分時(shí)段預(yù)約診療工作制度和預(yù)約流程

分時(shí)段預(yù)約診療工作制度和預(yù)約流程?一、總則1.目的為優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，提高醫(yī)療資源利用效率，減少患者等待時(shí)間，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，特制定本分時(shí)段預(yù)約診療工作制度和預(yù)約流程。2.適用范圍本制度適用于醫(yī)院各臨床科室、醫(yī)技科室及相關(guān)醫(yī)療服務(wù)部門。

二、工作制度

（一）組織管理1.成立預(yù)約診療工作領(lǐng)導(dǎo)小組由醫(yī)院院長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，分管副院長(zhǎng)擔(dān)任副組長(zhǎng)，成員包括醫(yī)務(wù)科、門診部、信息科、財(cái)務(wù)科、護(hù)理部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)醫(yī)院預(yù)約診療工作，制定工作計(jì)劃和政策，解決工作中出現(xiàn)的重大問(wèn)題。2.明確各部門職責(zé)醫(yī)務(wù)科：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各臨床科室做好預(yù)約診療服務(wù)工作，審核預(yù)約診療相關(guān)流程和規(guī)范，監(jiān)督檢查各科室預(yù)約診療執(zhí)行情況。門診部：負(fù)責(zé)預(yù)約診療的日常管理工作，包括預(yù)約渠道的維護(hù)、預(yù)約信息的收集與整理、患者預(yù)約咨詢與指導(dǎo)等。信息科：負(fù)責(zé)預(yù)約診療信息系統(tǒng)的建設(shè)與維護(hù)，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行和數(shù)據(jù)安全，提供技術(shù)支持和保障。財(cái)務(wù)科：負(fù)責(zé)與預(yù)約診療相關(guān)的收費(fèi)管理工作，制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確保費(fèi)用結(jié)算準(zhǔn)確無(wú)誤。護(hù)理部：負(fù)責(zé)指導(dǎo)護(hù)理人員做好預(yù)約患者的接待和護(hù)理工作，確保護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

（二）預(yù)約渠道管理1.多種預(yù)約渠道并存電話預(yù)約：設(shè)立專門的預(yù)約電話，安排專人負(fù)責(zé)接聽(tīng)，提供24小時(shí)服務(wù)。患者可通過(guò)撥打預(yù)約電話，按照語(yǔ)音提示或與工作人員溝通進(jìn)行預(yù)約。網(wǎng)絡(luò)預(yù)約：開(kāi)通醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、支付寶生活號(hào)等網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺(tái)，患者可在上述平臺(tái)上按照操作指引進(jìn)行預(yù)約?，F(xiàn)場(chǎng)預(yù)約：在醫(yī)院掛號(hào)窗口、自助掛號(hào)機(jī)、各科室分診臺(tái)等地點(diǎn)設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約服務(wù)點(diǎn)，患者可直接前往進(jìn)行預(yù)約。診間預(yù)約：醫(yī)生在診療過(guò)程中，根據(jù)患者病情和復(fù)診需求，可直接為患者進(jìn)行復(fù)診預(yù)約。2.各預(yù)約渠道信息同步確保患者通過(guò)不同預(yù)約渠道預(yù)約的信息能夠?qū)崟r(shí)同步到醫(yī)院信息系統(tǒng)，避免信息不一致或重復(fù)預(yù)約的情況發(fā)生。同時(shí)，各預(yù)約渠道應(yīng)及時(shí)更新可預(yù)約的科室、醫(yī)生、時(shí)間等信息，保持信息的準(zhǔn)確性和一致性。

（三）預(yù)約規(guī)則1.預(yù)約時(shí)間范圍提前開(kāi)放預(yù)約時(shí)間不少于[X]天，同時(shí)為患者提供當(dāng)天及未來(lái)[X]周內(nèi)的預(yù)約服務(wù)。根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況和患者需求，合理調(diào)整預(yù)約時(shí)間范圍。2.預(yù)約時(shí)段劃分將一天的工作時(shí)間劃分為若干個(gè)時(shí)段，每個(gè)時(shí)段的時(shí)長(zhǎng)根據(jù)科室實(shí)際情況和患者流量進(jìn)行合理設(shè)置，一般為[X]分鐘。例如，上午可分為8:009:00、9:0010:00等時(shí)段，下午可分為14:0015:00、15:0016:00等時(shí)段。3.患者預(yù)約限制同一患者在同一科室同一天只能預(yù)約1個(gè)號(hào)源。同一患者在不同科室同一天預(yù)約號(hào)源總數(shù)不得超過(guò)[X]個(gè)。對(duì)于專家號(hào)源，應(yīng)根據(jù)專家出診時(shí)間和患者需求，合理設(shè)定預(yù)約條件和限制，如限制提前預(yù)約天數(shù)、規(guī)定特定患者群體的預(yù)約優(yōu)先級(jí)等。4.特殊情況處理對(duì)于急診患者、病情危急需要立即救治的患者，開(kāi)辟綠色通道，優(yōu)先安排就診，不納入預(yù)約診療范圍。對(duì)于需要取消或變更預(yù)約的患者，應(yīng)提前告知醫(yī)院相關(guān)規(guī)定和操作流程，一般要求在預(yù)約就診時(shí)間前[X]小時(shí)取消或變更預(yù)約。如患者未按約定時(shí)間就診且未提前取消預(yù)約，視為爽約，按照醫(yī)院規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處理。

（四）號(hào)源管理1.號(hào)源分配原則根據(jù)各科室實(shí)際工作量、醫(yī)生出診情況、患者需求等因素，合理分配號(hào)源。優(yōu)先保障重點(diǎn)科室、專家門診的號(hào)源供應(yīng)，確保普通門診和專家門診的號(hào)源比例合理。同時(shí)，預(yù)留一定比例的號(hào)源用于現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急掛號(hào)和特殊情況處理。2.號(hào)源動(dòng)態(tài)調(diào)整建立號(hào)源動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，根據(jù)科室實(shí)時(shí)就診人數(shù)、預(yù)約情況等信息，及時(shí)調(diào)整號(hào)源數(shù)量。對(duì)于就診人數(shù)較多的科室，可適當(dāng)增加號(hào)源；對(duì)于就診人數(shù)較少的科室，可相應(yīng)減少號(hào)源。定期分析號(hào)源使用情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷優(yōu)化號(hào)源分配方案。3.號(hào)源公示通過(guò)醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、自助掛號(hào)機(jī)、門診大廳顯示屏等多種渠道，及時(shí)公示各科室可預(yù)約的號(hào)源數(shù)量、醫(yī)生出診信息、剩余號(hào)源情況等，方便患者了解和選擇。

（五）預(yù)約信息管理1.信息錄入規(guī)范工作人員在為患者辦理預(yù)約時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確錄入患者基本信息（姓名、性別、年齡、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式等）、預(yù)約科室、醫(yī)生、預(yù)約時(shí)間、預(yù)約渠道等信息，確保信息完整、準(zhǔn)確、無(wú)誤。2.信息存儲(chǔ)與安全預(yù)約信息應(yīng)妥善存儲(chǔ)在醫(yī)院信息系統(tǒng)中，確保數(shù)據(jù)的安全性和保密性。建立數(shù)據(jù)備份機(jī)制，定期對(duì)預(yù)約信息進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。嚴(yán)格限制對(duì)預(yù)約信息的訪問(wèn)權(quán)限，只有經(jīng)過(guò)授權(quán)的人員才能查詢、修改和刪除預(yù)約信息。3.信息查詢與共享患者可通過(guò)醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、自助掛號(hào)機(jī)等渠道查詢自己的預(yù)約信息。醫(yī)院內(nèi)部各部門之間應(yīng)實(shí)現(xiàn)預(yù)約信息的共享，方便醫(yī)生、護(hù)士等工作人員了解患者預(yù)約情況，做好接診準(zhǔn)備。

（六）患者告知與溝通1.預(yù)約前告知在患者進(jìn)行預(yù)約時(shí)，工作人員應(yīng)向患者詳細(xì)告知預(yù)約流程、預(yù)約規(guī)則、注意事項(xiàng)等信息，確保患者清楚了解預(yù)約相關(guān)事宜。例如，告知患者不同預(yù)約渠道的操作方法、預(yù)約成功后如何獲取預(yù)約憑證、就診前需要提前到達(dá)醫(yī)院的時(shí)間等。2.就診前提醒通過(guò)短信、電話、微信公眾號(hào)推送等方式，在預(yù)約就診前[X]小時(shí)向患者發(fā)送就診提醒信息，提醒患者就診時(shí)間、就診科室、醫(yī)生姓名等信息，避免患者忘記就診。對(duì)于多次預(yù)約未就診的患者，可增加提醒頻次，提高患者就診率。3.溝通反饋機(jī)制建立患者溝通反饋機(jī)制，及時(shí)處理患者在預(yù)約診療過(guò)程中遇到的問(wèn)題和投訴。設(shè)立專門的咨詢電話和投訴郵箱，安排專人負(fù)責(zé)接聽(tīng)和處理。對(duì)于患者提出的意見(jiàn)和建議，應(yīng)認(rèn)真研究分析，及時(shí)改進(jìn)工作流程和服務(wù)質(zhì)量。

（七）培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃制定預(yù)約診療工作培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括預(yù)約診療工作制度、流程、信息系統(tǒng)操作、溝通技巧等方面，確保工作人員熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能。2.培訓(xùn)方式采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、模擬操作、案例分析等多種培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)效果。邀請(qǐng)專家進(jìn)行專題講座，分享預(yù)約診療工作的經(jīng)驗(yàn)和做法；組織工作人員到其他醫(yī)院參觀學(xué)習(xí)，借鑒先進(jìn)的管理模式和經(jīng)驗(yàn)。3.考核機(jī)制建立預(yù)約診療工作考核機(jī)制，對(duì)工作人員的預(yù)約服務(wù)質(zhì)量、工作效率、患者滿意度等方面進(jìn)行考核?？己私Y(jié)果與工作人員的績(jī)效掛鉤，激勵(lì)工作人員積極主動(dòng)地做好預(yù)約診療工作。

三、預(yù)約流程

（一）電話預(yù)約流程1.患者撥打醫(yī)院預(yù)約電話[電話號(hào)碼]。2.電話接通后，工作人員向患者問(wèn)好，并告知患者正在進(jìn)行電話預(yù)約服務(wù)。3.工作人員詢問(wèn)患者基本信息（姓名、性別、年齡、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式等），并進(jìn)行記錄。4.工作人員向患者介紹可預(yù)約的科室、醫(yī)生及出診時(shí)間，患者根據(jù)自身需求選擇預(yù)約的科室、醫(yī)生和預(yù)約時(shí)間。5.工作人員確認(rèn)患者選擇的預(yù)約信息無(wú)誤后，告知患者預(yù)約成功，并告知患者預(yù)約憑證的獲取方式（如短信、自助掛號(hào)機(jī)打印等）。6.工作人員在預(yù)約信息系統(tǒng)中錄入患者預(yù)約信息，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。7.電話預(yù)約結(jié)束后，工作人員向患者表示感謝，并提醒患者就診前提前到達(dá)醫(yī)院。

（二）網(wǎng)絡(luò)預(yù)約流程1.患者訪問(wèn)醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)或支付寶生活號(hào)等網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺(tái)。2.在平臺(tái)首頁(yè)找到"預(yù)約掛號(hào)"或"在線預(yù)約"等相關(guān)入口，點(diǎn)擊進(jìn)入預(yù)約頁(yè)面。3.患者在預(yù)約頁(yè)面選擇就診科室、醫(yī)生、預(yù)約時(shí)間等信息。部分網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)可能會(huì)根據(jù)患者選擇的科室和醫(yī)生，自動(dòng)顯示可預(yù)約的時(shí)間范圍。4.確認(rèn)預(yù)約信息無(wú)誤后，輸入患者基本信息（姓名、性別、年齡、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式等），并進(jìn)行身份驗(yàn)證（如輸入驗(yàn)證碼、人臉識(shí)別等）。5.患者選擇支付方式（如微信支付、支付寶支付等），完成預(yù)約費(fèi)用支付（如有需要）。6.支付成功后，系統(tǒng)提示預(yù)約成功，并告知患者預(yù)約憑證的獲取方式（如電子憑證、短信通知等）。7.患者可在預(yù)約平臺(tái)上查看自己的預(yù)約信息，包括預(yù)約科室、醫(yī)生、預(yù)約時(shí)間、預(yù)約狀態(tài)等。

（三）現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約流程1.患者前往醫(yī)院掛號(hào)窗口、自助掛號(hào)機(jī)或各科室分診臺(tái)等現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約服務(wù)點(diǎn)。2.在掛號(hào)窗口，患者向工作人員說(shuō)明需要預(yù)約的科室、醫(yī)生和預(yù)約時(shí)間，工作人員查詢可預(yù)約信息后，為患者辦理預(yù)約手續(xù)。工作人員錄入患者基本信息，打印預(yù)約憑證，并告知患者就診前提前到達(dá)醫(yī)院。3.使用自助掛號(hào)機(jī)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約的患者，按照屏幕提示操作。首先選擇預(yù)約掛號(hào)功能，然后選擇就診科室、醫(yī)生、預(yù)約時(shí)間，輸入患者基本信息并進(jìn)行身份驗(yàn)證（如插入身份證、輸入密碼等），確認(rèn)預(yù)約信息無(wú)誤后，點(diǎn)擊預(yù)約按鈕，自助掛號(hào)機(jī)打印預(yù)約憑證。4.在科室分診臺(tái)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約的患者，向分診護(hù)士說(shuō)明預(yù)約需求，分診護(hù)士核實(shí)相關(guān)信息后，為患者辦理預(yù)約手續(xù)，并告知患者就診相關(guān)注意事項(xiàng)。

（四）診間預(yù)約流程1.醫(yī)生在診療過(guò)程中，根據(jù)患者病情和復(fù)診需求，決定為患者進(jìn)行復(fù)診預(yù)約。2.醫(yī)生在醫(yī)院信息系統(tǒng)中為患者選擇復(fù)診科室、醫(yī)生、預(yù)約時(shí)間等信息，并錄入患者基本信息。3.系統(tǒng)提示預(yù)約成功后，醫(yī)生告知患者預(yù)約信息及就診注意事項(xiàng)?；颊呖赏ㄟ^(guò)醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、自助掛號(hào)機(jī)等渠道查詢自己的預(yù)約信息。

（五）預(yù)約變更與取消流程1.預(yù)約變更患者如需變更預(yù)約信息，應(yīng)提前[X]小時(shí)通過(guò)原預(yù)約渠道進(jìn)行操作。例如，通過(guò)電話預(yù)約的患者，撥打預(yù)約電話告知工作人員需要變更的預(yù)約信息；通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約的患者，登錄預(yù)約平臺(tái)修改預(yù)約信息。工作人員在核實(shí)患者身份后，為患者辦理預(yù)約變更手續(xù)，并更新預(yù)約信息系統(tǒng)。2.預(yù)約取消患者如需取消預(yù)約，應(yīng)提前[X]小時(shí)通過(guò)原預(yù)約渠道進(jìn)行操作。操作方法與預(yù)約變更類似，工作人員在核實(shí)患者身份后，取消患者的預(yù)約信息，并在預(yù)約信息系統(tǒng)中進(jìn)行相應(yīng)記錄。對(duì)于已支付預(yù)約費(fèi)用的患者，按照醫(yī)院退費(fèi)規(guī)定辦理退費(fèi)手續(xù)。

（六）就診流程1.患者在預(yù)約就診時(shí)間前[X]分鐘到達(dá)醫(yī)院，前往預(yù)約科室候診區(qū)候診。2.候診期間，患者可在候診區(qū)的自助設(shè)備上查詢檢查檢驗(yàn)報(bào)告、繳費(fèi)等。3.護(hù)士根據(jù)叫號(hào)系統(tǒng)依次呼叫患者就診，患者聽(tīng)到呼叫后，攜帶預(yù)約憑證和相關(guān)病歷資料前往診室就診。4.醫(yī)生接診患者，進(jìn)行病情診斷和治療，并根據(jù)需要開(kāi)具檢查檢驗(yàn)申請(qǐng)單、處方等。5.患者持檢查檢驗(yàn)申請(qǐng)單、處方等到相應(yīng)科室或地點(diǎn)進(jìn)行檢查檢驗(yàn)、繳費(fèi)、取藥等。6.檢查檢驗(yàn)完成后，患者將檢查檢驗(yàn)報(bào)告交回醫(yī)生診室，醫(yī)生根據(jù)檢查結(jié)果調(diào)整治療方案。7.就診結(jié)束后，患者按照醫(yī)院指引離開(kāi)醫(yī)院。

四、監(jiān)督與評(píng)估1.定期檢查醫(yī)院預(yù)約診療工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期對(duì)各科室預(yù)約診療工作進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括預(yù)約渠道的運(yùn)行情況、號(hào)源管理、信息錄入與存儲(chǔ)、患者告知與溝通等方面。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改，確保預(yù)約診療工作規(guī)范有序進(jìn)行。2.數(shù)據(jù)分析與評(píng)估信息科定期對(duì)預(yù)約診療數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，評(píng)估預(yù)約診療工作的效果。分析指標(biāo)包括預(yù)約率、爽約率、患者滿意度等。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題和不足，為進(jìn)一步優(yōu)化預(yù)約診療工作提供依據(jù)。3.患