銀行信用社大堂經(jīng)理培訓(xùn)講義

1、怎樣做好一名大堂經(jīng)理,南岳聯(lián)社營(yíng)業(yè)部周興,目錄,第一章 大堂經(jīng)理的使命 第二章 大堂經(jīng)理基本素質(zhì)和職責(zé) 第三章 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作 第四章 營(yíng)業(yè)中的工作規(guī)范 第五章 營(yíng)業(yè)結(jié)束后的工作,第一章 大堂經(jīng)理的使命,大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入銀行最先接觸的人員，是除了硬件設(shè)施以外，代表銀行的第一印象。 大堂經(jīng)理必須對(duì)進(jìn)入信用社大廳的客戶給予關(guān)注，特別是理財(cái)室，識(shí)別重要客戶，進(jìn)行客戶服務(wù)，貫徹我行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)原則。,觀看視頻,興業(yè)銀行視頻,職業(yè)修養(yǎng)良好,業(yè)務(wù)知識(shí)全面,服務(wù)能力突出,個(gè)人素質(zhì)較高,愛崗敬業(yè)、正直誠(chéng)信、客觀公正、遵紀(jì)守法、進(jìn)取心強(qiáng)、主動(dòng)服務(wù),大專學(xué)歷以上、從事金融工作兩年、儀表端莊、現(xiàn)場(chǎng)管理能力,接受

2、過業(yè)務(wù)、禮儀、投訴處理培訓(xùn)、熟悉業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品功能,有愛心、有親和力、溝通能力強(qiáng)、語言表達(dá)能力強(qiáng)、處理現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件,服務(wù)形象較好,儀容端莊，著裝得體，儀態(tài)優(yōu)雅，舉止文明，自然大方，妝飾清雅、自然，標(biāo)志齊全，佩帶工號(hào)牌或綬帶。,第二章 大堂經(jīng)理基本素質(zhì)和職責(zé),大堂經(jīng)理服務(wù)五大職責(zé),引導(dǎo)分流客戶，維持營(yíng)業(yè)秩序 做好業(yè)務(wù)咨詢，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 處理客戶意見，維系客戶關(guān)系 了解客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)手段 營(yíng)銷金融產(chǎn)品，拓展服務(wù)渠道,職責(zé)一,引導(dǎo)分流客戶 維持營(yíng)業(yè)秩序,引導(dǎo)：了解客戶業(yè)務(wù)需求，引導(dǎo)到相應(yīng)業(yè)務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)。對(duì)老、弱、病、殘、孕等特殊情況客戶，給予優(yōu)先照顧，提供人性化關(guān)懷服務(wù)。 分流：做好客戶分流工作

3、，主動(dòng)引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，并根據(jù)客戶需要進(jìn)行演示操作。 對(duì)辦理一定金額以下取款、特定繳費(fèi)、查詢、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)的客戶，大堂服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)其到自助服務(wù)區(qū)，必要時(shí)指導(dǎo)客戶了解、掌握并自行完成自助交易；對(duì)其他客戶，要詢問客戶業(yè)務(wù)需求、是否攜帶有效身份證件及資料，配合叫號(hào)分流至不同服務(wù)區(qū)或等候區(qū)，必要時(shí)指導(dǎo)客戶填單。 檢查：檢查營(yíng)業(yè)環(huán)境、自助設(shè)備和服務(wù)設(shè)施，保證網(wǎng)點(diǎn)良好的服務(wù)環(huán)境和營(yíng)業(yè)秩序。大堂服務(wù)人員應(yīng)注意維護(hù)業(yè)務(wù)秩序和客戶等候秩序，緩解柜面壓力。臨時(shí)離開崗位時(shí)，應(yīng)安排其他人員替崗。 準(zhǔn)備：做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備、營(yíng)業(yè)后整理等工作,職責(zé)二,做好業(yè)務(wù)咨詢 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),根據(jù)客戶需求，做好業(yè)務(wù)咨詢與解釋工作。 對(duì)

4、本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)狀況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正柜員違反規(guī)范的行為，督促并指導(dǎo)營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)保安、保潔等人員的服務(wù)行為，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。,職責(zé)三,處理客戶意見 維系客戶關(guān)系,及時(shí)處理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶投訴，整理客戶合理意見和建議并提交相關(guān)人員。,職責(zé)四,了解客戶需求 創(chuàng)新服務(wù)手段,了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求信息，結(jié)合現(xiàn)狀提出意見和建議，不斷探索新的服務(wù)措施和辦法,職責(zé)五,營(yíng)銷金融產(chǎn)品 拓展服務(wù)渠道,向客戶有效地宣傳、推薦金融產(chǎn)品，積極配合客戶經(jīng)理做好網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶服務(wù)工作；識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶、挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶，為中高端客戶提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。,自查整理,督促檢查,開門迎客,營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備,第三章 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作,準(zhǔn)備一,自

5、查準(zhǔn)備,提前十分鐘上崗 自查儀容儀表 確保符合規(guī)范要求,整理好臺(tái)面上的工作日志等資料， 保持工作臺(tái)面整潔、有序,準(zhǔn)備二,督促檢查,檢查其他員工的儀容儀表 協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人督促柜員做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 及時(shí)開啟叫號(hào)機(jī)、客戶滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)，檢查運(yùn)行是否正常 檢查ATM、利率牌、點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)等各種設(shè)施是否運(yùn)行正常,準(zhǔn)備三,開門迎客,營(yíng)業(yè)廳開門后，應(yīng)以規(guī)范的站姿站立在大門入口處，面帶微笑迎接首批客戶。,第四章 營(yíng)業(yè)中的工作規(guī)范,1、識(shí)別引導(dǎo)規(guī)范。 2、業(yè)務(wù)處理規(guī)范。 3、銷戶處理規(guī)范。 4、服 務(wù) 規(guī) 范。,Back,先生，早上好！,阿姨，您好！,先生，您好！,小姐，您好！,先生，下午好！,熱情的大堂經(jīng)理,關(guān)注客

6、戶,1、大堂經(jīng)理工作規(guī)范 識(shí)別引導(dǎo)流程,熱心的大堂經(jīng)理,請(qǐng)跟我來，這邊請(qǐng)。,請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？,還有什么需要我?guī)兔Φ模?很抱歉，讓您久等，給您找麻煩了 ！,分流客戶,辛苦的大堂經(jīng)理,您請(qǐng)到那邊辦理。,疏導(dǎo)客戶,對(duì)不起，請(qǐng)您稍等候 ！,2、大堂經(jīng)理工作規(guī)范 識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范,識(shí)別引導(dǎo)流程注意事項(xiàng)： （1）對(duì)所有進(jìn)入理財(cái)中心的客戶都應(yīng)主動(dòng)表示歡迎，切忌向普通客戶表達(dá)客戶服務(wù)差異性。 （2）高度重視任何客戶的不滿和投訴，并始終保持友好、親切的服務(wù)態(tài)度。 （3）當(dāng)優(yōu)質(zhì)客戶離開時(shí)，應(yīng)盡量抽出時(shí)間向客戶道別。 （4）辦理業(yè)務(wù)的客戶數(shù)量過多時(shí)，向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人請(qǐng)求增加人手幫助。,如何消除客戶的不滿情緒？ A.

7、 要弄清客戶不滿的原因：客戶感到受到忽視、輕視，對(duì)服務(wù)水平不滿，固有想法等等。耐心、細(xì)致地聽取客戶的意見，當(dāng)面認(rèn)真做好記錄，讓客戶感覺受到了重視。 B. 確保了解必要信息，引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移思考：謙遜有禮的引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移思考方向，消除怒氣。 C. 微笑冷靜地為客戶提供補(bǔ)救性措施，如無法滿足客戶提出的要求，應(yīng)用誠(chéng)懇的態(tài)度盡量向客戶解釋。 D. 感謝客戶并爭(zhēng)取其他銷售機(jī)會(huì)：在投訴處理的最后對(duì)客戶表示誠(chéng)懇的感謝，并針對(duì)客戶投訴過程中獲取的客戶需求信息，提出進(jìn)一步解決建議，爭(zhēng)取更多接觸營(yíng)銷機(jī)會(huì)。,2、大堂經(jīng)理工作規(guī)范 業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范,（1）迅速原則 做好客戶分流和業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，為正在排隊(duì)等候的客戶提供相關(guān)業(yè)

8、務(wù)表格填寫示范樣本，指導(dǎo)客戶填寫。 引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶去貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)接受專屬優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （2）專業(yè)原則 熟悉我行各類產(chǎn)品，回答客戶有關(guān)產(chǎn)品提問時(shí)，不可做與產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)不符的評(píng)述，應(yīng)作出一定的風(fēng)險(xiǎn)提示。 （3）安全原則 大堂經(jīng)理在業(yè)務(wù)處理過程中應(yīng)遵守總行制定的客戶經(jīng)理操作規(guī)范，遵循下列原則：,1、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理超越權(quán)限辦理非本職工作的業(yè)務(wù)，或兼職營(yíng)業(yè)經(jīng)理、現(xiàn)金柜員、非現(xiàn)金柜員工作。 2、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理在全行任一業(yè)務(wù)渠道為本人服務(wù)客戶代辦金融業(yè)務(wù)，或在本支行范圍內(nèi)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為其他客戶代辦業(yè)務(wù)。 3、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理外出為客戶辦理存、取款業(yè)務(wù)。 4、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理為客戶保管現(xiàn)金、存單（折）、卡、有價(jià)單證和貴重物品

9、。 5、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理代替客戶簽字。 6、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理泄露個(gè)人客戶信息，或違規(guī)調(diào)查、下載、保存、變更和刪除個(gè)人客戶信息，或?qū)€(gè)人客戶信息資料帶離本行。,3、大堂經(jīng)理工作規(guī)范 優(yōu)質(zhì)客戶銷戶處理規(guī)范,優(yōu)質(zhì)客戶銷戶處理規(guī)范最大可能挽留客戶 當(dāng)柜員發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行有關(guān)銷戶操作時(shí)，理財(cái)中心的理財(cái)/營(yíng)銷經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行維護(hù)挽留。如果理財(cái)/營(yíng)銷經(jīng)理工作繁忙，大堂經(jīng)理應(yīng)提供補(bǔ)救措施。 在挽留過程中，大堂經(jīng)理可依照情況，請(qǐng)上級(jí)主管出面協(xié)助挽留客戶，為客戶服務(wù)營(yíng)造一種良好的氣氛。當(dāng)客戶看到銀行的主管關(guān)心客戶、關(guān)心員工，迅速、專業(yè)地解決問題的時(shí)候，客戶可能會(huì)產(chǎn)生得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的愿望，動(dòng)搖離開的念頭。 無論挽留成功與否，均需將

10、情況詳細(xì)寫入優(yōu)質(zhì)客戶開戶/銷戶的每月報(bào)告中。,4、大堂經(jīng)理服務(wù)工作規(guī)范,（一）日常工作規(guī)范 1、保持理財(cái)中心環(huán)境清潔衛(wèi)生 2、物品的規(guī)范擺放和整理 大堂經(jīng)理日常使用的各類文件、表格、名片等要整齊有序擺放，提倡采用。 3、關(guān)注客戶 接待客戶時(shí)不應(yīng)接聽電話。盡量不干擾正在洽談的客戶經(jīng)理與優(yōu)質(zhì)客戶。 4、塑造專業(yè)形象 大堂經(jīng)理通過日常細(xì)節(jié)，培養(yǎng)專業(yè)化、規(guī)范化的工作習(xí)慣和作風(fēng)，如談吐大方、舉止得體，以及使用帶有我行標(biāo)志的各類文具等。,（二）禮儀規(guī)范 1、工作時(shí)穿銀行統(tǒng)一服裝，佩戴統(tǒng)一的工號(hào)牌或胸卡。 2、精神飽滿，面帶微笑 3、盡量做到向每一位到來的客戶點(diǎn)頭微笑致意，向每一位離開的客戶道別。 4、使用

11、文明用語，并注重語言技巧 大堂經(jīng)理在與客戶交談或詢問客戶問題時(shí)，切忌使用審問式、封閉式的口氣與方式。在對(duì)識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)時(shí)，要注意以抬高客戶身份、推介尊貴服務(wù)為主，而不要以銷售的態(tài)勢(shì)引起客戶的反感。 大堂經(jīng)理在營(yíng)銷服務(wù)過程中，應(yīng)避免過多使用行話和專業(yè)術(shù)語，表述要求簡(jiǎn)單明了和清楚。,4、大堂經(jīng)理服務(wù)工作規(guī)范,大堂經(jīng)理禮貌用語一覽,4、大堂經(jīng)理服務(wù)工作規(guī)范,禮貌用語不復(fù)雜，關(guān)鍵看 我們是否經(jīng)常用、怎么用,4、大堂經(jīng)理服務(wù)工作規(guī)范,正確處理投訴的步驟 1、以第三者身份出現(xiàn) 2、道歉，無論“對(duì)”或“錯(cuò)” 3、理解性傾聽 4、讓他們到安靜的地點(diǎn)交談，做好筆錄 5、及時(shí)回復(fù) 6、滿意度跟進(jìn),第四章

12、 正確處理投訴,正確處理投訴的技巧 采取“先輸導(dǎo)后控制”的辦法，先安撫情緒，然后逐漸疏解。 自我調(diào)整： （1）我是問題的解決者，我要控制局面 （2）報(bào)怨不是針對(duì)我而是針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù) （3）不能受客戶的影響 （4）我要了解經(jīng)過和真相，需冷靜聆聽 （5）用溫和的情緒是影響他，使他緩和、放松,正確處理投訴的技巧,案例：,一位四十歲左右的中年女客戶氣呼呼地走進(jìn)營(yíng)業(yè)大廳。 客戶：“找你們主任來，我要投訴，你看你們辦的好事，你們柜員把我的名字打錯(cuò)了，害我一筆很急得資金沒法收到?！?分析,遵循處理投訴的首要步驟：快速反應(yīng)。具體為亮明身份問候客戶、詢問投訴內(nèi)容、妥善隔離。 在處理情感上，可以運(yùn)用同理心回應(yīng)（“

13、您的錢不能及時(shí)到帳，一定非常著急，我能理解你的心情?！保?，充分體諒客戶的心情，照顧客戶的情緒。同時(shí)向客戶就事實(shí)本身表示真誠(chéng)道歉（“真抱歉，給你添麻煩了。”），并表達(dá)服務(wù)意愿。,分析,處理問題上，探詢客戶的需求（“您現(xiàn)在最著急的是接受你的匯款，是吧？”），提出建議（“我馬上讓柜員為您重新開戶”），明確告知解決時(shí)限（“3分鐘就辦好”），并迅速采取行動(dòng)（“將客戶引導(dǎo)到柜臺(tái)重新開戶”），為客戶解決問題。 可以的話，適時(shí)通過贈(zèng)送小禮品表示歉意。,查閱客戶意見簿，按月匯總分析，上報(bào)主管部門 整理客戶信息，對(duì)客戶需求進(jìn)行記錄 填寫工作日志，總結(jié)當(dāng)日工作要點(diǎn)，擬定次日工作計(jì)劃 按照次日營(yíng)業(yè)前標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)檢查工作,第五章 營(yíng)業(yè)結(jié)束后的工作,案例：,一位大娘剛?cè)×?000元錢，剛一轉(zhuǎn)身，被一位顧客不小心撞了一下，這時(shí)候錢灑落了一地，此時(shí)，作為大堂經(jīng)理的你會(huì)怎么做呢？ （討論該怎樣做，請(qǐng)大家發(fā)言。）,分析,這則案例是某銀行競(jìng)聘大堂經(jīng)理時(shí)出的一道考題，當(dāng)時(shí)有位員工處理的非常好，我們來看一下她是怎樣做的，首先，他對(duì)在場(chǎng)的客戶說這是大娘的養(yǎng)老錢請(qǐng)大家?guī)兔煲?/p>