認(rèn)識城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)工作課件

認(rèn)識城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)工作一、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)分類1.按服務(wù)時間和銷售時間劃分按服務(wù)時間和銷售時間劃分可以將服務(wù)劃分成為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。售前服務(wù)是指服務(wù)時間早于銷售時間的服務(wù)；售中服務(wù)是指服務(wù)時間與銷售時間同步的服務(wù)；售后服務(wù)是指服務(wù)時間晚于銷售時間的服務(wù)。2.按照提供服務(wù)的主體劃分按照提供服務(wù)的主體劃分可以將服務(wù)劃分為人工服務(wù)和自助服務(wù)。3.按照是否需要和乘客直接接觸劃分按照是否需要和乘客直接接觸劃分可以將服務(wù)劃分為前臺服務(wù)和后臺服務(wù)。二、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量影響因素1、環(huán)境因素（1）內(nèi)部環(huán)境（2）影響客運(yùn)服務(wù)的外部環(huán)境，包括自然環(huán)境和社會環(huán)境。2、人員因素（1）人員的思想素質(zhì)（職業(yè)道德、遵守管理制度、法律常識等）（2）技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)（業(yè)務(wù)知識、解決問題能力、文化素養(yǎng)等）（3）生理素質(zhì)（年齡、體力、耐力、視覺、動作反應(yīng)等）（4）心里素質(zhì)（能力、性格、情緒、態(tài)度、愛好、興趣等）（5）群體素質(zhì)（群體目標(biāo)、凝聚力、人際關(guān)系、信息交換與溝通等）3、設(shè)備因素除了人之外，設(shè)備的正常運(yùn)行也是影響城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的重要因素。設(shè)備的運(yùn)行良好率是實(shí)現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)物質(zhì)基礎(chǔ)，又是乘客出行的重要保證。與客運(yùn)服務(wù)有關(guān)的設(shè)備類型有售檢票設(shè)備、安全檢查設(shè)備等。4、管理因素管理具有計劃、組織、協(xié)調(diào)、溝通和指揮控制等職能，雖然人、環(huán)境是造成客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要因素，但追根究底管理這一因素是導(dǎo)致客運(yùn)服務(wù)好與壞的根本因素，總之人、環(huán)境還是在管理規(guī)范下實(shí)現(xiàn)的，所以客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵因素是管理。三、城市軌道交通服務(wù)的基本內(nèi)容城市軌道交通的車站客運(yùn)服務(wù)是為廣大乘客提供安全、便利、舒適、快捷的乘車和候車環(huán)境。乘客從進(jìn)入軌道交通車站開始就接受服務(wù)，一直到乘客在目的地下車出站，因此乘客乘坐軌道交通的過程就是車站服務(wù)的過程。一般來說，車站客運(yùn)服務(wù)的基本內(nèi)容包括：引導(dǎo)乘客進(jìn)站，問訊服務(wù)，售檢票服務(wù)，組織乘降，出站驗(yàn)票等。車站客運(yùn)服務(wù)工作的基本要求（1）站容整潔。（2）完善的向?qū)?biāo)志。（3）服