旅館顧客滿意度調(diào)查與分析考核試卷

旅館顧客滿意度調(diào)查與分析考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在通過(guò)分析旅館顧客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，評(píng)估旅館服務(wù)質(zhì)量，了解顧客需求，為旅館改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪項(xiàng)不是影響顧客滿意度的因素？（）

A.房間舒適度

B.價(jià)格

C.服務(wù)態(tài)度

D.天氣

2.顧客滿意度調(diào)查通常采用的調(diào)查方法不包括：（）

A.電話調(diào)查

B.網(wǎng)上調(diào)查

C.郵寄調(diào)查

D.面對(duì)面訪談

3.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是顧客滿意度調(diào)查的目的？（）

A.評(píng)估服務(wù)質(zhì)量

B.提高顧客忠誠(chéng)度

C.降低顧客投訴率

D.增加酒店收入

4.顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷中，以下哪種問(wèn)題設(shè)計(jì)是不恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.“您對(duì)酒店的整體滿意度如何？”

B.“您認(rèn)為酒店的服務(wù)是否超過(guò)了您的期望？”

C.“您是否愿意向朋友推薦本酒店？”

D.“您認(rèn)為酒店的價(jià)格是否合理？”

5.顧客滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)分析方法不包括：（）

A.描述性統(tǒng)計(jì)分析

B.因子分析

C.相關(guān)性分析

D.主成分分析

6.以下哪項(xiàng)不是衡量顧客滿意度的指標(biāo)？（）

A.滿意度

B.忠誠(chéng)度

C.滿意度指數(shù)

D.服務(wù)質(zhì)量

7.在顧客滿意度調(diào)查中，以下哪種問(wèn)卷設(shè)計(jì)方式不推薦使用？（）

A.量表法

B.選擇題法

C.列表法

D.開(kāi)放式問(wèn)題

8.顧客滿意度調(diào)查結(jié)果中，以下哪項(xiàng)數(shù)據(jù)表示顧客對(duì)酒店的整體滿意度較高？（）

A.滿意度指數(shù)低于50%

B.滿意度指數(shù)介于50%到70%之間

C.滿意度指數(shù)介于70%到90%之間

D.滿意度指數(shù)高于90%

9.以下哪項(xiàng)不是顧客滿意度調(diào)查的常見(jiàn)問(wèn)題？（）

A.您在酒店住宿期間遇到了哪些問(wèn)題？

B.您對(duì)酒店員工的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？

C.您認(rèn)為酒店的價(jià)格是否合理？

D.您對(duì)酒店周邊的設(shè)施滿意嗎？

10.顧客滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)收集過(guò)程中，以下哪種情況可能會(huì)影響數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性？（）

A.問(wèn)卷調(diào)查時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

B.問(wèn)卷調(diào)查過(guò)于簡(jiǎn)單

C.問(wèn)卷調(diào)查過(guò)于復(fù)雜

D.問(wèn)卷調(diào)查內(nèi)容與顧客需求不匹配

11.以下哪項(xiàng)不是顧客滿意度調(diào)查中常見(jiàn)的問(wèn)卷設(shè)計(jì)錯(cuò)誤？（）

A.問(wèn)題過(guò)于主觀

B.問(wèn)題過(guò)于簡(jiǎn)單

C.問(wèn)題邏輯錯(cuò)誤

D.問(wèn)題內(nèi)容不全面

12.顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析中，以下哪種圖表不適用于展示滿意度分布情況？（）

A.餅圖

B.柱狀圖

C.折線圖

D.散點(diǎn)圖

13.以下哪項(xiàng)不是影響顧客滿意度的內(nèi)部因素？（）

A.員工培訓(xùn)

B.設(shè)施維護(hù)

C.價(jià)格策略

D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

14.顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷中，以下哪種問(wèn)題設(shè)計(jì)可能引起顧客反感？（）

A.“您對(duì)酒店的整體滿意度如何？”

B.“您是否認(rèn)為酒店的服務(wù)有改進(jìn)的空間？”

C.“您認(rèn)為酒店的價(jià)格是否合理？”

D.“您對(duì)酒店員工的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？”

15.以下哪種數(shù)據(jù)分析方法適用于找出影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素？（）

A.描述性統(tǒng)計(jì)分析

B.因子分析

C.相關(guān)性分析

D.主成分分析

16.顧客滿意度調(diào)查中，以下哪種情況可能會(huì)影響顧客的參與度？（）

A.問(wèn)卷設(shè)計(jì)合理

B.問(wèn)卷調(diào)查時(shí)間靈活

C.問(wèn)卷調(diào)查過(guò)于繁瑣

D.問(wèn)卷調(diào)查獎(jiǎng)勵(lì)措施吸引人

17.以下哪種問(wèn)卷設(shè)計(jì)方式有助于提高顧客滿意度調(diào)查的響應(yīng)率？（）

A.選擇題法

B.量表法

C.列表法

D.開(kāi)放式問(wèn)題

18.顧客滿意度調(diào)查結(jié)果中，以下哪項(xiàng)數(shù)據(jù)表示顧客對(duì)酒店的整體滿意度較低？（）

A.滿意度指數(shù)低于50%

B.滿意度指數(shù)介于50%到70%之間

C.滿意度指數(shù)介于70%到90%之間

D.滿意度指數(shù)高于90%

19.以下哪項(xiàng)不是顧客滿意度調(diào)查的常見(jiàn)問(wèn)題？（）

A.您在酒店住宿期間遇到了哪些問(wèn)題？

B.您對(duì)酒店員工的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？

C.您認(rèn)為酒店的價(jià)格是否合理？

D.您對(duì)酒店周邊的設(shè)施滿意嗎？

20.顧客滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)收集過(guò)程中，以下哪種情況可能會(huì)影響數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性？（）

A.問(wèn)卷調(diào)查時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

B.問(wèn)卷調(diào)查過(guò)于簡(jiǎn)單

C.問(wèn)卷調(diào)查過(guò)于復(fù)雜

D.問(wèn)卷調(diào)查內(nèi)容與顧客需求不匹配

21.以下哪種不是顧客滿意度調(diào)查中常見(jiàn)的問(wèn)卷設(shè)計(jì)錯(cuò)誤？（）

A.問(wèn)題過(guò)于主觀

B.問(wèn)題過(guò)于簡(jiǎn)單

C.問(wèn)題邏輯錯(cuò)誤

D.問(wèn)題內(nèi)容不全面

22.顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析中，以下哪種圖表不適用于展示滿意度分布情況？（）

A.餅圖

B.柱狀圖

C.折線圖

D.散點(diǎn)圖

23.以下哪項(xiàng)不是影響顧客滿意度的內(nèi)部因素？（）

A.員工培訓(xùn)

B.設(shè)施維護(hù)

C.價(jià)格策略

D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

24.顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷中，以下哪種問(wèn)題設(shè)計(jì)可能引起顧客反感？（）

A.“您對(duì)酒店的整體滿意度如何？”

B.“您是否認(rèn)為酒店的服務(wù)有改進(jìn)的空間？”

C.“您認(rèn)為酒店的價(jià)格是否合理？”

D.“您對(duì)酒店員工的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？”

25.以下哪種數(shù)據(jù)分析方法適用于找出影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素？（）

A.描述性統(tǒng)計(jì)分析

B.因子分析

C.相關(guān)性分析

D.主成分分析

26.顧客滿意度調(diào)查中，以下哪種情況可能會(huì)影響顧客的參與度？（）

A.問(wèn)卷設(shè)計(jì)合理

B.問(wèn)卷調(diào)查時(shí)間靈活

C.問(wèn)卷調(diào)查過(guò)于繁瑣

D.問(wèn)卷調(diào)查獎(jiǎng)勵(lì)措施吸引人

27.以下哪種問(wèn)卷設(shè)計(jì)方式有助于提高顧客滿意度調(diào)查的響應(yīng)率？（）

A.選擇題法

B.量表法

C.列表法

D.開(kāi)放式問(wèn)題

28.顧客滿意度調(diào)查結(jié)果中，以下哪項(xiàng)數(shù)據(jù)表示顧客對(duì)酒店的整體滿意度較低？（）

A.滿意度指數(shù)低于50%

B.滿意度指數(shù)介于50%到70%之間

C.滿意度指數(shù)介于70%到90%之間

D.滿意度指數(shù)高于90%

29.以下哪項(xiàng)不是顧客滿意度調(diào)查的常見(jiàn)問(wèn)題？（）

A.您在酒店住宿期間遇到了哪些問(wèn)題？

B.您對(duì)酒店員工的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？

C.您認(rèn)為酒店的價(jià)格是否合理？

D.您對(duì)酒店周邊的設(shè)施滿意嗎？

30.顧客滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)收集過(guò)程中，以下哪種情況可能會(huì)影響數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性？（）

A.問(wèn)卷調(diào)查時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

B.問(wèn)卷調(diào)查過(guò)于簡(jiǎn)單

C.問(wèn)卷調(diào)查過(guò)于復(fù)雜

D.問(wèn)卷調(diào)查內(nèi)容與顧客需求不匹配

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪些是影響顧客滿意度的外部因素？（）

A.地理位置優(yōu)越

B.周邊環(huán)境優(yōu)美

C.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈

D.經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平

2.顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷中，以下哪些類型的問(wèn)題有助于收集顧客的反饋？（）

A.選擇題

B.量表題

C.開(kāi)放式問(wèn)題

D.短文題

3.以下哪些是顧客滿意度調(diào)查的主要目的？（）

A.提升服務(wù)質(zhì)量

B.增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度

C.了解顧客需求

D.降低運(yùn)營(yíng)成本

4.在進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查時(shí)，以下哪些步驟是必要的？（）

A.設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷

B.選擇調(diào)查樣本

C.收集和分析數(shù)據(jù)

D.制定改進(jìn)措施

5.以下哪些方法可以用來(lái)提高顧客滿意度調(diào)查的響應(yīng)率？（）

A.提供激勵(lì)措施

B.確保問(wèn)卷簡(jiǎn)潔明了

C.選擇合適的調(diào)查時(shí)間

D.保證數(shù)據(jù)匿名性

6.顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析時(shí)，以下哪些工具可以用來(lái)展示數(shù)據(jù)？（）

A.餅圖

B.柱狀圖

C.折線圖

D.散點(diǎn)圖

7.以下哪些因素可能會(huì)對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生負(fù)面影響？（）

A.服務(wù)速度慢

B.員工態(tài)度差

C.設(shè)施老化

D.價(jià)格過(guò)高

8.顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷中，以下哪些問(wèn)題設(shè)計(jì)有助于了解顧客的期望？（）

A.“您對(duì)酒店服務(wù)的期望是什么？”

B.“您認(rèn)為酒店有哪些地方可以改進(jìn)？”

C.“您認(rèn)為酒店的價(jià)格是否合理？”

D.“您對(duì)酒店的整體滿意度如何？”

9.以下哪些是顧客滿意度調(diào)查中常見(jiàn)的分析指標(biāo)？（）

A.滿意度指數(shù)

B.滿意度方差

C.滿意度平均值

D.滿意度標(biāo)準(zhǔn)差

10.在顧客滿意度調(diào)查中，以下哪些是提高問(wèn)卷有效性的措施？（）

A.問(wèn)題清晰明確

B.問(wèn)題數(shù)量適中

C.選項(xiàng)互斥且窮盡

D.問(wèn)題順序合理

11.以下哪些是影響顧客滿意度的服務(wù)因素？（）

A.員工的專業(yè)知識(shí)

B.服務(wù)響應(yīng)速度

C.服務(wù)一致性

D.服務(wù)個(gè)性化

12.顧客滿意度調(diào)查中，以下哪些是提高調(diào)查可靠性的方法？（）

A.使用標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)卷

B.采用隨機(jī)抽樣方法

C.控制調(diào)查時(shí)間

D.保證調(diào)查過(guò)程的匿名性

13.以下哪些是顧客滿意度調(diào)查中常見(jiàn)的錯(cuò)誤？（）

A.問(wèn)題設(shè)計(jì)不當(dāng)

B.樣本選擇偏差

C.數(shù)據(jù)分析錯(cuò)誤

D.調(diào)查結(jié)果未及時(shí)反饋

14.以下哪些是顧客滿意度調(diào)查中應(yīng)考慮的文化因素？（）

A.語(yǔ)言差異

B.禮儀習(xí)慣

C.價(jià)值觀差異

D.消費(fèi)習(xí)慣

15.以下哪些是顧客滿意度調(diào)查中應(yīng)考慮的技術(shù)因素？（）

A.調(diào)查工具的可靠性

B.數(shù)據(jù)收集的準(zhǔn)確性

C.數(shù)據(jù)分析的及時(shí)性

D.報(bào)告呈現(xiàn)的清晰度

16.顧客滿意度調(diào)查中，以下哪些是提高顧客參與度的策略？（）

A.提供獎(jiǎng)勵(lì)

B.保障數(shù)據(jù)安全

C.解釋調(diào)查目的

D.簡(jiǎn)化調(diào)查流程

17.以下哪些是顧客滿意度調(diào)查中應(yīng)避免的問(wèn)題？（）

A.問(wèn)題過(guò)于復(fù)雜

B.問(wèn)題重復(fù)

C.問(wèn)題引導(dǎo)性過(guò)強(qiáng)

D.問(wèn)題選項(xiàng)不全面

18.以下哪些是顧客滿意度調(diào)查中應(yīng)考慮的法律因素？（）

A.數(shù)據(jù)保護(hù)法規(guī)

B.個(gè)人隱私保護(hù)

C.調(diào)查授權(quán)

D.調(diào)查方法合規(guī)性

19.以下哪些是顧客滿意度調(diào)查中應(yīng)考慮的倫理因素？（）

A.確保調(diào)查的公正性

B.遵守調(diào)查倫理規(guī)范

C.尊重被調(diào)查者的意愿

D.保護(hù)被調(diào)查者的隱私

20.以下哪些是顧客滿意度調(diào)查中應(yīng)考慮的國(guó)際化因素？（）

A.考慮不同文化背景

B.語(yǔ)言翻譯準(zhǔn)確性

C.調(diào)查方法適用性

D.數(shù)據(jù)解讀的全球化

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.顧客滿意度調(diào)查通常采用______和______兩種主要方式收集數(shù)據(jù)。

2.顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)應(yīng)確保問(wèn)題______、______和______。

3.顧客滿意度指數(shù)（CSI）是衡量______的重要指標(biāo)。

4.顧客滿意度調(diào)查中，樣本量應(yīng)足夠大，以保證______。

5.在顧客滿意度調(diào)查中，______是提高問(wèn)卷有效性的關(guān)鍵。

6.顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析時(shí)，常用的統(tǒng)計(jì)分析方法包括______和______。

7.顧客滿意度調(diào)查的目的是為了______和______。

8.顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷中的開(kāi)放式問(wèn)題有助于______。

9.顧客滿意度調(diào)查中，______是提高調(diào)查可靠性的重要措施。

10.顧客滿意度調(diào)查中，______是提高調(diào)查有效性的關(guān)鍵因素。

11.顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析時(shí)，______可以用來(lái)展示不同選項(xiàng)的選擇比例。

12.顧客滿意度調(diào)查中，______是影響顧客滿意度的重要因素。

13.顧客滿意度調(diào)查中，______是確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的關(guān)鍵步驟。

14.顧客滿意度調(diào)查中，______是提高調(diào)查響應(yīng)率的有效策略。

15.顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析時(shí)，______可以用來(lái)展示顧客滿意度的變化趨勢(shì)。

16.顧客滿意度調(diào)查中，______是衡量顧客忠誠(chéng)度的指標(biāo)之一。

17.顧客滿意度調(diào)查中，______是影響顧客滿意度的外部因素。

18.顧客滿意度調(diào)查中，______是影響顧客滿意度的內(nèi)部因素。

19.顧客滿意度調(diào)查中，______是提高顧客滿意度的關(guān)鍵。

20.顧客滿意度調(diào)查中，______是確保調(diào)查結(jié)果可靠性的重要措施。

21.顧客滿意度調(diào)查中，______是確保調(diào)查結(jié)果有效性的重要措施。

22.顧客滿意度調(diào)查中，______是確保調(diào)查結(jié)果具有代表性的重要措施。

23.顧客滿意度調(diào)查中，______是確保調(diào)查結(jié)果具有可比性的重要措施。

24.顧客滿意度調(diào)查中，______是確保調(diào)查結(jié)果具有實(shí)用性的重要措施。

25.顧客滿意度調(diào)查中，______是確保調(diào)查結(jié)果具有前瞻性的重要措施。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果只能用于內(nèi)部管理，不能對(duì)外公開(kāi)。（）

2.顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)應(yīng)該包含所有可能的顧客問(wèn)題。（）

3.顧客滿意度調(diào)查的樣本量越大，調(diào)查結(jié)果就越準(zhǔn)確。（）

4.顧客滿意度調(diào)查中，開(kāi)放式問(wèn)題的數(shù)量越多，調(diào)查效果越好。（）

5.顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果可以直接用來(lái)衡量酒店的經(jīng)濟(jì)效益。（）

6.顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷的回收率越高，調(diào)查結(jié)果就越可靠。（）

7.顧客滿意度調(diào)查中，量表題的選項(xiàng)設(shè)計(jì)應(yīng)該是連續(xù)的數(shù)字。（）

8.顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果應(yīng)該只關(guān)注滿意和不滿意兩種情況。（）

9.顧客滿意度調(diào)查中，調(diào)查樣本的選擇應(yīng)該完全隨機(jī)進(jìn)行。（）

10.顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果分析應(yīng)該僅限于統(tǒng)計(jì)分析。（）

11.顧客滿意度調(diào)查中，調(diào)查問(wèn)卷的難度應(yīng)該適中，不宜過(guò)難或過(guò)易。（）

12.顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果可以用來(lái)預(yù)測(cè)未來(lái)的市場(chǎng)趨勢(shì)。（）

13.顧客滿意度調(diào)查中，調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)應(yīng)該避免引導(dǎo)性問(wèn)題。（）

14.顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果分析應(yīng)該考慮不同顧客群體的差異。（）

15.顧客滿意度調(diào)查中，調(diào)查樣本的選擇應(yīng)該考慮地域、年齡等因素。（）

16.顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果可以用來(lái)評(píng)估酒店的服務(wù)質(zhì)量。（）

17.顧客滿意度調(diào)查中，調(diào)查問(wèn)卷的回收可以通過(guò)電子郵件進(jìn)行。（）

18.顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果分析應(yīng)該關(guān)注顧客的期望值。（）

19.顧客滿意度調(diào)查中，調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)應(yīng)該盡量減少問(wèn)題的數(shù)量。（）

20.顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果可以用來(lái)指導(dǎo)酒店的服務(wù)改進(jìn)。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析一次旅館顧客滿意度調(diào)查的流程，并討論如何通過(guò)調(diào)查結(jié)果提升旅館的服務(wù)質(zhì)量。

2.討論在旅館顧客滿意度調(diào)查中，如何設(shè)計(jì)有效的問(wèn)卷，包括問(wèn)題的類型、問(wèn)題的措辭和問(wèn)題的排列順序。

3.分析旅館顧客滿意度調(diào)查中，可能存在的偏差和誤差，并提出相應(yīng)的解決方案。

4.請(qǐng)根據(jù)旅館顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果，提出至少三項(xiàng)具體的改進(jìn)措施，以提升顧客的整體滿意度。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某五星級(jí)酒店近期進(jìn)行了一次顧客滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示顧客對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量普遍滿意，但部分顧客對(duì)房間的清潔度和早餐的選擇表示不滿。以下為調(diào)查結(jié)果的部分?jǐn)?shù)據(jù)：

-滿意度指數(shù)：85%

-對(duì)房間清潔度滿意的顧客比例：75%

-對(duì)早餐選擇的滿意顧客比例：65%

請(qǐng)根據(jù)以上數(shù)據(jù)，分析該酒店在顧客滿意度方面存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)建議。

2.案例題：

一家經(jīng)濟(jì)型酒店在進(jìn)行了顧客滿意度調(diào)查后，發(fā)現(xiàn)以下問(wèn)題：

-顧客對(duì)酒店員工的服務(wù)態(tài)度普遍滿意。

-顧客對(duì)酒店的價(jià)格表示滿意。

-顧客對(duì)酒店的網(wǎng)絡(luò)和無(wú)線信號(hào)的滿意度較低。

酒店管理層希望通過(guò)調(diào)查結(jié)果來(lái)提升顧客滿意度。請(qǐng)根據(jù)上述情況，為該酒店制定一份針對(duì)網(wǎng)絡(luò)和無(wú)線信號(hào)問(wèn)題的改進(jìn)方案。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.C

3.D

4.D

5.D

6.D

7.D

8.C

9.D

10.C

11.B

12.D

13.D

14.B

15.B

16.C

17.B

18.C

19.A

20.B

21.C

22.D

23.A

24.D

25.A

二、多選題

1.ABCD

2.ABC

3.ABC

4.ABCD

5.ABCD

6.ABCD

7.ABC

8.ABC

9.ABCD

10.ABCD

11.ABCD

12.ABCD

13.ABC

14.ABCD

15.ABCD

16.ABCD

17.ABCD

18.ABC

19.ABCD

20.ABCD

三、填空題

1.問(wèn)卷調(diào)查面對(duì)面訪談