奈雪的茶梅溪湖店客戶服務優(yōu)化方案設(shè)計

湖南商務職業(yè)技術(shù)學院畢業(yè)設(shè)計

目錄

1門店介紹.......................................................................................................................1

1.1目標顧客.............................................................................................................1

2客戶服務優(yōu)化的目的...................................................................................................1

3客戶服務現(xiàn)狀描述.......................................................................................................1

3.1售前客戶服務.....................................................................................................1

3.1.1售前定價..................................................................................................1

3.1.2選品..........................................................................................................1

3.1.3布局..........................................................................................................2

3.1.4廣告宣傳..................................................................................................2

3.2售中客戶服務.....................................................................................................2

3.2.1支付方式..................................................................................................2

3.2.2人員配置..................................................................................................2

3.2.3現(xiàn)場環(huán)境..................................................................................................2

3.2.4導購服務..................................................................................................3

3.3售后客戶服務.....................................................................................................3

3.3.1送貨上門..................................................................................................3

3.3.2退換管理..................................................................................................3

4客戶服務問題分析.......................................................................................................3

4.1售前客戶服務問題.............................................................................................3

4.1.1定價..........................................................................................................3

4.1.2選品..........................................................................................................3

4.1.3布局..........................................................................................................3

4.1.4廣告宣傳..................................................................................................4

4.1.5缺乏服務創(chuàng)新..........................................................................................4

4.2售中客戶服務問題.............................................................................................4

4.2.1支付方式..................................................................................................4

4.2.2人員配置..................................................................................................4

II

湖南商務職業(yè)技術(shù)學院畢業(yè)設(shè)計

4.2.3現(xiàn)場環(huán)境..................................................................................................4

4.2.4導購服務..................................................................................................5

4.2.5缺乏服務創(chuàng)新..........................................................................................5

4.3售后客戶服務問題.............................................................................................5

4.3.1送貨上門..................................................................................................5

4.3.2退換管理..................................................................................................5

4.3.4缺乏服務創(chuàng)新..........................................................................................5

5客戶服務優(yōu)化方案設(shè)計：...........................................................................................5

5.1售前客戶服務優(yōu)化.............................................................................................5

5.1.1調(diào)整定價，平衡商品種類......................................................................5

5.1.2調(diào)整布局..................................................................................................6

5.1.3增加宣傳方式與力度..............................................................................6

5.1.4售前服務創(chuàng)新..........................................................................................6

5.2售中客戶服務優(yōu)化.............................................................................................6

5.2.1支付方式多樣化......................................................................................6

5.2.2人員配置科學化......................................................................................7

5.2.3人員培訓，提高服務蘇素質(zhì)..................................................................7

5.2.4售中服務創(chuàng)新..........................................................................................7

5.3售后客戶服務優(yōu)化.............................................................................................7

5.3.1事先溝通送貨上門費用..........................................................................7

5.3.2投訴模式優(yōu)化..........................................................................................8

5.3.3售后服務創(chuàng)新..........................................................................................8

6客戶服務優(yōu)化效果預估...............................................................................................8

6.1整體經(jīng)營狀況預估.............................................................................................8

6.2具體服務指標評估.............................................................................................8

參考資料...........................................................................................................................9

III

湖南商務職業(yè)技術(shù)學院畢業(yè)設(shè)計

奈雪的茶梅溪湖店客戶服務優(yōu)化方案設(shè)計

1門店介紹

奈雪的茶梅溪湖店位于長沙市岳麓區(qū)楓林三路1099號步步高梅溪商業(yè)中心

D區(qū)一樓G01，在梅溪湖步步高新天地一樓入口處，地處位置非常優(yōu)越，整體門

店布局偏灰白調(diào)給人帶來一種舒適、放松愜意的感覺，附近100m處有公交站和

地鐵六號線長慶站可直達，因為交通便利人流量也隨之增加。在商場內(nèi)同行業(yè)競

爭有茶顏悅色、書亦燒仙草、茶百道、良果芭、蜜雪冰城、瑞幸咖啡等飲品店等。

1.1目標顧客

20歲至35歲左右的年輕白領(lǐng)和學生群體等。

2客戶服務優(yōu)化的目的

主要是為了提高門店的美譽度，提高了客戶忠誠度，提升了自身門店的知名

度。通過認真服務顧客和選擇優(yōu)質(zhì)都產(chǎn)品才能增加客戶的滿意度，實現(xiàn)優(yōu)化門店

從而提高門店的知名度和自身美譽度，增加門店回頭客，培養(yǎng)顧客忠誠度，和減

少出現(xiàn)顧客不滿意的現(xiàn)象，同時提高門店在同行中的競爭能力，能留住顧客。同

時還能提高門店市場的占有率，擴大市場經(jīng)營，和培養(yǎng)門店的銷售能力和贏利能

力等。

3客戶服務現(xiàn)狀描述

3.1售前客戶服務

3.1.1售前定價

目前奈雪大多數(shù)飲品價格在30元左右，價格偏貴，但是也有9.9團購價的

生椰拿鐵、卡布奇諾、拿鐵咖啡、美式咖啡等，還有19元的輕松葡萄、芒果等，

店內(nèi)產(chǎn)品多數(shù)都采用尾數(shù)定價。

3.1.2選品

其主打商品草莓魔法棒，粉色的草莓魔法棒，夾帶著清爽的淡奶油（采用的

新鮮的動物奶油）外加5顆新鮮奶油草莓，顏值非常在線，口感也很不錯，同時

還有霸氣芝士芒果作為奈雪的茶的爆款茶飲,它的芒果味濃郁,外加上茉莉初雪

1

湖南商務職業(yè)技術(shù)學院畢業(yè)設(shè)計

茶底的清新自然以及香滑芝士奶蓋的奶香味,整個喝起來果香濃郁,茶香口甘醇

厚,是芒果愛好者必定Pick的一款，還有霸氣橙子，每杯都是香香的“橙意滿

滿”,沒有那么多花哨但足夠經(jīng)典,橙子搭配茉莉初雪茶底,茶香果香充盈,口感

清爽,讓人心情愉悅。

3.1.3布局

店內(nèi)有三個柜臺商品陳列區(qū)，兩個在制作區(qū)，一個在店內(nèi)中央，一進門即可

看見收銀制作區(qū)，店內(nèi)休閑區(qū)域很大周邊都擺放了很多座椅，空閑空間偏大，店

內(nèi)擺放的商品偏少。店鋪裝修是白金顏色給人帶來很舒服很干凈的感覺。有三個

柜臺，進門右邊第一個柜臺陳列著一些茶包，旁邊收銀柜臺第一層陳列了一些密

封飲品，第二層陳列了一些面包、蛋糕、點心等，店內(nèi)中央柜臺放置了一些面包、

蛋糕、點心等。

3.1.4廣告宣傳

出新品時會進行店鋪pop廣告、官方公眾號發(fā)布推文、線下直營店家發(fā)放傳

單進行宣發(fā)并同步于網(wǎng)絡媒體上宣傳，對新品進行廣告營銷，以此確定目標用戶

時擴大新品知名度。

3.2售中客戶服務

3.2.1支付方式

支持現(xiàn)金支付、微信支付、支付寶支付、銀行卡支付、pos機支付等。

3.2.2人員配置

著裝規(guī)定，上班須穿發(fā)放的工作制服，必須符合奈雪的儀容標準，時刻維持

奈雪的形象，保持儀容整潔、頭發(fā)不可遮掩臉部;不能留胡須、鬢角修剪整齊，

發(fā)尾不可過衣領(lǐng)。確保員工在店內(nèi)及送貨時始終穿著制服、制服要清潔，狀況良

好，配帶工作帽及名牌(工衣LOGO上方):腳穿黑色、無綁帶的防滑鞋，首飾僅限

手表，婚戒，手指甲必須清潔并修剪整齊。上班不能在任何場合抽煙對屢次違反

規(guī)定者，遵循員工手冊給予處分。

3.2.3現(xiàn)場環(huán)境

店鋪位于商場入口處，面積偏大。員工在商場四周邀請顧客進行試吃、試喝

活動，并推薦最新商品。

2

湖南商務職業(yè)技術(shù)學院畢業(yè)設(shè)計

3.2.4導購服務

顧客在選擇商品時，會有員工在旁邊細心的進行商品推薦，并耐心的解說商

品的成分和制作過程，減少客戶商品選購時的誤區(qū)。

3.3售后客戶服務

3.3.1送貨上門

開放線上外賣服務，擴大其門店的影響力，使其不止服務于周邊線下的游客

和消費者，更能將其自身的服務輻射至周邊地帶。

同時，在美團與餓了么兩大外賣平臺開放線上點單服務，加強門店的服務能

力，盡量做到滿足門店與周邊需求。奈雪也并不滿足于此，奈雪為了保障自身服

務的全面與優(yōu)質(zhì)，也開放了自己門店的門店騎手配送，消費者可以選擇在奈雪小

程序點單，由店鋪騎手配送；也可以選擇在外賣平臺點單由平臺騎手配送。

3.3.2退換管理

當天無理由退換，沒有使用到店鋪的平臺優(yōu)惠價格也可以退，不解釋，不怠

慢，尊重顧客的選擇。

4客戶服務問題分析

4.1售前客戶服務問題

4.1.1定價

目前奈雪的茶店內(nèi)飲品的均價大致在30元左右，相橫向?qū)Ρ绕渲苓叺耐?/p>

業(yè)競爭者有茶顏悅色、書亦燒仙草、茶百道、良果芭、蜜雪冰城、瑞幸咖啡等飲

品店顧客進行價格對比的話，其價格在一種競爭者之中屬于較高水平，如果沒有

特別的相對優(yōu)勢則容易導致客戶流失。

4.1.2選品

該門店所購進的原材料質(zhì)量具有比較大的差距，其所購進的水果存在比較大

的差別，導致同一產(chǎn)品的口味可能因其原料的參差導致其口味出現(xiàn)劇烈波動，嚴

重影響門店消費者對門店的信賴度與滿意度。

4.1.3布局

根據(jù)收集到的客戶體驗反饋來看，該門店其內(nèi)部裝修與布置存在一定問題，

3

湖南商務職業(yè)技術(shù)學院畢業(yè)設(shè)計

根據(jù)其用戶反饋，該門店的部分用戶認為：門店外部的布置導致門店略顯臃腫，

但是其內(nèi)部的環(huán)境與裝修反而比較空缺，并且擺放的商品較少，導致顧客缺少了

部分的自主選擇權(quán)。

4.1.4廣告宣傳

其宣傳時的宣傳方式存在問題，其發(fā)放傳單的范圍太小或者該門店的宣傳力

度不夠，使得其缺少對新用戶的引流效果。而其官方的公眾號與網(wǎng)絡媒體宣傳途

徑在奈雪目標用戶群體中的宣傳存在誤區(qū)，導致其目標用戶群體對活動與新品的

感知度不高。加之店內(nèi)環(huán)境與布局存在問題的廣告推廣，使得效果適得其反，反

而造成了該門店消費者的流失。

4.1.5缺乏服務創(chuàng)新

服務創(chuàng)新，即用新的設(shè)想、新的技術(shù)手段轉(zhuǎn)變成新的或者改進的服務方式。

而奈雪作為傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)之中的一員，其很難通過技術(shù)手段對其所提供的的服

務進行革新與改進，因此相對而言可能并不能很好地提供客戶所需要的服務，也

無法對于目前存在的服務問題進行快速的發(fā)現(xiàn)與調(diào)整。

4.2售中客戶服務問題

4.2.1支付方式

門店雖然同時支持線上網(wǎng)絡平臺支付，線下現(xiàn)金支付，線上網(wǎng)銀支付等多種

支付方式，但是由于周邊人流量過多。導致用戶在支付的過程中時常出現(xiàn)諸如支

付緩慢等問題，此外由于下單界面的設(shè)置問題還存在打開過程繁瑣的現(xiàn)象。

4.2.2人員配置

出現(xiàn)高峰期人手不夠?qū)е骂櫩偷群芫煤偷头迤谌藛T過多部分員工上班摸魚，

存在人員分配不合理的現(xiàn)象。并且部分員工的上崗狀態(tài)并未按照其員工著裝規(guī)定，

存在部分與其企業(yè)要求或是規(guī)定不符合的情況，比如其規(guī)定要求的：保持儀容整

潔、頭發(fā)不得過長遮掩臉部，不留胡須、鬢角修剪整齊，發(fā)尾不得過衣領(lǐng)的現(xiàn)象

也偶有發(fā)生。

4.2.3現(xiàn)場環(huán)境

根據(jù)收集到的客戶體驗反饋來看，該門店其內(nèi)部裝修與布置存在一定問題，

根據(jù)其用戶反饋，該門店的部分用戶認為：門店外部的布置導致門店略顯臃腫，

但是其內(nèi)部的環(huán)境與裝修反而比較空缺，并且擺放的商品較少，導致消費者對門

店的感受不好，降低了消費者的門店滿意度。

4

湖南商務職業(yè)技術(shù)學院畢業(yè)設(shè)計

4.2.4導購服務

客戶進行商品選購時存在困難，不會使用手機進行提前預覽與線上選購支付，

員工在解答客戶選購問題上仍存在指導不清，解釋不到位現(xiàn)象。

4.2.5缺乏服務創(chuàng)新

創(chuàng)新服務方式與客戶溝通交流的方式尚未落實到位，沒有很好的理解客戶與

員工的關(guān)系，未能帶入其中，缺乏個人主見，解釋客戶問題時仍有解釋不清現(xiàn)象，

甚至有答非所問現(xiàn)象發(fā)生。

4.3售后客戶服務問題

4.3.1送貨上門

與美團、餓了么兩大外賣平臺的合作未達到一定效果，存在收集售后客戶的

評論未能及時反饋，對于客戶意見未能及時做出調(diào)整，存在每一單都未能更好的

送至客戶手上。

4.3.2退換管理

客戶的退換管理上出現(xiàn)漏洞，退換出現(xiàn)延遲現(xiàn)象，為在第一時間做出解決，

讓客戶焦急等待時間過長，退換商品品質(zhì)上還存在裝錯，漏裝，口感不佳不對等

現(xiàn)象發(fā)生。

4.3.4缺乏服務創(chuàng)新

支付方式途徑繁瑣，送貨上門退換模式存在漏洞，退換商品沒有做到一步到

位，退還時間過長，商品退換中品質(zhì)問題。

5客戶服務優(yōu)化方案設(shè)計：

5.1售前客戶服務優(yōu)化

5.1.1調(diào)整定價，平衡商品種類

目前奈雪相對于其競爭品而言價格存在比較高的溢價，其過高的價格一方面

使得其需要提高原材料水平提高自身成本，另一方面也對自身客戶存在比較高的

門檻。如果更改供貨商將其原材料的供貨源改為助農(nóng)產(chǎn)品，這樣一方面可以降低

其原材料的成本，另一方面也可以加強奈雪自身的品牌形象，樹立良好品牌的同

時也可以縮減自身成本。此外關(guān)于奈雪團購中的生椰拿鐵、卡布奇諾、拿鐵咖啡、

5

湖南商務職業(yè)技術(shù)學院畢業(yè)設(shè)計

美式咖啡等9.9元的飲品則需要對產(chǎn)品進行更多的研究和創(chuàng)新，從而使得奈雪自

身的定位對應的上自身的品牌溢價。同時，可以調(diào)整生產(chǎn)流程與商品種類的定價，

將所用的原材料與產(chǎn)品品質(zhì)進行公式讓消費者感覺到物有所值，買得放心喝得安

心。這樣也可以從根本上保持其主打商品保障且口感不變的情況下，讓門店更衛(wèi)

生安全，減少不必要的損失與不衛(wèi)生的現(xiàn)象。

5.1.2調(diào)整布局

增加門店內(nèi)商品的種類，讓各類消費者都能享受讓自身舒適的消費反饋，此

外盡量減少門店門口的宣傳樣式，做到干凈且整潔，相對于目前的繁雜凌亂更能

吸引用戶進店進行消費。也有利于消費者進店后對自己想要的產(chǎn)品進行選擇，提

高消費者的滿意度。

5.1.3增加宣傳方式與力度

奈雪可以加大宣傳的力度，以宣傳來對商品進行推廣和引流，具體方式可以

通過線下與線上兩部分，線下可以加強周邊傳單的派送與宣傳，線上可以通過在

各網(wǎng)絡平臺進行廣告宣發(fā)的方式進行引流，一方面可以加強新品的宣傳，另一方

面也可以在這期間發(fā)放優(yōu)惠券吸引更多消費者，從而提高自身的品牌競爭力。

5.1.4售前服務創(chuàng)新

服務創(chuàng)新，即用新的設(shè)想、新的技術(shù)手段轉(zhuǎn)變成新的或者改進的服務方式。

而奈雪作為傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)之中的一員，其很難通過技術(shù)手段對其所提供的的服

務進行革新與改進，因此店鋪可以通過提高線下服務類型或者進行內(nèi)容創(chuàng)新等方

式對自身商品與價值進行輸出，創(chuàng)新其自身的服務方式，從而通過服務區(qū)別化來

增強其自身的產(chǎn)品競爭力，也讓客戶了解到奈雪商品的價值。

5.2售中客戶服務優(yōu)化

5.2.1支付方式多樣化

門店雖然同時支持線上網(wǎng)絡平臺支付，線下現(xiàn)金支付，線上網(wǎng)銀支付等多種

支付方式，但是由于周邊人流量過多。導致用戶在支付的過程中時常出現(xiàn)諸如支

付緩慢等問題，此外由于下單界面的設(shè)置問題還存在打開過程繁瑣的現(xiàn)象。所以

應當盡量優(yōu)化小程序點單的流程，并且在店鋪內(nèi)安裝免費寬帶，一方面可以避免

用戶出現(xiàn)網(wǎng)絡卡頓等嚴重影響感官的事件，另一方面可以讓顧客支付更便捷，從

而提高顧客的滿意度。

6

湖南商務職業(yè)技術(shù)學院畢業(yè)設(shè)計

5.2.2人員配置科學化

針對店鋪高峰平峰進行排班休整，該店需要對自身狀況進行充分認識，將自

身的人力進行科學劃分，門店一方面要加強員工自我服務意識，做到每個崗位都

有人，各自崗位不空缺，顧客隨叫隨到，與顧客有好溝通與相處；另一方面也要

做好對員工的培訓，即便是在空閑時間段，有部分員工進行休息時，也要做到保

證整體的工作不出現(xiàn)問題。還有加強員工的素質(zhì)培訓，使員工盡職盡責的做好服

務，出現(xiàn)不能處理的問題，需要第一時間匯報，及時做出合理的解決方案，不怠

慢，不隱瞞。

5.2.3人員培訓，提高服務蘇素質(zhì)

上班仍存在違反規(guī)定者，不遵循員工手冊給予處分。出現(xiàn)的現(xiàn)象問題需要第

一次加以說明與告知，杜絕違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。制定員工手冊，定期培訓員工，每

星期進行一天培訓管理，培訓員工顧客服務意識尤為重視，和培訓制作飲品的手

法，提高制作質(zhì)量等，再進行管理員工制度績效和考核，考核不通過者進行罰款

100處理，如下次再犯者給予雙倍罰款，如若不聽勸阻，再犯者進行辭退處理。

人員招募：店內(nèi)員工過少，營業(yè)高峰期工作人員不夠，導致顧客消費要等待過長

時間，需要立即招聘工作人員，可招募一些兼職、臨時工等進行培訓持合格證上

崗。

5.2.4售中服務創(chuàng)新

針對支付方式，創(chuàng)新出新的支付平臺。“奈雪點單”主要以掃碼點單為入口，

用戶在全國任何一家奈雪門店，只需在門店掃描門店二維碼進入小程序即可自助

點單，無需排隊，使門店效率大大提升，用戶體驗感也得到了相應的提升。同時，

小程序還有“預約點單”場景功能，就可很好幫助門店拉平高峰期的繁忙程度，

讓用戶不用再等待，享受到店即享或者自提模式。

5.3售后客戶服務優(yōu)化

5.3.1事先溝通送貨上門費用

合理設(shè)計出送貨上門的費用，2公里范圍左右配送費降到3元左右，4—10

公里左右配送費降到4—8元之間。讓距離偏遠的客戶更加愿意在網(wǎng)絡上的下單，

通過增加訂單量避免出現(xiàn)配送費過高遺失顧客的問題。同時，降低的配送費也可

以吸引更多的用戶進行消費，相對而言反而可能提高門店的營業(yè)