民航服務(wù)心理學(xué)課程標(biāo)準(zhǔn)1

PAGEPAGE4《民航服務(wù)心理學(xué)Ⅰ》課程標(biāo)準(zhǔn)課程名稱：民航服務(wù)心理學(xué)Ⅰ總學(xué)時(shí)數(shù)：32理論課學(xué)時(shí)數(shù)：16實(shí)踐課學(xué)時(shí)數(shù)：16學(xué)分?jǐn)?shù)：2適用專業(yè)：旅游英語(yǔ)（航空服務(wù)方向）一、課程的性質(zhì)1．限選課；2．專業(yè)知識(shí)類課程；3．理論課、實(shí)踐課；二、課程定位《民航服務(wù)心理學(xué)》是高等職業(yè)學(xué)校航空服務(wù)專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，是從事航空服務(wù)各崗位工作所要掌握的入門課程。其功能是讓學(xué)生樹(shù)立民航服務(wù)理念，具備運(yùn)用人際溝通的基本知識(shí)、技能服務(wù)于航空服務(wù)中空中乘務(wù)、民航安全檢查、航空地面服務(wù)等崗位的基本職業(yè)能力，并為進(jìn)一步學(xué)習(xí)各專門化方向課程建立基礎(chǔ)。三、課程設(shè)計(jì)思路本課程以“航空服務(wù)專業(yè)工作任務(wù)與職業(yè)能力分析”為依據(jù)。其總體設(shè)計(jì)思路是，打破以知識(shí)為主線的傳統(tǒng)課程模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐阅芰橹骶€的課程模式。本課程是以航空服務(wù)專業(yè)各個(gè)崗位共同的工作任務(wù)為引領(lǐng)，以與旅客（貨主）溝通及服務(wù)這個(gè)工作任務(wù)所需的職業(yè)能力為設(shè)置依據(jù)。通過(guò)了解有效溝通在民航服務(wù)工作中的作用，分析和掌握各類乘客和客戶的溝通方式，學(xué)習(xí)各種非語(yǔ)言溝通的方式，以擬真地解決工作中的各類沖突，繼而提高服務(wù)水平。課程內(nèi)容的選取，緊緊圍繞完成工作任務(wù)的需要，同時(shí)又充分考慮高等職業(yè)學(xué)校學(xué)生的認(rèn)知特點(diǎn)，及對(duì)理論知識(shí)的掌握和應(yīng)用，融合獲取相關(guān)職業(yè)資格證書(shū)對(duì)知識(shí)、技能和態(tài)度的要求。四、課程基本目標(biāo)1．知識(shí)目標(biāo)通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生能熟悉航空服務(wù)中空中乘務(wù)、民航安全檢查、航空地面服務(wù)等各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范、技巧和人際溝通要求，達(dá)到航空服務(wù)各崗位初級(jí)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)的要求，2．職業(yè)技能目標(biāo)能運(yùn)用人際溝通技巧，應(yīng)對(duì)服務(wù)過(guò)程中旅客或貨主的心理變化能運(yùn)用人際溝通技巧，識(shí)別并處理服務(wù)過(guò)程中旅客或貨主特殊的心理需求能運(yùn)用服務(wù)技巧，使用規(guī)范的崗位服務(wù)用語(yǔ)，為旅客和貨主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)能運(yùn)用人際溝通技巧，提升團(tuán)隊(duì)合作精神，適應(yīng)航空服務(wù)各崗位的職業(yè)要求3．職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生誠(chéng)實(shí)、守信、善于溝通、富有愛(ài)心、責(zé)任心和合作的品質(zhì)，并樹(shù)立安全和服務(wù)意識(shí)，為提高學(xué)生各專門化方向的職業(yè)能力奠定良好的基礎(chǔ)。4．職業(yè)技能證書(shū)考核要求：五、先修課程心理學(xué)六、教學(xué)內(nèi)容及學(xué)時(shí)安排1．課程主要內(nèi)容說(shuō)明了解民航服務(wù)的要求和特點(diǎn)；理解人際溝通的含義及原則；分析在民航服務(wù)中人際溝通的影響因素；了解有效溝通的益處；掌握有效的溝通方式；.會(huì)使用有效的溝通方式，并靈活運(yùn)用于民航服務(wù)接待的各項(xiàng)環(huán)節(jié)中溝通中的積極態(tài)度；溝通視窗理論在民航服務(wù)接待中的運(yùn)用；分析民航服務(wù)各環(huán)節(jié)中乘客與客戶的心理特點(diǎn)與心理需求；了解民航服務(wù)接待中不同類型的乘客和客戶的心理特點(diǎn)與心理需求；依據(jù)其不同心理特點(diǎn)，學(xué)習(xí)有針對(duì)性的接待服務(wù)方法以及溝通技巧；了解面部表情與身體動(dòng)作、空間位置與聲音暗示、服飾和其他裝飾品等的溝通效果等各種非語(yǔ)言溝通形式；學(xué)會(huì)運(yùn)用非語(yǔ)言溝通技巧，有效開(kāi)展服務(wù)交往；學(xué)習(xí)情緒管理，懂得與人相處之道，以利于團(tuán)隊(duì)工作有效開(kāi)展；掌握解決沖突的原則：雙贏原則學(xué)習(xí)以雙贏原則為出發(fā)點(diǎn)解決乘客和客戶的不滿、投訴等問(wèn)題；投訴旅客和客戶的溝通技巧個(gè)人情緒表達(dá)方式自我情緒管理方式：即時(shí)心理調(diào)節(jié)與長(zhǎng)效心境調(diào)節(jié)；學(xué)習(xí)穩(wěn)定他人情緒方法，以應(yīng)對(duì)工作中的突發(fā)事件；了解優(yōu)秀服務(wù)者個(gè)人的基本素養(yǎng)：語(yǔ)言魅力、高尚情操、良好的心理素質(zhì)；學(xué)習(xí)積極有效的服務(wù)語(yǔ)言和溝通技巧，提高個(gè)人魅力；培養(yǎng)個(gè)人良好的心理素質(zhì)，提高個(gè)人修養(yǎng)，以利于本職工作；2．課程組織安排說(shuō)明課堂教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)多采用案例分析、仿真模擬、角色扮演和情景再現(xiàn)，體現(xiàn)學(xué)生為教學(xué)主體的理念，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。有條件時(shí)可到民航服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展認(rèn)知性實(shí)習(xí)，以加深學(xué)生的理解。3．課程教學(xué)內(nèi)容序號(hào)單元（工作任務(wù)模塊或?qū)嵱?xùn)項(xiàng)目）教學(xué)內(nèi)容及要求學(xué)習(xí)目標(biāo)課內(nèi)學(xué)時(shí)安排1溝通解密1.1民航服務(wù)的觀摩了解民航服務(wù)的要求和特點(diǎn)11.2人際溝通的感性認(rèn)識(shí)理解人際溝通的含義及原則11.3破冰游戲分析在民航服務(wù)中人際溝通的影響因素1評(píng)價(jià)階段評(píng)價(jià)結(jié)果1234567綜合評(píng)價(jià)期末考評(píng)（卷面考試）平時(shí)成績(jī)占30％（出勤、紀(jì)律），實(shí)踐成績(jī)40%（作業(yè)、研討），綜合考核成績(jī)30%（期末考核）九、課程主講教師和教學(xué)團(tuán)隊(duì)要求說(shuō)明教師情緒飽滿，語(yǔ)言清晰流暢，旁征博引，知識(shí)面較廣，時(shí)間分配恰當(dāng)，教學(xué)態(tài)度認(rèn)真，教學(xué)方法新穎，有高度的責(zé)任感，授課儀態(tài)端莊，聲音清晰，富有教學(xué)激情，教學(xué)內(nèi)容豐富，重點(diǎn)突出。普通話能力、掌握民航服務(wù)要求和特點(diǎn)、了解人際溝通的基本原理、能根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)計(jì)教學(xué)情境、能按照設(shè)計(jì)的教學(xué)情境實(shí)施教學(xué)。十、課程教學(xué)環(huán)境和條件要求多媒體教室,校內(nèi)模擬候機(jī)樓實(shí)訓(xùn)基地、多媒體教學(xué)設(shè)備、教學(xué)課件、軟件、視頻教學(xué)資料十一、課程建設(shè)等級(jí)說(shuō)明一般課程十二、教學(xué)資源的利用使用教材：《民航服務(wù)心理學(xué)：“理論案例實(shí)訓(xùn)一體化”教程》；編著者：葉萍,陳玉蓮,鄧雪梅；出

版

社：中國(guó)民航出版社（2015年8月，第1版）參考書(shū)：《普通心理學(xué)》；編著者：彭聃齡；出版