處理顧客異議的方法.ppt

1、A,1,處理顧客異議的方法,如何面對(duì)銷售過程中的顧客異議,A,2,顧客的抱怨,一顧客在抱怨什么？ 服務(wù)水準(zhǔn)層次論 1企業(yè)希望的服務(wù)水準(zhǔn) 2企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn) 3企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn) 4顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn) 5顧客希望的服務(wù)水準(zhǔn),A,3,有期望才有抱怨,朋友的口碑+服務(wù)承諾+顧客需求=顧客期望 高品質(zhì)的商品+服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)=實(shí)際服務(wù) 實(shí)際提供的服務(wù)顧客的希望-顧客很滿意 實(shí)際提供的服務(wù)=顧客的期望-顧客基本滿意 實(shí)際提供的服務(wù)顧客的期望-顧客會(huì)不滿意,A,4,顧客的抱怨是珍貴的情報(bào),一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿 二并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來,而是選擇再不光顧,A

2、,5,顧客在抱怨時(shí)想得到什么,1希望得到認(rèn)真的對(duì)待 2希望有人聆聽 3希望有反應(yīng),有行動(dòng) 4希望得到補(bǔ)償 5希望被認(rèn)同,被尊重,A,6,當(dāng)顧客不滿意時(shí),4%的顧客會(huì)說出來 96%的顧客會(huì)默默離開 90%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌或關(guān)注這家商場(chǎng)，這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)顧客。這8-12個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。 商場(chǎng)吸引一個(gè)新顧客的難度是留駐以為老顧客的6倍,A,7,當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí),1顧客本身 2對(duì)商場(chǎng)造成的影響 心中產(chǎn)生不良影響 商店的信譽(yù)下降 不再購買 發(fā)展受限制 不再向人推薦 生存受威脅 進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝 3導(dǎo)夠代表個(gè)人受影響 工作穩(wěn)定

3、性降低 收入下降 沒有工作的成就感,A,8,原則： 1售前，售中，售后的服務(wù)提供以及處理顧客抱怨不是由某個(gè)部門或某個(gè)人來完成的，需要企業(yè)員工的共同努力 2顧客在商品使用中出現(xiàn)問題，可能不會(huì)想到服務(wù)部門或商店負(fù)責(zé)人，而是先想到導(dǎo)購代表 3顧客投訴導(dǎo)購人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的，需要幫助的問題。這恰恰是導(dǎo)購展示自己，展示公司的絕好機(jī)會(huì)。 4導(dǎo)購在處理問題上，首先要想到自己是為顧客帶來滿意的人。而不能推卸說：這不是我的責(zé)任。這不關(guān)我的事等等，正確的做法是和顧客一道，及時(shí)，妥善地解決問題。,A,9,如何處理異議,一找出抱怨產(chǎn)生的原因 二要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒 三妥善地處理不同的

4、抱怨,A,10,通常使用的幾種方式,一、正面回答，側(cè)面攻擊 二、引出話題，轉(zhuǎn)變立場(chǎng) 三、全觀市場(chǎng)，求同存異 四、轉(zhuǎn)變角色。 五、直截了當(dāng),A,11,如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生,一銷售優(yōu)良的產(chǎn)品 1在經(jīng)過充分地調(diào)查,比較,選擇的基礎(chǔ)上,訂購優(yōu)良的,反映顧客需求的產(chǎn)品 2掌握商品的材質(zhì)和保養(yǎng)方法,以便銷售時(shí)為顧客提供更多咨詢 3嚴(yán)格檢查購進(jìn)的商品,不要銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品,A,12,二、提供良好服務(wù),服務(wù)的方式 技能性服務(wù) 態(tài)度性服務(wù),A,13,三、店內(nèi)，買場(chǎng)內(nèi)安全設(shè)施,1玻璃，天花板上的吊燈，壁燈，地面，以 免出現(xiàn)意外 2了解緊急通道等設(shè)施 3招牌，外部墻壁，防止松動(dòng)脫落 4防止偷盜，盡心，留意,A,

5、14,抱怨產(chǎn)生以后,一、如何接受 1耐心聆聽，不要爭(zhēng)辯 聆聽的目的是不和顧客理論 顧客產(chǎn)生抱怨，說明在心理和物質(zhì)上已 經(jīng)受到某中 程度的傷害 2要真切，誠懇地接受抱怨 3要從顧客角度說話,A,15,正確地分析出抱怨的原因,一商品的質(zhì)量不良 1品質(zhì)不良 2商標(biāo)不清楚 3使用不當(dāng)造成的破壞,二商場(chǎng)提供的服務(wù)不佳 1廣告宣傳夸大其辭 2商場(chǎng)售后服務(wù)不到位 3職員無意間行為 4導(dǎo)購代表服務(wù)方式欠妥 5導(dǎo)購代表服務(wù)態(tài)度欠佳 6導(dǎo)購代表的自身不良行為,A,16,有效地處理抱怨,原則： 1樹立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀念 2克制自己，避免感情用事 3牢記自己代表的是商場(chǎng)和公司的形象 4迅速 5誠意 6說明事件的原

6、由,要點(diǎn)： 1發(fā)生了什么事件 2如何發(fā)生的 3商品是什么？為什么不滿意 4當(dāng)時(shí)的導(dǎo)購代表是誰 5還有其他不滿意的原因嗎 6顧客講理嗎 7顧客希望用什么方式解決 8是老顧客還是新顧客 9記錄好狀況，留總結(jié)用,A,17,減輕抱怨的初期訣竅,1妥善使用“非常抱歉”這句話，來平息顧客的情緒 2進(jìn)早了結(jié)顧客抱怨背后的希望 顧客堅(jiān)定，語調(diào)高昂地復(fù)述一件事情時(shí)，通常是顧 客的本意 當(dāng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)缺點(diǎn)而不主動(dòng)提出或不或不強(qiáng)烈要求退貨 時(shí)，說明希望該商品減價(jià)銷售。,A,18,巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者,處理步驟 1耐心聽完顧客抱怨 2誠意地向顧客道歉 3按照正確的方法溝通，解決問題 如實(shí)在難以處理 1撤換當(dāng)事人 2改變場(chǎng)所

7、 3改變時(shí)間,A,19,依照不同原因分別處理問題的訣竅,A,20,1處理商品品質(zhì)不良引發(fā)的顧客抱怨,1向顧客誠心地道歉 2奉送新商品或禮品 3如果因該商品造成精神或物質(zhì)損失，應(yīng)該給以即時(shí)準(zhǔn)確地安慰，賠償 4為維護(hù)商場(chǎng)和品牌信譽(yù)，仔細(xì)調(diào)查此類商品流入顧客手中的原因，防止此類事情再次發(fā)生,A,21,2處理商品使用不當(dāng)引發(fā)的顧客抱怨,1誠懇地道歉 2如果商品受到損害，責(zé)任又屬于店方，則應(yīng)該以新產(chǎn)品來交換舊產(chǎn)品為補(bǔ)救方法。如果顧客同意修理，要馬上修理 3如果調(diào)換商品仍不能挽回顧客的損失，店方應(yīng)采取一定的措施給予補(bǔ)償安慰 4導(dǎo)購應(yīng)該異詞為鑒，從多方面掌握，積累有關(guān)商品的各種知識(shí)，避免因商品知識(shí)缺乏而造成的種種問題,A,22,3處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨,1主管或調(diào)解人應(yīng)該仔細(xì)聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定要加強(qiáng)導(dǎo)購的教育，不讓此類情形發(fā)生 2主管陪同當(dāng)事人一起，向顧客賠禮道歉，以得到原諒（尤其是顧客非常激動(dòng)時(shí)） 3主管要徹底改善導(dǎo)購代表的服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵在于他們的觀念培養(yǎng)，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，并加以監(jiān)督,A,23,4由于誤會(huì)產(chǎn)生的顧客抱怨,1語氣要婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客難堪 2不要老強(qiáng)調(diào)自己清白無辜 5處理顧客退貨 不要強(qiáng)調(diào)“當(dāng)初為什么不想好”之類的，而是要秉承“ 買方要盡量滿足顧客的希望與需要”這條不變的規(guī)律