《銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案實(shí)施保障淺析》5300字（論文）

銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案實(shí)施保障淺析目錄TOC\o"1-2"\h\u4925銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案實(shí)施保障淺析 199331.1影響流程優(yōu)化方案成效的關(guān)鍵要素 156791.1.1缺乏頂層設(shè)計(jì) 1326461.1.2組織結(jié)構(gòu)亟需轉(zhuǎn)型 1153601.1.3市場(chǎng)反應(yīng)遲鈍 2691.1.4自助設(shè)備新場(chǎng)景開發(fā)困難 2237561.1.5智能機(jī)具業(yè)務(wù)功能定位沒(méi)有實(shí)質(zhì)性改變 3184021.2N銀行南京分行實(shí)施優(yōu)化的保障措施 3201131.2.1提高智能機(jī)具管理水平 3176301.2.2加快構(gòu)建敏捷化組織 4236471.2.3提高數(shù)據(jù)分析能力 467361.2.4擴(kuò)展客戶生活場(chǎng)景觸點(diǎn) 5143521.2.5構(gòu)建一體化的“云生態(tài)系統(tǒng)” 51.1影響流程優(yōu)化方案成效的關(guān)鍵要素1.1.1缺乏頂層設(shè)計(jì)隨著金融科技的飛速發(fā)展，N銀行南京分行逐步認(rèn)識(shí)到了金融科技的促進(jìn)作用。但因?yàn)榻鹑诳萍伎傮w發(fā)展時(shí)間較短，且N銀行南京分行對(duì)金融科技發(fā)展初期關(guān)注不夠，近幾年才逐步探索小規(guī)模應(yīng)用金融科技，現(xiàn)階段，N銀行南京分行僅以“補(bǔ)丁”的形式對(duì)自身產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目開展更新和調(diào)節(jié)，N銀行南京分行金融科技發(fā)展零散。而且，N銀行南京分行沒(méi)有注重基于頂層設(shè)計(jì)的金融科技開發(fā)，所以沒(méi)有構(gòu)成精確的金融科技頂層設(shè)計(jì)框架。此外，n銀行南京分行大多未明確自身金融科技發(fā)展的具體模式，沒(méi)能持續(xù)性大面積投入金融科技資源。所以，N銀行南京分行沒(méi)有構(gòu)成精確的金融科技發(fā)展的組織和促進(jìn)機(jī)制，這必然造成n銀行南京分行各部門、分行和支行對(duì)金融科技的戰(zhàn)略意義沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)，更不用說(shuō)實(shí)施金融科技發(fā)展措施了。1.1.2組織結(jié)構(gòu)亟需轉(zhuǎn)型N銀行南京分行變革的首要難點(diǎn)之一是N銀行南京分行的內(nèi)部管理體制機(jī)制難以順應(yīng)市場(chǎng)的高速變動(dòng)。盡管金融科技為N銀行南京分行的變革帶來(lái)了契機(jī)，但決定N銀行南京分行變革成敗的關(guān)鍵所在仍然是深層次的制度變遷。與N銀行南京分行的內(nèi)部管理體制和機(jī)制相比，其它問(wèn)題較好解決。比如說(shuō)，N銀行南京分行是一個(gè)相較獨(dú)立的部門體系。N銀行南京分行機(jī)構(gòu)內(nèi)部的科層管理體制、部門條線劃分等管理體制機(jī)制問(wèn)題，極大地制約了N銀行南京分行的變革效果和N銀行南京分行金融科技的運(yùn)用效果。此外，N銀行南京分行主要集中于前臺(tái)業(yè)務(wù)，后臺(tái)管理弱化始終是N銀行南京分行的主要問(wèn)題。然而，在以往的以物理網(wǎng)點(diǎn)為主要渠道的機(jī)制姑且能夠掩飾這一嚴(yán)重問(wèn)題，然而在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時(shí)代背景下，面對(duì)客戶的綜合需求和線上渠道的開發(fā)，N銀行南京分行的內(nèi)部組織問(wèn)題就逐步的顯現(xiàn)了出來(lái)。比如說(shuō)，N銀行南京分行各部門、分行、支行彼此之間的統(tǒng)籌配合問(wèn)題，使得各部門、分行、支行彼此之間無(wú)法構(gòu)成有效的合力，導(dǎo)致組織內(nèi)部的損失，這就導(dǎo)致N銀行南京分行實(shí)施金融科技戰(zhàn)略的落實(shí)效果就成為一大難題。假如這些關(guān)鍵痛點(diǎn)得不到妥善解決，N銀行南京分行將很難落實(shí)各項(xiàng)金融科技戰(zhàn)略。也就是說(shuō)，N銀行南京分行的每一項(xiàng)金融科技戰(zhàn)略身后，都需要一個(gè)系統(tǒng)來(lái)保證組織內(nèi)部各因素的統(tǒng)籌協(xié)作，進(jìn)而確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。1.1.3市場(chǎng)反應(yīng)遲鈍N銀行南京分行需要杰出的數(shù)據(jù)治理能力來(lái)做到自身的變革。數(shù)據(jù)管理應(yīng)該是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要全行自上而下的一致配合。N銀行南京分行盡管數(shù)據(jù)量大，但欠缺“數(shù)據(jù)就是資產(chǎn)”的理念，數(shù)據(jù)運(yùn)用效果還有不小提高空間。造成N銀行南京分行數(shù)據(jù)治理能力低下的誘因有：一是N銀行南京分行絕大部分?jǐn)?shù)據(jù)仍視為會(huì)計(jì)憑證使用，無(wú)法構(gòu)成運(yùn)用金融科技分析和解決問(wèn)題的理念，N銀行南京分行無(wú)法高效積累數(shù)據(jù)，管理和使用數(shù)據(jù)，無(wú)法做到迅速響應(yīng)。第二，數(shù)據(jù)模型的分析和組建尚居于探索時(shí)期。三是“數(shù)據(jù)孤島”問(wèn)題。系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)無(wú)法高效集成，無(wú)法構(gòu)成良性交換，從而無(wú)法構(gòu)成數(shù)據(jù)價(jià)值。另一方面，隨著自身體量的不斷擴(kuò)大、國(guó)際化和全面發(fā)展，N銀行南京分行大型機(jī)構(gòu)傳導(dǎo)慢、反應(yīng)慢的問(wèn)題愈來(lái)愈顯著，銀行的發(fā)展遭受很大程度的阻礙。N銀行南京分行的組織結(jié)構(gòu)是一個(gè)金字塔型的“多級(jí)分行體系”。一切業(yè)務(wù)都是由上至下實(shí)施的：管理決策來(lái)自最高管理者，基層只能服從上級(jí)的命令。在此種框架下，信息的傳輸是分級(jí)上傳的，延長(zhǎng)了信息交換的渠道，費(fèi)時(shí)較長(zhǎng)。造成N銀行南京分行管理決策實(shí)施效率低，產(chǎn)品和服務(wù)無(wú)法趕上市場(chǎng)需求的變化，市場(chǎng)敏感性低。另外，N銀行南京分行各部門相對(duì)獨(dú)立，只承擔(dān)本部門的業(yè)務(wù)，產(chǎn)品權(quán)限相對(duì)松散，各部門彼此之間長(zhǎng)期存在顯著的區(qū)分，造成缺乏統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，客戶服務(wù)流程分離，無(wú)法為客戶帶來(lái)綜合服務(wù)。此種結(jié)構(gòu)盡管曾經(jīng)是n銀行南京分行規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵手段，但現(xiàn)在卻降低了N銀行南京分行的市場(chǎng)敏感性。1.1.4自助設(shè)備新場(chǎng)景開發(fā)困難N銀行南京分行以前有固定的銀行網(wǎng)點(diǎn)，但在金融科技時(shí)代，金融場(chǎng)景比比皆是。與此同時(shí)，新的金融情景正在出現(xiàn)。借助新場(chǎng)景的建立，金融科技企業(yè)逐步向金融領(lǐng)域滲入，并在移動(dòng)支付、財(cái)富管理等領(lǐng)域占居了主導(dǎo)地位。盡管金融科技企業(yè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上N銀行南京分行，但其靈活的產(chǎn)品和專業(yè)、有針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng)目足以打動(dòng)大量銀行客戶。在金融科技“小而美”情景模式的沖擊下，南京銀行N行的“大而全”情景模式難以挽留客戶，所以南京銀行N行需要開發(fā)新的應(yīng)用場(chǎng)景來(lái)挽留和拓展客戶。在智能機(jī)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上開發(fā)新的場(chǎng)景并不容易。1.1.5智能機(jī)具業(yè)務(wù)功能定位沒(méi)有實(shí)質(zhì)性改變智能機(jī)業(yè)務(wù)以其成本低、服務(wù)效率高的優(yōu)勢(shì)，成為N銀行南京分行提供服務(wù)的新的關(guān)鍵途徑。近年來(lái)，N銀行南京分行智能機(jī)具投入較快。一是智能機(jī)業(yè)務(wù)體量和密度大幅提高。二是智能機(jī)業(yè)務(wù)創(chuàng)新功能較多。盡管N銀行南京分行在智能機(jī)具業(yè)務(wù)發(fā)展層面獲得了較大成績(jī)，但智能機(jī)具業(yè)務(wù)的定位仍舊只是為了為網(wǎng)點(diǎn)外的客戶提供基本的業(yè)務(wù)處理。智能機(jī)具業(yè)務(wù)的功能系統(tǒng)升級(jí)只是為了提升客戶辦理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的效率，并沒(méi)有從實(shí)質(zhì)上擴(kuò)展其功能：首先，只是將只能在柜臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)逐步向智能機(jī)具業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移。比如說(shuō)，在智能柜員機(jī)上打開卡片。再者，提升前期業(yè)務(wù)操作的安全性和效率。比如說(shuō)，人臉識(shí)別免去手動(dòng)輸入密碼的步驟。這些功能的升級(jí)并沒(méi)有拓展智能機(jī)設(shè)計(jì)之初的功能與內(nèi)涵。所以，N銀行南京分行智能機(jī)業(yè)務(wù)變革總體居于起步時(shí)期。目的仍舊是處理簡(jiǎn)單的客戶服務(wù)和運(yùn)用智能機(jī)為主。智能機(jī)業(yè)務(wù)的功能定位并未發(fā)生根本性變化。1.2N銀行南京分行實(shí)施優(yōu)化的保障措施1.2.1提高智能機(jī)具管理水平基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)并非一朝一夕的。對(duì)于N銀行南京分行而言，首先，在網(wǎng)點(diǎn)布局和數(shù)量有限的大前提下，沒(méi)有衛(wèi)星網(wǎng)點(diǎn)的互補(bǔ)和相互支持，不適合向大銀行的“無(wú)人銀行”學(xué)習(xí)，也不適合用全部設(shè)備代替人工柜臺(tái)。再者，基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)也具有社會(huì)責(zé)任和普惠金融的精神，提供金融服務(wù)是本職工作，不可因?yàn)榭蛻舨唤蛹{自助服務(wù)而不進(jìn)行人工處理。最后，對(duì)于業(yè)務(wù)處理，設(shè)備和工具都是依照既定流程進(jìn)行處理，相對(duì)固定，無(wú)法做到人工處理的靈活性。尤其是現(xiàn)在的網(wǎng)點(diǎn)還需要辦理企業(yè)的業(yè)務(wù)，所以留存人工柜臺(tái)是不可或缺的。所以，銀行在推出智能設(shè)備時(shí)，應(yīng)按照本身發(fā)展和客戶特征有針對(duì)性推出，做到“低碳”金融，防止盲目投資后的空置浪費(fèi)。所以，在業(yè)務(wù)流程改造中，導(dǎo)入智能機(jī)功能是在常規(guī)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，按照目標(biāo)客戶的需求，充分考慮重點(diǎn)業(yè)務(wù)和特色業(yè)務(wù)。在做到自動(dòng)化、電子化運(yùn)行模式，提升運(yùn)行效率和客戶體驗(yàn)的同時(shí)，不僅精簡(jiǎn)了內(nèi)部管理，而且加強(qiáng)了內(nèi)部管理，做到了從手動(dòng)控制到機(jī)器控制的轉(zhuǎn)變。如引入大額現(xiàn)金存取款設(shè)備，加強(qiáng)現(xiàn)金管理，分流高柜現(xiàn)金業(yè)務(wù)，更進(jìn)一步降低高柜配置；現(xiàn)金自助設(shè)備和憑證倉(cāng)庫(kù)管理采用智能實(shí)時(shí)密碼鎖，精簡(jiǎn)工作人員管理要求；智能柜員機(jī)的導(dǎo)入，減少柜員對(duì)印章、重空的保管與核對(duì)，事后監(jiān)管對(duì)有關(guān)業(yè)務(wù)憑證管理和審查等諸多內(nèi)部管理流程。此外，要切實(shí)加強(qiáng)智能設(shè)備的風(fēng)險(xiǎn)管理。針對(duì)各種智能設(shè)備，建立集中統(tǒng)一的管理平臺(tái)，用作系統(tǒng)功能版本發(fā)布、系統(tǒng)用戶管理、功能菜單配置、設(shè)備自助交易結(jié)果查詢等功能。另一方面，在日常操作中，落實(shí)維護(hù)保養(yǎng)職責(zé)，切實(shí)加強(qiáng)病毒防御管理，遇有特殊情況，編制業(yè)務(wù)連續(xù)性保障制度，防止人工操作生疏、設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)故障而制約業(yè)務(wù)處理速度。1.2.2加快構(gòu)建敏捷化組織在金融科技時(shí)代，N銀行南京分行明確提出了更高的要求：提高效率，快速地響應(yīng)客戶需求。因此，許多一流的組織正在推廣一種叫做“敏捷工作法”的工作方式。此種方法要求各團(tuán)隊(duì)高效聯(lián)合，迅速?zèng)Q策，更貼近實(shí)際工作。在銀行業(yè)，美國(guó)銀行、花旗銀行等大型商業(yè)銀行都在宣揚(yáng)自己的“敏捷轉(zhuǎn)型”，試圖祛除部門之間的分界，組建以解決問(wèn)題為目標(biāo)的聯(lián)合團(tuán)隊(duì)，做到迅速?zèng)Q策。對(duì)于N銀行南京分行來(lái)說(shuō)，所謂“敏捷”，就是可以迅速掌握客戶需求，后臺(tái)運(yùn)行機(jī)制可以盡快響應(yīng)客戶需求，為客戶提供專屬、溫馨的金融服務(wù)。為了將“敏捷”準(zhǔn)則擴(kuò)展到整個(gè)組織，“敏捷工作方法”要求銀行實(shí)行諸多措施：創(chuàng)造新的角色，如產(chǎn)品負(fù)責(zé)人、流程經(jīng)理等；比如說(shuō)，技術(shù)經(jīng)理的主要職責(zé)產(chǎn)生了很大的變化，從日常管理的角色轉(zhuǎn)變?yōu)槁殬I(yè)顧問(wèn)的角色；扭轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)互動(dòng)機(jī)制，如增加業(yè)務(wù)與IT部門之間的橫向協(xié)同，具體模式列舉如下：（1）重新配置銀行現(xiàn)有的人力資源，大大減少中間環(huán)節(jié)，賦予工作組織更多的決策權(quán)。調(diào)節(jié)信息反饋形式，調(diào)動(dòng)員工的內(nèi)在能動(dòng)性，充分發(fā)揮員工的內(nèi)在價(jià)值。（2）組建專門工作小組，組員由各專業(yè)部門構(gòu)成。工作組以客戶為先導(dǎo)，借助金融科技手段，進(jìn)一步提高工作節(jié)奏，高速溝通，做到產(chǎn)品高速迭代，并根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)修正。除此之外，N銀行南京分行還能夠運(yùn)用區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等科技手段支持敏捷組織，進(jìn)一步提高前端服務(wù)效率和對(duì)中后臺(tái)的優(yōu)化整合。1.2.3提高數(shù)據(jù)分析能力在六西格瑪管理的DMAIC方式中，數(shù)據(jù)收集是一項(xiàng)繁重的工作。盡管數(shù)據(jù)收集既費(fèi)時(shí)又費(fèi)力，但它有許多優(yōu)點(diǎn)。數(shù)據(jù)是現(xiàn)代商業(yè)銀行最重要的無(wú)形資產(chǎn)。商業(yè)銀行要塑造數(shù)據(jù)思維，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)編制策略，用數(shù)據(jù)發(fā)覺(jué)、分析、追蹤和解決問(wèn)題。商業(yè)銀行應(yīng)多角度、最大限度地獲取更多的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)既涵蓋商業(yè)銀行的內(nèi)部數(shù)據(jù)，也涵蓋外部數(shù)據(jù)。與此同時(shí)，商業(yè)銀行擁用海量的客戶數(shù)據(jù)，但絕大部分?jǐn)?shù)據(jù)并沒(méi)有獲得合理運(yùn)用。主要原因是數(shù)據(jù)互相分離，松散在差異的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，商業(yè)銀行需要對(duì)這些數(shù)據(jù)開展整合、發(fā)掘和運(yùn)用，通過(guò)推行由上而下的統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理，充分發(fā)揮數(shù)據(jù)的最大效用商業(yè)銀行需要利用金融科技來(lái)建立自己的數(shù)據(jù)分析能力。（1）擴(kuò)展金融技術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)。商業(yè)銀行盡管擁用許多的數(shù)據(jù)信息，但仍然需要積淀更多的數(shù)據(jù)信息，所以商業(yè)銀行應(yīng)該擴(kuò)大數(shù)據(jù)來(lái)源。商業(yè)銀行能夠與金融科技企業(yè)聯(lián)合，擴(kuò)大數(shù)據(jù)來(lái)源，獲取數(shù)據(jù)。迄今為止，商業(yè)銀行已加強(qiáng)與金融科技企業(yè)的聯(lián)合，主要目標(biāo)是做到數(shù)據(jù)共享。（2）建立專業(yè)的數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)。專業(yè)的數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)能夠透過(guò)分析數(shù)據(jù)對(duì)海量數(shù)據(jù)開展整合分析，將有益的數(shù)據(jù)鏈接在一起，對(duì)目標(biāo)客戶開展完備的刻畫，從而提高商業(yè)銀行的數(shù)據(jù)預(yù)見(jiàn)素質(zhì)。（3）全面實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)分析智能化。數(shù)據(jù)分析能力的關(guān)鍵在于實(shí)時(shí)性和前臺(tái)性，這就要求商業(yè)銀行具備數(shù)據(jù)交互能力和完備的數(shù)據(jù)治理機(jī)制。所以，商業(yè)銀行的數(shù)據(jù)分析能力應(yīng)在各領(lǐng)域發(fā)揮關(guān)鍵作用，逐漸扭轉(zhuǎn)以往的決策經(jīng)驗(yàn)，全面實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)決策。（4）多渠道數(shù)據(jù)整合。現(xiàn)階段銀行渠道業(yè)務(wù)主要涵蓋電子銀行（網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行）、智能終端和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。電子銀行尤為知名，如手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等常用的電子渠道。智能終端通道主要借助自助設(shè)備配合客戶順利完成業(yè)務(wù)處理，做到人機(jī)交互，為客戶帶來(lái)更多的銀行業(yè)務(wù)處理方式。電子銀行、智能終端和網(wǎng)點(diǎn)的結(jié)合，能夠?yàn)榭蛻魩?lái)多方位的服務(wù)，對(duì)穩(wěn)定客戶發(fā)揮積極作用。多渠道的有機(jī)結(jié)合，不光能夠整合和甄選用戶資源，還能夠?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)的客戶和員工帶來(lái)雙向服務(wù)，更有助于提高我行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。1.2.4擴(kuò)展客戶生活場(chǎng)景觸點(diǎn)N銀行南京分行自助渠道分成線上自助渠道和線下自助渠道。線上自助渠道主要是以網(wǎng)上銀行為代表的電子銀行，線下自助渠道主要是以線下網(wǎng)點(diǎn)架設(shè)的智能機(jī)為代表的自助設(shè)備。N銀行南京分行能夠在線下智能機(jī)業(yè)務(wù)中加入社交和“泛金融服務(wù)”要素，布局客戶的日常生活場(chǎng)景。一是進(jìn)一步提高線下智能機(jī)業(yè)務(wù)社會(huì)化層次，將銀行服務(wù)滲透到客戶社會(huì)日常生活，進(jìn)一步提高客戶黏性；其次，在線下智能機(jī)業(yè)務(wù)“去功能化”的情況下，為了進(jìn)一步提高客戶滿意度，N銀行南京分行必須緊緊圍繞客戶帶來(lái)多方位的“泛金融”服務(wù)，將線下智能機(jī)業(yè)務(wù)締造成個(gè)性化的客戶服務(wù)中心。具體來(lái)講，能夠在銀行網(wǎng)點(diǎn)的智能設(shè)備上為企業(yè)帶來(lái)上下游企業(yè)的數(shù)據(jù)資源，如上下游企業(yè)的信用等級(jí)問(wèn)題；為個(gè)人帶來(lái)衣、食、住、行等數(shù)據(jù)資源，如客戶能夠在網(wǎng)絡(luò)智能機(jī)上購(gòu)物、購(gòu)買電影票、訂購(gòu)火車票、機(jī)票等服務(wù)。1.2.5構(gòu)建一體化的“云生態(tài)系統(tǒng)”借助金融科技企業(yè)建立一體化的“云生態(tài)系統(tǒng)”。N銀行南京分行要有跨境合作意識(shí)，積極開展與各行業(yè)有關(guān)企業(yè)的戰(zhàn)略合作，一同建立“云生態(tài)系統(tǒng)”一旦穩(wěn)定，N銀行南京分行將對(duì)外部競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具備很強(qiáng)的排他性，而其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手將難以復(fù)制這種機(jī)制。首先，借助金融科技企業(yè)的技術(shù)為自己的“云生態(tài)系統(tǒng)”帶來(lái)支撐體系。N銀行南京分行能夠與金融科技企業(yè)合作，充分利用