DB5109T 3-2020 政府服務(wù)熱線 督辦工作規(guī)范　　

DB5109前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4工作職責(zé) 5工作要求 6回訪處理 7錯(cuò)情登記 附錄A（規(guī)范性附錄）工單表樣 4附錄B（規(guī)范性附錄）錯(cuò)情登記表 5Ⅰ本標(biāo)準(zhǔn)按GB/T1.1-2009給出的規(guī)則編寫。本標(biāo)準(zhǔn)由遂寧市政府服務(wù)熱線中心提出。本標(biāo)準(zhǔn)由遂寧市人民政府辦公室歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：遂寧市政府服務(wù)熱線中心。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：楊奎南、梁國(guó)橋、羅曦、劉紅梅、蔣艷紅、唐靜、王蓓。1政府服務(wù)熱線督辦工作規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了遂寧市12345政府服務(wù)熱線督辦工作服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、工作職責(zé)、工作要求、回訪處理、錯(cuò)情登記。本標(biāo)準(zhǔn)適用于遂寧市政府服務(wù)熱線中心督辦工作。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T33358政府服務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1政府服務(wù)熱線由遂寧市人民政府設(shè)立的非緊急公共服務(wù)呼叫系統(tǒng)。3.2工單記錄服務(wù)對(duì)象基本信息、事項(xiàng)內(nèi)容、辦理情況、督辦、回訪結(jié)果等熱線服務(wù)運(yùn)行全過(guò)程的工作流轉(zhuǎn)[GB/T33358，定義3.6]3.3服務(wù)對(duì)象向政府服務(wù)熱線咨詢信息、反映訴求、提出意見(jiàn)及建議的自然人、法人或其他組織。3.4督辦崗對(duì)辦結(jié)件作退回重辦、錯(cuò)情排查、信息公開、審核歸檔、外呼評(píng)價(jià)和測(cè)評(píng)滿意度的崗位。3.5督辦對(duì)象接受督辦的政府服務(wù)熱線的公共服務(wù)部門或機(jī)構(gòu)。23.6通過(guò)電話對(duì)服務(wù)對(duì)象反映問(wèn)題的處理結(jié)果進(jìn)行滿意度調(diào)查。4工作職責(zé)4.1分類處理辦結(jié)工單，外呼評(píng)價(jià)。4.2統(tǒng)籌調(diào)度話務(wù)受理人員，呼入排隊(duì)時(shí)參與接聽(tīng)來(lái)電。4.3根據(jù)辦理結(jié)果對(duì)辦結(jié)件退回重辦、錯(cuò)情排查、信息公開、審核歸檔、外呼評(píng)價(jià)和測(cè)評(píng)滿意度。5工作要求5.1電話呼出5.1.1回訪前了解清楚工單內(nèi)容及辦理情況。5.1.2保持安靜，耐心等候接聽(tīng)。5.1.3清晰準(zhǔn)確的報(bào)回訪開頭語(yǔ)，表明身份。5.1.4簡(jiǎn)要概述服務(wù)對(duì)象反映的問(wèn)題。5.2電話溝通5.2.1做到反應(yīng)迅速，保持思路清晰，主動(dòng)告知服務(wù)對(duì)象辦理情況。5.2.2做到表達(dá)言簡(jiǎn)意賅，讓服務(wù)對(duì)象在最短時(shí)間內(nèi)理解答復(fù)內(nèi)容。5.2.3遇到有不良情緒的服務(wù)對(duì)象，應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，注意溝通方式和技巧，緩解對(duì)方的不良情緒。5.3電話結(jié)束5.3.1使用規(guī)范用語(yǔ)結(jié)束，不能強(qiáng)制性掛斷服務(wù)對(duì)象電話。5.3.2結(jié)束前需表達(dá)對(duì)回訪工作的感謝和支持。5.3.3掛機(jī)后不能和同事交頭接耳評(píng)價(jià)議論服務(wù)對(duì)象，影響工作。6回訪處理6.1督辦對(duì)象回復(fù)情況6.1.1未回復(fù)服務(wù)對(duì)象告知督辦崗未有工作人員聯(lián)系回復(fù)，應(yīng)詳細(xì)記錄情況。6.1.2電話回復(fù)服務(wù)對(duì)象告知督辦崗有工作人員電話聯(lián)系，且告知辦理結(jié)果，應(yīng)詳細(xì)記錄情況。6.1.3其他方式服務(wù)對(duì)象告知督辦崗有工作人員前往現(xiàn)場(chǎng)處理或短信回復(fù)等，應(yīng)詳細(xì)記錄情況。6.1.4未評(píng)價(jià)服務(wù)對(duì)象拒絕評(píng)價(jià)、電話無(wú)人接聽(tīng)、通話中服務(wù)對(duì)象掛斷電話等未明確告知回復(fù)與否，應(yīng)詳細(xì)記錄情況。6.2服務(wù)對(duì)象滿意情況6.2.1非常滿意、滿意、基本滿意服務(wù)對(duì)象對(duì)辦理情況非常滿意或滿意的，直接記錄為非常滿意、滿意、基本滿意。6.2.2不滿意、非常不滿意服務(wù)對(duì)象對(duì)辦理情況表示不滿意或非常不滿意，應(yīng)詳細(xì)記錄原因。6.2.3未評(píng)價(jià)服務(wù)對(duì)象拒絕評(píng)價(jià)、電話無(wú)人接聽(tīng)，通話中服務(wù)對(duì)象掛斷電話等未明確告知滿意度。6.3工單歸檔有下列情形進(jìn)行歸檔處理：——應(yīng)當(dāng)或已經(jīng)通過(guò)司法渠道解決，以及按法定程序辦理時(shí)間較長(zhǎng)的問(wèn)題；——表?yè)P(yáng)、服務(wù)對(duì)象要求撤單的情況。7錯(cuò)情登記填寫錯(cuò)情登記表詳見(jiàn)附錄B。有下列情形進(jìn)行錯(cuò)情登記：——督辦對(duì)象未按程序退單；——督辦對(duì)象工單辦理情況答非所問(wèn)；——督辦對(duì)象工單辦理情況表述不清、錯(cuò)別字；——督辦對(duì)象工單辦理情況推諉敷衍。34（規(guī)范性附錄） 工單表樣表A.1工單表樣