呼叫中心系統(tǒng)基本知識課件

CallCenter系統(tǒng)技術(shù)

基礎(chǔ)知識培訓(xùn)（1）

目錄1、什么是呼叫中心2、呼叫中心基本概念3、呼叫中心典型解決方案介紹4、CTI以及呼叫流程5、美嘉購物呼叫中心構(gòu)架第一章什么是呼叫中心1、呼叫中心系統(tǒng)是什么？2、呼叫中心系統(tǒng)的作用？3、發(fā)展演變歷史4、美嘉購物呼叫中心建設(shè)呼叫中心的概念呼叫中心（CallCenter），呼叫中心系統(tǒng)是指以電話為主要通訊手段、集中響應(yīng)處理客戶需求的服務(wù)系統(tǒng)。

隨著通訊技術(shù)的不斷發(fā)展，呼叫中心的概念已經(jīng)擴(kuò)展為可以通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、Email、視頻等多種媒體渠道進(jìn)行綜合訪問，實(shí)現(xiàn)綜合客戶服務(wù)功能和市場營銷功能的客戶服務(wù)及營銷中心。您身邊的呼叫中心系統(tǒng)110114/112100601860/186110010/100111118595588800400……郵政電力金融稅務(wù)保險交通政府企業(yè)社會電信呼叫中心系統(tǒng)用途客戶服務(wù)中心電話營銷系統(tǒng)電話調(diào)查系統(tǒng)增值業(yè)務(wù)應(yīng)急響應(yīng)中心電話銀行市民熱線電視購物中心……企業(yè)策略與遠(yuǎn)景技術(shù)解決方案企業(yè)作業(yè)流程呼叫中心在一般企業(yè)IT規(guī)劃中的作用CallCenter客戶BSSCRM其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)IT基礎(chǔ)架構(gòu)ERP呼叫中心發(fā)展歷程

起源于30年代國外民航業(yè)，電話熱線

電信領(lǐng)域，AT&T營銷呼出系統(tǒng)，1967年建設(shè)800系統(tǒng)70年代銀行業(yè)開始建設(shè)呼叫中心

90年代初之前，重點(diǎn)行業(yè)建設(shè)呼叫中心90年代后普遍建設(shè)開始國內(nèi)呼叫中心的演變

70、80年代的110、119等系統(tǒng)

國內(nèi)90年代初，電信行業(yè)率先應(yīng)用114、112..

國內(nèi)90年代中后期，“呼叫中心、CTI”概念引入中國98年前，電信行業(yè)重點(diǎn)發(fā)展；98年后普遍建設(shè)1986年1月10日，廣州市公安局在全國最早開通了110報警服務(wù)臺目前，電信、金融、電力、保險比較完善，其他行業(yè)持續(xù)改進(jìn)呼叫中心的技術(shù)演變第一代呼叫中心：PBX模式第二代呼叫中心：PBX+IVR模式第三代呼叫中心：PBX+IVR+CTI模式第四代呼叫中心：多媒體呼叫中心模式業(yè)務(wù)發(fā)展的需求推動著技術(shù)的不斷發(fā)展美嘉購物呼叫中心建設(shè)歷程年月日08.7

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123系統(tǒng)上線運(yùn)行不是一天建成的……里程碑Milestone項(xiàng)目啟動日期Date公司開業(yè)典禮項(xiàng)目籌劃45第二章呼叫中心基本概念1、呼叫中心名詞解釋2、呼叫中心專用術(shù)語名詞解釋&專用術(shù)語CTI:ComputerTelephonyIntegrationIVR:InteractiveVoiceResponsePBX:PrivateBranchExchangeACD:AutomaticCallDistributionSoftPhoneCTI_LINKACDQueue/SkillGroupRoutePointANI/DNIS1、軟電話Soft-Phone通過CTI接口，在軟件上實(shí)現(xiàn)電話功能一般集成在客戶端的應(yīng)用軟件上2、CTI_LINK提供和交換機(jī)外部客戶端通信的應(yīng)用程序直接接受交換機(jī)的外部動作（請求）需要在交換機(jī)上運(yùn)行一塊電路板或者運(yùn)行在一臺分離的機(jī)器上并于交換機(jī)互聯(lián)（硬、軟）絕大多數(shù)交換機(jī)支持TCP/IP的通信，遵循CSTA協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)3、aCDQueue/SkillGroup隊(duì)列：電話交換機(jī)上設(shè)置的一個組，該組里可以包括一些分機(jī)號碼，用戶呼叫路由到該組時，交換機(jī)根據(jù)規(guī)則將來話分配到空閑的座席，如無空閑座席，則來話排隊(duì)等待技能組：一般指CTI中間件上設(shè)置的一組座席，該組座席一般處理同一種業(yè)務(wù)，用戶來話會根據(jù)規(guī)則分配到相應(yīng)的組98年前，電信行業(yè)重點(diǎn)發(fā)展；8、彈出工單選項(xiàng)—保存管理呼叫信息，并提供數(shù)據(jù)庫接口，將呼叫信息記錄數(shù)據(jù)庫，提供呼叫統(tǒng)計報表座席登錄CTI，接受CTI管理基于IPCC解決方案的呼叫中心4、有空閑并分配到座席；國內(nèi)90年代中后期，“呼叫中心、CTI”概念引入中國70年代銀行業(yè)開始建設(shè)呼叫中心通過CTI接口，在軟件上實(shí)現(xiàn)電話功能g：客戶撥打400-880-8878熱線并按1號鍵后，把話路轉(zhuǎn)接到VDN（4102），CTI首先查詢訂購一組~訂購五組的空閑座席（10s），沒有空閑的情況下，再查詢質(zhì)檢&培訓(xùn)以及訂購九組；與交換機(jī)通訊，獲取電話事件及發(fā)送電話操作指令2、按鍵選擇（1、2）通過CTI接口，在軟件上實(shí)現(xiàn)電話功能VDN：VirtualDirectoryNumber，Avaya通過CTI接口，在軟件上實(shí)現(xiàn)電話功能起源于30年代國外民航業(yè)，電話熱線CDN：ControlledDirectoryNumber，Nortel一般有VDN\CDN、IVR幾種呼叫中心系統(tǒng)典型組成及各設(shè)備的作用CTI與相關(guān)模塊的接口4、RoutePoint指采用CTI路由方式時，在呼叫軌跡上發(fā)起路由請求的點(diǎn)一般有VDN\CDN、IVR幾種VDN：VirtualDirectoryNumber，AvayaCDN：ControlledDirectoryNumber，Nortel5、ANI/DNISANI:主叫號碼（

AutomaticNumberIdentification）DNIS：被叫號碼（DialedNumberIdentificationService）常用電話操作術(shù)語簽入Login簽出Logout置忙MakeBusy置閑SetReady轉(zhuǎn)接Transfer保持Hold咨詢Consult會議Conference第三章呼叫中心典型解決方案呼叫中心系統(tǒng)典型組成及各設(shè)備的作用呼叫中心的幾種解決方案呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能典型呼叫中心系統(tǒng)的組成PSTN座席管理、統(tǒng)計DBserverAPPserverCTIServerIVR/FAXRecorderPBX/ACD呼叫中心各部分的作用PBX/ACD:負(fù)責(zé)處理電話的接續(xù)（呼入、呼出、路由分配）IVR:自動語音應(yīng)答設(shè)備，進(jìn)行語音引導(dǎo)、自動查詢及語音播報等CTI中間件:核心軟件，負(fù)責(zé)電話交換機(jī)和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)之間的通信接口Rec：記錄座席的通話語音典型業(yè)務(wù)辦理一、IVR自動業(yè)務(wù)話費(fèi)查詢業(yè)務(wù)受理話費(fèi)充值等二、人工業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)咨詢投訴受理業(yè)務(wù)辦理外撥等等呼叫中心系統(tǒng)解決方案一、按系統(tǒng)平臺分類PBX解決方案：內(nèi)置CTI-Link，需外掛語音/傳真服務(wù)器，CTI服務(wù)器，錄音服務(wù)器一體化解決方案:板卡型,可編程交換機(jī)型,一體機(jī)型IPCC解決方案:屬于一體化融合通信的一種，平臺廠商提供設(shè)備，具有VoIP語音網(wǎng)關(guān)功能，支持基于H.323的IP語音通訊功能，可以搭建基于IP技術(shù)的分布式呼叫中心二、按組網(wǎng)模式分類集中式呼叫中心分布式呼叫中心呼叫中心解決方案-1基于一體化方案的呼叫中心PSTNCTI平臺一體機(jī)設(shè)備（IVR/FAX/ACD/錄音）CTI服務(wù)器IVR服務(wù)器數(shù)據(jù)庫主機(jī)管理終端WWW服務(wù)器文件服務(wù)器座席終端班長終端電話電話LAN呼叫中心解決方案-2基于IPCC解決方案的呼叫中心會議Conference直接接受交換機(jī)的外部動作（請求）強(qiáng)健有力要比規(guī)模龐大更具未來價值2、按鍵選擇（1、2）10010/10011國內(nèi)90年代中后期，“呼叫中心、CTI”概念引入中國4、RoutePoint座席登錄CTI，接受CTI管理如還沒有空閑座席的情況下，電話轉(zhuǎn)接到IVR（座席忙的提示語），按“0”的情況下，電話轉(zhuǎn)接到VDN（4106），查詢訂購一組~訂購五組是否有空閑座席（22s），如還沒有空閑座席的情況下，電話轉(zhuǎn)接到IVR（座席忙的提示語），按“0”號鍵以后，電話轉(zhuǎn)接到VDN（4103），直至分配到座席或在座席忙的情況下，按“1”號鍵，客戶留言。CDN：ControlledDirectoryNumber，Nortel10010/10011通過CTI接口，在軟件上實(shí)現(xiàn)電話功能近階段呼叫中心發(fā)展趨勢g：客戶撥打400-880-8878熱線并按1號鍵后，把話路轉(zhuǎn)接到VDN（4102），CTI首先查詢訂購一組~訂購五組的空閑座席（10s），沒有空閑的情況下，再查詢質(zhì)檢&培訓(xùn)以及訂購九組；（IVR/FAX/ACD/錄音）IVR向CTI發(fā)起轉(zhuǎn)接請求呼叫中心在一般企業(yè)IT規(guī)劃中的作用提供IVR、座席的接口呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能（DialedNumberIdentificationService）分布式呼叫中心解決方案呼叫中心基礎(chǔ)知識錄音模式（并線式，會議式）第四章CTI以及呼叫流程CTI中間件在呼叫中心系統(tǒng)中的作用CTI與相關(guān)模塊的接口典型呼叫流程CTI中間件的作用與交換機(jī)通訊，獲取電話事件及發(fā)送電話操作指令監(jiān)控及維護(hù)IVR、座席等設(shè)備的狀態(tài)電話智能路由提供IVR、座席的接口管理呼叫信息，并提供數(shù)據(jù)庫接口，將呼叫信息記錄數(shù)據(jù)庫，提供呼叫統(tǒng)計報表CTI與PBX的接口通過CTI-LINK與PBX直接通訊或通過CTC、CVCT底層軟件通訊一般遵循CSTA標(biāo)準(zhǔn)CTI接收電話消息、事件CTI向PBX發(fā)送電話操作命令CTI與IVR的接口IVR從CTI獲取主叫號碼等呼叫信息IVR根據(jù)用戶的選擇或其它業(yè)務(wù)規(guī)則向CTI發(fā)起路由請求IVR向CTI發(fā)起轉(zhuǎn)接請求IVR向CTI寫入電話信息（如按鍵選擇等）CTI與Agent的接口座席通過軟電話與CTI通訊座席登錄CTI，接受CTI管理CTI向座席發(fā)送電話消息及事件座席通過軟電話向CTI發(fā)送電話操作命令CTI與DB的接口CTI向DB寫入電話呼叫信息，供統(tǒng)計報表工具進(jìn)行統(tǒng)計（CCPA）Report.lnk美嘉購物電話流程1、美嘉購物歡迎詞2、按鍵選擇（1、2）3、CTI路由分配4、有空閑并分配到座席；沒有空閑座席進(jìn)行排隊(duì)等待（Music）；目前美嘉購物路由策略設(shè)計是：4102、4106（訂購技能組），4103、4107（售后技能組）5、通話（彈屏）同時開始錄音6、業(yè)務(wù)辦理（客訴）7、辦理結(jié)束并說結(jié)束語8、彈出工單選項(xiàng)—保存9、軟電話置為“準(zhǔn)備”狀態(tài)10、等待下一個客戶美嘉購物IVR以及CTI路由設(shè)計E.g：客戶撥打400-880-8878熱線并按1號鍵后，把話路轉(zhuǎn)接到VDN（4102），CTI首先查詢訂購一組~訂購五組的空閑座席（10s），沒有空閑的情況下，再查詢質(zhì)檢&培訓(xùn)以及訂購九組；如還沒有空閑座席的情況下，電話轉(zhuǎn)接到IVR（座席忙的提示語），按“0”的情況下，電話轉(zhuǎn)接到VDN（4106），查詢訂購一組~訂購五組是否有空閑座席（22s），如還沒有空閑座席的情況下，電話轉(zhuǎn)接到IVR（座席忙的提示語），按“0”號鍵以后，電話轉(zhuǎn)接到VDN（4103），直至分配到座席或在座席忙的情況下，按“1”號鍵，客戶留言。絕大多數(shù)交換機(jī)支持TCP/IP的通信，遵循CSTA協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)提供IVR、座席的接口座席通過軟電話與CTI通訊業(yè)務(wù)發(fā)展的需求推動著技術(shù)的不斷發(fā)展置忙MakeBusy呼叫中心的幾種解決方案隊(duì)列：電話交換機(jī)上設(shè)置的一個組，該組里可以包括一些分機(jī)號碼，用戶呼叫路由到該組時，交換機(jī)根據(jù)規(guī)則將來話分配到空閑的座席，如無空閑座席，則來話排隊(duì)等待需要在交換機(jī)上運(yùn)行一塊電路板或者運(yùn)行在一臺分離的機(jī)器上并于交換機(jī)互聯(lián)（硬、軟）CTI與相關(guān)模塊的接口g：客戶撥打400-880-8878熱線并按1號鍵后，把話路轉(zhuǎn)接到VDN（4102），CTI首先查詢訂購一組~訂購五組的空閑座席（10s），沒有空閑的情況下，再查詢質(zhì)檢&培訓(xùn)以及訂購九組；CallCenter系統(tǒng)技術(shù)

基礎(chǔ)知識培訓(xùn)（1）3、呼叫中心典型解決方案介紹8、彈出工單選項(xiàng)—保存如還沒有空閑座席的情況下，電話轉(zhuǎn)接到IVR（座席忙的提示語），按“0”的情況下，電話轉(zhuǎn)接到VDN（4106），查詢訂購一組~訂購五組是否有空閑座席（22s），如還沒有空閑座席的情況下，電話轉(zhuǎn)接到IVR（座席忙的提示語），按“0”號鍵以后，電話轉(zhuǎn)接到VDN（4103），直至分配到座席或在座席忙的情況下，按“1”號鍵，客戶留言。第五章美嘉購物呼叫中心構(gòu)架Rec：記錄座席的通話語音電信領(lǐng)域，AT&T營銷呼出系統(tǒng)，1967年建設(shè)800系統(tǒng)座席登錄CTI，接受CTI管理CTI:ComputerTelephonyIntegration323的IP語音通訊功能，可以搭建基于IP技術(shù)的分布式呼叫中心一般電話路徑-1一般電話路徑-2第五章美嘉購物呼叫中心構(gòu)架近階段呼叫中心發(fā)展趨勢多媒體呼叫中心虛擬分布式呼叫中心運(yùn)營管理水平提高與CRM的整合重架構(gòu)－>重應(yīng)用成本中心－>利潤中心強(qiáng)健有力要比規(guī)模龐大更具未來價值高瞻遠(yuǎn)矚您身邊的呼叫中心系統(tǒng)110114/112100601860/186110010/100111118595588800400……郵政電力金融稅務(wù)保險交通政府企業(yè)社會電信呼叫中心在一般企業(yè)IT規(guī)劃中的作用CallCenter客戶BSSCRM其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)IT基礎(chǔ)架構(gòu)ERP第二章呼叫中心基本概念1、呼叫中心名詞解釋2、呼叫中心專用術(shù)語4、RoutePoint指采用CTI路由方式時，在呼叫軌跡上發(fā)起路由請求的點(diǎn)一般有VDN\CDN、IVR幾種VDN：VirtualDirectoryNumber，AvayaCDN：ControlledDirectoryNumber，Nortel第三章呼叫中心典型解決方案呼叫中心系統(tǒng)典型組成及各設(shè)備的作用呼叫中心的幾種解決方案呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能4、有空閑并分配到座席；一般集成在客戶端的應(yīng)用軟件上隨著通訊技術(shù)的不斷發(fā)展，呼叫中心的概念已經(jīng)擴(kuò)展為可以通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、Email、視頻等多種媒體渠道進(jìn)行綜合訪問，實(shí)現(xiàn)綜合客戶服務(wù)功能和市場營銷功能的客戶服務(wù)及營銷中心。置忙MakeBusy管理呼叫信息，并提供數(shù)據(jù)庫接口，將呼叫信息記錄數(shù)據(jù)庫，提供呼叫統(tǒng)計報表近階段呼叫中心發(fā)展趨勢座席登錄CTI，接受CTI管理5、美嘉購物呼叫中心構(gòu)架9、軟電話置為“準(zhǔn)備”狀態(tài)4、有空閑并分配到座席；起源于30年代國外民航業(yè)，電話熱線電信領(lǐng)域，AT&T營銷呼出系統(tǒng)，1967年建設(shè)800系統(tǒng)PBX解決方案：內(nèi)置CTI-Link，需外掛語音/傳真服務(wù)器，CTI服務(wù)器，錄音服務(wù)器錄音模式（并線式，會議式）強(qiáng)健有力要比規(guī)模龐大更具未來價值呼叫中心系統(tǒng)典型組成及各設(shè)備的作用座席登錄CTI，接受CTI管理需要在交換機(jī)上運(yùn)行一塊電路板或者運(yùn)行在一臺分離的機(jī)器上并于交換機(jī)互聯(lián)（硬、軟）技能組：一般指CTI中間件上設(shè)置的一組座席，該組座席一般處理同一種業(yè)務(wù)，用戶來話會根據(jù)規(guī)則分配到相應(yīng)的組起源于30年代國外民航業(yè)，電話熱線美嘉購物電話流程1、美嘉購物歡迎詞2、按鍵選擇（1、2）3、CTI路由分配4、有空閑并分配到座席；沒有空閑座席進(jìn)行排隊(duì)等待（Music）；目前美嘉購物路由策略設(shè)計是：4102、4106（訂購技能組），4103、4107（售后技能組）5、通話（彈屏）同時開始錄音6、業(yè)務(wù)辦理（客訴）7、辦理結(jié)束并說結(jié)束語8、彈出工單選項(xiàng)—保存9、軟電話置為“準(zhǔn)備”狀態(tài)10、等待下一個客戶美嘉購物IVR以及CTI路由設(shè)計E.g：客戶撥打400-880-8878熱線并按1號鍵后，把話路轉(zhuǎn)接到VDN（4102），CTI首先查詢訂購一組~訂購五組的空閑座席（10s），沒有空閑的情況下，再查詢質(zhì)檢&培訓(xùn)以及訂購九組；如還沒有空閑座席的情況下，電話轉(zhuǎn)接到IVR（座席忙的提示語），按“0”的情況下，電話轉(zhuǎn)接到VDN（4106），查詢訂購一組~訂購五組是否有空閑座席（22s），如還沒有空閑座席的情況下，電話轉(zhuǎn)接到IVR（座席忙的提示語），按“0”號鍵以后，電話轉(zhuǎn)接到VDN（4103），直至分配到座席或在座席忙的情況下，按“1”號鍵，客戶留言。（IVR/FAX/ACD/錄音）沒有空閑座席進(jìn)行排隊(duì)等待（Music）；呼叫中心系統(tǒng)典型組成及各設(shè)備的作用呼叫中心系統(tǒng)典型組成及各設(shè)備的作用呼叫中心在一般企業(yè)IT規(guī)劃中的作用近階段呼叫中心發(fā)展趨勢國內(nèi)90年代初，電信行業(yè)率先應(yīng)用114、112.國內(nèi)90年代中后期，“呼叫中心、CTI”概念引入中國9、軟電話置為“準(zhǔn)備”狀態(tài)g：客戶撥打400-880-8878熱線并按1號鍵后，把話路轉(zhuǎn)接到VDN（4102），CTI首先查詢訂購一組~訂購五組的空閑座席（10s），沒有空閑的情