人際溝通藝術(shù)（2版）課件課后練習(xí)題答案和拓展閱讀材料

《人際溝通藝術(shù)》2版

《人際溝通藝術(shù)》2版I

任務(wù)1認(rèn)識人際溝通2

課后練習(xí)2

拓展閱讀4

1.2.1人際溝通的層次4

1.2.2帕金森人際溝通1()法7

任務(wù)2語言溝通8

課后練習(xí)8

拓展閱讀9

2.2.1說話9

2.2.2人際溝通中“真話”怎么說？10

任務(wù)3非語言溝通13

課后練習(xí)13

拓展閱讀18

3.2.1非語言溝通的改善18

3.2.2體杰語解讀的基本原則19

任務(wù)4職場溝通24

課后練習(xí)24

拓展閱讀36

4.2.1職場溝通必備八個(gè)黃金句型36

4.2.2求職面試中的語言禁忌37

仟?jiǎng)?wù)5日常溝通39

課后練習(xí)39

拓展閱讀45

5.2.1補(bǔ)救失言的意義與方法45

5.2.2讓我們傾聽50

任務(wù)6網(wǎng)絡(luò)溝通53

課后練習(xí)53

拓展閱讀54

6.2.1網(wǎng)絡(luò)對溝通行為的影響54

6.2.2網(wǎng)絡(luò)語言的表現(xiàn)形式55

任務(wù)7行業(yè)溝通58

課后練習(xí)58

拓展閱讀63

7.2.1與不同性格客戶的溝通63

7.2.2第一次與客戶見面怎么說65

任務(wù)1認(rèn)識人際溝通

課后練習(xí)

(1)溝通的內(nèi)涵是什么？溝通有哪些種類？

所謂溝通，就是發(fā)送者與接收者之間為了一定目的而運(yùn)用一?定符號，所進(jìn)行

的信息傳遞與交流的過程。

溝通的分類：

按照溝通的方法劃分，溝通可劃分為口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、電

子媒介溝通等。

按照組織系統(tǒng)劃分，溝通可分為正式溝通和非正式溝通。

按照信息傳遞的方向劃分，溝通可分為下行、上行、平行和斜向溝通。

按照是否進(jìn)行反饋劃分，溝通可分為單向溝通和雙向溝通。

(2)人際溝通有何特點(diǎn)？人際溝通應(yīng)遵循哪些原則？

人際溝通特點(diǎn)：

溝通雙方都是交流活動(dòng)的積極參與者。

人際溝通受到人際關(guān)系的影響。

人際溝通會出現(xiàn)障礙。

人際溝通的主要工具是語言。

人際溝通信息傳遞迅速，交流形式與內(nèi)容隨意性較大。

人際溝通應(yīng)遵循的原則：

尊重原則

簡潔原則。

理解原則

寬容原則

準(zhǔn)確原則

及時(shí)原則

坦誠原則

謙虛原則

靈活多變原

漸進(jìn)原則

互動(dòng)原則

(3)你通過電子郵件聯(lián)系國外的朋友，請你說出在這一溝通過程中溝通的

各個(gè)要素是什么。

你是發(fā)送者，外國朋友是接收者；

郵件內(nèi)容是信息；

網(wǎng)絡(luò)是通道；

你寫郵件是編碼，外國朋友讀你的郵件是解碼：

外國朋友回郵是反饋

(4)你認(rèn)為跨國企業(yè)中，溝通最大的障礙來自于哪里？為什么？

來自跨文化溝通。因?yàn)榭缥幕瘻贤ㄊ强鐕竟芾碇械闹匾矫妗ｋS著經(jīng)

濟(jì)全球化的迅速發(fā)展，如何進(jìn)行有效的跨文化溝通已經(jīng)成為企業(yè)生存與發(fā)展的

一個(gè)重要課題。文化、文化層次及文化差異在跨國經(jīng)營中對跨文化管理和談判

的語言溝通與非語言溝通的基礎(chǔ)有著重要影響，肩負(fù)跨文化溝通任務(wù)的跨國管

理者們應(yīng)該認(rèn)識文化差異、尊重其他文化及努力協(xié)同文化差異的重要性和必要

性。

(5)就你的組織而言，你認(rèn)為目前存在著哪些溝通問題？應(yīng)如何解決？

略

(6)你認(rèn)為以下關(guān)于溝通的描述正確嗎？為什么？

①“溝通不是太難的事，我們每天不是都在做溝通嗎？”

“溝通不是太難的事，我們每天不是都在做溝通嗎？”如果從表面上來

看，溝通是一件簡單的事，每個(gè)人的確每天都在做，它像我們呼吸空氣一樣自

然。但是，一件事情的自然存在，并不表示我們己經(jīng)將它做得很好。由于溝通

是如此“平凡”，以至我們自然而然忽略它的復(fù)雜性，也不肯承認(rèn)自己缺乏這

項(xiàng)重要的基本能力了。

②“我告訴他了，所以我已和他溝通了。”

僅是告訴他了，是單向的告知，不是溝通，還要看對方的反饋，雙向交流

才是溝通。

③“只有當(dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會有溝通?！?/p>

人與人之間每時(shí)每刻都在溝通，溝通每時(shí)每刻都在發(fā)生著。

（7）請回憶和分析一個(gè)自己溝通失敗的例子，以書面的形式提交并復(fù)印十

份，同學(xué)之間相互傳看、借鑒交流。要求：

①具體描繪那次溝通事件的情景；

②逐條分析導(dǎo)致溝通不成功的原因；

③指出學(xué)習(xí)本任務(wù)內(nèi)容后，自己當(dāng)初該怎樣做才會取得好的溝通效果。

略

（8）閱讀以下文字然后回答問題。

黑色幽默

【思考與討論】

三個(gè)囚犯的不同結(jié)果說明了什么？

解析：溝通決定命運(yùn)。在這個(gè)信息時(shí)代里，企業(yè)管理者要學(xué)會溝通，通過溝

通接觸最新的信息，了解最新的趨勢，從而更好地創(chuàng)造企業(yè)的未來。

拓展閱讀

1.2.1人際溝通的層次

人際溝通是有層次的。人際溝通的能力有強(qiáng)弱之分，高下之分。就人際溝通

能力而言可分為三個(gè)層次：溝而不通；溝而能通；不溝而通。

1.溝而不通

溝而不通的原因很多：或者在溝通方，不主動(dòng)，不善于溝通；或者在溝通的

另一方無溝通意愿，比較固執(zhí)聽不進(jìn)意見；或者溝通場合不對，條件尚不成熟等

等。

請看太太催著先生接電話的故事：

先生又火了

先生一進(jìn)家門，太太就急著對先生說：“有三個(gè)電話，趕快去回。”先生

就一肚子火，心想：“我辛苦了一天，讓我休息一下不好嗎？電話比我的命還

重要嗎？”只是一句話就不高興了，沒好氣地說：“你就不會接？”于是下一

次有電話也不敢跟先生講，先生回家坐在沙發(fā)上，一看茶幾上有三個(gè)號碼，問

太太：“這是什么？”“三個(gè)電話。”“這么重要的電話都不跟我講，你人在

家跟沒在家一樣？“他又火了。于是太太就覺得先生修養(yǎng)不好，先生覺得太太

根本不像個(gè)太太，該講的話不講，不該講的話拼命講。這到底是誰的錯(cuò)？

太太催著先生接電話，先生發(fā)火；太太不敢對先生講，寫條子告之，先生又

發(fā)火。太太左右為難，無法與先生好好溝通。結(jié)果互相指責(zé)。

再看另一對夫妻溝通方式的趣事：

用紙條溝通的夫妻

一對夫妻有天鬧不和，打算各睡各的，互不濟(jì)話，有事寫紙條。晚上，丈

夫給妻子留了一張紙條，上寫：“明天我有個(gè)會灰，早上7點(diǎn)叫我”。然后放

在妻子的床頭邊。第二天，丈夫醒來一看已經(jīng)8點(diǎn)了。他非常氣憤，跑去質(zhì)問

妻子，但是發(fā)現(xiàn)妻子早已經(jīng)出去了。他沒辦法，又回到臥室，發(fā)現(xiàn)枕邊有一張

紙條，寫著：“死鬼，都7點(diǎn)了，還不起床?！?/p>

丈夫不說話用紙條溝通，妻子亦不說話，亦用紙條溝通，可惜誤事了。這是

溝而不通的典型案例之一。

2.溝而能通

溝而能通，比溝而不通進(jìn)了一步?；蛘邷贤p方都有溝通的意思，或者溝通

雙方都有溝通的善意，或者雙方的語言表達(dá)得體，或者雙方都兼顧說話的場合等,

為有效溝通創(chuàng)造了條件。

請看一個(gè)年輕人問路的案例：

無禮與有禮

過去，有這樣一個(gè)故事：有個(gè)年輕人騎馬趕路，問看已近黃昏，可是前不

著村，后不著店。正在著急，忽見一位老漢從這兒路過，他便在馬背上高聲喊

道：“喂！老頭兒，離客店還有多遠(yuǎn)？”老人回答：“5里！”年輕人策馬飛

奔，急忙趕路去了。結(jié)果一氣跑了十多里，仍不見人煙。他暗想，這老頭兒真

可惡，說謊騙人，非得回去教訓(xùn)他一下不可。他一邊想著，一邊自言自語道：

“5里，5里，什么5里！”猛然，他醒悟過來了，這“5里”，不是“無禮”

的諧音嗎？于是投轉(zhuǎn)馬頭往回趕。追上那位老人，急忙回身下馬，親熱地叫

聲：“老大爺！”話沒說完，老人便說：“客店三走過頭了，如不嫌棄，可到

我家一住?！?/p>

年輕人騎馬趕路，對老人無禮，老人指錯(cuò)路；年輕人反思改過，熱情稱呼老

大爺，老人熱情款待?？梢姕贤ǘY儀多么重要。

再看一位父親對女兒成長煩惱的指引：

父親與女兒

一個(gè)女兒對父親抱怨事事都那么艱難。她不知該如何應(yīng)付生活，想要自暴

自棄.她已厭倦抗?fàn)幒蛫^斗，好象一個(gè)問題剛解決，新的問題就又出現(xiàn)了。

她的父親是位廚師，他把她帶進(jìn)廚房。他先往三只鍋里倒入一些水，然后

把它們放在旺火上燒。不久鍋里的水燒開了。他往一只鍋里放些胡蘿卜，第二

只鍋里放入雞蛋，最后一只放入咖啡豆。他將它為侵入開水中煮，一句話也沒

說。

女兒咂咂嘴，不耐煩地等待著，想知道父親在做什么。大約20分鐘后，父

親把火關(guān)了，把胡蘿卜撈出來放入另一個(gè)碗內(nèi)，然后又把咖啡倒在一個(gè)杯子

里.做完這些后，他才轉(zhuǎn)身問女兒，“親愛的，你看見什么了？”“胡蘿卜，

雞蛋，咖啡.”她回答“

他讓她靠近些并讓她用手摸摸胡蘿卜。她摸了摸，注意到它們變軟了。父

親又讓女兒拿一只雞蛋并打破它。將殼剝掉后，地看到的是一只煮熟的雞蛋。

最后，他讓她喝那杯咖啡。品嘗到香濃的咖啡，女兒笑了。她怯聲問到：“父

親，這意味著什么？”

他解釋說，這三樣?xùn)|西面臨同樣的逆境一一煮沸的開水，但其反應(yīng)各不相

同。胡蘿卜入鍋之前是強(qiáng)壯的，結(jié)實(shí)的，毫不示弱，但進(jìn)入開水后，它變軟

了，變?nèi)趿?。雞蛋原來是易碎的，它薄薄的外殼保護(hù)著它呈液體的內(nèi)臟，但是

經(jīng)開水一煮，它的內(nèi)臟變硬了。而粉狀咖啡豆則緞獨(dú)特，進(jìn)入沸水后，它們倒

改變了水?！澳莻€(gè)是你呢？"她問女兒?！爱?dāng)逆境找上門來時(shí)，你該如何反

應(yīng)？你是胡蘿卜，是雞蛋，還是咖啡豆？”

多么高明的父親走女兒的指導(dǎo)充滿哲理，女兒自然深受啟發(fā)。這是溝而能通

的典型案例。

3.不溝而通

不溝而通，又比溝而能通進(jìn)了一層。這是一種高超的溝通技術(shù)。中國人講究

人與人之間的默契，高度的默契就是不溝而通。有時(shí)人們不需要說話，只用眼神

動(dòng)作就能傳情達(dá)意，雙方心知肚明就達(dá)到默契。

請看一位董事長為關(guān)窗開窗傷腦筋的事情：

董事長的疑慮

有一次，董事長主持會議，由于他十分重視這次會議的品質(zhì)，因而對上級貴賓

喜不喜歡打開窗戶非常介意。打開窗戶，恐怕外面的嘈雜聲音會傳進(jìn)來，使得

上級貴賓不耐煩；關(guān)閉窗戶，又怕空氣不夠流通，影響上級貴賓的情緒。只要

窗戶的開啟或關(guān)閉不合上級貴賓的意思，就可能會降低會議的成果。他沒有辦

法直接請問上級貴賓要不要把床戶關(guān)起來或者讓它打開著，因?yàn)閱柫说扔诎?/p>

問，上級貴賓大多這樣回答：“隨便，都可以?！鄙霞壻F賓并不是沒有主見，

也完全不是客氣，而是一旦回答的太肯定，大家會穿話出去：“好官僚，一定

要把窗戶關(guān)上，根本不管大家的感受。人那么多還要關(guān)窗戶，真不知道是怎么

想的?！被蛘摺肮倭攀悖麻L問他要不要關(guān)上窗戶，他毫不客氣的下命

令：不用。打官腔打慣了，對誰都改不了，真是可怕?！睙o論怎么回答，為上

級貴賓都很不利。

董事長只要用眼睛看著那位有良好默契的干部某甲，某甲就會自行思索：

“有什么事情要我做呢？”他知道此時(shí)此地不宜發(fā)問，其實(shí)也用不著開口，他

看看周遭的事物，想想可能的狀況，很快就體會出董事長的用意，站起來走過

去把窗戶關(guān)好。上級貴賓由于不是出于董事長的指示，才敢告訴某甲：“不要

關(guān)，開著比較好?！澳臣谆卮穑骸皩?，對，開著空氣更流通?！卑讯麻L心中

的疑慮一掃而空。

董事長為開窗關(guān)窗事左右為難，用眼神示意手下干部某甲，某甲心領(lǐng)神會，

見機(jī)行事，難題得到了圓滿的解決，這就是高度的默契一一不溝而通。

（資料來源：李元授.人際溝通訓(xùn)練.武漢：華中科技大學(xué)出版社，2014）

思考題：

（1）為什么會出現(xiàn)“溝而不通”的現(xiàn)象？

（2）如何提高溝通能力，達(dá)到“溝而能通”、“不溝而通”的境界？

1.2.2帕金森人際溝通10法

著名學(xué)者帕金森研究出與他人溝通最有效的io種方法，人們稱之為“帕

金森定律

1.與人溝通永遠(yuǎn)不嫌棄。不要因?yàn)楹ε聦Ψ娇赡艿姆磻?yīng)，以致遲遲不敢溝

通，要知道，因?yàn)槲茨軠贤ǘ斐傻恼婵眨瑢⒑芸斐錆M謠言、誤解、廢話，甚至

仇恨。

2.在溝通的過程中，知識并不一定永遠(yuǎn)是智慧；仁慈不一定永遠(yuǎn)是正確；

同情不一定永遠(yuǎn)是了解。

3.負(fù)起溝通成功的全部責(zé)任。作為聆聽著，你要負(fù)起全部責(zé)任，聽聽其他

人說些什么；作為說話者，你更要負(fù)起全部責(zé)任，以確定他們能夠了解你在說些

什么。絕對不能用一半的心意來對待與你有關(guān)的人，一定要有百分之百的誠心。

4.用別人的觀點(diǎn)來分析你自己。把你想象成你的父母、你的配偶、你的孩

子和你的下屬。想像你走進(jìn)一間辦公室時(shí)，陌生人會對你產(chǎn)生什么印象？為什

么？

5.聽取真理，說出真理。不要讓那些閑言閑語成為受害者。記住，你向外

溝通的都是你的意見，也都是你根據(jù)有限的資料來源聽到的印象。

6.對你聽到的每件事，要以開放的心胎加以驗(yàn)證。不要存有偏見，要有充

分的分析能力，對真相進(jìn)行研究與檢驗(yàn)。

7.對每個(gè)問題，都要考慮到它的積極面與消極面，追求積極的一面。

8.檢討一下自己，看看是否能夠輕易和正確的改變你扮演的“角色”：從嚴(yán)

肅的生意人，變成彬彬有禮的朋友、父母，變成知己或老師。

9.暫時(shí)退出你的生活圈子，考慮一下究竟是哪種人吸引你？你又要吸引什

么樣的人？他們是不是屬于同一類型？你能否吸引勝利者？你所吸引的人是否

比你更為成功？為什么？

10.發(fā)展你神奇的“輕撫”。今天、今晚就對你心愛的人伸手輕撫；在明天、

在今后的每一天，都要這樣做。

（資料來源；李元授.人際溝通訓(xùn)練.武漢；華中科技大學(xué)出版社，2014）

思考題：

（1）帕金森人際溝通10法最打動(dòng)你的是哪一條？為什么？

（2）在人際溝通實(shí)踐中應(yīng)用帕金森人際溝通1（）法，并談?wù)勀銘?yīng)用后的感受。

任務(wù)2語言溝式

課后練習(xí)

(1)運(yùn)用語言溝通的知識和技巧，由3?4名同學(xué)自由組成小組，其中一人為討論組

織者，任選以下問題進(jìn)行討論，5?8分鐘完成討論，并派一人當(dāng)眾綜述溝通結(jié)果。

①你們幾位同學(xué)都是電影愛好者，打算成立一個(gè)校內(nèi)影迷協(xié)會，作為發(fā)起者請討論

它的可行性方案。

②你們幾個(gè)同學(xué)是超級數(shù)碼影迷，一直想自導(dǎo)、自拍、自演一部DV,現(xiàn)在商量實(shí)施

方案。

③如果你們班有一名同學(xué)因經(jīng)濟(jì)困難假期無錢回家，幾個(gè)好朋友想幫助他，但他的

自尊心很強(qiáng)，討論一個(gè)最得體的辦法。

④假設(shè)你們班得到優(yōu)秀班集體的獎(jiǎng)金1000元，你們幾個(gè)是班干部，現(xiàn)在商議一下這

筆獎(jiǎng)金的處置方案。

略

(2)結(jié)合實(shí)際分析如何成為一個(gè)善于言辭的人？

?對人熱情，令人心情舒暢。

?表達(dá)誠懇，使人感到言語出自肺腑。

?以對方為談話的中心，能舍身處地為別人著想。

-為人敏感，能很快摸清對方感興趣的話題。

?有真知灼見，看問題明顯就是高人一籌。

?用詞恰當(dāng)幽默，能用言語準(zhǔn)確表達(dá)自己獨(dú)到的思想。

?語言自然通俗詼諧俏皮，不矯揉造作別扭虛偽。

?話題廣闊，坦蕩無回。

?說明問題，不進(jìn)行人身攻擊，避免以對方及親屬作例證，使談話氣氛輕松愉快。

?思維非常敏捷活躍，常常能一語雙關(guān)，妙語連珠，使人感到談話是一種充滿藝術(shù)與樂

趣的娛樂。

?善于揣摩別人的內(nèi)心，能僅用一句簡單的話鼓勵(lì)別人，就能使人感到鼓舞和振奮!

?能見好就收適時(shí)收住話題，給人留下意猶未盡的美好回味！

拓展閱讀

2.2.1說話

誰能不說話，除了啞子？有人這個(gè)時(shí)候說，那個(gè)時(shí)候不說。有人這個(gè)地方說,

那個(gè)地方不說。有人跟這些人說，不跟那些人說。有人多說，有人少說。有人

愛說，有人不愛說。啞子雖然不說，卻也有那伊伊呀呀的聲音，指指點(diǎn)點(diǎn)的手

勢。

說話并不是一件容易事。天天說話，不見得就會說話；許多人說了一輩子

話，沒有說好過幾句話。所謂“辯士的舌鋒”、“三寸不爛之舌”等贊詞，正

是物稀為貴的證據(jù)；文人們講究“吐屬”，也是同樣的道理。我們并不想做

辯士，說客，文人，但是人生不外言動(dòng)，除了動(dòng)就只有言，所謂人情世故,一半

兒是在說話里。古文《尚書》里說，“唯口，出好興戎，”一句話的影響有時(shí)

是你料不到的，歷史和小說上有的是例子。

說話即使不比作文難，也決不比作文容易。有些人會說話不會作文，但也有

些人會作文不會說話。說話像行云流水，不能夠一個(gè)字一個(gè)字推敲，因而不免有

疏漏散漫的地方，不如作文的謹(jǐn)產(chǎn)。但那些行云流水般的自然，卻決非一般文章

所及。一一文章有能到這樣境界的，簡直當(dāng)以說話論，不再是文章了。但是這是

怎樣一個(gè)不易到的境界！我們的文章，哲學(xué)里雖有“用筆如舌”一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，古今

有幾個(gè)人真能“用筆如舌”呢？不過文章不甚自然，還可成為功力一派，說話

是不行的；說話如也有功力派，你想，那怕真夠瞧的！

說話到底有多少種，我說不上。約略分別：向大家演說，講解，乃至說書等

是一種，會議是一種，公私談判是一種，法庭受審是一種，向新聞?dòng)浿勗捠且?/p>

種；一一這些可成為正式的。朋友們的閑談也是一種，可成為非正式的。正式的

并不一定全要拉長了面孔，但是拉長了的時(shí)候多。這種話都是成片斷的，有時(shí)竟

是先期預(yù)備好的。只有閑談，可以上下古今，來一個(gè)雜拌兒；說是雜拌兒，自

然零零碎碎，成片段的是例外。閑談?wù)f不上預(yù)備，滿是講話搭話，隨機(jī)應(yīng)變。說

預(yù)備好了再去“閑”談，那豈不是個(gè)大笑話？這種種說話，大約都有一些公式，

就是閑談也有一一“天氣”常是閑談的發(fā)端，就是一例。但是公式是死的，小

夠用的，神而明之還在乎人。會說的教你眉飛色無舞，不會說的教你昏頭搭腦，

即使是同一個(gè)意思，甚至同一句話。

中國人很早就講究說話?！蹲髠鳌?，《國策》，《世說》是我們的三不說話的經(jīng)

典，一是外交辭令,一是縱橫家言，一是清談，你看他們的話多么婉轉(zhuǎn)如意，句

句字字打進(jìn)人心坎里。還有一部《紅樓夢》，里面的對話也極輕松，漂亮，此外

漢代賈君房號為“語妙天下”，可惜留給我們的只有這一句贊詞；明代柳敬亭的

說書極有大名，可惜我們也無從領(lǐng)略。今年來的新文學(xué)，將白話文歐化,從外國

文中借用了許多活潑的，精細(xì)的表現(xiàn)，同時(shí)暗示我們將舊來有些表現(xiàn)重新咬嚼一

番。這卻給我們的語言一種新風(fēng)味，新力量。加以這些年說話的艱難，使一般報(bào)

紙都變乖巧了，他們知道用側(cè)面的。反面的，夾縫里的表現(xiàn)了。這對于讀者是一

種不容避免的號訓(xùn)練；他們漸漸敏感起來了，只有敏感的人，才能體會那微妙的

咬嚼的味兒。這時(shí)期說話的藝術(shù)確有了相當(dāng)?shù)倪M(jìn)步。論說話藝術(shù)的文字，從前著

名的似乎只有韓非的《說難》，那是一篇剖析入微的文字。現(xiàn)在我們卻已有了不

少的精警之作，魯迅先生的《立論》就是的。這可以證明我所說的相當(dāng)?shù)倪M(jìn)步了。

中國人對于說話的態(tài)度，最高的是忘言，但如禪宗“教”人”將嘴掛在墻

上“，也還是免不了說話。其次是慎言，寡言，訥于言。這三樣又有分別：慎言

是小心說話，小心說話自然就少說話，少說話少出錯(cuò)兒。寡言是說話少，是一種

深沉或貞靜的性格或品德。訥于言是說不出話，是一種渾厚誠實(shí)的性格或品德。

這兩種多半是生成的。第三是修辭或辭令。至誠的君子，人格的力量照沏一切的

陰暗，用不著多說話，說話也無需乎修飾。只知講究修飾，嘴邊天花亂墜,諼中

矛戟森然，那是所謂小人；他太會修飾了，倒教人不信了。他的戲法總有那偉大

的魄力，可也不至于忘掉自己。只是不能無視世故人情，我們看時(shí)候，看地方，

看人，在禮貌與趣味兩個(gè)條件之下，修飾我們的說話。這兒沒有力，只有機(jī)智；

真正的力不是修飾所可得的。我們所能希望的只是：說得少，說得好。

（資料來源：朱自清.說話.格言雜志社編.話?口技.南京：風(fēng)華出版社，2009）

思考題；

（1）對朱自清“我們所能希望的只是：說得少，說得好?！边@句話你是怎樣

理解的？

（2）本文對你還有哪些啟發(fā)？

2.2.2人際溝通中“真話”怎么說？

1.真話應(yīng)當(dāng)真說

所謂“真”說，就是實(shí)事求是地說。

在一次公務(wù)員面試中，一位畢業(yè)生在學(xué)校是學(xué)生會主席，各方面條件都很不

錯(cuò)，當(dāng)場的自我介紹也很成功。接下來面試官問他一個(gè)問題：請你回答1+1二?這

位畢業(yè)生稍加思索便十分自信地說：“你需要等于兒，就能等于兒?！苯Y(jié)果他被淘

汰了。事后該生感到迷感不解，說：“我的一個(gè)同學(xué)前幾天去一家企業(yè)應(yīng)聘經(jīng)理,

面試官考的也是這個(gè)題目，他就是這樣回答的，被順利地錄取了，我按照他的方

式回答，為什么流聘了呢？”其實(shí)道理很簡單，這位畢業(yè)生忽視了他和那位同學(xué)

應(yīng)聘的職業(yè)和部門的不同，兩個(gè)單位的工作需求的不同。因此，二者所需要的答

案當(dāng)然也會不同二他那位同學(xué)應(yīng)聘的是企業(yè)部門經(jīng)理，企業(yè)老板希望自己招聘的

部門經(jīng)理一年能創(chuàng)造上百萬元的利潤，他就必須朝著這個(gè)方向努力，這樣問答顯

示出他的同學(xué)思維很靈活。但該生應(yīng)聘的是國家公務(wù)員，公務(wù)員的基本素質(zhì)和要

求之一是實(shí)事求是，在這種特定的語境下他的回答顯然是不得體的，因而必定是

失敗的。

2.真話應(yīng)當(dāng)善說

所謂“善”，是指在特定語境下，說話人要根據(jù)溝通對象的特點(diǎn)（如性格、

心理、地位等）以及溝通場合，把自己要說的話以與人為善的方式來進(jìn)行編碼，

使對方易于接受，從而收到良好的交流效果。

魯迅先生在其雜文《立論》中寫道：

一家人家生了個(gè)男孩，合家高興透頂了。滿月的時(shí)候，抱出來給客人看，一

一大概是想得到一點(diǎn)好兆頭。

一個(gè)說：“這孩子將來要發(fā)財(cái)?shù)?。”他于是得到一番感謝。

一個(gè)說：“這孩子將來要做官的。他于是收回幾句恭維。

一個(gè)說：“這孩子將來是要死的?！八谑堑玫揭活D大家合力的痛打。

說要死的必然，說富貴的許謊。但說謊的得好報(bào)，說必然的遭打?！?/p>

這里拋開魯迅先生用這一事例討論其他問題不談，單就日常生活的語言溝通

標(biāo)準(zhǔn)來看，實(shí)話實(shí)說的第三個(gè)人盡管說的是必然，遭打也在情理之中，因?yàn)樗`

背了在當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)剡M(jìn)行語言溝通的得體性原則。在那種場合，溝通對象趨吉避兇的

心理需求要求說話人應(yīng)該以善為準(zhǔn)則來進(jìn)行語言溝通，而他卻恰恰違背了這一

點(diǎn)。語言溝通中的禁忌語、委婉語、吉利語、客套語、恭賀語等都是以善說為原

則的，都是在當(dāng)時(shí)的具體場景下為了語言的得體而說出來的。

3.真話應(yīng)該美說

有些人認(rèn)為真和美好像總是對立的，其實(shí)并非完全如此，關(guān)鍵是如何在兩者

之間找到一個(gè)平衡點(diǎn)。有時(shí)候同樣是真話，表達(dá)的方式不同，得體的程度不同，

效果也會大有不同。

真話應(yīng)該美說，這里的美，是取〃巧、妙、婉轉(zhuǎn)、含蓄〃等意義。在特定的溝

通環(huán)境中，有些實(shí)話如果通過巧妙、婉轉(zhuǎn)的方式傳達(dá)出來，會收到其他說法難以

獲得的、特殊的審美效果。比如，中國古代認(rèn)為〃大便〃、〃放屁〃這樣一些生理現(xiàn)

象，如果當(dāng)著人面實(shí)說則極為不雅、不美，于是人們就用一些委婉語〃婉轉(zhuǎn)〃地表

達(dá)這個(gè)意思。

要去“大便”就說“出恭”或“更衣”，要“放屁”就說“放氣”。就像今

天有修養(yǎng)的人要去上廁所，得體的詢問方式是一一“洗手間在哪？”

生活中有一些實(shí)話，如實(shí)道來常常傷害別人；如果不是實(shí)說而是美說、巧說,

就可能會減輕傷害、甚至沒有造成傷害，也易于被人接受。我們來舉一個(gè)關(guān)于英

國著名戲劇家蕭伯納的例子。有一次在朋友舉行的宴會上，一個(gè)年過半百的貴婦

人問他：“先生，你看我有多大年紀(jì)呢？”

蕭伯納答道：“尊敬的夫人，據(jù)您晶瑩剔透的牙齒看來，您人概是18歲的樣

子吧；要是據(jù)您優(yōu)美彎曲陶秀發(fā)推算，您頂多17歲；可是如果看您纖細(xì)靈活的腰

肢，您還不到14歲呢?！?/p>

聽了這話，貴婦人不禁面有悅色，又窮追不舍地問道：“可是先生，您能否

準(zhǔn)確地說出我的年齡呢？”

蕭伯納幽默地笑道：“那就把我剛才所說的3個(gè)數(shù)字加起來吧?！?/p>

蕭伯納既說了實(shí)話，又讓對方高興地接受了，這是因?yàn)樗茫河行?shí)話應(yīng)

該美說，美說是得體的，而實(shí)說了就可能不得體。

有時(shí)候禮貌的不一定就是得體的。是否得體要考慮具體溝通環(huán)境，尤其是雙

方的特定關(guān)系，從而把握好“禮貌”的度。例如：

（1）給我抬一份今天的晚報(bào)！

（2）給我捎一份今天的晚報(bào)吧！

（3）請給我捎一份今天的晚報(bào)吧！

（4）請給我捎一份今天的晚報(bào)，好嗎？

（5）勞駕您給我有一份今天的晚報(bào)，好嗎？

（6）如果方便的話，我想勞駕您給我捎一份今天的晚報(bào)，好嗎？

很明顯，從例1到例6,越來越客氣，越來越禮貌，或者說例1最不禮貌，

例6最禮貌。這里可以看出禮貌的級別。但是這并不意味著選用例1就是不得體

的，選用例6就是得體的。它關(guān)鍵要看雙方之間的關(guān)系程度。對關(guān)系很好的親朋

好友用例6,會顯得見外而生疏，則是不得體的。這是因?yàn)槿绱艘粊韺Ψ綍械?/p>

很尷尬，甚至?xí)虼伺叵胨约菏遣皇鞘裁吹胤饺俏覀兩鷼饬?。再比如，還

是上面的例子，我們可以用更禮貌的方式：

我知道您是一個(gè)熱心腸的好人，在您方便的情況下，我想勞駕您給我捎一份

今天的晚報(bào)!如蒙厚愛，我將感激不盡!如有不便，就當(dāng)我沒說，千萬別往心里去,

打擾了，打擾了！……

有人認(rèn)為，這哪里是“禮貌”，簡直是精神失常（除非是有意諷刺或挖苦）！

誰也不會因?yàn)樯右环輬?bào)紙之類的區(qū)區(qū)小事而行此“大禮”。所以說，得體和禮貌

是兩回事，如果說得體的話語有時(shí)候需要禮貌，那一定是有“度”的禮貌。

（資料來源：陳翰武.語言溝通藝術(shù).武漢：武漢大學(xué)出版社，2006）

思考題：

（1）你會說“真話”嗎，請舉例說明。

（2）如何在人際溝通中說“真話”呢？

任務(wù)3非語言溝通

課后練習(xí)

i.請讀以下素材，體會不同重音、語調(diào)的表達(dá)效果差異。

（1）體會不同重音的表達(dá)效果差異

?明天公司準(zhǔn)備進(jìn)一批二手筆記本電腦。（不是今天）

?明天公司準(zhǔn)備進(jìn)一批二手筆記本電腦。（強(qiáng)調(diào)是本公司）

?明天公司準(zhǔn)備進(jìn)一批二手筆記本電腦。（不是兩批或三批）

?明天公司準(zhǔn)備進(jìn)一批二手筆記本電腦。（不是新電腦）

（2）體會不同語氣語調(diào)的表達(dá)效果差異。

?那個(gè)客戶走了嗎？（高興?？赡芤?yàn)椴缓脤Ω叮K于打發(fā)走了。）

?那個(gè)客戶走了嗎？（惋惜?？赡芤?yàn)樽约哼t到，沒有趕上見一面。）

?那個(gè)客戶走了嗎？（質(zhì)疑。他怎么不等我回來就走了呢？）

?那個(gè)客戶走了嗎？（憤怒你們怎么不留住他呢？）

?那個(gè)客戶走了嗎？（平淡走了就走了吧A）

略

2.請根據(jù)語句的內(nèi)容給出相應(yīng)的手勢語和表情語。

（1）請大家安靜，安靜!

（2）什么是愛？愛，不是索取，而是奉獻(xiàn)!

（3）他轉(zhuǎn)身朝著黑板，拿起一支粉筆，使出全身的力量，寫了兩個(gè)大字；“法蘭西萬

歲！”然后他站在那兒，頭靠著墻壁。話也不說，只向我們做了一個(gè)手勢：“散學(xué)了一

你們先走吧！”

（4）在過去的一年中，在座各位，各位將我們的銷售額不可思議地提高了17.17%!這

在公司的整個(gè)歷史上還從來沒有過，從來沒有！由此我們的利潤不只是提高了5%或10樂

而是13%,整整13%!

（5）大家不要慌，請大家跟我來!

（6）我現(xiàn)在要明確地告訴對方辯友，你們犯了一個(gè)嚴(yán)重的邏輯錯(cuò)誤！

（7）現(xiàn)在，請讓我們大家在此，心平氣和地交換一下對這個(gè)問題的看法。

（8）現(xiàn)在，擺在我們面前的有兩條道路：一是勇往直前奮戰(zhàn)下去，有成功的可能，但

也有失敗的風(fēng)險(xiǎn)：二是原地踏步，坐以待斃。

（9）這幾天，大家曉得，在昆明出現(xiàn)了歷史上最卑劣最無恥的事情！李先生究竟犯了

什么罪，竟遭此毒手？他只不過用筆寫寫文章，用嘴說說話，而他所寫的、所說的，都無

非是一個(gè)沒有失掉良心的中國人的話！大家都有一支筆、有一張嘴，有什么理由拿出來講

啊！有事實(shí)拿出來說?。?/p>

（10）我要感謝我的競選伙伴。他發(fā)自內(nèi)心地投入競選，他的聲音代表了那些在他成長

的斯克蘭頓街生活的人們的聲音，代表那些和他?道乘火車上下班的特拉華州人民的聲

音?，F(xiàn)在，他將是美國的副總統(tǒng)，他就是喬?拜登！

略

3.態(tài)勢語設(shè)計(jì)

（1）熟讀下面一段獨(dú)白，設(shè)計(jì)相應(yīng)得體的態(tài)勢語。

當(dāng)我老了

佚名

當(dāng)我老了，不可是原來的我。請理解我，對我有一點(diǎn)耐心.

當(dāng)我把菜湯灑在自己的衣服上時(shí)，當(dāng)我忘記怎樣系鞋帶時(shí)，想一想當(dāng)初我是如何手把

手地教你。

當(dāng)我一遍又一遍地重復(fù)你早已聽膩的話語時(shí)，請耐心地聽我說，不要打斷我。你小的

時(shí)候，我不得不重復(fù)那個(gè)講過千百遍的故事，直到你進(jìn)入夢鄉(xiāng)。

當(dāng)我需要你幫我洗澡時(shí)，請不要責(zé)備我，還記得小時(shí)候我千方百計(jì)哄你洗澡的情形

嗎？當(dāng)我對新科技新事物不知所措時(shí)，請不要嘲笑我，忠想當(dāng)初我怎樣耐心地回答你的

每一個(gè)“為什么”。

當(dāng)我由于衰老而無法行走時(shí)，請伸出你年輕有力的手?jǐn)v扶我。就像你小時(shí)候?qū)W習(xí)走路

時(shí)，我扶你那樣。當(dāng)我忽然忘記我們的談話主題時(shí)，請給我一些時(shí)間讓我回想。其實(shí)對我

來說，談?wù)撌裁床⒉恢匾?，只要你能在一旁聽我說，我就很滿足。當(dāng)你看著老去的我，孩

子，你不要悲傷。理解我，支持我，就像你剛開始學(xué)習(xí)如何生活時(shí)我對你那樣。當(dāng)初我引

導(dǎo)你走上人生之路，如今請陪伴我走完最后的路程。給我你的愛心和耐心，我會報(bào)以感激

的微笑，這微笑中凝結(jié)著我對你無限的愛。

略

（2）學(xué)生自己選擇感興趣的內(nèi)容，用五分鐘時(shí)間做準(zhǔn)備，做一次簡短的講話，要求使

用得體的態(tài)勢語。通過錄像回放，首先讓訓(xùn)練者進(jìn)行自評，然后教師與學(xué)生再給予評價(jià)。

略

4觀摩演講或觀摩電影

有目的地觀察別人的手勢、表情，仔細(xì)研究，博采眾長，并經(jīng)常對鏡練習(xí)、矯正。多

積累，爛熟于心，形成自己的動(dòng)作。

略

5案例分析與訓(xùn)練

有一位華僑到國內(nèi)洽談公司'業(yè)務(wù)，洽談了好幾次，最后一次來次前，他曾對朋友說：

“這是我最后一次洽談了，我要跟他們的最高領(lǐng)導(dǎo)談，談得好，就可以拍板?！边^了兩個(gè)

星期，他和朋友偶遇，朋友問：“談成了嗎？"他說：“沒談成?！迸笥褑柶湓?，他I可

答：“對方很有誠意，進(jìn)行得也很好，就是跟我談判的這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)坐在我的對面.，他跟我談

判時(shí)，不時(shí)的抖動(dòng)他的雙腿，我覺得跟這樣的人合作會很不舒服，好像我的財(cái)富都被他抖

掉了。”

【思考與討論】

（1）根據(jù)文化背景分析非語言的含義，怎樣理解案例中這位華僑的看法？

（2）搜集身邊某些人不正確的非語言表達(dá)，設(shè)置情境，將他們集中展示出來并作出點(diǎn)

評。

解析：

“抖腿”這個(gè)的習(xí)慣，在我們?nèi)粘Ｉ钪惺制毡椋闵磉吙隙〞羞@樣一個(gè)，一坐下

來，言不合就開始抖腿的人，或者你自己就是這個(gè)抖腿狂魔。

如果你是這樣的人，你可能已經(jīng)發(fā)現(xiàn)當(dāng)你懶散地坐著時(shí)（甚至是在辦公或更莊嚴(yán)的場合

里），你都會情不自禁的抖腿，而且一抖就根本停不下來！

這完全是一個(gè)下意識的行為，如果沒有人提醒你，你的動(dòng)作太大了影響到他工作了，你

可能甚至都沒有發(fā)覺自己在抖腿。

從小到大，你的父母可能不止一次制止過你的行為，但是你就是改不過來。

在十分緊張刺激的時(shí)刻，抖腿可以分散注意力，讓那些感到不安的人放松下來。

但對于那些情不自禁抖腿的人來說，它卻是相當(dāng)煩惱的，因?yàn)樵谑澜绲拇蟛糠治幕?

這都是一個(gè)不禮貌的行為，

在中國，有一句俗話：男抖窮，女抖jian（無意冒犯，一句俗語而已），從這樣的俗話

中就可以看出，我們的老?輩并不喜歡“抖腿”的人，不過現(xiàn)在的年輕人已經(jīng)很少有這種約

束了。

在印度，抖腿實(shí)際上被認(rèn)為是一種不尊重的行為，因?yàn)楫?dāng)你抖腿的時(shí)候，意味著你沒有

耐心傾聽別人的意見。

最嚴(yán)重的還是在日本，根據(jù)日本人的禮節(jié)，抖腿是一種非常粗魯?shù)牧?xí)慣。它表示你對某

事不耐煩或緊張，缺乏自控能力。更重要的是，在客戶面前或約會中晃動(dòng)雙腿表示您是個(gè)不

耐煩的人。如果你不加以控制，那么它會嚴(yán)重?fù)p害你的職業(yè)和社交生活。

在世界的其他文化中，基本也和中國文化差不多，也都認(rèn)為：抖腿會帶走財(cái)富！

那么為什么世界各地都會有這種力化呢？

首先，抖腿的動(dòng)作是一種自愿的肢體運(yùn)動(dòng)。它通常發(fā)生在身體活動(dòng)最少的時(shí)候，比如閑

暇和無聊的時(shí)候。

如果一個(gè)人經(jīng)常抖腿，那么說明他大多時(shí)候很閑或者基本不參加任何體力活動(dòng)。

在一個(gè)依靠體力勞動(dòng)謀生的時(shí)代，無所事事意味著在浪費(fèi)寶費(fèi)的時(shí)間和逃避工作。所以

“男抖窮”是有它的道理的。

6請閱讀下面的古文，然后回答問題。

魏武將見匈奴使，自以為形陋不足雄遠(yuǎn)國，使崔季珪代，帝自捉刀立床頭。既畢，令

間諜問日：“魏王何如？"匈奴使答曰：“魏王雅望非常。然床頭捉刀人，此乃英雄

也?！保ǎ勰铣?宋］劉義慶：《世說新語?容止》）。

【思考與討論】

（1）匈奴使者為什么能看出假扮后的曹操非同尋常？

（2）本案例對你有何啟發(fā)？

解析：

對于這個(gè)故事，很多人肯定會好奇，為什么匈奴使者能看出曹操才是真英雄呢？表明上

看，這是因?yàn)樾倥拐呋垩圩R英雄，畢竟當(dāng)時(shí)曹操扮演的是一個(gè)拿刀的侍衛(wèi)，加上他的形象

又不太好，估計(jì)全程也不會說話，但匈奴使者卻能夠一眼看出他是真英雄，自然要點(diǎn)識人的

能力。

但其實(shí)呢，這位匈奴使者識別出曹操才是真英雄，根本都沒有什么太大難度。因?yàn)椋?/p>

操雖然扮演一個(gè)拿刀的侍衛(wèi)，而崔琰扮演曹操，問題是，出琰作為臣子已經(jīng)跟隨曹操很多年，

早已經(jīng)習(xí)慣聽曹操發(fā)號施令，而曹操也已經(jīng)習(xí)慣對他發(fā)號施令。從某種意義上說，崔琰和曹

操站在?起，就和咱們現(xiàn)在的員工和老板站在?起是一個(gè)道理。

在這種背景F,當(dāng)他們兩個(gè)一起與匈奴使者見面時(shí)，雖然崔琰扮演的是曹操，但當(dāng)他與

匈奴使者溝通時(shí)，尤其是回答匈奴使者的一些重要問題時(shí)，必然會習(xí)慣性地瞧一眼身旁扮演

侍衛(wèi)的曹操，因?yàn)楹芏鄦栴}，絕不是他能夠輕易問答的，所以這種時(shí)候他必然會不由自主先

看一看旁邊的曹操，通過曹操的臉部神情來做出答案.

這就好比咱們和客戶談判時(shí)，如果自己的上司或者老板在一旁，即便他們故意扮演一個(gè)

全程不說話的陪同者，但很多時(shí)候，尤其是當(dāng)客戶提出?些你根本做不了主的問題時(shí)，你必

然會習(xí)慣性地抬頭看一看身邊的上司或老板，這是一種本能。

至于匈奴使者，仙能夠代表匈奴拜訪曹操，說明他至少不是?一般的普通人。在這種背景

下，當(dāng)他在與崔琰溝通時(shí)，必然會捕捉到崔琰這個(gè)無意識的動(dòng)作。

當(dāng)然從另一方面來講，曹操由于多兩年的歷練，已經(jīng)從其舉手投足中、氣質(zhì)表現(xiàn)中形成

了一種領(lǐng)導(dǎo)氣質(zhì)，善于撲捉的匈奴使者也是不難感受到的。

小訓(xùn)練

請思考以下有關(guān)身體語言的描述，并回答問題：

①你與你的老板談到加薪的事，當(dāng)你解釋加薪的理由時(shí)，你的老板歪著頭，兩眼注視著

你，兩手托腮他在告訴你什么信息？

A.他贊成加薪；

B.他不會給你加薪；

C.他正在左右為難，難下決定。

②你在公司向管理層匯報(bào)工作，其中一位委員心不在焉地聽著，她的腳不斷

地打著拍子，眼睛看著她的手表。她正在告訴你什么？

A.她不相信你所說的；

B.她對你所說的內(nèi)容興奮不已；

C.她不耐煩了。

③你被安排與一家公司的董事長會面，你希望能在該公司工作。當(dāng)你進(jìn)入他

的辦公室時(shí)，他抓住你的手，用雙手與你握手，請你坐下，然后拍你的肩膀。這

位董事長在告訴你什么？

A.他嘉許你的機(jī)敏；

B.他想雇用你；

C.他正在強(qiáng)調(diào)他的身份和地位。

【分析提示】這些問題的答案都是C。第一例中老板可能對你所表達(dá)的事實(shí)

有些迷惑，但是他想仔細(xì)地聽你解釋；第二例中妁委員或許有另一個(gè)約會，她

需要離開去參加另一個(gè)約會，另一個(gè)約會的壓力導(dǎo)致她那些身體動(dòng)作；最后一

例中，公司的董事長可能是個(gè)非常謙和的人，他這樣做只是想讓你覺得放松些。

拓展閱讀

3.2.1非語言溝通的改善

我們已經(jīng)了解了非語言溝通在人際交往中的作用。然而，真正將非語言溝通

有效地運(yùn)用到人際交往中去卻不是一件很容易的事。這需要我們做兩件事情：

是理解別人的非語言溝通，二是恰當(dāng)使用自己的非語言溝通。

1.理解別人的非語言溝通

非語言溝通比語言溝通能夠表達(dá)更多的信息，因此，理解別人的非語言溝通

是理解別人的一個(gè)重要途徑。從他人的目光、表情、身體運(yùn)動(dòng)與姿勢以及彼此之

間的空間距離中，我們都能夠感知到對方的心理狀態(tài)。了解了對方的喜怒哀樂，

我們就能夠有的放矢地調(diào)整我們的交往行為。但是，理解別人的非語言溝通必須

注意以下幾個(gè)問題：

同樣的非語言溝通在不同性格的人身上意義可能不同。

同樣的非語言溝通在不同情境中的意義也可能不同。

要站在別人的角度來考慮。

要培養(yǎng)自己的觀察能力。

不要簡單地下結(jié)論。

同樣的非語言溝通在不同性格的人身上意義可能不同。一個(gè)活潑、開朗、樂

于與人交往的女孩子，在與你交往時(shí)會運(yùn)用很豐富的身體語言，不大在乎與你保

持較近的距離，也時(shí)常帶著甜蜜的表情與你談話。但是，這可能并沒有任何特殊

的意義，因?yàn)樗c其他人的交往也是這個(gè)樣子。然而換成一個(gè)文靜、內(nèi)向的女孩

子，上進(jìn)的信息可能就意味著她已經(jīng)開始喜歡你了。

相類似地，解釋別人的非語言溝通還要考慮情境因素。同樣是笑，有時(shí)候是

表示好感，有時(shí)候是表示尷尬，而有時(shí)候又表示嘲諷，這都需要我們加以區(qū)分。

理解別人的非語言溝通，最重要的是要從別人的角度來考慮問題。要用心去

體驗(yàn)別人的情感狀態(tài)，也就是心理學(xué)上常說的要注意“移情”。如果別人對你表

情淡漠，很可能是由于對方遇到了不順心的事，因此不要看到別人淡漠就覺得對

方不重視你。事實(shí)上，這樣的誤解在年輕人中最容易出現(xiàn)，也最容易導(dǎo)致朋友、

戀人之間的隔閡。站在別人的角度，替別人著想，才能使交往更富有人情味兒，

使交往更深刻。

需要注意的是，要培養(yǎng)自己敏銳的觀察力，善于從對方不自覺的姿勢、目光

中發(fā)現(xiàn)對方內(nèi)心的真實(shí)狀態(tài)。不要簡單地下結(jié)論。比如，中國人喜歡客套。

當(dāng)來做客的人起身要走時(shí)，往往極力挽留，然而很多時(shí)候，這些挽留都并非

出自誠意，我們從主人的姿勢上是可以看出來的，口頭上說“慢走”，卻早已擺

出了送客的架勢.

2.，恰當(dāng)使用自己的非語言溝通

恰當(dāng)?shù)厥褂米约旱姆钦Z言溝通，要求我們做到以下幾點(diǎn)：

經(jīng)常自省自己的非語言溝通。

有意識地運(yùn)用非語言溝通。

注意非語言溝通的使用情境。

注意自己的角色與非語言溝通相稱。

注意言行一致。

改掉不良的非語言溝通習(xí)慣。

自省的目的是檢驗(yàn)自己以往使用的非語言溝通是否有效，是否自然，是否使

人產(chǎn)生過誤解。了解了這些，有助于我們隨時(shí)對自己的非語言溝通進(jìn)行調(diào)節(jié)，使

它有效地為我們的交往服務(wù)。不善于自省的人，要分析自己是否總是使人產(chǎn)生誤

解，如果是，則應(yīng)注意檢點(diǎn)自己的行為。如果不注意自省，則很可能出問題。

我們可能會注意到，那些比較著名的演說家、政治家，都很善于運(yùn)用富有個(gè)

人特色的身體語言。這些有特色的身體語言并不是與生懼來的，都是經(jīng)常有意識

地運(yùn)用的結(jié)果。

非語言溝通的使用一定要注意與自己的角色以及生活情境相適應(yīng)。北京某名

牌大學(xué)的一個(gè)畢業(yè)生，到一家公司去求職。在面試時(shí)，這位自我感覺良好的大學(xué)

生一進(jìn)門就坐在沙發(fā)上，蹺起二郎腿，還不時(shí)地?fù)u動(dòng)。如果在家里，這是個(gè)再平

常不過的姿勢，而在面試的情境中則很不合適。結(jié)果，負(fù)責(zé)面試的人連半個(gè)問題

也沒有問，只是客氣地說：“回去等消息吧?！弊罱K的結(jié)果可想而知，他失去了一

個(gè)很好的工作機(jī)會。

改變不良的非語言溝通，是指消除無助于溝通反而使溝通效率下降的不良的

身體語言習(xí)慣。有人在與人談話時(shí)，常有梳理頭發(fā)、打響指等習(xí)慣，有的人還有

掏耳朵、挖鼻孔的小動(dòng)作，這些都會給對方留下不好的印象，有時(shí)會讓人覺得很

不禮貌。同時(shí)，這些無意義的非語言溝通會分散對方的注意力，影響溝通的效果。

真誠是一種美德，而言行一致則是真誠的體現(xiàn)。口頭語言與身體語言不一致,

會使人覺得你很虛偽，就如嘴上說留客，而身體語言已經(jīng)要送客了一樣。

（資料來源：裴云，崔健農(nóng).管理溝通理念、技能與實(shí)踐.北京：北京大學(xué)出版社，2013）

思考題：

（1）請舉例說明，如何理解別人的非語言溝通？

（2）恰當(dāng)使用自己的非語言溝通應(yīng)注意哪些問題？

3.2.2體態(tài)語解讀的基本原則

在一般情況下的人際交往中，體態(tài)語輔助口語進(jìn)行信息交流，一方正確發(fā)出,

另一方準(zhǔn)確接收，表達(dá)和領(lǐng)悟配合默契，信道通暢無誤。不過，古人云，要“善

于察言觀色”，俗話說，要“看人家的臉色行事”，這不僅說明體態(tài)語解讀的重要

和必要，更說明體態(tài)語解讀存在著不懂、不通或漠視的問題。因此，要具有正常

的體態(tài)語解的能力，就應(yīng)該正確適時(shí)的運(yùn)用它，在此基礎(chǔ)上，明確體態(tài)語解讀的

基本原則，就可以在口語交際中對體態(tài)語做出更準(zhǔn)確的理解和更恰當(dāng)?shù)胤答仭?/p>

體態(tài)語解讀的基本原則如下。

1.結(jié)合表達(dá)者的個(gè)性特征來解讀

在語言交際時(shí)，體態(tài)語除了裝聾作啞、含而不露的無表情狀態(tài)之外，與語言

的配合有兩種情形。一種是休態(tài)語與語言協(xié)調(diào)一致，共同完成表達(dá)任務(wù)，兩者相

輔相成，相得益彰。這是，體態(tài)語能起到加強(qiáng)語言的表達(dá)的作用，有助于對方加

深所聽內(nèi)容的理解。另一種是體態(tài)語與語言不一致或相矛盾，而體態(tài)語表明真實(shí)

意圖或顯示表達(dá)者的個(gè)性。前一種情形容易解讀，后一種情形則應(yīng)特別注意，以

免造成交際失誤。例如：

美國前遠(yuǎn)東司令麥克阿瑟的傲慢與剛愎自用是出了名的。一次，在與杜魯門

總統(tǒng)會見時(shí)，他竟然不經(jīng)意似的掏出大煙斗，裝滿煙絲，叼在嘴上，然后問杜魯

門：“我抽袋煙，您不至于介意吧？”周圍的人靜下來，都看著杜魯門。杜魯門

狠狠地盯了麥克阿瑟一眼，卻甜蜜地說：“抽吧，將軍。別人噴到我臉上的煙霧，

要比噴到任何一個(gè)美國人臉上的煙霧都多?！?/p>

麥克阿瑟的體態(tài)語充分顯示了其個(gè)性特征一一傲慢與剛愎自用，杜魯門沒有

被他們征詢意見的話語所迷惑，從而作出了正確的反饋和應(yīng)對。這說明結(jié)合具體

交際對象的性格習(xí)慣、文化素養(yǎng)、個(gè)人經(jīng)歷等讀解體態(tài)語，的確有助于在交際中

牢牢占據(jù)主動(dòng)地位。

一個(gè)來自偏遠(yuǎn)山區(qū)的農(nóng)家子弟，生怕同事看不起他，拼命趕時(shí)髦，卻適得其

反，請看：

小寒的時(shí)髦

大學(xué)畢業(yè)生小寒，應(yīng)該說是比較幸運(yùn)的，盡管就業(yè)形勢嚴(yán)峻，他還是找到了

一份外企白領(lǐng)的工作，同學(xué)都非常羨慕他，但是他心里有一點(diǎn)擔(dān)心，就是怕問事

們知道他是來自偏遠(yuǎn)山區(qū)的農(nóng)家子弟后看不起他，所以他在穿戴上千方百計(jì)趕時(shí)

髦。

人倒是光鮮了，可錢包卻頂不住了，不但不能補(bǔ)貼家用，還得讓老爹老娘寄

錢給自己撐門面。

后來，小寒的風(fēng)流倜儻吸引了單位的同事小玉，兩個(gè)人談起了戀愛，隨著關(guān)

系的日益接近，小玉溝小寒看的也越清楚，她明白小寒是在打腫臉充胖子以后，

主動(dòng)提出了分手，原因就是他的不自信和自欺欺人。

現(xiàn)在的小寒，還是王老五一個(gè)，不過稱不上鉆石級別的，因?yàn)閱挝焕峡偮犝f

這件事后，把他從重要的崗位上撤了下來，老總覺得：一個(gè)不自信、不誠實(shí)的人

是難擔(dān)大任的。

自信、誠實(shí)是立足的根本，愛美之心人皆有之，年輕人追求時(shí)髦也無可厚非,

但一定要量力而行。超出自己的能力，無節(jié)制的追趕時(shí)髦就不可取了，自欺欺人,

不自信，女朋友離開了，領(lǐng)導(dǎo)有看法是很自然的事。小寒時(shí)刻反思。

2,結(jié)合不同的文化背景來解讀

體態(tài)語所傳遞的信息，在同一社交圈、社會文化圈內(nèi)是具體明確的，一般都

能正確解讀。但是，在不同的國家、地區(qū)、民族之中，在不同的文化背景之中，

甚至不同的性別之中，同一體態(tài)語常會表達(dá)不同的意義，因此，應(yīng)注意結(jié)合不同

國家、地區(qū)、民族的文化特征和不同的性別特征來解讀體態(tài)語。例如：聳肩動(dòng)作

在西方表示疑惑，而在我國則表示厭煩；點(diǎn)頭在多數(shù)地區(qū)表示贊同，而在保加利

亞則表示否定。再如：在中國蹺拇指表示稱贊，伸小拇指表示差勁；在日本蹺大

拇指表示“老爺子”，伸小拇指表示“情人”。即使在同一地區(qū)，不同的時(shí)代其體

態(tài)語也代表不同的意義。例如過去我國表示問候是拱手作揖，后來是彎腰鞠躬，

現(xiàn)在一般是點(diǎn)頭握手了。不同的性別使用同一體態(tài)語時(shí)，其表示的意思有時(shí)也不

相同，例如雙腿交叉的動(dòng)作，在男性，可能是情緒緊張、思想集中的表示，而在

女性則多是厭倦不耐煩的反映。由此可見，解讀體態(tài)語應(yīng)注意不同的文化背景和

不同的性別特征.

一位美國商人到沙特阿拉伯做生意，不事先了解該國的文化與風(fēng)俗習(xí)慣，結(jié)

果生意告吹，請看：

無知的代價(jià)

在利雅得，一位美國出口商正在向一位沙特阿拉伯的官員推銷貨物。這個(gè)美

國人舒服地靠在椅子上，蹺著二郎腿，鞋底朝外一一這在當(dāng)?shù)厥俏耆鑼Ψ降淖藙荨?/p>

他用左手把文件遞給這位阿拉伯人一一穆斯林認(rèn)為左手不潔凈。他拒絕喝咖啡-

—這是對主人好客的不領(lǐng)情。這個(gè)美國人對穆斯機(jī)國家文化的唔知的代價(jià)是生意

告吹，而一個(gè)了解并尊重阿拉伯習(xí)慣的韓國人同阿拉伯人簽訂了一份1000萬美

元的合同。

鮮明的對比：這位美國商人對阿拉伯文化習(xí)俗的一無所知，結(jié)果生意失敗；

這位韓國商人“了解并尊重阿拉伯習(xí)俗”，簽訂了巨額合同。美國商人的教訓(xùn)實(shí)

在太深刻了。

3.結(jié)合“體態(tài)簇”來綜合解讀

在語言表達(dá)時(shí)，在待定的語言環(huán)境中，單個(gè)的體態(tài)語動(dòng)作如單個(gè)的詞一樣有

時(shí)也能獨(dú)立地傳達(dá)出一個(gè)信息，表示一種完整的意義，但在更多的時(shí)候，人體的

許多部分采取“集體行動(dòng)”，不同方面?zhèn)鬟_(dá)出一種共同的信息，表達(dá)出一個(gè)獨(dú)立

完整的意義。我們把這稱之為“體態(tài)簇”，而尼倫伯格?卡萊羅在他所著的《怎

樣洞察別人》一書中，把這稱做為“姿態(tài)簇”。他在書中說：“一個(gè)姿態(tài)只代表一

種意義，如果不了解個(gè)人的姿態(tài)簇（一連串配合的姿態(tài)），沒有把他前后的動(dòng)作

加以融會貫通，只單憑某個(gè)表情就下結(jié)論，難免會犯下斷章取義的錯(cuò)誤造成誤解

的后果”“所以，不能只觀察一些個(gè)別的姿態(tài)，必須注意言辭與個(gè)別姿態(tài)在表達(dá)

上的一致性，以及個(gè)別姿態(tài)與一連串姿態(tài)的不矛盾性」

尼倫伯格?卡萊羅和其他一些學(xué)者從談判現(xiàn)場上拍攝了大量的錄像資料，并

對這些資料進(jìn)行了反復(fù)的分析、研究，歸納出了許多“姿態(tài)簇”，下面略舉兀例。

（1）交叉著雙手，眼睛緊盯著對方，身軀挺得筆直，雙腿交疊，這是談判

一方對另一方持懷疑的“姿態(tài)簇”。

（2）一個(gè)人很快地走進(jìn)屋里，卻沒有立即坐下，在別人請他坐下時(shí)，他卻

選了一個(gè)盡可能與眾人遠(yuǎn)離的位置，然后蹺起腿，雙手交叉著望著窗外。這一連

串的動(dòng)作都是焦慮不安、緊張擔(dān)憂、心神不寧的反應(yīng)。

（3）在談判進(jìn)行過程中，如果一個(gè)人突然猛拉褲子，在椅子上坐立不安，

這常常時(shí)準(zhǔn)備作出某一決定時(shí)慣有的動(dòng)作。

（4）一個(gè)人用手或用筆在桌上敲打，腿抖動(dòng)，腳跟或腳尖在地板上打拍子,

雙眉時(shí)時(shí)緊鎖，嘴閉合，是一種表示厭煩的“姿杰簇”。

（5）當(dāng)談判進(jìn)行的順利時(shí)，伴著口語而來的是：坐著的人，解開外衣的紐

扣，放下交叉的腿，坐到椅子的邊緣，并更接近那使他們與對方隔開的書桌或餐

桌。這些動(dòng)作是談判要達(dá)成協(xié)議的“前奏曲二

（6）手臂交疊、身體移開、交叉雙腿、頭向前傾，有些人還從眼鏡上方窺

視，好像要把對方的話“看”得更清楚些，這是表示拒絕的“姿態(tài)簇二

（7）身體稍微移開，以側(cè)身對著對方，并開始摸摸鼻子，或捏捏鼻子等，

這是最具否定意味的姿態(tài)。

一個(gè)到中國來旅游的老外，總喜歡主觀臆斷，結(jié)果鬧了一個(gè)大笑話：

“想當(dāng)然”的老外

一個(gè)旅游團(tuán)的客車路過一片農(nóng)田的時(shí)候，車上的老外看到窗外農(nóng)民在鋤草，

就用英語對導(dǎo)游說：“中國的農(nóng)民太有環(huán)保意識了，寧可用鋤頭鋤草也不用農(nóng)藥，

我要和他溝通一下！”女導(dǎo)游驚詫地說：“你們怎么溝通啊，他不懂英語的，我來

幫你吧！”“不用，謝球，我們的手勢是相通的，池球本身就是一個(gè)村子而已！”

老外下車后走到農(nóng)民跟前，兩人比畫了一陣手勢后，老外興沖沖地回來了：

“中國的農(nóng)民素質(zhì)真的很高！”導(dǎo)游問他：“你們聊了些什么??？”老外說道：“我

伸出一個(gè)大拇指意思是‘我們生活在一個(gè)地球，我尊敬你如此地?zé)釔郗h(huán)保事業(yè)！'

這個(gè)農(nóng)民伸出兩個(gè)手指告訴我'地球有南北兩級'，我伸出四個(gè)手指告訴他'地

球有四大洋'，他伸出七個(gè)手指意思是說‘地球有七大洲'，我伸出九個(gè)手指告訴

他'太陽有九大行星他伸出一個(gè)食指告訴我說'都圍繞一個(gè)核心在旋轉(zhuǎn)

老外興奮地一口氣說完這些話。導(dǎo)游十分懷疑老外的一面之詞，更無法想像一個(gè)

普通農(nóng)民會和老外這樣溝通，于是下車詢問農(nóng)民以問個(gè)清楚。農(nóng)民聽了導(dǎo)游問其

究竟，生氣地說：“這個(gè)白毛雜種太能吹牛了，他伸出一個(gè)手指說‘我一頓能吃

一個(gè)慢頭’，我伸出兩個(gè)手指告訴他'我能吃兩個(gè)饅頭’，他伸出四個(gè)手指說‘我

能吃四個(gè)'，我告訴他'我餓的時(shí)候能吃七個(gè)饅頭’，他竟然告訴我能吃九個(gè)，我

就指著他讓他滾！”

這位可愛的老外，僅憑“寧可用鋤頭鋤草，也不用農(nóng)藥”，就斷定“中國的

農(nóng)民太有環(huán)保意識”；堅(jiān)信用手勢就可與農(nóng)民交流，結(jié)果鬧了一連串的笑話。不

對客觀事物進(jìn)行綜合分析，不對“體態(tài)簇”進(jìn)行具體分析，全憑主觀臆斷，“想

當(dāng)然“，就必然要鬧笑話。

4.結(jié)合現(xiàn)場群體的不同反應(yīng)來解讀

在特定交際場合中，眾多對象對于某一言論或舉動(dòng)有時(shí)會出現(xiàn)不同的體態(tài)語

反應(yīng)，這時(shí)就應(yīng)該分清主次，抓住主流作正確的解讀。例如教師在授課時(shí)，大部

分同學(xué)顯示出心領(lǐng)神會的表情，少數(shù)人則有茫然不解的臉色，這時(shí)可注意適當(dāng)調(diào)

整一下進(jìn)度，也可繼續(xù)講下去，然后留出時(shí)間輔導(dǎo)那少數(shù)未完全理解的同學(xué)。又

如到朋友家串門，丈夫起身說“請坐”，而妻子則紋絲不動(dòng)，小孩也不知道躲到

什么地方去了。這時(shí)應(yīng)從他們的不同反應(yīng)中讀出“你來得不是時(shí)候”的意思，如

果沒有把握處理好其間的關(guān)系的話，應(yīng)及時(shí)妥善告退。因此，細(xì)致觀察準(zhǔn)確解讀

現(xiàn)場對象的小同體態(tài)語，就可以應(yīng)付裕如，取得交際的成功。

著名學(xué)者錢鐘書在小說《圍城》里面有一段經(jīng)典的描述，大概情節(jié)是這樣的:

蘇文紈拿出自己的女用折扇，叫曹元朗和方鴻漸評論寫在扇子上的一首詩

歌。曹元朗看完，連聲說好。但是方鴻漸卻并不認(rèn)為它是一首什么好詩，完全沒

有注意到旁邊的唐小蛆在向他皺眉搖頭。蘇小姐慍怒了，便收回折扇，因?yàn)橄Ｍ?/p>

方鴻漸能給一個(gè)肯定的評價(jià)，所以還是把折扇第二次遞給了方鴻漸。方鴻漸再次

看了這首詩后，連忙大叫，說這首詩是偷來的。蘇小姐鐵青了臉。方鴻漸又改口

說，這首詩至少是借的，而且是借的“外債”，就是說抄襲的國外詩人的詩句。

當(dāng)時(shí)，坐在旁邊的唐曉芙不斷給方鴻漸遞眼色，并試圖打斷方鴻漸對扇子上詩歌

的貶低。而此時(shí)的蘇文紈也是一張苦瓜臉，怒不可遏。方鴻漸始終不去關(guān)注蘇文

紈的表情，只顧自個(gè)兒說得痛快，后來蘇文紈一下子奪過扇子，怒氣沖沖就此作

罷。以至于后來方鴻漸想方設(shè)法向蘇小姐賠禮道歉，才將事情扭轉(zhuǎn)過來。

有的人在與別人溝通的時(shí)候，喜歡自己說自己的，不管對方高興不高興，也

不管在場的其他人是怎樣的表情，總是堅(jiān)持己見，“一吐為快”?！秶恰分械姆?/p>

鴻漸就是這樣的人，結(jié)果只能賠禮道歉了結(jié)。

（資料來源：李元授.人際溝通訓(xùn)練.武漢：華中科技大學(xué)出版社，2014）

思考題：

（1）休態(tài)語的解讀