（高清版）DB12∕T 689-2016 機動車維修服務(wù)規(guī)范

DB12Servicespecificationformotorvehicle天津市市場和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會發(fā)布I 1 1 1 2 2 5 6 7 8本標準起草單位：天津市機動車維修管理處、天津市優(yōu)耐特汽車電控技術(shù)服務(wù)有限公1機動車維修服務(wù)規(guī)范JT/T816-2011機動車維修JT/T816-2011界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。為便于使用，下列重復(fù)列出了JT/T機動車維修服務(wù)serviceformotorve機動車維修經(jīng)營者（以下簡稱經(jīng)營者）向客戶提供機動車維修和修理及相關(guān)活動的總稱。機工作狀況和排氣污染控制裝置等基本作業(yè)項目和附加作業(yè)項目，由維修企業(yè)負責(zé)執(zhí)行的車輛維護作原廠配件originalequipmentmanufactur24.2經(jīng)營者應(yīng)按照機動車維修行政許可事項開展維修服務(wù)，依法經(jīng)營、誠實守信、公平競爭、優(yōu)質(zhì)服4.3經(jīng)營者應(yīng)在維修業(yè)務(wù)接待場所對外公示（包括但不限于）以下信息：f)經(jīng)備案的各項收費標準、維修工時定額、維修工時單價和常用配件價格；h)所在地機動車維修管理部門的監(jiān)督投訴電話；i)企業(yè)負責(zé)人、技術(shù)負責(zé)人、質(zhì)量檢驗員、維修工（機修、電器、鈑金、涂j)車輛維修救援服務(wù)的時間、電話和收費標準；4.5經(jīng)營者應(yīng)對原廠配件、修復(fù)配件和同質(zhì)配件明碼4.6經(jīng)營者應(yīng)建立配件產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家、質(zhì)量保證期、聯(lián)系電話、產(chǎn)品合格證等相關(guān)信息資料的追溯不合格不合格不合格不合格3客戶接待應(yīng)符合JT/T816的相關(guān)規(guī)定，分為進廠維修接待、預(yù)約維修接待和救援維5.2.1.1維修車輛進廠時，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)仔細核查車輛的相關(guān)證件，與客戶一起進行環(huán)車檢查，對車能造成污損的部位，應(yīng)提前做好防護工作，并交客戶簽字確5.2.1.2經(jīng)營者應(yīng)為客戶配備整潔干凈的接待室，業(yè)務(wù)接待員可安排需要5.2.1.3業(yè)務(wù)接待員應(yīng)當及時跟蹤車輛維修情況，向客戶反饋維修5.2.2.1經(jīng)營者應(yīng)建立預(yù)約服務(wù)制度，開通電話、短信、微信、網(wǎng)絡(luò)等渠道受理托修方的預(yù)約維a)經(jīng)營者主動預(yù)約：根據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)及客戶檔案，經(jīng)營者主動預(yù)約客戶進行維修保養(yǎng)。b)客戶主動預(yù)約：客戶通過電話、短信、微信、網(wǎng)絡(luò)等渠道主動與經(jīng)營者聯(lián)系預(yù)約。5.2.2.2業(yè)務(wù)接待員應(yīng)詢問車輛狀況、明確客戶需求、介紹特色服務(wù)項目及詢問客戶是否需要這5.2.2.3業(yè)務(wù)接待員應(yīng)根據(jù)客戶的意愿和本企業(yè)條件合理確定托修方進廠維修的時間，提前做好人員、場地、設(shè)備、配件準備，不得以任何借口故意拖經(jīng)營者除應(yīng)符合JT/T816的相關(guān)規(guī)定外，還應(yīng)當符合以a)凡向社會承諾提供24小時救援服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)遵守承諾對外開展維修救援工作。車輛進廠b)經(jīng)營者應(yīng)符合GB32087的相關(guān)規(guī)定，保證救援車輛牽引裝置的安全性。如客戶只需牽引服務(wù)5.3.1質(zhì)量檢驗員應(yīng)詳細聽取客戶對故障的陳述并進行記錄，查詢維修檔案，并認真填寫進5.3.3進廠車輛如需進行解體檢查或者路試的，應(yīng)提前征得客戶同意，并做4b)車輛基本信息，包括車輛號牌、品牌型號、行駛里程等基本信息；5.6.2車輛如不能按合同規(guī)定如期交付的，經(jīng)營者應(yīng)主動與客戶聯(lián)5.6.3維修作業(yè)實行自檢、互檢和專職檢驗相結(jié)合的“三檢”制度，檢驗不合格的作業(yè)項目5.7.2竣工檢驗合格后，由質(zhì)量檢驗員簽發(fā)《機動車維修竣工出廠合格證》，合格證樣式5.8.1車輛維修竣工后，維修人員應(yīng)對車輛外表和內(nèi)飾進行簡單清潔，將車輛停放在竣工區(qū)5.8.3客戶接車時，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)陪同客戶對維修車輛進行驗收，客戶如提出試車要求，應(yīng)開具機動車維修結(jié)算清單、維修發(fā)票，做好價格結(jié)算服務(wù)，55.9.2經(jīng)營者對于維修過程中換下的配件、總成應(yīng)當與客戶協(xié)商處理，并將處理結(jié)果在維修5.9.3客戶對維修項目和費用有疑問時，經(jīng)6.1.1經(jīng)營者應(yīng)加強從業(yè)人員從業(yè)行為管理，促進從業(yè)人員誠信，規(guī)范進行維修作業(yè)，6.1.2經(jīng)營者應(yīng)當優(yōu)先聘用具備機動車檢測維修國家職6.2.2經(jīng)營者應(yīng)當建立配件質(zhì)量保證制度。原廠配件及同質(zhì)配件按照廠家規(guī)定執(zhí)行質(zhì)量保66.2.3經(jīng)營者應(yīng)當記錄配件采購、使用信息，查驗產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明，并按規(guī)定留6.3.1經(jīng)營者應(yīng)按照JT/T816.3.2經(jīng)營者應(yīng)建立安全生產(chǎn)管理的長效機制，履行安全生產(chǎn)主體責(zé)任，建立完善的安6.3.3經(jīng)營者應(yīng)對作業(yè)區(qū)域內(nèi)危險源進行辨識并設(shè)立6.3.4經(jīng)營者可采用可視窗或視頻設(shè)備供客戶實時查看在修車輛，客戶要求到維修現(xiàn)場業(yè)務(wù)接待員提出申請，應(yīng)由業(yè)務(wù)接待員陪同或指派專人陪同客戶進入維修作業(yè)區(qū)域。6.3.5經(jīng)營者應(yīng)負責(zé)對易燃、易爆等危險物品按國家有關(guān)規(guī)定和要求經(jīng)營者的設(shè)施、設(shè)備及環(huán)境保護應(yīng)符合GB/7.1經(jīng)營者應(yīng)嚴守服務(wù)承諾，認真履行維7.2經(jīng)營者應(yīng)建立客戶滿意度調(diào)查制度，對客戶滿意度進行統(tǒng)計，不斷提高服務(wù)水平和質(zhì)7.4經(jīng)營者應(yīng)開展以誠信為核心的文化建設(shè)，樹立誠信觀念，(規(guī)范性附錄)機動車維修竣工出廠合格證竣工出廠合格證正面式樣見圖A.1。附件2:機動車維修竣工出廠合格證1.“機動車維修竣工出廠合格證”式樣(正面)機動車維修感工出機動車維修感工出動車維峰嗖工出動車維峰嗖