2025年度酒店行業(yè)顧客服務(wù)滿意度售后服務(wù)協(xié)議書5篇

20XX專業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER20XX專業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER甲方：XXX乙方：XXXPERSONALRESUMERESUME2024年度酒店行業(yè)顧客服務(wù)滿意度售后服務(wù)協(xié)議書本合同目錄一覽1.定義與解釋1.1服務(wù)定義1.2滿意度定義1.3售后服務(wù)定義2.服務(wù)提供方與顧客2.1服務(wù)提供方信息2.2顧客信息3.服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)3.1服務(wù)項目3.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.服務(wù)期限與時間安排4.1服務(wù)期限4.2服務(wù)時間安排5.服務(wù)費(fèi)用與支付方式5.1服務(wù)費(fèi)用5.2支付方式6.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評估6.1質(zhì)量監(jiān)控6.2評估方法7.顧客投訴處理7.1投訴渠道7.2投訴處理流程8.售后服務(wù)內(nèi)容8.1售后服務(wù)項目8.2售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)9.售后服務(wù)期限與時間安排9.1售后服務(wù)期限9.2售后服務(wù)時間安排10.售后服務(wù)費(fèi)用與支付方式10.1售后服務(wù)費(fèi)用10.2支付方式11.質(zhì)量保證與賠償11.1質(zhì)量保證11.2賠償條款12.保密條款12.1保密內(nèi)容12.2保密義務(wù)13.合同解除與終止13.1解除條件13.2終止條件14.法律適用與爭議解決14.1法律適用14.2爭議解決第一部分：合同如下：1.定義與解釋1.1服務(wù)定義本合同中“服務(wù)”指酒店行業(yè)為顧客提供的客房住宿、餐飲、休閑娛樂、商務(wù)會議等相關(guān)服務(wù)。1.2滿意度定義本合同中“滿意度”指顧客在享受酒店服務(wù)過程中對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。1.3售后服務(wù)定義本合同中“售后服務(wù)”指在顧客入住酒店后，為解決顧客在入住期間遇到的問題或需求，提供的相應(yīng)服務(wù)。2.服務(wù)提供方與顧客2.1服務(wù)提供方信息服務(wù)提供方名稱：____________________服務(wù)提供方地址：____________________服務(wù)提供方聯(lián)系人：____________________服務(wù)提供方聯(lián)系電話：____________________2.2顧客信息顧客姓名：____________________顧客聯(lián)系方式：____________________顧客入住時間：____________________顧客退房時間：____________________3.服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)3.1服務(wù)項目（1）客房住宿服務(wù)（2）餐飲服務(wù)（3）休閑娛樂服務(wù)（4）商務(wù)會議服務(wù)3.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）客房服務(wù)：提供舒適的住宿環(huán)境，保持客房衛(wèi)生，確保設(shè)施設(shè)備完好。（2）餐飲服務(wù)：提供多樣化的菜品，保證食品安全、衛(wèi)生，滿足顧客口味需求。（3）休閑娛樂服務(wù)：提供豐富的休閑娛樂設(shè)施，為顧客提供放松身心、愉悅心情的場所。（4）商務(wù)會議服務(wù)：提供專業(yè)的會議場地、設(shè)備和服務(wù)，確保會議順利進(jìn)行。4.服務(wù)期限與時間安排4.1服務(wù)期限本合同服務(wù)期限為自2004年1月1日至2004年12月31日。4.2服務(wù)時間安排（1）客房服務(wù)：全天候提供服務(wù)。（2）餐飲服務(wù)：早餐時間為每日7:0010:00，晚餐時間為18:0021:00。（3）休閑娛樂服務(wù)：全天候提供服務(wù)。（4）商務(wù)會議服務(wù)：根據(jù)顧客需求安排。5.服務(wù)費(fèi)用與支付方式5.1服務(wù)費(fèi)用（1）客房住宿費(fèi)用：按照酒店收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（2）餐飲費(fèi)用：根據(jù)顧客消費(fèi)情況收取。（3）休閑娛樂費(fèi)用：按照實際消費(fèi)收取。（4）商務(wù)會議費(fèi)用：根據(jù)會議規(guī)模、時長等因素收取。5.2支付方式（1）現(xiàn)金支付。（2）銀行轉(zhuǎn)賬。（3）信用卡支付。6.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評估6.1質(zhì)量監(jiān)控（1）酒店內(nèi)部設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控小組，負(fù)責(zé)對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行日常監(jiān)控。（2）定期對顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解顧客對酒店服務(wù)的評價。6.2評估方法（1）設(shè)立服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)，對服務(wù)人員進(jìn)行考核。（2）根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評估。8.售后服務(wù)內(nèi)容8.1售后服務(wù)項目（1）客房設(shè)施故障維修服務(wù)（2）餐飲質(zhì)量問題處理（3）休閑娛樂設(shè)施故障處理（4）商務(wù)會議設(shè)備故障及需求響應(yīng)8.2售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）客房設(shè)施故障維修：接到報修后，24小時內(nèi)響應(yīng)，48小時內(nèi)完成維修。（2）餐飲質(zhì)量問題處理：接到投訴后，立即進(jìn)行調(diào)查，并在24小時內(nèi)給出處理方案。（3）休閑娛樂設(shè)施故障處理：接到報修后，24小時內(nèi)響應(yīng)，48小時內(nèi)完成維修或更換。（4）商務(wù)會議設(shè)備故障及需求響應(yīng)：接到需求后，30分鐘內(nèi)響應(yīng)，確保會議正常進(jìn)行。9.售后服務(wù)期限與時間安排9.1售后服務(wù)期限本合同售后服務(wù)期限為顧客入住酒店后的72小時內(nèi)。9.2售后服務(wù)時間安排售后服務(wù)時間安排與酒店正常營業(yè)時間一致，即每日8:0022:00。10.售后服務(wù)費(fèi)用與支付方式10.1售后服務(wù)費(fèi)用售后服務(wù)費(fèi)用根據(jù)實際情況計算，包括維修材料費(fèi)、人工費(fèi)等。10.2支付方式售后服務(wù)費(fèi)用可采用現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬或信用卡支付。11.質(zhì)量保證與賠償11.1質(zhì)量保證酒店承諾提供的服務(wù)質(zhì)量符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，若出現(xiàn)質(zhì)量問題，酒店將負(fù)責(zé)整改或賠償。11.2賠償條款（1）因酒店原因?qū)е驴头吭O(shè)施損壞，酒店負(fù)責(zé)免費(fèi)維修或更換。（2）因酒店原因?qū)е虏惋嬞|(zhì)量不合格，酒店將提供等值賠償或重新提供服務(wù)。（3）因酒店原因?qū)е滦蓍e娛樂設(shè)施故障，酒店負(fù)責(zé)免費(fèi)維修或更換。（4）因酒店原因?qū)е律虅?wù)會議設(shè)備故障，酒店負(fù)責(zé)免費(fèi)維修或更換。12.保密條款12.1保密內(nèi)容本合同中涉及的商業(yè)秘密、客戶信息等均屬保密內(nèi)容。12.2保密義務(wù)雙方均有義務(wù)對保密內(nèi)容進(jìn)行保密，未經(jīng)對方同意，不得向任何第三方泄露。13.合同解除與終止13.1解除條件（1）一方違反合同約定，經(jīng)對方書面通知后，未在規(guī)定期限內(nèi)糾正的。（2）發(fā)生不可抗力事件，導(dǎo)致合同無法履行的。13.2終止條件（1）合同期限屆滿，雙方無續(xù)約意愿的。（2）合同履行完畢或雙方協(xié)商一致解除合同的。14.法律適用與爭議解決14.1法律適用本合同適用中華人民共和國法律。14.2爭議解決雙方在履行合同過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可向合同簽訂地人民法院提起訴訟。第二部分：第三方介入后的修正15.第三方介入概述15.1第三方定義本合同中的“第三方”指在合同履行過程中，為甲乙雙方提供專業(yè)服務(wù)、中介、咨詢、評估、監(jiān)理等非直接服務(wù)提供方的個人或法人實體。15.2第三方介入目的第三方介入的目的是為了提高合同履行的效率、保證服務(wù)質(zhì)量、解決爭議或提供專業(yè)支持。16.第三方介入方式16.1中介方中介方負(fù)責(zé)協(xié)助甲乙雙方進(jìn)行合同談判、簽訂合同以及合同履行過程中的協(xié)調(diào)工作。16.2咨詢方咨詢方為甲乙雙方提供專業(yè)意見、建議或解決方案。16.3評估方評估方對合同履行的相關(guān)情況進(jìn)行評估，包括服務(wù)質(zhì)量、進(jìn)度、成本等。16.4監(jiān)理方監(jiān)理方對合同履行的過程進(jìn)行監(jiān)督，確保合同條款得到正確執(zhí)行。17.第三方責(zé)任與權(quán)利17.1責(zé)任第三方在介入過程中，應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)和合同約定，對其提供的服務(wù)負(fù)責(zé)。17.2權(quán)利第三方有權(quán)獲得合同中約定的報酬，并享有合同履行過程中的知情權(quán)和參與權(quán)。18.第三方介入后的甲乙雙方額外條款18.1甲方額外條款（1）甲方應(yīng)向第三方提供必要的資料和信息，以便第三方能夠有效履行其職責(zé)。（2）甲方應(yīng)確保第三方在介入過程中的行為符合合同約定，并對第三方的行為承擔(dān)連帶責(zé)任。18.2乙方額外條款（1）乙方應(yīng)接受第三方的監(jiān)督和評估，配合第三方的工作。（2）乙方應(yīng)確保第三方在介入過程中的行為符合合同約定，并對第三方的行為承擔(dān)連帶責(zé)任。19.第三方責(zé)任限額19.1責(zé)任限額定義本合同中的“責(zé)任限額”指第三方在介入過程中因違約或疏忽行為對甲乙雙方造成的損失，第三方應(yīng)承擔(dān)的最高賠償金額。19.2責(zé)任限額確定（1）第三方責(zé)任限額由甲乙雙方在合同中約定，并經(jīng)第三方同意。（2）責(zé)任限額應(yīng)考慮第三方提供服務(wù)的性質(zhì)、難度、風(fēng)險以及合同金額等因素。19.3責(zé)任限額的執(zhí)行（1）若第三方在介入過程中造成損失，甲乙雙方應(yīng)要求第三方承擔(dān)賠償責(zé)任。（2）若第三方無法承擔(dān)全部或部分賠償責(zé)任，甲乙雙方可根據(jù)合同約定，向第三方追償。（3）第三方責(zé)任限額不影響甲乙雙方根據(jù)其他法律、法規(guī)或合同約定對第三方的追償權(quán)利。20.第三方與其他各方的劃分說明20.1第三方與甲方的關(guān)系第三方與甲方的關(guān)系為委托與受托關(guān)系，甲方為委托方，第三方為受托方。20.2第三方與乙方的關(guān)系第三方與乙方的關(guān)系為合同履行過程中的協(xié)助關(guān)系，乙方為合同的一方，第三方為協(xié)助乙方履行合同的一方。20.3第三方與合同其他相關(guān)方的劃分第三方與合同其他相關(guān)方（如顧客、供應(yīng)商等）的關(guān)系為獨(dú)立第三方關(guān)系，第三方不承擔(dān)合同其他相關(guān)方的責(zé)任。第三部分：其他補(bǔ)充性說明和解釋說明一：附件列表：1.附件一：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)文件要求：詳細(xì)列明酒店各服務(wù)項目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括客房、餐飲、休閑娛樂、商務(wù)會議等。說明：此文件作為合同附件，用于明確服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的依據(jù)。2.附件二：滿意度調(diào)查問卷要求：設(shè)計滿意度調(diào)查問卷，包含服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、價格合理度等方面。3.附件三：售后服務(wù)流程圖要求：繪制售后服務(wù)流程圖，明確售后服務(wù)處理步驟、責(zé)任部門和響應(yīng)時間。說明：此流程圖用于指導(dǎo)售后服務(wù)人員正確處理顧客投訴，提高服務(wù)效率。4.附件四：第三方資質(zhì)證明文件要求：第三方介入時，提供其資質(zhì)證明文件，包括營業(yè)執(zhí)照、專業(yè)資格證書等。說明：此文件用于證明第三方具備提供相應(yīng)服務(wù)的資質(zhì)和能力。5.附件五：合同履行進(jìn)度表要求：列出合同履行過程中的重要時間節(jié)點和里程碑，確保項目按時完成。說明：此表格用于跟蹤合同履行進(jìn)度，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。6.附件六：第三方責(zé)任限額確認(rèn)書要求：甲乙雙方與第三方共同簽署責(zé)任限額確認(rèn)書，明確責(zé)任限額。說明：此文件用于明確第三方在介入過程中的責(zé)任范圍，保障各方權(quán)益。說明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.違約行為：甲方未按時支付服務(wù)費(fèi)用責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：甲方未按合同約定時間支付服務(wù)費(fèi)用，視為違約。示例說明：若甲方未在約定付款期限內(nèi)支付費(fèi)用，乙方有權(quán)暫?；蚪K止服務(wù)，并要求甲方支付滯納金。2.違約行為：乙方未按約定提供服務(wù)責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：乙方未按合同約定提供服務(wù)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降或無法滿足顧客需求，視為違約。示例說明：若乙方提供的客房設(shè)施存在故障，影響顧客入住，乙方應(yīng)負(fù)責(zé)維修或提供替代方案。3.違約行為：第三方未按約定履行職責(zé)責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：第三方未按合同約定履行職責(zé)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降或無法滿足合同要求，視為違約。示例說明：若第三方在提供咨詢服務(wù)時，出現(xiàn)重大失誤，導(dǎo)致甲方損失，第三方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。4.違約行為：發(fā)生不可抗力事件責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)生不可抗力事件，導(dǎo)致合同無法履行，各方均不承擔(dān)違約責(zé)任。示例說明：若發(fā)生自然災(zāi)害，導(dǎo)致酒店無法正常營業(yè)，甲乙雙方均不承擔(dān)違約責(zé)任。全文完。2024年度酒店行業(yè)顧客服務(wù)滿意度售后服務(wù)協(xié)議書1本合同目錄一覽1.1協(xié)議概述1.2協(xié)議目的1.3協(xié)議適用范圍2.1定義與解釋2.2術(shù)語和定義3.1顧客服務(wù)滿意度調(diào)查3.1.1調(diào)查方法3.1.2調(diào)查內(nèi)容3.1.3調(diào)查時間3.1.4調(diào)查對象4.1售后服務(wù)內(nèi)容4.1.1售后服務(wù)范圍4.1.2售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.1.3售后服務(wù)流程5.1顧客投訴處理5.1.1投訴渠道5.1.2投訴處理流程5.1.3投訴處理時限6.1數(shù)據(jù)收集與分析6.1.1數(shù)據(jù)收集方式6.1.2數(shù)據(jù)分析方法6.1.3數(shù)據(jù)保密7.1質(zhì)量控制與改進(jìn)7.1.1質(zhì)量控制措施7.1.2質(zhì)量改進(jìn)計劃7.1.3質(zhì)量改進(jìn)效果評估8.1溝通與協(xié)調(diào)8.1.1溝通渠道8.1.2協(xié)調(diào)機(jī)制8.1.3溝通效果評估9.1協(xié)議期限與續(xù)約9.1.1協(xié)議期限9.1.2續(xù)約條件9.1.3續(xù)約程序10.1違約責(zé)任10.1.1違約情形10.1.2違約責(zé)任承擔(dān)10.1.3違約賠償11.1爭議解決11.1.1爭議解決方式11.1.2爭議解決機(jī)構(gòu)11.1.3爭議解決程序12.1協(xié)議的生效、變更與解除12.1.1協(xié)議生效12.1.2協(xié)議變更12.1.3協(xié)議解除13.1通知與送達(dá)13.1.1通知方式13.1.2送達(dá)地址13.1.3送達(dá)方式14.1其他14.1.1不可抗力14.1.2附件14.1.3其他約定事項第一部分：合同如下：1.1協(xié)議概述1.2協(xié)議目的本協(xié)議的目的是通過建立一套完善的售后服務(wù)體系，確保顧客在入住期間遇到的問題能夠得到及時、有效的解決，從而提升顧客對酒店的服務(wù)滿意度。1.3協(xié)議適用范圍本協(xié)議適用于甲方經(jīng)營的所有酒店，包括但不限于客房、餐飲、娛樂、會議等各項服務(wù)，覆蓋所有顧客。2.1定義與解釋（1）“顧客”指入住甲方酒店的客人；（2）“服務(wù)滿意度”指顧客對酒店各項服務(wù)的滿意程度；（3）“售后服務(wù)”指在顧客入住期間及入住后，為解決顧客問題而提供的各項服務(wù)。3.1顧客服務(wù)滿意度調(diào)查3.1.1調(diào)查方法乙方將采用在線調(diào)查、電話調(diào)查、問卷調(diào)查等多種方式，對顧客進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查。3.1.2調(diào)查內(nèi)容調(diào)查內(nèi)容主要包括顧客對酒店設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、價格合理性等方面的評價。3.1.3調(diào)查時間調(diào)查時間將在每年____月____日至____月____日進(jìn)行。3.1.4調(diào)查對象調(diào)查對象為在調(diào)查時間內(nèi)入住甲方的顧客。4.1售后服務(wù)內(nèi)容4.1.1售后服務(wù)范圍售后服務(wù)范圍包括但不限于解決顧客投訴、處理顧客退房問題、提供咨詢服務(wù)等。4.1.2售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)確保顧客問題在____小時內(nèi)得到妥善處理。4.1.3售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程如下：（1）顧客提出問題；（2）相關(guān)部門接收問題；（3）相關(guān)部門解決問題；（4）向顧客反饋處理結(jié)果。5.1顧客投訴處理5.1.1投訴渠道顧客可以通過電話、電子郵件、現(xiàn)場接待等方式向酒店提出投訴。5.1.2投訴處理流程投訴處理流程如下：（1）接到投訴后，相關(guān)部門應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容；（2）相關(guān)部門對投訴進(jìn)行核實；（3）相關(guān)部門提出解決方案；（4）向顧客反饋處理結(jié)果。5.1.3投訴處理時限投訴處理時限為____小時內(nèi)。6.1數(shù)據(jù)收集與分析6.1.1數(shù)據(jù)收集方式數(shù)據(jù)收集方式包括但不限于在線調(diào)查、電話調(diào)查、問卷調(diào)查等。6.1.2數(shù)據(jù)分析方法數(shù)據(jù)分析方法包括但不限于描述性統(tǒng)計、交叉分析、趨勢分析等。6.1.3數(shù)據(jù)保密乙方將對收集到的顧客數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密，未經(jīng)甲方同意，不得向任何第三方泄露。8.1溝通與協(xié)調(diào)8.1.1溝通渠道甲乙雙方應(yīng)建立暢通的溝通渠道，包括定期會議、書面報告、電子郵件等方式。8.1.2協(xié)調(diào)機(jī)制雙方將設(shè)立協(xié)調(diào)小組，負(fù)責(zé)日常工作的協(xié)調(diào)與監(jiān)督，確保協(xié)議的順利實施。8.1.3溝通效果評估雙方將定期評估溝通效果，并根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整溝通策略。9.1協(xié)議期限與續(xù)約9.1.1協(xié)議期限本協(xié)議有效期為一年，自____年____月____日起至____年____月____日止。9.1.2續(xù)約條件如雙方同意繼續(xù)合作，本協(xié)議將自動續(xù)約一年，除非一方提前____個月書面通知對方終止協(xié)議。9.1.3續(xù)約程序續(xù)約程序如下：（1）協(xié)議到期前____個月，雙方應(yīng)就續(xù)約事宜進(jìn)行協(xié)商；（2）協(xié)商一致后，雙方簽署續(xù)約協(xié)議；（3）續(xù)約協(xié)議生效后，原協(xié)議終止。10.1違約責(zé)任10.1.1違約情形（1）乙方未按照協(xié)議要求提供售后服務(wù)；（2）甲方未按照協(xié)議要求提供必要的數(shù)據(jù)和信息；（3）任何一方未履行協(xié)議約定的其他義務(wù)。10.1.2違約責(zé)任承擔(dān)違約方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，包括但不限于賠償損失、支付違約金等。10.1.3違約賠償違約賠償金額由雙方協(xié)商確定，如協(xié)商不成，可提交仲裁機(jī)構(gòu)或人民法院裁決。11.1爭議解決11.1.1爭議解決方式雙方發(fā)生爭議時，應(yīng)通過友好協(xié)商解決。11.1.2爭議解決機(jī)構(gòu)如協(xié)商不成，任何一方可向雙方所在地的人民法院提起訴訟。11.1.3爭議解決程序爭議解決程序如下：（1）提起訴訟的一方應(yīng)在爭議發(fā)生后____個工作日內(nèi)向?qū)Ψ桨l(fā)出書面通知；（2）對方應(yīng)在收到通知后____個工作日內(nèi)回復(fù)；（3）雙方應(yīng)按照法院的判決或裁定執(zhí)行。12.1協(xié)議的生效、變更與解除12.1.1協(xié)議生效本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效。12.1.2協(xié)議變更任何一方不得擅自變更本協(xié)議內(nèi)容，協(xié)議變更需經(jīng)雙方協(xié)商一致，并以書面形式確認(rèn)。12.1.3協(xié)議解除（1）協(xié)議約定的解除條件成就；（2）一方嚴(yán)重違約，另一方在合理期限內(nèi)未能糾正；（3）不可抗力導(dǎo)致協(xié)議無法履行。13.1通知與送達(dá)13.1.1通知方式本協(xié)議項下的通知應(yīng)以書面形式發(fā)送，可通過掛號信、特快專遞或電子郵件等方式送達(dá)。13.1.2送達(dá)地址本協(xié)議項下的送達(dá)地址為雙方在協(xié)議中指定的地址。13.1.3送達(dá)方式送達(dá)方式應(yīng)以能夠證明已送達(dá)的方式為準(zhǔn)。14.1其他14.1.1不可抗力如因不可抗力導(dǎo)致本協(xié)議無法履行或部分無法履行，雙方不承擔(dān)違約責(zé)任。14.1.2附件本協(xié)議的附件為本協(xié)議的組成部分，與本協(xié)議具有同等法律效力。14.1.3其他約定事項本協(xié)議未盡事宜，雙方可另行協(xié)商解決。第二部分：第三方介入后的修正15.1第三方介入概述15.1.1第三方定義在本協(xié)議中，“第三方”指除甲乙雙方以外的任何個人、法人或其他組織，包括但不限于中介方、咨詢機(jī)構(gòu)、技術(shù)服務(wù)提供商等。15.1.2第三方介入情形（1）甲乙雙方在履行本協(xié)議過程中，因?qū)I(yè)能力限制，需要第三方提供技術(shù)支持或咨詢服務(wù)；（2）甲乙雙方在爭議解決過程中，需要第三方作為仲裁人或調(diào)解人；（3）本協(xié)議約定的其他需要第三方介入的情形。15.2第三方責(zé)任與義務(wù)15.2.1第三方責(zé)任限額第三方在履行本協(xié)議過程中，因自身原因造成甲方或乙方的損失，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，但賠償金額不超過____萬元人民幣。15.2.2第三方義務(wù)（1）按照甲乙雙方的要求，提供專業(yè)、高效的服務(wù)；（2）保守甲乙雙方的商業(yè)秘密；（3）不得泄露本協(xié)議內(nèi)容；（4）遵守國家法律法規(guī)。15.3第三方權(quán)利15.3.1第三方報酬第三方在履行本協(xié)議過程中，有權(quán)按照約定獲得報酬。15.3.2第三方選擇權(quán)15.4第三方與其他各方的劃分說明15.4.1第三方與甲方的關(guān)系第三方與甲方之間的關(guān)系由甲乙雙方與第三方簽訂的服務(wù)協(xié)議約定。15.4.2第三方與乙方的關(guān)系第三方與乙方之間的關(guān)系由甲乙雙方與第三方簽訂的服務(wù)協(xié)議約定。15.4.3第三方與甲乙雙方的關(guān)系第三方與甲乙雙方的關(guān)系由本協(xié)議及甲乙雙方與第三方簽訂的服務(wù)協(xié)議共同約定。15.5第三方介入的具體條款15.5.1第三方介入程序（1）甲乙雙方協(xié)商確定第三方；（2）甲乙雙方與第三方簽訂服務(wù)協(xié)議；（3）第三方按照服務(wù)協(xié)議履行職責(zé)。15.5.2第三方介入費(fèi)用第三方介入費(fèi)用由甲乙雙方根據(jù)服務(wù)協(xié)議約定承擔(dān)。15.5.3第三方介入期限第三方介入期限由甲乙雙方根據(jù)服務(wù)協(xié)議約定確定。15.6第三方介入的終止15.6.1第三方介入終止條件（1）本協(xié)議終止；（2）服務(wù)協(xié)議終止；（3）甲乙雙方協(xié)商一致終止第三方介入。15.6.2第三方介入終止程序第三方介入終止程序如下：（1）甲乙雙方書面通知第三方；（2）第三方按照約定履行完剩余職責(zé)；（3）甲乙雙方與第三方簽訂的服務(wù)協(xié)議終止。15.7第三方介入的爭議解決15.7.1第三方介入爭議甲乙雙方與第三方在第三方介入過程中發(fā)生爭議時，應(yīng)通過友好協(xié)商解決。15.7.2第三方介入爭議解決機(jī)構(gòu)如協(xié)商不成，任何一方可向雙方所在地的人民法院提起訴訟。15.7.3第三方介入爭議解決程序第三方介入爭議解決程序與第11.1.3條“爭議解決程序”相同。第三部分：其他補(bǔ)充性說明和解釋說明一：附件列表：1.附件一：第三方服務(wù)協(xié)議詳細(xì)要求：包括但不限于第三方的基本信息、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、費(fèi)用及支付方式、保密條款等。說明：本附件為甲乙雙方與第三方簽訂的服務(wù)協(xié)議，是第三方介入本協(xié)議的具體實施文件。2.附件二：顧客服務(wù)滿意度調(diào)查報告詳細(xì)要求：包括但不限于調(diào)查方法、調(diào)查結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、改進(jìn)建議等。說明：本附件為乙方根據(jù)本協(xié)議進(jìn)行的顧客服務(wù)滿意度調(diào)查報告，用于評估和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.附件三：售后服務(wù)記錄詳細(xì)要求：包括但不限于顧客投訴內(nèi)容、處理結(jié)果、處理時間、責(zé)任人等。說明：本附件為甲乙雙方記錄售后服務(wù)情況的文件，用于跟蹤和改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量。4.附件四：溝通與協(xié)調(diào)記錄詳細(xì)要求：包括但不限于溝通時間、溝通內(nèi)容、溝通結(jié)果等。說明：本附件為甲乙雙方溝通與協(xié)調(diào)的記錄，用于確保信息傳遞的準(zhǔn)確性和及時性。5.附件五：協(xié)議變更協(xié)議詳細(xì)要求：包括但不限于變更內(nèi)容、變更原因、變更生效日期等。說明：本附件為甲乙雙方在協(xié)議期限內(nèi)對協(xié)議內(nèi)容進(jìn)行變更的書面文件。6.附件六：協(xié)議解除協(xié)議詳細(xì)要求：包括但不限于解除原因、解除生效日期等。說明：本附件為甲乙雙方在協(xié)議期限內(nèi)對協(xié)議進(jìn)行解除的書面文件。說明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.違約行為：甲方未按照協(xié)議要求提供必要的數(shù)據(jù)和信息；乙方未按照協(xié)議要求提供售后服務(wù)；第三方未按照服務(wù)協(xié)議履行職責(zé)；任何一方泄露本協(xié)議內(nèi)容或商業(yè)秘密；任何一方違反保密條款；任何一方未按約定支付費(fèi)用。2.責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：違約行為一經(jīng)確認(rèn)，違約方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任；違約責(zé)任包括但不限于賠償損失、支付違約金、承擔(dān)訴訟費(fèi)用等；違約責(zé)任的認(rèn)定以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)和本協(xié)議約定為準(zhǔn)。3.示例說明：示例一：乙方未按照協(xié)議要求在____小時內(nèi)處理顧客投訴，應(yīng)向甲方支付____元人民幣的違約金。示例二：第三方泄露甲方商業(yè)秘密，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，賠償金額不超過____萬元人民幣。示例三：甲方未按約定支付第三方服務(wù)費(fèi)用，應(yīng)向第三方支付____元人民幣的違約金。全文完。2024年度酒店行業(yè)顧客服務(wù)滿意度售后服務(wù)協(xié)議書3本合同目錄一覽1.合同雙方基本信息1.1合同雙方名稱1.2合同雙方法定代表人1.3合同雙方聯(lián)系方式2.合同簽訂背景及目的2.1酒店行業(yè)現(xiàn)狀2.2顧客服務(wù)滿意度提升需求2.3售后服務(wù)協(xié)議書簽訂目的3.合同有效期限3.1合同起始日期3.2合同終止日期4.顧客服務(wù)滿意度標(biāo)準(zhǔn)4.1服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4.2服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)4.3服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)5.售后服務(wù)內(nèi)容5.1售后服務(wù)范圍5.2售后服務(wù)流程5.3售后服務(wù)人員要求6.顧客投訴處理流程6.1投訴渠道6.2投訴處理時限6.3投訴處理結(jié)果7.質(zhì)量監(jiān)督與考核7.1質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)7.2考核標(biāo)準(zhǔn)7.3考核結(jié)果應(yīng)用8.違約責(zé)任8.1違約情形8.2違約責(zé)任承擔(dān)8.3違約賠償9.爭議解決9.1爭議解決方式9.2爭議解決機(jī)構(gòu)9.3爭議解決費(fèi)用10.合同變更與解除10.1合同變更條件10.2合同解除條件10.3合同變更與解除通知11.合同生效與終止11.1合同生效條件11.2合同終止條件12.合同附件12.1附件一：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則12.2附件二：售后服務(wù)流程圖12.3附件三：顧客投訴處理流程圖13.合同解釋與適用法律13.1合同解釋13.2適用法律14.其他約定事項第一部分：合同如下：第一條合同雙方基本信息1.1合同雙方名稱甲方：酒店管理有限公司乙方：酒店1.2合同雙方法定代表人甲方法定代表人：乙方法定代表人：1.3合同雙方聯(lián)系方式第二條合同簽訂背景及目的2.1酒店行業(yè)現(xiàn)狀當(dāng)前酒店行業(yè)競爭激烈，顧客服務(wù)滿意度成為酒店業(yè)發(fā)展的重要指標(biāo)。2.2顧客服務(wù)滿意度提升需求為提高顧客服務(wù)滿意度，甲方?jīng)Q定與乙方簽訂售后服務(wù)協(xié)議書，共同提升服務(wù)質(zhì)量。2.3售后服務(wù)協(xié)議書簽訂目的本協(xié)議旨在明確雙方在售后服務(wù)方面的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，確保顧客服務(wù)滿意度得到有效提升。第三條合同有效期限3.1合同起始日期本合同自2024年1月1日起生效。3.2合同終止日期本合同至2024年12月31日止。第四條顧客服務(wù)滿意度標(biāo)準(zhǔn)4.1服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4.1.1住宿環(huán)境舒適、干凈、安全。4.1.2服務(wù)人員態(tài)度熱情、禮貌、耐心。4.1.3客房設(shè)施齊全、運(yùn)行正常。4.2服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)4.2.1服務(wù)人員微笑服務(wù)，主動問候顧客。4.2.2對顧客提出的問題耐心解答，及時處理。4.3服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)4.3.1顧客入住、退房時間不超過10分鐘。4.3.2客房送餐服務(wù)在30分鐘內(nèi)送達(dá)。第五條售后服務(wù)內(nèi)容5.1售后服務(wù)范圍5.1.1客房設(shè)施故障維修。5.1.2顧客投訴處理。5.1.3顧客建議收集與反饋。5.2售后服務(wù)流程5.2.1客房設(shè)施故障維修：發(fā)現(xiàn)故障后，及時報修，維修人員1小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。5.2.2顧客投訴處理：接到投訴后，立即安排相關(guān)人員調(diào)查處理，24小時內(nèi)給出答復(fù)。5.2.3顧客建議收集與反饋：設(shè)立顧客意見箱，定期收集顧客建議，并及時反饋處理結(jié)果。5.3售后服務(wù)人員要求5.3.2售后服務(wù)人員熟悉業(yè)務(wù)知識，具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力。第六條顧客投訴處理流程6.1投訴渠道6.1.1客房內(nèi)設(shè)投訴電話。6.1.2前臺設(shè)立投訴接待處。6.2投訴處理時限6.2.1投訴接收后，1小時內(nèi)給予回復(fù)。6.2.2投訴處理完畢后，24小時內(nèi)向顧客反饋處理結(jié)果。6.3投訴處理結(jié)果6.3.1對顧客投訴問題進(jìn)行整改，確保不再發(fā)生類似問題。第一部分：合同如下：第八條違約責(zé)任8.1違約情形8.1.1乙方未按照約定提供售后服務(wù)，影響顧客滿意度。8.1.2甲方未按照約定支付售后服務(wù)費(fèi)用。8.1.3雙方未按照約定履行合同內(nèi)容，導(dǎo)致合同目的無法實現(xiàn)。8.2違約責(zé)任承擔(dān)8.2.1乙方未提供約定售后服務(wù)，甲方有權(quán)要求乙方承擔(dān)違約責(zé)任，包括但不限于賠償損失、支付違約金等。8.2.2甲方未支付售后服務(wù)費(fèi)用，乙方有權(quán)要求甲方支付相應(yīng)費(fèi)用，并承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。8.2.3雙方未履行合同內(nèi)容，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，包括但不限于賠償對方因此遭受的直接損失。8.3違約賠償8.3.1違約賠償金額根據(jù)雙方協(xié)商確定，或由仲裁機(jī)構(gòu)根據(jù)實際情況裁決。8.3.2違約賠償應(yīng)當(dāng)及時支付，如有爭議，雙方可協(xié)商解決，協(xié)商不成，可向人民法院提起訴訟。第九條爭議解決9.1爭議解決方式9.1.1雙方應(yīng)友好協(xié)商解決爭議。9.1.2協(xié)商不成，可選擇仲裁或訴訟解決爭議。9.2爭議解決機(jī)構(gòu)9.2.1爭議解決機(jī)構(gòu)為仲裁委員會。9.2.2如選擇訴訟解決爭議，應(yīng)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。9.3爭議解決費(fèi)用9.3.1仲裁費(fèi)用由敗訴方承擔(dān)，訴訟費(fèi)用由敗訴方承擔(dān)。9.3.2雙方協(xié)商確定爭議解決費(fèi)用的具體分擔(dān)方式。第十條合同變更與解除10.1合同變更條件10.1.1雙方協(xié)商一致，認(rèn)為有必要變更合同內(nèi)容。10.1.2因不可抗力導(dǎo)致合同無法繼續(xù)履行。10.2合同解除條件10.2.1雙方協(xié)商一致，認(rèn)為有必要解除合同。10.2.2一方嚴(yán)重違約，導(dǎo)致合同無法履行。10.3合同變更與解除通知10.3.1合同變更或解除，雙方應(yīng)提前30日書面通知對方。10.3.2通知送達(dá)對方后，合同變更或解除生效。第十一條合同生效與終止11.1合同生效條件11.1.1雙方簽字蓋章。11.1.2合同簽訂后，雙方按約定履行合同義務(wù)。11.2合同終止條件11.2.1合同期限屆滿。11.2.2雙方協(xié)商一致解除合同。11.2.3因一方違約導(dǎo)致合同無法履行。第十二條合同附件12.1附件一：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則12.2附件二：售后服務(wù)流程圖12.3附件三：顧客投訴處理流程圖第十三條合同解釋與適用法律13.1合同解釋合同條款如有歧義，以有利于保護(hù)顧客權(quán)益的原則進(jìn)行解釋。13.2適用法律本合同適用中華人民共和國法律。第十四條其他約定事項14.1本合同一式兩份，雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。14.2本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。14.3本合同未盡事宜，雙方可另行協(xié)商補(bǔ)充。第二部分：第三方介入后的修正第一條第三方介入的概念與范圍1.1第三方的定義在本合同中，第三方是指除甲乙雙方以外的獨(dú)立第三方機(jī)構(gòu)、個人或組織，包括但不限于中介機(jī)構(gòu)、評估機(jī)構(gòu)、咨詢機(jī)構(gòu)、仲裁機(jī)構(gòu)、律師事務(wù)所等。1.2第三方介入的范圍1.2.1服務(wù)質(zhì)量評估與監(jiān)督；1.2.2顧客投訴處理；1.2.3合同糾紛調(diào)解；1.2.4專業(yè)咨詢服務(wù)；1.2.5其他甲乙雙方約定的第三方介入事項。第二條甲乙方與第三方的關(guān)系2.1合作關(guān)系甲乙雙方與第三方之間應(yīng)建立合作關(guān)系，明確各自的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。2.2獨(dú)立性第三方在介入過程中應(yīng)保持獨(dú)立性，不受甲乙雙方任何一方的影響。2.3保密義務(wù)第三方在介入過程中應(yīng)遵守保密義務(wù)，不得泄露甲乙雙方的商業(yè)秘密和顧客隱私。第三條第三方的責(zé)任與義務(wù)3.1責(zé)任限額第三方在履行本合同約定的職責(zé)時，其責(zé)任限額如下：3.1.1對于因第三方故意或重大過失導(dǎo)致甲乙雙方遭受的損失，第三方應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任；3.1.2對于因第三方的一般過失導(dǎo)致甲乙雙方遭受的損失，第三方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)比例的賠償責(zé)任。3.2義務(wù)履行第三方應(yīng)按照本合同的約定和甲乙雙方的要求，認(rèn)真履行其職責(zé)。第四條第三方介入的程序4.1介入申請甲乙雙方協(xié)商一致后，可向第三方提出介入申請。4.2介入通知第三方在接到介入申請后，應(yīng)在3個工作日內(nèi)給予書面答復(fù)，同意介入的，應(yīng)明確介入的具體事項和期限。4.3介入實施第三方在介入過程中，應(yīng)按照本合同的約定和甲乙雙方的要求，獨(dú)立、公正地履行職責(zé)。4.4介入報告第三方在介入結(jié)束后，應(yīng)向甲乙雙方提交書面報告，報告內(nèi)容應(yīng)包括介入過程、發(fā)現(xiàn)的問題、處理建議等。第五條第三方與其他各方的劃分說明5.1第三方與甲方的劃分第三方在介入過程中，與甲方的關(guān)系為服務(wù)提供方與接受方，甲方作為接受方有權(quán)要求第三方按照合同約定提供服務(wù)質(zhì)量。5.2第三方與乙方的劃分第三方在介入過程中，與乙方的關(guān)系為服務(wù)提供方與接受方，乙方作為接受方有權(quán)要求第三方按照合同約定提供服務(wù)質(zhì)量。5.3第三方與顧客的劃分第三方在介入過程中，與顧客的關(guān)系為服務(wù)提供方與接受方，顧客作為接受方有權(quán)要求第三方按照合同約定提供服務(wù)質(zhì)量。5.4第三方與合同糾紛的劃分在合同糾紛中，第三方作為中立第三方，有權(quán)參與調(diào)解，但無權(quán)決定糾紛的最終結(jié)果。第六條第三方介入的費(fèi)用承擔(dān)6.1費(fèi)用承擔(dān)方式第三方介入的費(fèi)用承擔(dān)方式如下：6.1.1若第三方介入由甲方發(fā)起，則費(fèi)用由甲方承擔(dān)；6.1.2若第三方介入由乙方發(fā)起，則費(fèi)用由乙方承擔(dān)；6.1.3若第三方介入由雙方共同發(fā)起，則費(fèi)用由雙方按比例承擔(dān)。6.2費(fèi)用支付時間第三方介入費(fèi)用應(yīng)在介入結(jié)束后，由責(zé)任方在10個工作日內(nèi)支付。第七條第三方介入的終止7.1終止條件7.1.1第三方完成介入任務(wù)；7.1.2雙方協(xié)商一致終止介入；7.1.3因不可抗力導(dǎo)致介入無法繼續(xù)。7.2終止通知第三方介入終止時，第三方應(yīng)向甲乙雙方發(fā)出書面通知，并提交介入報告。第八條第三方介入的后續(xù)處理8.1后續(xù)處理責(zé)任第三方介入終止后，甲乙雙方應(yīng)根據(jù)介入報告中的建議，采取措施解決相關(guān)問題。8.2后續(xù)處理費(fèi)用后續(xù)處理費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)，具體費(fèi)用根據(jù)實際情況協(xié)商確定。第三部分：其他補(bǔ)充性說明和解釋說明一：附件列表：1.附件一：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則詳細(xì)要求：包括客房、餐飲、前臺接待、客房服務(wù)、安保等各個方面的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以及對應(yīng)的評分標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法。2.附件二：售后服務(wù)流程圖詳細(xì)要求：以圖表形式展示售后服務(wù)流程，包括投訴接收、處理、反饋、跟蹤等各個環(huán)節(jié)。3.附件三：顧客投訴處理流程圖詳細(xì)要求：以圖表形式展示顧客投訴處理流程，包括投訴接收、調(diào)查、處理、反饋等各個環(huán)節(jié)。4.附件四：第三方介入?yún)f(xié)議詳細(xì)要求：明確第三方介入的條件、程序、權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，以及費(fèi)用承擔(dān)方式。5.附件五：服務(wù)質(zhì)量考核報告詳細(xì)要求：定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，并形成書面報告，內(nèi)容包括考核時間、考核結(jié)果、改進(jìn)措施等。6.附件六：顧客滿意度調(diào)查報告詳細(xì)要求：定期對顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查，并形成書面報告，內(nèi)容包括調(diào)查時間、調(diào)查結(jié)果、改進(jìn)措施等。7.附件七：合同變更協(xié)議詳細(xì)要求：當(dāng)合同內(nèi)容需要變更時，雙方應(yīng)簽訂書面變更協(xié)議，明確變更內(nèi)容、生效時間等。8.附件八：合同解除協(xié)議詳細(xì)要求：當(dāng)合同需要解除時，雙方應(yīng)簽訂書面解除協(xié)議，明確解除原因、生效時間等。說明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.違約行為：1.1乙方未按照約定提供售后服務(wù)，導(dǎo)致顧客投訴。1.2甲方未按照約定支付售后服務(wù)費(fèi)用。1.3雙方未按照約定履行合同內(nèi)容，導(dǎo)致合同目的無法實現(xiàn)。2.責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：2.1乙方違約：乙方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，包括但不限于賠償損失、支付違約金等。2.2甲方違約：甲方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，包括但不限于支付違約金、賠償損失等。3.違約責(zé)任示例：3.1乙方未按時處理顧客投訴，導(dǎo)致顧客滿意度下降，甲方要求乙方支付違約金1000元。3.2甲方未按時支付售后服務(wù)費(fèi)用，導(dǎo)致乙方無法正常開展工作，乙方要求甲方支付違約金500元。3.3雙方未按照約定提供或接收服務(wù)，導(dǎo)致合同無法履行，雙方協(xié)商一致解除合同，甲方賠償乙方損失10000元。全文完。2024年度酒店行業(yè)顧客服務(wù)滿意度售后服務(wù)協(xié)議書4本合同目錄一覽1.定義與解釋1.1定義1.2解釋2.合同雙方2.1甲方信息2.2乙方信息3.服務(wù)內(nèi)容3.1服務(wù)概述3.2服務(wù)項目3.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.服務(wù)期限4.1服務(wù)開始時間4.2服務(wù)結(jié)束時間5.服務(wù)費(fèi)用5.1費(fèi)用構(gòu)成5.2費(fèi)用支付方式5.3費(fèi)用調(diào)整6.服務(wù)質(zhì)量保障6.1質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)6.2質(zhì)量監(jiān)控6.3質(zhì)量改進(jìn)7.顧客滿意度調(diào)查7.1調(diào)查方式7.2調(diào)查內(nèi)容7.3調(diào)查結(jié)果處理8.售后服務(wù)8.1售后服務(wù)范圍8.2售后服務(wù)流程8.3售后服務(wù)響應(yīng)時間9.違約責(zé)任9.1甲方違約責(zé)任9.2乙方違約責(zé)任10.爭議解決10.1爭議解決方式10.2爭議解決機(jī)構(gòu)11.合同生效與終止11.1合同生效條件11.2合同終止條件12.合同變更與解除12.1合同變更12.2合同解除13.合同附件13.1附件一：服務(wù)明細(xì)表13.2附件二：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)13.3附件三：顧客滿意度調(diào)查問卷14.其他14.1通知方式14.2不可抗力14.3合同份數(shù)14.4合同簽署日期第一部分：合同如下：1.定義與解釋1.1定義（1）“服務(wù)”指乙方根據(jù)本合同約定，向甲方提供的酒店行業(yè)顧客服務(wù)滿意度售后服務(wù)。（2）“顧客滿意度”指顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。（3）“售后服務(wù)”指乙方在服務(wù)期限內(nèi)，對甲方提供的服務(wù)進(jìn)行維護(hù)、改進(jìn)和解決問題的活動。1.2解釋本合同中的解釋如下：（1）“服務(wù)期限”指本合同約定的服務(wù)開始時間至服務(wù)結(jié)束時間。（2）“服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”指乙方在提供服務(wù)過程中應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量要求。（3）“顧客滿意度調(diào)查”指乙方定期對甲方顧客進(jìn)行的服務(wù)滿意度調(diào)查。2.合同雙方2.1甲方信息甲方名稱：_______甲方地址：_______甲方聯(lián)系人：_______甲方聯(lián)系電話：_______2.2乙方信息乙方名稱：_______乙方地址：_______乙方聯(lián)系人：_______乙方聯(lián)系電話：_______3.服務(wù)內(nèi)容3.1服務(wù)概述乙方應(yīng)按照本合同約定，向甲方提供酒店行業(yè)顧客服務(wù)滿意度售后服務(wù)，確保甲方顧客滿意度達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)。3.2服務(wù)項目（1）對甲方顧客進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查；（2）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行分析；（3）制定并實施服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施；（4）對甲方顧客提出的服務(wù)問題進(jìn)行及時解決。3.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到行業(yè)平均水平；（2）對顧客提出的服務(wù)問題，應(yīng)在24小時內(nèi)給予答復(fù)；（3）對顧客投訴，應(yīng)在3個工作日內(nèi)進(jìn)行處理；（4）定期向甲方匯報服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)情況。4.服務(wù)期限4.1服務(wù)開始時間：_______4.2服務(wù)結(jié)束時間：_______5.服務(wù)費(fèi)用5.1費(fèi)用構(gòu)成本合同服務(wù)費(fèi)用包括：（1）調(diào)查費(fèi)用；（2）分析費(fèi)用；（3）改進(jìn)措施實施費(fèi)用；（4）問題解決費(fèi)用。5.2費(fèi)用支付方式甲方應(yīng)按照本合同約定，在服務(wù)期限內(nèi)按月支付乙方服務(wù)費(fèi)用。5.3費(fèi)用調(diào)整如遇國家政策調(diào)整或市場波動，雙方可協(xié)商調(diào)整服務(wù)費(fèi)用。6.服務(wù)質(zhì)量保障6.1質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（2）服務(wù)質(zhì)量問題得到及時解決；（3）服務(wù)改進(jìn)措施得到有效實施。6.2質(zhì)量監(jiān)控乙方應(yīng)設(shè)立專門的質(zhì)量監(jiān)控部門，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實時監(jiān)控。6.3質(zhì)量改進(jìn)乙方應(yīng)根據(jù)質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。8.顧客滿意度調(diào)查8.1調(diào)查方式（1）通過電話、郵件、在線問卷等形式收集顧客反饋；（2）定期在酒店大廳、客房、餐廳等場所設(shè)置意見箱；（3）邀請顧客參加面對面訪談。8.2調(diào)查內(nèi)容（1）顧客對酒店設(shè)施和服務(wù)的滿意度；（2）顧客對酒店員工服務(wù)態(tài)度的滿意度；（3）顧客對酒店價格的接受程度；（4）顧客對酒店整體體驗的滿意度。8.3調(diào)查結(jié)果處理乙方將對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，并將分析報告及時提交給甲方。甲方應(yīng)在收到報告后的10個工作日內(nèi)，就調(diào)查結(jié)果與乙方進(jìn)行討論，并共同制定改進(jìn)措施。9.售后服務(wù)9.1售后服務(wù)范圍（1）解答顧客關(guān)于酒店服務(wù)的問題；（2）處理顧客的投訴和建議；（3）協(xié)助顧客解決在酒店消費(fèi)過程中遇到的問題。9.2售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程如下：（1）顧客提出問題或投訴；（2）乙方接到顧客反饋后，立即響應(yīng)；（3）乙方在24小時內(nèi)給出初步答復(fù)；（4）乙方在3個工作日內(nèi)給出解決方案或處理結(jié)果。9.3售后服務(wù)響應(yīng)時間乙方承諾在接到顧客反饋后的24小時內(nèi)進(jìn)行響應(yīng)，確保顧客問題得到及時處理。10.違約責(zé)任10.1甲方違約責(zé)任若甲方未按約定支付服務(wù)費(fèi)用，乙方有權(quán)暫?；蚪K止服務(wù)，并要求甲方支付違約金。10.2乙方違約責(zé)任若乙方未按約定提供服務(wù)質(zhì)量，甲方有權(quán)要求乙方進(jìn)行整改，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的合理費(fèi)用。11.爭議解決11.1爭議解決方式雙方應(yīng)通過友好協(xié)商解決合同執(zhí)行過程中發(fā)生的爭議。協(xié)商不成的，任何一方均可向合同簽訂地人民法院提起訴訟。11.2爭議解決機(jī)構(gòu)如雙方同意，可將爭議提交至中國國際貿(mào)易促進(jìn)委員會仲裁委員會仲裁。12.合同生效與終止12.1合同生效條件本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。12.2合同終止條件（1）服務(wù)期限屆滿；（2）雙方協(xié)商一致解除合同；（3）一方違約，另一方依法解除合同。13.合同變更與解除13.1合同變更任何一方提出合同變更請求，應(yīng)書面通知對方，經(jīng)雙方協(xié)商一致，可對合同內(nèi)容進(jìn)行變更。13.2合同解除（1）一方違約，另一方有權(quán)解除合同；（2）發(fā)生不可抗力，致使合同無法履行，雙方均可解除合同。14.其他14.1通知方式雙方之間的通知應(yīng)以書面形式進(jìn)行，可以通過郵寄、傳真、電子郵件等方式發(fā)送。14.2不可抗力因不可抗力導(dǎo)致合同無法履行時，雙方應(yīng)相互理解，并協(xié)商解決。如不可抗力持續(xù)超過30天，雙方有權(quán)解除合同。14.3合同份數(shù)本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。第二部分：第三方介入后的修正15.第三方介入15.1第三方定義本合同中，“第三方”指除甲乙雙方之外的任何個人、企業(yè)或其他組織，包括但不限于中介方、評估機(jī)構(gòu)、咨詢公司、法律顧問等。15.2第三方介入情形（1）雙方在合同執(zhí)行過程中，對某些條款或事項存在爭議；（2）需要第三方提供專業(yè)評估、咨詢或法律支持；（3）根據(jù)合同約定，需由第三方進(jìn)行監(jiān)督或執(zhí)行某些特定程序。15.3第三方介入程序（1）任何一方提出第三方介入的請求，應(yīng)書面通知對方，并說明介入的必要性及第三方的基本信息。（2）雙方應(yīng)在收到通知后的5個工作日內(nèi)，共同確定第三方及其職責(zé)。（3）第三方介入后，應(yīng)遵循雙方指定的程序和標(biāo)準(zhǔn)，獨(dú)立、客觀、公正地履行職責(zé)。16.第三方責(zé)任限額16.1第三方責(zé)任界定第三方在本合同中的責(zé)任僅限于其職責(zé)范圍內(nèi)，對于因第三方自身原因?qū)е碌膿p失，由第三方自行承擔(dān)。16.2第三方責(zé)任限額（1）第三方在本合同中的責(zé)任限額為人民幣_______元。（2）如第三方責(zé)任超出本限額，甲乙雙方應(yīng)按比例分擔(dān)超出部分。17.第三方權(quán)利17.1第三方權(quán)利范圍第三方在本合同中的權(quán)利包括但不限于：（1）獲取與合同執(zhí)行相關(guān)的必要信息；（2）根據(jù)合同約定，對甲乙雙方的行為進(jìn)行監(jiān)督；（3）在必要時，向甲乙雙方提出建議或報告。17.2第三方權(quán)利行使（1）尊重甲乙雙方的合法權(quán)益；（2）維護(hù)合同的公平性和合法性；（3）不得濫用權(quán)利，損害甲乙雙方的利益。18.第三方與其他各方的關(guān)系18.1第三方與甲方的關(guān)系18.2第三方與乙方的關(guān)系第三方在合同執(zhí)行過程中，應(yīng)與乙方保持密切合作，共同維護(hù)合同的履行。18.3第三方與合同其他各方的關(guān)系第三方在合同執(zhí)行過程中，應(yīng)尊重其他各方的合法權(quán)益，不得損害其他各方的利益。19.第三方介入的額外條款19.1第三方介入的合同效力第三方介入不影響本合同的效力，甲乙雙方仍應(yīng)按照合同約定履行各自義務(wù)。19.2第三方介入的費(fèi)用第三方介入產(chǎn)生的費(fèi)用，由提出介入請求的一方承擔(dān)。19.3第三方介入的保密義務(wù)第三方在介入過程中，應(yīng)遵守保密義務(wù)，不得泄露甲乙雙方的商業(yè)秘密。20.第三方介入的解除20.1第三方介入的解除條件（1）第三方未能履行其職責(zé)；（2）第三方違反保密義務(wù)；（3）第三方介入已無必要。20.2第三方介入的解除程序（1）任何一方提出解除第三方介入的請求，應(yīng)書面通知對方及第三方。（3）第三方介入解除后，甲乙雙方應(yīng)繼續(xù)按照合同約定履行各自義務(wù)。第三部分：其他補(bǔ)充性說明和解釋說明一：附件列表：1.附件一：服務(wù)明細(xì)表詳細(xì)列出乙方提供的服務(wù)項目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)費(fèi)用等信息。服務(wù)明細(xì)表需加蓋雙方公章，作為合同附件。2.附件二：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)明確乙方提供服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度等。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)需經(jīng)雙方共同確認(rèn)，作為合同附件。3.附件三：顧客滿意度調(diào)查問卷制定詳細(xì)的顧客滿意度調(diào)查問卷，包括調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查方式等。問卷需經(jīng)雙方共同確認(rèn)，作為合同附件。4.附件四：第三方介入?yún)f(xié)議明確第三方介入的具體情況，包括第三方名稱、職責(zé)、權(quán)利、責(zé)任限額等。協(xié)議需經(jīng)雙方共同確認(rèn)，作為合同附件。5.附件五：違約責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)列出合同中各項違約行為及違約責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)需經(jīng)雙方共同確認(rèn)，作為合同附件。6.附件六：合同履行情況報告定期報告合同履行情況，包括服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、第三方介入情況等。報告需經(jīng)雙方共同確認(rèn)，作為合同附件。7.附件七：合同變更協(xié)議記錄合同變更的具體內(nèi)容，包括變更原因、變更條款等。協(xié)議需經(jīng)雙方共同確認(rèn)，作為合同附件。說明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.違約行為：甲方未按約定支付服務(wù)費(fèi)用；乙方未按約定提供服務(wù)質(zhì)量；任何一方未按約定履行合同義務(wù)；第三方未按約定履行職責(zé)；任何一方泄露商業(yè)秘密。2.責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：甲方未按約定支付服務(wù)費(fèi)用，應(yīng)支付違約金，違約金為未支付費(fèi)用的_______%；乙方未按約定提供服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)承擔(dān)由此產(chǎn)生的合理費(fèi)用，并支付違約金，違約金為合同總金額的_______%；任何一方未按約定履行合同義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)由此產(chǎn)生的合理費(fèi)用，并支付違約金，違約金為合同總金額的_______%；第三方未按約定履行職責(zé)，應(yīng)承擔(dān)由此產(chǎn)生的合理費(fèi)用，并支付違約金，違約金為合同總金額的_______%；任何一方泄露商業(yè)秘密，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。示例說明：若甲方未按約定支付服務(wù)費(fèi)用，乙方有權(quán)暫停或終止服務(wù)，并要求甲方支付違約金。違約金計算方式為：未支付費(fèi)用×_______%。全文完。2024年度酒店行業(yè)顧客服務(wù)滿意度售后服務(wù)協(xié)議書5本合同目錄一覽1.1合同訂立背景1.2合同目的1.3合同適用范圍2.1定義和解釋2.2服務(wù)內(nèi)容2.3服務(wù)期限3.1客戶滿意度調(diào)查3.2調(diào)查方法3.3調(diào)查結(jié)果處理4.1售后服務(wù)流程4.2售后服務(wù)人員4.3售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5.1客戶投訴處理5.2投訴渠道5.3投訴處理時限6.1責(zé)任與義務(wù)6.2客戶責(zé)任6.3酒店責(zé)任7.1服務(wù)費(fèi)用7.2費(fèi)用支付方式7.3費(fèi)用變更8.1合同解除8.2合同終止8.3合同終止后的處理9.1違約責(zé)任9.2爭議解決9.3不可抗力10.1合同生效10.2合同修改10.3合同附件11.1通知11.2通知方式11.3通知送達(dá)12.1合同保密12.2信息使用12.3保密期限13.1合同解除條件13.2合同解除程序13.3合同解除后果14.1其他約定事項14.2合同簽署14.3合同附件第一部分：合同如下：第一條合同訂立背景1.1本合同由甲方（酒店）與乙方（顧客服務(wù)滿意度調(diào)查機(jī)構(gòu)）于2024年X月X日簽訂，旨在提升甲方在2024年度的顧客服務(wù)滿意度，并為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。第二條合同目的2.1通過乙方提供的顧客服務(wù)滿意度調(diào)查服務(wù)，甲方了解顧客需求，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度。2.2通過乙方提供的售后服務(wù)支持，甲方確保顧客在入住期間及退房后的需求得到及時響應(yīng)和解決。第三條合同適用范圍3.1本合同適用于甲方旗下所有酒店，包括但不限于客房、餐飲、健身、會議等業(yè)務(wù)板塊。3.2本合同所述服務(wù)適用于所有入住甲方酒店的顧客。第四條客戶滿意度調(diào)查4.1乙方將根據(jù)甲方需求，定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括但不限于服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)態(tài)度等。4.2乙方應(yīng)采用科學(xué)的調(diào)查方法，確保調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性和有效性。4.3乙方應(yīng)在調(diào)查結(jié)束后，將調(diào)查報告及分析結(jié)果提交給甲方。第五條調(diào)查方法5.1乙方將通過線上問卷、電話訪談、現(xiàn)場調(diào)查等方式進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查。5.2乙方將確保調(diào)查樣本的隨機(jī)性和代表性，確保調(diào)查結(jié)果的客觀公正。5.3乙方將遵循保密原則，對調(diào)查過程中獲取的顧客信息進(jìn)行嚴(yán)格保護(hù)。第六條調(diào)查結(jié)果處理6.1甲方將根據(jù)乙方提供的調(diào)查結(jié)果，分析存在的問題，制定改進(jìn)措施。6.2甲方應(yīng)將調(diào)查結(jié)果與相關(guān)部門進(jìn)行溝通，確保改進(jìn)措施得到有效實施。6.3甲方應(yīng)定期向乙方反饋改進(jìn)措施的實施情況和效果。第七條售后服務(wù)流程7.1乙方將為甲方提供售后服務(wù)支持，包括但不限于投訴處理、問題解答、咨詢服務(wù)等。7.2乙方將設(shè)立專門的售后服務(wù)團(tuán)隊，負(fù)責(zé)處理顧客的售后服務(wù)需求。7.3乙方應(yīng)確保售后服務(wù)團(tuán)隊具備專業(yè)知識和技能，能夠及時有效地解決顧客問題。第八條客戶投訴處理8.1甲方應(yīng)設(shè)立顧客投訴處理渠道，包括但不限于電話、郵件、現(xiàn)場接待等。8.2顧客投訴應(yīng)在收到投訴之日起3個工作日內(nèi)得到甲方處理。8.3甲方應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)顧客投訴的記錄、跟蹤和處理，確保投訴得到妥善解決。8.4甲方應(yīng)在處理完畢后向顧客反饋處理結(jié)果，并記錄在案。第九條投訴渠道9.1甲方應(yīng)在酒店顯眼位置張貼投訴電話、郵箱和地址。9.2甲方應(yīng)確保投訴渠道暢通，避免因渠道不暢導(dǎo)致顧客投訴無法及時得到處理。9.3甲方應(yīng)定期檢查投訴渠道的運(yùn)行情況，確保其有效性和便捷性。第十條投訴處理時限10.1對于一般性投訴，甲方應(yīng)在收到投訴之日起5個工作日內(nèi)給出答復(fù)。10.2對于復(fù)雜或重大投訴，甲方應(yīng)在收到投訴之日起10個工作日內(nèi)給出答復(fù)。10.3甲方應(yīng)在處理過程中及時與顧客溝通，告知處理進(jìn)度。第十一條責(zé)任與義務(wù)11.1甲方有義務(wù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保顧客的合法權(quán)益不受侵害。11.2甲方有義務(wù)對顧客的投訴進(jìn)行調(diào)查和處理，不得推諉責(zé)任。11.3甲方有義務(wù)對乙方提供的售后服務(wù)支持給予配合和支持。第十二條客戶責(zé)任12.1顧客應(yīng)如實提供個人信息和投訴內(nèi)容，不得捏造事實。12.2顧客應(yīng)遵守酒店的規(guī)定，不得因個人原因干擾酒店的正常運(yùn)營。12.3顧客有義務(wù)配合甲方的調(diào)查和處理工作。第十三條酒店責(zé)任13.1酒店應(yīng)建立健全顧客服務(wù)管理體系，確保服務(wù)質(zhì)量。13.2酒店應(yīng)定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)意識和技能。13.3酒店應(yīng)設(shè)立顧客服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，對服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題及時糾正。第十四條其他約定事項14.1本合同自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為一年。14.2本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。14.3本合同未盡事宜，雙方可另行協(xié)商解決。14.4本合同如有修改，需經(jīng)雙方協(xié)商一致，并以書面形式作出變更。第二部分：第三方介入后的修正第一條第三方定義1.1本合同所指的第三方，是指除甲方和乙方之外的，根據(jù)本合同的需要，參與本合同