《研學(xué)旅行承辦機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》

Q/LB.□XXXXX-XXXX研學(xué)旅行承辦機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了廣西研學(xué)旅行承辦機(jī)構(gòu)服務(wù)的基本原則、基本要求、服務(wù)內(nèi)容、評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于廣西壯族自治區(qū)研學(xué)旅行機(jī)構(gòu)的組織實(shí)施和評(píng)價(jià)改進(jìn)。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001公共信息圖形符號(hào)GB/T15971導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范GB/T16890水路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求 GB/T26359旅游客車(chē)設(shè)施與服務(wù)規(guī)范GB/T31710休閑露營(yíng)地建設(shè)與服務(wù)規(guī)范GB/T31380旅行社等級(jí)的劃分與評(píng)定 LB/T004旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)規(guī)范LB/T008旅行社服務(wù)通則LB/T054-2016研學(xué)旅行服務(wù)規(guī)范術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。研學(xué)旅行StudyTravel研學(xué)旅行是以中小學(xué)生為主體對(duì)象，以集體旅行生活為載體，以提升學(xué)生素質(zhì)為教學(xué)目的，依托旅游吸引物等社會(huì)資源，進(jìn)行體驗(yàn)式教育和研究性學(xué)習(xí)的一種教育旅游活動(dòng)。主辦方Sponsor有明確研學(xué)旅行主題和教育目的的研學(xué)旅行活動(dòng)組織方。承辦機(jī)構(gòu)Undertaker與研學(xué)旅行活動(dòng)主辦方簽訂合同，提供教育旅游服務(wù)的旅行社。供應(yīng)方Supplier與研學(xué)旅行活動(dòng)承辦方簽訂合同，提供研學(xué)旅行課程、交通、住宿、餐飲等服務(wù)的研學(xué)旅行基地（營(yíng)地）或機(jī)構(gòu)?；驹瓌t安全性原則研學(xué)旅行活動(dòng)的承辦方應(yīng)遵循安全第一的原則，全程進(jìn)行安全防控工作，確?；顒?dòng)安全進(jìn)行。教育性原則研學(xué)旅行活動(dòng)應(yīng)寓教于游，著力培養(yǎng)學(xué)生的綜合素質(zhì)能力。特色性原則廣西研學(xué)旅行活動(dòng)應(yīng)結(jié)合廣西特色資源面向以中小學(xué)生為主體對(duì)象的各類(lèi)人群，開(kāi)發(fā)特色研學(xué)課程，講述廣西故事。承辦機(jī)構(gòu)基本要求資質(zhì)要求應(yīng)為依法注冊(cè)的旅行社。有固定的經(jīng)營(yíng)和辦公場(chǎng)所，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所不宜少于200平方米。符合LB/T004和LB/T008的要求，宜具有AA及以上等級(jí)，并符合GB/T31380的要求。連續(xù)三年內(nèi)無(wú)重大質(zhì)量投訴、不良誠(chéng)信記錄、經(jīng)濟(jì)糾紛及重大安全責(zé)任事故。應(yīng)與供應(yīng)方簽訂旅游服務(wù)合同，按照合同約定履行義務(wù)。人員配置要求應(yīng)設(shè)立研學(xué)旅行的部門(mén)，配置有包括項(xiàng)目管理組長(zhǎng)、安全員、研學(xué)旅行指導(dǎo)師、導(dǎo)游員等人員在內(nèi)的相關(guān)管理團(tuán)隊(duì)，每個(gè)研學(xué)旅行團(tuán)隊(duì)要配置完整的項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)。宜有承接300人以上中小學(xué)生旅游團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)。研學(xué)旅行指導(dǎo)師證、教師資格證、導(dǎo)游證、安全員證等持證人員占總職工人員比例不宜低于30%。項(xiàng)目組長(zhǎng)應(yīng)全程隨團(tuán)活動(dòng)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)研學(xué)旅行各項(xiàng)工作。安全員負(fù)責(zé)在研學(xué)旅行過(guò)程中隨團(tuán)開(kāi)展安全教育和防控工作。研學(xué)旅行指導(dǎo)師負(fù)責(zé)制定研學(xué)旅行教育工作計(jì)劃，在帶隊(duì)老師、導(dǎo)游員等工作人員的配合下提供研學(xué)旅行教育服務(wù)。導(dǎo)游員負(fù)責(zé)提供導(dǎo)游服務(wù)，并配合相關(guān)工作人員提供研學(xué)旅行教育服務(wù)和生活保障服務(wù)。管理要求應(yīng)建立研學(xué)旅行管理制度體系，包括人員考核制度、監(jiān)督措施、獎(jiǎng)懲機(jī)制等。應(yīng)建立研學(xué)旅行課程管理制度，包括課程標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格體系等，對(duì)研學(xué)旅行課程實(shí)行規(guī)范管理、全面監(jiān)督和持續(xù)改進(jìn)。資源配置和文化傳播承辦機(jī)構(gòu)應(yīng)有自主開(kāi)發(fā)或聯(lián)合基地、學(xué)校研發(fā)研學(xué)旅行課程的能力。宜結(jié)合廣西紅色文化、民族文化、邊海文化、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)等特色資源研發(fā)研學(xué)旅行課程，講述廣西故事，傳播廣西聲音。承辦機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范產(chǎn)品供應(yīng)承辦機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)主辦方需求，針對(duì)不同學(xué)段特點(diǎn)和教育目標(biāo)，設(shè)計(jì)研學(xué)旅行線(xiàn)路和產(chǎn)品。承辦機(jī)構(gòu)應(yīng)制作并提供研學(xué)旅行產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)初應(yīng)符合《中華人民共和國(guó)旅游法》和LB/T008中有關(guān)規(guī)定外，還應(yīng)包括研學(xué)旅行安全防控措施、研學(xué)旅行教育服務(wù)項(xiàng)目及評(píng)價(jià)方法、未成年人監(jiān)護(hù)辦法。承辦機(jī)構(gòu)應(yīng)提供服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、研學(xué)旅行課程資料、研學(xué)產(chǎn)品價(jià)目表、與業(yè)務(wù)有關(guān)的研學(xué)基地介紹以及研學(xué)旅行相關(guān)宣傳資料。教育服務(wù)承辦機(jī)構(gòu)應(yīng)與主辦方溝通，圍繞學(xué)校相關(guān)教育目標(biāo)，共同制定研學(xué)旅行教育服務(wù)計(jì)劃，明確教育活動(dòng)目標(biāo)和內(nèi)容，針對(duì)不同學(xué)齡段學(xué)生提出相應(yīng)學(xué)時(shí)要求，其中每天體驗(yàn)教育課程項(xiàng)目或活動(dòng)時(shí)間應(yīng)不少于1個(gè)小時(shí)。應(yīng)充分做好行前準(zhǔn)備工作。開(kāi)好行前預(yù)備會(huì)議，做好研學(xué)旅行課程方案，檢查課程準(zhǔn)備工作，關(guān)鍵環(huán)節(jié)宜實(shí)地查看。做好行中組織實(shí)施和監(jiān)督管理工作。應(yīng)將預(yù)先設(shè)計(jì)的課程內(nèi)容及活動(dòng)逐一落實(shí)，督促基地營(yíng)地按方案執(zhí)行，確保學(xué)生安全有序高質(zhì)量完成研學(xué)旅行任務(wù)。做好行后總結(jié)評(píng)價(jià)工作。應(yīng)組織學(xué)生完成研學(xué)旅行課程成果匯報(bào)，包括但不限于撰寫(xiě)研學(xué)旅行報(bào)告、征文、攝影攝像作品、演講、藝術(shù)展等。應(yīng)靈活運(yùn)用多種評(píng)價(jià)方法，客觀(guān)公正反饋研學(xué)旅行課程效果，利用評(píng)價(jià)結(jié)果促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展和健康成長(zhǎng)，同時(shí)不斷完善研學(xué)旅行課程方案以及組織工作。應(yīng)建立與參與者家人的聯(lián)系溝通機(jī)制，協(xié)助解決研學(xué)旅行活動(dòng)中發(fā)生的各類(lèi)問(wèn)題。交通服務(wù)交通應(yīng)符合GB/T16890、GB/T26359的要求。應(yīng)按照LB/T054-2016要求選擇交通方式。承辦機(jī)構(gòu)應(yīng)提前告知主辦方相關(guān)交通信息，以便其掌握乘坐交通工具的類(lèi)型、時(shí)間、地點(diǎn)以及需準(zhǔn)備的有關(guān)證件。承辦機(jī)構(gòu)宜提前與相應(yīng)交通部門(mén)取得工作聯(lián)系，組織綠色通道或開(kāi)辟專(zhuān)門(mén)的候乘區(qū)域。承辦機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)交通服務(wù)環(huán)節(jié)的安全防范，向?qū)W生宣講交通安全知識(shí)和緊急疏散要求，組織學(xué)生安全有序乘坐交通工具。承辦機(jī)構(gòu)應(yīng)在承運(yùn)全程隨機(jī)開(kāi)展安全巡查工作，并在學(xué)生上、下交通工具時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，防范出現(xiàn)滯留或走失。遭遇惡劣天氣時(shí)，應(yīng)認(rèn)真研判安全風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)調(diào)整研學(xué)旅行行程和交通方式。住宿服務(wù)承辦機(jī)構(gòu)應(yīng)以安全、衛(wèi)生和舒適為基本要求，提前對(duì)住宿營(yíng)地進(jìn)行實(shí)地考察，住宿應(yīng)便于集中管理，應(yīng)方便承運(yùn)汽車(chē)安全進(jìn)出、?？浚瑧?yīng)有健全的公共信息導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，并符合GB/T10001的要求，應(yīng)有安全逃生通道。應(yīng)提前將住宿營(yíng)地相關(guān)信息告知主辦方，以便做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。應(yīng)詳細(xì)告知學(xué)生入住注意事項(xiàng)，宣講住宿安全知識(shí)，帶領(lǐng)學(xué)生熟悉逃生通道。應(yīng)在學(xué)生入住后及時(shí)進(jìn)行首次查房，幫助學(xué)生熟悉房間設(shè)施，解決相關(guān)問(wèn)題。宜安排男、女學(xué)生分區(qū)（片）住宿，女生片區(qū)管理員應(yīng)為女性。應(yīng)制定住宿安全管理制度，開(kāi)展巡查、夜查工作。選擇在露營(yíng)地住宿時(shí)還應(yīng)達(dá)到以下要求：露營(yíng)地應(yīng)符合GB/T31710的要求；應(yīng)在實(shí)地考察的基礎(chǔ)上，對(duì)露營(yíng)地進(jìn)行安全評(píng)估，并充分評(píng)價(jià)露營(yíng)接待條件、周邊環(huán)境和可能發(fā)生的自然災(zāi)害對(duì)學(xué)生造成的影響；應(yīng)制定露營(yíng)安全防控專(zhuān)項(xiàng)措施，加強(qiáng)值班、巡查和夜查工作。餐飲服務(wù)應(yīng)以食品衛(wèi)生安全為前提，選擇餐飲服務(wù)提供方，餐飲宜體現(xiàn)廣西飲食文化特色。應(yīng)提前制定就餐座次表，組織學(xué)生有序進(jìn)餐。應(yīng)督促餐飲服務(wù)提供方按照有關(guān)規(guī)定，做好食品留樣工作。應(yīng)在學(xué)生用餐時(shí)做好巡查工作，確保餐飲服務(wù)質(zhì)量。講解服務(wù)6.6.1導(dǎo)游講解服務(wù)應(yīng)符合GB/T15971的要求。6.6.2應(yīng)將安全知識(shí)、文明禮儀作為導(dǎo)游講解服務(wù)的重要內(nèi)容，隨時(shí)提醒引導(dǎo)學(xué)生安全旅游、文明旅游。6.6.3應(yīng)結(jié)合教育服務(wù)要求，提供有針對(duì)性、互動(dòng)性、趣味性、啟發(fā)性和引導(dǎo)性的講解服務(wù)。醫(yī)療及救助服務(wù)6.7.1應(yīng)提前調(diào)研和掌握研學(xué)營(yíng)地周邊的醫(yī)療及救助資源狀況。6.7.2學(xué)生生病或受傷，應(yīng)及時(shí)送往醫(yī)院或急救中心治療，妥善保管就診醫(yī)療記錄。返程后，應(yīng)將就診醫(yī)療記錄復(fù)印并轉(zhuǎn)交家長(zhǎng)或帶隊(duì)老師。6.7.3宜聘請(qǐng)具有職業(yè)資格的醫(yī)護(hù)人員隨團(tuán)提供醫(yī)療及救助服務(wù)。安全與緊急預(yù)案主辦方、承辦方及供應(yīng)方應(yīng)按照LB/T054-2016要求，針對(duì)研學(xué)旅行活動(dòng)，分別制定安全管理制度，構(gòu)建完善有效的安全防控機(jī)制。應(yīng)制定和完善內(nèi)容包括：地震、火災(zāi)、食品衛(wèi)生、治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等在內(nèi)的各項(xiàng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并定期組織演練。應(yīng)制定安全教育和安全培訓(xùn)專(zhuān)項(xiàng)工作計(jì)劃，定期對(duì)參與研學(xué)旅行活動(dòng)的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括：安全管理工作制度、工作職責(zé)與要求、應(yīng)急處置規(guī)范與流程等。應(yīng)加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的全過(guò)程安全管理和安全教育，根據(jù)行程安排及具體情況及時(shí)進(jìn)行安全提示與警示，強(qiáng)化學(xué)生安全防范意識(shí)。應(yīng)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品責(zé)任險(xiǎn)，并為研學(xué)旅行參與者購(gòu)買(mǎi)旅行意外險(xiǎn)等相應(yīng)特色保險(xiǎn)。服務(wù)評(píng)估與改進(jìn)評(píng)估方式建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，細(xì)化具體指標(biāo)的評(píng)估分值，評(píng)價(jià)指標(biāo)包括但不僅限于研學(xué)教育活動(dòng)總體情況、課程設(shè)計(jì)、課程目標(biāo)、研學(xué)基（營(yíng)）地軟硬件設(shè)施、教學(xué)內(nèi)容、研學(xué)流程設(shè)置、教學(xué)互動(dòng)、教學(xué)點(diǎn)評(píng)等指標(biāo)。通過(guò)自我評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)、主辦方評(píng)價(jià)、家長(zhǎng)評(píng)價(jià)等方式建立研