顧客購買心理分析與溝通技巧

張標(biāo)林.聯(lián)想中國2007年10月26日“聯(lián)想中國版權(quán)所有〞顧客購置心理分析與溝通技巧課程目標(biāo)了解顧客決策心理過程及步驟找出影響顧客購置的關(guān)鍵因素掌握與不同顧客溝通的有效技巧

課程大綱第一局部、顧客的購置動機(jī)第二局部、顧客購置過程的心理分析第三局部、不同年齡顧客群體的購置特點(diǎn)第四局部、與不同顧客溝通的高效技巧“知己知彼，百戰(zhàn)不殆〞Knowyourselfandknowyourenemy,victoryisassured.

---------?孫子兵法?

課程大綱第一局部、顧客的購置動機(jī)第二局部、顧客購置過程的心理分析第三局部、不同年齡顧客群體的購置特點(diǎn)第四局部、與不同顧客溝通的高效技巧第一局部、顧客的購置動機(jī)凡事都有動機(jī)，動機(jī)是引起和維持個體行為并使之朝著一定目標(biāo)和方向前進(jìn)的內(nèi)在心理動力，也就是直接推動個體進(jìn)行活動的內(nèi)部驅(qū)動力。一句話：動機(jī)就是人的一切行動的內(nèi)在直接原因?。?、什么是動機(jī)？2、聯(lián)想專賣店顧客的購置動機(jī)是什么？1、大家參加本次培訓(xùn)的動機(jī)是什么？動機(jī)心理動力

想做什么？&想要什么？第一局部、顧客的購置動機(jī)關(guān)鍵詞：思考：有需求一是有一定強(qiáng)度的需求二是具有滿足需求的目標(biāo)和誘因

第一局部、顧客的購置動機(jī)2、動機(jī)產(chǎn)生的原因是什么？真正原因只有一個：馬斯洛理論把需求分成生理需求、平安需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層次第一局部、顧客的購置動機(jī)馬斯洛需求層次論想要不想要

擁有問題

未擁有需要總體而言顧客有哪些需求？第一局部、顧客的購置動機(jī)具體而言聯(lián)想專賣店顧客有哪些需求？分小組討論發(fā)言〔2分鐘〕第一局部、顧客的購置動機(jī)生理性購置動機(jī)心理性購置動機(jī)

一般購置動機(jī)第一局部、顧客的購置動機(jī)3、顧客購置動機(jī)分類a.求實(shí)購置動機(jī)

b.求新購置動機(jī)

c.求美購置動機(jī)

d.求名購置動機(jī)

e.求廉購置動機(jī)

f.自我表現(xiàn)購置動機(jī)g.好勝購置動機(jī)h.惠顧性購置動機(jī)

i.偏愛購置動機(jī)

j.求方便購置動機(jī)

思考：聯(lián)想電腦能滿足哪一類動機(jī)？為什么？具體購置動機(jī)分類第一局部、顧客的購置動機(jī)自行車模式顧客需求顧客動機(jī)顧客行動第一局部、顧客的購置動機(jī)4、顧客購置動機(jī)的驅(qū)動方式需求動機(jī)行為第一局部、顧客的購置動機(jī)滿足需求新的需求5、顧客購置動機(jī)的流程案例分享〔顧客需求〕

課程大綱第一局部、顧客的購置動機(jī)第二局部、顧客購置過程的心理分析第三局部、不同年齡顧客群體的購置特點(diǎn)第四局部、與不同顧客溝通的高效技巧第二局部、顧客購置過程的心理分析是指顧客從產(chǎn)生某種購置欲望到最終完成購置行為的全部心理過程。思考：請描述從談戀愛到結(jié)婚的心理過程！〔分小組討論發(fā)言，5分鐘〕1、什么是顧客購置過程的心理活動？從心理學(xué)角度，我們把戀愛分成三個階段，九個心理過程：

1、初戀的三個過程分別是了解、試探性的投入和認(rèn)可；2、熱戀的三個過程是思念、心理時間差〔一日不見如隔三秋〕和內(nèi)在化;〔此時已不在乎對方的外表而是心的相融〕；3、準(zhǔn)婚態(tài)的三個過程是占有欲、強(qiáng)烈地排他性和冷淡期;〔戀愛到一定時間后對愛情的感受進(jìn)入不敏感狀態(tài)，就是所說的“不過如此〞“沒啥意思〞〕。第二局部、顧客購置過程的心理分析從談戀愛到結(jié)婚前的心理過程在消費(fèi)的過程中，雖然顧客的購置動機(jī)不同，購置商品的種類、數(shù)量不同，所消耗的時間和精力不同，但顧客在購置過程中的心理狀態(tài)一般都表現(xiàn)為以上八個環(huán)節(jié)。注意興趣聯(lián)想欲望比較信任行動滿意天龍八步第二局部、顧客購置過程的心理分析2、顧客購置心理過程過程之顧客購置心理第一步：注意〔初戀〕是心理活動對一定事物的指向和集中什么能引起男生注意？什么能引起女生注意？第二局部、顧客購置過程的心理分析顧客購置心理第一步：注意引起顧客注意的主觀原因是人對當(dāng)前事物的態(tài)度、心境、興趣、需要、經(jīng)驗(yàn)、世界觀等因素;要充分調(diào)動顧客的注意，激發(fā)顧客購置欲，才能實(shí)現(xiàn)商品的銷售.思考：聯(lián)想專賣店如何能引起顧客注意？第二局部、顧客購置過程的心理分析聯(lián)想專賣店如何能引起顧客注意？例：福建國慶促銷第二局部、顧客購置過程的心理分析顧客購置心理第二步：興趣〔吸引〕人們力求認(rèn)識某種事物或愛好某種活動的傾向。注意和興趣是兩種密切相關(guān)的心理活動；顧客在注意某種商品的時候，會同時引發(fā)其他心理活動；興趣進(jìn)一步推動顧客積極地區(qū)了解該商品的有關(guān)知識，認(rèn)識該商品的功能、實(shí)用價值及對自己、對社會的意義等；

第二局部、顧客購置過程的心理分析思考：聯(lián)想專賣店如何引起顧客興趣？第二局部、顧客購置過程的心理分析顧客購置心理第三步：聯(lián)想〔多么美好〕是由一事物想到另一事物的心理活動過程人類失去聯(lián)想，世界將會怎樣？看到空調(diào)，你會想到什么？看到電腦，你會想到什么？通過聯(lián)想，顧客往往會突破時空限制，獲得更豐富的有關(guān)商品知識，引發(fā)更強(qiáng)烈情緒體驗(yàn)應(yīng)善于運(yùn)用各種手段激發(fā)顧客的聯(lián)想，促成其購置行為第二局部、顧客購置過程的心理分析思考：布置失去聯(lián)想，店面將會怎樣？第二局部、顧客購置過程的心理分析顧客購置心理第四步：欲望〔奢望〕是人想到某種東西或想行使某種行為的要求，即渴望滿足而未被滿足的需求。在購置過程中，隨著顧客聯(lián)想的深化，顧客購置商品的欲望就會隨著對該商品的認(rèn)識及個人情緒的變化又潛伏的狀態(tài)轉(zhuǎn)入活動狀態(tài)，真正地起到推動顧客購置過程的作用。第二局部、顧客購置過程的心理分析思考：聯(lián)想專賣店如何激發(fā)顧客購置的欲望？第二局部、顧客購置過程的心理分析顧客購置心理第五步：比較〔權(quán)衡〕就是兩種或兩種以上的事物區(qū)分其異同或上下。顧客對商品的鑒別都是通過比較這一過程去完成的。通過比較，顧客要對商品的質(zhì)量、功能、價格等根本屬性方面表示肯定或否認(rèn)的傾向性，即做出判斷，為最終的購置抉擇提供依據(jù)。比較和判斷是顧客購置決策的前奏，他對顧客購置與否起著決定性的作用。第二局部、顧客購置過程的心理分析思考：在顧客的比較階段，店員應(yīng)該如何做？店員應(yīng)適時地提供一些意見給顧客，幫助他做參考

第二局部、顧客購置過程的心理分析顧客購置心理第六步：信任〔信心〕即相信而敢于托付，是由人對某一事物的肯定性判斷所伴隨而來的一種情感表達(dá)。如果顧客認(rèn)定的選購對象正是自己想買的商品，或認(rèn)定的選購對象能滿足自己的消費(fèi)欲望，表達(dá)出自己的喜好需求和價值觀時，顧客就會對該商品產(chǎn)生信任第二局部、顧客購置過程的心理分析測試：聯(lián)想能讓顧客的信任的理由？？聯(lián)想連續(xù)10年在中國排名市場份額第一2006年聯(lián)想占市場份額的百分比34.7%中國第一家國際奧委會全球合作伙伴〔TheOlympicPartner)聯(lián)想生產(chǎn)世界一流品質(zhì)的產(chǎn)品………………第二局部、顧客購置過程的心理分析顧客購置心理第七步：行動〔實(shí)施〕行動就是做出最終的選擇。對店員來說就是“成交〞；因此在此階段應(yīng)注意把握好顧客的成交時機(jī)。第二局部、顧客購置過程的心理分析討論：有哪些技巧能促進(jìn)成交？？千萬記?。骸爸笫斓镍喿莹曇矔w第二局部、顧客購置過程的心理分析顧客購置心理第八步：滿意〔享受〕外在事物滿足人的某種需要時，人所產(chǎn)生和表現(xiàn)出來的一種愉快的情緒體驗(yàn)。在購置過程中，顧客買到了滿意如意的商品，或是在購置過程中享受到了良好的效勞，顧客就會產(chǎn)生快樂、愉悅的情緒體驗(yàn)，即產(chǎn)生滿意感。具有滿意情緒體驗(yàn)的顧客，大多會成為這一商店或這一品牌的回頭客。銷售效勞要努力為顧客創(chuàng)造滿意的情緒體驗(yàn)，使顧客快樂而來，滿意而歸。第二局部、顧客購置過程的心理分析講述：有沒有令你非常滿意的購物體驗(yàn)？為什么滿意？第二局部、顧客購置過程的心理分析注意興趣聯(lián)想欲望比較信任行動滿意天龍八步希望大家在店面銷售過程中做到：一步到位、步步到位！！第二局部、顧客購置過程的心理分析—大綱回憶顧客購置心理過程之

課程大綱第一局部、顧客的購置動機(jī)第二局部、顧客購置過程的心理分析第三局部、不同年齡顧客群體的購置特點(diǎn)第四局部、與不同顧客溝通的高效技巧第三局部、不同年齡顧客群體的購置特點(diǎn)青年老年中年少年兒童1、從年齡階段劃分，有四大顧客群體：干勁型親切型表達(dá)型工作征詢發(fā)號施令含蓄人奔放成功的銷售員不應(yīng)該只擁有一種風(fēng)格，而是應(yīng)該能夠熟練駕馭任何一種顧客類型。

分析型第三局部、不同年齡顧客群體的購置特點(diǎn)2、從顧客個性劃分，也有四類顧客群體：3、少年兒童的購置心理特點(diǎn)a.購置目標(biāo)明確，購置迅速?！捕嘤筛改甘虑按_定，決策的自主權(quán)十分有限〕b.少年兒童更容易參照群體的影響?！苍谌后w活動中，兒童會產(chǎn)生相互的比較，并由此產(chǎn)生購置需要，要求家長為其購置同類同一品牌同一款式的商品〕c.選購商品具有較強(qiáng)的好奇心?！矊ι唐返淖⒁夂团d趣一般是由商品的外觀刺激引起的〕d.購置商品具有依賴性?！矝]有獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)能力和購置能力，父母不但代替少年兒童進(jìn)行購置行為，而且經(jīng)常地將個人偏好投入購置決策中，忽略兒童本身的好惡〕第三局部、不同年齡顧客群體的購置特點(diǎn)問題測試：兒童名牌知多少？娃哈哈、哈利波特、天線寶寶？現(xiàn)在小孩流行看什么電視？上幼兒園要多少學(xué)費(fèi)？少年喜歡玩什么游戲？你知道一些少年嘴中的流行語嗎？〔如：酷畢了〕等等。。。。。第三局部、不同年齡顧客群體的購置特點(diǎn)第三局部、不同年齡顧客群體的購置特點(diǎn)4、青年顧客購置心理特點(diǎn)a.追求時尚〔往往喜歡追逐乃至領(lǐng)導(dǎo)時尚潮流〕b.追求個性化〔喜歡在購置中表達(dá)自己的個性，喜歡標(biāo)新立異，購置能反映自己個性的商品〕

c.注重感情和直覺，沖動性購置較多〔在購置活動中還是比較容易感情用事，憑一時的好感而迅速作出購置決策〕第三局部、不同年齡顧客群體的購置特點(diǎn)案例共享：品牌如何打動80后消費(fèi)者第三局部、不同年齡顧客群體的購置特點(diǎn)4、中年顧客購置心理特點(diǎn)a.購置過程理智性強(qiáng)，沖動性小〔中年人經(jīng)歷廣泛，生活經(jīng)驗(yàn)豐富，情緒反響比較平穩(wěn)，多以理智支配自己的行動〕b.購置方案性強(qiáng)?！仓心耆舜蠖际羌彝ソ?jīng)濟(jì)的主要承擔(dān)者，比較講究方案，不易受參展群體的影響〕

c.購置商品實(shí)用化?！仓心耆松嫌欣舷掠行?，家庭生活責(zé)任較重，因此更注重物美價廉，對新的事物的熱情也不如青年人高〕第三局部、不同年齡顧客群體的購置特點(diǎn)討論：中年顧客最關(guān)心什么行業(yè)的什么品牌？香煙？汽車？化裝品？………..這些品牌你都了解嗎？你可以把這些品牌跟電腦關(guān)聯(lián)起來嗎？第三局部、不同年齡顧客群體的購置特點(diǎn)第三局部、不同年齡顧客群體的購置特點(diǎn)4、老年顧客購置心理特點(diǎn)a.習(xí)慣性購置心理強(qiáng)?！擦魬龠^去的生活方式，具懷舊心理，對老商標(biāo)和老企業(yè)比較偏愛，在購置時總是不加思索地按照習(xí)慣行事，很難被營業(yè)員所誘導(dǎo)?！砨.老年人消費(fèi)理性強(qiáng)?！猜犃?、視力、平衡力、反映敏捷性、智力、體力等都下降，不愿意購置復(fù)雜的產(chǎn)品，也不注重產(chǎn)品的漂亮和時尚，更看重質(zhì)量和價格因素，很少沖動性購置?！砪.要求效勞周到方便?！残袆硬槐悖睦硪泊嗳?，要求獲得良好協(xié)助和照顧，挑選和詢問有關(guān)商品信息比較仔細(xì)、甚至羅嗦，要求營業(yè)員要耐心等候和解答〕第三局部、不同年齡顧客群體的購置特點(diǎn)案例討論：腦白金為什么賣的好？它抓住了消費(fèi)者哪些關(guān)鍵需求點(diǎn)？第三局部、不同年齡顧客群體的購置特點(diǎn)第三局部、不同年齡顧客群體的購置特點(diǎn)

課程大綱第一局部、顧客的購置動機(jī)第二局部、顧客購置過程的心理分析第三局部、不同年齡顧客群體的購置特點(diǎn)第四局部、與不同顧客溝通的高效技巧第四局部、與不同顧客溝通的高效技巧溝通前：別忘了，顧客都是人！溝通，應(yīng)表達(dá)對人的關(guān)心和對人性的尊重！第四局部、與不同顧客溝通的高效技巧溝通技巧一：

是人，就都希望得到別人的理解！所以，必須站在顧客的角度進(jìn)行換位思考！

換位思考：就是將心比心，同樣時間、地點(diǎn)、事件，而當(dāng)事人換成自己，設(shè)身處地去感受、去理解顧客。第四局部、與不同顧客溝通的高效技巧請用你們的手指

擺一個“人〞字給我看！說明——我們在看問題的時候往往是從“我〞的角度出發(fā)的在跟顧客溝通時：多說“您〞，少說“我〞第四局部、與不同顧客溝通的高效技巧溝通技巧二：

是人，就都希望能找到有共同語言的人！所以，必須跟顧客溝通他感興趣的話題！

共同語言：不是指說我們都講中文或者都講福建話，而是指有共同的價值觀、人生觀，共同的愛好，共同感興趣的一切。

什么叫知己？？有共同語言的人剛認(rèn)識就可能會有相見恨晚的感覺！

第四局部、與不同顧客溝通的高效技巧你必須盡可能多的判斷、了解顧客背景，從而尋找出共同語言比方：

找出共同語言問問題法：1．

您家離這里遠(yuǎn)不遠(yuǎn)？〔市內(nèi)或市外〕2．

您是XX地方的嗎？〔什么街，小區(qū)〕3．

您貴姓？怎么稱呼？〔為下次來做鋪墊〕4．

您看起來很面熟？〔不要臉問法，但很有效果〕5．

您應(yīng)該也是做生意吧？〔生意難做，互訴苦衷〕6．

您看起來很象是老師？〔針對戴眼鏡，斯文〕天氣興趣新聞旅游名譽(yù)家庭球賽

前提是，你必須有足夠的知識積累！所以，你必須了解小孩、少年、青年、中年、老人！第四局部、與不同顧客溝通的高效技巧溝通技巧三：是人，都喜歡別人的贊美??！所以，必須贊美每一個顧客！！贊美：成功的贊美能夠建立良好的關(guān)系、形成親和力、奠定溝通根底。

第四局部、與不同顧客溝通的高效技巧第四局部、與不同顧客溝通的高效技巧溝通技巧四：是人，都希望別人認(rèn)真聽取自己的意見??！所以，必須認(rèn)真傾聽顧客講的每一句話??！傾聽：在生意場上，做一名好聽眾遠(yuǎn)比自己夸夸其談有用得多。如果你對客戶的話感興趣，并且有急迫想聽下去的愿望，那么訂單通常會不請自到。

——戴爾·卡耐基第四局部、與不同顧客溝通的高效技巧如何做到有效的傾聽：1、養(yǎng)成習(xí)慣：學(xué)會適時閉嘴；2、全神貫注：假設(shè)要有效傾聽，就需要100%的專注；3、準(zhǔn)確核實(shí)：從傾聽中找出重點(diǎn)或根本觀點(diǎn)；4、及時回應(yīng)：以恰當(dāng)方式做出反響〔眼神、點(diǎn)頭、微笑〕5、巧妙提問：在傾聽中適當(dāng)?shù)奶釂枺?、及時總結(jié)：傾聽后及時歸納客戶觀點(diǎn)。第四局部、與不同顧客溝通的高效技巧第四局部、與不同顧客溝通的高效技巧第四局部、與不同顧客溝通的高效技巧—回憶溝通技巧一：必須站在顧客的角度進(jìn)行換位思考！溝通技巧二：必須跟顧客溝通他感興趣的話題！溝通技巧三：必須贊美每一個顧客！溝通技巧四：必須認(rèn)真傾聽顧客講的每一句話！溝通技巧五：必須用通俗化的語言跟顧客溝通！當(dāng)你把以上養(yǎng)成習(xí)慣后，就到達(dá)了溝通技巧的最高境界：心中無劍！故事分享：陳阿土的故事陳阿土是臺灣的農(nóng)民，從來沒有出過遠(yuǎn)門。攢了半輩子的錢，終于參加一個旅游團(tuán)出了國。

國外的一切都是非常新鮮的，關(guān)鍵是，陳阿土參加的是豪華團(tuán)，一個人住一個標(biāo)準(zhǔn)間。這讓他新奇不已。

早晨，效勞生來敲門送早餐時大聲說道：“GOODMORNINGSIR！〞

陳阿土愣住了。這是什么意思呢？在自己的家鄉(xiāng)，一般陌生的人見面都會問：“您貴姓？〞

于是陳阿土大聲叫道：“我叫陳阿土！〞

如是這般，連著三天，都是那個效勞生來敲門，每天都大聲說“GOODMORNINGSIR！〞而陳阿土亦大聲回道：“我叫陳阿土！〞

但他非常的生氣。這個效勞生也太笨了，天天問自己叫什么，告訴他又記不住，很煩的。終于他忍不住去問導(dǎo)游，“GOODMORNINGSIR！〞是什么意思，導(dǎo)游告訴了他，天?。。≌媸莵G臉?biāo)懒恕?/p>

陳阿土反復(fù)練習(xí)“GOODMORNINGSIR！〞這個詞，以便能體面地應(yīng)對效勞生。

又一天的早晨，效勞生照常來敲門，門一開陳阿土就大聲叫道：“GOODMORNINGSIR！〞

與此同時，效勞生叫的是：“我是陳阿土！〞大家能從這