




版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進行舉報或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡介
Therapiddevelopmentofe-commercetechnologyhasdeeplyaffectedpeople'slives.
店鋪服務(wù)的優(yōu)化COURSEWARE電子商務(wù)技術(shù)迅騰科技集團店鋪服務(wù)的優(yōu)化六迅騰科技集團迅騰科技集團
網(wǎng)店客服,在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用,不可忽視。對于一個網(wǎng)上店鋪而言,客戶看到的商品都是一張張的圖片,既看不到商家本人,也看不到產(chǎn)品本身,無法了解各種實際情況,因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個時候,客服就顯得尤為重要了。客戶通過與客服在網(wǎng)上的交流,可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它,客服的一個笑臉(旺旺表情符號)或者一個親切的問候,都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道,而是跟一個善解人意的人在溝通,這樣會幫助客戶放棄開始的戒備,從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。迅騰科技集團
現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家,或者詢問優(yōu)惠,確認(rèn)下商品等??头诰€能夠隨時回復(fù)客戶的疑問,可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容,從而立即達成交易。有時候客戶拍下商品,但是并不一定是著急要的,這個時候在線客服可以及時跟進,通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下,完成了一次良好的交易后,買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度,也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當(dāng)買家需要再次購買同樣商品的時候,就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家,從而提高了客戶再次購買幾率。如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流,那么我們說這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服,可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問,更快速的對買家售后問題給與反饋,從而更好的服務(wù)于客戶,才能獲得更多的機會。迅騰科技集團
提高銷售技巧增加轉(zhuǎn)化率。1:統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)待客禮儀用語讓買家建立良好的第一印象。2:靈活運用表情圖片、網(wǎng)絡(luò)聊天技巧營造良好的溝通氛圍。3:熟悉促銷和優(yōu)惠技巧,靈活組合產(chǎn)品進行促銷。4:熟練的產(chǎn)品知識及顧問式服務(wù)應(yīng)答,建立專業(yè)的服務(wù)象。5:注重溝通,并在溝通過程分析買家類型進行商品導(dǎo)購。6:換位思考,分析買家疑惑進行解答,攻破買家心理壁壘。7:把握好議價原則,靈活處理議價。8:把握好追單時機,堅定買家信心引導(dǎo)買家下訂單。9:無論成交與否都表示感謝,并記錄買家資料以便再次售。迅騰科技集團
網(wǎng)店客服需具備交易相關(guān)知識有的時候,顧客可能第一次在網(wǎng)上交易,不知道該如何進行,這個時候,我們除了要指點顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則,在一些細(xì)節(jié)上還需要一步步地指導(dǎo)顧客如何操作。此外,我們還要學(xué)會查看交易詳情,了解如何付款、修改價格、關(guān)閉交易、申請退款等。了解支付寶及其他網(wǎng)關(guān)交易的原則和時間規(guī)則,可以指導(dǎo)客戶通過支付網(wǎng)關(guān)完成交易,查看交易的狀況,更改現(xiàn)在的交易狀況等。迅騰科技集團
了解不同的物流及其運作方式。一般為郵寄:郵寄分為平郵(國內(nèi)普通包裹)、快郵(國內(nèi)快遞包裹)、和EMS。快遞:快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹。貨運:貨運分汽運和鐵路運輸?shù)取W詈眠€應(yīng)了解國際郵包(包括空運、空運水陸路、水路)。了解不同物流方式的價格:如何計價,以及報價的還價空間還有多大等問題。了解不同物流方式的速度:了解不同物流方式的聯(lián)系方式:在手邊準(zhǔn)備一份各個物流公司的電話,同時了解如何查詢各個物流方式的網(wǎng)點情況。了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢:了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。常用網(wǎng)址和信息的掌握:快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費查詢、匯款方式、批發(fā)方式等。
迅騰科技集團
未按約定時間發(fā)貨/延遲發(fā)貨定義:商家在買家付款后實際未在72H內(nèi)發(fā)貨,(以淘寶最新規(guī)則為準(zhǔn))。運費模板里面可以設(shè)置發(fā)貨時間,常規(guī)商品默認(rèn)都是72H內(nèi)發(fā)貨,預(yù)售類商品以實際情況為準(zhǔn)。約定大于規(guī)則:如果有和顧客約定發(fā)貨時間,以約定時間為準(zhǔn),約定時間內(nèi)沒有發(fā)貨也屬于延遲發(fā)貨。請務(wù)必在承諾時間點發(fā)貨,如果有困難,請不要隨意給消費者承諾。大型活動或者春節(jié)期間,發(fā)貨時間和活動發(fā)貨通知保持一致。延遲發(fā)貨投訴成立才會賠付,每筆最高不超過500元,(賠付金額以最新規(guī)則為準(zhǔn))。約定一般都是以旺旺聊天記錄為準(zhǔn),電話,QQ,微信上約定均不可以作為憑證。發(fā)貨時間:以快遞公司內(nèi)部攬收記錄為準(zhǔn)。迅騰科技集團
案例天貓上訂單的詳情,如圖4.6.1所示。發(fā)快遞官網(wǎng)上的發(fā)貨記錄,如圖4.6.2所示。是否存在未按照約定時間發(fā)貨?圖4.6.14.6.2迅騰科技集團
關(guān)閉訂單。如圖4.6.3所示。圖4.6.2迅騰科技集團
不能未經(jīng)買家同意私自關(guān)閉訂單未經(jīng)允許或者協(xié)商關(guān)閉訂單,買家投
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 花的勇氣公開課教學(xué)設(shè)計
- 教師德育工作考核細(xì)則
- 企業(yè)信用管理制度
- 綠化工程安全文明施工方案
- 工程例會制度
- 醫(yī)院獎懲制度
- 勞務(wù)合同范本保潔員
- 借款延期協(xié)議
- 池潭水電廠數(shù)字化管理實施方案
- 收費站大棚拆除施工方案
- 建筑裝飾行業(yè)風(fēng)險管理與控制研究
- 連接器基礎(chǔ)知識培訓(xùn)
- 醫(yī)院培訓(xùn)課件:《白疕(銀屑?。┲嗅t(yī)護理查房》
- 一汽-大眾供應(yīng)商管理流程介紹.sbx
- 招標(biāo)代理機構(gòu)入圍 投標(biāo)方案(技術(shù)方案)
- 招投標(biāo)代理掛靠協(xié)議書
- 工作的時效性與時間管理課件
- 年產(chǎn)10萬噸聚氯乙烯生產(chǎn)工藝設(shè)計畢業(yè)設(shè)計
- 高中18歲成人儀式主題活動設(shè)計
- 《婚姻家庭糾紛調(diào)解》課件
- 高中數(shù)學(xué)培優(yōu)講義練習(xí)(必修二):專題8.1 基本立體圖形(重難點題型精講)(教師版)
評論
0/150
提交評論