顧問式銷售技巧學(xué)員講義

顧問式銷售技巧(電銷+面訪)健峰企業(yè)管理顧問股份有限公司1業(yè)務(wù)銷售的重要基本概念業(yè)務(wù)銷售成功三問顧客為什么買？顧客為什么跟我買？顧客為什么持續(xù)跟我買？業(yè)務(wù)銷售人員

三關(guān)注重點客戶量/成交率/利潤業(yè)務(wù)銷售人員的特征誠實專業(yè)了解客戶購買流程善于傾聽傾聽的技能/提問的技能/回答問題的技能2顧問式銷售技巧銷售觀念顧問式銷售技巧

銷售觀念業(yè)務(wù)銷售人員不應(yīng)只是強調(diào)產(chǎn)品特性及提供解決方案而應(yīng)扮演顧問的角色，強調(diào)可為客戶帶來那些利益及機會與客戶同步成長，與客戶建立長久關(guān)系3顧問式銷售技巧

溝通流程電話前的準(zhǔn)備開場介紹了解需求說明商品處理異議促成購買成功銷售服務(wù)維系失敗電話銷售4顧問式銷售技巧

溝通流程電話前的準(zhǔn)備活絡(luò)氣氛了解需求說明商品處理異議促成購買成功銷售服務(wù)維系失敗面訪銷售5電話營銷的開場介紹自我介紹相關(guān)的人、事、物的說明說明打電話的目的確認(rèn)對方的時間可行性轉(zhuǎn)向探詢需求6開場介紹的基本認(rèn)知一：自信自信對方是感受的出你在電話中的任何感覺相信自己的產(chǎn)品，別人才會接受你的產(chǎn)品相信自己，別人才會相信你7開場介紹的基本認(rèn)知一：自信自信七種信心不夠現(xiàn)象用字遣詞充滿了「可能」、「或許」、「好像」、「應(yīng)該」等不確定用詞說話聲音微弱甚至顫抖不敢介紹自己的公司，或表明自己的身分在介紹商品時畏畏縮縮在初次介紹產(chǎn)品后，總是問準(zhǔn)客戶「不知你有無興趣？」習(xí)慣說「參考看看」只要準(zhǔn)客戶質(zhì)疑或拒絕，就立刻退縮、放棄8如何表現(xiàn)自信心由相生相由心生，心亦可由相生當(dāng)覺得內(nèi)心缺乏自信時可藉由外在身體大動作去強化你內(nèi)心的自信提振精神，拉高語調(diào)改變坐姿，避免前傾、卷曲，應(yīng)該抬頭挺胸說話配合手勢，甚至站起來9如何表現(xiàn)自信說話語氣堅定、肯定切記！養(yǎng)成絕對不用「可能」、「或許」、「好像」、「應(yīng)該」等不確定的用詞注意！不要于習(xí)慣性的說「您參考看看」之類的話你必須藉由堅定的語氣，肯定的詞句來增加信心10如何表現(xiàn)自信多次練習(xí)勤加練習(xí)你的話術(shù)與題庫練習(xí)的對象可包含同事、朋友、家人用電話與朋友在在線練習(xí)效果最佳，練習(xí)的目的是「增加信心」，與朋友約定，千萬不要故意刁難你，每次演練時適度丟給你3~4個問題，最后在與朋友討論(1)肯定之處(2)需改進之處(也可不說明直接打去，好朋友嗎，再說你為工作在練習(xí)就好了)11如何表現(xiàn)自信聽聽自己在實際銷售時的錄音這是效果最好的方法口說不等于耳聽唯有透過耳朵去親自感受、體會，才知道自己的缺點與不足之處請記住準(zhǔn)客戶是不會向一個沒有信心的TM購買任何商品12親和力黃金3分鐘，第一印象在短短的前幾句話、前幾分鐘就決定了必須靠令人舒服的親和力取的客戶的好感(僅是好感)用「微笑」和「熱誠」的聲音來傳達親和力基本認(rèn)知二：親和力13面訪銷售

活絡(luò)氣氛首次接觸注意事項黃金6秒種首次見面，一般人6秒種內(nèi)即會建立初步印象目光的應(yīng)用了解目光的禮節(jié)、注意目光的焦點良好開端愉快、和諧、正面，創(chuàng)造主題，帶動氣氛、進入需求討論，保留充足的時間可能面對的困難冗長，沉默，負面，目的不清，惡劣經(jīng)歷，時間倉促14活絡(luò)氣氛的技巧從觀察傾聽入手掌握“九同”與“五心”原則誠心/順心/細心/關(guān)心/愛心關(guān)系建立/信任建立同宗同鄉(xiāng)同年同學(xué)同友同居同好同修同感15觀察客戶的重點看態(tài)度客戶對產(chǎn)品是否熱情→分析客戶的購買需求看表情客戶眼神是否飄移→分析客戶的談判誠意看肢體語言客戶雙手抱胸/深坐座椅背后躺→分析客戶是否保持防衛(wèi)戒心看穿著穿西裝-可能是知識分子，重數(shù)據(jù)：穿著隨意，可能是有錢地主，出錢干脆→重點是研判如何用適當(dāng)?shù)恼Z言與客戶互動；非打量資產(chǎn)身價看談吐觀察對方談話內(nèi)容，判斷其職業(yè)、身分與資產(chǎn)狀況→大老板要多談?wù)?jīng)大事；中產(chǎn)階級多展現(xiàn)親和力看擺設(shè)了解客戶的興趣愛好→攻其所愛、拉近距離16多次連絡(luò)

關(guān)系建立從傾聽

心領(lǐng)神會入手掌握“九同”與“五心”原則誠心/順心/細心/關(guān)心/愛心關(guān)系建立/信任建立同宗同鄉(xiāng)同年同學(xué)同友同居同好同修同感17客戶關(guān)系發(fā)展的三種層次從陌生到熟悉從熟悉到朋友從朋友到類似“親人”多溝通

多聯(lián)絡(luò)尋找與客戶共同的興趣與愛好的話題以「建立友誼」并「增加信任」同舟共濟患難與共時時站在對方的角度思考問題為對方著想18客戶的需求客戶的需求類型Q品質(zhì)C成本D工作表現(xiàn)(效率、效益)M士氣S安全19了解客戶需求大多數(shù)的銷售與溝通過程是在了解客戶需求唯有透過「提問」，不斷的了解客戶需求目的銷售成功取得訂單多問多聽少說20聽(Hear)聚焦自己，注意力是放在自己只是收集數(shù)據(jù)或信息傾聽(Listen)聚焦于對方（向你說話的人）明白對方(思想、感受)了解客戶需求-傾聽的技巧2122Look專注，集中注意力Ask發(fā)問Don’tinterrupt不要打斷別人的談話Don’tchangethesubject不要突然改變話題Emotion情緒，小心留意自己與對方的情緒反應(yīng)Response反應(yīng)，聲音、動作或姿勢上的響應(yīng)了解客戶需求-傾聽的技巧-LADDER22了解客戶需求-問“問題”什么是好的問題？好的問題能夠~~得到數(shù)據(jù)，讓自己在銷售的過程中大步前進搜集信息，驗證假設(shè)，促使客戶參與整個銷售決策過程協(xié)助確認(rèn)客戶的真正需求協(xié)助客戶找出他的真正需求兂“尊重客戶”好問題是不會激怒客戶的發(fā)問策略以一般性問題開始然后再問一些比較明確深入的問題一次專注于一個想法不放棄繼續(xù)追問盡量獲得信息不是在“審問”客戶23了解客戶需求-常見的提問方式開放式提問讓客戶盡情表達其需求開放式問法封閉式提問鎖小答案的范圍當(dāng)與客戶溝通岔題，要拉回主題時鎖小答案的范圍限制式問法疑問式提問假設(shè)式問法你的意思是

；如果說

。

24了解客戶需求-提問方式的順序封閉式提問開放式提問疑問式提問25了解客戶需求-提問的技巧適合的提問范圍客戶的目標(biāo)或挑戰(zhàn)客戶的特殊需求也可能是透過細心傾聽

心領(lǐng)神會而來的透過細心觀察而了解客戶特殊的需求，將協(xié)助與客戶建立獨特、深厚而無法取代的信任關(guān)系客戶希望的結(jié)果客戶以往的使用經(jīng)驗客戶個人訊息個人特殊經(jīng)歷、興趣、喜好26了解客戶的需求-有效溝通的步驟概念基本型攻擊型聽問說問聽說27何時可以向客戶推薦產(chǎn)品明確客戶需求后客戶樂于交談時確信可以解決客戶需求后28說明商品利益FABE商品說明銷售法則Feature特性特點因為…/有形的/它是什么Advantage功能優(yōu)點從而有…/無形的/它能做到什么Benefit利益好處對你而言…/是無形的/為顧客帶來什么好處Evidence證據(jù)您看…./有形的/怎么證明你講的好處29說明商品利益-FABE填寫表格Feature特性特點Advantage功能優(yōu)點Benefit利益好處Evidence證據(jù)(特點1)(特點2)(特點3)(特點4)30處理客戶異議真正的銷售從異議開始嫌貨才是買貨人為何有異議沒有完全了解客戶某些需求某些表達未被客戶理解面對之道正面積極處理客戶異議首先要真正了解客戶提出異議的原因31處理客戶異議-處理異議三步驟反應(yīng)設(shè)身處地澄清確認(rèn)問題回應(yīng)提出答案32處理客戶異議-反應(yīng)步驟的重點關(guān)鍵30秒關(guān)鍵30秒將決定后續(xù)發(fā)展的惡化或轉(zhuǎn)圜不要立刻回答客戶問題設(shè)身處地為客戶著想真心『接受』并『接納』客戶不代表認(rèn)同、贊同讓客戶知道你愿意“傾聽”他所想說的33處理客戶異議-澄清步驟的重點確實傾聽確定客戶異議的真正涵義除非你確實了解客戶的異議，絕對不可輕率回答問題確定真正問題以措詞清楚的『問句』找出真正的問題34處理客戶異議-回應(yīng)步驟的重點提出回應(yīng)一但確實知道問題的整個來龍去脈后，方提出響應(yīng)針對客戶的特定需求來回應(yīng)針對性、目標(biāo)性的響應(yīng)切記….在不知道客戶真正的異議內(nèi)容前，絕不隨意出招35客戶異議的種類懷疑誤解有缺點舊問題的陰影價格冷漠拖延36客戶異議的種類-懷疑原因客戶未仔細聽，而漏失重點競爭品真不如你，致使客戶無法相信你的產(chǎn)品真那么好客戶根據(jù)過去經(jīng)驗，對你不信任解決之道提供證據(jù)、事實、數(shù)據(jù)出示文字上的證明重點精神眼見為憑37客戶異議的種類-誤解原因客戶聽到不正確的訊息對你的產(chǎn)品有錯誤想法解決之道提供客戶正確可靠可信的訊息相關(guān)文字訊息某些客戶的反饋訊息重點精神第三者較可信38客戶異議的種類-有缺點原因客戶提出客觀上產(chǎn)品不足之處解決之道用產(chǎn)品更大的利益去彌補客戶指出之不足用客戶重視的利益去彌補客戶指出之不足重點精神以大功補小過39客戶異議的種類-舊問題的陰影原因根據(jù)過去產(chǎn)品或服務(wù)的不良狀況提出異議拒絕解決之道我了解舊問題帶給他的困擾說明同樣問題不會再發(fā)生的原因就算問題仍在我們已經(jīng)有解決計劃與方案重點精神接受說明保證40客戶異議的種類-價格原因價格~復(fù)雜的異議與拒絕對價格不滿缺乏購買意愿其它原因解決之道先確定是否為針對價錢的問題說明價格/價值的關(guān)系試著改變付款方式及條件介紹價格較低的產(chǎn)品重點精神善用價格/價值的論點41客戶異議的種類-冷漠原因銷售業(yè)務(wù)員沒有真正了解客戶需求解決之道透過提問再去了解真實需求重點精神真心關(guān)懷用心了解42客戶異議的種類-拖延原因客戶并不提出特定的異議與拒絕猶疑不決銷售程序停滯不前解決之道首先研究“拖延”背后的真正的異議與拒絕針對真正的異議提出解決方案重點精神拖延的背后一定有其它原因43處理異議的方法與步驟處理異議的四個基本原則與方法探詢顧客異議、拒絕的理由顧客一定是對的提出適當(dāng)?shù)恼f明仔細思考顧客的回答處理異議的五個步驟與技巧-LSCPAListen用心傾聽Share分享感受Clarify澄清異議Present提出方案AskforAction要求行動44促成購買促成購買的意義打鐵要趁熱多用限制性問句把意愿及時轉(zhuǎn)變成合約重申客戶需求與利益對必要條件進行確認(rèn)促成購買的基本原則要簡明要有信心不要喋喋不休耐的住性子再次保證45促成購買的時機點-電話銷售成交信號出現(xiàn)的時機客戶詢問細節(jié)客戶不斷認(rèn)同解決客戶疑問客戶興趣濃厚46促成購買的時機點-面訪銷售捕捉客戶無意訊息客戶的面部表情頻頻點頭定神凝視不尋常的改變客戶的肢體語言探身往前由封閉式的坐姿而轉(zhuǎn)為開放記筆記客戶的語氣言辭這個主意不壞，等等……47促成購買的技巧由二選一法協(xié)助挑選法時間限制法少量嘗試法欲擒故縱法快刀斬麻法虛心請益法48電話后跟進-進行客戶分類根據(jù)電話結(jié)果進行分類真正的客戶近期內(nèi)會有需求的客戶短期內(nèi)沒有需求的客戶49客戶跟進方法對新客戶的跟進方法建立初步的信任關(guān)系嘗試降低客戶的期望值對準(zhǔn)客戶的跟進方法克服電話銷售人員的恐懼心理采用不同的跟進方法與手段多多與同事相互協(xié)助對近期沒有需求客戶的跟進方法根據(jù)周期與客戶保持聯(lián)絡(luò)接觸時要采用多樣化手段跟進時獲得轉(zhuǎn)介紹的重點征求客戶對自己的意見將轉(zhuǎn)介紹的目標(biāo)范圍縮小50業(yè)務(wù)銷售人員的“四動”智慧主動生活中常發(fā)生的奇跡往往是因為您的主動一個招呼，一個溫和的微笑，一句問候，可能迎來的將是未來一個機會一個生意行動行動的力量來自于相信和認(rèn)可。首先相信的是自己，然后才是公司、產(chǎn)品、制度、團隊一個總是無法相信自己的人，不管在哪個行業(yè)都無法獲得成功。一個總是對一切持有懷疑態(tài)度的人，無論做什么都會半途而廢自己困擾自己是最可怕的。所以只有戰(zhàn)勝自己的人，才能找到真正行動的力量51業(yè)務(wù)銷售人員的“四動”智慧生動這里的“生動”需要的是最真實的感受。而這些感受來自很多方面，要做到生動并不那么容易生動不是虛假的，而是內(nèi)心的一種真實感受，這樣讓別人聽來才真實可信、可靠很多人都知道，營銷就是個講故事的行業(yè)。而自己親身經(jīng)歷的故事是最生動的。營銷是個分享的行業(yè)，分享的好壞，又源于是不是自己最真實的感受生動的語言、真實的感受加上豐富的表情和動作，是一個完美推銷人必備的特點52業(yè)務(wù)銷售人員的“四動”智慧感動無論是做生意，還是講文化，最重要的一點是講人性。而營銷就是最人性化的生意感動又是人情感的最高體現(xiàn)。我們要學(xué)會感動；當(dāng)我們的事業(yè)伙伴分享了自己的心得體會時，我們要帶著感動的心情感謝他們。感動能贏得很多的支持和幫助，感動能隨時震動你的心靈學(xué)會感動，才能感染很多人跟隨你。感動是發(fā)自肺腑的真實感受，而不是裝腔作勢從事營銷事業(yè)，唯有真誠和真實才能贏得未來的團隊和龐大的市場，任何虛偽和虛假都是暫時的。一旦被很多人看穿和揭穿，就會淪為明日黃花53謝謝3月-2515:57:5615:5715:573月-253月-2515:5715:5715:57:563月-253月-2515:57:562025/3/2615:57:569、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。3月-253月-25Wednesday,March26,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。15:57:5615:57:5615:573/26/20253:57:56PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。3月-2515:57:5615:57Mar-252