（高清版）DB12∕T 711-2016 電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

DB12QualityspecificationsfordeliveryserviceofE-commerce天津市市場和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會發(fā)布I 1 1 1 1 1 2 31電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量規(guī)范本標準規(guī)定了電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的術(shù)語和定義、本標準適用于天津市電子商務(wù)物流企業(yè)的質(zhì)量管理凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適GB/T18354和DB12/T700界定的術(shù)語和定義適用于本文件。供大宗商品物流或經(jīng)常性分散物流服務(wù)時，應(yīng)簽訂服務(wù)合同，詳細規(guī)定服務(wù)信息和相關(guān)條款。物流企業(yè)應(yīng)在客戶下單前做好系統(tǒng)對接等準備工作，主要包括但不2c)保障信息安全，防止客戶個人和隱私信息泄漏；d)建立投訴接受渠道和投訴處理管理系統(tǒng)，公開投訴或申請賠償方式；e)建立物流下單系統(tǒng)，并與電子商務(wù)交易平臺對接。c)配送貴重商品時宜為預(yù)防可能的盜竊、丟件等風險進行投保，應(yīng)提供驗貨后簽收服務(wù)；d)應(yīng)選用具有專業(yè)素養(yǎng)的送貨員，并記錄送貨員投訴情況或定期抽查人員服務(wù)滿意度；a)接收到客戶投訴，應(yīng)記錄客戶投訴原因、訴求等信息，及時啟動投訴處理程序；c)定期分析客戶投訴記錄，制定和實施改善服務(wù)措施。b)物流系統(tǒng)應(yīng)有一定的糾錯能力，發(fā)現(xiàn)裝卸、分揀錯誤的運單時有預(yù)警功能；d)發(fā)現(xiàn)送貨差錯時應(yīng)及時追回，并與客戶協(xié)商解決，無法追回時按丟包情況處理；物流企業(yè)應(yīng)選取評價物流服務(wù)質(zhì)量的系列指標，定期評估和分析改進，指標選取應(yīng)符合GB/T3(規(guī)范性附錄)電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量指標表A.1電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量指標表說明1.一定時期內(nèi)按約定時間成功配送比率；2.評價本指標可由運營數(shù)據(jù)統(tǒng)計直接得到。1.一定時期內(nèi)出現(xiàn)差錯(如丟件、配送錯誤等)的比率；2.可由運營數(shù)據(jù)統(tǒng)計直接得到。貨品/包裝完1.一定時期內(nèi)貨品/包裝在配送過程中未受損壞的比率；2.可由運營數(shù)據(jù)統(tǒng)計直接得到。率1.一定時期內(nèi)取貨或送貨工作人員因服務(wù)態(tài)度或?qū)I(yè)素養(yǎng)等問題受到客戶投訴的比率；2.評價本指標可由投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計直接得到，也可采用抽樣調(diào)查向