家長(zhǎng)接待制度

家長(zhǎng)接待制度?一、總則1.目的為了加強(qiáng)學(xué)校與家長(zhǎng)之間的溝通與聯(lián)系，規(guī)范家長(zhǎng)接待工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造和諧的家校合作氛圍，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于學(xué)校全體教職員工在日常工作中接待家長(zhǎng)來(lái)訪、接聽家長(zhǎng)來(lái)電以及處理家長(zhǎng)相關(guān)事務(wù)的活動(dòng)。

二、接待原則1.熱情主動(dòng)原則全體教職員工要以熱情、友好的態(tài)度對(duì)待每一位來(lái)訪家長(zhǎng)，主動(dòng)打招呼、讓座、倒水，耐心傾聽家長(zhǎng)的需求和意見，讓家長(zhǎng)感受到學(xué)校的尊重與關(guān)懷。2.首問(wèn)負(fù)責(zé)原則對(duì)于家長(zhǎng)的咨詢、投訴等問(wèn)題，首位接待的教職員工要負(fù)責(zé)到底，屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)給予解答和處理；不屬于自己職責(zé)范圍的，要主動(dòng)幫助家長(zhǎng)聯(lián)系相關(guān)部門或人員，并做好引導(dǎo)和交接工作。3.依法依規(guī)原則在接待家長(zhǎng)過(guò)程中，要嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、教育政策以及學(xué)校的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到依法辦事、依規(guī)處理，維護(hù)學(xué)校和家長(zhǎng)的合法權(quán)益。4.及時(shí)高效原則對(duì)于家長(zhǎng)提出的問(wèn)題和要求，要及時(shí)給予回應(yīng)和處理，做到不推諉、不拖延，能夠當(dāng)場(chǎng)解決的要當(dāng)場(chǎng)解決；需要一定時(shí)間辦理的，要明確告知家長(zhǎng)辦理時(shí)限，并跟蹤進(jìn)展情況，及時(shí)反饋辦理結(jié)果。

三、接待方式及流程1.來(lái)訪接待接待地點(diǎn)學(xué)校設(shè)立專門的家長(zhǎng)接待室，作為日常接待家長(zhǎng)來(lái)訪的固定場(chǎng)所。接待室應(yīng)保持整潔、舒適，配備必要的辦公設(shè)備和宣傳資料。接待流程登記：家長(zhǎng)來(lái)訪時(shí)，門衛(wèi)或值班人員應(yīng)熱情接待，引導(dǎo)家長(zhǎng)到家長(zhǎng)接待室，并請(qǐng)家長(zhǎng)填寫《家長(zhǎng)來(lái)訪登記表》，詳細(xì)記錄家長(zhǎng)姓名、所在班級(jí)、聯(lián)系電話、來(lái)訪時(shí)間、來(lái)訪事由等信息。接待：接待人員在接到門衛(wèi)或值班人員通知后，應(yīng)立即到達(dá)家長(zhǎng)接待室，與家長(zhǎng)進(jìn)行面對(duì)面交流。首先向家長(zhǎng)表示歡迎，然后認(rèn)真傾聽家長(zhǎng)的訴求，做好記錄。對(duì)于家長(zhǎng)提出的問(wèn)題，要給予耐心、細(xì)致的解答；對(duì)于家長(zhǎng)的意見和建議，要虛心接受，并表示感謝。處理：根據(jù)家長(zhǎng)反映的問(wèn)題，接待人員能當(dāng)場(chǎng)解決的，應(yīng)立即給予解決；不能當(dāng)場(chǎng)解決的，要及時(shí)向相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并協(xié)調(diào)有關(guān)人員進(jìn)行處理。在處理過(guò)程中，要與家長(zhǎng)保持密切溝通，及時(shí)反饋處理進(jìn)展情況。反饋：?jiǎn)栴}處理完畢后，接待人員要及時(shí)將處理結(jié)果反饋給家長(zhǎng)，并請(qǐng)家長(zhǎng)在《家長(zhǎng)來(lái)訪登記表》上簽署意見。對(duì)于家長(zhǎng)不滿意的處理結(jié)果，要認(rèn)真分析原因，重新進(jìn)行處理，直至家長(zhǎng)滿意為止。2.電話接待接聽要求學(xué)校應(yīng)設(shè)立專門的家長(zhǎng)咨詢投訴電話，并確保電話暢通。接聽人員要在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，使用文明用語(yǔ)，主動(dòng)報(bào)出學(xué)校名稱和自己的姓名。接聽流程記錄：認(rèn)真傾聽家長(zhǎng)的電話內(nèi)容，詳細(xì)記錄家長(zhǎng)姓名、所在班級(jí)、聯(lián)系電話、來(lái)電時(shí)間、來(lái)電事由等信息。解答：對(duì)于家長(zhǎng)提出的問(wèn)題，要依據(jù)相關(guān)政策和規(guī)定，給予準(zhǔn)確、清晰的解答。如果一時(shí)無(wú)法解答，要向家長(zhǎng)說(shuō)明情況，并請(qǐng)家長(zhǎng)留下聯(lián)系方式，承諾在一定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。處理：根據(jù)家長(zhǎng)反映的問(wèn)題，屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的，要及時(shí)進(jìn)行處理；不屬于自己職責(zé)范圍的，要及時(shí)轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門或人員，并告知家長(zhǎng)轉(zhuǎn)接原因和相關(guān)人員的聯(lián)系方式。反饋：?jiǎn)栴}處理完畢后，要及時(shí)將處理結(jié)果反饋給家長(zhǎng)，并做好電話記錄。對(duì)于家長(zhǎng)不滿意的處理結(jié)果，要按照來(lái)訪接待的要求進(jìn)行重新處理和反饋。3.網(wǎng)絡(luò)接待平臺(tái)設(shè)置學(xué)校應(yīng)在官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上設(shè)立家長(zhǎng)留言板塊，方便家長(zhǎng)隨時(shí)留言咨詢、投訴或提出建議。同時(shí)，安排專人負(fù)責(zé)定期查看留言，并及時(shí)回復(fù)家長(zhǎng)?；貜?fù)流程查看：每天定時(shí)查看家長(zhǎng)留言板塊，及時(shí)發(fā)現(xiàn)家長(zhǎng)的留言信息。記錄：詳細(xì)記錄家長(zhǎng)留言的內(nèi)容、姓名、所在班級(jí)、聯(lián)系電話等信息?；貜?fù)：根據(jù)家長(zhǎng)留言的內(nèi)容，按照接待原則和相關(guān)規(guī)定，給予準(zhǔn)確、誠(chéng)懇的回復(fù)?；貜?fù)內(nèi)容要簡(jiǎn)潔明了、條理清晰，能夠解決家長(zhǎng)的問(wèn)題或回應(yīng)家長(zhǎng)的關(guān)切。對(duì)于一些較為復(fù)雜的問(wèn)題，要與相關(guān)部門或人員溝通協(xié)調(diào)后再進(jìn)行回復(fù)，并告知家長(zhǎng)預(yù)計(jì)回復(fù)時(shí)間。跟蹤：對(duì)于需要進(jìn)一步處理的留言問(wèn)題，要跟蹤處理進(jìn)展情況，及時(shí)向家長(zhǎng)反饋處理結(jié)果。

四、接待人員職責(zé)1.學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)接待重要家長(zhǎng)來(lái)訪，協(xié)調(diào)解決學(xué)校層面的重大問(wèn)題和家長(zhǎng)關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。定期召開家長(zhǎng)會(huì)，向家長(zhǎng)通報(bào)學(xué)校工作情況，聽取家長(zhǎng)的意見和建議，不斷改進(jìn)學(xué)校工作。2.班主任負(fù)責(zé)接待本班家長(zhǎng)的日常來(lái)訪和電話咨詢，及時(shí)了解學(xué)生在家校的表現(xiàn)情況，加強(qiáng)與家長(zhǎng)的溝通與交流。組織召開班級(jí)家長(zhǎng)會(huì)，向家長(zhǎng)傳達(dá)學(xué)校的各項(xiàng)工作要求，反饋學(xué)生在班級(jí)的學(xué)習(xí)、生活情況，共同做好學(xué)生的教育工作。協(xié)助學(xué)校處理本班家長(zhǎng)的投訴和糾紛，積極協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，維護(hù)良好的家校關(guān)系。3.任課教師接待所教班級(jí)家長(zhǎng)關(guān)于學(xué)生學(xué)習(xí)方面的咨詢和問(wèn)題，提供專業(yè)的學(xué)習(xí)指導(dǎo)和建議。及時(shí)向家長(zhǎng)反饋學(xué)生在課堂上的學(xué)習(xí)表現(xiàn)、作業(yè)完成情況等，與家長(zhǎng)共同關(guān)注學(xué)生的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)。配合班主任做好班級(jí)家長(zhǎng)工作，積極參與家長(zhǎng)會(huì)等家校活動(dòng)，形成教育合力。4.行政人員協(xié)助學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)做好家長(zhǎng)接待工作的組織和協(xié)調(diào)工作，負(fù)責(zé)安排接待場(chǎng)所、通知相關(guān)人員等。解答家長(zhǎng)關(guān)于學(xué)校行政管理、規(guī)章制度等方面的問(wèn)題，提供必要的幫助和指導(dǎo)。負(fù)責(zé)家長(zhǎng)接待工作的資料整理和歸檔，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善接待工作流程。

五、接待工作要求1.著裝規(guī)范接待人員在接待家長(zhǎng)時(shí)應(yīng)穿著整潔、得體，符合教師職業(yè)形象。不得穿拖鞋、短褲、奇裝異服等進(jìn)入接待場(chǎng)所。2.語(yǔ)言文明使用禮貌用語(yǔ)，如"您好""請(qǐng)坐""謝謝""對(duì)不起""再見"等，語(yǔ)氣親切、溫和，避免使用生硬、冷漠、不耐煩的語(yǔ)言。與家長(zhǎng)交流時(shí)要注意語(yǔ)速適中、表達(dá)清晰，確保家長(zhǎng)能夠理解。3.態(tài)度誠(chéng)懇對(duì)待家長(zhǎng)要真誠(chéng)、熱情，耐心傾聽家長(zhǎng)的意見和建議，尊重家長(zhǎng)的感受和需求。對(duì)于家長(zhǎng)提出的問(wèn)題和要求，要認(rèn)真對(duì)待，不敷衍、不推諉，以誠(chéng)懇的態(tài)度為家長(zhǎng)解決問(wèn)題。4.記錄詳實(shí)在接待過(guò)程中，要認(rèn)真做好記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)包括家長(zhǎng)來(lái)訪或來(lái)電的時(shí)間、姓名、所在班級(jí)、聯(lián)系電話、來(lái)訪事由、處理過(guò)程及結(jié)果等。記錄要準(zhǔn)確、完整、清晰，以便后續(xù)查閱和跟進(jìn)。

六、投訴處理機(jī)制1.投訴受理學(xué)校設(shè)立專門的投訴受理渠道，包括家長(zhǎng)接待室、投訴電話、網(wǎng)絡(luò)留言等。對(duì)于家長(zhǎng)的投訴，接待人員要及時(shí)受理，并按照規(guī)定進(jìn)行登記。認(rèn)真傾聽家長(zhǎng)的投訴內(nèi)容，詳細(xì)記錄投訴事項(xiàng)、相關(guān)證據(jù)、家長(zhǎng)要求等信息，確保記錄準(zhǔn)確、全面。2.調(diào)查核實(shí)接到投訴后，由學(xué)校相關(guān)部門或人員負(fù)責(zé)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查過(guò)程中要注重收集證據(jù)，客觀公正地了解事情的真相。與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，包括被投訴的教師、學(xué)生等，了解情況，核實(shí)事實(shí)。必要時(shí)，可以查閱相關(guān)資料、調(diào)取監(jiān)控錄像等，以獲取準(zhǔn)確的信息。3.處理反饋根據(jù)調(diào)查核實(shí)的結(jié)果，按照相關(guān)規(guī)定和學(xué)校制度，對(duì)投訴事項(xiàng)提出處理意見。處理意見要明確、合理、公正，既要維護(hù)學(xué)校的正常秩序，又要保障家長(zhǎng)和學(xué)生的合法權(quán)益。將處理結(jié)果及時(shí)反饋給家長(zhǎng)，反饋方式可以采用電話、書面回復(fù)、當(dāng)面溝通等多種形式。反饋內(nèi)容要詳細(xì)說(shuō)明處理依據(jù)、處理結(jié)果以及對(duì)家長(zhǎng)投訴的態(tài)度，確保家長(zhǎng)對(duì)處理結(jié)果滿意。4.跟蹤回訪對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，了解家長(zhǎng)對(duì)處理結(jié)果的滿意度。如果家長(zhǎng)對(duì)處理結(jié)果仍有異議，要認(rèn)真聽取家長(zhǎng)的意見，進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)，重新進(jìn)行處理，直至家長(zhǎng)滿意為止。將投訴處理情況進(jìn)行整理歸檔，分析投訴產(chǎn)生的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。

七、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制學(xué)校成立家長(zhǎng)接待工作監(jiān)督小組，由學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、家長(zhǎng)代表等組成，負(fù)責(zé)對(duì)家長(zhǎng)接待工作進(jìn)行定期檢查和不定期抽查。監(jiān)督小組通過(guò)查看接待記錄、回訪家長(zhǎng)、實(shí)地觀察等方式，對(duì)接待人員的工作態(tài)度、接待流程、處理結(jié)果等進(jìn)行全面監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出整改意見。2.考核辦法將家長(zhǎng)接待工作納入教職工績(jī)效考核體系，制定具體的考核指標(biāo)和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)?？己藘?nèi)容包括接待態(tài)度、處理問(wèn)題的能力、家長(zhǎng)滿意度等方面。每學(xué)期末對(duì)教職工的家長(zhǎng)接待工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，考核結(jié)果與教職工的績(jī)效獎(jiǎng)金、評(píng)先評(píng)優(yōu)等掛鉤