi)容不真實(shí)；——項(xiàng)目單位未能在規(guī)定期限內(nèi)提交審批材料，或多次催促后仍未提交；——項(xiàng)目單位未及時(shí)繳納各類(lèi)行政事業(yè)性收費(fèi)；——項(xiàng)目單位提出暫停委托代辦服務(wù)。6.2.2.2.3中止原因清除后，幫（代）辦服務(wù)機(jī)構(gòu)可與項(xiàng)目單位簽訂《代辦服務(wù)續(xù)辦委托書(shū)》，參見(jiàn)附錄C，繼續(xù)開(kāi)展代辦服務(wù)。6.2.2.2.4代辦服務(wù)事項(xiàng)辦理過(guò)程中出現(xiàn)需補(bǔ)正材料問(wèn)題時(shí)，由幫（代）辦服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)系申請(qǐng)人進(jìn)行解決。6.2.2.2.5代辦一件事套餐服務(wù)宜在取得所有關(guān)聯(lián)事項(xiàng)申請(qǐng)材料后，由幫（代）辦服務(wù)機(jī)構(gòu)在所需簽字處代為簽字。6.2.2.2.6幫（代）辦服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)代辦過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行記錄，并隨時(shí)更新解決狀態(tài)和處理結(jié)果。6.2.2.3結(jié)果送達(dá)幫（代）辦服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)采取現(xiàn)場(chǎng)交付、取件柜自助取件、郵寄送達(dá)等方式及時(shí)將代辦結(jié)果告知或送達(dá)服務(wù)對(duì)象。現(xiàn)場(chǎng)交付的，應(yīng)由項(xiàng)目單位在《代辦服務(wù)辦結(jié)單》上簽字確認(rèn)，參見(jiàn)附錄D；自助取件柜或郵寄送達(dá)的，應(yīng)做好記錄，待項(xiàng)目單位短信、快遞簽收確認(rèn)后，代辦服務(wù)中止。6.2.3服務(wù)要求6.2.3.1幫（代）辦服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)一次性告知服務(wù)對(duì)象提供所代辦事項(xiàng)真實(shí)、全面的材料及其受理要求。6.2.3.2幫（代）辦服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)的代辦服務(wù)事項(xiàng)及提供的相關(guān)信息，予以保密，且僅用于所代辦服務(wù)事項(xiàng)。7評(píng)價(jià)與改進(jìn)7.1幫（代）辦服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立幫（代）辦服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制。宜采取現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)、問(wèn)卷調(diào)查、政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”、設(shè)置意見(jiàn)箱等方式，定期對(duì)幫（代）辦服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)，獲取服務(wù)對(duì)象及相關(guān)方的意見(jiàn)和建7.2幫（代）辦服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立幫（代）辦服務(wù)投訴處理機(jī)制。按照GB/T36113要求及時(shí)處理服務(wù)對(duì)象的投訴和建議，對(duì)存在的問(wèn)題采取有效的處理措施，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。4DB14/T2233—2020（資料性）代辦服務(wù)委托書(shū)受（受托人或委托單位名稱(chēng)）委托，開(kāi)展（事項(xiàng)名稱(chēng)）審批代辦服務(wù)，現(xiàn)對(duì)服務(wù)約定如下：一、代辦服務(wù)事項(xiàng)××××××××二、雙方職責(zé)1.委托方職責(zé)①負(fù)責(zé)及時(shí)、真實(shí)、充分地提供項(xiàng)目申報(bào)相關(guān)材料,與代辦員共同做好項(xiàng)目申報(bào)材料整理工作;②根據(jù)審批職能部門(mén)提出的要求，及時(shí)對(duì)申報(bào)材料進(jìn)行修改或補(bǔ)充;③審批環(huán)節(jié)必須由項(xiàng)目單位人員到場(chǎng)的，應(yīng)及時(shí)派人到場(chǎng)；④負(fù)責(zé)按規(guī)定及時(shí)交納各類(lèi)費(fèi)用。2.幫（代）服務(wù)機(jī)構(gòu)職責(zé)①指導(dǎo)項(xiàng)目單位熟悉辦事流程及辦事指南,按項(xiàng)目實(shí)際情況，協(xié)助編排項(xiàng)目審批進(jìn)度計(jì)劃；②協(xié)助項(xiàng)目單位分階段準(zhǔn)備申報(bào)材料，提供審批事項(xiàng)申報(bào)材料清單、須填報(bào)的表單,指導(dǎo)填寫(xiě)各類(lèi)表單，將申報(bào)材料遞交相關(guān)審批服務(wù)窗口辦理；③對(duì)審批過(guò)程進(jìn)行跟蹤，及時(shí)向項(xiàng)目單位反饋?lái)?xiàng)目辦理進(jìn)展情況，做好與審批機(jī)構(gòu)及相關(guān)單位的溝通工作；④及時(shí)發(fā)現(xiàn)審批中出現(xiàn)的問(wèn)題并做好協(xié)調(diào)工作；⑤做好代辦項(xiàng)目相關(guān)資料的整理、保管和移交工作。三、雙方聯(lián)系人1.委托方聯(lián)系人，聯(lián)系電話：，身份證號(hào)：。四、幫（代）辦服務(wù)機(jī)構(gòu)僅負(fù)責(zé)約定服務(wù)事項(xiàng)的代辦，相關(guān)法律責(zé)任由委托方承擔(dān)。在委托代辦期間因出現(xiàn)下列情況導(dǎo)致代辦服務(wù)無(wú)法進(jìn)行的，代辦服務(wù)終止，由此產(chǎn)生的損失由委托人（單位）承擔(dān)。情況包括但不限于：1.委托方主動(dòng)提出書(shū)面終止委托代辦服務(wù)；2.委托方提供虛假資料或申請(qǐng)材料不符合法定條件、標(biāo)準(zhǔn)，且無(wú)法補(bǔ)正的，幫（代）辦服務(wù)機(jī)構(gòu)有權(quán)終止委托代辦服務(wù)；3.事項(xiàng)在辦理過(guò)程中出現(xiàn)不具備辦結(jié)條件的情況，幫（代）辦服務(wù)機(jī)構(gòu)書(shū)面通知委托方并注明原因，委托代辦服務(wù)終止；4.因服務(wù)對(duì)象自身原因造成事項(xiàng)辦理長(zhǎng)期停滯、代辦事項(xiàng)難以完成的，幫（代）辦服務(wù)機(jī)構(gòu)與服務(wù)對(duì)象溝通后，委托代辦服務(wù)終止；5DB14/T2233—20205.其他造成代辦服務(wù)終止的情況。本委托書(shū)自簽發(fā)之日起生效，一式貳份，委托方一份，幫（代）辦服務(wù)機(jī)構(gòu)一份。委托方單位蓋章）幫（代）辦服務(wù)機(jī)構(gòu)蓋章）委托人簽字）代辦人員簽字）