質(zhì)量基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)74623.ppt

1、a,1,質(zhì)量基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn),主講：周德倫,只要我們腳踏實(shí)地，一絲不茍地對(duì)待品質(zhì)， 金燦燦的獎(jiǎng)杯一定屬于我們大家！,a,2,經(jīng)典名言,丟失一個(gè)釘子，壞了一只蹄鐵， 壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬， 折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士， 傷了一位騎士，輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗， 輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗，亡了一個(gè)帝國(guó)。 本杰明富蘭克林,a,3,質(zhì)量教育的目的和作用,人是一切管理要素中的核心，提高人的素質(zhì)和質(zhì)量意識(shí)是搞好質(zhì)量的關(guān)鍵。企業(yè)應(yīng)高度重視對(duì)員工的質(zhì)量教育與培訓(xùn)班工作，并把它作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略來(lái)實(shí)施。不斷增強(qiáng)企業(yè)全體員工的質(zhì)量意識(shí)，并使之掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)，也就是通過(guò)質(zhì)量教育工作，使職工牢固地樹(shù)立“質(zhì)量第一”的

2、思想，明白質(zhì)量于我國(guó)建設(shè)的意義，質(zhì)量于人民生活的休戚關(guān)系，質(zhì)量是企業(yè)生存發(fā)展的根本所在。,a,4,一、什么是質(zhì)量和質(zhì)量意識(shí),五位質(zhì)量大師對(duì)質(zhì)量的定義 一戴明（Edwards Deming) 質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)手段制造出市場(chǎng)最有用的制品 -質(zhì)量是制造出來(lái)的而非檢驗(yàn)出來(lái)的 二朱蘭(Joseph Juran) 質(zhì)量是一種適用性(FITNESS OF USE) -產(chǎn)品使用期間要滿(mǎn)足使用者需要.,質(zhì)量,a,5,三費(fèi)根堡姆(Armand Feigenbaum) 質(zhì)量決不是最好的而是在某種消費(fèi)條件下的最好. -首創(chuàng)全面質(zhì)量管制名詞 四石川馨 質(zhì)量是一種能令消費(fèi)者或使用者滿(mǎn)足并且樂(lè)意溝通的特質(zhì) -以良好人力資

3、源建立工作質(zhì)量 五克勞斯比(Philip Crosby) 質(zhì)量就是讓顧客覺(jué)得他們得到了超過(guò)預(yù)期的價(jià)值 -質(zhì)量就是合乎標(biāo)準(zhǔn)零缺點(diǎn),a,6,ISO9000對(duì)質(zhì)量的定義 質(zhì)量一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度 要求：包含隱含的和需要規(guī)定的，許多情況下要求是會(huì) 隨時(shí)間改變的。 質(zhì)量方針：“質(zhì)量第一，客戶(hù)至上”是本公司永恒的宗旨，客戶(hù)的期望是公司追求的目標(biāo)，堅(jiān)持持續(xù)改善，爭(zhēng)創(chuàng)“一流管理、一流產(chǎn)品、一流服務(wù)”是本公司的努力方向。,標(biāo)準(zhǔn)定義:,a,7,質(zhì)量:一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度。,固有特性 可區(qū)分的特性 固有的、賦予的,“固有的”特性 就是產(chǎn)品本來(lái)就有的，尤其是永久特性，如熱盤(pán)功率等 賦予特性 不是本來(lái)就有的

4、，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性，如價(jià)格、供貨時(shí)間、運(yùn)輸要求等,要求 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望,“明示的” 是規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。 “通常隱含的” 指企業(yè)、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法。 “必須履行的” 是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。,質(zhì)量概念,a,8,質(zhì)量概念的認(rèn)識(shí),廣義性,過(guò)程和體系質(zhì)量 產(chǎn)品、過(guò)程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量。,時(shí)效性,相對(duì)性,需求和期望是不斷變化 原被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎。因此，企業(yè)應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。

5、,只有滿(mǎn)足需求的產(chǎn)品才是質(zhì)量好的產(chǎn)品 顧客可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同,a,9,質(zhì)量發(fā)展階段,符合性質(zhì)量的概念 它以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)?！胺蠘?biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量。 時(shí)效性： 先進(jìn)和落后之分 相對(duì)性： 不可能將顧客的各種需求和期望都規(guī)定出來(lái)，特別是隱含的需求與期望。,適用性質(zhì)量的概念 它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。即“產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿(mǎn)足顧客需要的程度?！?“適用性”的質(zhì)量概念，要求人們從“使用要求”和“滿(mǎn)足程度”兩個(gè)方面去理解質(zhì)量的實(shí)質(zhì)。 關(guān)注顧客的需求放在首位,廣義質(zhì)量的概念 即質(zhì)

6、量是一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度。這一定義既反映了要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，也反映了要滿(mǎn)足顧客的需要，綜合了符合性和適用性的含義。 貫徹2000版9001標(biāo)準(zhǔn)，就是貫徹廣義的質(zhì)量概念。,a,10,a,11,質(zhì)量第一,設(shè)計(jì)是產(chǎn)品 質(zhì)量的核心,誰(shuí)生產(chǎn)不合格產(chǎn)品 誰(shuí)就是不合格員工,不接受不合格品 不制造不合格品 不移交不合格品,生產(chǎn)自己和顧客 都滿(mǎn)意的產(chǎn)品,質(zhì)量改進(jìn)是沒(méi)有終點(diǎn)的連續(xù)性活動(dòng) 停止就意味著開(kāi)始倒退,下道工序是上道工序的客戶(hù),第一次就做好,嚴(yán)守工作程序,恪守職業(yè)道德 樹(shù)立職業(yè)形象,質(zhì)量意識(shí)內(nèi)容,a,12,二、質(zhì)量工作者的素質(zhì)要求1,職業(yè) 道德 素質(zhì),人際 交流 素質(zhì),員工屬于團(tuán)隊(duì)作業(yè)，需要員工有一定

7、的交流素質(zhì)和人際交往能力。工作討論中沉默寡言或固執(zhí)己見(jiàn)都會(huì)影響工作效率。由于知識(shí)更新的速度越來(lái)越快，這要求員工不斷學(xué)習(xí)，如果員工不愿將自己的知識(shí)與他人共享，會(huì)影響大家的進(jìn)步。,職業(yè)道德素質(zhì)是所有素質(zhì)中最重要的，也是越來(lái)越多的公司最看中的素質(zhì)?，F(xiàn)在有些公司，在招聘員工的時(shí)候，要求他們有原辭職單位的工作表現(xiàn)證明，以證明他以往在工作中的職業(yè)道德素質(zhì)水平。,專(zhuān)業(yè) 技術(shù) 素質(zhì),員工要有適合本崗位工作所需要的技術(shù)理論和專(zhuān)業(yè)技能。同時(shí)員工要有較強(qiáng)的自我學(xué)習(xí)能力，否則會(huì)被發(fā)展的技術(shù)所淘汰。,a,13,質(zhì)量工作者的素質(zhì)要求2,基本 管理 素質(zhì),身體 素質(zhì),不論是身體健康還是心理健康，都非常重要。不論工作有多重要

8、，也要善于調(diào)節(jié)自己的身體和心理素質(zhì)，它們是未來(lái)能夠更好的工作的基石。,知識(shí)型員工要掌握一般的管理原理和管理方法。在工作團(tuán)隊(duì)中，沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的管理者，根據(jù)項(xiàng)目的不同，每個(gè)員工都可能成為臨時(shí)的管理者，負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)成員工作的協(xié)調(diào)。由于自主管理和平等協(xié)作的管理模式的引入，就要求員工有這方面的基本素質(zhì)。,思維 素質(zhì),員工應(yīng)該有較好的分析問(wèn)題和系統(tǒng)思考的能力。,其它 要求,良好的質(zhì)量意識(shí)，時(shí)刻關(guān)注工作成果，對(duì)顧客、對(duì)公司負(fù)責(zé)；良好的思想觀念和工作態(tài)度；有集體協(xié)作，團(tuán)隊(duì)合作精神。,a,14,強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)的作用,努力提高設(shè)計(jì)、制造工藝水平。公司時(shí)刻以質(zhì)量為中心，強(qiáng)化質(zhì)量管理，降低質(zhì)量成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量。 重視現(xiàn)實(shí)存在

9、的問(wèn)題。找出存在的不足和差距，冷靜地分析，尋找有效的解決方法。 認(rèn)真把好質(zhì)量關(guān)，實(shí)行質(zhì)量否決制。 規(guī)范物資采購(gòu)工作。原材料的質(zhì)量是決定產(chǎn)品質(zhì)量的重要因素，堅(jiān)決防止不合格材料流入制造過(guò)程。 強(qiáng)化過(guò)程控制。質(zhì)量管理重在過(guò)程，為了提高生產(chǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制力度，降低質(zhì)量損失成本。 學(xué)習(xí)先進(jìn)管理方法，提高員工素質(zhì)。員工素質(zhì)始終是決定企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量水平的最重要的因素。養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣:提前到崗，當(dāng)日事當(dāng)日畢，清理整頓，不斷學(xué)習(xí)，培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣和修養(yǎng)。 時(shí)刻不忘以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是質(zhì)量管理體系的八大原則之首，也是企業(yè)以產(chǎn)品為核心向顧客為核心的戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)變。 強(qiáng)化企業(yè)質(zhì)量責(zé)任，堅(jiān)決杜絕質(zhì)量意識(shí)

10、淡薄的工作作風(fēng)。,a,15,品質(zhì)是制造出來(lái)的,而非檢驗(yàn)出來(lái)的,因此,工作質(zhì)量的高低決定著產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣程度,每個(gè)員工都必須意識(shí)到,次品和不合格品都是在生產(chǎn)過(guò)程中制造出來(lái)的,不是檢查員(QC或QA)檢查或抽樣抽出來(lái)的,即產(chǎn)品質(zhì)量的好壞與生產(chǎn)當(dāng)中的每一個(gè)人都有密切關(guān)系。,a,16,下一道工序就是用戶(hù),100%保證,不制作 不合格品,不流送 不合格品,將質(zhì)量意 識(shí)貫穿工序,品質(zhì)保證的三不政策:,1.不 接 受 不 良 品-互相檢查（互檢） 2.不 制 造 不 良 品-自檢. 3.不 流 出 不 良 品-自檢和互檢,a,17,不接受不良品 不制造不良品 不流出不良品,制程主要因素:人機(jī)料法環(huán),客戶(hù),最

11、終客戶(hù),執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自己的品質(zhì)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。全員品質(zhì)，全面品管。,a,18,此外，須在如下幾個(gè)方面尋找突破： 打破傳統(tǒng)的“人總要犯錯(cuò)誤”理念，改換成“只要主觀盡最大努力就可以不犯錯(cuò)誤”的理念，以此動(dòng)員全體員工追求無(wú)缺點(diǎn)目標(biāo)，自覺(jué)避免工作失誤。 打破以往的生產(chǎn)與質(zhì)檢的分離格局，要求每個(gè)操作者同時(shí)也是質(zhì)檢者，規(guī)定上道工序不得向下道工序傳送有缺陷的產(chǎn)品。 打破過(guò)去的對(duì)錯(cuò)誤只有事后發(fā)現(xiàn)和補(bǔ)救的常規(guī)，講求超前防患，事先列出可能產(chǎn)生缺點(diǎn)的各種原因和條件，提前采取預(yù)防措施，做到防患于未然。 打破生產(chǎn)過(guò)程中各工序各員工各自為戰(zhàn)、各行其是的習(xí)慣狀態(tài)，要求樹(shù)立全局觀念，主

12、動(dòng)配合，密切合作，從總體上保證實(shí)現(xiàn)無(wú)缺點(diǎn)結(jié)果。,a,19,各部門(mén)同事與品管人員要怎樣配合/協(xié)調(diào)才能提高產(chǎn)品質(zhì)量及各位同事質(zhì)量意識(shí)？ 1品管人員指出各位同事的不良行為，是為了幫助你們糾正錯(cuò)誤，不是找你們的小辮子（找麻煩）。各位同事如果都有這種良好的心態(tài)去處理品管發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，相信總有一天，我們的產(chǎn)品質(zhì)量，將無(wú)可挑剔（機(jī)器設(shè)備缺陷除外）。 2品管人員要主動(dòng)與各部門(mén)的同事進(jìn)行溝通，如果發(fā)現(xiàn)意見(jiàn)不同的情況，不要爭(zhēng)執(zhí)，要向自己上司匯報(bào)并尋求解決的辦法。 3品管人員發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)的同事有影響產(chǎn)品質(zhì)量的行為時(shí)，應(yīng)有禮貌制止他們的行為，并告訴他們，這樣做有什么樣的危害。如果不聽(tīng)勸告者，立即向其上司反映，并向品質(zhì)主管匯

13、報(bào)。 4生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)資料與實(shí)際不符的情況，要立即停止生產(chǎn)，并向上級(jí)匯報(bào)，尋求解決的途徑，品管人員義務(wù)進(jìn)行跟蹤，直到問(wèn)題解決為止。 5生產(chǎn)同事如果發(fā)現(xiàn)品管人員玩忽職守，有義務(wù)向生產(chǎn)質(zhì)量主管/經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行投訴，并協(xié)助調(diào)查投訴情況。,a,20,生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)該注意的事項(xiàng): 養(yǎng)成良好的品質(zhì)意識(shí)要注意些什么呢？ 1不要讓不合格品流到下一工序 2不要不按操作規(guī)范作業(yè) 3不要亂擺放部件 4不要一味追求速度 ,a,21,“三按”、“三檢”、“三大控制”,“三按”； “三檢”； “三大控制”。,a,22,“三按”,要求員工按工藝、按圖紙、按標(biāo)準(zhǔn)操作（上崗前培訓(xùn)及現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)）； 要求檢驗(yàn)員按工藝、按圖紙、按標(biāo)準(zhǔn)檢

14、驗(yàn)； 要求技術(shù)部編制工藝、繪制圖紙、制定標(biāo)準(zhǔn)。,a,23,“三檢”,員工自主檢驗(yàn) 巡回檢驗(yàn) 員工之間互檢,a,24,“三大控制”,進(jìn)料控制 過(guò)程控制 完工控制,a,25,不合格品的控制,1、不合格品的定義 未滿(mǎn)足明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求和期望的產(chǎn)品. 2、不合格品的控制要求 標(biāo)識(shí) 記錄 評(píng)審 隔離 處置 3、不合格品評(píng)審和處置的方法 返工; 讓步接受; 降級(jí) 拒收或報(bào)廢.,a,26,品管新七種工具(QC7TOOLS),查檢表 柏拉圖 因果圖(魚(yú)骨圖) 直方圖 管制圖 散布圖 層別法,品管新七種工具(QC7TOOLS),查檢表 柏拉圖 因果圖(魚(yú)骨圖) 直方圖 管制圖 散布圖 層別法

15、,a,27,影響產(chǎn)品質(zhì)量的幾大因素是什么？ 原料、設(shè)備、方法、人員、環(huán)境、測(cè)試方法。,a,28,三、為什么企業(yè)需要高質(zhì)量,沒(méi)有缺點(diǎn) 高質(zhì)量使公司可以 降低錯(cuò)誤率 減少重做與浪費(fèi) 減少制造現(xiàn)場(chǎng)的失誤 降低顧客的不滿(mǎn)意 縮短產(chǎn)品的工期 主要的效果表現(xiàn)在成本上 通常高質(zhì)量會(huì)降低成本,a,29,開(kāi)展質(zhì)量教育不僅僅是針對(duì)員工的教育與培訓(xùn)，所有經(jīng)營(yíng)管理人員和專(zhuān)業(yè)人員也必須接受教育?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶(hù)的需求日益多變和要求嚴(yán)格。為了在質(zhì)量方面獲得競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)先地位，企業(yè)必須在質(zhì)量管理方面進(jìn)行大量的教育培訓(xùn)工作。,a,30,質(zhì)量教育是一個(gè)潛移默化的過(guò)程，特別是質(zhì)量意識(shí)在員工身上的培養(yǎng)。質(zhì)量教育很多都是在員

16、工的日常工作中非正式地進(jìn)行的，其中一部分是從工作中的失敗教訓(xùn)得來(lái)，絕大部分是學(xué)習(xí)得來(lái)。通過(guò)質(zhì)量教育，不但可以提高員工的質(zhì)量意識(shí)，樹(shù)立“質(zhì)量第一”的思想，同時(shí)還能提高員工的操作技能。,a,31,質(zhì)量文化的構(gòu)成： 包括質(zhì)量?jī)r(jià)值觀、質(zhì)量倫理道德、全員質(zhì)量意識(shí)、企業(yè)風(fēng)尚和質(zhì)量制度等構(gòu)成的。 （1）質(zhì)量?jī)r(jià)值觀。它是質(zhì)量文化的核心要素，也是企業(yè)全體員工對(duì)質(zhì)量的共識(shí)，企業(yè)正是憑借自己獨(dú)特的價(jià)值觀，把全體員工引到他們想象不到的境界。 價(jià)值觀和價(jià)值觀體系是決定人類(lèi)行為的心理基礎(chǔ)。在同一質(zhì)量要求下，不同質(zhì)量?jī)r(jià)值觀的員工會(huì)表現(xiàn)出不同的質(zhì)量工作態(tài)度與方式。,a,32,（2）質(zhì)量倫理道德。它是指企業(yè)調(diào)整與外在關(guān)系和內(nèi)部

17、員工之間的道德規(guī)范，這也是企業(yè)質(zhì)量制度的必要補(bǔ)充，是決定和影響企業(yè)質(zhì)量成效的重要的群體規(guī)范方式。 （3）質(zhì)量制度。質(zhì)量制度是質(zhì)量文化的“硬件”對(duì)企業(yè)的每個(gè)部門(mén)和人員來(lái)說(shuō)都帶有強(qiáng)制性的義務(wù)。質(zhì)量制度是實(shí)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的有力措施和手段。,a,33,（4）全員質(zhì)量意識(shí)。現(xiàn)代的質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)全員質(zhì)量意識(shí)，即全員參于質(zhì)量活動(dòng)，這即是權(quán)利，也是義務(wù)。自由參與能培養(yǎng)員工的歸屬意識(shí)，充分認(rèn)識(shí)到企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量與企業(yè)效益、個(gè)人效益的統(tǒng)一性，從而激發(fā)員工參與質(zhì)量管理的積極性、主動(dòng)性。 （5）企業(yè)風(fēng)尚。企業(yè)風(fēng)尚是企業(yè)員工之間的相互關(guān)系所表示出來(lái)的行動(dòng)規(guī)律，它體現(xiàn)了員工之間的愿望、興趣，情感傳統(tǒng)、習(xí)慣等。

18、難以想象，員工之間互相扯皮，工作時(shí)無(wú)精打采的企業(yè)會(huì)有高的質(zhì)量水平。 企業(yè)必須以堅(jiān)定的決心，持之以恒的態(tài)度來(lái)推動(dòng)質(zhì)量文化的建設(shè)。真正在企業(yè)中創(chuàng)造出一種以質(zhì)量為中心的文化氛圍。,a,34,遇到問(wèn)題，多用“5W2H”法,a,35,質(zhì)量管理的演變 質(zhì)量管理學(xué)作為一門(mén)實(shí)踐性很強(qiáng)的管理科學(xué)，伴隨著現(xiàn)代管理科學(xué)的理論和實(shí)踐，經(jīng)歷了半個(gè)多世紀(jì)的時(shí)間，逐步發(fā)展成為一門(mén)獨(dú)立的學(xué)科，質(zhì)量管理的發(fā)展大體經(jīng)歷了以下三個(gè)階段。如圖所示 1920年 1940年 1960年至今,質(zhì)量檢驗(yàn)階段,統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段,全面質(zhì)量管理階段,a,36,質(zhì)量檢驗(yàn)階段,質(zhì)量檢驗(yàn)階段作為一項(xiàng)專(zhuān)門(mén)職能或工種從生產(chǎn)操作中分離出來(lái)，是社會(huì)生產(chǎn)中專(zhuān)業(yè)分

19、工的必然性結(jié)果。二十世紀(jì)前，產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)主要依靠手工操作者的手藝和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行鑒別、把關(guān)，有人稱(chēng)其為“操作者的質(zhì)量管理”；1918年以前，美國(guó)出現(xiàn)了以泰羅為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”強(qiáng)調(diào)工廠在質(zhì)量管理方面的作用，于是執(zhí)行質(zhì)量管理的責(zé)任就由操作者轉(zhuǎn)移到工廠，有人稱(chēng)它為“工廠的質(zhì)量管理”；1940年以前，由于企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，這一職能又由工廠轉(zhuǎn)移到專(zhuān)職的檢驗(yàn)員，有人稱(chēng)它為“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”。,a,37,專(zhuān)職檢驗(yàn)的特點(diǎn)是：“三權(quán)分立”即有人專(zhuān)職制定標(biāo)準(zhǔn)，有人負(fù)責(zé)制造，有人專(zhuān)職檢驗(yàn)產(chǎn)品的質(zhì)量。這種做法實(shí)質(zhì)就是的產(chǎn)品中挑廢品，劃等級(jí)。這樣做雖然對(duì)保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量方面有一定的成效，但也有不可克

20、服的缺點(diǎn)，其表現(xiàn)為： 出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題容易扯皮、推諉，缺乏系統(tǒng)的觀念。 只能事后把關(guān)，而不能在生產(chǎn)中起到預(yù)防的作用，待發(fā)現(xiàn)次品時(shí)已成“即成事實(shí)”無(wú)法補(bǔ)救。 對(duì)產(chǎn)品全數(shù)檢驗(yàn)，有時(shí)技術(shù)上是不可能做到的（如破壞性檢驗(yàn)）有時(shí)在經(jīng)濟(jì)上是不合理的、不合算的。 隨著生產(chǎn)規(guī)模的不斷擴(kuò)大和生產(chǎn)效率不斷提高，這些缺點(diǎn)也越來(lái)越顯得突出。某種意義上講這是一種消極的、被動(dòng)的質(zhì)量管理方式。,a,38,統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（簡(jiǎn)稱(chēng)SQC）,由于傳統(tǒng)的以事后把關(guān)為特點(diǎn)的質(zhì)量檢驗(yàn)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)和滿(mǎn)足工業(yè)生產(chǎn)的實(shí)際要求。所以產(chǎn)生了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和方法。 這一階段的特點(diǎn)是利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)原理在生產(chǎn)工序間進(jìn)行質(zhì)量控制，預(yù)防不合格品并檢驗(yàn)產(chǎn)品的質(zhì)

21、量。在方式上責(zé)任者也由專(zhuān)職的檢驗(yàn)人員轉(zhuǎn)移到由專(zhuān)業(yè)的質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員。這標(biāo)志著事后檢驗(yàn)的觀念改變?yōu)轭A(yù)測(cè)質(zhì)量事故的發(fā)生并事先加以預(yù)防的觀念，但這一階段過(guò)于強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法，使人們誤認(rèn)為“質(zhì)量管理就是統(tǒng)計(jì)方法，是統(tǒng)計(jì)學(xué)家的事情，因而在一定的程度上限制了質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)方法的普及、推廣。,a,39,全面質(zhì)量管理階段,它是在統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展起來(lái)的。它重視人的因素，強(qiáng)調(diào)全員參與、全過(guò)程的各項(xiàng)工作都要進(jìn)行質(zhì)量管理。 綜上所述，可將質(zhì)量管理的演變過(guò)程及特點(diǎn)歸納為以下幾點(diǎn)： （1）質(zhì)量管理發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段，各階段的基本特點(diǎn)如圖所示,a,40,發(fā)展階段 基本特點(diǎn),a,41,（2） 在許多

22、情況下，傳統(tǒng)質(zhì)量檢驗(yàn)是必要的和有效的，但是有很大的局限性。 （3）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法使質(zhì)量管理由被動(dòng)管理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)管理。 （4）從質(zhì)量技術(shù)轉(zhuǎn)向質(zhì)量經(jīng)營(yíng)是全面質(zhì)量管理的主要特征。,a,42,現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本特點(diǎn),產(chǎn)生品質(zhì)的系統(tǒng)是預(yù)防，不是檢驗(yàn) 預(yù)防是從設(shè)計(jì)源頭發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。檢驗(yàn)只能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的結(jié)果，會(huì)在品質(zhì)成本及客戶(hù)滿(mǎn)意度等各個(gè)方面造成不可挽回的損失，因?yàn)闄z驗(yàn)時(shí)不合格品已經(jīng)產(chǎn)生，且部分不合格品會(huì)遺漏，預(yù)防行動(dòng)是防患于未然，因而比較經(jīng)濟(jì)。 工作標(biāo)準(zhǔn)必需是零缺陷 追求零缺陷的核心是“第一次就把事情做對(duì)”，要求的含義為每一時(shí)間，每一作業(yè)都需要滿(mǎn)足工作過(guò)程的全部要求，而不是某些方面滿(mǎn)足要求。 質(zhì)量是用缺

23、陷造成的金錢(qián)損失來(lái)衡量的 追求零缺陷認(rèn)為，衡量質(zhì)量用金錢(qián)損失比用不良品數(shù)據(jù)更能引起高層重視，進(jìn)而采取行動(dòng)。,a,43,質(zhì)量管理概念,質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。 可從以下幾個(gè)方面來(lái)理解: 第一、質(zhì)量管理是通過(guò)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并進(jìn)行質(zhì)量策劃，實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)予以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 第二、企業(yè)在整個(gè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，需要對(duì)諸如質(zhì)量、計(jì)劃、勞動(dòng)、人事、設(shè)備、財(cái)務(wù)和環(huán)境等各個(gè)方面進(jìn)行有序的管理。由于企業(yè)的基本任務(wù)是向市場(chǎng)提供符合顧客和其他相關(guān)方要求的產(chǎn)品，圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)

24、程實(shí)施質(zhì)量管理是企業(yè)的各項(xiàng)管理的主線。 第三、企業(yè)應(yīng)采取激勵(lì)措施激發(fā)全體員工積極參與，充分發(fā)揮他們的才干和工作熱情，造就人人爭(zhēng)做貢獻(xiàn)的工作環(huán)境，確保質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)順利地進(jìn)行。,a,44,質(zhì)量管理認(rèn)識(shí)1,質(zhì)量 方針,質(zhì)量 目標(biāo),質(zhì)量目標(biāo)是企業(yè)在質(zhì)量方面所追求的目的，是企業(yè)質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，自標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，便于實(shí)施和檢查。,質(zhì)量 策劃,致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 質(zhì)量策劃幕后關(guān)鍵是制定質(zhì)量目標(biāo)并設(shè)法使其實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量目標(biāo)是在質(zhì)量方面所追求的目的，其通常依據(jù)企業(yè)的質(zhì)量方針制定。并且通常對(duì)企業(yè)的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。,由

25、企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布的該企業(yè)總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，其基本要求應(yīng)供方的企業(yè)目標(biāo)和顧客的期望和需求，也是供方質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。,a,45,質(zhì)量管理認(rèn)識(shí)2,質(zhì)量 控制,質(zhì)量 保證,質(zhì)量保證的關(guān)鍵是“信任”，質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行是提供信任的重要手段。 內(nèi)部質(zhì)量保證是企業(yè)向自己的管理者提供信任； 外部質(zhì)量保證是企業(yè)向顧客或其他方提供信任。,質(zhì)量控制適用于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)的采購(gòu)、服務(wù)的提供等活動(dòng)。質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿(mǎn)足要求。為此，要解決要求(標(biāo)準(zhǔn))是什么、如何實(shí)現(xiàn)(過(guò)程)、需要對(duì)哪些進(jìn)行控制等問(wèn)題。質(zhì)量控制不是檢驗(yàn)。是一個(gè)確保生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品滿(mǎn)足要求的過(guò)程。,質(zhì)量 改進(jìn),質(zhì)量改進(jìn)的目的在于增

26、強(qiáng)企業(yè)滿(mǎn)足質(zhì)量要求的能力，質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象會(huì)涉及企業(yè)的質(zhì)量管理體系，過(guò)程和產(chǎn)品等方面。應(yīng)注意識(shí)別需改進(jìn)的項(xiàng)目和關(guān)鍵質(zhì)量要求，考慮改進(jìn)所需的過(guò)程，以增強(qiáng)企業(yè)體系或過(guò)程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿(mǎn)足要求的能力。,a,46,四、質(zhì)量管理八大原則,國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO) 的八項(xiàng)原則。 此八大原則是質(zhì)量管理體系建立的理論基礎(chǔ)。 (1)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)； (2)領(lǐng)導(dǎo)作用； (3)全員參與； (4)過(guò)程方法； (5)管理的系統(tǒng)方法； (6)持續(xù)改進(jìn)； (7)基于事實(shí)的決策方法； (8)與供方互利的關(guān)系。 (二)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的理解,a,47,質(zhì)量管理原則的理解1,以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),領(lǐng)導(dǎo)作用,為了實(shí)施質(zhì)量方針和目標(biāo)，企

27、業(yè)的最高管理者應(yīng)身體力行，建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系，確保提供充分的資源，識(shí)別影響質(zhì)量的所有過(guò)程，并管理這些過(guò)程，使顧客和相關(guān)方滿(mǎn)意。,企業(yè)依存于顧客。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 顧客是企業(yè)存在的基礎(chǔ)，企業(yè)失去顧客，就無(wú)法生存，所以企業(yè)應(yīng)把滿(mǎn)足顧客的需求放在第一位。并將其轉(zhuǎn)化成質(zhì)量要求，采取措施使其實(shí)現(xiàn)；同時(shí)還應(yīng)測(cè)量顧客的滿(mǎn)意程度，處理好與顧客的關(guān)系，通過(guò)采取改進(jìn)措施，以使顧客滿(mǎn)意。,全員參與,全體員工是每個(gè)企業(yè)的根本，人是生產(chǎn)力中最活躍的因素。企業(yè)的成功不僅取決于正確的領(lǐng)導(dǎo)，還有賴(lài)于全體人員的積極參與。所以應(yīng)賦予各部門(mén)、各崗位人員應(yīng)有

28、的職責(zé)和權(quán)限，為全體員工制造一個(gè)良好的工作環(huán)境，激勵(lì)他們的創(chuàng)造性和積極性，增長(zhǎng)他們的才干和能力，發(fā)揮員工的革新和創(chuàng)新精神，為員工的成長(zhǎng)和發(fā)展創(chuàng)造良好的條件。這樣才會(huì)給企業(yè)帶來(lái)最大的收益,a,48,質(zhì)量管理原則的理解2,過(guò)程方法,管理的 系統(tǒng)方法,將過(guò)程作為系統(tǒng)加以管理，有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性 管理的系統(tǒng)方法包括確定顧客的需求和期望，建立企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)，確定過(guò)程及過(guò)程的相互關(guān)系和作用，并明確職責(zé)和資源需求，確立過(guò)程有效性的測(cè)量方法并用以測(cè)量現(xiàn)行過(guò)程的有效性，防止不合格，尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，確立改進(jìn)方向，實(shí)施改進(jìn)，監(jiān)控改進(jìn)效果，評(píng)價(jià)結(jié)果，評(píng)審改進(jìn)措施和確定后續(xù)措施等,企業(yè)為了有效地運(yùn)作，必須識(shí)

29、別并管理許多相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程。系統(tǒng)地識(shí)別并管理企業(yè)所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，設(shè)計(jì)過(guò)程時(shí)應(yīng)考慮過(guò)程的步驟、活動(dòng)、流程、控制措施、投入資源、培訓(xùn)、方法、信息、材料和其他資源等。,持續(xù)改進(jìn),持續(xù)改進(jìn)是企業(yè)自身生存和發(fā)展的需要、是一種持續(xù)滿(mǎn)足顧客要求、增加效益、追求持續(xù)提高過(guò)程有效性和效率的活動(dòng)。 持續(xù)改進(jìn)包括:了解現(xiàn)狀，建立目標(biāo)，尋找、實(shí)施和評(píng)價(jià)解決辦法，測(cè)量、驗(yàn)證和分析結(jié)果，其實(shí)質(zhì)是一種PDCA的循環(huán)，從策劃、計(jì)劃開(kāi)始，執(zhí)行和檢查效果，直至采取糾正和預(yù)防措施，將它納入改進(jìn)成果加以鞏固。,a,49,質(zhì)量管理原則的理解3,基于事實(shí)的 決策方法,與供方互利的關(guān)系,供方提供的產(chǎn)品對(duì)企業(yè)向顧

30、客提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品可以產(chǎn)生重要的影響。因此把供方、協(xié)作方、合作方都看做是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略同盟中的合作伙伴，形成共同的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，可以?xún)?yōu)化成本和資源，有利于企業(yè)和供方共同得到利益。,有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 應(yīng)用基于事實(shí)的決策方法，首先應(yīng)對(duì)信息和數(shù)據(jù)的來(lái)源進(jìn)行識(shí)別，確保獲得充分的數(shù)據(jù)和信息的渠道，并能將得到的數(shù)據(jù)正確方便地傳遞給使用者，做到信息的共享，利用信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行決策并采取措施。其次用數(shù)據(jù)說(shuō)話，以事實(shí)為依據(jù)，有助于決策的有效性，減少失誤并有能力評(píng)估和改變判斷和決策。,a,50,質(zhì)量管理的基本原則：,1.質(zhì)量的定義是:符合要求；CS 2.質(zhì)量是通過(guò)預(yù)防系統(tǒng)達(dá)成的；FMEA 3.質(zhì)量的

31、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷；ZD 4.質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)衡量的；Cost 5.所有工作都是過(guò)程。JIT、5S、6、DOE、ANOVA、QCC、SPC、AQL,a,51,零缺陷質(zhì)量管理思想:建立“下一個(gè)接受工作的人就是顧客”的想法,上道工序是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的“賣(mài)方”， 下道工序是“買(mǎi)方”，是上道工序的“用戶(hù)”， 如果“賣(mài)方”質(zhì)量存在問(wèn)題，則“買(mǎi)方”可拒絕購(gòu)買(mǎi)，不合格品就無(wú)法繼續(xù)“流通”下去 在上下工序間創(chuàng)造出一種類(lèi)似於買(mǎi)賣(mài)關(guān)系的特有的管理現(xiàn)象。,a,52,一個(gè)公司對(duì)質(zhì)量管理所追求的境界是： （1）最好的質(zhì)量管理是零缺陷的質(zhì)量管理。在質(zhì)量的定義方面，零缺陷戰(zhàn)略認(rèn)為質(zhì)量就是符合要求。在系統(tǒng)方面，零缺陷戰(zhàn)略以

32、預(yù)防為主。在標(biāo)準(zhǔn)方面，零缺陷戰(zhàn)略推行的是零不良率。在衡量質(zhì)量狀況時(shí)用的是缺陷導(dǎo)致成本增加值。相應(yīng)的管理者對(duì)待質(zhì)量的態(tài)度是：沒(méi)理由不把事情做對(duì)。,a,53,（2）完美的接近質(zhì)量管理水準(zhǔn)，將對(duì)質(zhì)量定義為：滿(mǎn)足顧客。在系統(tǒng)方面，推行的是ISO9000質(zhì)量管理體系，標(biāo)準(zhǔn)是：不良率是3.4ppm(6標(biāo)準(zhǔn))，衡量狀況時(shí)用業(yè)務(wù)評(píng)分方法，高層管理者對(duì)待質(zhì)量的態(tài)度是“認(rèn)真對(duì)待質(zhì)量” （3）不能實(shí)施安于現(xiàn)狀，主觀臆斷，標(biāo)準(zhǔn)不明的質(zhì)量管理，即將質(zhì)量定義為“好”，在質(zhì)量系統(tǒng)方面以獲得質(zhì)量獎(jiǎng)為追求；標(biāo)準(zhǔn)方面以目前可以達(dá)到的水平為標(biāo)準(zhǔn)，衡量質(zhì)量狀況時(shí)僅僅用別人的觀點(diǎn)來(lái)進(jìn)行。管理者對(duì)質(zhì)量的態(tài)度是形式主義。,a,54,（一）

33、朱蘭的質(zhì)量管理學(xué)說(shuō),朱蘭視質(zhì)量為適用性。他堅(jiān)持認(rèn)為通過(guò)管理可以控制大約80的質(zhì)量缺陷的發(fā)生。因此管理的職責(zé)之一就是糾正質(zhì)量缺陷。他用包含質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)的質(zhì)量三元論的思想來(lái)描述質(zhì)量管理。根據(jù)朱蘭的觀點(diǎn)，為建立有能力滿(mǎn)足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的工作程序，質(zhì)量計(jì)劃是必要的。為了掌握何時(shí)采取必要措施糾正質(zhì)量問(wèn)題就必須實(shí)施質(zhì)量控制。質(zhì)量改進(jìn)有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式，管理就是不斷改進(jìn)工作。這是朱蘭理論的核心。朱蘭公認(rèn)為第一個(gè)提出計(jì)算成本的質(zhì)量管理專(zhuān)家，他解釋了如果不良質(zhì)量的成本可以降低的話，那么就可以增加公司的利潤(rùn)。,a,55,朱蘭提出了改進(jìn)質(zhì)量的十個(gè)步驟： 闡明了改進(jìn)的必要性和可能性。 確立改進(jìn)目標(biāo)

34、。 組織人們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 實(shí)施全員培訓(xùn) 執(zhí)行改進(jìn)工作以解決問(wèn)題。,a,56,報(bào)告改進(jìn)情況。 進(jìn)行確認(rèn)。 交流成果。 保存改進(jìn)成績(jī)。 每年都要使公司的管理和業(yè)務(wù)流程有所改善，以保持質(zhì)量改進(jìn)的勢(shì)頭。,a,57,（二）克勞斯畢的質(zhì)量管理學(xué)說(shuō),克勞斯畢是“零缺陷”理論的創(chuàng)立者，并以名言“第一次就做對(duì)”而聞名。他強(qiáng)調(diào)預(yù)防，并對(duì)“總會(huì)存在一定程度的缺陷”的說(shuō)法提出相反的看法。 下面是他的一些主要觀點(diǎn)： 高層管理者必須承擔(dān)質(zhì)量管理責(zé)任并表達(dá)實(shí)現(xiàn)最高質(zhì)量水平的愿望。 管理必須持之以恒地努力實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量目標(biāo)。 管理必須用質(zhì)量術(shù)語(yǔ)來(lái)闡明其目標(biāo)是什么，以及為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，工人必須做什么。 開(kāi)頭就做好（第一次就做對(duì)）。

35、不像其他質(zhì)量管理專(zhuān)家那樣，克羅斯畢堅(jiān)持認(rèn)為，達(dá)到高質(zhì)量水平并不難。質(zhì)量就是無(wú)費(fèi)用，不良質(zhì)量所造成的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于傳統(tǒng)定義的成本。,a,58,（三）費(fèi)根鮑姆缺陷成本理論,他的一些主要觀點(diǎn)： 全面質(zhì)量控制是一個(gè)在公司內(nèi)部使質(zhì)量制定、維持和改進(jìn)集成于一體的系統(tǒng)。 質(zhì)量控制的“控制”方面應(yīng)包括制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)與這些標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的行為，當(dāng)沒(méi)有達(dá)到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)采取糾正措施以及制定改進(jìn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃。 影響質(zhì)量的因素可分為兩大類(lèi)：技術(shù)性的和人為的。人為的因素更為重要。 質(zhì)量成本可分為四類(lèi)：預(yù)防成本、鑒定成本、外部損失成本和內(nèi)部損失成本。 重要的是要控制源頭。,a,59,（四）全面質(zhì)量管理（TQM）的經(jīng)點(diǎn)理念專(zhuān)家之言

36、,（一）戴明的質(zhì)量管理學(xué)說(shuō)。 質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段， 制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品。 質(zhì)量無(wú)須驚人之舉。 戴明的“十四點(diǎn)” 1、確定一個(gè)傾向于改善產(chǎn)品和服務(wù)的持久不變的目標(biāo)，制定一個(gè)使公司有競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力永久生存的計(jì)劃，決定高層管理的負(fù)責(zé)對(duì)象。 2、采納新的原理。我們處于一個(gè)新的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，如果像通常一樣，延遲、錯(cuò)誤，材料不合格和工藝欠佳等不能改善，我們更不能繼續(xù)生存。,a,60,3、停止依靠大批量的檢驗(yàn)來(lái)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。檢驗(yàn)其實(shí)就準(zhǔn)備有次品，檢驗(yàn)出來(lái)，已經(jīng)太遲，且成本高而效益低。正確的做法是改良生產(chǎn)過(guò)程。 4、停止依據(jù)價(jià)格差異獎(jiǎng)勵(lì)公司的行為，轉(zhuǎn)而依靠有實(shí)際意義的質(zhì)量測(cè)定并參考價(jià)格來(lái)實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)，把不能提供

37、有關(guān)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的公司淘汰出去。 5、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。管理工作就是持續(xù)地對(duì)公司施加影響（設(shè)計(jì)、采購(gòu)、材質(zhì)、維護(hù)和更新設(shè)備、培訓(xùn)、監(jiān)督、再培訓(xùn)）。 6、采用現(xiàn)代方法培訓(xùn)職工。 7、班組長(zhǎng)的責(zé)任必需得到加強(qiáng)。不能回避質(zhì)量問(wèn)題。好的質(zhì)量可提高生產(chǎn)率。班組長(zhǎng)對(duì)有關(guān)經(jīng)常出現(xiàn)的不合格品、設(shè)備沒(méi)有得到維修、工具不適用和操作步驟不清楚等情況應(yīng)及時(shí)反映，必須對(duì)類(lèi)似的反映采取立即行動(dòng)。,a,61,8、驅(qū)走恐懼心理。所有同事必須有膽量去發(fā)問(wèn)、提出問(wèn)題、或表達(dá)意見(jiàn)。 9、打破部門(mén)之間的圍墻。每一部門(mén)都有不應(yīng)只顧獨(dú)善其身，而需要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。跨部門(mén)的質(zhì)量圈活動(dòng)有助于改善設(shè)計(jì)、服務(wù)、質(zhì)量及成本。 10、取消對(duì)員工發(fā)出計(jì)量化的目

38、標(biāo)。激發(fā)員工提高生產(chǎn)率的指標(biāo)、口號(hào)、圖像都必須廢除。很多配合的改變往往是在一般員工控制范圍之外，因此這些宣傳品只會(huì)導(dǎo)致反感。雖然無(wú)須為員工訂下可計(jì)量的目標(biāo)，但公司本身卻要有這樣一個(gè)目標(biāo)：永不間歇地改進(jìn)。,a,62,11、去掉規(guī)定數(shù)量定額的工作標(biāo)準(zhǔn)。 12、排除臨時(shí)工的自卑感，增強(qiáng)他們工作的自豪感受。 13、建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕逃芭嘤?xùn)計(jì)劃。由于質(zhì)量和生產(chǎn)力的改善會(huì)導(dǎo)致工作崗位數(shù)目的改變，因此所有員工都要不斷接受訓(xùn)練及再培訓(xùn)。一切訓(xùn)練都應(yīng)包括基本統(tǒng)計(jì)技巧的運(yùn)用。 14、創(chuàng)造一個(gè)每天都推動(dòng)上述各項(xiàng)的高層管理結(jié)構(gòu)。 其14條的核心是：目標(biāo)不變，持續(xù)改善和知識(shí)淵博。 知識(shí)淵博包括：（1）以所在公司為榮；（2）

39、掌握質(zhì)量波動(dòng)原理；（3）知識(shí)體系；（4）心理學(xué)原理。,a,63,五、PDCA管理,a,64,a,65,a,66,a,67,a,68,a,69,a,70,a,71,a,72,a,73,a,74,a,75,a,76,a,77,a,78,a,79,a,80,a,81,a,82,小和尚撞鐘,有一個(gè)小和尚擔(dān)任撞鐘一職，半年下來(lái)，覺(jué)得無(wú)聊之極，“做一天和尚撞一天鐘”而已。有一天，主持宣布調(diào)他到后院劈柴挑水，原因是他不能勝任撞鐘一職。小和尚很不服氣地問(wèn)：“我撞的鐘難道不準(zhǔn)時(shí)、不響亮？”老主持耐心地告訴他：“你撞的鐘雖然很準(zhǔn)時(shí)、也很響亮，但鐘聲空泛、疲軟，沒(méi)有感召力。鐘聲是要喚醒沉迷的眾生，因此，撞出的鐘聲不

40、僅要洪亮，而且要圓潤(rùn)、渾厚、深沉、悠遠(yuǎn)?！?a,83,故事體會(huì)一,1.小和尚撞鐘的結(jié)果，是由于主持沒(méi)有提前公布工作標(biāo)準(zhǔn)造成的。如果小和尚進(jìn)入寺院的當(dāng)天就明白撞鐘的標(biāo)準(zhǔn)和重要性，我想他也不會(huì)因怠工而被撤職。 2.工作標(biāo)準(zhǔn)是員工的行為指南和考核依據(jù)。缺乏工作標(biāo)準(zhǔn)，往往導(dǎo)致員工的努力方向與公司整體發(fā)展方向不統(tǒng)一，造成大量的人力和物力資源浪費(fèi)。因?yàn)槿狈⒄瘴?，時(shí)間久了員工容易形成自滿(mǎn)情緒，導(dǎo)致工作懈怠。制定工作標(biāo)準(zhǔn)盡量做到數(shù)字化，要與考核聯(lián)系起來(lái)，注意可操作性。 3.既然我們有了工作標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)該很好的去執(zhí)行它，不要打折扣，不要等到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為你不能勝任工作才后悔！ 4.所以公司、各部門(mén)、各崗位的培訓(xùn)都是很重

41、要的，為了讓員工知道該怎么做，就必須定好標(biāo)準(zhǔn)，作好培訓(xùn)！,a,84,故事體會(huì)二,領(lǐng)導(dǎo)-請(qǐng)重視制度和培訓(xùn)，這樣 才能培養(yǎng)員工，您才不需要這么忙 員工-請(qǐng)遵守制度，這樣才能勝任工作，你才不會(huì)因怠工而被撤職。,a,85,電話亭的故事,最近讀到一篇短文，是嘲笑循規(guī)蹈矩的德國(guó)人的：“中國(guó)的留德大學(xué)生見(jiàn)德國(guó)人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。大學(xué)生們?cè)谙噜彽膬蓚€(gè)電話亭上分別標(biāo)上了“男”“女”的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼”的德國(guó)人到底會(huì)怎么樣做。結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標(biāo)志那樣，毫無(wú)怨言地進(jìn)入自己該進(jìn)的那個(gè)亭子。有一段時(shí)間，“女亭”閑置，“男亭“那邊寧可排隊(duì)也不往“女亭

42、”這邊運(yùn)動(dòng)。我們的大學(xué)生驚訝極了，不曉得何以“呆”到這份上。 面對(duì)大學(xué)生的疑問(wèn)，德國(guó)人平靜地聳聳肩說(shuō)：“規(guī)則嘛，還不就是讓人來(lái)遵守的嗎？”,a,86,故事體會(huì),德國(guó)人的刻板可以讓我們開(kāi)心地一連笑上3天，而他們看似有理的解釋?zhuān)沧阋宰屇承┮回灍o(wú)視規(guī)則的“國(guó)產(chǎn)大能人”笑掉大牙。但是在開(kāi)心之余，嘲笑之余，我們漠視規(guī)則已經(jīng)多久了？我們總是聰明地認(rèn)為，那些甘愿被規(guī)則約束的人不僅是“死心眼”，簡(jiǎn)直是“缺心眼”。規(guī)則是死的可人是活的，活人為什么要被死規(guī)則套住呢？ 正是因?yàn)檫@樣，我們才會(huì)落后人家好多年。SAP是德國(guó)人做的，在學(xué)習(xí)SAP的過(guò)程中，也感覺(jué)到他們的嚴(yán)謹(jǐn)，但是如果我們?cè)谝院蟮膱?zhí)行過(guò)程中，漠視制度，那么

43、SAP在實(shí)際應(yīng)用時(shí)會(huì)不會(huì)有障礙呢？ 制度就是讓人來(lái)遵守的！請(qǐng)大家牢記這一點(diǎn)！,a,87,割草的男孩,一個(gè)替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說(shuō)：“您需不需要割草？”陳太太回答說(shuō)：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又說(shuō)：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草。”陳太太回答：“我的割草工也做了?！蹦泻⒂终f(shuō)：“我會(huì)幫您把草與走道的四周割齊?！标愄f(shuō)：“我請(qǐng)的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人?！蹦泻⒈銙炝穗娫?，此時(shí)男孩的室友問(wèn)他說(shuō)：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？”男孩說(shuō)：“我只是想知道我做得有多好！”,a,88,故事體會(huì),1我認(rèn)為這個(gè)故事反映的ISO的第一個(gè)思想,即以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷地探詢(xún)顧客的評(píng)價(jià)，我們才有可能知道自己的長(zhǎng)處與不足,然后揚(yáng)長(zhǎng)避短，改進(jìn)自己的工作質(zhì)量，牢牢的抓住顧客。 2這