電子商務客服實習報告范文

Word1/1電子商務客服實習報告一、實習目的

這次實習是學習了兩年的電子商務專業(yè)后進行的一次全面性的實踐練習，是把所學的專業(yè)學問運用于社會實踐，了解企業(yè)運營管理各流程，了解企業(yè)各職能的管理職能。通過了解企業(yè)電子商務運營的狀況，找出所學的電子商務學問和企業(yè)實際需要的結合點，關心企業(yè)實施電子商務戰(zhàn)略。通過現場學習，培育自己獨立分析問題和解決問題的力量，并培育自己的職業(yè)素養(yǎng)。

通過這一次的實習，主要想達到以下幾個目的：

一、考察自己在校所學的學問在實際應用中是否能夠得心應手，學會致用;

二、增加自己上崗意識。企業(yè)不是學校，學校是一個學習的圣地，可以允許人犯錯不斷修正的，企業(yè)是要盈利的社會組織，不盈利就會被社會淘汰，每個員工都要承受著壓力，把企業(yè)做好的。通過這一次的實習，可以磨練和增加我的崗位責任感。

三、積累工作閱歷。公司要培育一個人才是要成本的，所以公司聘請人才的時候，一般都會把有閱歷者優(yōu)先錄用。有了這一次的頂崗實習，可以增加我的工作力量，增加工作中的溝通和適應力量，增加做人的才能，積累閱歷。為今后的就業(yè)鋪路。

四、適應以后工作的生活方式。在學校里，有著學校的規(guī)章制度限制和同學伴侶的真誠友情。剛踏進簡單多彩的社會，是需要一個過渡期。通過這次實習，可以提前讓我更加早地了解與體會真正進入社會后該如何生活，該如何面對工作與生活的困難，然后找出解決的方法。

五、通過實習，回校后有更加明確的目標，抓緊時間補習自己在實習中缺乏的學問，為以后的工作做好預備。

二、實習時間

20xx-06-25到20xx-7-31

三、實習地點

廣東省廣州市天河區(qū)小新塘小區(qū)D2梯10樓001室

四、實習單位和崗位

北京愛購愛度電子商務有限公司，網絡客服

五、崗位工作描述：

我是在廣州分公司的明星客服部，我們這里的網絡客服是集售前售后于一身的，每人配置一臺手提電腦和一臺座機電話，每天上公司給定的53KF工作平臺的客服號和一個客服號。售前，急躁地向每一位顧客解說產品性能、使用方法，引導顧客購物;售后，指導顧客使用產品，消退顧客的懷疑及不滿心情。除了上客服，還有每天提交自己拿到的訂單，打電話催顧客簽收、催快遞人員派送，間或還要打電話回訪顧客，看看顧客使用的狀況，看他有沒有需要再連續(xù)訂購的意愿或者是了解這款產品在市場反應如何。還有一項工作就是接電話，由于我們是官網直銷，是有訂購熱線的，常常會有顧客打電話進來詢問我們的產品，我們要特別熟識公司的產品才能給顧客介紹。

六、實習總結

1、實習心得：

1)鎮(zhèn)靜、冷靜、有自信地面對面試

對于如今就業(yè)競爭那么激勵的市場中，想找到一份適合自己的工作并不是特殊簡單的事，況且對于一個還沒有畢業(yè)，而且只能做一到兩個月的兼職工想找一份適合自己的工作并非簡單的事，但是我堅信我肯定會找到一份適合自己的工作的。

雖然將來的路誰也無法預料，但是只要有信念、堅決地走下去確定能夠找到的。當然，當我在網上投了大量的簡歷，也到實地那里面試了好多家，可還是沒有一個公司情愿要一個隨時都會走人的下屬，雖有失意，但最終在我的鎮(zhèn)靜、冷靜、自信地面度，最終我找到了一份適合我的工作，而且與我的專業(yè)息息相關的——網絡客服。

失敗并不行怕，可怕的是你被失敗戰(zhàn)勝。

2)腳踏實地，從小事做起

萬事開頭難，做事情是不由得你隨任憑便就能勝利完成，必需腳踏實地地干實事，單單是憑你口花花的吹噓自己多么能行，別人是不會認同你的，信任你的。所以，在實習當中，不要由于自己的有學歷，就可以要干大事，小事就不足為之一提的感覺。必需要一步一個腳印地學習，請教別人，把一個個問題解決，把一件件的事情做好。事情雖小，也要做出實效。要不，連一個打掃衛(wèi)生的職位，別人也不會請你。

3)專著仔細，注意細節(jié)

專著仔細，注意細節(jié)，在實習過程中，我深刻地體會到這一點的重要性。仔細的態(tài)度可以體現在細節(jié)中。就我們這些沒有任何工作閱歷而且是沒有畢業(yè)的高校生，更要做到這一點，特殊是在業(yè)務的這一塊工作的。

我也是由于這一點，讓我受到了教訓。為什么這么說呢?那次是我上班以來少有爽快的客戶，他只詢問了我?guī)讉€簡潔的問題就訂購了，留好了電話、姓名和住址給我，可當我給我們公司的電話給他時，我卻發(fā)錯了號碼，直到那天下午那個顧客要打錢進來時卻打不通我們公司的電話，其次天打電話過去我才發(fā)覺，客戶特別懷疑我們的網站是否真的，也特別生氣，后來我給客戶賠禮，并答應客戶免費送一些小禮品，也無補于事了。由于客戶認為這事情好大因素都是我的問題，覺得我做事情馬馬虎虎，不放心與我合作!所以，這個訂單失去了。

通過這件事情，我熟悉到自己的錯誤，改進自己的工作態(tài)度。不能再像在校的時候，犯錯還可以訂正，現在所做的是不能兒戲，出了差錯，就會丟失機會，有關于自己本身的生存，公司的命運。也讓我明白了，做事肯定要仔細。仔細的態(tài)度，可以從細節(jié)上體現，比如，與客戶洽談、發(fā)我們公司相關的資料要正確、價格。這些微不足道的動作，足以讓客戶感受到你的仔細，那自然而言就情愿與你合作了。

4)重復事情，持之以恒

從事網絡客服這項工作，雖然是坐在辦公室里面，像個白領一樣，但是要你每天12個小時都要面對這電腦，打電話，在同一個地方，面對同樣的一些人，時間一長，你就會感覺到這樣的生活很枯燥，特殊是我們這些剛走進工作的畢業(yè)生，不習慣，這也是為什么好多畢業(yè)生老是要換工作的因素之一。其實不管做什么工作，干什么事情都需要我們有毅力。任何事情做久了我們都會產生厭倦感的，只是剛剛開頭時有熱忱是遠遠不夠的，我們需要的是持之以恒。怎樣做到，就需要我們在平淡中查找歡樂，自己給自己找一些好玩的事情做。

就我做網絡營銷來說，每天都要看網站上更新的內容并記牢，接待網客，核實訂單，提交訂單，接聽電話，解決售后問題。這些的工作，時間一長，也會成為很枯燥的事情。我就是那樣的在工作久了以后，就開頭產生了厭倦，剛開頭的熱忱也一點點的被時間給消磨掉了。可是，工作可不是任你想做就做，想不做就不做的，這時候，就要考驗了我們的急躁、毅力。能持之以恒的話，這些工作將會帶給你豐富的閱歷，會成為一種習慣;不能堅持，只能辭呈，換新環(huán)境，新工作，到頭來，都是一個新人。

5)要學會在工作中自我確定和自我否定。

在高校期間我曾在社團待過兩年，為把工作做到完善，對自我實行了否定，目的是激勵自己下一次要做得更好。而現在工作了，每天都要追求業(yè)績。經理曾說過：“有顧客進來我們的網站詢問，那就表示她有這個需要，而你不能勸說她購買，那就是你的溝通力量還欠缺，還需要更加努力?！苯涍^這次實習，我深深地體會到工作的那種壓力以及緊急，今日也你會接到許多訂單，但難保明天你一單也沒有，所以，做這個銷售這個行業(yè)，你必需懂得自我總結、自我確定和自我否定，只有這樣，你才能更加好的面對明天。對于我自身而言，一味的否定自己只會讓我自己失去對工作的熱忱，對自己失去信念，所以我現在學會了自我確定和自我否定來增加自己在工作上的信念。

6)不能帶自己的心情，始終微笑工作

工作不能帶心情，這一點是我們上司常常強調。現在，開發(fā)客戶都不用實地面對面地聯系，可以利用電話、網絡等手段?？墒沁@不并意味著，工作帶心情就沒有影響工作了。

其實，無論哪種哪種方式需找客戶，心情都會很大程度影響工作。據了解，阿里巴巴公司要求每個員工的桌前都要放一面鏡子，對著鏡子微笑地打電話。這個方法可以有效地解決這個問題。有時候，我無意中就會帶心情工作，特殊是打電話，自己的心情也會波及到對方，所以工作效率很低。自己心情好了，多微笑，覺得對方也會好聊點，遇到的拒絕的狀況會少一點。

在工作中，肯定要學會調整自己的心態(tài)，要保持樂觀向上，讓自己帶微笑工作。一切皆有可能，遇到困難，千萬不能埋怨，消極，這樣子，只會自己更累，沒心情去做，失敗率會更高。冷靜下來，想想怎么解決問題的方法，由于人腦是敏捷的，問題是固定的，信任問題總會有解決的方法。帶微笑工作，也會給自己四周的人帶來好心情。

7)網上做生意不簡單

現階段，電子商務在人們的心中也普遍傳開了，不再是什么新奇的事情。雖然許多人都投進這個網里，但是，做生意誰都知道要冒風險，為了掌握風險，保守一點，人們都不太情愿直接在網絡上交易，特殊是中國人的性子就是要謹慎行事，有許多的顧慮，擔憂受騙，而且，現在的老板級的人物大多是60、70后的人，他們不太信任網絡交易這種方式，這是一方面。另一方面，有了網絡，產品的價格太過于透亮?????了，許多客戶先向你詢價，然后，就在沒有回音了。有時候，要等一個星期甚至更長時間，才能等到客戶向你下單。

不過，經理也說過，人類是許多時候購買東西都是沖動型的，假如當你能勸說她，那么這個單子或許是很簡潔地拿下，雖然網上生意不簡單，但只要有信念，我們的將來還是很光明的。

2.實習得失

我的所得：在這次實習中，我學到了在學校里面學不到的學問。如：女性護膚品的行業(yè)學問;如何查找客戶，與客戶更好的溝通，跟進客戶;熟悉了一班來自中國各地的同事，他們都是一群很友好的、熱心幫工人、學問淵博的人，和他們一起工作，學到許多做人的道理以及博廣自己的學問面。在查找客戶的過程中，我也能接觸到各行各業(yè)的人，能夠與他們絕大多數人很好地相處，因而，擴展了我的交際圈。隨著自己接觸的人多了，也感覺自己沒有在校的那種害怕，漸漸地變得更開朗，更加自信，能說會道。

我的所失：講到這一點，主要涉及到我的身體健康，剛到公司工作，什么事規(guī)法規(guī)矩地，很勤奮地做事情，加上自己對產品不是很了解，以致工作時間過長，幾乎沒有運動，平常的飲食習慣轉變，加上公司的菜全都加辣椒，而我從小就不怎么受得了，沒規(guī)律地飲食!導致身體常常不舒適!

身體是革命的本錢，沒有好的身體，如何談事業(yè)，所以，以后要更加主要身體與工作的合理支配。

3.今后的方案及專業(yè)建設建議

通過這次實習，我深深地了解到自己不足之處，還有半年的時間是可以在學校充電的，我更加應當抓緊那僅剩的半年時間，把自己在實習時遇到的困難但又解決不了的，回校后努力找到答案，同時要學好如何使用photoshop、網站建設。

當我在面試和找工作時，許多公司都會問你會不會pS，或者是網站維護、網站建設之類的問題，所以在此我提出兩點建議：

1)建議計算機的應用方面有更深一層的了解與實操。

我們上計算機時，都是電腦上操作的，都是理論的，但是沒有真正地把電腦拆開、真正地把握電腦的基本要點，只有真正把握了，才能更好地運用。

2)建議開設一個電子商務案例分析課程。

大家都知道電子商務的進展前景是如何，許多的中小型企業(yè)都看中了電子商務的商機，都紛紛開設電子商務，這對我們專業(yè)同學的進展供應了平臺，有用武之地了。但問題是，企業(yè)開展電子商務并不只是停留在建站和做宣揚方面，更多的是能順當進行線上的交易和更深層次的運用。此外，一個企業(yè)開展電子商務，并不是一個方案就能解決的問題，實施的過程中也會遇到許多的瓶頸，這就需要我們主動去分析討論。而在校學習的過程中，老師在課程設計上很少涉及案例分析類的課程。我想，許多的同學剛來到企業(yè)，對公司在電子商務上的進展都缺少主動思索和分析的意識。所以，我建議開設這個課程，來培育師弟妹對企業(yè)電子商務進展的思索，培育他們獨立分析和解決問題的力量，至少培育他們有做電子商務人的意識。

4.總結

分析及個人感想

這次的實習工作，簡潔而言，我就是相當于網絡銷售員，而網絡營銷要求的人才要具有比較廣泛的學問面。網絡營銷基本技能肯定要具備，例如，制作處理圖片的力量，貨物上架，裝修、維護、推廣網站的力量，很強的溝通力量等等。除此之外，要熟識自己所從事的行業(yè)的行情，會計算成本利潤，做出合理的報價。而且，要看言知人，快速獲悉客戶的所需或所好。學問面廣的人有更多的志同道合的話題跟客戶溝通，商業(yè)方面，在與客戶的感情加深后，再談生意輕易而舉地達成合作關系。

當然，計算機網絡技術、電子商務技術基礎、網絡程序設計、網絡營銷與我現在的網絡管理工作內容比較吻合。但事實上，我在技術方面學得不好，自己還在摸索中和有時趁同事有空就會去請教，再重新學習?，F在出來工作了，有一點我是頗有感受的，就是推斷某一門課程對你重不重要，你以后能不能用上，不是你學的過程中就可以推斷，由于你不知道你將來什么時候能用上它。