飯店前臺(tái)收銀管理制度

飯店前臺(tái)收銀管理制度?一、總則1.目的為加強(qiáng)飯店前臺(tái)收銀工作的規(guī)范化管理，提高收銀工作效率和服務(wù)質(zhì)量，保障飯店資金安全，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于飯店前臺(tái)收銀崗位的所有工作人員。3.基本原則（1）準(zhǔn)確無(wú)誤原則：確保每一筆交易的金額、賬目清晰準(zhǔn)確，避免出現(xiàn)任何差錯(cuò)。（2）高效快捷原則：優(yōu)化收銀流程，減少顧客等待時(shí)間，提高工作效率。（3）安全保密原則：保障飯店和顧客的資金安全，嚴(yán)格保密顧客信息。（4）服務(wù)至上原則：以顧客為中心，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。二、崗位職責(zé)1.收銀員職責(zé)（1）負(fù)責(zé)辦理入住、退房手續(xù)，準(zhǔn)確收取押金、房費(fèi)及其他費(fèi)用，并開(kāi)具相應(yīng)票據(jù)。（2）熟練操作收銀系統(tǒng)，錄入各項(xiàng)交易信息，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。（3）解答顧客關(guān)于房?jī)r(jià)、費(fèi)用等方面的疑問(wèn)，提供專業(yè)的咨詢服務(wù)。（4）負(fù)責(zé)現(xiàn)金、支票、信用卡等收款工作，嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)規(guī)定進(jìn)行操作，確保資金安全。（5）及時(shí)核對(duì)當(dāng)日收款賬目，與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行賬款交接，做到日清日結(jié)。（6）協(xié)助處理顧客投訴和突發(fā)事件，維護(hù)飯店正常運(yùn)營(yíng)秩序。2.收銀主管職責(zé)（1）負(fù)責(zé)前臺(tái)收銀團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，制定工作計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃，組織員工開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)。（2）監(jiān)督收銀員的工作流程和操作規(guī)范，確保各項(xiàng)工作符合飯店規(guī)定和財(cái)務(wù)制度。（3）審核每日收款報(bào)表，檢查賬目準(zhǔn)確性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題。（4）與其他部門(mén)協(xié)調(diào)溝通，做好賬款核對(duì)和交接工作，確保飯店資金流轉(zhuǎn)順暢。（5）負(fù)責(zé)收銀設(shè)備的管理和維護(hù)，定期檢查設(shè)備運(yùn)行情況，及時(shí)報(bào)修故障設(shè)備。（6）分析收銀工作數(shù)據(jù)，提出改進(jìn)工作的建議和措施，提高收銀工作效率和服務(wù)質(zhì)量。三、工作流程1.入住登記（1）顧客到達(dá)前臺(tái)，收銀員應(yīng)主動(dòng)微笑問(wèn)候，詢問(wèn)是否有預(yù)訂。（2）若有預(yù)訂，核對(duì)預(yù)訂信息，確認(rèn)顧客身份，為顧客辦理入住手續(xù)。（3）若沒(méi)有預(yù)訂，根據(jù)顧客需求提供合適的房型，并告知房?jī)r(jià)、押金等相關(guān)信息。（4）請(qǐng)顧客填寫(xiě)入住登記表，仔細(xì)核對(duì)顧客填寫(xiě)的信息，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。（5）收取押金，根據(jù)顧客支付方式進(jìn)行相應(yīng)操作。（6）為顧客發(fā)放房卡，并告知房間號(hào)碼、早餐時(shí)間及地點(diǎn)等相關(guān)信息。（7）將顧客入住信息錄入收銀系統(tǒng)，包括姓名、房型、入住時(shí)間、押金金額等。2.退房結(jié)算（1）顧客前來(lái)退房時(shí)，收銀員應(yīng)首先詢問(wèn)顧客是否有消費(fèi)。（2）根據(jù)顧客消費(fèi)情況，打印消費(fèi)明細(xì)賬單，與顧客核對(duì)賬目。（3）如顧客對(duì)賬單有疑問(wèn)，應(yīng)耐心解釋，如有差錯(cuò)及時(shí)更正。（4）收回房卡，檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞按照飯店規(guī)定進(jìn)行賠償處理。（5）根據(jù)顧客押金情況進(jìn)行退款或補(bǔ)款操作。（6）開(kāi)具退房發(fā)票或收據(jù)，將相關(guān)票據(jù)交給顧客。（7）在收銀系統(tǒng)中辦理退房手續(xù)，更新顧客狀態(tài)。3.收款操作（1）現(xiàn)金收款a.當(dāng)面清點(diǎn)現(xiàn)金，確保金額準(zhǔn)確無(wú)誤。b.將現(xiàn)金放入收銀機(jī)的現(xiàn)金抽屜，并及時(shí)記錄現(xiàn)金收入。c.每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，與現(xiàn)金出納進(jìn)行現(xiàn)金交接，填寫(xiě)現(xiàn)金交接表。（2）支票收款a.檢查支票的有效性，包括日期、金額、印章等。b.填寫(xiě)支票進(jìn)賬單，將支票存入銀行指定賬戶。c.記錄支票收款信息，包括支票號(hào)碼、出票人等。d.待支票到賬后，確認(rèn)款項(xiàng)到賬情況，并更新相關(guān)賬目。（3）信用卡收款a.請(qǐng)顧客出示信用卡，并使用信用卡終端設(shè)備進(jìn)行刷卡操作。b.輸入交易金額，按照提示完成信用卡授權(quán)和交易操作。c.打印信用卡交易憑證，讓顧客簽字確認(rèn)。d.記錄信用卡交易信息，包括卡號(hào)、交易金額、授權(quán)碼等。e.定期與銀行進(jìn)行信用卡對(duì)賬，確保交易款項(xiàng)準(zhǔn)確到賬。四、操作規(guī)范1.收款操作規(guī)范（1）收款時(shí)應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，唱收唱付，確保顧客清楚交易金額。（2）嚴(yán)格按照規(guī)定的收款流程進(jìn)行操作，不得擅自簡(jiǎn)化或變更流程。（3）對(duì)于現(xiàn)金、支票、信用卡等不同收款方式，應(yīng)分別按照相應(yīng)的操作要求進(jìn)行處理，確保資金安全。（4）每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，必須對(duì)收款賬目進(jìn)行核對(duì)，做到賬實(shí)相符。如有差異，應(yīng)及時(shí)查明原因并進(jìn)行處理。2.票據(jù)管理規(guī)范（1）票據(jù)的開(kāi)具應(yīng)準(zhǔn)確、完整，包括顧客姓名、房號(hào)、消費(fèi)項(xiàng)目、金額、日期等信息。（2）發(fā)票的開(kāi)具應(yīng)符合國(guó)家稅收法規(guī)的要求，不得虛開(kāi)發(fā)票或開(kāi)具與實(shí)際交易不符的發(fā)票。（3）妥善保管各類票據(jù)，包括發(fā)票、收據(jù)、結(jié)算單等，定期進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)和整理，防止票據(jù)丟失或損壞。（4）票據(jù)的作廢應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行操作，必須注明作廢原因，并由相關(guān)人員簽字確認(rèn)。3.收銀系統(tǒng)操作規(guī)范（1）收銀員應(yīng)熟練掌握收銀系統(tǒng)的操作方法，嚴(yán)格按照系統(tǒng)提示進(jìn)行操作。（2）及時(shí)準(zhǔn)確地錄入各項(xiàng)交易信息，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)與實(shí)際交易一致。（3）定期對(duì)收銀系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。（4）不得擅自修改收銀系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，如發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障或數(shù)據(jù)錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管進(jìn)行處理。五、財(cái)務(wù)管理制度1.現(xiàn)金管理（1）每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)將現(xiàn)金存入飯店指定的保險(xiǎn)箱，并填寫(xiě)現(xiàn)金交款單。（2）現(xiàn)金出納應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)現(xiàn)金，并與交款單進(jìn)行核對(duì)，確?，F(xiàn)金金額準(zhǔn)確無(wú)誤。（3）嚴(yán)格控制現(xiàn)金庫(kù)存限額，不得超過(guò)規(guī)定的限額存放現(xiàn)金。（4）現(xiàn)金的收付必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的審批程序，確保現(xiàn)金收支合法合規(guī)。2.銀行存款管理（1）支票、匯票等銀行票據(jù)的使用應(yīng)嚴(yán)格按照銀行規(guī)定的程序進(jìn)行操作。（2）及時(shí)將收到的支票、匯票等存入銀行，并與銀行對(duì)賬單進(jìn)行核對(duì)，確保銀行存款賬目準(zhǔn)確。（3）定期編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表，對(duì)未達(dá)賬項(xiàng)進(jìn)行及時(shí)清理和調(diào)整。（4）加強(qiáng)對(duì)銀行賬戶的管理，妥善保管銀行賬戶密碼和相關(guān)印鑒，防止賬戶資金被盜用。3.應(yīng)收賬款管理（1）建立應(yīng)收賬款臺(tái)賬，詳細(xì)記錄顧客的欠款情況，包括姓名、房號(hào)、欠款金額、欠款時(shí)間等信息。（2）定期與相關(guān)部門(mén)核對(duì)應(yīng)收賬款，及時(shí)催收欠款，確保飯店資金回籠。（3）對(duì)于長(zhǎng)期拖欠賬款的顧客，應(yīng)采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理，如暫停服務(wù)、法律訴訟等。4.財(cái)務(wù)報(bào)表編制（1）收銀員應(yīng)每日編制收款日?qǐng)?bào)表，詳細(xì)記錄當(dāng)日的收款情況，包括現(xiàn)金、支票、信用卡等收款方式的金額及筆數(shù)。（2）收銀主管應(yīng)審核收款日?qǐng)?bào)表，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤，并于次日將報(bào)表報(bào)送財(cái)務(wù)部門(mén)。（3）財(cái)務(wù)部門(mén)根據(jù)收款日?qǐng)?bào)表及其他相關(guān)財(cái)務(wù)資料，定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，如資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表等，為飯店管理層提供決策依據(jù)。六、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃（1）收銀主管應(yīng)根據(jù)飯店業(yè)務(wù)發(fā)展和員工實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。（2）培訓(xùn)內(nèi)容包括收銀業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、服務(wù)規(guī)范、財(cái)務(wù)制度等方面。（3）培訓(xùn)方式可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、案例分析、模擬操作等多種形式，確保培訓(xùn)效果。2.培訓(xùn)實(shí)施（1）按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)，確保培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)內(nèi)容的落實(shí)。（2）培訓(xùn)過(guò)程中應(yīng)注重互動(dòng)交流，鼓勵(lì)員工提出問(wèn)題和建議，及時(shí)解答員工的疑惑。（3）培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行考核，檢驗(yàn)員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。3.考核制度（1）建立完善的考核制度，對(duì)收銀員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。（2）考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)范、財(cái)務(wù)紀(jì)律等方面。（3）考核方式可以采用自評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)、顧客評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果客觀公正。（4）根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不符合要求的員工進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)或采取相應(yīng)的處罰措施。七、安全保密制度1.安全管理（1）加強(qiáng)收銀工作區(qū)域的安全防范，安裝監(jiān)控設(shè)備，確保工作區(qū)域24小時(shí)處于監(jiān)控狀態(tài)。（2）妥善保管收銀設(shè)備和現(xiàn)金，防止被盜、被搶等安全事故的發(fā)生。（3）每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，檢查門(mén)窗是否關(guān)閉、鎖好，確保工作區(qū)域安全。（4）制定安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織員工進(jìn)行演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。2.保密管理（1）收銀員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露顧客的個(gè)人信息、消費(fèi)情況等機(jī)密信息。（2）妥善保管顧客的信用卡信息、密碼等重要資料，防止信息泄露。（3）未經(jīng)授權(quán)，不得擅自查閱、復(fù)印或傳播收銀工作相關(guān)的文件和資料。（4）對(duì)于涉及飯店財(cái)務(wù)信息和顧客隱私的問(wèn)題，應(yīng)嚴(yán)格保密，不得隨意談?wù)?。八、投訴處理1.投訴受理（1）當(dāng)顧客提出投訴時(shí)，收銀員應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽(tīng)顧客的訴求，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（2）詳細(xì)記錄顧客投訴的內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等信息。（3）及時(shí)將顧客投訴情況報(bào)告上級(jí)主管，由上級(jí)主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。2.投訴處理（1）相關(guān)部門(mén)接到投訴后，應(yīng)立即展開(kāi)調(diào)查，核實(shí)情況，采取有效的措施進(jìn)行處理。（2）在處理投訴過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)與顧客溝通，向顧客反饋處理進(jìn)展情況，確