《網(wǎng)店運營高級-電子商務(wù)運營項目高級實戰(zhàn)》課件-項目六：店鋪服務(wù)的優(yōu)化

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網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視。對于一個網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要了。客戶通過與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個笑臉（旺旺表情符號）或者一個親切的問候，都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。迅騰科技集團

現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠，確認(rèn)下商品等?？头诰€能夠隨時回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達成交易。有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當(dāng)買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶，才能獲得更多的機會。迅騰科技集團

提高銷售技巧增加轉(zhuǎn)化率。1：統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)待客禮儀用語讓買家建立良好的第一印象。2：靈活運用表情圖片、網(wǎng)絡(luò)聊天技巧營造良好的溝通氛圍。3：熟悉促銷和優(yōu)惠技巧，靈活組合產(chǎn)品進行促銷。4：熟練的產(chǎn)品知識及顧問式服務(wù)應(yīng)答，建立專業(yè)的服務(wù)象。5：注重溝通，并在溝通過程分析買家類型進行商品導(dǎo)購。6：換位思考，分析買家疑惑進行解答，攻破買家心理壁壘。7：把握好議價原則，靈活處理議價。8：把握好追單時機，堅定買家信心引導(dǎo)買家下訂單。9：無論成交與否都表示感謝，并記錄買家資料以便再次售。迅騰科技集團

網(wǎng)店客服需具備交易相關(guān)知識有的時候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進行，這個時候，我們除了要指點顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，在一些細(xì)節(jié)上還需要一步步地指導(dǎo)顧客如何操作。此外，我們還要學(xué)會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關(guān)閉交易、申請退款等。了解支付寶及其他網(wǎng)關(guān)交易的原則和時間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過支付網(wǎng)關(guān)完成交易，查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。迅騰科技集團

了解不同的物流及其運作方式。一般為郵寄：郵寄分為平郵（國內(nèi)普通包裹）、快郵（國內(nèi)快遞包裹）、和EMS。快遞：快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹。貨運：貨運分汽運和鐵路運輸?shù)取Ｗ詈眠€應(yīng)了解國際郵包（包括空運、空運水陸路、水路）。了解不同物流方式的價格：如何計價，以及報價的還價空間還有多大等問題。了解不同物流方式的速度：了解不同物流方式的聯(lián)系方式：在手邊準(zhǔn)備一份各個物流公司的電話，同時了解如何查詢各個物流方式的網(wǎng)點情況。了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢：了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費查詢、匯款方式、批發(fā)方式等。

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未按約定時間發(fā)貨/延遲發(fā)貨定義：商家在買家付款后實際未在72H內(nèi)發(fā)貨，（以淘寶最新規(guī)則為準(zhǔn)）。運費模板里面可以設(shè)置發(fā)貨時間，常規(guī)商品默認(rèn)都是72H內(nèi)發(fā)貨，預(yù)售類商品以實際情況為準(zhǔn)。約定大于規(guī)則：如果有和顧客約定發(fā)貨時間，以約定時間為準(zhǔn)，約定時間內(nèi)沒有發(fā)貨也屬于延遲發(fā)貨。請務(wù)必在承諾時間點發(fā)貨，如果有困難，請不要隨意給消費者承諾。大型活動或者春節(jié)期間，發(fā)貨時間和活動發(fā)貨通知保持一致。延遲發(fā)貨投訴成立才會賠付，每筆最高不超過500元，（賠付金額以最新規(guī)則為準(zhǔn)）。約定一般都是以旺旺聊天記錄為準(zhǔn)，電話，QQ，微信上約定均不可以作為憑證。發(fā)貨時間：以快遞公司內(nèi)部攬收記錄為準(zhǔn)。迅騰科技集團

案例天貓上訂單的詳情，如圖4.6.1所示。發(fā)快遞官網(wǎng)上的發(fā)貨記錄，如圖4.6.2所示。是否存在未按照約定時間發(fā)貨？圖4.6.14.6.2迅騰科技集團

關(guān)閉訂單。如圖4.6.3所示。圖4.6.2迅騰科技集團

不能未經(jīng)買家同意私自關(guān)閉訂單未經(jīng)允許或者協(xié)商關(guān)閉訂單，買家投