安保崗位管理規(guī)范及操作實務(wù)

規(guī)范管理及操作實務(wù)安保位崗——XX公司——培訓人：宸晨資料庫

21、安保工作的涵義2、小區(qū)安保服務(wù)的內(nèi)容3、安保崗位著裝儀容及禮儀禮節(jié)要求4、安保崗位溝通技巧目錄5、安保崗位服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變1安保工作的涵義第一章安保工作的涵義安保工作的涵義：指安保人員根據(jù)有關(guān)特別服務(wù)的協(xié)議（委托管理合同、業(yè)主規(guī)約），采取各種有效措施，對指定的人、財物、相關(guān)場地以及其他對象所進行的看護和守衛(wèi)活動。物業(yè)管理單位不承擔生命及財產(chǎn)的保險責任。安保安全安全是物業(yè)管理服務(wù)的第一需求有序有序帶來舒適親情遠親不如近鄰形象遠親不如近鄰

隨著物業(yè)市場化進程的不斷推進，在廣大居民居住生活質(zhì)量不斷提高的同時，居民對物業(yè)保安工作的要求也在不斷的提高。

物業(yè)管理的目標是為居住區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和使用人提供和保持安全、整潔、舒適的居住環(huán)境，高效、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)保安服務(wù)是保障物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)良好公共秩序的重要保障。

因此，加強居住物業(yè)區(qū)域內(nèi)的保安管理，對于推動房地產(chǎn)可持續(xù)發(fā)展、促進社會治安的穩(wěn)定等方面具有重要意義。在物業(yè)管理服務(wù)中，

定義: 安保服務(wù)是最為基礎(chǔ)的服

物業(yè)安保就是通過一 務(wù)之一，而安保服務(wù)是基

定的技術(shù)手段和方法，預 于業(yè)主與物業(yè)公司按照物

防和終止人為和自然災害業(yè)服務(wù)合同的約定，為維

的發(fā)生,通過開展的門衛(wèi)巡

護物業(yè)管理相關(guān)區(qū)域內(nèi)的

邏、秩序維護等服務(wù)以確

秩序而產(chǎn)生的，因此可以

保業(yè)主或使用人人身不受

說，安保服務(wù)是物業(yè)管理

傷害，財產(chǎn)不受損失，

工作/服務(wù)的一項重要內(nèi)容。

工作、生活秩序正常。

物業(yè)安保的含義2小區(qū)安保服務(wù)的內(nèi)容第二章小區(qū)安保服務(wù)的內(nèi)容

從服務(wù)項目來看門崗服務(wù)巡視服務(wù)監(jiān)控服務(wù)安全防范道路交通管理消防管理門崗服務(wù)巡視服務(wù)監(jiān)控服務(wù)道路交通管理服務(wù)安全防范服務(wù)消防管理服務(wù)第二章小區(qū)安保服務(wù)的內(nèi)容門崗服務(wù)目的：規(guī)范管理各小區(qū)門崗安保人員值班工作，加強對大門出入口的人、車、物等檢查和控制，提高安保服務(wù)質(zhì)量和工作效率。以門崗服務(wù)為例

安保部門崗職責一、維護所轄區(qū)域（小區(qū)大門）的安保秩序，確保小區(qū)的安全。二、認真檢查出入小區(qū)的車輛，做好登記，對門崗周邊車輛進疏導。三、按規(guī)定對進出小區(qū)的外來人員嚴格排查，做好來訪人員登記，禁

止各類閑雜人員進入小區(qū)。四、對進出小區(qū)的大件物品進行盤查，必要時聯(lián)系業(yè)主予以確認。五、嚴格遵守公司的規(guī)章制度，認真做好值班記錄和交接班工作。六、熟悉掌握治安管理條例和住宅小區(qū)的各項管理制度，配合各崗位

共同維護小區(qū)的安全和公共秩。七、掌握小區(qū)的整體布局、業(yè)主基本情況，為業(yè)主提供規(guī)范優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。八、掌握門崗周邊公共設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題，報請相關(guān)部門處理。九、協(xié)助當?shù)毓膊块T共同維護社會治安秩序，及時處理一般突發(fā)事件。十、完成上級交辦的其他工作。第二章小區(qū)安保服務(wù)的內(nèi)容門崗服務(wù)有哪些注意事項請思考安保服務(wù)十六不準

一、不準酒后執(zhí)勤和在上班時飲酒。二、不準在崗位上與他人發(fā)生爭吵或打架。三、不準在執(zhí)勤時間吸煙、吃零食。四、不準在夜間執(zhí)勤時打瞌睡。五、不準在工作時間看書、看報、下棋、打牌、做私活。六、不準在上崗時使用手機、收音機、MP3等視聽工具。七、不準擅自離崗位、脫崗、串崗、睡崗。八、不準佩戴手鏈、項鏈、戒指等各類首飾及其他貴重物品。九、不準彎腰曲背，不準在崗位上與人閑聊;十、不準留鬢角、長頭發(fā)、長指甲、小胡子;十一、不準向業(yè)主、司機、攤主及其他客戶借錢或索討財物;十二、不準帶親友到崗位上“陪崗”;十三、不準私分或挪用拾遺物品、無主車輛及現(xiàn)金;十四、不準打人、罵人、違反“七不”規(guī)定;十五、不準知情不報或包庇壞人;十六、不準當班員工下班后進入工作場所做與工作無關(guān)的事。安保服務(wù)十六不準第二章小區(qū)安保服務(wù)的內(nèi)容秩序員交接班規(guī)范

嚴格落實交接班制度，做好執(zhí)勤記錄，認真履行職責，不無故離崗，維護好本區(qū)域內(nèi)安全，交通安全有序第二章小區(qū)安保服務(wù)的內(nèi)容小區(qū)秩序員對進園區(qū)車輛敬禮規(guī)范及注意事項3對外來車輛來訪，我們門崗秩序員應(yīng)當上前敬禮問來訪情況并做好車輛信息登記告知車輛有序停放。注意事項：上前詢問時人不要站在車的前面，應(yīng)站立在車輛一側(cè)，敬禮問好并詢問來訪信息。3安保崗位儀容及禮儀禮節(jié)要求第三章安保崗位儀容及禮儀禮節(jié)要求

對于服務(wù)行業(yè)來講，注重儀容儀表是員工的一項基本素質(zhì)，它不僅反映了員工的精神面貌，更代表了企業(yè)的整體形象。

你不彎腰，別人不會騎到你頭上。第三章安保崗位儀容及禮儀禮節(jié)要求整體：自然、大方、得體、充滿活力，符合工作需要及安全規(guī)則儀容儀表是個人涵養(yǎng)的外在表現(xiàn)，在與人交際的過程中，是一張沒有文字卻形象生動的名片干凈整潔，無異味；前不過眉，側(cè)不蓋耳，后不及衣領(lǐng)；不留古怪發(fā)型、剃光頭，染發(fā)頭發(fā)清潔干凈，不留胡須；口腔無異味；精神飽滿，表情自然面部保持指甲干凈且不留長指甲，不佩戴體現(xiàn)個人的飾品四肢干凈無污染；著工裝，不得披衣敞懷或卷褲腿挽衣袖；佩戴工號牌服飾儀容儀表要求第三章安保崗位儀容及禮儀禮節(jié)要求禮儀禮節(jié)要求：文明用語及禁忌用語的行為規(guī)范如遇到有人攜帶可疑物品出門產(chǎn)生懷疑對不起，請您留步，請問您包里裝的都是什么？能打開看看嗎？對不起，耽誤了您的時間，謝謝您協(xié)助我們的工作。把包打開，我們要檢查。如門前維持停車秩序?qū)Σ黄穑埬窟@邊停，好么？要不然，到時候您開車走也會不方便的。喂，你眼睛長哪了，看不見這兒不能停車等第三章安保崗位儀容及禮儀禮節(jié)要求禮儀禮節(jié)要求：文明用語及禁忌用語的行為規(guī)范如接待、處理糾紛對不起，請您冷靜一點，有話好好說，不要爭吵。吵什么吵！要吵到外面吵，吵完再處理。如遇到業(yè)主或外來人員對某事處理或辦理不理解時別介意，如果您對某事處理有意見，可直接向物業(yè)管理處進行反映，或我們帶您反映，會有相關(guān)人員跟進處理并且及時給您回復。這件事不歸我管，你該到哪里去告，到哪里去。4安保崗位

溝通技巧第四章安保崗位溝通技巧1、主動服務(wù)意識差害羞、不愿意、抵觸與業(yè)主接觸2、語氣生硬、方法死板缺乏靈活性以及應(yīng)變能力案例一：業(yè)主攜重物進入，保安裝作沒看見案例二：在向業(yè)主解釋不讓車輛進出等事宜時，只簡單說是公司規(guī)定案例分析3、行為舉止不嚴謹忽略細節(jié)、缺乏專業(yè)性4、溝通目的不明確直接影響溝通效果案例三：使用不恰當?shù)闹w語言案例四：勸阻在小區(qū)內(nèi)擺攤、制止噪音施工

第四章安保崗位溝通技巧溝通技巧欠缺后果服務(wù)對象的誤解；業(yè)主對服務(wù)水平的質(zhì)疑和不滿第四章安保崗位溝通技巧溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達情感的過程，是一個人獲得他人思想、情感、見解、價值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過這個橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識，消除誤會，增進了解，達成共同認識或共同協(xié)議。安保崗位工作中的溝通是為了：更好的提升業(yè)主滿意度，并建立與業(yè)主良性交流的情感，營造物業(yè)與業(yè)主間良好合作與共存的關(guān)系。第四章安保崗位溝通技巧掌握說話的技巧和藝術(shù)，充分表達自己的信息不懂得說話的技巧或藝術(shù)某人請客，見還有人沒來，就說：“該來的怎么還沒來？”已經(jīng)來了的一些人自感不受歡迎，便拂袖而去。請客者又說：“不該走的怎么又走了？”于是，其他沒走的人也都走了。未能充分傳達自己的意思一個黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又餓，突然他發(fā)現(xiàn)了一個神燈，他驚訝，好奇地對神燈說：“神燈啊，神燈，你聽見我的聲音了嗎？”神燈真的冒了一陣煙，神燈說：“主人啊，是您救了我，我可以滿足您三個愿望。”黑人欣喜若狂，馬上就想出了三個愿望：1．我要水，我要天天喝水；2．我要變白；3．我要天天能看到女人的臀部；突然，黑人變了……，他居然變成了一只白色的馬桶！第四章安保崗位溝通技巧認真傾聽，換位思考當你聽別人說話時，你真的聽懂他說的意思嗎？如果不懂，就請別人說完吧！并且，請不要把自己的意思，投射到別人的身上。很多人常帶著有色眼鏡與對方溝通，或有選擇地接受信息，選擇性失明，不能夠客觀的、就事論事、實事求是的去分析溝通信息，不能換位思考，缺乏同理心。第四章安保崗位溝通技巧有效控制自己的情緒未能有效控制自己的情緒如果在溝通的過程中，因出現(xiàn)分歧或不夠理性，導致情緒失控，不僅不能夠?qū)崿F(xiàn)溝通的效果，反而會造成完全相反的效果。情緒控制不佳，很容易因沖動而失去理性，說了不該說的話，做了不該做的決定。而一旦這樣，往往需要花費極大的代價來彌補，正是所謂的“一言既出，駟馬難追”、“病從口入，禍從口出”，甚至于讓事情不可挽回，造成矛盾擴大5安保崗位服務(wù)

觀念轉(zhuǎn)變

主動引導車輛有序進出小區(qū)，合理規(guī)范小區(qū)門口車輛停放方便業(yè)主出行，上下班高峰期，主動引導車輛行人安全通行

第五章安保崗位服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變主動引導

第五章安保崗位服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變

細節(jié)決定規(guī)范、流程決定效率、跟蹤決定落實(外來車輛進出管理)五個環(huán)節(jié)規(guī)范操作

服務(wù)“五部曲”敬禮

問詢

核實

登記

放行

第五章安保崗位服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變

轉(zhuǎn)變對安保職業(yè)的偏見，樹立職業(yè)自豪感；

保持樂觀的心態(tài)，不被別人控制心情；

安保崗位在物業(yè)服務(wù)中的重要性，業(yè)主感受度較深；

塑造全員經(jīng)營意識，提高安保服務(wù)為提高收費創(chuàng)造條件；

提供附加服務(wù)，大大提高業(yè)主滿意度；第五章安保崗位服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變

以三個服務(wù)為工作標準，講求服務(wù)方式，端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)品質(zhì)，讓安保從真正意義成為業(yè)主的好管家。

以四轉(zhuǎn)變和四突破為工作突破點，創(chuàng)新安保管理模式，以安保為服務(wù)的窗口，不斷提高業(yè)主對安保信賴和滿意，在業(yè)界樹立良好的形象和口碑，以服務(wù)促經(jīng)營管理。

主動引導車輛有序進出小區(qū)，合理規(guī)范小區(qū)門口車輛停放方便業(yè)主出行，上下班高峰期，主動引導車輛行人安全通行第五章安保崗位服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變我們目前正在做的，專業(yè)技能提升條線考核內(nèi)容占比考核事項評分標準薪資兌現(xiàn)安保服務(wù)提升（100%）門崗管理50%門崗秩序及交接班1、交接班需提前10分鐘上崗，交接人員交接登記內(nèi)容要清晰完整；2、門崗內(nèi)要按照標準化執(zhí)行，不得做與執(zhí)勤無關(guān)事情3、執(zhí)勤期