《汽車(chē)維修服務(wù)接待》課件-4.模塊四《汽車(chē)維修服務(wù)接待》教案

汽車(chē)維修服務(wù)接待教案

課程信息課程名稱(chēng)汽車(chē)維修服務(wù)接待授課專(zhuān)業(yè)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)課程類(lèi)型必修課公共課（）；專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課（√）；專(zhuān)業(yè)課（）；選修課限選課（）；任選課（）；專(zhuān)業(yè)拓展課（）授課方式講授（√）；實(shí)踐課（√）；其它（）考核方式考試（）；考查（√）課程教學(xué)總學(xué)時(shí)數(shù)32學(xué)時(shí)學(xué)分?jǐn)?shù)2學(xué)分學(xué)時(shí)分配理論課20時(shí)；實(shí)踐課12學(xué)時(shí)；教材名稱(chēng)汽車(chē)維修服務(wù)接待［M］作者魏蕾；陳麗；丁文博出版社西安電子科技大學(xué)出版社書(shū)號(hào)978-7-5606-6469-9出版時(shí)間2022.09班級(jí)課程名稱(chēng)汽車(chē)維修服務(wù)接待授課教師授課課時(shí)2學(xué)習(xí)課題汽車(chē)維修服務(wù)接待流程及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范教學(xué)基本要求知識(shí)要求1、掌握汽車(chē)維修服務(wù)接待七大服務(wù)流程。2、了解汽車(chē)維修服務(wù)接待流程中的工作執(zhí)行技巧。3、了解數(shù)字化在汽車(chē)維修服務(wù)中的應(yīng)用。能力要求1、能按照標(biāo)準(zhǔn)的流程進(jìn)行維修車(chē)輛接待。2、會(huì)填寫(xiě)接待過(guò)程中要求登記的各種文件。3、會(huì)根據(jù)不同的客戶靈活執(zhí)行接待流程。教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)及解決方案重點(diǎn)、難點(diǎn)：學(xué)生如何掌握汽車(chē)維修服務(wù)接待七大服務(wù)流程；學(xué)生如何學(xué)習(xí)汽車(chē)維修服務(wù)接待流程中的工作執(zhí)行技巧；學(xué)生能夠按照標(biāo)準(zhǔn)的流程進(jìn)行維修車(chē)輛接待；學(xué)生會(huì)填寫(xiě)接待過(guò)程中要求登記的各種文件；學(xué)生會(huì)根據(jù)不同的客戶靈活執(zhí)行接待流程。解決方案：講授法、討論法。掌握汽車(chē)維修服務(wù)接待七大服務(wù)流程，了解汽車(chē)維修服務(wù)接待流程中的工作執(zhí)行技巧，按照標(biāo)準(zhǔn)的流程進(jìn)行維修車(chē)輛接待，填寫(xiě)接待過(guò)程中要求登記的各種文件，根據(jù)不同的客戶靈活執(zhí)行接待流程。教學(xué)方法、手段講授法、小組討論法。教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)導(dǎo)入——專(zhuān)題講解——問(wèn)題分析討論——練習(xí)——?dú)w納總結(jié)參考案例來(lái)自教材、相關(guān)參考書(shū)教具、教材教學(xué)課件PPT、教學(xué)錄像片

教師學(xué)期授課教案教學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)過(guò)程時(shí)間分配及旁注一、概念導(dǎo)入流程指的是做事的順序和方法，是一系列活動(dòng)的組合。這一組合接受各種投入要素，包括信息、資金、人員、技術(shù)等，最后通過(guò)流程產(chǎn)生客戶所期望的結(jié)果，包括產(chǎn)品、服務(wù)或某種決策結(jié)果。流程是經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，可以少走彎路；流程是管理規(guī)范，可以避免人治；流程是品牌形象，可以減少差異。二、講授新課4.1汽車(chē)維修客戶預(yù)約1、預(yù)約的作用預(yù)約可以有效地縮短客戶在店的等待時(shí)間，以提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度；增加維修車(chē)間的生產(chǎn)效能，以提高特約店效益；合理安排時(shí)間，以緩解高峰時(shí)段的工作。2、預(yù)約的分類(lèi)1）按照客戶與4S店的關(guān)系劃分，預(yù)約分為主動(dòng)預(yù)約、被動(dòng)預(yù)約和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約。（2）按照預(yù)約的方式劃分，預(yù)約分為電話預(yù)約和線上預(yù)約。3、預(yù)約的流程1）電話預(yù)約流程2）電話預(yù)約執(zhí)行流程（1）預(yù)約前的準(zhǔn)備工作。①預(yù)約管理，建立預(yù)約客戶的管理流程。②電話公開(kāi)，設(shè)置預(yù)約電話，并公開(kāi)公告。③流量分析，進(jìn)行車(chē)輛進(jìn)店流量動(dòng)態(tài)分析。④主動(dòng)預(yù)約，分析整理應(yīng)該回店的客戶名單。⑤首問(wèn)負(fù)責(zé)，由接聽(tīng)電話的服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)落實(shí)服務(wù)流程。⑥信息管理，預(yù)約信息應(yīng)完整記錄，目視化管理。（2）預(yù)約的注意事項(xiàng)。①掌握客戶基本信息，如姓名、電話、車(chē)型、車(chē)牌。②如有變化應(yīng)及時(shí)更改客戶檔案。③客戶關(guān)心的問(wèn)題及預(yù)約要求。④客戶希望的進(jìn)廠時(shí)間。⑤客戶預(yù)約作業(yè)的性質(zhì)(保養(yǎng)、簡(jiǎn)單維修、故障維修、返修)。⑥預(yù)約時(shí)應(yīng)告知客戶的信息：進(jìn)廠時(shí)間以及錯(cuò)峰；預(yù)估維修費(fèi)用，費(fèi)用在預(yù)估的時(shí)候就高不就低，可適當(dāng)提高10%；預(yù)估交車(chē)時(shí)間，應(yīng)考慮變化，可建議來(lái)店后確定；再次確認(rèn)客戶的相關(guān)信息。（3）預(yù)約維修前的工作準(zhǔn)備。（4）預(yù)約異常處理及變更處理。3）線上預(yù)約流程線上預(yù)約有兩種方式：一種是下載維修APP，一種是直接關(guān)注維修企業(yè)公眾號(hào)。4、預(yù)約工作執(zhí)行技巧1）預(yù)約前的關(guān)鍵技巧2）預(yù)約中的關(guān)鍵技巧案例關(guān)于客戶預(yù)約【事件背景】電話撥通后，小王說(shuō)“喂，您好，我是保時(shí)捷服務(wù)中心的服務(wù)顧問(wèn)小王，剛剛給您聯(lián)系過(guò)關(guān)于您車(chē)輛明天預(yù)約保養(yǎng)的事，但是沒(méi)收到您的信息?！笨蛻粽f(shuō)：“不用的啦，我已在附近的維修店保養(yǎng)過(guò)了”?？蛻艉芸蜌獾卣f(shuō)了一句“謝謝”,然后就掛電話了。事后小王及時(shí)備注并報(bào)給前臺(tái)主管。4.2汽車(chē)維修服務(wù)接待4.2.1汽車(chē)維修服務(wù)接待流程1、日常準(zhǔn)備工作在4S店進(jìn)門(mén)口到車(chē)間之間設(shè)置入口標(biāo)識(shí)和引導(dǎo)標(biāo)志，方便客戶將車(chē)直接開(kāi)到預(yù)定位置；準(zhǔn)備好必備的文件（預(yù)約表和工作進(jìn)度表、修理單、客戶檔案、統(tǒng)一費(fèi)率手冊(cè)或人工收費(fèi)表、零件目錄或價(jià)目表、車(chē)主手冊(cè)和維修手冊(cè)等）和三件套（方向盤(pán)保護(hù)套、座椅保護(hù)套和作業(yè)腳墊）。2、迎接客戶進(jìn)店服務(wù)顧問(wèn)要有良好的服務(wù)禮儀，在看到客戶的車(chē)輛進(jìn)店后，應(yīng)一分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，快步出門(mén)迎接客戶，主動(dòng)引導(dǎo)客戶停車(chē)。3、識(shí)別客戶來(lái)意通過(guò)專(zhuān)業(yè)的話術(shù)，識(shí)別客戶是否為預(yù)約客戶、返修客戶或普通進(jìn)店客戶。同時(shí)要對(duì)客戶的來(lái)意進(jìn)行識(shí)別，確定客戶是定期保養(yǎng)、保修、付費(fèi)維修或者返修。4、建立/查詢客戶車(chē)輛信息如果客戶是首次進(jìn)店，則需要建立客戶檔案、車(chē)輛檔案及維修檔案；如果客戶非首次進(jìn)店，則需要查詢/核對(duì)或及時(shí)更新檔案，尤其是聯(lián)絡(luò)方式的變更。5、預(yù)檢診斷1）互動(dòng)問(wèn)診（1）確認(rèn)客戶描述的故障現(xiàn)象或客戶要求的作業(yè)內(nèi)容。（2）應(yīng)特別關(guān)注車(chē)輛故障發(fā)生時(shí)的表現(xiàn)、規(guī)律、形式。（3）在客戶描述故障過(guò)程中，應(yīng)幫助客戶將故障描述清楚，不確定時(shí)應(yīng)記錄客戶原話。2）車(chē)輛保護(hù)當(dāng)著客戶的面套上三件套。3）貴重物品提醒提醒客戶隨身攜帶貴重物品，需代為保管的必須在問(wèn)診單上記錄。4)環(huán)車(chē)檢查征詢客戶意見(jiàn)，邀請(qǐng)客戶共同進(jìn)行環(huán)車(chē)檢查及預(yù)檢。6、作業(yè)項(xiàng)目預(yù)確定4.2.2汽車(chē)維修服務(wù)接待技巧1、接車(chē)準(zhǔn)備（1）接待區(qū)域干凈整潔。（2）資料擺放有序。（3）三件套及常用單據(jù)齊全且隨手可取。2、準(zhǔn)確溝通3、迎接問(wèn)候4、診斷前的準(zhǔn)備5、掌握看車(chē)的本領(lǐng)1）像不像，三分樣(1）多用專(zhuān)用工具和儀器。(2）基本動(dòng)作行云流水。(3）動(dòng)作夸張但不假。(4）不怕臟不怕累。2）看局部不忘整體(1）不要只著眼于問(wèn)題存在的細(xì)節(jié)。(2）從相關(guān)部位找突破口。(3）關(guān)注整體也會(huì)給車(chē)主帶來(lái)好感。3）及時(shí)尋求幫助（1）沒(méi)把握不要主觀臆斷。（2）尋求修理工/技術(shù)經(jīng)理的幫助。（3）以探討的態(tài)度尋求幫助。案例接待案例【事件背景】成都的張女士購(gòu)買(mǎi)了某品牌的車(chē)輛，最近兩天早上，冷車(chē)啟動(dòng)的時(shí)候，第一次用鑰匙怎么也啟動(dòng)不了，第二次就可以了。恰好張女士這天去城里辦事，路過(guò)某品牌4S店，想去處理這個(gè)故障。張女士開(kāi)車(chē)進(jìn)入4S店，正值維修保養(yǎng)車(chē)輛入廠高峰期，前面停了很多等待接待的車(chē)輛，她按照排隊(duì)，一點(diǎn)一點(diǎn)挪動(dòng)。眼看快要輪到自己了，張女士熄火下車(chē)，卻見(jiàn)維修接待徑直走向她的后一輛車(chē)開(kāi)始接待，張女士感到很生氣，質(zhì)問(wèn)工作人員為什么不按順序接待，接待人員說(shuō)后一輛車(chē)是預(yù)約客戶，優(yōu)先接待。張女士說(shuō)那如果后面來(lái)的都是預(yù)約客戶，是不是一直要等接待完后才會(huì)輪到她，得到維修接待肯定的回答后，張女士的憤怒到了極點(diǎn)，將車(chē)子直接橫在維修車(chē)間入口，鎖車(chē)并投訴。4.3開(kāi)具委托書(shū)4.3.1開(kāi)具委托書(shū)流程1、確定維修項(xiàng)目根據(jù)客戶需要及診斷后確認(rèn)必須采取的維修方案確定維修項(xiàng)目，向客戶詳細(xì)說(shuō)明，必要時(shí)強(qiáng)調(diào)要做的工作的必要性及價(jià)值，應(yīng)讓客戶了解執(zhí)行與否由他自己作決定，與客戶的交流應(yīng)以客戶易于理解的方式進(jìn)行。2、查詢備件庫(kù)存狀態(tài)查詢備件庫(kù)存狀態(tài)的過(guò)程，既是向客戶說(shuō)明維修使用備件種類(lèi)與數(shù)量的過(guò)程，也是再次核對(duì)備件價(jià)格的過(guò)程。3、預(yù)估維修費(fèi)用維修服務(wù)接待應(yīng)備有并使用常見(jiàn)維修項(xiàng)目?jī)r(jià)格表，置于客戶容易看到的位置，向客戶展示。4、預(yù)估維修時(shí)間根據(jù)備件庫(kù)存情況、工作次序、維修車(chē)間負(fù)荷、車(chē)輛作業(yè)時(shí)間估算車(chē)輛的交付時(shí)間，向客戶解釋估時(shí)依據(jù)和承諾交車(chē)時(shí)間，最后商定的交車(chē)時(shí)間應(yīng)盡量滿足客戶要求，在征得客戶同意的前提下記錄在維修委托書(shū)上。5、提供關(guān)懷信息推薦服務(wù)項(xiàng)目作為專(zhuān)業(yè)的服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)適時(shí)給予客戶關(guān)懷信息，以顯示對(duì)客戶的關(guān)心。6、解釋委托書(shū)項(xiàng)目進(jìn)行服務(wù)說(shuō)明服務(wù)說(shuō)明的內(nèi)容如下：（1）向客戶詳細(xì)地說(shuō)明每個(gè)維修項(xiàng)目的內(nèi)容、費(fèi)用明細(xì)和承諾的交車(chē)時(shí)間；（2）復(fù)述和確認(rèn)客戶的維修要求；（3）確認(rèn)維修項(xiàng)目：（4）確認(rèn)是否屬于保修項(xiàng)目；（5）確認(rèn)估算工時(shí)、備件費(fèi)用；（6）確認(rèn)估算完工交車(chē)時(shí)間；（7）明確告訴客戶在維修過(guò)程中涉及的任何變更會(huì)在第一時(shí)間通知客戶，并在得到客戶授權(quán)同意的情況下才會(huì)進(jìn)行維修；（8）服務(wù)說(shuō)明時(shí)須盡可能避免使用專(zhuān)業(yè)詞匯，力求簡(jiǎn)明扼要，耐心對(duì)待客戶的疑問(wèn)。7、獲得客戶理解認(rèn)可再次詢問(wèn)維修委托書(shū)是否已包括客戶所有的維修需求，告訴客戶若有需要，可隨時(shí)增加或減少維修項(xiàng)目，并征詢客戶對(duì)維修委托書(shū)的意見(jiàn)。8、完成維修委托書(shū)9、客戶招待/送客10、擺放預(yù)約車(chē)頂牌安排好客戶后，需通知車(chē)間專(zhuān)門(mén)移車(chē)人員將客戶的車(chē)輛移至待修區(qū)，待車(chē)停穩(wěn)后，將預(yù)約車(chē)頂牌放在車(chē)輛頂部。4.3.2開(kāi)具委托書(shū)執(zhí)行技巧1、確認(rèn)項(xiàng)目與估價(jià)的技巧（1）逐項(xiàng)寫(xiě)出收費(fèi)金額，以便客戶了解估價(jià)。（2）人工和零件收費(fèi)應(yīng)按照統(tǒng)一費(fèi)率手冊(cè)和備件目錄估算。（3）不要給客戶完全確定好的數(shù)值，不確定才是嚴(yán)謹(jǐn)。（4）估價(jià)項(xiàng)目要齊全。（5）盡量覆蓋所有的可能性。2、擴(kuò)大訂單技巧1）客戶擴(kuò)大訂單原因（1）客戶喜歡在總體上解決問(wèn)題。（2）客戶希望在一個(gè)地方能享受到所需要的服務(wù)。（3）客戶會(huì)覺(jué)得你對(duì)他們格外關(guān)心。2）擴(kuò)大訂單注意事項(xiàng)（1）態(tài)度要誠(chéng)懇，不能用例行公事的口吻，更不能強(qiáng)迫客戶接受。（2）傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)。（3）滿足了第一個(gè)需求后，再提出其他建議。（4）保證你的推介符合客戶的需求。3）擴(kuò)大訂單小竅門(mén)為每一個(gè)客戶準(zhǔn)備一個(gè)資料袋，將所有的客戶資料放到袋子里并在袋子外邊注明客戶姓名或車(chē)牌號(hào)，這樣有利于資料管理，并且在交付車(chē)輛的時(shí)候，還可以將宣傳冊(cè)、優(yōu)惠卡、意見(jiàn)收集表等放入袋子一并交給客戶，顯示維修服務(wù)顧問(wèn)工作有條理和專(zhuān)業(yè)。案例近日，成都陳先生投訴一家4S店，陳先生在投訴里稱(chēng)，他于2020年09月28日在××4S店購(gòu)得一輛某品牌轎車(chē)，車(chē)輛處于首保狀態(tài)，行駛里程數(shù)為4200公里。12月27日，車(chē)主駕駛車(chē)輛發(fā)生交通事故。事后車(chē)輛被車(chē)主送去4S店修理，但截止到2021年2月20日，車(chē)輛還在4S店維修站進(jìn)行外觀噴漆作業(yè)，4S店告知車(chē)主至少還需要4天才能驗(yàn)車(chē)。陳先生年前曾多次與4S店維修接待人員溝通盡快處理車(chē)輛問(wèn)題，但4S店總以材料未到為由一直拖延維修，車(chē)輛已放置在4S店長(zhǎng)達(dá)50天，但卻一直還在維修當(dāng)中，如此長(zhǎng)時(shí)間的維修給陳先生的生活造成了極大的不便，在此期間，陳先生一直以租車(chē)代步。4S店如此低的效率讓車(chē)主很是不滿，于是投訴到主機(jī)廠，要求廠商對(duì)于如此售后服務(wù)給予解釋及對(duì)4S店耽誤用車(chē)情況給予賠償。4.4專(zhuān)業(yè)維修4.4.1專(zhuān)業(yè)維修流程1、維修派工在派工與調(diào)度時(shí)，把按時(shí)交車(chē)作為派工考慮的重點(diǎn)之一，確定優(yōu)先工作和優(yōu)先次序，優(yōu)先工作主要為服務(wù)預(yù)約、返修和保修車(chē)輛，需優(yōu)先安排，普通修理按時(shí)間順序安排維修。2、車(chē)輛防護(hù)在維修過(guò)程中始終保持“三件套”和保護(hù)墊的正確使用，在車(chē)輛引擎蓋打開(kāi)時(shí)或進(jìn)行輪胎及懸掛作業(yè)時(shí)應(yīng)放置葉子板護(hù)套、水箱護(hù)罩等，以此全方位保護(hù)好客戶車(chē)輛。3、確認(rèn)作業(yè)內(nèi)容/規(guī)范維修作業(yè)維修車(chē)間應(yīng)備有維修手冊(cè)、維修數(shù)據(jù)表和維修通信等資料，使每一位維修技師都能方便地使用或查詢。4、服務(wù)信息反饋?zhàn)鳂I(yè)中如發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題或隱患，應(yīng)隨時(shí)記入維修委托書(shū)。5、溝通客戶6、完工檢查4.4.2專(zhuān)業(yè)維修執(zhí)行技巧1、合理派工2、內(nèi)部溝通3、客戶溝通4、溝通要點(diǎn)5、注意要點(diǎn)案例2021年3月，鎮(zhèn)江市民胡女士將汽車(chē)送到4S店維修保養(yǎng)。汽車(chē)開(kāi)進(jìn)維修車(chē)間后，她發(fā)現(xiàn)皮包落在汽車(chē)上了，便到車(chē)上去取。不想，在經(jīng)過(guò)維修車(chē)間時(shí)不慎滑倒受傷。經(jīng)三五九醫(yī)院CT診斷，胡女士腰5椎體向前I度滑脫，后輾轉(zhuǎn)多家醫(yī)院接受住院治療，共計(jì)發(fā)生醫(yī)療費(fèi)94427.56元，其中4S店墊付15000元。4.5質(zhì)量檢驗(yàn)4.5.1質(zhì)量檢驗(yàn)流程1、維修技師自檢維修技師根據(jù)修理的作業(yè)內(nèi)容做各方面的檢查，檢查客戶要求的服務(wù)內(nèi)容是否全部完成，尤其應(yīng)細(xì)致地復(fù)檢維修作業(yè)項(xiàng)目，看看是否存在問(wèn)題，如果有問(wèn)題，并且將影響到交車(chē)時(shí)間、維修項(xiàng)目及費(fèi)用，則必須及時(shí)反饋給服務(wù)顧問(wèn)。2、班/組長(zhǎng)質(zhì)量檢驗(yàn)車(chē)間班/組長(zhǎng)按規(guī)定對(duì)所完成的維修項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，并核對(duì)有無(wú)遺漏的服務(wù)項(xiàng)目。3、車(chē)間主管質(zhì)量檢驗(yàn)4、廠內(nèi)返修如果完工的維修項(xiàng)目不符合維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，則需要返修；車(chē)間主管給出返修原因及維修指令，由主管重新分配工作。5、清潔車(chē)輛質(zhì)檢員將鑰匙交給洗車(chē)工清洗、美容車(chē)輛。清潔美容標(biāo)準(zhǔn)：清潔用品保持干凈，避免劃傷漆面。6、質(zhì)檢員移交車(chē)輛質(zhì)檢員檢查車(chē)輛清潔美容質(zhì)量是否符合要求，將車(chē)輛開(kāi)至竣工交車(chē)區(qū)，并注意車(chē)頭朝外停放，方便客戶駕車(chē)離開(kāi)，將維修文件和車(chē)鑰匙交給服務(wù)顧問(wèn)，向服務(wù)顧問(wèn)移交完工車(chē)輛。4.5.2質(zhì)量檢驗(yàn)執(zhí)行技巧1、提高一次修復(fù)率（1）具有準(zhǔn)確的維修要求記錄。（2）具有明確的故障描述。（3）具有精確的維修過(guò)程。（4）具有細(xì)致的內(nèi)部檢驗(yàn)。2、掌握完工車(chē)輛的維修情況（1）向有關(guān)人員了解車(chē)輛維修情況或質(zhì)量狀況。（2）向維修技工了解維修細(xì)節(jié)和是否需要額外的工作。（3）向技術(shù)專(zhuān)家了解有關(guān)故障的診斷情況和故障原因。（4）向質(zhì)檢技術(shù)員了解車(chē)輛檢驗(yàn)情況、質(zhì)量狀況和存在的問(wèn)題。（5）了解一些零備件的剩余使用壽命(制動(dòng)摩擦片、制動(dòng)盤(pán)、輪胎、雨刮片等)。3、親自檢查竣工車(chē)輛（1）服務(wù)顧問(wèn)和質(zhì)檢技術(shù)員履行內(nèi)部交車(chē)手續(xù)，親自檢查竣工車(chē)輛。（2）根據(jù)維修委托書(shū)所列的維修項(xiàng)目，檢查是否所有的工作都已經(jīng)按照客戶的要求進(jìn)行了處理，防止交車(chē)時(shí)仍存在未處理的維修項(xiàng)目。（3）檢查車(chē)輛內(nèi)部和外觀，確保竣工車(chē)輛內(nèi)、外得到徹底的清潔。4、檢驗(yàn)/內(nèi)部交車(chē)的關(guān)鍵行為（1）內(nèi)部做好自檢、互檢與終檢，將問(wèn)題控制在內(nèi)部。（2）自檢、互檢、終檢做好簽字確認(rèn)，保證可以追溯。（3）所有維修過(guò)的車(chē)輛必須進(jìn)行路面測(cè)試以確保問(wèn)題已經(jīng)解決。（4）維修技師詳細(xì)告知服務(wù)顧問(wèn)維修保養(yǎng)的項(xiàng)目與細(xì)節(jié)。（5）車(chē)輛修理好后，服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)客戶要求的聯(lián)系方式通知客戶。（6）服務(wù)顧問(wèn)對(duì)照委托書(shū)檢查維修保養(yǎng)項(xiàng)目，確保完成。（7）服務(wù)顧問(wèn)需要確保車(chē)輛的設(shè)定(如座椅、收音機(jī)等)復(fù)原到客戶原來(lái)設(shè)定的狀態(tài)。案例段先生的車(chē)輛變速箱無(wú)故偶發(fā)失去動(dòng)力，初期每次維修檢查4S店都說(shuō)沒(méi)有問(wèn)題，一切正常，第四次出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)故障燈亮起，4S店無(wú)視車(chē)輛失去動(dòng)力的情況，只把亮故障燈的情況上報(bào)廠家。隨后開(kāi)車(chē)過(guò)程中車(chē)輛再次出現(xiàn)故障，無(wú)法開(kāi)動(dòng)，車(chē)主自行拖車(chē)至4S店，4S店仍認(rèn)為問(wèn)題不大，只肯修，不肯換。車(chē)主訴求：4S店免費(fèi)更換變速箱。4.6結(jié)算交車(chē)4.6.1結(jié)算交車(chē)流程1、交車(chē)前準(zhǔn)備（1）服務(wù)顧問(wèn)親自檢查竣工車(chē)輛，確認(rèn)已完成所有維修內(nèi)容，確認(rèn)故障已經(jīng)修復(fù)。（2）任何不清楚的地方，應(yīng)詢問(wèn)維修技師，并確認(rèn)試車(chē)過(guò)程中車(chē)輛的狀況。（3）對(duì)于返修工作，要特別注意確定是否已真正解決了返修的問(wèn)題。（4）確保車(chē)況安全良好、各部液位正常。（5）檢查車(chē)輛清潔狀況。（6）檢查確認(rèn)客戶自費(fèi)更換的舊件。（7）確定車(chē)輛停車(chē)位置，便于陪同客戶交車(chē)時(shí)易于找到。2、通知并陪同客戶接車(chē)驗(yàn)收（1）服務(wù)顧問(wèn)完成交車(chē)前準(zhǔn)備工作后就可以聯(lián)系或通知客戶，對(duì)于不在現(xiàn)場(chǎng)等待的客戶，應(yīng)電話通知客戶，確定交車(chē)時(shí)間和付款方式。（2）對(duì)于在現(xiàn)場(chǎng)等待的客戶，應(yīng)前往客戶休息室通知客戶驗(yàn)收竣工車(chē)輛。（3）服務(wù)顧問(wèn)陪同客戶驗(yàn)收接車(chē)時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)客戶前往交車(chē)車(chē)位，詳細(xì)介紹修理結(jié)果。（4）對(duì)于特殊作業(yè)項(xiàng)目，須與客戶同車(chē)試乘，共同確認(rèn)。（5）自費(fèi)備件應(yīng)當(dāng)面展示清點(diǎn)后交回客戶，可以結(jié)合更換備件的狀態(tài)，說(shuō)明更換的必要性。（6）詢問(wèn)客戶舊件處理意見(jiàn)，若客戶不需要，則由專(zhuān)營(yíng)店負(fù)責(zé)處理。3、服務(wù)說(shuō)明服務(wù)說(shuō)明應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)明扼要，避免使用專(zhuān)業(yè)詞匯，讓客戶易于理解，服務(wù)說(shuō)明應(yīng)結(jié)合交車(chē)文件，包括維修說(shuō)明和費(fèi)用說(shuō)明。4、關(guān)懷提示關(guān)懷提示的目的是使客戶感受到真正專(zhuān)業(yè)化和個(gè)性化的服務(wù)，加強(qiáng)接待員與客戶的個(gè)人溝通和個(gè)人關(guān)系。5、服務(wù)及費(fèi)用確認(rèn)服務(wù)顧問(wèn)詢問(wèn)客戶對(duì)服務(wù)及費(fèi)用是否認(rèn)可，如有異議，應(yīng)耐心解答，在保修手冊(cè)中記錄已進(jìn)行的定期保養(yǎng)，打印車(chē)輛費(fèi)用結(jié)算單，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。6、交車(chē)結(jié)賬服務(wù)顧問(wèn)引導(dǎo)客戶到結(jié)賬處結(jié)賬，出納復(fù)核費(fèi)用是否正確，客戶付款結(jié)賬。4.6.2結(jié)算交車(chē)執(zhí)行技巧1、結(jié)算準(zhǔn)備工作（1）審核維修委托書(shū)上的維修項(xiàng)目和車(chē)間技工的維修報(bào)告。（2）保證所有維修材料都已列在結(jié)算清單上。（3）保證報(bào)價(jià)與最后的結(jié)算一致。（4）準(zhǔn)備好所有的相關(guān)材料。注意：如果結(jié)算清單沒(méi)有準(zhǔn)備好，就不要通知客戶其車(chē)輛已經(jīng)準(zhǔn)備好了。2、與客戶共同檢查竣工車(chē)輛（1）檢查車(chē)輛外觀、內(nèi)部和車(chē)內(nèi)物品。（2）重點(diǎn)指出車(chē)輛維修部位。（3）向客戶出示更換下來(lái)的備件。（4）必要時(shí)和客戶共同試驗(yàn)竣工車(chē)輛。3、向客戶解釋所完成的工作、發(fā)票的內(nèi)容和收費(fèi)情況1）向客戶解釋?xiě)?yīng)客戶的需求維修車(chē)間所做的維修工作2）向客戶出示結(jié)算清單3）向客戶解釋發(fā)票上的報(bào)價(jià)4、交車(chē)/結(jié)賬中的關(guān)鍵行為5、吸引客戶再次光臨1）在交車(chē)過(guò)程中保持商業(yè)意識(shí)2）送客戶離開(kāi)案例短期內(nèi)汽車(chē)前大燈燈罩出現(xiàn)裂痕，車(chē)主質(zhì)疑未更換事件：2018—2019年，彭女士先后在瀏陽(yáng)某4S店更換汽車(chē)左前大燈。前段時(shí)間，車(chē)輛大燈出現(xiàn)裂縫，她認(rèn)為，4S店沒(méi)有換燈，只是維修，因此短時(shí)間內(nèi)大燈燈罩出現(xiàn)裂痕，于是她聯(lián)系4S店投訴。在糾紛發(fā)生時(shí)，4S店只能找到2019年更換大燈的編碼，無(wú)法找到2018年更換大燈的編碼。4.7服務(wù)回訪4.7.1服務(wù)回訪流程1、做好回訪前的準(zhǔn)備工作客服部回訪專(zhuān)員掌握客戶的聯(lián)系電話，準(zhǔn)備好回訪記錄表、維修服務(wù)委托書(shū)和客戶檔案。2、進(jìn)行客戶回訪客服部回訪專(zhuān)員在進(jìn)行客戶回訪時(shí)需要傳達(dá)的信息包括：自我介紹(專(zhuān)營(yíng)店和客服專(zhuān)員姓名),感謝客戶在專(zhuān)營(yíng)店接受的服務(wù)，本次電話訪問(wèn)的意圖及大概需要的時(shí)間。4.7.2服務(wù)回訪執(zhí)行技巧1、檔案管理（1