《網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)高級(jí)-電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目高級(jí)實(shí)戰(zhàn)》課件-項(xiàng)目六：店鋪服務(wù)的優(yōu)化

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網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。對(duì)于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無(wú)法了解各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要了。客戶通過與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個(gè)笑臉（旺旺表情符號(hào)）或者一個(gè)親切的問候，都能讓客戶真實(shí)的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個(gè)善解人意的人在溝通，這樣會(huì)幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。迅騰科技集團(tuán)

現(xiàn)在很多客戶都會(huì)在購(gòu)買之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠，確認(rèn)下商品等?？头诰€能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時(shí)付款。當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。當(dāng)買家需要再次購(gòu)買同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購(gòu)買幾率。如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對(duì)買家售后問題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶，才能獲得更多的機(jī)會(huì)。迅騰科技集團(tuán)

提高銷售技巧增加轉(zhuǎn)化率。1：統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)待客禮儀用語(yǔ)讓買家建立良好的第一印象。2：靈活運(yùn)用表情圖片、網(wǎng)絡(luò)聊天技巧營(yíng)造良好的溝通氛圍。3：熟悉促銷和優(yōu)惠技巧，靈活組合產(chǎn)品進(jìn)行促銷。4：熟練的產(chǎn)品知識(shí)及顧問式服務(wù)應(yīng)答，建立專業(yè)的服務(wù)象。5：注重溝通，并在溝通過程分析買家類型進(jìn)行商品導(dǎo)購(gòu)。6：換位思考，分析買家疑惑進(jìn)行解答，攻破買家心理壁壘。7：把握好議價(jià)原則，靈活處理議價(jià)。8：把握好追單時(shí)機(jī)，堅(jiān)定買家信心引導(dǎo)買家下訂單。9：無(wú)論成交與否都表示感謝，并記錄買家資料以便再次售。迅騰科技集團(tuán)

網(wǎng)店客服需具備交易相關(guān)知識(shí)有的時(shí)候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，在一些細(xì)節(jié)上還需要一步步地指導(dǎo)顧客如何操作。此外，我們還要學(xué)會(huì)查看交易詳情，了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請(qǐng)退款等。了解支付寶及其他網(wǎng)關(guān)交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過支付網(wǎng)關(guān)完成交易，查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。迅騰科技集團(tuán)

了解不同的物流及其運(yùn)作方式。一般為郵寄：郵寄分為平郵（國(guó)內(nèi)普通包裹）、快郵（國(guó)內(nèi)快遞包裹）、和EMS?？爝f：快遞分為航空快遞包裹和汽運(yùn)快遞包裹。貨運(yùn)：貨運(yùn)分汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)取Ｗ詈眠€應(yīng)了解國(guó)際郵包（包括空運(yùn)、空運(yùn)水陸路、水路）。了解不同物流方式的價(jià)格：如何計(jì)價(jià)，以及報(bào)價(jià)的還價(jià)空間還有多大等問題。了解不同物流方式的速度：了解不同物流方式的聯(lián)系方式：在手邊準(zhǔn)備一份各個(gè)物流公司的電話，同時(shí)了解如何查詢各個(gè)物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況。了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢：了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價(jià)、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費(fèi)查詢、匯款方式、批發(fā)方式等。

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未按約定時(shí)間發(fā)貨/延遲發(fā)貨定義：商家在買家付款后實(shí)際未在72H內(nèi)發(fā)貨，（以淘寶最新規(guī)則為準(zhǔn)）。運(yùn)費(fèi)模板里面可以設(shè)置發(fā)貨時(shí)間，常規(guī)商品默認(rèn)都是72H內(nèi)發(fā)貨，預(yù)售類商品以實(shí)際情況為準(zhǔn)。約定大于規(guī)則：如果有和顧客約定發(fā)貨時(shí)間，以約定時(shí)間為準(zhǔn)，約定時(shí)間內(nèi)沒有發(fā)貨也屬于延遲發(fā)貨。請(qǐng)務(wù)必在承諾時(shí)間點(diǎn)發(fā)貨，如果有困難，請(qǐng)不要隨意給消費(fèi)者承諾。大型活動(dòng)或者春節(jié)期間，發(fā)貨時(shí)間和活動(dòng)發(fā)貨通知保持一致。延遲發(fā)貨投訴成立才會(huì)賠付，每筆最高不超過500元，（賠付金額以最新規(guī)則為準(zhǔn)）。約定一般都是以旺旺聊天記錄為準(zhǔn)，電話，QQ，微信上約定均不可以作為憑證。發(fā)貨時(shí)間：以快遞公司內(nèi)部攬收記錄為準(zhǔn)。迅騰科技集團(tuán)

案例天貓上訂單的詳情，如圖4.6.1所示。發(fā)快遞官網(wǎng)上的發(fā)貨記錄，如圖4.6.2所示。是否存在未按照約定時(shí)間發(fā)貨？圖4.6.14.6.2迅騰科技集團(tuán)

關(guān)閉訂單。如圖4.6.3所示。圖4.6.2迅騰科技集團(tuán)

不能未經(jīng)買家同意私自關(guān)閉訂單未經(jīng)允許或者協(xié)商關(guān)閉訂單，買家投