管理學(xué)原理課件：溝通

溝通第一節(jié)溝通概述第二節(jié)有效溝通第三節(jié)沖突管理第一節(jié)溝通概述一、溝通的含義

溝通是人與人之間通過語言、文字、符號或其他的表達形式，進行信息傳遞和交換的過程。

溝通是一種具有反饋功能的程序；被傳送的不僅是語言文字，還包括動作、行為，以及思想、觀點、態(tài)度和其他各種情報，目的在于增進彼此雙方的了解，增進群體和諧。溝通具有彈性和活力。溝通二、溝通在管理中的作用（1）溝通有助于改進個人以及群體作出的決策。（2）溝通促使企業(yè)員工協(xié)調(diào)有效地工作。（3）溝通有利于領(lǐng)導(dǎo)者激勵下屬，建立良好的人際關(guān)系和組織氛圍，提高員工的士氣。溝通三、溝通的種類（1）按照功能劃分，可分為工具式溝通和感情式溝通。（2）按照方法劃分，如表10-1所示。溝通(3)按照組織系統(tǒng)，溝通可分為正式溝通和非正式溝通。正式溝通是指按照組織明文規(guī)定的原則、方式進行的信息傳遞與交流。一般情況下，重要文件和消息的傳達、組織決策的貫徹等通過正式溝通進行。其優(yōu)點是溝通效果好，較嚴肅，約束力強，保密性高，可使信息具有權(quán)威性。但速度慢，傳遞中可能失真。非正式溝通是指正式途徑以外的、不受組織層級結(jié)構(gòu)限制的溝通方式。其優(yōu)點是不拘形式、直接明了、速度快、可及時了解內(nèi)幕新聞，但難控制、傳遞的信息不確切，還可能導(dǎo)致小團體的產(chǎn)生。溝通（4）按照方向，溝通可分為：①下行溝通——信息從高層成員朝低層成員的流動。②上行溝通——信息從低層成員向高層成員的流動。③交叉溝通——橫向溝通是指與其他部門同等地位的人之間的溝通，斜向溝通是指與其他部門中不同地位即職權(quán)等級不同成員之間的溝通。溝通(5)按照是否進行反饋，溝通可分為單向溝通和雙向溝通。溝通四、組織內(nèi)溝通的結(jié)構(gòu)類型（圖10-1）（一）鏈式溝通（二）環(huán)式溝通（三）Y式溝通（四）輪式溝通（五）全通道式溝通溝通溝通五、溝通的過程

從外在形式上看，溝通是一個信息傳遞的過程。信息要在發(fā)送者和接收者之間被傳送。信息首先被轉(zhuǎn)化成信號形式（編碼），然后通過媒介或通道傳送至接收者，由接收者將收到的信號再轉(zhuǎn)譯過來（解碼），完成信息由一個人到另一個人的傳遞過程。圖10-2反映了溝通的過程。溝通溝通完整的溝通過程包括以下幾方面：1、發(fā)送者和接收者2、通道或媒介3、信息4、編碼5、解碼6、反饋7、噪聲8、溝通的目的和背景溝通六、溝通的基本原則（一）準確性原則（二）完整性原則（三）及時性原則（四）靈活性原則（五）互動性原則（六）連續(xù)性原則溝通第二節(jié)有效溝通一、有效溝通的障礙（一）個人因素1、個性氣質(zhì)2、個人的生理特征3、個人的情緒特征4、個人的知識、經(jīng)驗水平5、個人的態(tài)度6、個人的知覺選擇偏差7、社會文化差異溝通（二）人際因素主要包括溝通雙方的相互信任、溝通雙方在組織中的角色地位以及他們之間的相似程度。（三）技術(shù)因素主要是指溝通雙方在進行信息傳遞時所使用的各種方法和技術(shù)。（四）結(jié)構(gòu)因素合理的組織機構(gòu)有利于信息溝通。溝通二、有效溝通的技巧（一）清晰、簡潔地發(fā)送信息1、選擇有效的信息發(fā)送方式（How）2、何時發(fā)送信息（When）3、確定信息內(nèi)容（What）4、誰該接收信息（Who）5、何處發(fā)送信息（Where）溝通（二）積極傾聽1、傾聽在溝通中的作用2、高效傾聽的12個技巧（1）傾聽是一種主動的過程（2）鼓勵對方先開口（3）切勿多話（4）切勿耀武揚威或咬文嚼字（5）表示興趣，保持視線接觸溝通（6）專心，全神貫注，表示贊同（7）讓人把話說完（8）適時贊美（9）讓別人知道你在聽（10）使用并觀察肢體語言，注意非語言性的暗示（11）接收并提出回應(yīng)（12）暗中回顧，整理出重點，并提出自己的結(jié)論溝通（三）積極反饋1、反饋的類別一種是正面的反饋，另一種是建設(shè)性的反饋。正面的反饋就是對對方做得好的事情予以表揚，希望好的行為再次出現(xiàn)。建設(shè)性的反饋就是針對對方做得不足的地方提出改進的意見。請注意，建設(shè)性反饋是一種建議，而不是批評，這是非常重要的。溝通2、如何給予反饋（1）針對對方的需求（2）具體、明確（3）有建設(shè)性（4）對事不對人3、如何接受反饋（1）耐心傾聽，不打斷（2）避免自衛(wèi)心理（3）表明態(tài)度溝通（四）縮短信息傳遞鏈，鼓勵雙向溝通信息傳遞鏈過長，會減慢溝通速度并造成信息失真。因此，要減少組織機構(gòu)重疊，拓寬信息渠道。同時，團隊管理者應(yīng)激發(fā)團隊成員自下而上地交流，實現(xiàn)雙向溝通。溝通第三節(jié)沖突管理一、沖突的含義和作用沖突指的是個人或群體內(nèi)部、個人或群體之間互不相容的目標、認識或感情并引起對立或敵對的相互行動的一種形勢。三種基本類型的沖突：一是目標性沖突，是人們希望獲得的最終狀態(tài)或喜歡的結(jié)果不相容時的形勢；二是認識性沖突，是意見或想法不一致時的形勢；三是感情性沖突，是感情或情緒互不相容時的形勢。溝通沖突和競爭并不是同義的。沖突的解決過程包括三個基本環(huán)節(jié)：首先，考慮沖突的積極方面和消極方面。其次，討論組織中可能發(fā)生的不同水平?jīng)_突。最后，找出處理沖突的一些基本策略。沖突具有兩面性：一方面，作為一種積極力量，解決沖突的必要性使人們尋求改變他們行事方法的途徑。另一方面，沖突也可以成為一種消極力量。溝通二、沖突的類型（一）組織成員個體之間的沖突組織成員個體之間的沖突一般涉及兩個或者更多的人，而不是一個人。（二）群體內(nèi)部的沖突群體內(nèi)部的沖突不僅僅是個體自身沖突和個體之間沖突的簡單總和，它強調(diào)整個群體，也強調(diào)各個成員。（三）群體之間的沖突群體之間的沖突強調(diào)在兩個或者更多群體中的沖突。溝通（四）組織層次的沖突（1）縱向沖突。指的是組織內(nèi)部各等級之間的沖突。（2）橫向沖突。指的是在一個組織內(nèi)同一層次的職能部門之間的沖突。(3)直線職能沖突。直線職能關(guān)系較易引發(fā)沖突，職能部門的職員往往有較高的教育水平，來自不同的環(huán)境，一般比直線部門的職員年輕。不同的個人特點、不同的價值觀之間極易造成沖突。溝通三、沖突管理的基本方法（一）結(jié)構(gòu)法（1）運用職權(quán)控制。（2）隔離法。（3）以儲備作緩沖。（4）以聯(lián)絡(luò)員作緩沖。（5）以調(diào)解部門作緩沖。溝通（二）對抗法沖突管理中的對抗不是指包含敵對的相互行動，而是用來描述一種處理沖突的建設(shè)性方法。（1）談判。（2）咨詢第三方。（三）促進法（1）辯證探究法。