國際別墅區(qū)管理投標書

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第一部分提升物業(yè)管理水平整體設(shè)想和策劃......................錯誤!未定義書簽。

第一章項目調(diào)研...................................錯誤!未定義書簽。

第二章管理目標一構(gòu)建“文化小區(qū)”..............錯誤!未定義書簽。

一、提倡“全員參與”管理文化............................錯誤!未定義書簽。

二、推廣“平等互動”服務(wù)文化............................錯誤!未定義書簽。

三、營建“和睦親善”小區(qū)文化............................錯誤:未定義書簽。

四、塑造“親和人文”環(huán)境文化............................錯誤!未定義書簽。

第三章國斥別盤區(qū)管理模式........................錯誤!未定義書簽。

第四章扭采取管理服務(wù)方法........................錯誤!未定義書簽。

一、導(dǎo)入IS09002質(zhì)量管理體系............................錯誤!未定義書簽。

二、實施“質(zhì)量、成本雙否決”運作機制....................錯誤!未定義書簽。

三、建立“加油站式”職員培訓(xùn)機制........................錯誤!未定義書簽。

四、實現(xiàn)和大型住宅區(qū)資源共享............................錯誤!未定義書簽。

五、建立“物業(yè)管理信息島”..............................錯誤!未定義書簽。

六、提倡開放式管理服務(wù)...................................錯誤!未定義書簽。

七、提供個性化裝修套餐服務(wù)..............................錯誤!未定義書簽。

八、構(gòu)建服務(wù)平臺一一窯戶服務(wù)中心........................錯誤!未定義書簽。

九、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化物流鏈一一虛擬倉庫........................錯誤!未定義書簽。

十、管理體系全方面整合和提升............................錯誤!未定義書簽。

十一、致力于共用設(shè)施、設(shè)備循環(huán)改善......................錯誤!未定義書簽。

十二、引入直飲水系統(tǒng).....................................錯誤!未定義書簽。

第五章管理目標及經(jīng)營指標承諾....................錯誤！未定義書簽。

一、管理目標承諾.........................................錯誤!未定義書簽。

二、經(jīng)營指標承諾.........................................錯誤!未定義書簽。

第二部分管理處管理模式、工作計劃和物資裝備.................錯誤!未定義書簽。

第一章管理模式...................................錯誤!未定義書卷。

一、管理模式.............................................錯誤!未定義書簽。

二、盛世家園管理處組織架構(gòu)..............................錯誤!未定義書簽。

三、創(chuàng)建盛世家園有效服務(wù)價值鏈..........................錯誤!未定義書簽。

四、盛世家園管理處外部溝通導(dǎo)向圖........................錯誤!未定義書簽。

第二章工作計劃...................................錯誤!未定義書簽。

一、前期介入工作計劃.....................................錯誤!未定義書簽。

二、入伙接管工作計劃.....................................錯誤!未定義書簽。

三、正常居住期工作計劃...................................錯誤!未定義書簽。

第三章管理處物資裝備計劃........................錯誤!未定義書簽。

一、物質(zhì)裝備計劃.........................................錯誤!未定義書簽。

二、護衛(wèi)、消防裝備計劃...................................錯誤!未定義書簽。

第四部分管理人員配置、培訓(xùn)、管理............................錯誤!未定義書簽。

第一章管理服務(wù)人員配置.........................錯誤!未定義書簽。

一、管理處人員配置.......................................錯誤!未定義書簽。

二、管理人員配置方案及崗位要求..........................錯誤!未定義書簽。

三、作業(yè)服務(wù)人員配置方案及要求..........................錯誤!未定義書簽。

第二章管理服務(wù)人員培訓(xùn)..........................錯誤!未定義書簽。

一、培訓(xùn)工作指導(dǎo)思想.....................................錯誤!未定義書簽。

二、培訓(xùn)系統(tǒng)實施運作.....................................錯誤!未定義書簽。

三、培訓(xùn)內(nèi)容及目標.......................................錯誤!未定義書簽。

第三章管理人員管理..............................錯誤!未定義書簽。

一、量才錄用，培養(yǎng)提升...................................錯誤!未定義書簽。

二、默契合作，充足授權(quán)...................................錯誤!未定義書簽。

三、定時考評，績效為本...................................錯誤!未定義書簽。

四、獎懲嚴明，優(yōu)勝劣汰...................................錯誤!未定義書簽。

第三部分促進銷售提雙和配合銷售方法、承諾.....措誤!未定義書簽。

第一章銷售估計及定位...................................錯誤!未定義書簽。

第二章銷售提議.........................................錯誤!未定義書簽。

笫三章配合銷售方法.....................................錯誤!未定義書簽。

第四章費用處理措施.....................................錯誤!未定義書簽。

第五部分財務(wù)管理及經(jīng)費收支測算..............................錯誤!未定義書簽。

第一章財務(wù)管理.................................錯誤!未定義書簽。

一、財務(wù)管理模式.........................................錯誤!未定義書簽。

二、財務(wù)管理方法.........................................錯誤!未定義書簽。

三、管理服務(wù)費及代收代繳費收取..........................錯誤!未定義書簽。

四、維修基金管理和使用...................................錯誤!未定義書簽。

第二章日常物業(yè)管理經(jīng)費收支淵算..................錯誤!未定義書卷。

一、物業(yè)管理資金籌措和使用..............................錯誤!未定義書簽。

二、測算依據(jù)及說明.......................................錯誤!未定義書簽。

三、物業(yè)管理服務(wù)費標準測算..............................錯誤!未定義書簽。

PM=3.32元/（*.月）............................................錯誤!未定義書簽。

四、物業(yè)管理服務(wù)費盈虧分析..............................錯誤!未定義書簽。

五、增收節(jié)支方法.........................................錯誤!未定義書簽。

笫六部分日常管理.............................................錯誤!未定義書簽。

第一章前期介入...................................錯誤!未定義書卷。

一、幫助做好銷售工作，努力爭取物業(yè)管理成為樓盤銷售賣點.錯誤!未定義書簽。

二、開展業(yè)主服務(wù)需求凋查.................................錯誤!未定義書簽。

三、進行物業(yè)交付前實操性工作............................錯誤!未定義書簽。

四、按規(guī)范實施接管驗收...................................錯誤!未定義書簽。

求物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)管理方法和管理手段現(xiàn)代化。

?盛世家園業(yè)主基礎(chǔ)屬于中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“質(zhì)優(yōu)價廉”,

而且不能違反業(yè)主客觀需求提供過剩服務(wù)產(chǎn)品。

第二章管理目標——構(gòu)建“文化小區(qū)”

依據(jù)我們調(diào)研結(jié)果顯示：國際別墅區(qū)應(yīng)是“文化入”居所，“文化人”重情、講理、遵法。

開展物業(yè)管理工作，就必需高度重視她們文化需求、服務(wù)需求及主動參與小區(qū)建設(shè)愿望。

我們提出構(gòu)建“文化小區(qū)”人居理想模式，強調(diào)由物化管理上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)

家居理念和現(xiàn)代生活方法高度共融“文化小區(qū)”管理目標。文化管理包含兩個層面，一是經(jīng)

過多個交流形式促進物業(yè)管理人和小區(qū)組員和小區(qū)組員之間正常溝通，使“長幼有序，陛鄰

親善”傳統(tǒng)小區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)小區(qū)組員共同參與建設(shè)小區(qū)人文環(huán)境主動生。二

是經(jīng)過多個宣傳形式培養(yǎng)小區(qū)組員集體主義觀念，進而深入到她們在使用物業(yè)尤其是在使用

共用性較強物業(yè)中，進行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。我們設(shè)想是：

一、提倡“全員參與”管理文化

在管理處內(nèi)部我們強調(diào)職員在合理分工基礎(chǔ)上充足合作，比如在保潔方面提倡“人過地

凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面共同參與和協(xié)作來

填補管理上缺項和漏項。在小區(qū)內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主節(jié)省每一分，讓業(yè)主滿意多一分”管

理理念，實現(xiàn)“管理開放，開放管理”。把熱心小區(qū)公益事業(yè)小區(qū)組員組織起來，參與小區(qū)安

全管理和小區(qū)文化建設(shè)。另外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)成功經(jīng)驗，實施“管理匯報制度”，每三

個月如實向業(yè)主匯報綜合管理服務(wù)費收支使用情況，和治安、保潔、綠化、小區(qū)文化等各專

題工作運作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。

二、推廣“平等互動”服務(wù)文化

服務(wù)文化涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作自然方法和最關(guān)鍵規(guī)范”。服務(wù)連著業(yè)主和

物業(yè)管理人，我們對二者關(guān)系定位是：建立在權(quán)利和義務(wù)對等基礎(chǔ)之上正當(dāng)契約關(guān)系。

建立這種認識能使職員真正尊重本身工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋求滿足業(yè)主期

望合適方法，提供發(fā)自內(nèi)心“微笑服務(wù)”。業(yè)主在享受服務(wù)同時提出改善意見，服務(wù)產(chǎn)品供方

和需方均保持愉悅心境，服務(wù)水準在平等互動基礎(chǔ)上得以提升。

三、營建“和睦親善”小區(qū)文化

小區(qū)文化是物業(yè)管理人和小區(qū)組員共同發(fā)明、含有小區(qū)特色精神財富和物質(zhì)形態(tài)完美結(jié)

合，小區(qū)文化建設(shè)最終目標是在居住區(qū)內(nèi)建立一個“和睦親善”文化氣氛，以替換小區(qū)中正

在蔓延“人情沙漠”。我僅將以開展健康豐富小區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新小區(qū)公共秩序。

我們將圍繞“愛國主義、環(huán)境保護、小區(qū)科普、全民健身、小區(qū)公益、尊老愛幼、物管

宣傳教育、健康家居”等八大專題來組織、策劃小區(qū)活動，努力把盛世家園創(chuàng)建為“精神家

園”。

四、塑造“親和人文”環(huán)境文化

現(xiàn)代信息時代到來，業(yè)主愈加關(guān)注小區(qū)內(nèi)人文環(huán)境。物業(yè)管理人和業(yè)主一起參與環(huán)境文

化建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然居住需要。在環(huán)境文化氣氛營造上，我們將

導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代和傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計特色形象識別系統(tǒng)，提升檔次：提供高品質(zhì)園藝維

護，保持綠化良好長勢以承續(xù)設(shè)計理念：以多個形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護及美化家園活動,

并不停完善居住區(qū)內(nèi)園林小品及自然景觀，營造厚重人文氣息，建立人和環(huán)境友好共融”文

化小區(qū)

第三章國際別墅區(qū)管理模式

我們確立國際別壁區(qū)管理模式是：

?緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”運作關(guān)鍵提供“質(zhì)優(yōu)價廉”服務(wù)產(chǎn)品

?提倡“以用戶為中心”步驟管理思想建立以步驟為基石用戶需求價值鏈

?致力于和業(yè)主建立平等現(xiàn)代契約關(guān)系推廣“平等互動”服務(wù)文化

在確定管理模式基礎(chǔ)上，針對國際別墅區(qū)特色及實際情況，我們深入提出了全方位物業(yè)

管理基礎(chǔ)思緒。

我們管理思緒是:

?強調(diào)成本控制意識用成本管理程序

?強調(diào)步驟團體有效運作和服務(wù)步驟連續(xù)改善

?強調(diào)公眾服務(wù)規(guī)范化和特約服務(wù)個性化

?致力于共用設(shè)施、設(shè)備連續(xù)改善和功效提升

?致力于培養(yǎng)職員專業(yè)素質(zhì)和小區(qū)全員參與意識

?致力丁文化功效提升，塑造符合現(xiàn)代文明人居理想環(huán)境

第四章擬采取管理服務(wù)方法

結(jié)合國際別墅區(qū)物業(yè)管理難點、關(guān)鍵及管理思緒，我們擬采取以下管理服務(wù)方法，以確

保管理模式實現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品供給：

一、導(dǎo)入IS09002質(zhì)量管理體系

國際別爨區(qū)物業(yè)管理企業(yè)于九七年建立了IS090002質(zhì)量確保體系，并順利經(jīng)過英國SGS

公證行第三方認證，經(jīng)過三年多實際運作和連續(xù)改善，質(zhì)量確保體系已日趨完善和穩(wěn)定，并

含有較強可操作性，質(zhì)量確保體系已成為我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務(wù)基石。伴隨

國際標準化組織于12月頒布了質(zhì)量管理標準，我們審時度勢，主動跟進，立即對原有質(zhì)量體

系進行了改版，并于三月份成功取得IS09002：質(zhì)量管理體系認證。在國際別配區(qū)物業(yè)管理

實施過程中，我們將一如既往地推行IS09002,以期在為業(yè).主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中不偏離既

定軌道。

二、實施“質(zhì)量、成本雙否決”運作機制

我企業(yè)于97年底開始學(xué)習(xí)邯鋼經(jīng)驗，并在邯鋼“成本否決”經(jīng)驗基礎(chǔ)上，結(jié)合物業(yè)管理

行業(yè)服務(wù)特征，于98年全方面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機制。企業(yè)每十二個月經(jīng)過和管理

處簽署目標管理責(zé)任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考評管理處工作業(yè)績兩頂最關(guān)鍵指標，

且二者是“或”和“否”關(guān)系。經(jīng)過近三年“質(zhì)量、成本雙否決”運作，我們?nèi)〉昧藰I(yè)主滿

意率連續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近十個百分點良好結(jié)昊。我們將深入結(jié)合國際別里區(qū)管理

特點和難點，把這一套運行機制用于該大廈管理實踐中，努力爭取在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本

控制”之間找到更正確結(jié)合點，以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”服務(wù)產(chǎn)品。

三、建立“加油站式”職員培訓(xùn)機制

因為提供服務(wù)產(chǎn)品主體之間個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品提供，不能簡單地只制造一個“準

則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求改變而不停調(diào)整，也即服務(wù)層次、內(nèi)容和方向做出對應(yīng)改變，真

中一項關(guān)鍵問題就在于對職員連續(xù)不停培訓(xùn)。在實踐中，我們推出了“加油站式”培訓(xùn)體系，

做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級職員全部有明確培訓(xùn)達標標準，使每?層級職

員保持服務(wù)知識、技能和服務(wù)需求達成動態(tài)平衡。同時，我們亦強化“管理者就是培訓(xùn)者”、

“培訓(xùn)是企業(yè)對職員最大福利”觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中落實一直。

四、實現(xiàn)和大型住宅區(qū)資源共享

國際別墅區(qū)和市政府開發(fā)大型微利房小區(qū)一一彩田村毗鄰，這將成為我們不可或缺?項

管理資源。依據(jù)彩田村規(guī)模龐大、配套齊全特點，我們能夠充足借助這個有利條件實現(xiàn)資源

共享，方便愈加好地滿足業(yè)主服務(wù)需求。國際別墅區(qū)和彩田村即使在物業(yè)類型、開發(fā)速度、

服務(wù)定位等方面存在部分差異，但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)H標是一致，雙方可在競爭基礎(chǔ)上充

足開展合作，如管理信息使用、小區(qū)治安聯(lián)防、小區(qū)活動開展等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互

補。

五、建立“物業(yè)管理信息島”

伴隨IT產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，數(shù)字化信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來。配合國際別墅區(qū)

物業(yè)管理企業(yè)局域網(wǎng)及國際別堂區(qū)寬帶網(wǎng)計劃。我們著力在國際別墅區(qū)物業(yè)管理中，實現(xiàn)管

理手段現(xiàn)代化和信息網(wǎng)絡(luò)化。構(gòu)建一個可為用戶提供大量交互式信息”物業(yè)管理信息島”，從

而滿足社會各界、業(yè)主、住戶和物業(yè)管理企業(yè)之間對管理資源及信息共享需求。我們擬逐步

建立國際別墅區(qū)網(wǎng)站，并將各類管理服務(wù)信息定時輸入并立即更新。政府主管部門、業(yè)主、

住戶和物業(yè)管理企業(yè)隨時可經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)或當(dāng)?shù)仉娫捑W(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽管理處管理情況，

并獲取服務(wù)資料，同時對管理處工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導(dǎo)，實現(xiàn)管理服務(wù)信息多層面?zhèn)鬏敗?/p>

六、提倡開放式管理服務(wù)

物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會均包含業(yè)主、住戶日常生活不一樣側(cè)面。

物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙大廈

物業(yè)管理水平提升一個阻力。為此，在國際別塞區(qū)我們提倡和強調(diào)開放式管理服務(wù)，明確上

述物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間分工及配合。即：物業(yè)管理企業(yè)提供

專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會及業(yè)主委員會負責(zé)自治自律管理.、居委會負擔(dān)政府小區(qū)行政管

理和小區(qū)公益服務(wù)。

對于?管理處，我們經(jīng)過要求其按時公布財務(wù)帳目、定時提交“管理匯報”、組織“管理處

開放日”活動、公布管理處主管人員聯(lián)絡(luò)電話等方法，自覺接收業(yè)主監(jiān)督：對于業(yè)主大會、

業(yè)主委員會，我們將在大層入伙并達成要求條件后依法成立。并從保護業(yè)主正當(dāng)權(quán)益及提升

本身管理水平出發(fā)，不停增強業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理意識和能力，使之能真正

代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核權(quán)力。對于居委會，我們將盡力幫助其搞好業(yè)主、住戶宣傳教

育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計劃生育等工作，同時在管理信息資源上給予有

效支持。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶根本目標出發(fā)，三方合作一定能成為推進大度管

理水平提升助力。

七、提供個性化裝修套餐服務(wù)

國人生活品質(zhì)不停改善，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注一個問題。不過,

現(xiàn)階段裝修市場不規(guī)范原因卻讓大部分業(yè)主、住戶深感迷惑。首先，一般業(yè)主、住戶因為專

業(yè)限制，對于裝修方案設(shè)計、裝修商選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)品監(jiān)督等問題全部顯心有

余力而力不足；其次，因為監(jiān)管力度缺乏及裝修工程高利潤，造成現(xiàn)在裝修單位魚目泥珠,

“游擊隊”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在小區(qū)服務(wù)社會化進程中，我們認為：物業(yè)

管理企業(yè)完全能夠飾演一個主動性角色。為此，在國際別里區(qū)裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主、

住戶提供完美配套服務(wù)。我們擬經(jīng)過公開招標方法引入3—4家俱有一定品牌、資質(zhì)、售后服

務(wù)正規(guī)裝修商進駐大廈并向業(yè)主、住戶推薦，避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主、住戶。同時，

依據(jù)不一樣層次業(yè)主需求，提供各類個性化裝修方案以供選擇，實現(xiàn)設(shè)計、施工、養(yǎng)護一條

龍?zhí)撞褪椒?wù)。另外，依據(jù)部分業(yè)主特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房以后但房屋未入伙之

前，即提供裝修申請及方案審核服務(wù)，以解業(yè)主后顧之憂。

八、構(gòu)建服務(wù)平臺一一窯戶服務(wù)中心

強大服務(wù)平臺和優(yōu)異服務(wù)組織是提供規(guī)范用戶服務(wù)前提。在國際別墅區(qū)服務(wù)形式上，我

們擬建立用戶物業(yè)管理服務(wù)中心運作體系。立即管理處內(nèi)部管理處對外服務(wù)分為后臺和前臺

操作，從而確保管理處對外形象統(tǒng)一化。用戶物業(yè)管理服務(wù)心是管理處指揮調(diào)度中心及信息

樞紐，業(yè)主全部服務(wù)需求申請及投訴提議全部將匯總到月戶物業(yè)管理服務(wù)中心，由中心負責(zé)

分類處理。而管理處全部需要公布管理服務(wù)信息亦經(jīng)過該中心反饋到業(yè)主、住戶。經(jīng)過管理

服務(wù)中心有效運作，第一，可確保管理處對外信息傳輸口徑統(tǒng)一化；第二，建立首問責(zé)任制，

全部業(yè)主、住戶投訴和需求全部有專員負責(zé)跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主；第三，中心二十

四小時工作時間將可確保業(yè)主、住戶需求全天候地得到受理及滿足。

九、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化物流鏈—虛擬倉庫

物料管理根本目標在于建立快速流通物料供給渠道和實現(xiàn)物料消耗最小化，從而確保服

務(wù)提供立即迅捷和服務(wù)成本有效降低。在此方面，我們關(guān)鍵遇過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化物流鏈一一虛擬

倉庫來實現(xiàn)。

物業(yè)管理企業(yè)物料配送部經(jīng)過基于局域網(wǎng)平臺物料管理系統(tǒng)，對管理處物料年度采購計

劃、價格、數(shù)量、品牌、供給商、安全庫存量等實施遠程監(jiān)控。而同時，管理處全部物料訂

單、入庫、出庫和結(jié)算手續(xù)全部是經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)來完成，物料供給關(guān)鍵經(jīng)過供給商送貨上門。物

料配送部和管理處物料信息經(jīng)過該系統(tǒng)隨時交互和更新。一旦管理處物料采購或使用超標，

該系統(tǒng)將快速響應(yīng)并快速加以修正，從而確保物料消耗得到有效控制，成本有效降低。

十、管理體系全方面整合和提升

社會環(huán)境時時在變，業(yè)主需求亦時時在變，一直沿月舊有管理模式和服務(wù)方法是無法滿

足業(yè)主不停增加服務(wù)需求要求。國際別墅區(qū)物業(yè)管理企業(yè)自一九九九年始，在全企業(yè)范圍內(nèi)

開啟了“創(chuàng)新再造”工程，實施管理體系全方面整合提升。其精髓將在于連續(xù)地不間斷地進

行步驟再造，對日常部分已經(jīng)相對固定化思維方法、服務(wù)理念和具體作業(yè)步驟進行重新分析

和改造，使真能夠愈加符合業(yè)主、住戶真實需求，從而為業(yè)主、住戶提供真正實用服務(wù)作品。

經(jīng)過近兩年運作，我們已經(jīng)取得了實質(zhì)性突破，在部分原來績效低下功效性障礙步驟和高位

勢步驟上，如：信息搜集分析、企業(yè)決議、投標組織、材料管理、外委工程管理、業(yè)主住戶

投訴受理等，取得了很好再造效果。在國際別墅區(qū)物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進此項工作，

組建步驟小組，并利用步驟管理思想指導(dǎo)日常具體工作。致力于用新型“以用戶為中心、以

步驟為導(dǎo)向”運作替換傳統(tǒng)“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運作，實現(xiàn)物業(yè)管理水平連續(xù)

提升。

十一、致力于共用設(shè)施、設(shè)備循環(huán)改善

高層樓宇管理一個關(guān)鍵內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備管理和維護。共用設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)

良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶FI常起居和安全保障等問題。依據(jù)我們對高層樓宇多年管

理經(jīng)驗，我們將國際別里區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備管理分為三個層次進行，即：以確保共用設(shè)施、

設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目標日常管理及維修：以消除多種運行隱患，確保設(shè)施、

設(shè)備性能得以充足發(fā)揮為H標定時維修養(yǎng)護（包含大、中修）：以提升設(shè)備性能、增強設(shè)備自

我保護功效從而滿足用戶不停增加服務(wù)需求為目標改良性維護（改造）。

在國際別墅區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備管理和維護上，我們致力于憑借本身經(jīng)驗和專業(yè)分包方，

對其進行連續(xù)循環(huán)改善和功效擴展，逐步實現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備集中監(jiān)控和一體化管理，最

終實現(xiàn)物業(yè)保值和增值。

十二、引入直飲水系統(tǒng)

水質(zhì)污染正成為困擾城市居民一個新問題，怎樣能使用到經(jīng)濟、健康、方便飲用水也為

越來越多市民所關(guān)注。實現(xiàn)管道凈水供給，是處理.目前飲水問題最為科學(xué)有效路徑。它采取

特殊選擇過濾技術(shù)，新型管道材料，獨特封閉式管網(wǎng)，并促進凈水在管網(wǎng)內(nèi)全循環(huán)，從而確

保了居民對高品質(zhì)飲用水要求。

我企業(yè)現(xiàn)在正和飲水開發(fā)企業(yè)主動接洽，擬在國際劃墅區(qū)引入直飲水系統(tǒng)。該企業(yè)經(jīng)測

算，在國際別墅區(qū)80%以上住戶同意使用直飲水前提下，擬投資200萬元自行開發(fā)直飲水系

統(tǒng)，其投資在飲用水收費中收回，投資回收期約為三年。該工程如能順利實施，必將為國際

別墅區(qū)銷售帶來新亮點。

第五章管理目標及經(jīng)營指標承諾

一、管理目標承諾

大廈入伙后十二個月內(nèi)：

一-達成“深圳市物業(yè)管理優(yōu)異住宅小區(qū)”考評標準；

——達成“廣東省物業(yè)管理優(yōu)異住宅小區(qū)”考評標準：

——達成“深圳市安全文明小區(qū)”考評標準：

一一創(chuàng)建建設(shè)控股企業(yè)“青年文明號”；

——業(yè)主滿意率達成93%；

大廈入伙后二年內(nèi)：

一一達成“全國城市物業(yè)管理優(yōu)異住宅小區(qū)”考評標準；

——達成“深圳市安全文明優(yōu)異小區(qū)”考評標準：

一一創(chuàng)建深圳市“青年文明號”；

一—業(yè)主滿意率達成95%：

大度入伙后三年內(nèi)：

一一達成“深圳市安全文明標兵小區(qū)”考評標準；

一一創(chuàng)建廣東省“青年文明號”；

——業(yè)主滿意率達成97%o

二、經(jīng)營指標承諾

大度入伙三年內(nèi)：管理服務(wù)費標準不調(diào)整，按標書承諾價格實施;

大廈入伙第十二個月：收支虧損額控制在72.07萬元內(nèi)：

大廈入伙第二年：實現(xiàn)收支基礎(chǔ)平衡；

大廈入伙第二年至第五年：實現(xiàn)收支盈余為每十二人月48.32萬元;

大度入伙第六年及以后：實現(xiàn)收支盈余為每十二個月52.92萬元。

第二部分管理處管理模式、工作計劃和物資裝備

第一章管理模式

一、管理模式

國際別塞區(qū)物業(yè)管理將秉承“為業(yè)主節(jié)省每一分，讓業(yè)主滿意多一分”管理理念，依靠

長城物'也成功連鎖經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善IS09002質(zhì)量管理體系；依據(jù)長城地產(chǎn)對盛世家園

用戶定位，樓宇設(shè)備、設(shè)施自動化程度，和盛世家園所處地理環(huán)境，我們擬采取“以用戶為

中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”經(jīng)營管理模式。

盛世家園管理處運作原理模型圖：

長發(fā)將業(yè)：

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前臺接待后自作業(yè)

二、盛世家園管理處組織架構(gòu)

盛世家園管理處組織架構(gòu)描述:

1、組織架構(gòu)設(shè)置標準是精簡高效、一專多能，采取經(jīng)理負責(zé)制，簽署經(jīng)營責(zé)任書，實施

獨立核實。

2、盛世家園管理處各肉位所需人力資源配置實施國際別里區(qū)物業(yè)管理企業(yè)供給下完全雙

向選擇，以確保管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)團體。

3、盛世家園管理處內(nèi)部采取直線職能制，盡可能降低管理步驟，提升工作效率和確保信

息渠道通暢。

4、管理處經(jīng)理助理關(guān)鍵職責(zé)是幫助經(jīng)理完成各項工;乍任務(wù)，監(jiān)督管理處服務(wù)質(zhì)量，為管

理處經(jīng)理反饋各類管理信息，提供決議依據(jù)。

5、用戶主管職責(zé)是負責(zé)用戶物業(yè)管理服務(wù)中心運作，建立管理處和業(yè)主、住戶之間服務(wù)

平臺。

6、用戶助理職責(zé)是直接收理業(yè)主、住戶需求信息快速、正確傳輸至各相關(guān)單位，下設(shè)收

費員及用戶助理。

7、設(shè)備主管職責(zé)是負責(zé)大廈多種設(shè)備、設(shè)施維護、保養(yǎng)、維修和業(yè)主請修工作。

8、行政主管職責(zé)是負責(zé)管理處各分包方考評和監(jiān)督、辦公室事務(wù)、后勤和小區(qū)文化建設(shè)。

注：盛世家園管理處人員配置見第四部分。虛框內(nèi)汜置人員為配合銷售期而短期配置。

三、創(chuàng)建盛世家園有效服務(wù)價值鏈

圍繞“以用戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”經(jīng)營管理模式，我們中標后將在盛世家園全方

面推行競爭型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效管理策略提升國際別嬖區(qū)物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)價值，建立一

支高效、既能為業(yè)主、住戶提供優(yōu)良服務(wù)，乂能向周圍展示國際別墅區(qū)物業(yè)管理企業(yè)風(fēng)采團

體。

四、盛世家園管理處外部溝通導(dǎo)向圖

外部溝通導(dǎo)向圖說明：

1、在國際別里區(qū)業(yè)主委員會成立之前，長城地產(chǎn)（集團）經(jīng)過招投標選聘物業(yè)管理人，

并和之簽署物業(yè)管理協(xié)議。

2、如國際別墅區(qū)物業(yè)管理企業(yè)中標，我們將設(shè)置國際別里?區(qū)管理處，負責(zé)大廈物業(yè)管理

工作。

3、國際別墅區(qū)在業(yè)務(wù)上接收深圳市住宅區(qū)及福田區(qū)建設(shè)局、街道辦事處等政府主管部門

監(jiān)督和指導(dǎo)。

4、在大度入住后達成法規(guī)要求條件時，按法規(guī)要求成立業(yè)主委員會。

5、管理處將在物業(yè)管理企業(yè)原有社會公共關(guān)系基礎(chǔ)上不停完善、擴展各類社會公共關(guān)系,

以確保管理目標實現(xiàn)。

第二章工作計劃

國際別墅區(qū)物業(yè)管理企業(yè)將依據(jù)開發(fā)商提供實際樓盤施工進度表，分別制訂前期介入、

入伙接管工作計戈并依據(jù)開發(fā)商制訂盛世家園遠景開發(fā)FI標，制訂正常居住期對內(nèi)、對外

達標計劃。我們將努力爭取務(wù)實、高效，并主動幫助開發(fā)商做好銷售服務(wù)，實現(xiàn)雙贏目標。

一、前期介入工作計劃

序備

工作計劃計劃關(guān)鍵點實施時間

號注

約定物業(yè)促銷幫助計劃

簽定物業(yè)管理協(xié)議管理服務(wù)費、停車費、會所協(xié)

1和長城地產(chǎn)約定

商

簽定物業(yè)管理協(xié)議

協(xié)商確定管理處辦公場所

二次裝修管理處辦公場所

成M盛世家園物業(yè)

2辦理管理處相關(guān)運作手續(xù)簽署協(xié)議后十日內(nèi)

管理處

人員配置、培訓(xùn)

管理處辦公設(shè)備配置

搜集各類工程資料

前期介入

3實施促銷幫助計劃.5.1全.3.20

熟悉各類設(shè)施、設(shè)備

二、入伙接管工作計劃

序號工作計劃計劃關(guān)鍵點實施時間備注

入伙準備及準備、完善入伙所需資料和設(shè)備

1.3.1至.4.28

實施入伙儀式策劃及舉行

辦理入伙手續(xù)

建立二次裝修程序及檔案

二次裝修管

2模擬二次裝修動態(tài)表.4.20至.9.30

理

進行有效監(jiān)督

首次征求業(yè)征求大廈合理化提議

.10.20至.10.30

3主意見上門調(diào)查和回訪

（集中在裝修期間）

分析調(diào)查結(jié)果，提出改善方案

各類檔案科學(xué)分類、建檔及標識

建立完善標制作各類設(shè)備、設(shè)施標識.4.20至.7.1

4

識系統(tǒng)制作各類路牌等公共標識系統(tǒng)

制作辦公室標識系統(tǒng)

三、正常居住期工作計劃

管理策劃內(nèi)容描述備注

定時內(nèi)部評審IS09002（）質(zhì)量管理體系：

完善管理處信息局域網(wǎng)，修訂會所運行管理措施：

完善各類壁掛文件，VI系統(tǒng)。物業(yè)招租程序：

完善體系

完善三表聯(lián)抄系統(tǒng)及業(yè)主自助查閱系統(tǒng)；

建立完善分包方工作績效考評體系；

展開業(yè)主委員會籌備工作。

定時對職員遂行服務(wù)意識、技能培訓(xùn)；

定時上門回訪及開展TCS調(diào)查：

服務(wù)連續(xù)

全方面開展盛世家園文化活動建設(shè)（十二個月不少于10次）：

改善

開展多個形式物業(yè)管理法規(guī)宣傳活動，制作小區(qū)辦事指南：

助開發(fā)商做好樓盤銷售工作。

會所策劃定時開展業(yè)主消費要向調(diào)查，逼當(dāng)調(diào)整服務(wù)項目及內(nèi)容見小區(qū)會

經(jīng)營加強對分包項目標監(jiān)管所管理

一年內(nèi)達成深圳市、廣東省優(yōu)異物業(yè)管理示范小區(qū)標準

管理達標

二年內(nèi)達成全圖優(yōu)異物業(yè)管理示范小區(qū)標準

確保大廈三表聯(lián)抄系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)和消防報警系統(tǒng)正常運行

智能小區(qū)實現(xiàn)寬帶網(wǎng)絡(luò)小區(qū)

努力實現(xiàn)IC卡自動車輛收費系統(tǒng)

第三章管理處物資袋備計劃

國際別墅區(qū)物業(yè)管理企業(yè)從有利于樓盤銷售和高水準物業(yè)管理服務(wù)出發(fā)，堅持低成本標準

卜，配置盛世家園管理處物資裝備。

一、物質(zhì)裝備計劃

序物質(zhì)裝備

內(nèi)容描述

號項目

用戶

物業(yè)經(jīng)理辦技術(shù)工作備

倉職員職員

管理處名稱管理辦公公值班操作注

1庫食堂宿舍

工作場所服務(wù)室室室問

中心

面積產(chǎn)60305020205080120

2辦公用具長城物業(yè)物料配送中心按本章二提供

3維修工具長城物業(yè)物料配送中心按本章三提供

4消防裝備長城物業(yè)物料配送中心按本章四提供

5清潔園藝工具由分包方提供

6護衛(wèi)裝備護衛(wèi)服務(wù)中心提供

7交通工具自行車（辦公室和技工用）

8會所裝備詳見第八部分

二、護衛(wèi)、消防裝備計劃

序列數(shù)量單價合計備注

1無線對講系統(tǒng)18臺.0036000.00

2護衛(wèi)服裝36套400.0014400.00

3消防工具1套900.00900.00

4干粉滅火器50瓶150.007500.00

5自行車3輛700.002100.00

6云梯1部2500.002500.00

7床及床上用具26套600.0015600.0()

合計79000.00

第四部分管理人員配置、培訓(xùn)、管理

第一章管理服務(wù)人員配置

一、管理處人員配置

在人員配置和選撥上，我們一直堅持以下標準：淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；接

棄庸才，不容惰性，傲性和奴性；重視職員可塑性和可連續(xù)發(fā)展性。

依據(jù)國際別墅區(qū)（一期）計劃設(shè)計思緒及銷售定位，并結(jié)合我們以往管理高層大廈商住

樓經(jīng)驗，擬在國際別里區(qū)管理處前期介入期配置7人，其中管理人員1人，銷售中心配置服

務(wù)人員6人，大廈入伙以后我們還將結(jié)合具體需要對銷售中心配置服務(wù)人員進行必需調(diào)整。

在大廈物業(yè)管理進入正常期時，配置各類管理服務(wù)人員23人。服務(wù)分包方（護衛(wèi)、保潔

和園藝）配置34人（會所管理服務(wù)人員配置詳見第八章會所管理）。

二、管理人員配置方案及崗位要求

序號崗位設(shè)置崗位要求配置人數(shù)

大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，含有豐富理

1管理處經(jīng)理論知識和實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨到見解，對管理1人

處工作有整體思緒和構(gòu)想，具內(nèi)審員資格。

大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，含有豐富理

2助理經(jīng)理論知識和實踐經(jīng)驗，有很強溝通協(xié)調(diào)處理能力，具內(nèi)1人

審員資格。

大學(xué)本科學(xué)歷，機電設(shè)備專業(yè)，含有工程師職稱，從

3設(shè)備主管事本專業(yè)多年，了解物業(yè)管理知識，熟悉IS09002質(zhì)1人

量管理體系。

大學(xué)本科學(xué)歷，含有一定行政管理經(jīng)驗，并含有較強

4行政主管1人

溝通協(xié)調(diào)處理能力。熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。

大學(xué)本科學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，并含有較強溝通協(xié)

5用戶主管1人

調(diào)處理能力。熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。

大專以上學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，并含有較強溝通協(xié)

6用戶助理2人

調(diào)處理能力。熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。

大學(xué)本科學(xué)歷，建筑或工民建專業(yè)，持物業(yè)管理上崗

7物業(yè)管理員1人

證，含有物業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。

收費員高中以上學(xué)歷，含有會計證,工作認直負責(zé)。含有本1A

市常住戶口擔(dān)保人擔(dān)保。

三、作業(yè)服務(wù)人員配置方案及要求

序性另IJ文化程度配置

崗位設(shè)置年紀要求工作技能及工作經(jīng)驗要求

號要求要求人數(shù)

1.十二個月內(nèi)退伍軍人：

1護衛(wèi)員男性3.身高L75-1.82米，體重65千18人

20-26歲高中克以上；

車輛管理

2男性4.說話清楚，沒有顯著地方口音；6人

員5.五官端正，威嚴而不失靈活。

1.男性身高1.65米以上，女性

男40歲

3保潔班長高中1.55米以上;1人

以下，女

不限2.五官端正，動作麻利；

35歲以

3.有星級酒店或清潔企業(yè)工作經(jīng)

4保潔員下初中9人

驗者優(yōu)先。

1.含有十二個月以上物業(yè)管理經(jīng)

40歲以驗及三年以上工作經(jīng)驗；

5維修班長男性大專以上1人

下2.含有中級技工以上相關(guān)技能等

級資格，并經(jīng)過本企業(yè)專業(yè)考評。

1.身高1.65米以上;

35歲以2.含有中級技工以上相關(guān)技能等

6維修技工男性中級技工10人

下級資格，并經(jīng)過本企業(yè)專業(yè)考評；

3.二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。

1.含有三年以上相關(guān)經(jīng)驗，熟悉

40歲以二級以上南方菜系及北方面點；

7廚師男性1人

下廚師2.愛潔凈，講衛(wèi)生，持健康合格

證。

1.作業(yè)服務(wù)人員必需身體健康，無傳染病，無不良癖好，經(jīng)企業(yè)指定本市區(qū)級

以上醫(yī)院體檢合格；

2.持有效身份證、計劃生育證、勞務(wù)用工證，和有效對應(yīng)學(xué)歷證實、技術(shù)資格

證實；

3.有本市常住戶口擔(dān)保人有效擔(dān)保。

第二章管理服務(wù)人員培訓(xùn)

一、培訓(xùn)工作指導(dǎo)思想

不管從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落實完成。所以，我們一直高度重視入力資源開

發(fā)，尤其強調(diào)企業(yè)對職員內(nèi)部潛能開發(fā)一一即培訓(xùn)。所以，我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理

企業(yè)是否能根據(jù)既定目標實現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略高度來對待。我們相信，一個好物業(yè)管

理服務(wù)模式肯定包含一個良好培訓(xùn)機制。我們認為：培訓(xùn)是企業(yè)壯大催化劑，是職員職業(yè)生

涯加油站，是企業(yè)給職員最實惠福利。

我們在人員培訓(xùn)工作上擬采取以下方法：

1.結(jié)合國際別墅區(qū)物業(yè)管理企業(yè)多年來在高層大廈物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面經(jīng)驗，并依

據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)最新改變，隨時調(diào)整培訓(xùn)策略，不停更新培訓(xùn)內(nèi)容，確保培訓(xùn)效

果。

2.樹立“管理者就是培訓(xùn)者”觀念。每?位管理人員全部應(yīng)該擔(dān)負起培訓(xùn)下屬職員職

貨。我們尤其強調(diào)培養(yǎng)職員實際工作中能力，要求職員經(jīng)過培訓(xùn)結(jié)合自己工作實踐來不停提

升自己工作能力，掌握和熟悉日常工作程序、要求、方法和技巧。

3.培訓(xùn)考評績效化。我們將把管理處每次培訓(xùn)考評結(jié)果和個入績效考評掛鉤，目標就

是落實培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，避免管理處培訓(xùn)流于形式。

4.結(jié)合實際不停連續(xù)改善培訓(xùn)課程內(nèi)容。我們將不停總堅固際工作中良好經(jīng)驗，并用

以指導(dǎo)職員，預(yù)防職員在機械循環(huán)培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動力。采取優(yōu)異科學(xué)方法（比如拓展訓(xùn)練、

感受性訓(xùn)練、游戲等），使培訓(xùn)形式多樣化，增加不停培訓(xùn)效果。

5.采取現(xiàn)在國際企業(yè)管理培訓(xùn)行業(yè)中流行“KAS”普訓(xùn)方法，即集知（KNOWLEDGE）、能

力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一體培訓(xùn)方法。具體方法如：講授法、討論法、案例法、

模擬角色法、對抗辯論法、專題討論會、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場實習(xí)和職務(wù)輪換等。

6.培訓(xùn)工作制度化，確保職員有足夠培訓(xùn)時間。經(jīng)過分級考評及末位淘汰制度，制遣

職員緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)被動性接收培訓(xùn)，變?yōu)槁殕T自發(fā)性主動參與。

二、培訓(xùn)系統(tǒng)實施運作

（-）培訓(xùn)系統(tǒng)圖

修正實施

--------------?培訓(xùn)計劃1----------

崗位應(yīng)用培訓(xùn)組織

反饋評價

■-------------，培訓(xùn)考評「--------------

系統(tǒng)圖說明：

1.針對國際別壁區(qū)（一期）管理特點來設(shè)置培訓(xùn)目標并確定實施計修正。

2.有效利用多個培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達成預(yù)期效果“

3.經(jīng)過對職員進行考評，了解培訓(xùn)有效性及職員接收程度。

4.依據(jù)對?考評結(jié)果評定和反饋，立即調(diào)整培訓(xùn)思緒并確定未來培訓(xùn)關(guān)鍵。強調(diào)招理論

應(yīng)用到實踐工作中。

（二）培訓(xùn)組織方法

1.培訓(xùn)職責(zé)：

（1）.管理處經(jīng)理助理負責(zé)職員日常培訓(xùn)計劃、打調(diào)、組織、考評等工作。

（2）.主管級以上管理人員依據(jù)管理處提出培訓(xùn)計劃進行逐層培訓(xùn)，并對培訓(xùn)實施評

定，并立即將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級培訓(xùn)人員。

2.培訓(xùn)實施步驟

我們對職員培訓(xùn)分為三個階段：入職培訓(xùn)一崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)一日常管理培訓(xùn)I。每位新

入職職員必需接收為期20天入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見新職員公共培訓(xùn)科目：三個月試用期滿后，

職員將接收為期一周轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考評合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后職員將接收長久連續(xù)日常管

理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見各工種培訓(xùn)科目表。

3.培訓(xùn)時間

（1）.為實現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對各工種職員亦制訂了具體培訓(xùn)時間要求，完

成培訓(xùn)后登錄積分，詳見下表：

職務(wù)（崗位）部門經(jīng)理以」