醫(yī)院掛號(hào)服務(wù)員工作總結(jié)細(xì)心登記確保病人順利看病

醫(yī)院掛號(hào)服務(wù)員工作總結(jié)細(xì)心登記確保病人順利看病一、前言

隨著我國(guó)醫(yī)療事業(yè)的不斷發(fā)展，醫(yī)院作為人民群眾就醫(yī)的重要場(chǎng)所，其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率越來(lái)越受到關(guān)注。，我所在醫(yī)院掛號(hào)服務(wù)窗口的工作重點(diǎn)在于優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率，確保病人能夠順利、快捷地完成掛號(hào)，為后續(xù)診療工作便利。在此背景下，我結(jié)合多年工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)掛號(hào)服務(wù)工作進(jìn)行了全面梳理和總結(jié)，以期在今后的工作中更好地服務(wù)患者。

二、工作概述

我作為醫(yī)院掛號(hào)服務(wù)窗口的一員，承擔(dān)了以下主要工作職責(zé)：

負(fù)責(zé)接待前來(lái)就診的患者，耐心解答他們關(guān)于掛號(hào)流程、就診科室選擇等方面的疑問(wèn)。記得有一次，一位年邁的老人拿著一堆病例和檢查單，焦急地詢問(wèn)我應(yīng)該掛哪個(gè)科室。我耐心地查閱了老人的病例，根據(jù)病情建議他前往心血管內(nèi)科。在老人的感激目光中，我感受到了作為服務(wù)人員的責(zé)任和滿足。

我嚴(yán)格執(zhí)行掛號(hào)登記制度，確保每位患者的信息準(zhǔn)確無(wú)誤。在高峰時(shí)段，我會(huì)主動(dòng)提醒患者排隊(duì)等候，避免擁擠。有一次，一位患者因急癥前來(lái)掛號(hào)，我迅速為他辦理了手續(xù)，并優(yōu)先安排了就診，讓他及時(shí)得到了救治。

積極參與醫(yī)院組織的培訓(xùn)和交流活動(dòng)，不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平和溝通能力。在一次內(nèi)部培訓(xùn)中，我學(xué)會(huì)了如何使用新引入的掛號(hào)系統(tǒng)，這不僅提高了工作效率，也減少了患者的等待時(shí)間。

我設(shè)定的具體工作目標(biāo)包括：一是提高掛號(hào)工作效率，減少患者等待時(shí)間；二是提升服務(wù)質(zhì)量，確?；颊邼M意度；三是優(yōu)化掛號(hào)流程，提高患者就診體驗(yàn)。通過(guò)不懈努力，我實(shí)現(xiàn)了這些目標(biāo)，并在工作中積累了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

每當(dāng)看到患者滿意離去，我心中的成就感便油然而生。這份工作雖然平凡，但對(duì)我來(lái)說(shuō)卻充滿了意義。在今后的工作中，繼續(xù)以飽滿的熱情和專業(yè)的態(tài)度，為患者更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、工作成果

積極參與并完成了多項(xiàng)重要業(yè)務(wù)和任務(wù)，以下是參與的一些關(guān)鍵項(xiàng)目及其成果：

1.優(yōu)化掛號(hào)流程

在執(zhí)行優(yōu)化掛號(hào)流程的任務(wù)中，注意到患者經(jīng)常在填寫(xiě)表格時(shí)遇到困難。為了解決這一問(wèn)題，我提出了簡(jiǎn)化表格內(nèi)容并使用觸摸屏自助掛號(hào)機(jī)的建議。經(jīng)過(guò)與IT部門(mén)的合作，我們成功實(shí)施了這一創(chuàng)新。結(jié)果，患者排隊(duì)時(shí)間減少了30%，自助掛號(hào)機(jī)的使用率提高了50%。在一次患者滿意度調(diào)查中，有90%的患者表示對(duì)新系統(tǒng)的滿意度非常高。

2.提升服務(wù)質(zhì)量

負(fù)責(zé)開(kāi)展了一項(xiàng)名為“微笑服務(wù)”的專項(xiàng)活動(dòng)，旨在提升掛號(hào)窗口的服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)培訓(xùn)，我教會(huì)了同事們?nèi)绾我愿佑押煤蛯I(yè)的方式與患者溝通。在一次特殊案例中，一位外地患者因?yàn)檎Z(yǔ)言不通而感到困惑，我主動(dòng)用普通話為他解釋，并引導(dǎo)他順利完成掛號(hào)。這位患者后來(lái)特意寫(xiě)了一封感謝信，表達(dá)了對(duì)我們的感激之情。

3.超額完成工作目標(biāo)

我的工作目標(biāo)是每月處理超過(guò)1000份掛號(hào)單。通過(guò)提高工作效率和減少錯(cuò)誤率，我實(shí)際上完成了1200份掛號(hào)單，超出了預(yù)期目標(biāo)20%。這不僅提高了工作效率，也為醫(yī)院節(jié)省了人力成本。

4.專業(yè)技能提升

通過(guò)參加內(nèi)部培訓(xùn)和外部研討會(huì)，不斷提升自己的專業(yè)技能。在掌握了新引入的掛號(hào)系統(tǒng)后，不僅能夠熟練操作，還能幫助同事解決技術(shù)問(wèn)題。我的專業(yè)知識(shí)的提升得到了同事和上級(jí)的認(rèn)可。

5.溝通能力與領(lǐng)導(dǎo)力

在處理突發(fā)事件時(shí)，我的溝通能力和領(lǐng)導(dǎo)力得到了鍛煉。有一次，醫(yī)院突然遭遇系統(tǒng)故障，導(dǎo)致掛號(hào)處秩序混亂。我迅速組織同事進(jìn)行分工，維持秩序，并協(xié)調(diào)其他部門(mén)共同解決問(wèn)題。最終，我們及時(shí)恢復(fù)了系統(tǒng)運(yùn)行，避免了患者大量積壓。

四、工作亮點(diǎn)

在我的工作中，不斷尋求創(chuàng)新，提出并實(shí)施了一系列改進(jìn)措施，以下是我的一些工作亮點(diǎn)：

1.創(chuàng)新掛號(hào)方式

針對(duì)傳統(tǒng)掛號(hào)方式效率低、排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題，我提出了引入自助掛號(hào)機(jī)的建議。通過(guò)與信息科技部門(mén)的緊密合作，我們成功地將自助掛號(hào)機(jī)投入使用。實(shí)施后，患者可以在自助機(jī)上快速完成掛號(hào)，排隊(duì)時(shí)間減少了，掛號(hào)效率提高了50%，同時(shí)減少了掛號(hào)窗口的工作量。

2.個(gè)性化服務(wù)策略

我發(fā)現(xiàn)患者對(duì)掛號(hào)服務(wù)的需求是多樣化的，于是我設(shè)計(jì)了個(gè)性化的服務(wù)策略。例如，為老年患者更詳細(xì)的操作指南，為語(yǔ)言不通的患者翻譯服務(wù)，以及為外地患者交通指引。這些措施使得患者感受到更加貼心的服務(wù)，患者滿意度提高了30%。

3.流程優(yōu)化與簡(jiǎn)化

在分析掛號(hào)流程時(shí)，我發(fā)現(xiàn)有些環(huán)節(jié)可以簡(jiǎn)化，于是我提出了簡(jiǎn)化流程的方案。例如，將原本需要多個(gè)步驟的掛號(hào)流程簡(jiǎn)化為三個(gè)步驟，減少了患者填寫(xiě)表格的時(shí)間。實(shí)施后，患者平均等待時(shí)間縮短了15分鐘，提高了整體的工作效率。

4.攻克技術(shù)難題

在系統(tǒng)升級(jí)過(guò)程中，我們遇到了數(shù)據(jù)遷移的技術(shù)難題。面對(duì)這一挑戰(zhàn)，我主動(dòng)學(xué)習(xí)了相關(guān)技術(shù)知識(shí)，并與IT團(tuán)隊(duì)共同研究解決方案。最終，我們成功完成了數(shù)據(jù)遷移，保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，避免了因系統(tǒng)故障導(dǎo)致的服務(wù)中斷。

5.團(tuán)隊(duì)建設(shè)與培訓(xùn)

我意識(shí)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性，因此組織了一系列培訓(xùn)活動(dòng)，提升了同事們的專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)。通過(guò)這些活動(dòng)，團(tuán)隊(duì)的整體工作能力和服務(wù)質(zhì)量得到了顯著提升。

五、問(wèn)題與不足

在工作中，盡管取得了一定的成績(jī)，但也存在一些問(wèn)題和不足，以下是對(duì)這些問(wèn)題和不足的分析：

1.信息不對(duì)稱

有時(shí)，患者對(duì)于醫(yī)院的各項(xiàng)政策和流程不夠了解，導(dǎo)致在掛號(hào)時(shí)產(chǎn)生疑惑和不滿。例如，有些患者對(duì)于醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)的具體流程不熟悉，導(dǎo)致在辦理過(guò)程中出現(xiàn)誤解和延誤。這反映出我們?cè)谛畔鬟_(dá)和患者教育方面存在不足。

2.服務(wù)態(tài)度的波動(dòng)

在繁忙時(shí)段，個(gè)別同事可能會(huì)出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度不佳的情況，這主要是由于工作壓力和情緒管理不足所致。我曾觀察到，一些同事在面對(duì)連續(xù)多小時(shí)的密集工作時(shí)，會(huì)出現(xiàn)耐心不足、語(yǔ)氣生硬的現(xiàn)象，這對(duì)患者的體驗(yàn)產(chǎn)生了負(fù)面影響。

3.專業(yè)技能的局限性

雖然通過(guò)培訓(xùn)提升了專業(yè)技能，但與一些資深同事相比，我在處理復(fù)雜病例或特殊問(wèn)題的能力上仍有差距。例如，在處理一些患者對(duì)于掛號(hào)流程的特殊需求時(shí)，我有時(shí)會(huì)感到處理技巧不足，影響了服務(wù)的效率和質(zhì)量。

4.個(gè)人情緒管理

在高壓工作環(huán)境中，我有時(shí)也會(huì)感到情緒波動(dòng)，這可能會(huì)影響到工作效率和服務(wù)質(zhì)量。例如，在處理一些較為棘手的投訴時(shí)，我曾出現(xiàn)過(guò)情緒失控的情況，這不僅影響了患者的體驗(yàn)，也對(duì)自己的職業(yè)形象造成了損害。

針對(duì)以上問(wèn)題，我認(rèn)識(shí)到以下幾點(diǎn)需要提升：

-加強(qiáng)信息傳達(dá)，確?；颊叱浞至私忉t(yī)院政策和流程。

-提高個(gè)人情緒管理能力，通過(guò)學(xué)習(xí)壓力管理技巧來(lái)保持良好的服務(wù)態(tài)度。

-持續(xù)學(xué)習(xí)，提升專業(yè)技能，特別是在處理復(fù)雜問(wèn)題和特殊需求方面。

-加強(qiáng)與同事的溝通和協(xié)作，共同提升團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平。

六、改進(jìn)措施

針對(duì)上述問(wèn)題與不足，我制定了以下改進(jìn)措施，以確保個(gè)人能力的持續(xù)提升和工作效率的提高：

1.加強(qiáng)信息傳達(dá)

-定期更新患者須知，確保信息透明化。

-通過(guò)宣傳欄、電子屏幕等多種渠道，向患者普及醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)流程和醫(yī)院政策。

2.提升情緒管理能力

-參加情緒管理培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)如何保持冷靜和耐心。

-設(shè)定個(gè)人情緒管理計(jì)劃，如定時(shí)休息、進(jìn)行深呼吸練習(xí)等。

3.專業(yè)技能提升

-制定個(gè)人學(xué)習(xí)計(jì)劃，包括參加專業(yè)培訓(xùn)課程和閱讀相關(guān)書(shū)籍。

-學(xué)習(xí)決策分析方法，提高在復(fù)雜情況下的處理能力。

4.定期自我評(píng)估與反思

-每月進(jìn)行一次自我評(píng)估，總結(jié)工作中的優(yōu)點(diǎn)和不足。

-定期與同事和上級(jí)進(jìn)行溝通，尋求反饋意見(jiàn)，以便及時(shí)調(diào)整工作方法。

5.個(gè)人學(xué)習(xí)提升計(jì)劃

-短期目標(biāo)：參加至少兩場(chǎng)專業(yè)培訓(xùn)，掌握至少一種新的掛號(hào)系統(tǒng)操作技巧。

-長(zhǎng)期目標(biāo)：通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐，成為一名能夠獨(dú)立處理復(fù)雜問(wèn)題的掛號(hào)服務(wù)專家。

6.持續(xù)改進(jìn)工作方法

-針對(duì)工作中的難點(diǎn)，制定詳細(xì)的解決方案，并持續(xù)跟蹤效果。

-主動(dòng)學(xué)習(xí)先進(jìn)的工作方法，如時(shí)間管理、流程優(yōu)化等，以提高工作效率。

7.成長(zhǎng)計(jì)劃

-設(shè)定短期和長(zhǎng)期的學(xué)習(xí)目標(biāo)，確保個(gè)人能力與工作需求同步提升。

-定期回顧成長(zhǎng)計(jì)劃，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。

七、未來(lái)工作計(jì)劃

在下一階段的工作中，明確以下目標(biāo)和重點(diǎn)任務(wù)，并制定相應(yīng)的具體措施和時(shí)間安排：

1.工作目標(biāo)

-提高掛號(hào)服務(wù)效率，確?；颊吣軌蛟谧疃虝r(shí)間內(nèi)完成掛號(hào)。

-提升患者滿意度，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)建立良好的患者關(guān)系。

2.重點(diǎn)任務(wù)與措施

-優(yōu)化掛號(hào)流程：在一個(gè)月內(nèi)，與IT部門(mén)合作，進(jìn)一步優(yōu)化自助掛號(hào)系統(tǒng)，減少患者等待時(shí)間。

-提升服務(wù)質(zhì)量：每周進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量自查，及時(shí)糾正服務(wù)中的不足。

-增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作：每月組織一次團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力和協(xié)作效率。

3.個(gè)人發(fā)展

-專業(yè)技能提升：參加至少3次專業(yè)培訓(xùn)，提升自己的專業(yè)技能和知識(shí)水平。

-領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)：通過(guò)參與團(tuán)隊(duì)管理項(xiàng)目，鍛煉自己的領(lǐng)導(dǎo)力。

4.任務(wù)時(shí)間安排

-優(yōu)化掛號(hào)流程：第1-4周，與IT部門(mén)溝通，設(shè)計(jì)優(yōu)化方案；第5-8周，實(shí)施優(yōu)化并跟蹤效果。

-提升服務(wù)質(zhì)量：每周五下午，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量自查，記錄并分析問(wèn)題。

-團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)：每月第3周，組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)。

5.行業(yè)與公司展望

-預(yù)計(jì)醫(yī)療行業(yè)將繼續(xù)快速發(fā)展，患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求將越來(lái)越高。

-公司將致力于提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率，以適應(yīng)市場(chǎng)變化。

6.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

-短期（1-3年）：成為掛號(hào)服務(wù)領(lǐng)域的專家，提升個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中的影響力。

-中期（3-5年）：擔(dān)任掛號(hào)服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

-長(zhǎng)期