普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)

普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)?隨著我國城市化進(jìn)程的加速，普通住宅小區(qū)的數(shù)量日益增多，物業(yè)管理服務(wù)對于提升居民生活質(zhì)量、維護(hù)小區(qū)秩序與環(huán)境等方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。為規(guī)范普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)行為，提高物業(yè)管理服務(wù)水平，制定本等級標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)將普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)分為三個等級，從基本要求、房屋管理、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、協(xié)助維護(hù)公共秩序、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)管理等方面對不同等級的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量要求進(jìn)行了明確規(guī)定，為業(yè)主選擇合適的物業(yè)管理服務(wù)以及評估物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提供了參考依據(jù)。##二、基本要求（一）服務(wù)與被服務(wù)雙方的權(quán)利和義務(wù)1.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)按照國家法律法規(guī)以及物業(yè)服務(wù)合同的約定，為業(yè)主提供質(zhì)價相符的服務(wù)，明確服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和費(fèi)用。2.業(yè)主應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定按時足額交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，遵守小區(qū)的各項規(guī)章制度，配合物業(yè)管理企業(yè)的管理服務(wù)工作。3.雙方應(yīng)建立有效的溝通機(jī)制，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)及時了解業(yè)主的需求和意見，業(yè)主應(yīng)積極反饋對物業(yè)管理服務(wù)的建議和要求，共同促進(jìn)小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)水平的提升。（二）物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)要求1.一級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)具有一級資質(zhì)，二級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)具有二級及以上資質(zhì)，三級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)具有三級及以上資質(zhì)。2.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)遵守國家法律法規(guī)，依法經(jīng)營，誠實(shí)守信，自覺接受業(yè)主、業(yè)主大會和房地產(chǎn)行政主管部門的監(jiān)督管理。（三）人員要求1.管理人員-一級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：管理人員應(yīng)具有大專以上學(xué)歷，5年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，其中具有中級以上職稱的人員不少于30%。-二級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：管理人員應(yīng)具有大專以上學(xué)歷，3年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，其中具有中級以上職稱的人員不少于20%。-三級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：管理人員應(yīng)具有中專以上學(xué)歷，2年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗。2.專業(yè)操作人員-一級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：專業(yè)操作人員應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書，其中工程技術(shù)人員、客服人員、安保人員、保潔人員等專業(yè)人員配備齊全，人員數(shù)量滿足工作需要。-二級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：專業(yè)操作人員應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書，人員配備基本滿足工作需要。-三級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：專業(yè)操作人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，具備相應(yīng)的操作技能。##三、房屋管理（一）房屋共用部位維修、養(yǎng)護(hù)和管理1.一級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-房屋外觀完好、整潔，無明顯損壞和脫落現(xiàn)象。-定期對房屋共用部位進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，維修及時率達(dá)到100%。-建立房屋共用部位維修檔案，記錄維修情況和維修結(jié)果。2.二級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-房屋外觀基本完好，無較大損壞和脫落現(xiàn)象。-對房屋共用部位進(jìn)行定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，維修及時率不低于98%。-有房屋共用部位維修檔案，記錄維修情況。3.三級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-房屋外觀有少量損壞和脫落現(xiàn)象，不影響整體美觀。-對房屋共用部位進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，維修及時率不低于95%。-有簡單的房屋共用部位維修記錄。（二）房屋共用設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)和管理1.一級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-共用設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)到98%以上，運(yùn)行正常，無安全隱患。-建立共用設(shè)施設(shè)備檔案，包括設(shè)備臺賬、運(yùn)行記錄、維修記錄等。-專業(yè)維修人員持證上崗，定期對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，保養(yǎng)計劃執(zhí)行率達(dá)到100%。2.二級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-共用設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)到95%以上，運(yùn)行基本正常，無明顯安全隱患。-有共用設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)備運(yùn)行和維修情況。-維修人員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，定期對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，保養(yǎng)計劃執(zhí)行率不低于98%。3.三級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-共用設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)到90%以上，能正常運(yùn)行，無重大安全隱患。-有共用設(shè)施設(shè)備維修記錄。-對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，保養(yǎng)計劃執(zhí)行率不低于95%。（三）房屋裝修管理1.一級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-制定詳細(xì)的房屋裝修管理制度，明確裝修流程、裝修規(guī)范和禁止行為。-對裝修申請進(jìn)行嚴(yán)格審核，與業(yè)主簽訂裝修管理協(xié)議，告知業(yè)主裝修注意事項。-每天巡查裝修現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修行為及時制止并報告相關(guān)部門，裝修違規(guī)行為發(fā)生率為零。2.二級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-有房屋裝修管理制度，規(guī)定裝修流程和裝修規(guī)范。-對裝修申請進(jìn)行審核，與業(yè)主簽訂裝修管理協(xié)議，提醒業(yè)主裝修注意事項。-定期巡查裝修現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修行為及時制止并報告，裝修違規(guī)行為發(fā)生率不高于1%。3.三級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-有簡單的房屋裝修管理規(guī)定。-對裝修申請進(jìn)行登記，告知業(yè)主裝修注意事項。-不定期巡查裝修現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修行為及時制止，裝修違規(guī)行為發(fā)生率不高于3%。##四、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)（一）共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計劃1.一級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-根據(jù)共用設(shè)施設(shè)備的使用年限、運(yùn)行狀況和維修記錄，制定詳細(xì)的年度維修養(yǎng)護(hù)計劃。-維修養(yǎng)護(hù)計劃包括設(shè)備維修、保養(yǎng)、更新改造等內(nèi)容，明確維修養(yǎng)護(hù)責(zé)任人、維修養(yǎng)護(hù)時間和維修養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。-維修養(yǎng)護(hù)計劃經(jīng)業(yè)主大會或業(yè)主委員會審核通過后實(shí)施。2.二級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-依據(jù)共用設(shè)施設(shè)備的實(shí)際情況，制定年度維修養(yǎng)護(hù)計劃。-維修養(yǎng)護(hù)計劃涵蓋主要設(shè)備的維修、保養(yǎng)項目，有明確的維修養(yǎng)護(hù)責(zé)任人、時間安排和質(zhì)量要求。-維修養(yǎng)護(hù)計劃報業(yè)主委員會備案后執(zhí)行。3.三級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-結(jié)合共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，制定簡單的維修養(yǎng)護(hù)計劃。-維修養(yǎng)護(hù)計劃包括基本的設(shè)備維修和保養(yǎng)內(nèi)容，有大致的時間安排。-維修養(yǎng)護(hù)計劃自行組織實(shí)施。（二）共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)實(shí)施1.一級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-按照維修養(yǎng)護(hù)計劃，定期對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。-對重要設(shè)備和關(guān)鍵部位進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，配備必要的檢測設(shè)備和工具，及時發(fā)現(xiàn)和排除故障。-維修養(yǎng)護(hù)工作嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，維修質(zhì)量符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，維修合格率達(dá)到100%。2.二級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-按維修養(yǎng)護(hù)計劃實(shí)施維修養(yǎng)護(hù)工作，保證共用設(shè)施設(shè)備正常使用。-對設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行定期檢查，及時處理一般性故障。-維修工作符合質(zhì)量要求，維修合格率不低于98%。3.三級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-依照維修養(yǎng)護(hù)計劃開展維修養(yǎng)護(hù)，維持共用設(shè)施設(shè)備基本正常運(yùn)行。-對設(shè)備進(jìn)行日常巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。-維修工作基本達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，維修合格率不低于95%。（三）共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)記錄1.一級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-建立完整的共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)檔案，記錄設(shè)備名稱、型號、維修養(yǎng)護(hù)時間、維修養(yǎng)護(hù)內(nèi)容、維修養(yǎng)護(hù)人員等詳細(xì)信息。-維修養(yǎng)護(hù)記錄真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，保存期限不少于5年。2.二級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-有共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)記錄，記錄設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)情況。-維修養(yǎng)護(hù)記錄內(nèi)容較詳細(xì)，保存期限不少于3年。3.三級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-做好共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)記錄，記錄主要維修養(yǎng)護(hù)事項。-維修養(yǎng)護(hù)記錄保存期限不少于2年。##五、協(xié)助維護(hù)公共秩序（一）人員配置與培訓(xùn)1.一級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-配備專業(yè)的安保人員，人員數(shù)量按照建筑面積每萬平方米不少于5人配置。-安保人員經(jīng)過嚴(yán)格的專業(yè)培訓(xùn)，具備良好的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)，熟悉安全防范知識和技能。2.二級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-安排適量的安保人員，人員數(shù)量按照建筑面積每萬平方米不少于3人配置。-安保人員經(jīng)過培訓(xùn)，掌握基本的安全防范知識和技能。3.三級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-有一定數(shù)量的安保人員，人員數(shù)量按照建筑面積每萬平方米不少于2人配置。-安保人員經(jīng)過簡單培訓(xùn)，了解基本的安全職責(zé)。（二）門崗服務(wù)1.一級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-實(shí)行24小時值班制度，人員著裝統(tǒng)一，佩戴明顯標(biāo)志，舉止文明規(guī)范。-對進(jìn)出小區(qū)的人員、車輛進(jìn)行嚴(yán)格盤查、登記，外來人員和車輛必須經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后方可進(jìn)入。-對大件物品出門進(jìn)行核實(shí)、登記。2.二級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-門崗值班時間不少于12小時，安保人員著裝整齊，禮貌待人。-對進(jìn)出小區(qū)的人員、車輛進(jìn)行詢問、登記，重點(diǎn)時段加強(qiáng)盤查。-對大件物品出門進(jìn)行詢問、核實(shí)。3.三級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-門崗有專人值班，值班時間不少于8小時，安保人員有基本的服務(wù)意識。-對進(jìn)出小區(qū)的人員、車輛進(jìn)行簡單詢問、登記。-對大件物品出門進(jìn)行關(guān)注。（三）巡邏服務(wù)1.一級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-制定詳細(xì)的巡邏制度，定時對小區(qū)進(jìn)行巡邏，白天巡邏不少于4次，夜間巡邏不少于2次。-巡邏人員配備必要的巡邏工具，如對講機(jī)、手電筒等，巡邏路線覆蓋小區(qū)所有區(qū)域。-對巡邏中發(fā)現(xiàn)的問題及時處理，做好巡邏記錄，記錄內(nèi)容包括巡邏時間、地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等。2.二級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-有巡邏制度，每天對小區(qū)進(jìn)行巡邏，白天巡邏不少于3次，夜間巡邏不少于1次。-巡邏人員攜帶簡單的巡邏工具，巡邏范圍基本覆蓋小區(qū)主要區(qū)域。-對巡邏中發(fā)現(xiàn)的問題及時報告并協(xié)助處理，有巡邏記錄。3.三級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-不定期對小區(qū)進(jìn)行巡邏，巡邏次數(shù)不少于2次。-巡邏人員對小區(qū)進(jìn)行一般性巡查，有巡邏記錄。（四）車輛管理1.一級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-小區(qū)內(nèi)車輛停放有序，設(shè)置明顯的車輛停放標(biāo)識。-對車輛出入進(jìn)行嚴(yán)格管理，發(fā)放車輛出入證，實(shí)行一車一證，憑證出入。-定期對小區(qū)內(nèi)的停車設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保停車設(shè)施正常使用。2.二級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-車輛停放基本有序，有車輛停放引導(dǎo)標(biāo)識。-對車輛出入進(jìn)行登記管理，外來車輛臨時停放有記錄。-對停車設(shè)施進(jìn)行定期檢查。3.三級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-車輛停放有一定秩序，簡單設(shè)置車輛停放提示。-對車輛出入進(jìn)行詢問、登記，允許臨時車輛停放。##六、保潔服務(wù)（一）公共區(qū)域保潔1.一級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域每天清掃2次，樓道每天清掃1次，電梯轎廂每天擦拭2次，樓梯扶手每天擦拭1次。-公共區(qū)域無雜物、無污漬，地面干凈整潔，樓道無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，電梯轎廂清潔光亮，樓梯扶手無灰塵。-定期對公共區(qū)域進(jìn)行消毒，消毒記錄完整。2.二級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-公共區(qū)域每天清掃1次，樓道每2天清掃1次，電梯轎廂每天擦拭1次，樓梯扶手每周擦拭2次。-公共區(qū)域基本干凈，無明顯雜物和污漬，樓道有少量灰塵，電梯轎廂保持清潔，樓梯扶手無明顯灰塵。-不定期對公共區(qū)域進(jìn)行消毒。3.三級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-公共區(qū)域每周清掃3次，樓道每周清掃1次，電梯轎廂每周擦拭2次，樓梯扶手每月擦拭1次。-公共區(qū)域有少量雜物，地面有輕微污漬，樓道有灰塵，電梯轎廂有一定清潔度，樓梯扶手有灰塵。（二）垃圾分類處理1.一級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-在小區(qū)內(nèi)合理設(shè)置垃圾分類收集容器，垃圾分類標(biāo)識清晰。-每天定時收集垃圾，將垃圾分類運(yùn)輸至指定地點(diǎn)，做到日產(chǎn)日清。-積極宣傳垃圾分類知識，引導(dǎo)業(yè)主正確分類投放垃圾。2.二級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-設(shè)有垃圾分類收集點(diǎn)，垃圾分類收集容器基本齊全，標(biāo)識較清晰。-定期收集垃圾，將垃圾分類運(yùn)輸，垃圾清運(yùn)基本及時。-向業(yè)主宣傳垃圾分類常識。3.三級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-有簡單的垃圾分類設(shè)施，垃圾收集容器擺放基本有序。-不定期收集垃圾，對垃圾進(jìn)行分類處理。（三）衛(wèi)生消殺1.一級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-制定詳細(xì)的衛(wèi)生消殺計劃，每月對小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域、樓道、電梯轎廂等進(jìn)行全面消殺，對重點(diǎn)部位增加消殺頻次。-消殺藥品符合國家規(guī)定，消殺工作由專業(yè)人員操作，確保消殺效果，無環(huán)境污染。-有衛(wèi)生消殺記錄，記錄消殺時間、地點(diǎn)、藥品名稱、操作人員等信息。2.二級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-有衛(wèi)生消殺計劃，每季度對小區(qū)公共區(qū)域、樓道等進(jìn)行消殺。-消殺藥品使用規(guī)范，消殺工作基本達(dá)到效果。-有衛(wèi)生消殺記錄。3.三級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-不定期對小區(qū)進(jìn)行衛(wèi)生消殺，重點(diǎn)部位進(jìn)行適當(dāng)消殺。-記錄簡單的消殺情況。##七、綠化養(yǎng)護(hù)管理（一）綠化養(yǎng)護(hù)計劃1.一級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-根據(jù)小區(qū)綠化植物的種類、生長狀況和季節(jié)變化，制定詳細(xì)的年度綠化養(yǎng)護(hù)計劃。-綠化養(yǎng)護(hù)計劃包括澆水、施肥、修剪、病蟲害防治、補(bǔ)植等內(nèi)容，明確養(yǎng)護(hù)責(zé)任人、養(yǎng)護(hù)時間和養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。-綠化養(yǎng)護(hù)計劃經(jīng)業(yè)主大會或業(yè)主委員會審核通過后實(shí)施。2.二級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-依據(jù)小區(qū)綠化實(shí)際情況，制定年度綠化養(yǎng)護(hù)計劃。-綠化養(yǎng)護(hù)計劃涵蓋主要綠化養(yǎng)護(hù)項目，有明確的責(zé)任人、時間安排和質(zhì)量要求。-綠化養(yǎng)護(hù)計劃報業(yè)主委員會備案后執(zhí)行。3.三級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-結(jié)合小區(qū)綠化現(xiàn)狀，制定簡單的綠化養(yǎng)護(hù)計劃。-綠化養(yǎng)護(hù)計劃包括基本的澆水、修剪等內(nèi)容，有大致的時間安排。-綠化養(yǎng)護(hù)計劃自行組織實(shí)施。（二）綠化養(yǎng)護(hù)實(shí)施1.一級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-按照綠化養(yǎng)護(hù)計劃，定期對綠化植物進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護(hù)工作，確保植物生長良好。-綠化植物修剪造型美觀，無明顯枯枝、黃葉，病蟲害發(fā)生率低于1%。-及時補(bǔ)植缺株、死株，綠化完好率達(dá)到98%以上。2.二級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-按綠化養(yǎng)護(hù)計劃開展養(yǎng)護(hù)工作，保證綠化植物正常生長。-綠化植物有一定的修剪，無嚴(yán)重枯枝、黃葉，病蟲害發(fā)生率低于3%。-適時補(bǔ)植缺株、死株，綠化完好率達(dá)到95%以上。3.三級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-依照綠化養(yǎng)護(hù)計劃進(jìn)行基本的養(yǎng)護(hù)，維持綠化植物生長。-綠化植物有簡單修剪，有少量枯枝、黃葉，病蟲害發(fā)生率低于5%。-對缺株、死株進(jìn)行補(bǔ)植，綠化完好率達(dá)到90%以上。（三）綠化養(yǎng)護(hù)記錄1.一級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-建立完整的綠化養(yǎng)護(hù)檔案，記錄綠化植物的種類、數(shù)量、養(yǎng)護(hù)時間、養(yǎng)護(hù)內(nèi)容、養(yǎng)護(hù)