DB21T 3724-2023 綜合超市經(jīng)營管理規(guī)范

ICS03.100.20CCSA12DB21Specificationforcomprehensivesupermar2023-04-30發(fā)布IDB21/T3724—2023前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4營業(yè)環(huán)境 4.1布局與陳列 4.2櫥窗展示 24.3標(biāo)牌與標(biāo)志 24.4無障礙設(shè)施 24.5溫濕度 24.6燈光照明 34.7廣播及背景音樂 34.8空氣質(zhì)量 34.9噪聲控制 34.10收銀臺(tái)與結(jié)算出口 35衛(wèi)生服務(wù) 35.1衛(wèi)生間 35.2環(huán)境保潔 36安全服務(wù) 36.1安全生產(chǎn) 36.2消防安全 46.3食品安全 46.4安全通道 47經(jīng)營管理 47.1經(jīng)營管理制度建設(shè) 47.2顧客關(guān)系管理 47.3銷售服務(wù)管理 58實(shí)施與改進(jìn) 58.1實(shí)施監(jiān)督 58.2評(píng)價(jià)改進(jìn) 5參考文獻(xiàn) 6DB21/T3724—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由遼寧省商務(wù)廳提出并歸口。本文件起草單位：遼寧省連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)、遼寧省現(xiàn)代服務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、遼寧領(lǐng)澳圣方企業(yè)管理咨詢有限公司、沈陽市連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)、沈陽市信息中心（沈陽市信用中心）。本文件主要起草人：邢學(xué)鵬、高愛民、孫黎生、段樹新、張黎黎。本文件發(fā)布實(shí)施后，任何單位和個(gè)人如有問題和意見建議，均可以通過來電和來函等方式進(jìn)行反饋，我們將及時(shí)答復(fù)并認(rèn)真處理，根據(jù)實(shí)際情況依法進(jìn)行評(píng)估及復(fù)審。歸口管理部門通訊地址和聯(lián)系電話：遼寧省沈陽市皇姑區(qū)泰山路17號(hào)文件起草單位通訊地址和聯(lián)系電話：沈陽市和平區(qū)太原南街16號(hào)25-18室1DB21/T3724—2023綜合超市經(jīng)營管理規(guī)范本文件規(guī)定了綜合超市經(jīng)營管理的營業(yè)環(huán)境、衛(wèi)生服務(wù)、安全服務(wù)、經(jīng)營管理以及實(shí)施與改進(jìn)等相關(guān)的服務(wù)規(guī)范與要求。本文件適用于遼寧省轄區(qū)內(nèi)的綜合超市。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T17110商店購物環(huán)境與營銷設(shè)施要求GB18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T19095生活垃圾分類標(biāo)志GB/T23650超市購物環(huán)境GB/T33000企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化基本規(guī)范GB37488—2019公共場(chǎng)所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求GB/T40248人員密集場(chǎng)所消防安全管理3術(shù)語和定義GB/T18106界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1綜合超市comprehensivesupermarket以市區(qū)商業(yè)中心居住區(qū)居民為主，經(jīng)營面積一般在2000平方米～6000平方米，經(jīng)營品種齊全，營業(yè)時(shí)間12小時(shí)以上，滿足顧客日常生活用品一次性購齊的超市。3.2第三衛(wèi)生間（家庭衛(wèi)生間）thethirdbathroom（familybathroom）在廁所中專門設(shè)置的、為行為障礙者或協(xié)助行動(dòng)不能自理的親人(尤其是異性)使用的衛(wèi)生間。注1：此概念的提出是為解決一部分特殊對(duì)象(不同性別的家庭成員共同外出，其中一人的行動(dòng)無法自理)上廁不便4營業(yè)環(huán)境4.1布局與陳列4.1.1商品布局宜突出主題，各類商品之間過渡自然。商品陳列應(yīng)遵循安全、整齊、美觀、系列化、區(qū)2DB21/T3724—2023域化、突出品牌的原則。各品牌專賣區(qū)應(yīng)根據(jù)經(jīng)營商品的特色、風(fēng)格、檔次，綜合運(yùn)用商品陳列工具設(shè)計(jì)具有特色專柜的商品陳列。4.1.2布局應(yīng)符合GB/T23650的要求，按照商品類別區(qū)域，進(jìn)行合理布局，突出商品類別的關(guān)聯(lián)性，避免類別差異較大的商品相鄰擺放。4.1.3遵循安全、衛(wèi)生、新鮮、充足、便捷的原則。根據(jù)商品類別的特點(diǎn)，應(yīng)綜合運(yùn)用溫度柜陳列、柜臺(tái)陳列、推頭陳列、支架式陳列、網(wǎng)籃陳列等多種商品陳列方式。4.1.4應(yīng)在醒目位置配備統(tǒng)一制作、字跡清晰的商品標(biāo)簽，標(biāo)明商品的品名、產(chǎn)地、材料、價(jià)格、質(zhì)量等級(jí)、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期以及條碼等基本信息。宜使用電子標(biāo)簽。4.1.5發(fā)現(xiàn)商品陳列工具損壞或陳舊、不再適用的，應(yīng)及時(shí)更換；發(fā)現(xiàn)商品陳列內(nèi)容不符合規(guī)定的應(yīng)及時(shí)予以改正。4.2櫥窗展示4.2.1櫥窗展示的設(shè)計(jì)、陳列應(yīng)根據(jù)季節(jié)和消費(fèi)趨勢(shì)的變化及時(shí)更新。4.2.2櫥窗應(yīng)定期清潔、擦拭；發(fā)現(xiàn)玻璃破損、陳列品污損、燈具出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)予以維護(hù)或更換。4.3標(biāo)牌與標(biāo)志4.3.1應(yīng)在商品陳列區(qū)域、直梯、步行梯、收銀臺(tái)、安全出口、衛(wèi)生間等位置設(shè)置醒目的導(dǎo)向標(biāo)牌。4.3.2應(yīng)在相關(guān)位置設(shè)置用于提醒顧客注意安全或禁止某種行為的醒目的警示標(biāo)牌。4.3.3出入口或總服務(wù)臺(tái)處，應(yīng)設(shè)置營業(yè)場(chǎng)所的整體布局圖或電子查詢觸摸屏等。4.3.4樓層扶梯、直梯、步行梯出口處，應(yīng)設(shè)置指示該樓層銷售商品類別的標(biāo)志或該樓層主要服務(wù)區(qū)域分布圖。4.3.5各類商品銷售區(qū)域連接處，應(yīng)明顯設(shè)置指示不同區(qū)域銷售商品類別的標(biāo)志。4.3.6營業(yè)場(chǎng)所內(nèi)主要通道上方，應(yīng)設(shè)置疏散標(biāo)志、導(dǎo)向標(biāo)志、警示標(biāo)志以及告知性標(biāo)志；主要通道地面應(yīng)標(biāo)有緊急疏散方向的指示符號(hào)；導(dǎo)向標(biāo)志、指示符號(hào)應(yīng)保持銜接，并應(yīng)符合GB2894的要求。4.3.7扶梯、直梯、步行梯、玻璃門（窗）等易發(fā)生危險(xiǎn)的位置應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)志。4.3.8標(biāo)志設(shè)置要求：a)中文文字使用《國家通用語言文字規(guī)范手冊(cè)》中規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)用字：設(shè)置中外文標(biāo)志的，應(yīng)符合外文規(guī)范；b)符合GB/T10001.1中規(guī)定的圖形符號(hào)要求；c)營業(yè)場(chǎng)所內(nèi)的顧客流動(dòng)線路標(biāo)示，應(yīng)流暢、明晰、便捷，具有視覺通透性。4.4無障礙設(shè)施營業(yè)場(chǎng)所出入口、通道、電梯、衛(wèi)生間等位置，應(yīng)設(shè)置坡道及無障礙設(shè)施，并在服務(wù)臺(tái)、收銀臺(tái)、公用電話等設(shè)施處，設(shè)置低位裝置，方便特殊消費(fèi)群體的識(shí)別和使用，并保持所有通道暢通。并應(yīng)符合GB/T17110的要求。4.5溫濕度4.5.1應(yīng)在營業(yè)空間內(nèi)分別設(shè)置多個(gè)溫濕度測(cè)量點(diǎn)，對(duì)各樓層之間的溫濕度進(jìn)行定時(shí)監(jiān)測(cè)，并應(yīng)根據(jù)測(cè)量結(jié)果采取開啟通風(fēng)設(shè)施、調(diào)試空調(diào)、散熱器等措施，保持各區(qū)域、各樓層之間的溫濕度基本一致，人體感受舒適，消費(fèi)者活動(dòng)區(qū)域溫度保持18℃~26℃。4.5.2應(yīng)定期對(duì)中央空調(diào)、散熱器等控溫設(shè)備設(shè)施進(jìn)行清潔、維護(hù)保養(yǎng)和檢測(cè)，確保設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行。4.5.3宜采用先進(jìn)節(jié)能環(huán)保技術(shù)，改進(jìn)或增設(shè)技術(shù)先進(jìn)的溫控、加濕設(shè)備設(shè)施，提高營業(yè)場(chǎng)所內(nèi)空氣3DB21/T3724—2023環(huán)境的舒適度，空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18883的要求。4.6燈光照明4.6.1營業(yè)場(chǎng)所內(nèi)的燈光照明應(yīng)遵循安全、明亮、舒適、節(jié)能的原則。4.6.2營業(yè)場(chǎng)所應(yīng)光線充足，突出商品的質(zhì)感、色彩，合理選擇色溫、照度及光色對(duì)比度，并與購物環(huán)境設(shè)計(jì)相一致。4.6.3基本照明應(yīng)保持室內(nèi)基本照度，滿足購物行為需求；裝飾照明應(yīng)對(duì)室內(nèi)環(huán)境或特定主題物顯現(xiàn)裝飾藝術(shù)效果，突出商品品味和個(gè)性。4.7廣播及背景音樂4.7.1應(yīng)急廣播應(yīng)使用普通話、吐字清晰、發(fā)音準(zhǔn)確、語速適中，保證顧客能夠清晰的聽到。4.7.2宣傳廣播應(yīng)播放音量適度，不影響顧客之間的正常交流。4.8空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB37488—2019中4.2的要求。4.9噪聲控制應(yīng)符合GB37488—2019中4.1.5的要求。4.10收銀臺(tái)與結(jié)算出口4.10.1應(yīng)設(shè)立一定數(shù)量的收銀臺(tái)；宜設(shè)立無購物通道、小件商品快速結(jié)算通道以及團(tuán)購購物結(jié)算處等特殊通道，以縮短顧客排隊(duì)等候的時(shí)間。4.10.2收銀臺(tái)應(yīng)受理現(xiàn)金、刷卡、電子消費(fèi)等業(yè)務(wù)。應(yīng)根據(jù)不同時(shí)段的客流分布情況，合理引導(dǎo)顧客流向和安排結(jié)算出口的開通數(shù)量，減少顧客擁堵，縮短顧客等候時(shí)間。5衛(wèi)生服務(wù)5.1衛(wèi)生間5.1.1應(yīng)安排專人對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行保潔、消毒和維護(hù)，保持衛(wèi)生間清潔、無積水、無異味；衛(wèi)生間廁位及配備的盥洗設(shè)備設(shè)施有損壞、無法正常使用的，應(yīng)及時(shí)修復(fù)或更換。5.1.2衛(wèi)生間宜配備感應(yīng)水龍頭、洗手烘干機(jī)等無觸摸設(shè)施；應(yīng)提供第三衛(wèi)生間。5.2環(huán)境保潔5.2.1保潔員應(yīng)隨時(shí)清掃場(chǎng)內(nèi)地面的垃圾和雜物，保持地面清潔，并應(yīng)符合GB37488—2019中4.6的要求。5.2.2垃圾分類處理應(yīng)按照GB/T19095的要求執(zhí)行。6安全服務(wù)6.1安全生產(chǎn)應(yīng)符合《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》和GB/T33000的要求。4DB21/T3724—20236.2消防安全應(yīng)符合《中華人民共和國消防法》和GB/T40248的要求。6.3食品安全應(yīng)符合《中華人民共和國食品安全法》的有關(guān)要求。6.4安全通道6.4.1超市的出入口、安全出口等設(shè)施的數(shù)量、位置及安全疏散距離等設(shè)置，應(yīng)確保人員的正常流動(dòng)與安全疏散。6.4.2安全通道應(yīng)保持暢通；安全出口門應(yīng)向出行方向開啟，出口處不得設(shè)置門檻，不得堆放、懸掛或者張貼影響出行的物品。6.4.3安全通道應(yīng)符合超市整體路線要求，主疏散通道寬度不小于3米，輔助疏散通道寬度應(yīng)在2米6.4.4安全通道應(yīng)垂直平行交叉布局，保持各方向暢通；嚴(yán)禁在通道上堆放貨物，主疏散通道應(yīng)直通疏散出口。6.4.5安全通道應(yīng)設(shè)置明顯的連續(xù)性標(biāo)志。7經(jīng)營管理7.1經(jīng)營管理制度建設(shè)7.1.1應(yīng)制定和健全售后服務(wù)制度、商品退換貨制度、投訴處理制度和應(yīng)急制度等，保障顧客的合法權(quán)益。7.1.2應(yīng)建立規(guī)范的采購制度，規(guī)范采購人員的行為，保障商品采購合法、質(zhì)量過關(guān)。7.1.3倉管員和理貨員應(yīng)對(duì)所進(jìn)貨物嚴(yán)格按照商品質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)。7.1.4應(yīng)通過合同等約定來規(guī)范商品的裝卸和運(yùn)輸過程，保障商品質(zhì)量不因裝卸和運(yùn)輸環(huán)節(jié)而降低。7.1.5應(yīng)采用現(xiàn)代化的庫存管理軟件，建立庫存管理信息系統(tǒng)，提高庫存管理質(zhì)量和商品周轉(zhuǎn)率。7.2顧客關(guān)系管理7.2.1保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益7.2.1.1應(yīng)嚴(yán)格遵守《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，保障顧客的合法權(quán)益不受侵害。7.2.1.2應(yīng)滿足顧客對(duì)購買、使用的商品或所接受服務(wù)的知情權(quán)。7.2.1.3不得強(qiáng)迫向顧客推銷其產(chǎn)品，不得剝奪顧客自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利。7.2.1.4顧客在購買、使用商品和服務(wù)時(shí)，應(yīng)尊重其人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣等。7.2.2維護(hù)公平交易秩序7.2.2.1在所提供的商品和服務(wù)中，不得單方面制定旨在逃避法定義務(wù)、減免自身責(zé)任的不平等通知、聲明和店堂公告等。7.2.2.2不得以促銷為由拒絕退換貨物或者為退換貨物設(shè)置任何障礙。7.2.2.3顧客辦理類似積分優(yōu)惠卡后，不應(yīng)隨意變更已明示的事項(xiàng)。7.2.2.4應(yīng)全部使用電子稱作為計(jì)量計(jì)價(jià)依據(jù)，并按照國家計(jì)量技術(shù)法規(guī)要求進(jìn)行定期強(qiáng)制檢核，保證量值的準(zhǔn)確性。5DB21/T3724—20237.2.3顧客投訴處理7.2.3.1應(yīng)設(shè)立投訴受理機(jī)構(gòu)并配備專人，制訂了受理和處理制度，并應(yīng)在總服務(wù)臺(tái)、網(wǎng)站/網(wǎng)頁、宣傳資料和購物小票上公布投訴電話。7.2.3.2運(yùn)行機(jī)制良好，能及時(shí)、妥善處理投訴，建立投訴處理檔案，保持一年以上的備查期。7.2.3.3雙方未能協(xié)商解決的，應(yīng)及時(shí)報(bào)請(qǐng)上級(jí)相關(guān)部門或所在地消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)機(jī)構(gòu)處理；應(yīng)避免和顧客直接發(fā)生爭執(zhí)。7.2.3.4涉及法律問題的，應(yīng)依照法定程序處理。7.3銷售服務(wù)管理7.3.1價(jià)格管理7.3.1.1商品應(yīng)按照《關(guān)于實(shí)施商品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定》執(zhí)行，標(biāo)價(jià)簽應(yīng)為當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門統(tǒng)一規(guī)定的樣式，各種樣式之間不能混用，不能涂改，不能拼接。7.3.1.2價(jià)格變動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)更換標(biāo)價(jià)簽，不得隨意在原標(biāo)價(jià)簽上涂改。7.3.2商品保質(zhì)期管理7.3.2.1在商品補(bǔ)貨陳列時(shí)應(yīng)仔細(xì)檢查比對(duì)生產(chǎn)日期、規(guī)格等內(nèi)容。7.3.2.2應(yīng)實(shí)行在架商品保質(zhì)期自查制度，定期對(duì)上架商品保質(zhì)期時(shí)間進(jìn)行登記，已到保質(zhì)期的必須撤柜。7.3.2.3宜使用商品管理信息控制系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)商品購銷全程的實(shí)時(shí)管理。7.3.3售后服務(wù)管理7.3.3.1應(yīng)設(shè)有售后服務(wù)中心或服務(wù)組，直接對(duì)全部商品的售后服務(wù)進(jìn)行管理。7.3.3.2應(yīng)配置與超市規(guī)模相當(dāng)?shù)氖酆蠓?wù)接待人員與技術(shù)人員，能滿足高峰期的售后事件的處理。7.3.3.3銷售商品屬于國家《實(shí)施三包的部分商品目錄》的商品，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“三包”服務(wù)。產(chǎn)品名錄和企業(yè)售后服務(wù)承諾應(yīng)放置或懸掛于店內(nèi)明顯處。7.3.3.4應(yīng)建立顧客滿意度調(diào)查制度，收集顧客反映的問題、意見和建議，并有完備的檔案記錄。8實(shí)施與改進(jìn)8.1實(shí)施監(jiān)督8.1.1企業(yè)應(yīng)結(jié)合各部門服務(wù)質(zhì)量的考核評(píng)定結(jié)果和顧客評(píng)價(jià)意見以及投訴情況，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督管理與綜合考核評(píng)定；并應(yīng)根據(jù)考核評(píng)定結(jié)果，依據(jù)考核評(píng)定管理辦法實(shí)施獎(jiǎng)罰。8.1.2企業(yè)應(yīng)對(duì)