職場篇-課件 項(xiàng)目九 商務(wù)談判溝通

職場溝通商務(wù)談判溝通主講人：XXX主講時間：2024職場篇【引導(dǎo)語】商務(wù)談判是職場溝通的常見工作任務(wù)，是商業(yè)合作中的重要環(huán)節(jié)，也是企業(yè)成功的關(guān)鍵。商務(wù)談判開展前需要知曉商務(wù)談判的類別及要素、做好商務(wù)談判的準(zhǔn)備工作、掌握商務(wù)談判的敘述與應(yīng)答技巧、論辯與說服藝術(shù)，除此以外良好的商務(wù)談判禮儀也能為提高談判的成功率和效果助力，提升自己在職場中的談判能力，達(dá)成更好的商業(yè)合作。學(xué)習(xí)目標(biāo)能夠在商務(wù)談判溝通中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z言和非語言溝通技巧，以有效提出自己的觀點(diǎn)，同時尊重他人的情緒和觀點(diǎn)能夠做到在商務(wù)談判溝通中合理論證和解決問題，沒有矛盾、避免語言上的攻擊和指責(zé)。能夠積極傾聽對方的意見和建議，理解對方所要表達(dá)的意思，接納不同意見并進(jìn)行適度調(diào)整，以達(dá)成共贏協(xié)議。能夠理解商務(wù)談判溝通的各種情境，了解熟悉各種文化背景下的行為準(zhǔn)則和規(guī)范，以優(yōu)化自己的談判策略。能夠合理應(yīng)對各種意外情況，及時處理各種糾紛和沖突，以便在商務(wù)談判溝通中取得成功和良好效果。目錄CONTENTS【情境描述】01【任務(wù)發(fā)布】02【問題思考】03【理論引導(dǎo)】04【案例研討】05【拓展訓(xùn)練】06【總結(jié)反思】07【情境描述】YOURLOGO【情境描述】案例：化工原料價格的談判賣方：長春某化工廠，出售其A化工原料。買方：日本某公司，購買A化工原料。背景：這兩家為老客戶，買家對賣家的產(chǎn)品很滿意，雙方的領(lǐng)導(dǎo)均很熟悉。這次，買家來到賣家的所在地長春，一方面了解生產(chǎn)狀況，一方面討論新的訂貨。上年度訂貨價每噸離岸價為1600美元/噸，這次買方想多壓價，目標(biāo)在降價幅度100美元～300美元。由于該產(chǎn)品較為獨(dú)特，可比性差，賣方價格空間較大。談判組織：賣方來了一名采購部經(jīng)理和一名產(chǎn)品專家，賣方由銷售科的負(fù)責(zé)人和翻譯負(fù)責(zé)談判。地點(diǎn)就在工廠的會議室。談判目標(biāo)：賣方希望以1600美元/噸成交，而買方希望以1200美元/噸成交?！救蝿?wù)發(fā)布】YOURLOGO【任務(wù)發(fā)布】案例任務(wù)一：分析案例，如果你是案例中的賣方代表，你會為本次談判做什么樣的準(zhǔn)備？你認(rèn)為這次商務(wù)談判會經(jīng)歷哪幾個環(huán)節(jié)？

請?jiān)谙卤碇辛谐觥Ｕ勁星暗臏?zhǔn)備（可包含材料、人員、心理素質(zhì)等）

談判的環(huán)節(jié)【任務(wù)發(fā)布】案例任務(wù)二：分析案例，如果你是案例中的買方代表，如果想要贏得談判需要使用什么樣的溝通策略？

FAQ!【問題思考】YOURLOGO【問題思考】1.什么是商務(wù)談判？與普通談判又有什么不同？

2.商務(wù)談判分為幾種類型？對商務(wù)談判溝通有什么影響？【理論引導(dǎo)】YOURLOGO理論引導(dǎo)內(nèi)容商務(wù)談判認(rèn)知商務(wù)談判的準(zhǔn)備敘述與應(yīng)答藝術(shù)論辯與說服藝術(shù)商務(wù)談判的禮儀一、商務(wù)談判認(rèn)知談判，是生活中不可缺少的活動，是人際間一種特殊的雙向溝通的交往方式。每人每天都在不知不覺中進(jìn)行著談判。如一只蛋糕讓兩個孩子分，他們因都堅(jiān)持要切一塊大的而爭了起來。于是，家長向他們建議，一個孩子先來切蛋糕，他愿意怎么切就怎么切，但沒有挑選權(quán)；另一個孩子則可以先挑自己想要的那一塊。這個建議被他倆接受了，兩人都覺得自己得到了公平的待遇——這就是一個“圓滿”的談判例子。（一）談判與商務(wù)談判010302談判談判是有關(guān)組織(或個人)對涉及切身權(quán)益的分歧和沖突進(jìn)行反復(fù)磋商，尋求解決途徑和達(dá)成協(xié)議的過程。商務(wù)談判商務(wù)談判是指當(dāng)事人各方為了自身的經(jīng)濟(jì)利益，就交易的各種條件進(jìn)行洽談﹑磋商，最終達(dá)成協(xié)議的過程。任何一項(xiàng)協(xié)議，都是因?yàn)楦鞣嚼娌煌女a(chǎn)生達(dá)成協(xié)議的愿望。談判與商務(wù)談判的區(qū)別第一，商務(wù)談判以經(jīng)濟(jì)利益為目的，價格為談判核心；第二，商務(wù)談判是各方不斷調(diào)整自身的需要和利益，爭取最終達(dá)成一致的過程。第三，,商務(wù)談判無視他人利益和需要，都將可能導(dǎo)致談判破裂。商務(wù)談判的類別按談判性質(zhì)劃分意向性談判、實(shí)務(wù)性談判、決定性談判等按談判主題劃分單一型談判、統(tǒng)籌型談判等按談判內(nèi)容劃分投資談判、商品供求談判、技術(shù)引進(jìn)與轉(zhuǎn)讓談判等。（二）商務(wù)談判三要素當(dāng)事人(談判的關(guān)系人)分歧點(diǎn)(協(xié)商的標(biāo)的)接受點(diǎn)(協(xié)商達(dá)成的決議)二、商務(wù)談判的準(zhǔn)備商務(wù)談判準(zhǔn)備步驟商務(wù)談判的溝通技巧（一）商務(wù)談判準(zhǔn)備步驟2.了解對方4.確定人員和角色6.預(yù)測客戶反應(yīng)8.練習(xí)1.明確談判目標(biāo)3.準(zhǔn)備好商業(yè)文件5.制定策略7.準(zhǔn)備好要談?wù)摰脑掝}和問題（二）商務(wù)談判的溝通技巧提問傾聽商務(wù)談判的溝通技巧（二）商務(wù)談判的溝通技巧傾聽專注于對方表達(dá)共鳴和理解不做假設(shè)和下結(jié)論提問和澄清尊重和認(rèn)同對方記錄和總結(jié)切換觀點(diǎn)控制情緒再確認(rèn)反饋和跟進(jìn)（二）商務(wù)談判的溝通技巧提問（1）問什么和如何問目的方式答案1．想知道對方的信息或證實(shí)自己的推測開放式提問6W:Who,Where,What，Which,When,How不可控2．獲得特定資料或獲得確切回答或定向誘導(dǎo)封閉式提問(1）你保險了嗎?(2）你收到?jīng)]有?(3)你來還是去?是,否，不知道3．想達(dá)到勸服的目的效益附加式提問陳述(產(chǎn)品特征)＋效益(對方可獲得的利益)＋封閉式或開放式提問可控與不可控兼有（二）商務(wù)談判的溝通技巧提問（3）問多少一次成功的洽談,往往與你“問多少”很有關(guān)系。理想的問句與陳述的百分比是80：20。20%問句＋80%陳述→20%洽談成功50%問句＋50%陳述→50%洽談成功80%問句＋20%陳述→80%洽談成功（二）商務(wù)談判的溝通技巧（4）提問的注意事項(xiàng)1.事先準(zhǔn)備好問題，避免臨時想出的問題不夠好。2.不提無效的問題，提問要澄清事實(shí)、獲取信息。3.把握好提問的時機(jī)，好的問題在不恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)提問也不會是好問題。4.要敢于提問，包括提出似乎很笨的問題、對方回避的問題和請對方完整全面地回答問題。5.提問后應(yīng)該保持沉默，等待對方回答。6.可以提出已經(jīng)知道答案的問題，這可以了解對方的誠實(shí)程度和確認(rèn)問題的答案。7.可以反復(fù)提出同一個問題，這可以了解對方的一致性并發(fā)現(xiàn)對方的真實(shí)意圖。8.可以突然提問，這可以打亂對方的思路并了解對方的真實(shí)情況。9.不能提那些指責(zé)對方、懷有敵意或顯示聰明才智的問題。三、敘述與應(yīng)答藝術(shù)0102敘述藝術(shù)入題技巧、闡述技巧應(yīng)答藝術(shù)策略一、策略二、應(yīng)答示例（一）敘述藝術(shù)——入題技巧2圍繞談判主題,先從洽談細(xì)節(jié)問題入手,待細(xì)節(jié)問題談妥了,原則協(xié)議也自然而然地達(dá)成了。從細(xì)節(jié)入題4具體議題是雙方在事先議好的。一般大型的商務(wù)談判都先后經(jīng)過若干次具體議題的談判。從具體議題入手1迂回入題可以從介紹己方談判人員入手,也可以從介紹自己企業(yè)的情況入手；從“自謙”入手,甚至于可以從題外話入手。迂回入題3這一方法適合一些大型的商務(wù)談判。先將原則問題談妥,那么,洽談細(xì)節(jié)問題也就有了依據(jù)。從一般原則入題（一）敘述藝術(shù)——闡述技巧簡明扼要以誠摯和輕松的方式開宗明義地明確本次會談所要解決的主題。01機(jī)會均等開場闡述機(jī)會均等,在此階段,各方只闡述自己的立場,而不必闡述雙方的共同利益。02注意自己雙方的注意力應(yīng)放在自己的利益上,不要試圖猜測對方的立場,以免引起對方的不滿。03原則而不具體這一方法適合一些大型的商務(wù)談判。先將原則問題談妥,那么,洽談細(xì)節(jié)問題也就有了依據(jù)。04讓對方先談這是一種先發(fā)制人的方式,常能收到奇效。05（一）敘述藝術(shù)——入題技巧（二）應(yīng)答藝術(shù)某些應(yīng)答問題需要思考時的策略某些應(yīng)答問題不便回答時的策略應(yīng)答藝術(shù)1.可讓對方再重復(fù)一下或解釋一下；2.如有人打岔,不妨讓他干擾一下；3.可暗示自己的助手,適當(dāng)?shù)貙⒃掝}扯遠(yuǎn)一些。1.顧左右而言他；2.用數(shù)據(jù)不全或資料不全為借口；3.需請示領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)方面；4.“讓我們研究一下”。（二）應(yīng)答藝術(shù)應(yīng)答示例1.“在回答你的問題之前,我想先聽聽貴公司的觀點(diǎn)?！?這句的應(yīng)答技巧在于用對方再次敘述的時間來爭取自己的思考時間。)2.“很抱歉,對您所提及的問題,我們需要研究研究?！?這句的應(yīng)答技巧是為了回避實(shí)質(zhì)性的問題而采用一種模糊應(yīng)答法。)3.“我不太清楚您所說的涵義是什么,是否請您把這個問題再說一下?”(這句的應(yīng)答技巧是針對一些不值得回答的問題,讓對方澄清他所提出的問題,或許當(dāng)對方再說一次的時候,也就尋到了答案。)4.“我們的價格是高了點(diǎn)兒,但是我們的產(chǎn)品在關(guān)鍵部位使用了優(yōu)質(zhì)進(jìn)口零件,延長了使用壽命?！?這句的應(yīng)答技巧是用“是……但是”的反轉(zhuǎn)語句,讓對方先覺得是尊重他的意見,爾后話鋒一轉(zhuǎn),提出自己的看法,這叫“退一步而進(jìn)兩步”。)四、論辯與說服藝術(shù)論辯的藝術(shù)說服的藝術(shù)0102（一）論辯藝術(shù)反嘲型論辯法反問型論辯法梳理型論辯法（二）說服藝術(shù)正確運(yùn)用說服技巧說服的技巧成功說服的三部曲進(jìn)入對方的世界,取得共同語言。針對對方的心理,發(fā)現(xiàn)對方的需要。根據(jù)對方的需要,建立新的信念。蘇格拉底法對手參與法化整為零法先討論容易解決的問題先談好的信息﹐再談壞的信息強(qiáng)調(diào)與一致,淡化差異強(qiáng)調(diào)互惠互利的可能性、現(xiàn)實(shí)性精心設(shè)計(jì)開頭和結(jié)尾多次重復(fù)某些信息和觀點(diǎn)以對方習(xí)慣的能夠接受的方式方法去開展說服結(jié)論要由你明確提出五、商務(wù)談判的禮儀01準(zhǔn)備工作02著裝禮儀03會面禮儀04言談舉止05姿態(tài)和面部表情06禮品和贈品8807談判結(jié)束【案例研討】YOURLOGO案例一

在一次商務(wù)談判中，甲方代表表現(xiàn)得非常禮貌和友善，但是在涉及到價格問題時卻始終不肯做出讓步。乙方代表在多次嘗試以溫和的方式爭取降低價格未果后，開始采取強(qiáng)硬的態(tài)度,強(qiáng)調(diào)自己的訴求并堅(jiān)決要求甲方把價格降低10%。

甲方代表聽到乙方代表的要求后，表現(xiàn)出一絲不滿，但仍然堅(jiān)持不肯降價。乙方代表意識到，甲方代表之所以表現(xiàn)得如此堅(jiān)決，可能是因?yàn)殡p方在價格問題上的信息不對稱。

于是，乙方代表開始詳細(xì)分析甲方產(chǎn)品的成本構(gòu)成，并指出市場上同類型產(chǎn)品的價格以及消費(fèi)者的心理預(yù)期。此外，乙方代表還提出了—些合理的技術(shù)改進(jìn)建議，可以幫助甲方降低成本并提高產(chǎn)品質(zhì)量。

甲方代表在聽到乙方代表的分析和建議后，態(tài)度開始出現(xiàn)轉(zhuǎn)變。他表示理解乙方代表的訴求，并對自己的堅(jiān)決態(tài)度表示歉意。最終，雙方在經(jīng)過多次協(xié)商后達(dá)成了協(xié)議，甲方同意降低價格10%。

1.結(jié)合案例分析乙方代表是如何贏得甲方代表的信任并最終達(dá)成協(xié)議的？

2.通過以上案例請思考乙方運(yùn)用了什么溝通技巧和方法？案例二

在一次商務(wù)談判中，公司A和公司B商討合作事宜，以共同開發(fā)一款新產(chǎn)品。公司A的銷售總監(jiān)彼得和公司B的運(yùn)營經(jīng)理約翰代表各自公司參與談判。

彼得意識到傾聽是成功談判的關(guān)鍵之一，他決定運(yùn)用傾聽技巧來更好地理解對方需求和意圖。在談判開始之前，他確保提供一個友好、舒適的環(huán)境。他坐在離約翰近一些的位置上，保持開放的身體語言。

當(dāng)約翰闡述公司B參與合作的原因和目標(biāo)時，彼得展現(xiàn)出真誠的興趣。他在約翰說話時，保持眼神接觸，并用肯定的肢體動作和微笑回應(yīng)。彼得通過稱贊約翰提供的觀點(diǎn)和提問以表明他正在傾聽和關(guān)注。

然而，彼得注意到約翰在某些問題上表達(dá)了猶豫和不確定。他合理假設(shè)這是一個焦慮的跡象，于是提出一個開放性的問題，讓約翰有機(jī)會進(jìn)一步闡述他的顧慮和疑慮。彼得以充分的專注和耐心監(jiān)聽約翰的回答。

在談判中，彼得遵循了傾聽技巧的五個原則：保持沉默、主動傾聽、使用開放式問題、驗(yàn)證理解和給予積極回應(yīng)。這幫助他更全面地了解約翰的需求和擔(dān)憂，并有助于找到一個滿意的解決方案。1.如何在商務(wù)談判中運(yùn)用傾聽技巧有效地理解對方需求和意圖？2.如何通過主動傾聽和開放性問題來幫助解決對方的擔(dān)憂和疑慮？3.如何通過給予積極回應(yīng)來維持對方的參與和信任？【拓展訓(xùn)練】YOURLOGO一、實(shí)訓(xùn)案例背景：某學(xué)生社團(tuán)組織廢舊書籍回收活動，希望得到當(dāng)?shù)匾患掖笮统霭嫔绲闹С帧３霭嫔缲?fù)責(zé)人認(rèn)可社團(tuán)活動的意義，但同時提出了具體的合作要求。學(xué)生社團(tuán)負(fù)責(zé)人想通過談判達(dá)成合作協(xié)議。

二、實(shí)訓(xùn)要求：學(xué)生需要為會議準(zhǔn)備講話稿和討論議程，并通過演練和角色扮演將自己置身于這一情境之中。實(shí)訓(xùn)要求學(xué)生能夠全程實(shí)施一個商務(wù)談判過程，并且能夠在談判中充分展示自己的能力，包括傾聽、表達(dá)、提問和說服等方面。

三、實(shí)訓(xùn)步驟：（一）準(zhǔn)備階段（二）進(jìn)入談判過程（三）發(fā)現(xiàn)共同點(diǎn)（四）提出合作方案（五）成果確認(rèn)和簽署

四、情景模擬：在情景模擬中，學(xué)生需要扮演學(xué)生社團(tuán)和出版社負(fù)責(zé)人的角色，并通過實(shí)戰(zhàn)演練將自己準(zhǔn)確置于實(shí)際情境之中，以提高談判能力和協(xié)商技巧。在情景模擬中，應(yīng)當(dāng)注意模仿對方的態(tài)度和行為，并學(xué)習(xí)如何避免競爭和沖突，達(dá)成共識和合作?？梢匝埾鄳?yīng)成員扮演其他角色，扮演觀察員和輔導(dǎo)員，給出指導(dǎo)和建議等?！究偨Y(jié)反