DB4403-T 211-2021 災(zāi)害社會(huì)工作服務(wù)指南

ICS03.080

CCSA16

DB4403

深圳市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4403/T211—2021

災(zāi)害社會(huì)工作服務(wù)指南

Guidelinesofdisastersocialworkservice

2021-12-15發(fā)布2022-01-01實(shí)施

深圳市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

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災(zāi)害社會(huì)工作服務(wù)指南

1范圍

本文件規(guī)定了災(zāi)害社會(huì)工作的服務(wù)原則、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)管理和服務(wù)保障等

內(nèi)容。

本文件適用于深圳市范圍內(nèi)面向有需要的受災(zāi)群眾、家庭和社區(qū)開(kāi)展的災(zāi)害社會(huì)工作服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修訂單）適用于本

文件。

MZ/T059—2014社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目績(jī)效評(píng)估指南

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

受災(zāi)群眾disaster-strickenpeople

受到自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等突發(fā)事件影響的人員。

3.2

災(zāi)區(qū)公共空間publicspaceinthedisaster-strickenarea

可供受災(zāi)群眾、家庭和社區(qū)相互交流、相互陪伴、信息共享的公共使用的室外或室內(nèi)空間。

3.3

災(zāi)害社會(huì)工作服務(wù)disastersocialworkservice

運(yùn)用社會(huì)工作理念和方法，以有需要的受災(zāi)群眾、家庭和社區(qū)為服務(wù)對(duì)象，提供以幫助服務(wù)對(duì)象預(yù)

防災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)、修復(fù)受損關(guān)系、提升發(fā)展能力、增強(qiáng)社會(huì)功能、走出生活困境為目標(biāo)的專業(yè)服務(wù)。

3.4

災(zāi)害社會(huì)工作者disastersocialworker

從事災(zāi)害社會(huì)工作服務(wù)且持有社會(huì)工作者職業(yè)資格證書(shū)的社會(huì)工作人員。

3.5

社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)socialserviceorganization

自然人、法人或其他組織，為了提供社會(huì)服務(wù)，主要利用非國(guó)有資產(chǎn)成立的非營(yíng)利性法人。

4服務(wù)原則

災(zāi)害社會(huì)工作者向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)應(yīng)符合附錄A的規(guī)定。

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5服務(wù)內(nèi)容

5.1日常服務(wù)

5.1.1宣傳教育

宣傳教育主要包括以下內(nèi)容：

——為居民提供防災(zāi)減災(zāi)知識(shí)宣傳、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別技能培訓(xùn)、自救互救技能培訓(xùn)；

——組織基層防災(zāi)減災(zāi)工作人員、志愿者、居民開(kāi)展救災(zāi)應(yīng)急演練等服務(wù)。

5.1.2災(zāi)害預(yù)防服務(wù)

災(zāi)害預(yù)防主要包括以下內(nèi)容：

——協(xié)助相關(guān)組織評(píng)估社區(qū)災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)，開(kāi)展公共空間災(zāi)害隱患點(diǎn)的排查和治理；

——協(xié)助開(kāi)展預(yù)防長(zhǎng)期性危機(jī)的教育活動(dòng)，包括重視強(qiáng)化建筑物、隱患緊急處理等內(nèi)容；

——協(xié)助災(zāi)害高發(fā)社區(qū)居民開(kāi)展災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)隱患分布圖編制工作；

——協(xié)助相關(guān)組織制訂防災(zāi)、減災(zāi)、救災(zāi)應(yīng)急預(yù)案。

5.1.3政策倡導(dǎo)

研究、分析災(zāi)害救助相關(guān)的法律、法規(guī)及政策在制定和執(zhí)行中的不完善與不合理之處，向相關(guān)職能

部門(mén)提出政策完善建議。

5.1.4志愿者服務(wù)

志愿者服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：

——組織開(kāi)展災(zāi)害志愿者招募、選拔、能力建設(shè)等服務(wù)；

——開(kāi)展志愿者隊(duì)伍的組織管理；

——引導(dǎo)災(zāi)害志愿者明確職責(zé)、權(quán)利以及義務(wù)。

5.2災(zāi)時(shí)服務(wù)

5.2.1服務(wù)需求調(diào)研

服務(wù)需求調(diào)研主要包括以下內(nèi)容：

——了解現(xiàn)場(chǎng)指揮部門(mén)對(duì)于災(zāi)害社會(huì)工作者隊(duì)伍的介入職責(zé)與分工；

——了解受災(zāi)群眾的范圍，明確服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題和需求；

——統(tǒng)計(jì)社會(huì)資源短缺情況。

5.2.2心理危機(jī)干預(yù)

心理危機(jī)干預(yù)主要包括以下內(nèi)容：

——識(shí)別并評(píng)估服務(wù)對(duì)象所面臨的危機(jī)，根據(jù)問(wèn)題的迫切程度提供服務(wù)，優(yōu)先處理自殺、傷及他人

等可能危及生命安全的行為問(wèn)題；

——為有需要的受災(zāi)群體開(kāi)展相應(yīng)生理或心理創(chuàng)傷后初步癥狀（如創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙PTSD、自殺預(yù)

防等）篩查等工作，并進(jìn)行危機(jī)干預(yù)的善后工作，包括對(duì)服務(wù)對(duì)象的回訪、開(kāi)展危機(jī)介入工作

評(píng)估和小結(jié)、完善應(yīng)急預(yù)案以預(yù)防同類(lèi)危機(jī)的再發(fā)生等。

5.2.3心理舒緩服務(wù)

心理舒緩服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：

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——為有需要的受災(zāi)群眾及其家屬提供哀傷輔導(dǎo)、心理支持；

——開(kāi)展生命教育，幫助受災(zāi)群眾及其家屬樹(shù)立理性的生死觀；

——協(xié)調(diào)、協(xié)助專業(yè)人士做好臨終期受災(zāi)群眾的生活照料和疼痛管理；

——協(xié)助受災(zāi)群眾完成未了心愿及訂立遺囑、器官捐獻(xiàn)、遺體捐贈(zèng)等法律事務(wù)；

——協(xié)助受災(zāi)群眾與親友和解及告別等事宜。

5.2.4安置服務(wù)

為臨時(shí)安置點(diǎn)的受災(zāi)群眾、家庭提供探訪、陪伴、關(guān)懷、轉(zhuǎn)介服務(wù)。

5.2.5資源鏈接服務(wù)

資源鏈接主要包括以下內(nèi)容：

——鏈接資源為受災(zāi)群眾、家庭提供在臨時(shí)安置點(diǎn)適應(yīng)服務(wù)，營(yíng)造關(guān)愛(ài)氛圍，提升互幫互助能力；

——協(xié)調(diào)相關(guān)組織為安置點(diǎn)的受災(zāi)群眾、家庭開(kāi)展交通疏導(dǎo)、疾病防控等服務(wù)；

——協(xié)調(diào)相關(guān)單位及資源為服務(wù)對(duì)象搭建災(zāi)區(qū)公共空間；

——為有需要的受災(zāi)群眾、家庭對(duì)接政府、社會(huì)組織、企業(yè)等提供的必要救助或應(yīng)急物資，如飲用

水、食品、衣服等；

——搭建災(zāi)害社會(huì)工作服務(wù)管理綜合平臺(tái)，對(duì)接政府及社會(huì)各界相關(guān)利益方，結(jié)合服務(wù)對(duì)象需求，

匹配所需資源；

——連結(jié)受災(zāi)群眾與政府或重建單位，協(xié)助相關(guān)信息的上傳和下達(dá)。

5.2.6咨詢服務(wù)

咨詢服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：

——為服務(wù)對(duì)象提供政策咨詢、法律咨詢等服務(wù)；

——為服務(wù)對(duì)象提供安置點(diǎn)、醫(yī)療資源、殯葬服務(wù)、經(jīng)濟(jì)援助、證件辦理、資源鏈接等信息咨詢服

務(wù)；

——為服務(wù)對(duì)象提供災(zāi)后重建相關(guān)內(nèi)容咨詢與資訊傳播服務(wù)，包括生活扶助、房屋重建、失物查詢

與掛失等。

5.2.7志愿者服務(wù)

志愿者服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：

——引導(dǎo)災(zāi)害志愿者明確工作目標(biāo)、任務(wù)、內(nèi)容、流程；

——引導(dǎo)災(zāi)害志愿者有序開(kāi)展服務(wù)。

5.2.8重建發(fā)展服務(wù)

重建服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：

——評(píng)估以受災(zāi)社區(qū)為主要載體的居住、生活、就學(xué)、就業(yè)、就醫(yī)、產(chǎn)業(yè)及文化傳承等方面需求，

推動(dòng)受災(zāi)群眾與相關(guān)機(jī)構(gòu)共同制定社區(qū)規(guī)劃與重建計(jì)劃；

——培育受災(zāi)社區(qū)的社會(huì)組織與人才，提升災(zāi)區(qū)解決問(wèn)題能力，健全社區(qū)服務(wù)機(jī)制，提升社區(qū)服務(wù)

能力，完善社區(qū)功能；

——提供受災(zāi)兒童抗逆成長(zhǎng)關(guān)愛(ài)以及恢復(fù)學(xué)業(yè)服務(wù)，如心理輔導(dǎo)或轉(zhuǎn)介、學(xué)業(yè)輔導(dǎo)托管等；

——協(xié)助受災(zāi)社區(qū)重建受災(zāi)老年人的社會(huì)照顧體系，構(gòu)建物質(zhì)保障與服務(wù)保障、精神慰藉與生活照

料相結(jié)合的老年人服務(wù)機(jī)制；

——協(xié)助受災(zāi)社區(qū)重建因?yàn)?zāi)致殘人群的社區(qū)康復(fù)體系，重構(gòu)社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)生理康復(fù)、心

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理康復(fù)、職業(yè)康復(fù)與社會(huì)康復(fù)；

——提供救災(zāi)人員減壓服務(wù)；

——提供災(zāi)害工作總結(jié)、評(píng)估與研究服務(wù)；

——推動(dòng)開(kāi)展減少災(zāi)民損失的各項(xiàng)建設(shè)及相關(guān)教育；

——推動(dòng)災(zāi)區(qū)價(jià)值觀與倫理重建服務(wù)。

6服務(wù)方法

災(zāi)害社會(huì)工作者應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的實(shí)際情況，綜合運(yùn)用以下方法向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)：

——直接服務(wù)方法主要包括下列方法：

個(gè)案工作；

小組工作；

社區(qū)工作。

——間接服務(wù)方法主要包括下列方法：

社會(huì)工作督導(dǎo)；

社會(huì)工作行政；

社會(huì)工作研究。

7服務(wù)過(guò)程

7.1災(zāi)害社會(huì)工作服務(wù)過(guò)程示意圖

災(zāi)害社會(huì)工作服務(wù)過(guò)程示意圖見(jiàn)圖1。

常態(tài)減災(zāi)期緊急介入期過(guò)渡安置期恢復(fù)重建期服務(wù)評(píng)估期

后續(xù)跟進(jìn)期

圖1災(zāi)害社會(huì)工作服務(wù)過(guò)程示意圖

7.2常態(tài)減災(zāi)期

在常態(tài)減災(zāi)期，災(zāi)害社會(huì)工作者應(yīng)通過(guò)宣傳、引導(dǎo)、培訓(xùn)、倡導(dǎo)等方式開(kāi)展防災(zāi)減災(zāi)工作，具體工

作參照5.1日常服務(wù)中相關(guān)內(nèi)容。

7.3緊急介入期（“黃金七十二小時(shí)”內(nèi)）

7.3.1災(zāi)情調(diào)研

災(zāi)情調(diào)研過(guò)程中，災(zāi)害社會(huì)工作者應(yīng)初步了解服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題和需求，主要完成以下工作：

——根據(jù)災(zāi)害應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別，確定災(zāi)害社會(huì)工作者隊(duì)伍的應(yīng)急響應(yīng)程度；

——明確現(xiàn)場(chǎng)指揮部門(mén)對(duì)于災(zāi)害社會(huì)工作者隊(duì)伍的介入職責(zé)與分工；

——了解災(zāi)害發(fā)生后的受災(zāi)群眾的范圍；

——確定需求調(diào)查、評(píng)估的重點(diǎn)人群；

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——通過(guò)探訪、焦點(diǎn)小組、社區(qū)宣傳等方式開(kāi)展需求調(diào)研，相關(guān)示例見(jiàn)附錄B；

——明確受災(zāi)群眾的主要需求；

——統(tǒng)計(jì)社會(huì)資源短缺情況。

7.3.2制定計(jì)劃

災(zāi)害社會(huì)工作者應(yīng)調(diào)研評(píng)估災(zāi)區(qū)與受災(zāi)群眾心理社會(huì)需求，并與服務(wù)對(duì)象一同制定服務(wù)計(jì)劃，主要

完成以下工作：

——制定社會(huì)工作服務(wù)方案，內(nèi)容包含但不限于：

服務(wù)的目的和目標(biāo)；

明確的介入流程；

預(yù)期存在的困難、風(fēng)險(xiǎn)及其應(yīng)對(duì)策略；

過(guò)程評(píng)估和成效評(píng)估計(jì)劃；

服務(wù)所需的人力、經(jīng)費(fèi)、設(shè)備設(shè)施等資源保障計(jì)劃。

——對(duì)有特定要求的服務(wù)對(duì)象、服務(wù)項(xiàng)目或過(guò)程，編制特定服務(wù)計(jì)劃或執(zhí)行特定程序；

——與受災(zāi)群眾及其家屬共同制定災(zāi)害社會(huì)工作服務(wù)的具體目標(biāo)和實(shí)施步驟；

——制定介入任務(wù)分解書(shū)和時(shí)間推進(jìn)表；

——確定災(zāi)害社會(huì)工作者介入途徑；

——制定相應(yīng)的專業(yè)社工服務(wù)方案。

7.3.3搭建平臺(tái)

災(zāi)害社會(huì)工作者應(yīng)為服務(wù)對(duì)象搭建服務(wù)平臺(tái)，在搭建平臺(tái)過(guò)程，災(zāi)害社會(huì)工作者應(yīng)主要完成以下工

作：

——搭建災(zāi)害社會(huì)工作服務(wù)管理綜合平臺(tái)；

——提供各項(xiàng)資訊給指揮單位，并招募、整合和對(duì)接符合社區(qū)實(shí)際需求的人力、物力、財(cái)力資源。

7.3.4服務(wù)介入

災(zāi)害社會(huì)工作者應(yīng)為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)介入，主要完成以下工作：

——提供需求登記、醫(yī)療協(xié)助、危機(jī)咨詢與處置，提供相應(yīng)的關(guān)懷與陪伴、心理疏導(dǎo)、鏈接資源、

家屬聯(lián)系等服務(wù)；

——評(píng)估受災(zāi)群眾需求變化情況，制定或調(diào)整相應(yīng)服務(wù)項(xiàng)目；

——協(xié)助相關(guān)部門(mén)及單位了解衣物、食品與飲水、農(nóng)產(chǎn)品等物資的市場(chǎng)供需情況等，提供募捐救災(zāi)

物資與款項(xiàng)精準(zhǔn)對(duì)接服務(wù)；

——提供心理社會(huì)援助服務(wù)，對(duì)受災(zāi)群眾進(jìn)行哀傷輔導(dǎo)、舒緩悲傷、化解焦慮、穩(wěn)定情緒，修復(fù)災(zāi)

害創(chuàng)傷；

——為特殊困難人員、有特別緊急問(wèn)題和需求的受災(zāi)群眾及其家屬提供救助、轉(zhuǎn)介或資源連結(jié)與協(xié)

調(diào)等服務(wù)；

——為仍在災(zāi)區(qū)不愿離開(kāi)的受災(zāi)群眾及其家屬提供危機(jī)干預(yù)及生活保障等服務(wù)；

——及時(shí)記錄服務(wù)介入情況，建立工作檔案；

——協(xié)助受災(zāi)群眾與相關(guān)單位溝通協(xié)調(diào)，適時(shí)提供需求與外界資源、資訊整合服務(wù)；

——協(xié)助相關(guān)部門(mén)和單位開(kāi)展受災(zāi)人員緊急轉(zhuǎn)移安置、救災(zāi)物資接收發(fā)放、災(zāi)害現(xiàn)場(chǎng)清理、交通疏

導(dǎo)、疫病防控、緊急救援人員心理建設(shè)等服務(wù)。

7.4過(guò)渡安置期

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進(jìn)入過(guò)渡安置期，災(zāi)害社會(huì)工作者應(yīng)繼續(xù)為服務(wù)對(duì)象開(kāi)展專業(yè)服務(wù)，主要完成以下工作：

——提供受災(zāi)群眾在臨時(shí)安置點(diǎn)相應(yīng)的適應(yīng)服務(wù)；

——提供個(gè)案咨詢服務(wù)；

——提供創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙（PTSD）初步癥狀排查、自殺防治等服務(wù)；

——根據(jù)受災(zāi)群眾需求，提供與政府或重建單位連結(jié)服務(wù)；

——為受災(zāi)群眾提供營(yíng)造關(guān)愛(ài)氛圍、提升互幫互助能力等服務(wù)；

——評(píng)估過(guò)渡安置階段災(zāi)區(qū)和受災(zāi)群眾的需求變化情況，制定或調(diào)整相應(yīng)服務(wù)項(xiàng)目。

7.5恢復(fù)重建期

7.5.1災(zāi)后恢復(fù)

過(guò)渡安置期結(jié)束后，將開(kāi)展災(zāi)后恢復(fù)工作，災(zāi)害社會(huì)工作者應(yīng)促使服務(wù)對(duì)象生產(chǎn)、生活、心理秩序

的恢復(fù)，主要完成以下工作：

——協(xié)助相關(guān)部門(mén)恢復(fù)災(zāi)后重建相關(guān)信息咨詢與廣播服務(wù)；

——協(xié)助恢復(fù)災(zāi)區(qū)兒童學(xué)業(yè)服務(wù)；

——協(xié)助恢復(fù)災(zāi)區(qū)老年群體社會(huì)照顧以及托老服務(wù)；

——協(xié)助恢復(fù)因?yàn)?zāi)致殘人群社區(qū)康復(fù)服務(wù)；

——協(xié)助推動(dòng)社區(qū)服務(wù)組織網(wǎng)絡(luò)的建立或完善，引導(dǎo)社會(huì)組織和志愿者有序開(kāi)展服務(wù)；

——協(xié)助災(zāi)區(qū)和受災(zāi)群眾重建關(guān)系，恢復(fù)發(fā)展生計(jì)；

——協(xié)助推動(dòng)受災(zāi)地區(qū)社區(qū)規(guī)劃與社會(huì)重建，推動(dòng)健全社區(qū)服務(wù)機(jī)制、提升社區(qū)服務(wù)能力、完善社

區(qū)服務(wù)功能；

——評(píng)估恢復(fù)重建階段重整恢復(fù)期災(zāi)區(qū)和受災(zāi)群眾的需求變化情況，制定或調(diào)整相應(yīng)服務(wù)項(xiàng)目。

7.5.2重建發(fā)展

在災(zāi)后恢復(fù)工作完成后，將開(kāi)展重建發(fā)展工作，災(zāi)害社會(huì)工作者應(yīng)進(jìn)行工作總結(jié)與服務(wù)深化，具體

工作參照5.2.8重建發(fā)展服務(wù)。

7.6服務(wù)評(píng)估期

在重建發(fā)展工作完成后，將開(kāi)展服務(wù)評(píng)估工作，災(zāi)害社會(huì)工作者應(yīng)就介入過(guò)程及其成果進(jìn)行分析，

主要完成以下工作：

——根據(jù)服務(wù)方案和具體情況對(duì)災(zāi)害社會(huì)工作服務(wù)進(jìn)行評(píng)估；

——采取多種方式收集和分析與服務(wù)相關(guān)的資料，包括客觀資料、主觀感受與評(píng)價(jià)等；

——撰寫(xiě)評(píng)估報(bào)告，并進(jìn)行專業(yè)反思。

7.7后續(xù)跟進(jìn)期

在后續(xù)跟進(jìn)期，災(zāi)害社會(huì)工作者應(yīng)主要完成以下工作：

——根據(jù)服務(wù)效果和具體情況，確定是否存在需繼續(xù)跟進(jìn)的服務(wù)對(duì)象；

——鞏固前期服務(wù)成果及所處環(huán)境的改變；

——增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象在介入階段所產(chǎn)生的自治與自助的能力；

——避免或妥善處理服務(wù)對(duì)象因?yàn)?zāi)害社會(huì)工作者結(jié)束服務(wù)而產(chǎn)生的負(fù)面情緒；

——結(jié)束服務(wù)前對(duì)接災(zāi)害發(fā)生當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)組織，轉(zhuǎn)介服務(wù)對(duì)象；

——結(jié)束服務(wù)后提供跟進(jìn)服務(wù)；

——總結(jié)整個(gè)服務(wù)過(guò)程中取得良好成效的處理經(jīng)驗(yàn)及專業(yè)手法，對(duì)政府部門(mén)及相關(guān)單位進(jìn)行政策倡

導(dǎo)。

6

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8服務(wù)管理

服務(wù)管理應(yīng)符合附錄C的規(guī)定。

9服務(wù)保障

9.1服務(wù)人員要求

9.1.1災(zāi)害社會(huì)工作者

災(zāi)害社會(huì)工作者應(yīng)具有國(guó)家頒發(fā)的社會(huì)工作者職業(yè)資格證書(shū)。

9.1.2災(zāi)害社會(huì)工作督導(dǎo)者

災(zāi)害社會(huì)工作督導(dǎo)者應(yīng)滿足災(zāi)害社會(huì)工作者的資質(zhì)和要求，并獲得深圳市社會(huì)工作督導(dǎo)者資質(zhì)，熟

悉掌握專業(yè)督導(dǎo)方法和技術(shù)，善于解決復(fù)雜專業(yè)問(wèn)題，推動(dòng)專業(yè)實(shí)務(wù)發(fā)展。

9.2設(shè)備設(shè)施要求

在有條件的情況下，災(zāi)害社會(huì)工作者開(kāi)展社會(huì)工作服務(wù)應(yīng)具有辦公、個(gè)案服務(wù)、群體服務(wù)等場(chǎng)所，

具體要求如下：

——辦公場(chǎng)所應(yīng)滿足基本辦公要求，并根據(jù)需要配備電腦、打印機(jī)、錄音筆等辦公設(shè)備；

——個(gè)案服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)獨(dú)立設(shè)置，提供咨詢、輔導(dǎo)等服務(wù)，溝通環(huán)境溫馨、舒適；

——群體服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)滿足基本服務(wù)需要，空間可靈活調(diào)整，按實(shí)際需要提供小組活動(dòng)等服務(wù)；

——在不具備獨(dú)立辦公條件的情況下，災(zāi)害社會(huì)工作者宜利用臨時(shí)安置點(diǎn)的圖書(shū)室、文娛活動(dòng)場(chǎng)地

等公共空間作為服務(wù)開(kāi)展場(chǎng)地。

9.3安全保障要求

災(zāi)害社會(huì)工作者應(yīng)在滿足必要的安全條件（如個(gè)人身體素質(zhì)良好、服務(wù)環(huán)境安全等）下，開(kāi)展相關(guān)

災(zāi)害社會(huì)工作服務(wù)。

9.4信息化建設(shè)與服務(wù)檔案管理

信息化建設(shè)與服務(wù)檔案管理應(yīng)符合附錄D的規(guī)定。

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AA

附錄A

（規(guī)范性）

社會(huì)工作通用服務(wù)原則

A.1保護(hù)生命

社會(huì)工作者應(yīng)保護(hù)服務(wù)對(duì)象及第三方利益相關(guān)者的生命。如服務(wù)對(duì)象所陳述的個(gè)人隱秘資料中涉及

第三方利益相關(guān)者的生命安全，社會(huì)工作者應(yīng)將相關(guān)信息知會(huì)第三方利益相關(guān)者，以確保其生命財(cái)產(chǎn)的

安全，并提前做好相應(yīng)的預(yù)防和準(zhǔn)備。

A.2差別平等

社會(huì)工作者應(yīng)以平等的方式對(duì)待服務(wù)對(duì)象，同時(shí)注重服務(wù)對(duì)象的差異，充分把握平等待人和個(gè)別化

服務(wù)的理念。

A.3自由自主

社會(huì)工作者應(yīng)充分保障服務(wù)對(duì)象的自由和自主，調(diào)動(dòng)服務(wù)對(duì)象在服務(wù)參與中的積極性和能動(dòng)性，充

分尊重服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)，鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象表達(dá)不同意見(jiàn)，注重傾聽(tīng)服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)和聲音，在不侵犯他人

權(quán)利的前提下，尊重服務(wù)對(duì)象在服務(wù)過(guò)程中的選擇和決定。

A.4最小傷害

社會(huì)工作者應(yīng)保護(hù)服務(wù)對(duì)象的利益不受侵害，減少或預(yù)防服務(wù)對(duì)象身體、心理和精神上受到的傷害。

無(wú)法避免造成傷害的，應(yīng)選擇對(duì)服務(wù)對(duì)象造成最小傷害的方案，或最容易恢復(fù)的方案，盡可能實(shí)現(xiàn)利益

最大化。

A.5生命質(zhì)量

社會(huì)工作者應(yīng)改善服務(wù)對(duì)象的身體及心理狀況，改善服務(wù)對(duì)象的生活質(zhì)量。

A.6隱私保密

社會(huì)工作者應(yīng)合理處理服務(wù)對(duì)象在服務(wù)過(guò)程中透露和提供的個(gè)人信息，包括信息資料的安全存放和

合理使用，不向任何其他人士和公眾透露或泄露服務(wù)對(duì)象的個(gè)人信息和隱秘資料，確保服務(wù)對(duì)象的利益

不受侵犯。

A.7真誠(chéng)

社會(huì)工作者應(yīng)坦誠(chéng)對(duì)待服務(wù)對(duì)象，適當(dāng)向服務(wù)對(duì)象呈現(xiàn)自我，以建立相互信任的工作關(guān)系。

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BB

附錄B

（資料性）

災(zāi)后需求評(píng)估表示例

災(zāi)后需求評(píng)估表的示例見(jiàn)表B.1。

表B.1災(zāi)后需求評(píng)估表

編號(hào)：日期：年月日

發(fā)生時(shí)間發(fā)生地點(diǎn)影響范圍

1.當(dāng)?shù)赝话l(fā)事件發(fā)生前的情況

人口地理情況經(jīng)濟(jì)來(lái)源

2.突發(fā)事件嚴(yán)重程度

（如地震震級(jí)、臺(tái)風(fēng)強(qiáng)度、突發(fā)性/慢性、二次災(zāi)

□自然災(zāi)害

難等）

□事故災(zāi)難

突發(fā)事件類(lèi)型程度

□公共衛(wèi)生事件

□社會(huì)安全事件

經(jīng)濟(jì)損失：

民房/村內(nèi)公共設(shè)施等損壞程度：

突發(fā)事件影響重災(zāi)區(qū)位置：

其他說(shuō)明：

導(dǎo)致傷亡原因：

傷亡人員分布：

災(zāi)民傷亡情況

其他說(shuō)明：

是否首次受災(zāi)：□是□否□不清楚

有沒(méi)有預(yù)警通知：□有□沒(méi)有□不清楚

預(yù)警通知發(fā)布單位/發(fā)布者：

災(zāi)民避災(zāi)情況

災(zāi)民躲避災(zāi)害方式：

其他說(shuō)明：

救援開(kāi)展情況

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表B.1災(zāi)后需求評(píng)估表（續(xù)）

災(zāi)后政府政策公布

情況

3.安置情況

飲用志愿鄰里心理

名稱類(lèi)別地點(diǎn)通信交通食物物資醫(yī)療防疫住宿

水服務(wù)關(guān)系狀況

安

置

點(diǎn)

情

況

災(zāi)民來(lái)源

帳篷數(shù)量常住人數(shù)流動(dòng)人數(shù)

4.重要聯(lián)絡(luò)單位及人員

姓名單位職務(wù)聯(lián)系方式可對(duì)接事項(xiàng)

5.社會(huì)資源分析

（當(dāng)?shù)刭Y源優(yōu)勢(shì)、可用資源、文化特色、人口結(jié)構(gòu)等）

6.跟進(jìn)建議

7.備注

注：本表格所收集的資料只用作本機(jī)構(gòu)提供相關(guān)服務(wù)之用，資料將會(huì)保密處理。

社會(huì)工作者（簽字）：督導(dǎo)者（簽字）：

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CC

附錄C

（規(guī)范性）

服務(wù)管理基本要求

C.1質(zhì)量管理

C.1.1質(zhì)量管理體系的建立

社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立社會(huì)工作服務(wù)質(zhì)量管理體系，主要包括以下內(nèi)容：

——社會(huì)工作服務(wù)質(zhì)量方針；

——社會(huì)工作服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)；

——社會(huì)工作服務(wù)職責(zé)和權(quán)限。

C.1.2服務(wù)質(zhì)量過(guò)程控制

社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在開(kāi)展服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量過(guò)程控制，主要包括以下內(nèi)容：

——社會(huì)工作服務(wù)過(guò)程應(yīng)嚴(yán)格按照流程和質(zhì)量手冊(cè)開(kāi)展服務(wù)；

——社會(huì)工作者應(yīng)識(shí)別、分析對(duì)服務(wù)質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵過(guò)程，并加以控制；

——及時(shí)、準(zhǔn)確、系統(tǒng)記錄服務(wù)情況。

C.1.3服務(wù)成效評(píng)估

服務(wù)成效評(píng)估按MZ/T059—2014規(guī)定執(zhí)行。

C.2督導(dǎo)制度

社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立督導(dǎo)制度，主要包括以下內(nèi)容：

——明確督導(dǎo)者的資格、督導(dǎo)對(duì)象；

——督導(dǎo)者的職責(zé)和權(quán)利；

——督導(dǎo)工作內(nèi)容、流程；

——督導(dǎo)過(guò)程記錄；

——督導(dǎo)工作評(píng)估。

C.3風(fēng)險(xiǎn)管理

C.3.1風(fēng)險(xiǎn)管理制度

社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全社會(huì)工作服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度，主要包括以下內(nèi)容：

——識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，確定何種風(fēng)險(xiǎn)可能會(huì)對(duì)社會(huì)工作服務(wù)產(chǎn)生影響，量化不確定性的程度和每個(gè)風(fēng)險(xiǎn)可

能造成損失的程度；

——控制風(fēng)險(xiǎn)，制定切實(shí)可行的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案和應(yīng)急方案，編制多個(gè)備選的方案，并明確風(fēng)險(xiǎn)管理的基

本流程，對(duì)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者所面臨的風(fēng)險(xiǎn)做好充分的準(zhǔn)備；

——規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，在既定目標(biāo)不變的情況下，改變方案的實(shí)施路徑，消除特定的風(fēng)險(xiǎn)因素。

C.3.2風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案

社會(huì)工作者應(yīng)在服務(wù)策劃時(shí)一并制訂風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案，對(duì)應(yīng)急指揮體系、職責(zé)、人員、技術(shù)、裝備、設(shè)施

設(shè)備、物資、處置方法及其指揮與協(xié)調(diào)等預(yù)先做出具體安排。

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C.3.3應(yīng)急處置

社會(huì)工作者應(yīng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)的類(lèi)型及影響程度，采取以下處置策略：

——回避風(fēng)險(xiǎn)：對(duì)不可控制的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)采取回避措施，避免不必要的風(fēng)險(xiǎn)，所有的服務(wù)活動(dòng)要在國(guó)家

有關(guān)的法律、法規(guī)允許的范圍內(nèi)進(jìn)行；

——減少風(fēng)險(xiǎn)：對(duì)于無(wú)法簡(jiǎn)單回避的風(fēng)險(xiǎn)，設(shè)法減少風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制和風(fēng)險(xiǎn)控制體系，

及時(shí)與服務(wù)各方溝通，獲取支持、配合和理解；

——轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)：把部分風(fēng)險(xiǎn)分散出去，可為服務(wù)對(duì)象購(gòu)買(mǎi)意外保險(xiǎn)及公共責(zé)任險(xiǎn)；

——接受風(fēng)險(xiǎn)：在力所能及的范圍內(nèi)從事服務(wù)，承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。

C.4投訴與爭(zhēng)議處置

主要包括以下內(nèi)容：

——社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)投訴與爭(zhēng)議處置制度；

——社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立暢通的渠道，收集與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的投訴和改進(jìn)建議；

——社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者對(duì)收到的投訴和建議應(yīng)及時(shí)予以回應(yīng)和反饋；

——社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者根據(jù)意見(jiàn)和建議，采取有效措施，改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

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