超市店員收銀管理制度

超市店員收銀管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)超市店員收銀工作的規(guī)范化管理，提高收銀效率和服務(wù)質(zhì)量，保障超市運(yùn)營(yíng)的順暢進(jìn)行，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于超市內(nèi)所有從事收銀工作的店員。（三）基本原則1.準(zhǔn)確高效原則：確保每一筆交易金額準(zhǔn)確無(wú)誤，快速完成收銀操作，減少顧客等待時(shí)間。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以熱情、禮貌的態(tài)度為顧客提供服務(wù)，解答顧客疑問(wèn)，處理各類收銀相關(guān)問(wèn)題。3.合規(guī)操作原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、超市財(cái)務(wù)制度及本管理制度的各項(xiàng)規(guī)定。二、崗位職責(zé)（一）收銀員崗位1.負(fù)責(zé)在收銀臺(tái)為顧客提供快速、準(zhǔn)確的結(jié)賬服務(wù)，掃描商品條碼，錄入商品信息，收取顧客款項(xiàng)，開(kāi)具購(gòu)物小票。2.熟悉超市各類商品的價(jià)格、促銷活動(dòng)及相關(guān)優(yōu)惠政策，能夠準(zhǔn)確計(jì)算顧客應(yīng)付款金額，并向顧客清晰解釋。3.對(duì)顧客使用的現(xiàn)金、銀行卡、電子支付等支付方式進(jìn)行正確操作，確保款項(xiàng)收取安全、準(zhǔn)確。4.負(fù)責(zé)收銀設(shè)備的日常維護(hù)和簡(jiǎn)單故障排除，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常及時(shí)報(bào)告上級(jí)。5.配合超市工作人員做好商品防損工作，注意觀察周圍環(huán)境，防止商品被盜。6.按照規(guī)定及時(shí)整理、清點(diǎn)和上繳當(dāng)日收取的現(xiàn)金、支票、銀行卡等款項(xiàng)，與財(cái)務(wù)部門做好交接工作。（二）收銀主管崗位1.負(fù)責(zé)收銀團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，包括人員排班、考勤管理、績(jī)效評(píng)估等。2.監(jiān)督收銀員的工作流程和操作規(guī)范，確保每一筆交易準(zhǔn)確無(wú)誤，及時(shí)糾正不規(guī)范操作行為。3.組織收銀員開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，解答收銀員在工作中遇到的問(wèn)題。4.分析收銀數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)每日、每周、每月的銷售額、客流量等信息，向上級(jí)匯報(bào)銷售情況及存在的問(wèn)題，并提出改進(jìn)建議。5.負(fù)責(zé)與其他部門協(xié)調(diào)溝通，如商品部、客服部等，確保收銀工作與超市整體運(yùn)營(yíng)順暢銜接。6.處理顧客在收銀環(huán)節(jié)的投訴和糾紛，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)重大問(wèn)題，并協(xié)助解決。7.對(duì)收銀設(shè)備進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門處理設(shè)備故障。三、收銀工作流程（一）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備1.收銀員提前到達(dá)工作崗位，更換工作服，佩戴好工牌。2.檢查收銀設(shè)備是否正常開(kāi)啟，包括電腦、收銀機(jī)、掃碼槍、打印機(jī)、錢箱等，如有問(wèn)題及時(shí)報(bào)告技術(shù)人員維修。3.領(lǐng)取備用金，按照規(guī)定的金額配備齊全各種面值的現(xiàn)金，核對(duì)備用金金額與賬目是否一致。4.整理收銀臺(tái)，擺放好各類辦公用品，如計(jì)算器、便簽紙、筆等，確保收銀臺(tái)整潔有序。5.熟悉當(dāng)日特價(jià)商品、促銷活動(dòng)及相關(guān)優(yōu)惠政策，以便在收銀過(guò)程中能夠準(zhǔn)確為顧客結(jié)算。（二）接待顧客1.當(dāng)顧客來(lái)到收銀臺(tái)時(shí)，收銀員應(yīng)主動(dòng)微笑迎接，使用禮貌用語(yǔ)，如"您好，歡迎光臨！"2.協(xié)助顧客將購(gòu)物籃或購(gòu)物車中的商品放置在收銀臺(tái)上，注意輕拿輕放，避免損壞商品。（三）掃描商品1.依次拿起商品，使用掃碼槍對(duì)準(zhǔn)商品條碼進(jìn)行掃描，確保條碼清晰可讀，掃描成功后，商品信息會(huì)自動(dòng)顯示在收銀機(jī)屏幕上。2.對(duì)于無(wú)條碼商品，收銀員應(yīng)手動(dòng)輸入商品名稱、規(guī)格、價(jià)格等信息，輸入完畢后仔細(xì)核對(duì)，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。3.掃描過(guò)程中，注意檢查商品的保質(zhì)期、外觀等質(zhì)量問(wèn)題，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)告知顧客并協(xié)助處理。（四）結(jié)算收款1.掃描完所有商品后，收銀機(jī)屏幕上會(huì)顯示商品總價(jià)。收銀員再次核對(duì)商品信息和總價(jià)是否正確，如有疑問(wèn)及時(shí)查找原因。2.詢問(wèn)顧客支付方式，常見(jiàn)的支付方式包括現(xiàn)金、銀行卡（儲(chǔ)蓄卡、信用卡）、移動(dòng)支付（微信支付、支付寶支付等）等。3.現(xiàn)金支付：收取顧客現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)唱收唱付，即清晰說(shuō)出收到的金額，如"收您100元"，同時(shí)告知顧客找零金額，如"找您30元"。仔細(xì)辨別現(xiàn)金真?zhèn)?，?duì)于可疑現(xiàn)金，應(yīng)禮貌請(qǐng)顧客更換支付方式或使用驗(yàn)鈔設(shè)備進(jìn)行檢驗(yàn)。將現(xiàn)金放入錢箱相應(yīng)位置，關(guān)閉錢箱前再次核對(duì)金額。4.銀行卡支付：請(qǐng)顧客出示銀行卡，并確認(rèn)銀行卡的種類（儲(chǔ)蓄卡或信用卡）。按照收銀機(jī)提示操作，引導(dǎo)顧客輸入密碼（信用卡可能需要簽字確認(rèn)）。交易成功后，打印交易憑條，讓顧客簽字確認(rèn)，并將憑條一聯(lián)交給顧客保存。5.移動(dòng)支付：指導(dǎo)顧客打開(kāi)相應(yīng)的移動(dòng)支付應(yīng)用，掃描收銀機(jī)上的支付二維碼。待支付成功提示出現(xiàn)后，告知顧客支付完成。6.對(duì)于使用優(yōu)惠券、積分卡或會(huì)員卡的顧客，收銀員應(yīng)按照規(guī)定操作，確保優(yōu)惠金額、積分抵扣等準(zhǔn)確無(wú)誤。（五）找零與開(kāi)具小票1.根據(jù)結(jié)算金額和顧客支付金額進(jìn)行找零，將找零現(xiàn)金整齊地放在收銀臺(tái)上遞給顧客，并說(shuō)"請(qǐng)您收好"。2.交易完成后，收銀員應(yīng)立即為顧客開(kāi)具購(gòu)物小票。小票應(yīng)包含商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、總價(jià)、支付方式、交易時(shí)間等詳細(xì)信息。3.將購(gòu)物小票的一聯(lián)交給顧客，告知顧客保存好小票，以便售后查詢或退換貨使用。（六）營(yíng)業(yè)中整理1.每完成一筆交易后，及時(shí)整理收銀臺(tái)上的商品，將掃描后的商品分類擺放整齊，便于下一位顧客結(jié)算。2.定期清理收銀臺(tái)下的雜物，保持工作區(qū)域整潔。3.關(guān)注錢箱內(nèi)現(xiàn)金情況，當(dāng)現(xiàn)金接近滿額時(shí)，及時(shí)通知收銀主管進(jìn)行更換。（七）交班與結(jié)賬1.營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成交班工作。將當(dāng)班期間的現(xiàn)金、銀行卡交易憑證、未結(jié)算的優(yōu)惠券等整理好，與接班收銀員進(jìn)行當(dāng)面清點(diǎn)和交接。2.填寫交班記錄，詳細(xì)記錄本班次的收銀金額、交易筆數(shù)、顧客使用的支付方式、遇到的問(wèn)題及處理情況等信息。3.與財(cái)務(wù)人員核對(duì)當(dāng)日收取的款項(xiàng)，確?，F(xiàn)金、支票、銀行卡等各類款項(xiàng)金額與收銀記錄一致。如有差異，應(yīng)及時(shí)查找原因并進(jìn)行調(diào)整。4.將備用金、未使用的發(fā)票、收銀設(shè)備鑰匙等物品交回相關(guān)負(fù)責(zé)人。四、收銀操作規(guī)范（一）掃碼規(guī)范1.掃描商品條碼時(shí)，應(yīng)確保掃碼槍與條碼保持垂直，距離適中，以保證條碼能夠準(zhǔn)確快速地被識(shí)別。2.對(duì)于不規(guī)則擺放或條碼粘貼不清晰的商品，應(yīng)先整理好商品，再進(jìn)行掃碼操作，避免誤掃或漏掃。3.如遇條碼無(wú)法掃描的情況，應(yīng)及時(shí)手動(dòng)輸入商品信息，輸入時(shí)要仔細(xì)核對(duì)，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。（二）收款規(guī)范1.現(xiàn)金收款時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照唱收唱付的原則進(jìn)行操作，確保顧客清楚知曉交易金額和找零情況。2.收取現(xiàn)金后，要當(dāng)面點(diǎn)清，辨別真?zhèn)?，如有疑?wèn)應(yīng)使用驗(yàn)鈔設(shè)備進(jìn)行檢驗(yàn)，避免誤收假鈔。3.銀行卡支付操作要熟練準(zhǔn)確，按照收銀機(jī)提示逐步引導(dǎo)顧客完成支付流程，注意保護(hù)顧客銀行卡信息安全。4.移動(dòng)支付操作要耐心指導(dǎo)顧客，確保顧客順利完成支付。支付成功后，及時(shí)告知顧客支付結(jié)果。（三）小票開(kāi)具規(guī)范1.購(gòu)物小票應(yīng)清晰、完整地打印出商品交易的各項(xiàng)信息，包括商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、總價(jià)、支付方式、交易時(shí)間等，不得遺漏重要信息。2.小票打印應(yīng)清晰可辨，避免出現(xiàn)模糊、缺字等情況。如遇打印機(jī)故障，應(yīng)及時(shí)更換打印紙或聯(lián)系技術(shù)人員維修，確保小票能夠正常開(kāi)具。3.將購(gòu)物小票的一聯(lián)準(zhǔn)確無(wú)誤地交給顧客，并提醒顧客妥善保管，告知顧客小票在售后退換貨等環(huán)節(jié)的重要性。（四）設(shè)備操作規(guī)范1.收銀員應(yīng)熟練掌握收銀設(shè)備的操作方法，如收銀機(jī)、掃碼槍、打印機(jī)、錢箱等。在操作過(guò)程中，要輕拿輕放設(shè)備，避免因操作不當(dāng)造成設(shè)備損壞。2.每日營(yíng)業(yè)前，要對(duì)收銀設(shè)備進(jìn)行開(kāi)機(jī)檢查，確保設(shè)備正常運(yùn)行。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)故障或異常情況，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)，并停止使用該設(shè)備，等待技術(shù)人員維修。3.在使用收銀設(shè)備過(guò)程中，要注意保持設(shè)備清潔，定期清理灰塵和雜物，防止因設(shè)備故障影響收銀工作效率。4.營(yíng)業(yè)結(jié)束后，按照規(guī)定關(guān)閉收銀設(shè)備，切斷電源，將設(shè)備擺放整齊。五、收銀服務(wù)規(guī)范（一）語(yǔ)言規(guī)范1.收銀員在與顧客交流過(guò)程中，應(yīng)使用文明禮貌用語(yǔ)，如"您好""請(qǐng)""謝謝""對(duì)不起""再見(jiàn)"等。2.回答顧客問(wèn)題時(shí)要聲音清晰、語(yǔ)速適中，表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，避免使用模糊或容易引起歧義的語(yǔ)言。3.不得使用不文明、不恰當(dāng)或帶有歧視性的語(yǔ)言與顧客交流。（二）態(tài)度規(guī)范1.始終保持熱情、主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，面帶微笑迎接每一位顧客，讓顧客感受到親切和友好。2.耐心傾聽(tīng)顧客的需求和意見(jiàn)，對(duì)于顧客提出的問(wèn)題要認(rèn)真解答，不得推諉或不耐煩。3.遇到顧客不滿或投訴時(shí)，要保持冷靜，先向顧客道歉，然后積極協(xié)助解決問(wèn)題，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。（三）行為規(guī)范1.站立姿勢(shì)要端正，不得彎腰駝背、倚靠收銀臺(tái)或做其他不規(guī)范的姿勢(shì)。2.不得在收銀臺(tái)內(nèi)吃東西、玩手機(jī)、聊天或做與收銀工作無(wú)關(guān)的事情。3.尊重顧客的個(gè)人隱私，在顧客進(jìn)行支付操作時(shí)，應(yīng)避免過(guò)度注視顧客的支付信息。4.與顧客之間要保持適當(dāng)?shù)木嚯x，既不顯得過(guò)于疏遠(yuǎn)，也不過(guò)于親近，以提供舒適的服務(wù)空間。六、收銀差錯(cuò)處理（一）長(zhǎng)款處理1.收銀員在結(jié)賬過(guò)程中發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款時(shí)，應(yīng)立即停止當(dāng)前交易操作，并仔細(xì)核對(duì)交易記錄和現(xiàn)金金額，查找長(zhǎng)款原因。2.如長(zhǎng)款是由于掃碼錯(cuò)誤、多收顧客款項(xiàng)等原因造成的，應(yīng)及時(shí)與顧客取得聯(lián)系，禮貌地向顧客說(shuō)明情況，并將長(zhǎng)款金額退還顧客。3.如無(wú)法聯(lián)系到顧客，應(yīng)將長(zhǎng)款金額記錄在專門的長(zhǎng)款登記表中，上繳收銀主管。收銀主管應(yīng)在超市內(nèi)發(fā)布尋找顧客的通知，如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)仍未找到顧客，長(zhǎng)款金額應(yīng)上繳財(cái)務(wù)部門。（二）短款處理1.收銀員發(fā)現(xiàn)短款時(shí)，同樣要立即停止當(dāng)前交易操作，認(rèn)真核對(duì)交易記錄、現(xiàn)金金額及找零情況，分析短款原因。2.如短款是由于自身操作失誤，如少掃商品、找零錯(cuò)誤等原因造成的，收銀員應(yīng)自行補(bǔ)齊短款金額，并向上級(jí)報(bào)告。3.如短款原因不明，或懷疑存在外部因素導(dǎo)致短款（如盜竊等），收銀員應(yīng)及時(shí)報(bào)告收銀主管和超市防損部門。防損部門應(yīng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，如確有損失，根據(jù)超市相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。4.對(duì)于因收銀員故意造成短款的行為，超市將按照嚴(yán)重程度給予相應(yīng)的處罰，包括但不限于警告、罰款、辭退等。七、收銀安全管理（一）現(xiàn)金安全1.收銀員在收取現(xiàn)金時(shí)，要注意周圍環(huán)境，避免在顧客較多或人員復(fù)雜的情況下暴露現(xiàn)金。2.錢箱應(yīng)隨時(shí)保持關(guān)閉狀態(tài)，只有在收款或找零時(shí)才打開(kāi)。收款過(guò)程中，要密切關(guān)注錢箱內(nèi)現(xiàn)金數(shù)量，接近滿額時(shí)及時(shí)通知收銀主管更換。3.營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)將當(dāng)班收取的現(xiàn)金及時(shí)上繳財(cái)務(wù)部門，并辦理交接手續(xù)?，F(xiàn)金交接必須在規(guī)定的安全區(qū)域內(nèi)進(jìn)行，由專人負(fù)責(zé)監(jiān)督。4.嚴(yán)禁收銀員私自留存現(xiàn)金或挪用公款，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重的將依法追究法律責(zé)任。（二）設(shè)備安全1.收銀設(shè)備是超市收銀工作的重要工具，收銀員要妥善保管和使用。不得隨意拆卸、改裝設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障應(yīng)及時(shí)報(bào)告技術(shù)人員維修，不得自行修理。2.每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，要按照規(guī)定關(guān)閉收銀設(shè)備，切斷電源，防止因設(shè)備長(zhǎng)時(shí)間通電引發(fā)安全事故。3.對(duì)收銀設(shè)備要定期進(jìn)行清潔和保養(yǎng)，保持設(shè)備良好的運(yùn)行狀態(tài)。同時(shí)，要注意防火、防潮、防盜，確保設(shè)備安全存放。（三）信息安全1.收銀員要嚴(yán)格遵守超市的信息安全制度，保護(hù)顧客的個(gè)人信息和支付信息安全。不得泄露顧客的銀行卡號(hào)、密碼、驗(yàn)證碼等重要信息。2.在操作收銀設(shè)備過(guò)程中，要注意防止他人窺視顧客的支付操作信息。如發(fā)現(xiàn)有可疑人員在附近逗留或試圖獲取顧客信息，應(yīng)及時(shí)提醒顧客并報(bào)告上級(jí)。3.對(duì)于收銀系統(tǒng)中的各類數(shù)據(jù)，要嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行備份和保管，防止數(shù)據(jù)丟失或泄露。如因工作需要查閱或使用數(shù)據(jù)，必須經(jīng)過(guò)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)，并按照規(guī)定的程序進(jìn)行操作。八、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新入職收銀員上崗前必須參加超市組織的收銀業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括收銀系統(tǒng)操作、商品知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、收銀差錯(cuò)處理、安全管理等方面。2.定期組織收銀員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)方式可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、案例分析、模擬演練等多種形式，不斷提高收銀員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。3.根據(jù)超市業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)變化，及時(shí)更新培訓(xùn)內(nèi)容，使收銀員了解和掌握最新的商品信息、促銷活動(dòng)、支付方式等知識(shí)，確保能夠?yàn)轭櫩吞峁?zhǔn)確、高效的服務(wù)。4.培訓(xùn)結(jié)束后，要對(duì)收銀員進(jìn)行考核，考核合格后方可正式上崗。對(duì)于考核不合格的收銀員，要進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，直至合格為止。（二）考核1.建立收銀員考核制度，從收銀業(yè)務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律、安全管理等方面對(duì)收銀員進(jìn)行全面考核。2