工作總結(jié)與參考計劃

工作總結(jié)與參考計劃計劃方式是指用文字和指標等方式所表述的組織以及組織內(nèi)不同部門和不同成員，在今后一定時期內(nèi)關(guān)于行動方向、內(nèi)容和方式安排的治理事件。下面是關(guān)于年度工作總結(jié)與計劃，希望對你有所協(xié)助。年度工作總結(jié)與計劃一光陰如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作立即完畢，自入職xx工程以來，在工程領(lǐng)導的指導下和各部門的支持和配合下，根本完成了年初預期工作目的及各項工作計劃。一年以來，客服部圍繞xx收費工作，加強了部門內(nèi)部治理工作，強化了xx效勞水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作用心性得到大幅提高，業(yè)主滿意率有了明顯提高?，F(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下。本年度xx收費1220000元(截止到20xx年12月15日)，收繳率80%，清繳上年度xx費10000元;處理賠償糾紛42起，達成率100%;協(xié)調(diào)處理大型xx保修維修10件，業(yè)主根本滿意;接待業(yè)主上門投訴12件，處理及時率100%;受理日常報修120件，合格率100%;上門面訪700人/次，受理意見、推薦200余件。一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面(一)標準內(nèi)部治理，加強了員工職責心和工作效率。自參加xx工程客服部后，覺察部門內(nèi)部治理比較薄弱，主要表此刻員工職責心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述征詢題，本人進一步完善了部門職責制，明確了部門員工的職責及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進展點評，有力的鼓舞了員工的工作職責心。目前，部門員工工作用心性較高，由原先的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成此刻的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。(二)采取多種方式和措施，穩(wěn)定和提高了xx收費水平。本年度xx費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年xx費收繳率60%)，總體收費水平得到穩(wěn)定和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費治理工作，第一，收費方式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。此前，客服部主要采取的是和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費用心性差的征詢題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，透過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施效勞化，透過增進業(yè)主滿意，促進業(yè)主交費意愿。收費工作是xx效勞水平的表達，xx效勞水平是收費的根底，因此，效勞是提高xx收費水平的根本。今年，我們將工程成立以來一向未處理的糾紛、賠償征詢題進展了梳理，有重點、有步驟的處理了多數(shù)征詢題，利用工程現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，協(xié)助處理業(yè)主裝修、維修、居家等征詢題，相信，業(yè)主會因xx無微不至的感動效勞，逐步提高自愿繳費的用心性。第三，收費工作績效化，透過鼓舞員工收費用心性提高收費水平。收費工作一向是客服部難度最大的工作，員工收費一向用心性不高，且會附帶條件的加班收費。(三)嚴抓客服員效勞素養(yǎng)和水平，塑造了良好的效勞形象?？头渴侵卫硖幍臉蛄汉托畔⒅袠?，起著聯(lián)絡(luò)內(nèi)外的作用，客服員的效勞水平和效勞素養(yǎng)直截了當阻礙著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的根底上重點做好了員工效勞治理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進展自檢、互檢，使客服員持續(xù)良好的效勞形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理征詢題的技巧培訓，提高了客服員的效勞素養(yǎng)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的效勞思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的效勞之中，在效勞中實在的將業(yè)主的事情當本錢人的事情去對待。(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了根底。6月底，工程接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負責二期入住的材料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理及時、準確，各種糾紛處理業(yè)主根本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點預備入住材料、合同等文件，制訂了縝密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織屢次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員透過與業(yè)主的接觸，理解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、根本經(jīng)濟情況，為日后收費及效勞工作奠定了根底。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進展講解、答復業(yè)主提出的疑征詢，向業(yè)主展示了良好的客服形象。(五)親切配合各部門，做好了治理處內(nèi)、外聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作?？头康闹匾毮苁锹?lián)絡(luò)治理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，透過反響信息及時為業(yè)主帶給效勞。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的征詢題92件，與保安有關(guān)的征詢題40件，與保潔效勞有關(guān)的征詢題23件，與開發(fā)商有關(guān)的征詢題56件?？头f(xié)調(diào)工作的重點是征詢題的跟進和處理策略，在處理征詢題的過程中，我部做到了有跟進、有反響、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了特別好的處理。二、部門工作存在的征詢題盡管部門總體工作獲得了良好的成績，但仍存在一些征詢題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的征詢題總結(jié)如下。(一)員工業(yè)務(wù)水平和效勞素養(yǎng)偏低。透過部門半年的工作和實踐來看，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低，效勞素養(yǎng)不是特別高。主要表此刻處理征詢題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)歷缺乏，在效勞中的職業(yè)素養(yǎng)不是特別高。(二)xx收費績效增長水平不高。從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有必須差距，主要征詢題是催費的方式、方法不當、員工的用心性不高、前期和日常效勞中遺留征詢題未及時處理以及工程總體效勞水平偏低，其中員工收費用心性和催費方式、方法為主要要素。(三)部門治理制度、流程不夠健全。由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因此忽略了制度化建立，目前，員工治理方面、效勞標準方面、操作流程方面的制度不是特別健全，因此，使部門的工作效率、員工職責心和工作用心性遭到必須阻礙。(四)協(xié)調(diào)、處理征詢題不夠及時、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、推薦、業(yè)主求助方面的信息反響不夠及時、全面，接到征詢題后未及時進展跟進和報告，處理征詢題的方式、方法欠妥三、20xx年工作計劃要點20xx年我部重點工作為進一步提高xx費收費水平，在09年根底上提高4-7個百分點;部門治理根本實行制度化，員工職責心和效勞水平有明顯提高;各項效勞工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有明顯提高。(一)接著加強客戶效勞水平和效勞質(zhì)量，業(yè)主滿意率到達85%左右。(二)進一步提高xx收費水平，確保收費率到達80%左右。(三)加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有明顯提高。(四)完善客服制度和流程，部門根本實現(xiàn)制度化治理。(五)親切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、推薦。(六)加強保潔外包治理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高效勞質(zhì)量?；貞?x年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將接著團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目的，為公司開展奉獻一份力量。年度工作總結(jié)與計劃二一、加強學習，提高素養(yǎng)，團結(jié)協(xié)作，搞好效勞做好辦公室工作，爭創(chuàng)一流業(yè)績，務(wù)必要有較高的政治理論素養(yǎng)和分析處理征詢題的潛力。全體辦公室工作人員都能夠透過各種途徑學習鄧小平理論和“三個代表”精神，學習各項教育法律、法規(guī)，及時理解、掌握教育開展的新動向、新經(jīng)歷，用心參加機關(guān)組織的方式多樣的學習教育活動，經(jīng)常性下基層開展調(diào)研，辦公室人員的政治理論水平、業(yè)務(wù)素養(yǎng)和工作潛力不斷提高。每學期都召創(chuàng)辦公室全體人員工作會議和期末總結(jié)，明確了每個人的崗位職責，工作任務(wù)，做到分工明確，職責明晰。樹立高度的效勞認識，效勞態(tài)度和氣、熱情、耐心、細致，為領(lǐng)導基層單位帶給良好周到的效勞。。本學期在落實各項工作的時候，大家都能夠留意態(tài)度和方法，和同志們的關(guān)系處理得比較和諧，各項工作都得到了各科室、學校同志們的支持，落實順利。辦公室全體人員空前團結(jié)，工作氣氛融洽，配合默契。每個人都能從教育局工作的大局出發(fā)，從教育局整體利益出發(fā)，互相支持，工作順心，大家情緒舒適。二、分工明確，親切配合，突出重點，工作到位1、做好辦會、辦文和辦事工作。辦公室工作繁瑣、復雜，簡單的說確實是辦文、辦會、辦事。關(guān)于辦文工作，我們克服人少文多的實際困難，完成局黨委、教育局工作計劃、工作總結(jié)、五年規(guī)劃以及各種會議超多的材料、領(lǐng)導講話和各種計劃、總結(jié)等，以正式文件下文的就有篇，較為圓滿的完成了任務(wù)。關(guān)于辦會，全年圓滿完成了慶祝教師節(jié)表彰大會、教育局學期工作會議、期末總結(jié)大會等各種會議次。關(guān)于辦事，主要是催促檢查局黨委和教育局的部署在基層學校的貫徹落實情況，即便傳達領(lǐng)導指示，即便反響各種信息，做到了快捷和實效，保證全局上下政令暢通。全年沒有出現(xiàn)嚴峻失誤行為。2、做好宣傳工作。本著宣傳工作為教育教學效勞、為教育改革效勞、為提高學校知名度效勞的原則，加強全區(qū)教育系統(tǒng)的宣傳教育工作，注重通訊員隊伍的建立，全年共計在各種報刊、新聞媒體商發(fā)表稿件230多篇，被區(qū)委宣傳部評為通訊報道工作達標單位。3、信訪及人大、政協(xié)推薦、提案工作。堅持認真、負責處理信訪工作，把信訪工作作為聯(lián)絡(luò)群眾民意的一條重要渠道。信訪工作對辦公室人員素養(yǎng)要求特別高，既要不驕不躁、不急不慌，又要對出現(xiàn)的征詢題處理及時、果斷、不留后遺癥、不給領(lǐng)導添亂，為此，我們個性強調(diào)效勞的思想，對待每一個上訪人員、來電、來信都能禮貌接待、耐心答復，尤其是在招生等重要時期，每一天都要接到超多的來電、來訪，有些棘手的征詢題，我們在向領(lǐng)導匯報的同時，協(xié)調(diào)科室，都給予了圓滿處理。關(guān)于人大代表推薦和政協(xié)委員提案的答復工作，我們由專人協(xié)調(diào)，及時答復，及時與代表、委員溝通，全年共計答復18件，全部使代表和委員滿意，得到了領(lǐng)導確實信。4、做好檔案歸檔和教育志的編撰工作。今年，辦公室建全了檔案搜集歸檔制度，各科室的文件及時搜集、歸檔;建立了學校大事記搜集制度，每個月要求學校上交學校大事記;按照省市教育機關(guān)的的要求，組織編寫了新華區(qū)教育志，編入河北省教育志。教育志的編寫對編寫人員的素養(yǎng)要求高、任務(wù)重、時間緊，但是，我們克服了種種困難，圓滿完成了任務(wù)，被教育廳評為教育志編寫先進單位。5、做好機關(guān)后勤事務(wù)的治理。關(guān)于辦公用品、為生用品及時購置和發(fā)放，保證了機關(guān)的正常運轉(zhuǎn);做好機關(guān)衛(wèi)生工作，為領(lǐng)導服好務(wù);做好車輛的調(diào)配、使用和治理，司機職責心強、效勞質(zhì)量高，全年沒有發(fā)生任何事故;做好平安穩(wěn)定、值班工作，全年沒有發(fā)生嚴峻平安職責事故。6、做好各種臨時嚴峻工作。今年涉及全局的大事多，如防范“非典”工作、中高考屬地治理工作等等，這些工作任務(wù)量大、工作繁重、職責嚴峻、涉及面廣，為保證高質(zhì)量完成這些工作，局領(lǐng)導將重擔放在了辦公室，辦公室全全體同志沒有怨言，愉快理解任務(wù)，迅速開展工作，期間加班加點無數(shù)，圓滿完成各項任務(wù)，遭到了領(lǐng)導確實信和信任，也鍛煉了隊伍，提高了工作的潛力。三、加強協(xié)調(diào)，保證溝通，互相補臺辦公室全體人員與其他各部門加強溝通，親切配合，互相支持，保證教育局整體工作不出現(xiàn)紕漏。辦公室有一條工作原則，屬于辦公室的工作要完成，不屬于辦公室系列的工作其他系列找到了也要完成，不屬于辦公室的工作覺察了征詢題要說話，要及時與其他系列溝通，不能讓工作出現(xiàn)真空。一年來，辦公室與各科室持續(xù)了良好的關(guān)系，科室之間的溝通也十分順暢。四、完善各項治理制度，落實“科學治理為主，人本關(guān)懷為輔”的科室治理理念。為了加強對人、財、物的治理，我們完善了過去的各種治理制度，突出制度治理，嚴格照章辦事，以此來貫徹局領(lǐng)導提出的“依法治局”的治理理念。我們進一步明確了工作職責，完善了公章使用、紙張使用、復印機使用、請假、值日等各種常規(guī)治理，充分表達了對事不對人的治理思想，各項工作井然有序。一年來，辦公室工作獲得了一些成績，但是仍然存在一些缺乏，治理制度仍需完善、落實力度需要進一步加大;辦公室人員整體素養(yǎng)有待進一步提高，工作的職責心和事業(yè)心有待進一步提高，效勞的觀念有待進一步深化;與科室之間、學校的聯(lián)絡(luò)有待進一步親切，工作應(yīng)當更進一步注重成效等等。在新的一年降臨之際，我們辦公室全體成員將在局領(lǐng)導班子的正確領(lǐng)導下，進一步發(fā)揚成績，克服缺乏，創(chuàng)新工作，獲得更加優(yōu)良的工作業(yè)績。年度工作總結(jié)與計劃三光陰荏苒，歲月如梭，時間就如此不經(jīng)意的從你的指縫中遛走，就在你反響過來的時候，她只給你留下一個背影讓你感慨回憶?；厥滓淹ㄟ^去的20xx在今年夏天的一慵懶的午后，我單獨一人懷揣著一份信念，來到南中環(huán)街體育路口的聯(lián)通南樓三層IDC機房，決心滿滿的參與了公司單位的面試，果然我的決心滿滿沒有讓我無望，我被錄用了，就在面試過后的第二天我滿懷向往的來到工作單位，迎接我的新工作，我人生的新起點，還有新同事，新朋友，以及新挑戰(zhàn)。轉(zhuǎn)眼間我來到南昌比翼網(wǎng)絡(luò)公司機房效勞部已經(jīng)4個月了，在這個4個月里有挫敗，也有收獲;有歡樂，也有憂慮;有得到，也有失去。(一)我作的主要材料有：1.效勞器各種操作系統(tǒng)的安裝，ubuntucentoswindows等2.效勞器各種軟件的安裝調(diào)試。3.金盾防火墻的各種操作，以及熟知其工作原理，理解它的專業(yè)術(shù)語，能夠和金盾客服做沒有任何征詢題的溝通。4.機房巡檢，查看網(wǎng)絡(luò)物理接口是否正常，效勞器硬件設(shè)備是否正常，查看空調(diào)運轉(zhuǎn)是否正常，下雨期間機房是否漏水，機房各種配套設(shè)備(如：燈管，應(yīng)急照明燈，滅火器等)是否正常，如有征詢題，第一時間覺察并立即處理。5.對外來參觀人員做好接待，嚴格登記。6.用心完成領(lǐng)導交付的工作。7.聰明的和客戶交流溝通，用心的答復客戶的征詢題。8.牢記各種工作缺點處理流程，有條不紊的工作處理缺點。9.和同事交流學習工作心得，請教不明白的征詢題。和同事友好相處，互幫互助。一切為了客戶，為了客戶的一切(二)總結(jié)在過去的時間里，我在工作中遇到的征詢題和處理征詢題過程中的感思，我覺得我在往常工作中的欠缺和在接下來的工作里的改正方法：欠缺與改善1.對待工作用心性不高，以為只要把本人手頭的工作做好就夠了，能把工作拿下就好了，事實上不然，隨著社會的開展，當今工作的特性主要在于，要會自主性工作，制造性工作，具有發(fā)散性思維，能夠盡本人最大的潛力為公司制造更多的財富。2.不善言談，和領(lǐng)導同事交流比較少。關(guān)于不善言談這個征詢題我想深化的述說一下，關(guān)于我的這個缺點(暫且把他歸為缺點)我也會認為特別不好，有的時候我也會羨慕那些口才好的人，我認為我和他們比我是有缺陷的，但是我特別擅長聽也特別有耐心，擅長觀察，從特別多言談中吸收、領(lǐng)悟?qū)Ρ救擞杏玫男畔ⅲ哺械教貏e自得。有時候，我認為在個別交往中，能夠少說話多聽。因此不善言談的我，也吃了不少——“不善言談的虧。3.學習各種網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，補充工作技能，完善本身素養(yǎng)，提高工作水平，嚴格要求本人，遵守公司各項規(guī)章制度，與同事之間相處融洽;工作上，盡職盡責，除了做好本職工作外，還對公司的各項業(yè)務(wù)及運作情況作了一個全面的理解，熟悉業(yè)務(wù)知識，更好的做好本職工作。展望立即到來的20xx光陰確實是一種偉大的未知的元素，任何東西在她面前都顯得不堪一擊，她就像一把尖刀，讓你還沒感受就已經(jīng)被她刺中要害，任何人都逃脫不了時間的統(tǒng)治。既然無法逃脫，那就好好的工作，在有限的時間里做出無限的奉獻，發(fā)揮本人