寫字樓、商業(yè)街、部分住宅小區(qū)項目綜合性物資代采供應(yīng) 投標(biāo)方案（技術(shù)標(biāo) ）

1 4 4 2 3.3.1.服務(wù)規(guī)范 3.3.2.服務(wù)管理制度 3.3.3.服務(wù)理念 55 583.4.2.開展客戶關(guān)懷、維系計劃 58 3.5.三包保證 4.1.1.交通事故 4.1.2.道路擁堵 4.1.3.惡劣天氣及其他因自然環(huán)境影響的意外情 34.2.5.車輛盜搶應(yīng)急預(yù)案 4第一章貨物服務(wù)方案1.1.采購方式請求采購訂單計劃交貨工程計劃工程實施銷售訂單銷售計劃請求假如我公司能有幸中標(biāo)，我公司保證第一時間與采購人簽訂合同，嚴(yán)格按照《招標(biāo)文件》合同書樣式及主要條款執(zhí)行，不無故拖延，故意刁難，完全滿足采購人要求。如采購人有特殊情況或要求，我公司也將竭盡所能滿足。根據(jù)采購方與公司簽訂的項目采購合同及變更情況，項目部編制整體采購計劃，將《貨物需求單》交采購部；采購部根據(jù)《貨物需求單》收集采購信息，確定合適的采購，編制整體采購計劃，并將訂貨周期通知項目部，在征得項目部同5意后執(zhí)行采購計劃同時項目部擬定加工計劃；采購部根據(jù)貨物訂貨及加工周期，進(jìn)行貨物采購合同簽訂。簽訂時會同項目部負(fù)責(zé)人進(jìn)行合同條款的落實，采購負(fù)責(zé)人與項目負(fù)責(zé)人一起在采購合同上簽字。合同上須包括：達(dá)到國家有關(guān)法規(guī)，滿足投標(biāo)文件技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求，廠家承諾有產(chǎn)品檢驗合格證等國家規(guī)定的資料。實行生產(chǎn)許可證制度的物資，要有許可證主管部門頒發(fā)的許可證編號，批準(zhǔn)日期和有效期。進(jìn)口產(chǎn)品須有報關(guān)證明、商檢證明、原產(chǎn)地證明資料等。廠家提供售后服務(wù)保證，和技術(shù)咨詢保證。廠家具有完善的品質(zhì)保障體系。提供產(chǎn)品測試報告。為加強我公司服務(wù)工作的管理，提高工作的效率，特制定了此方案。所有的采購及供貨人員均應(yīng)以本方案為依據(jù)開展工作。(1)采購部經(jīng)理職責(zé)：①負(fù)責(zé)組織公司此項目產(chǎn)品的采購。②做好銷售員與供方的聯(lián)系工作。③對本部門員工專業(yè)知識培訓(xùn)負(fù)責(zé)。④負(fù)責(zé)制訂工作計劃，監(jiān)督工作計劃的執(zhí)行及完成情況。(2)流程①采購流程1.1收到訂單61.2審批確認(rèn)1.3詢價比價1.4簽訂采購合同②收貨流程2.1直發(fā)：2.1.2供貨方傳真提貨單2.1.3通知銷售內(nèi)勤已發(fā)貨2.1.5采購員辦理入庫手續(xù)2.2轉(zhuǎn)發(fā)：2.2.3辦公室相關(guān)人員提貨(3)采購管理制度7④每周末將上周付款、欠款、欠票情況進(jìn)行匯總在周例會上作總結(jié)，并提出本周用款計劃。⑤簽訂采購合同后，應(yīng)全面了解發(fā)貨情況，如如不能及時供貨，應(yīng)將原因提前十日通知銷售內(nèi)勤。⑥所有貨物一律開箱驗收，發(fā)現(xiàn)問題及時與供應(yīng)商聯(lián)系，盡早解決。(4)供應(yīng)計劃根據(jù)磋商文件要求，制定詳細(xì)的產(chǎn)品質(zhì)量控制計劃和供應(yīng)管理辦法，并做到表格化。(5)供貨流程按照合同規(guī)定，項目經(jīng)理組織貨物采購。貨物到貨后，甲方及我方參加該貨物在供貨地進(jìn)行的貨物到貨檢查。檢查前我方將提前通知甲方派員參加。在倉庫或現(xiàn)場進(jìn)行的開箱檢驗由甲方及我公司等有關(guān)人員共同參加，對物品的包裝及質(zhì)量外觀進(jìn)行檢查，若發(fā)現(xiàn)貨物短缺或質(zhì)量不合格，我公司將及時處理。(5)貨物驗收貨物驗收是我公司及采購單位對貨物根據(jù)有關(guān)國家質(zhì)量技術(shù)要求指標(biāo)進(jìn)行驗收。驗收合格后雙方簽署有關(guān)驗收證書。81、每一個包裝箱內(nèi)附一份詳細(xì)裝箱單。2、我方提供給貨物是全新的，并完全符合客戶各項使用目的或在采購時提出的各項需要。3、根據(jù)貨物的技術(shù)規(guī)格要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對貨物進(jìn)行檢查驗收，對貨物有異議，客戶有權(quán)當(dāng)場拒收。如果發(fā)現(xiàn)數(shù)量不足或有質(zhì)量、技術(shù)等問題，我方負(fù)責(zé)按照客戶的要求采取補足、更換或退貨等處理措施，并承擔(dān)由此發(fā)生的一切損失和費用。對于大型或者復(fù)雜的采購項目，客戶有權(quán)邀請法定的質(zhì)量檢測機(jī)構(gòu)參加驗收，由其出具驗收報告，參加驗收的成員在驗收書上簽字，并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。客戶在貨物送達(dá)后無正當(dāng)理由而拖延驗收，則視為其已驗收通過(雙方另有約定除外)?？蛻粢部梢栽谑盏截浳锖?5日內(nèi)向我方提出書面異議，經(jīng)雙方核實確屬我方責(zé)任的，客戶有權(quán)退4、我方出具貨物的合格證書、出廠檢測報告等相關(guān)質(zhì)量證明文件，我方未能提供上述資料的，客戶有權(quán)拒收。5、客戶有權(quán)對貨物進(jìn)行質(zhì)量復(fù)檢。貨物質(zhì)量不符合技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，客戶有權(quán)退貨。雙方對產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生爭議，由相關(guān)部門的質(zhì)量監(jiān)督檢驗機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗。產(chǎn)品檢驗合格的，檢驗費由客戶支付，檢驗不合格，檢驗費由我方承擔(dān)。6、到貨驗收合格后，我方將貨物、產(chǎn)品合格證等質(zhì)量9證明文件、其他配套物品和資料等全部交付給客戶，由我方送貨人員與客戶收貨負(fù)責(zé)人共同簽字確認(rèn)，雙方簽字確認(rèn)之日即為該批貨物交付之日。驗收不合格，客戶拒收或退貨的，我方負(fù)責(zé)退換貨并承擔(dān)增加的費用和給客戶造成的損失。7、貨物驗收合格后，填寫《驗收單》,并由雙方共同蓋章后方可生效。驗收單模板：說明：供貨驗收單是企業(yè)供需雙方供貨與驗收的票務(wù)單據(jù)。一般包括產(chǎn)品名稱、編號、規(guī)格(標(biāo)準(zhǔn))、單位、訂購數(shù)量、供貨數(shù)量、實收數(shù)量以及檢驗情況、處理結(jié)果的記錄。產(chǎn)品名稱規(guī)格單位訂購數(shù)供貨數(shù)實收數(shù)合格數(shù)不合格不合格原因號量量量數(shù)總計處理結(jié)果口接收口全部拒收□部分拒收口全部整修口部分整修口特采倉庫主管：入庫員：檢驗員：采購人：(1)運輸組織設(shè)計全面負(fù)責(zé)本次物資運輸?shù)膶ν鈽I(yè)務(wù)聯(lián)系和內(nèi)部協(xié)調(diào)組織管(2)項目部門指定專人負(fù)責(zé)。(3)項目部門下設(shè)運輸組，安全組，調(diào)度組，裝卸組。(4)項目部門組織結(jié)構(gòu)圖如下：總經(jīng)理總經(jīng)理物流部業(yè)務(wù)部采購部訂單組送貨組行政人事部財務(wù)部采購組(5)部門職責(zé)1)項目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)審批運輸方案及運輸計劃；對運輸組、安全組、調(diào)度組、裝卸組、運輸路線、運輸計劃等實施全方位管理和控制，使運輸質(zhì)量達(dá)到甲方規(guī)定的組織有關(guān)人員對運輸實施中的質(zhì)量活動進(jìn)行監(jiān)控，使運輸過程始終處于受控狀態(tài)；負(fù)責(zé)運輸施工過程中的各項事宜的最終裁決；2)運輸組負(fù)責(zé)物資公路運輸，以及運輸沿途車輛維修、調(diào)整等一切與公路運輸車有關(guān)的事宜。3)安全組負(fù)責(zé)本部門的安全管理工作，負(fù)責(zé)檢查指導(dǎo)并監(jiān)督執(zhí)行安全運輸規(guī)章制度。運輸過程中每天召開安全運輸例會，負(fù)責(zé)對運輸人員的安全運輸教育，組織安全運輸檢查，及時掌握安全運輸情況，采取相應(yīng)措施，保證運輸安全。參加運輸項目安全技術(shù)措施的審核、交底，參加事故的調(diào)查、分析和處理，同時做好運輸安全管理工作的臺帳。4)調(diào)度組負(fù)責(zé)部門的運輸調(diào)度工作，負(fù)責(zé)運輸過程中的車輛調(diào)度，駕駛?cè)藛T的安排。5)裝卸組負(fù)責(zé)物資裝車，到底目的地后的卸車的一切有關(guān)事宜。在運輸過程中，由我公司派專人負(fù)責(zé)汽車裝運，并跟車到目的地，對裝卸的質(zhì)量做全面的負(fù)責(zé)與監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時解決并反饋給公司總部，以便做出第一時間的處理，從真正意義上把質(zhì)量放在第一位。另外，物料的裝載與加固的基本要求是必須能夠經(jīng)受正常的汽車運輸中所產(chǎn)生的各種力的作用，以便保證物料在運輸?shù)娜^程中不至于出現(xiàn)移動、滾動和墜落等情況，一方面防止墜落的碎石、河砂對人畜的傷害，減少對市容市貌的影響，另一方面則減少對物料的浪費，減少運輸時間。在供貨驗收環(huán)節(jié)，則派專人負(fù)責(zé)。物資運抵到目的地后根據(jù)發(fā)貨清單及有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行物資的供貨及驗收，供貨工作由我公司和甲方的專職人員進(jìn)行供貨及驗收工作。6)售后組為了更好的服務(wù)用戶的需求，建立合理的運輸服務(wù)管理制度及體系，做好指導(dǎo)使用及時售后服務(wù)工作，我方本著“一切追求高質(zhì)量、高品質(zhì)、用戶滿意為宗旨”的精神。以“周到的服務(wù)、可靠的物資質(zhì)量”為原則向客戶服務(wù)。2、出庫交接方案倉庫主管接到客戶訂單后，首先要檢查清除訂單的詳細(xì)內(nèi)容，如有不明確之處，要及時聯(lián)系公司商務(wù)。倉庫主管要準(zhǔn)備根據(jù)訂單的要求，安排各組做好出貨工作。填寫發(fā)貨單(送貨單)時，要在發(fā)貨單上注明貨品名稱及數(shù)量，客戶名稱、地址等，并在備注欄上注明該批貨物的訂單日期，是否有欠貨，發(fā)貨單一式三份，倉庫及公司各存檔一份，客戶一份。填寫補發(fā)欠貨的發(fā)貨單時，要在備注欄注明原訂單的日期，并注明“補發(fā)”的字樣，如：補發(fā)x年x月x日的訂單產(chǎn)品。如果新訂單和補發(fā)的訂單同時發(fā)貨時，要分開填寫發(fā)貨單。倉庫主管要在已確定發(fā)貨的訂單上寫明“已發(fā)貨”字樣，有欠貨的要寫明“欠貨”字樣，已補發(fā)欠貨的要在傳真訂單上取消“欠貨”字樣。當(dāng)天已發(fā)送的貨物的發(fā)貨單要送回公司存檔。因出貨所造成的問題，責(zé)任由倉庫工作人員負(fù)責(zé)，由此使公司造成損失的，將對當(dāng)事人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。針對本次項目，我公司認(rèn)為必須有良好的組織結(jié)構(gòu)保障才能確保本項目的順利實施。我公司提出和項目單位一起組建適于本項工程系統(tǒng)平臺實施和管理的組織和領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。本項目組織機(jī)構(gòu)如下圖：組技術(shù)支持小組商務(wù)小組組技術(shù)支持小組商務(wù)小組我公司安排技術(shù)熟練、經(jīng)驗豐富并對產(chǎn)品拆裝調(diào)試有扎實的理論功底的項目技術(shù)人員到現(xiàn)場負(fù)責(zé)安裝，安裝過程嚴(yán)格按照招標(biāo)方要求進(jìn)行。對于產(chǎn)品的安裝，首先確保所選用產(chǎn)品生產(chǎn)商具有優(yōu)異資質(zhì)。要求產(chǎn)品生產(chǎn)商出具資信證明和公司實力的相關(guān)證明文件，選擇最具實力或與我公司有長期穩(wěn)定合作的供貨商。安裝產(chǎn)品時，要求生產(chǎn)商派往現(xiàn)場供貨的人員具有豐富的供貨經(jīng)驗，對于特種產(chǎn)品要具有上崗證書，同時我公司將安排專門的技術(shù)人員負(fù)責(zé)檢查，對每一步進(jìn)度都及時與采購方溝通，把好質(zhì)量關(guān)。為了使項目能夠按照計劃、有條不紊地進(jìn)行，我公司將每個階段根據(jù)具體任務(wù)分為多個環(huán)節(jié)。項目實施環(huán)節(jié)統(tǒng)計如項目環(huán)節(jié)任務(wù)內(nèi)容簡述任務(wù)執(zhí)行組實施前期設(shè)備供貨進(jìn)行商務(wù)洽談，確保項目中所有設(shè)備如期、安全地到達(dá)用戶現(xiàn)場。商務(wù)組技術(shù)支持小組制定詳細(xì)實施方案根據(jù)設(shè)計方案，協(xié)助項目單位制訂設(shè)備安裝實施的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)項目單位現(xiàn)狀提供詳細(xì)的單位分布環(huán)境等技術(shù)支持小組質(zhì)量監(jiān)控組度計劃；編制實施方案、技術(shù)參數(shù)手冊和設(shè)備安內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)。技術(shù)支持小組安裝實施小組實施環(huán)境調(diào)查檢查、核實實施現(xiàn)場的環(huán)技術(shù)支持小組安裝實施小組設(shè)備到貨及驗收設(shè)備到貨，并在指定的地點供貨、到貨驗收項目領(lǐng)導(dǎo)組商務(wù)小組安裝實施小組現(xiàn)場安裝調(diào)試實施小組進(jìn)行現(xiàn)場設(shè)備安裝調(diào)試工作、現(xiàn)場培訓(xùn)工作技術(shù)支持小組安裝實施小組設(shè)備初驗并依據(jù)測試計劃對設(shè)備技術(shù)支持小組安裝實施小組設(shè)備試運行設(shè)備初驗通過后后試運行技術(shù)支持小組安裝實施小組竣工驗收根據(jù)驗收方案對設(shè)備進(jìn)行驗收。技術(shù)支持小組安裝實施小組驗收小組實施后期技術(shù)支持與售后服務(wù)提供給用戶及時準(zhǔn)確的幫助，包括使用方面的熱線咨詢、故障的修復(fù)。售后支持小組具體針對每個項目的實施計劃，以中標(biāo)后，與每個用戶溝通結(jié)果為準(zhǔn)。三、售后保障及服務(wù)規(guī)范我們將秉承“誠信、守法、公正、嚴(yán)謹(jǐn)”的執(zhí)業(yè)準(zhǔn)則，以多年經(jīng)營累計售后服務(wù)的豐富經(jīng)驗，充分發(fā)揮本公司的技術(shù)力量，為采購人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。若我公司中標(biāo)，我公司承諾如下：1、對物資售后服務(wù)質(zhì)量、深度的承諾：①我公司項目所供貨物保證是原裝、全新的產(chǎn)品，并且符合國家、行業(yè)以及該產(chǎn)品的最高標(biāo)準(zhǔn)。②我公司所投產(chǎn)品質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)(強制或推薦)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相應(yīng)的技術(shù)規(guī)范要求中要求的標(biāo)準(zhǔn)。2、對物資售后服務(wù)的承諾：保修期限：在保修期內(nèi)提供現(xiàn)場服務(wù)①公司設(shè)有售后服務(wù)部，主要負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作，技術(shù)咨詢等工作。保證隨時都有工程師提供各種技術(shù)服務(wù)。②24小時開機(jī)的在線服務(wù)。24小時內(nèi)可隨時撥打技術(shù)咨詢電話全天24小時提供技術(shù)服務(wù)。門回訪，解決客戶的問題。門服務(wù)。費用。3、對物資售后服務(wù)時間的承諾：每天24小時，當(dāng)物資運行確實發(fā)生現(xiàn)場技術(shù)人員無法排除內(nèi)無法維修的故障，我方將在一個工作日內(nèi)更換備件。在最短時間內(nèi)提供不低于故障物資規(guī)格性能的備用物資供買方單位使用。4、違約承諾：我司有健全的違約自懲及賠償制度，用以解決因產(chǎn)品質(zhì)量或者我司自身原因造成的錯送、漏送或配送延期等問題：②我方逾期交付貨物的，每逾期1天，向采購人償付逾期供貨部分貨款合同約定的的滯納金。達(dá)到合同約定的逾期供貨天數(shù)，采購人有權(quán)解除合同，解除合同的通知自到定的，采購人有權(quán)拒收。采購人拒收的，我方向采購人支付合同約定的違約金；中最長的期限),如經(jīng)我方兩次維修或更換，貨物仍不能達(dá)到合同約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，采購人有權(quán)退貨，我方將退回全部貨款，并按合同約定的處理，同時，我方還賠償采購人因此遭受的損失；⑤我方未按本合同的規(guī)定提供伴隨服務(wù)/售后服務(wù)的，按合同約定向采購人承擔(dān)違約責(zé)任；⑥我方在承擔(dān)合同約定的款一項或多項違約責(zé)任后，仍繼續(xù)履行合同規(guī)定的義務(wù)(采購人解除合同的除外)。采購人未能及時追究我方的任何一項違約責(zé)任并不表明采購人放棄追究我方該項或其他違約責(zé)任；⑦我方償付的違約金不足以彌補采購人損失的，還按采購人損失尚未彌補的部分，支付賠償金給采購人。⑧我公司提供產(chǎn)品出現(xiàn)任何質(zhì)量問題無條件免費退⑨對采購人使用不好非臨保的產(chǎn)品也可免費退換貨。⑩按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行驗收，凡提供產(chǎn)品不合格或與中標(biāo)本公司負(fù)全部責(zé)任。我司完全響應(yīng)招標(biāo)文件中商務(wù)及技術(shù)條款，所提供的產(chǎn)品完全滿足招標(biāo)方及采購方要求。在物資驗驗收中，貨物的本體或任何組件如有缺陷我方及時處理。我方對合同貨物缺陷的處理不能達(dá)到合同要求，(一)售后服務(wù)體系“用戶第一，服務(wù)至上”是公司始終堅持的經(jīng)營宗旨，以優(yōu)惠的價格為用戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，優(yōu)良服務(wù)是公司一貫奉行的經(jīng)營方針；“專業(yè)、誠信、及時、周到、熱情、高效”是公司永遠(yuǎn)遵循的經(jīng)營理念公司自成立以來，一直以客戶需求為導(dǎo)向，為客戶創(chuàng)造價值的核心理念，悉您所需、為您所用，以客戶對產(chǎn)品的功能需求制定產(chǎn)品策略、提供解決方案，徹底打破傳統(tǒng)以產(chǎn)品品牌為主的銷售模式，我們將圍繞客戶的需求持續(xù)創(chuàng)新。為了規(guī)范售后服務(wù)流程，以及不斷提高公司的服務(wù)水平和服務(wù)意識，特制定本體系。(二)售后服務(wù)宗旨我們以“熱情、周到、誠信、及時”為技術(shù)支持和售后服務(wù)的宗旨，“用戶至上、質(zhì)量第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時”的服務(wù)原則，努力為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。力求使用戶滿意，并一貫認(rèn)為用戶的滿意要遠(yuǎn)比競爭更為重要。(三)售后服務(wù)方式1、免費電話技術(shù)咨詢(1)服務(wù)熱線號碼以我方提供給需方的號碼為準(zhǔn)(包括電話和傳真號碼)。如有更改，我方至少在自更改之日起三天內(nèi)以書面形式(含傳真)通知需方。(2)需方在維護(hù)產(chǎn)品過程中，出現(xiàn)由于產(chǎn)品引起的技術(shù)故障，需方應(yīng)對故障現(xiàn)象進(jìn)行仔細(xì)認(rèn)真的調(diào)查和記錄，然后通過電話或傳真的方式向我方指定聯(lián)系人(以我方提供給需方的名單為準(zhǔn))提供故障的詳細(xì)情況、服務(wù)請求時間、聯(lián)系人和聯(lián)系電話等。(3)我方應(yīng)建立由維護(hù)工程師組成的電話支持小組，響應(yīng)需方的服務(wù)請求。在接到服務(wù)請求后，首先通過電話，協(xié)助與指導(dǎo)需方制定解決問題的方案。(4)需方應(yīng)及時反饋解決方案的有效性，以便我方?jīng)Q定是否采取新的技術(shù)支持措施。(5)我方提供每周7天、每天24小時的電話支持服務(wù)。2、現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)我方在接到需方的電話支持服務(wù)請求后，如果不能通過電話支持服務(wù)解決物資發(fā)生的技術(shù)故障，且經(jīng)雙方商議確認(rèn)需要進(jìn)行現(xiàn)場支持的情況下，我方將派人現(xiàn)場協(xié)助需方排除3、備用件針對項目中常用的易損易耗品，我公司建有配套倉庫，以解決在產(chǎn)品正常運行中出現(xiàn)的各種問題，在收到用戶反饋后會及時調(diào)度，選擇合適的部分需更換零部件，以確保處理物資在短時間內(nèi)能夠恢復(fù)正常運行。能為用戶提供更加便捷的服務(wù)，免去用戶的后顧之憂。(四)售后服務(wù)內(nèi)容1、售后服務(wù)管理細(xì)則公司為加強客戶服務(wù)的管理，提高客戶服務(wù)水平，特制(1)售后服務(wù)部門職能A)搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見；B)處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋；C)負(fù)責(zé)客戶回訪與開展重點客戶關(guān)懷計劃，了解客戶(2)售后服務(wù)部門的主要工作說明A)搜集客戶意見、建議B)開展客戶關(guān)懷、維系計劃企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要公司辦事處是公司服務(wù)與形象的延伸，公司建立完善的售后服務(wù)制度后，與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行，并對其服務(wù)進(jìn)行有D)及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。E)開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認(rèn)識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上挽回流失客戶。F)定期對用戶進(jìn)行回訪，了解產(chǎn)品的實際運行狀況。自產(chǎn)品交付使用之日起，制定詳細(xì)計劃。定期對用戶進(jìn)行回訪，可電話詢問詳細(xì)運行情況、也可現(xiàn)場親自查看。發(fā)現(xiàn)問題及時與用戶溝通、協(xié)商解決，以免產(chǎn)品出現(xiàn)問題影響2、售后服務(wù)(1)我公司嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，承擔(dān)產(chǎn)(2)售后服務(wù)的內(nèi)容A走訪用戶，征求意見，并及時處理用戶投訴。B做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用。(3)建立產(chǎn)品售后服務(wù)隊伍，配備業(yè)務(wù)能力強，服務(wù)態(tài)度好的服務(wù)人員，健全產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。A指導(dǎo)用戶使用，向用戶介紹我公司產(chǎn)品使用和維護(hù)知B收集用戶反饋信息，及時答復(fù)用戶咨詢，處理用戶投C履行質(zhì)量職責(zé)。執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保用D嚴(yán)格記錄客戶的保修期；對于已經(jīng)超過保修期的客戶，及時通知銷售部進(jìn)行后期服務(wù)的商定和本次故障處理的方E定期對客戶進(jìn)行電話回訪，每年一次顧客滿意度調(diào)查(5)服務(wù)實施A售后服務(wù)部門應(yīng)積極開展產(chǎn)品售后服務(wù)工作。對重點用戶走訪每年致少一次，認(rèn)真聽取用戶意見，并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報告。B對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、包裝質(zhì)量等問題，售后服務(wù)部門也要逐一記錄并及時向有關(guān)部門反饋。如需到現(xiàn)場服務(wù)時應(yīng)立即通知服務(wù)人員赴現(xiàn)場處理。C技術(shù)服務(wù)人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要及時向有關(guān)部門反饋。D服務(wù)人員去用戶單位現(xiàn)場服務(wù)時應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行職責(zé)，認(rèn)真幫助用戶解決質(zhì)量問題，確保用戶滿意，并填寫《售后服務(wù)記錄》經(jīng)用戶簽署意見后帶回，返回后5日內(nèi)交售后服3、客戶投訴處理管理為迅速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽，促進(jìn)質(zhì)量改善與客戶的長期維護(hù)，制定本細(xì)則。(1)投訴分類客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：1)質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴；2)非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴(指人為因素造成);3)其它原因?qū)е碌耐对V。(2)處理流程1)確認(rèn)投訴問題接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細(xì)記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息(訂單編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，進(jìn)行詳細(xì)登記，與相關(guān)部門2)分析、核實問題根據(jù)不同分類，對投訴進(jìn)行分析，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，會同技術(shù)中心、技術(shù)部等部門共同分析造成投訴原因及責(zé)任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的如判定結(jié)果非我方原因造成，認(rèn)真向客戶解釋，并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。3)協(xié)商處理辦法情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時反饋給相關(guān)部門并引起高度重視。情節(jié)嚴(yán)重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施，售后服務(wù)部與業(yè)務(wù)部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報各部門4)處理及落實處理方案及時向客戶反饋投訴解決進(jìn)程，依商議的解決辦法進(jìn)行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實情況。品控中心、技術(shù)部及生產(chǎn)中心擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。(3)處理職責(zé)各部門對客戶投訴案件的處理職責(zé)如下：①售后服務(wù)部門1)客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。3)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)5)處理方式的擬定。6)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。②業(yè)務(wù)部1)配合售后服務(wù)工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)；提供客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；③技術(shù)中心和技術(shù)部1)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)；分析問題原因、擬定處理④生產(chǎn)部針對客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查提報生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。(4)客戶投訴責(zé)任管理對相應(yīng)職責(zé)范圍內(nèi)的責(zé)任事故，各相關(guān)部門在權(quán)限范圍內(nèi)調(diào)查處理，售后服務(wù)部門每月審視上月份的客戶投訴案件，按績效考核實施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實施相應(yīng)處罰。三、售后服務(wù)規(guī)范1)售后服務(wù)工作人員對客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對，禮貌接待。如因售后服務(wù)態(tài)度造成客戶投訴，按績效考核實施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實施處罰。2)接到投訴后，第一時間與客戶取得聯(lián)系，了解投訴3)確認(rèn)投訴后，在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復(fù)客戶。4)監(jiān)督投訴問題的落實，5)遇有爭議，按合同有關(guān)條款由專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。本公司已建立完善完整的質(zhì)量管理體系，所有活動在該體系下得以保證、控制和實施。我公司對本次工程作如下售后服務(wù)承諾。(1)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)和力量本公司為了保證投標(biāo)產(chǎn)品的順利交付使用，及對產(chǎn)品的生產(chǎn)及交付全過程加強監(jiān)控，公司設(shè)立如下服務(wù)機(jī)構(gòu)：(2)我公司本部設(shè)有專門的售后服務(wù)中心，為全客戶提供方便服務(wù)。(3)從事售后服務(wù)的人員經(jīng)過專業(yè)知識和操作技能的培訓(xùn)，具有很強的業(yè)務(wù)知識水平和實踐經(jīng)驗及良好的職業(yè)及良好的職業(yè)道德，對客戶使用本公司產(chǎn)品所反饋的各種質(zhì)量信息進(jìn)行及時的分析和處理，以滿足客戶對我公司提供一流服務(wù)之期盼。(4)公司建立了《產(chǎn)品質(zhì)量反饋卡》制度，對所有使用我公司產(chǎn)品的客戶檔案，均以計算機(jī)存儲，并有轉(zhuǎn)人經(jīng)常性的進(jìn)行客戶回訪和電話聯(lián)系，更好地為客戶提供全方位的服務(wù)，從而不斷地促進(jìn)公司產(chǎn)品質(zhì)量的提高，使廣大客戶真正得到最優(yōu)先的服務(wù)。(五)售后理念(1)服務(wù)品牌：陽光服務(wù)。(2)服務(wù)理念：用感恩的心服務(wù)客戶。(3)指導(dǎo)思想：因需而變。(4)服務(wù)目標(biāo)：全面滿足，不斷超越，永創(chuàng)新高，打造服務(wù)領(lǐng)跑者形象。(5)服務(wù)宗旨：客戶永遠(yuǎn)是對的。(6)客戶永遠(yuǎn)是對的1)客戶是我們的衣食父母。2)我們的價值就是為客戶服務(wù)，每一位員工都應(yīng)懷著感恩的心，點點滴滴地、永無止境地找出讓客戶更加滿意的辦法，堅持不懈地隨時了解并引導(dǎo)客戶對公司行為的反應(yīng)。(7)服務(wù)樂趣1)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們從中享受服務(wù)樂趣。2)在一個互相尊重、互相幫助的團(tuán)隊中，既能充分發(fā)揮個人才能，又能形成有效合力，我們在此過程中享受成功(8)超值服務(wù)1)只有想不到的，沒有做不到的事。成功和失敗的差異，往往在于是否忽視微小事情上的有效服務(wù)。2)精益求精，追求超值是提高自身素質(zhì)最有效的途徑之一，高素質(zhì)的人才能提供超值的服務(wù)，才能出精品。(9)服務(wù)模式專業(yè)化主動式陽光服務(wù)(3+2),即：專業(yè)化、規(guī)范化、全程化、主動式、增值式。1)通過建立健全一個完善的服務(wù)體系和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，來實現(xiàn)為客戶提供高度“專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化”的服務(wù)；通過多方位的專業(yè)化服務(wù)，來滿足客戶的個性化要2)通過建立一個良好的內(nèi)部人才培養(yǎng)體系，打造一支充滿活力的、專業(yè)化水平較高的、能兢兢業(yè)業(yè)為顧客服務(wù)的服務(wù)團(tuán)。團(tuán)隊內(nèi)部明細(xì)分工協(xié)助，確保各項工作不折不扣地3)持續(xù)履行一站式全程無憂服務(wù)的承諾，增加個性化4)完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過分公司、辦事處舒展服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，快速了解客戶需求或?qū)嶋H存在的困難，主動幫助客戶解決問題；定期或不定期地對客戶進(jìn)行電話回訪，主動式服務(wù)不僅僅是一個態(tài)度的問題，更多的是服務(wù)的質(zhì)量和效率問題。5)建立完備的備用品庫，加速備用件的周轉(zhuǎn)，以滿足6)我們要從客戶的實際需求出發(fā)，用專業(yè)的服務(wù)引導(dǎo)(六)退換貨方案(1)客戶退貨處理流程圖：客戶退貨→退貨受理表→處理結(jié)果反饋→售后→處理意見表→分類報表→貨運單財務(wù)部(2)客戶退貨執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)公司質(zhì)檢部門鑒定確屬非人為的公司產(chǎn)品質(zhì)量問題，經(jīng)公司客戶退換貨流程后，由客戶負(fù)責(zé)退回公司統(tǒng)一進(jìn)行退如因客戶人為原因?qū)е鲁霈F(xiàn)質(zhì)量問題的產(chǎn)品，根據(jù)出現(xiàn)問題產(chǎn)品的不同規(guī)格及產(chǎn)品折損程度，公司將適當(dāng)?shù)氖杖∩俨糠值漠a(chǎn)品維修費用。未按公司正常退貨流程操作的客戶退貨一律不予接受，由于客戶未按公司要求流程正常申報退換貨，而產(chǎn)生的相關(guān)費用和責(zé)任由客戶自行承擔(dān)。(3)客戶退貨處理管理辦法：根據(jù)公司規(guī)定，針對客戶退貨，公司內(nèi)部各部門協(xié)作處公司商務(wù)部對客戶退貨申請進(jìn)行受理和公司內(nèi)部處理結(jié)果的及時反饋工作；并初步鑒定是否符合公司退換條件，并知會客戶填寫退換貨受理表，按公司退換貨流程安排退貨工作；b、接到客戶退貨通知，電話通知公司物流人員取貨入倉，貨運單據(jù)遞交倉務(wù)部退貨驗收負(fù)責(zé)人；c、根據(jù)倉務(wù)部退貨驗收負(fù)責(zé)人提交的客戶退貨清單及處理意見及時給客戶反饋和溝通；公司倉務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶退貨進(jìn)行拆箱、核數(shù)、入庫、分a、倉務(wù)部指定責(zé)任人接到客戶退貨后，對貨品進(jìn)行拆箱、核數(shù)、入庫工作，同時詳細(xì)填寫《客戶退貨驗收表》,對客戶退貨數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)；b、同時對客戶退貨產(chǎn)品質(zhì)量問題進(jìn)行分類處理，給出處理意見，并及時與品管部門對接相關(guān)處理事項，且對此類產(chǎn)品內(nèi)部處理的及時性和滿意度負(fù)責(zé)；c、客戶退貨明細(xì)及貨運單據(jù)第二天匯總及時遞交給財d、倉務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶退貨情況及退貨處理結(jié)果進(jìn)行整理建檔，做到客戶退貨有據(jù)可查、有單可依。序號設(shè)備名稱設(shè)備功能數(shù)量備注老虎鉗8寸日常維修1把無尖嘴鉗6寸日常維修1把無剝線鉗剪刀式日常維修1把無斜口鉗6寸日常維修1把無電錘通用型日常維修1把無電錘鉆頭025日常維修1支無電錘鉆頭016日常維修1支無電錘鉆頭012、010、日常維修各2支無手槍鉆通用型日常維修1把無手槍鉆鉆頭02.2、日常維修各1包無測電筆氖管日常維修1支無萬用表數(shù)字日常維修無鉗表數(shù)字日常維修無搖表日常維修無日常維修1把無錘子1.5磅日常維修1把無鋼鋸日常維修1把無鋼鋸條日常維修1包無十字起200毫米日常維修1把無十字起150毫米日常維修1把無十字起75毫米日常維修1把無電焊機(jī)10KVA日常維修1臺無電焊條2.5日常維修1包無活動扳手10"日常維修1把無活動扳手18"日常維修1把無開口扳手開口、梅花日常維修1把無熱熔器050以下日常維修1套無內(nèi)六角公制、英制日常維修無管子鉗8寸、18寸日常維修各1把無大力鉗日常維修1把無鉚釘槍日常維修1把無鉚釘日常維修2盒無絕緣膠布舒氏(兩日常維修20卷無人字梯2.5米、1.8米日常維修2把無磷化自攻螺絲日常維修無美工刀日常維修1把無美工刀片日常維修2盒無玻璃膠槍日常維修1把無日常維修1把無博世(Bosch)GBH2-20DRE三功能輕型電錘日常維修1把無克絲鉗日常維修1把無尖嘴鉗日常維修1把無斜口鉗日常維修1把無十字螺絲刀日常維修1把無一字螺絲刀日常維修1把無電工刀日常維修1把無試電筆日常維修1把無活絡(luò)扳手日常維修1把無套管扳手日常維修1把無眼鏡扳手日常維修1把無死口扳手日常維修1把無內(nèi)六角扳手日常維修1把無壁紙刀日常維修1把無斷線鉗日常維修1把無剝線鉗日常維修1把無接線端子壓接鉗日常維修1把無錘子日常維修1把無穿線器日常維修1把無放線架日常維修1把無電烙鐵日常維修1把無鋼卷尺日常維修1把無皮尺日常維修1把無墨斗日常維修1把無記號筆日常維修1把無第二章供貨時效工程進(jìn)度(工作日)合同簽訂?貨物采購?貨物入庫保管?物資制作貨物重新包裝?貨物發(fā)貨貨物的運輸?貨物的配送貨物的驗收?2.1.保障措施首先，合理安排訂貨和供貨，是項目實施能夠按計劃進(jìn)行的保障。我們在合同簽訂之前，即與原材料供應(yīng)商聯(lián)系原材料定購事宜，使我司可以提前安排生產(chǎn)計劃，滿足設(shè)備供貨進(jìn)度的要求。我們與用戶簽訂合同后，確保項目中所有產(chǎn)品如期、安全地到達(dá)指定地點。其次，準(zhǔn)備足夠的資金，保證我司能夠按時供貨。2.1.1.貨物的運輸在進(jìn)行產(chǎn)品運輸時，我們將考慮產(chǎn)品的可能運輸方式和運輸周期，制定合理的產(chǎn)品運輸計劃，保證合同物資安全按時地抵達(dá)指定地點；產(chǎn)品運輸采用門對門方式，由用戶指定在產(chǎn)品的運輸過程中，我們將嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行包裝，包能確保貨物安全無損地運抵目的地。我們將在產(chǎn)品裝運發(fā)貨24小時內(nèi)，傳真通知用戶以下信息：運抵的貨單編號、產(chǎn)品名稱、包裝箱數(shù)目、運抵地點以及確切發(fā)運日期、存儲要求及其它注意事項。2.1.2.供貨承諾對本項目物資供貨，承諾如下：保證所有貨物為全新產(chǎn)品，保證最終交付給客戶的產(chǎn)品無質(zhì)量問題?？蛻艄ぷ?。定量的原材料庫存數(shù)量，在把所有貨物全部送到招標(biāo)方之協(xié)調(diào)現(xiàn)場對合同貨物在供貨地點的卸貨，我方負(fù)責(zé)現(xiàn)場卸供貨承諾：(1)供貨地點：我公司承諾將所訂貨物運送至甲方指定地點。(2)供貨時間：我公司承諾在甲方規(guī)定時間內(nèi)送達(dá)。(3)貨到后，甲方按訂單內(nèi)容收貨，產(chǎn)品的規(guī)格型號均以訂單要求為準(zhǔn)，對于使用單位要求更換規(guī)格型號的情(4)甲方每次收到全部產(chǎn)品并確認(rèn)產(chǎn)品符合甲方要求(5)對于更換的產(chǎn)品需在驗收單上注明，對于增加的產(chǎn)品或價格有變動的產(chǎn)品需另外填寫驗收單并由我公司向(6)對于應(yīng)急采購產(chǎn)品按甲方對產(chǎn)品的要求，我公司(7)服務(wù)完畢并能正常運行，用戶開具“驗收書”。第三章服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)我們將秉承“誠信、守法、公正、嚴(yán)謹(jǐn)”的執(zhí)業(yè)準(zhǔn)則，以經(jīng)營多年的服務(wù)經(jīng)驗，充分發(fā)揮本公司的技術(shù)力量，為采購人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。3.1.服務(wù)方式(1)服務(wù)熱線號碼以我方提供給需方的號碼為準(zhǔn)(包括電話和傳真號碼)。如有更改，我方至少在自更改之日起三天內(nèi)以書面形式(含傳真)通知需方。(2)需方在維護(hù)產(chǎn)品過程中，出現(xiàn)由于產(chǎn)品引起的技后通過電話或傳真的方式向我方指定聯(lián)系人(以我方提供給需方的名單為準(zhǔn))提供故障的詳細(xì)情況、服務(wù)請求時間、聯(lián)(3)我方應(yīng)建立由維護(hù)工程師組成的電話支持小組，(4)需方應(yīng)及時反饋解決方案的有效性，以便我方?jīng)Q(5)我方提供每周7天、每天24小時的電話支持服務(wù)。3.1.3.備用件針對項目中常用的易損易耗品，我公司建有配套倉庫，以解決在產(chǎn)品正常運行中出現(xiàn)的各種問題，在收到用戶反饋后會及時調(diào)度，選擇合適的部分需更換零部件，以確保處理物資在短時間內(nèi)能夠恢復(fù)正常運行。能為用戶提供更加便捷的服務(wù)，免去用戶的后顧之憂。3.2.服務(wù)內(nèi)容(1)售后服務(wù)部門職能C)負(fù)責(zé)客戶回訪與開展重點客戶關(guān)懷計劃，了解客戶(2)售后服務(wù)部門的主要工作說明A)搜集客戶意見、建議B)開展客戶關(guān)懷、維系計劃企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高C)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)服務(wù)是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務(wù)需求。公司辦事處是公司服務(wù)與形象的延伸，公司建立完善的服務(wù)制度后，與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行，并對其服務(wù)進(jìn)行有效的D)及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的服務(wù)部，由服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。E)開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認(rèn)識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上F)定期對用戶進(jìn)行回訪，了解產(chǎn)品的實際運行狀況。自產(chǎn)品交付使用之日起，制定詳細(xì)計劃。定期對用戶進(jìn)行回訪，可電話詢問詳細(xì)運行情況、也可現(xiàn)場親自查看。發(fā)現(xiàn)問題及時與用戶溝通、協(xié)商解決，以免產(chǎn)品出現(xiàn)問題影響3.2.2.服務(wù)內(nèi)容(1)我公司嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，承擔(dān)產(chǎn)(2)服務(wù)的內(nèi)容A走訪用戶，征求意見，并及時處理用戶投訴。B做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用。(3)建立產(chǎn)品服務(wù)隊伍，配備業(yè)務(wù)能力強，服務(wù)態(tài)度好的服務(wù)人員，健全產(chǎn)品服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。(4)產(chǎn)品服務(wù)人員的職責(zé)A指導(dǎo)用戶使用，向用戶介紹我公司產(chǎn)品使用和維護(hù)知B收集用戶反饋信息，及時答復(fù)用戶咨詢，處理用戶投C履行質(zhì)量職責(zé)。執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保用D嚴(yán)格記錄客戶的保修期；對于已經(jīng)超過保修期的客戶，及時通知銷售部進(jìn)行后期服務(wù)的商定和本次故障處理的方E定期對客戶進(jìn)行電話回訪，每年一次顧客滿意度調(diào)查(5)服務(wù)實施A服務(wù)部門應(yīng)積極開展產(chǎn)品服務(wù)工作。對重點用戶走訪每年致少一次，認(rèn)真聽取用戶意見，并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報告。B對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、包裝質(zhì)量等問題，服務(wù)部門也要逐一記錄并及時向有關(guān)部門反饋。如需到現(xiàn)場服務(wù)時應(yīng)立即通知服務(wù)人C技術(shù)服務(wù)人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要及時向有關(guān)部門反饋。D服務(wù)人員去用戶單位現(xiàn)場服務(wù)時應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行職責(zé)，認(rèn)真幫助用戶解決質(zhì)量問題，確保用戶滿意，并填寫《售后服務(wù)記錄》經(jīng)用戶簽署意見后帶回，返回后5日內(nèi)交售后服3.2.3.客戶投訴處理管理為迅速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽，促進(jìn)質(zhì)量改善與客戶的長期維護(hù)，制定本細(xì)則。(1)投訴分類客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：1)質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴；2)非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴(指人為因素造成);3)其它原因?qū)е碌耐对V。(2)處理流程1)確認(rèn)投訴問題接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細(xì)記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息(訂單編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，進(jìn)行詳細(xì)登記，與相關(guān)部門2)分析、核實問題根據(jù)不同分類，對投訴進(jìn)行分析，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，會同技術(shù)中心、技術(shù)部等部門共同分析造成投訴原因及責(zé)任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的如判定結(jié)果非我方原因造成，認(rèn)真向客戶解釋，并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。3)協(xié)商處理辦法情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時反饋給相關(guān)部門并引起高度重視。情節(jié)嚴(yán)重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施，售后服務(wù)部與業(yè)務(wù)部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報各部門4)處理及落實處理方案及時向客戶反饋投訴解決進(jìn)程，依商議的解決辦法進(jìn)行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實情況。品控中心、技術(shù)部及生產(chǎn)中心擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。(3)處理職責(zé)各部門對客戶投訴案件的處理職責(zé)如下：①服務(wù)部門1)客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。3)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)5)處理方式的擬定。6)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。②業(yè)務(wù)部1)配合服務(wù)工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)；提供客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期；3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；③技術(shù)中心和技術(shù)部1)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)；分析問題原因、擬定處理④生產(chǎn)部針對客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查提報生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。(4)客戶投訴責(zé)任管理對相應(yīng)職責(zé)范圍內(nèi)的責(zé)任事故，各相關(guān)部門在權(quán)限范圍內(nèi)調(diào)查處理，服務(wù)部門每月審視上月份的客戶投訴案件，按績效考核實施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實施相應(yīng)處罰。3.3.服務(wù)規(guī)范及管理理念3.3.1.服務(wù)規(guī)范1)服務(wù)工作人員對客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對，禮貌接待。如因服務(wù)態(tài)度造成客戶投訴，按績效考核實施細(xì)則相關(guān)規(guī)定2)接到投訴后，第一時間與客戶取得聯(lián)系，了解投訴3)確認(rèn)投訴后，在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復(fù)客戶。4)監(jiān)督投訴問題的落實，5)遇有爭議，按合同有關(guān)條款由專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。3.3.2.服務(wù)管理制度本公司已建立完善完整的質(zhì)量管理體系，所有活動在該體系下得以保證、控制和實施。我公司對本次工程作如下服(1)服務(wù)機(jī)構(gòu)和力量本公司為了保證投標(biāo)產(chǎn)品的順利交付使用，及對產(chǎn)品的生產(chǎn)及交付全過程加強監(jiān)控，公司設(shè)立如下服務(wù)機(jī)構(gòu)：(2)我公司本部設(shè)有專門的服務(wù)中心，為全客戶提供方便服務(wù)。(3)從事服務(wù)的人員經(jīng)過專業(yè)知識和操作技能的培訓(xùn)，具有很強的業(yè)務(wù)知識水平和實踐經(jīng)驗及良好的職業(yè)及良好的職業(yè)道德，對客戶使用本公司產(chǎn)品所反饋的各種質(zhì)量信息進(jìn)行及時的分析和處理，以滿足客戶對我公司提供一流服務(wù)之期盼。(4)公司建立了《產(chǎn)品質(zhì)量反饋卡》制度，對所有使用我公司產(chǎn)品的客戶檔案，均以計算機(jī)存儲，并有轉(zhuǎn)人經(jīng)常性的進(jìn)行客戶回訪和電話聯(lián)系，更好地為客戶提供全方位的服務(wù)，從而不斷地促進(jìn)公司產(chǎn)品質(zhì)量的提高，使廣大客戶真正得到最優(yōu)先的服務(wù)。(1)服務(wù)品牌：陽光服務(wù)。(2)服務(wù)理念：用感恩的心服務(wù)客戶。(3)指導(dǎo)思想：因需而變。(4)服務(wù)目標(biāo)：全面滿足，不斷超越，永創(chuàng)新高，打(5)服務(wù)宗旨：客戶永遠(yuǎn)是對的。(6)客戶永遠(yuǎn)是對的1)客戶是我們的衣食父母。2)我們的價值就是為客戶服務(wù)，每一位員工都應(yīng)懷著(7)服務(wù)樂趣1)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們從中享受服務(wù)樂趣。2)在一個互相尊重、互相幫助的團(tuán)隊中，既能充分發(fā)的樂趣。(8)超值服務(wù)1)只有想不到的，沒有做不到的事。成功和失敗的差2)精益求精，追求超值是提高自身素質(zhì)最有效的途徑(9)服務(wù)模式專業(yè)化主動式陽光服務(wù)(3+2),即：專業(yè)化、規(guī)范化、全程化、主動式、增值式。1)通過建立健全一個完善的服務(wù)體系和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，來實現(xiàn)為客戶提供高度“專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化”的服務(wù)；通過多方位的專業(yè)化服務(wù)，來滿足客戶的個性化要2)通過建立一個良好的內(nèi)部人才培養(yǎng)體系，打造一支充滿活力的、專業(yè)化水平較高的、能兢兢業(yè)業(yè)為顧客服務(wù)的服務(wù)團(tuán)。團(tuán)隊內(nèi)部明細(xì)分工協(xié)助，確保各項工作不折不扣地3)持續(xù)履行一站式全程無憂服務(wù)的承諾，增加個性化4)完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過分公司、辦事處舒展服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，快速了解客戶需求或?qū)嶋H存在的困難，主動幫助客戶解決問題；定期或不定期地對客戶進(jìn)行電話回訪，主動式服務(wù)不僅僅是一個態(tài)度的問題，更多的是服務(wù)的質(zhì)量和效率問題。5)建立完備的備用品庫，加速備用件的周轉(zhuǎn)，以滿足客戶的維修替用需求，為快速維修提供有力保證。6)我們要從客戶的實際需求出發(fā)，用專業(yè)的服務(wù)引導(dǎo)客戶并為其提供全面有效的解決方案，幫助客戶更好地了解和使用我公司產(chǎn)品。3.4.監(jiān)督管理機(jī)制、措施企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要所有投訴信息需及時反饋到公司的服務(wù)部，由服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。3.4.5.開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認(rèn)識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上F)定期對用戶進(jìn)行回訪，了解產(chǎn)品的實際運行狀況。自產(chǎn)品交付使用之日起，制定詳細(xì)計劃。定期對用戶進(jìn)行回訪，可電話詢問詳細(xì)運行情況、也可現(xiàn)場親自查看。發(fā)現(xiàn)問題及時與用戶溝通、協(xié)商解決，以免產(chǎn)品出現(xiàn)問題影響用戶正常使用。我公司參加貴方組織的XX(T2寫字樓&商業(yè)街&部分住宅小區(qū))項目綜合性物資代采供應(yīng)商競選服務(wù)項目的招標(biāo)投標(biāo)有關(guān)活動，并對其進(jìn)行投標(biāo)，在此鄭重承諾：我公司對產(chǎn)品均實行“三包”。在質(zhì)保期內(nèi)：如因產(chǎn)品質(zhì)量問題，包退、包換。質(zhì)保期內(nèi)非人為原因造成的故障包修。質(zhì)保期外，可為采購方以僅收取零配件價格的基礎(chǔ)上免投標(biāo)人：XXXX