售后服務(wù)如何提升

1、如何提高售后服務(wù)，世界上沒(méi)有一個(gè)企業(yè)能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不會(huì)出錯(cuò)，所以顧客的抱怨和抱怨是不可避免的。處理好客戶(hù)投訴和投訴不僅能提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，還能提升企業(yè)形象。如果處理不好，不僅會(huì)失去客戶(hù)，還會(huì)給公司帶來(lái)負(fù)面影響。如果各種技能都被巧妙地用來(lái)逐一解決危機(jī)，讓顧客在憤怒中到來(lái)，并滿(mǎn)意地返回，也能有效地提高周轉(zhuǎn)率。服務(wù)語(yǔ)言：處理客戶(hù)糾紛的方式和技巧；正確理解顧客投訴的含義、處理投訴的原則、有效步驟、標(biāo)準(zhǔn)洗滌標(biāo)志和圖表；服務(wù)語(yǔ)言、禮貌和得體的語(yǔ)言是人際交往的潤(rùn)滑劑；因此，在日常人際交往和工作交流中，我們應(yīng)該大力提倡“交叉”禮貌用語(yǔ)，即“你好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”和“再見(jiàn)”。學(xué)習(xí)和使用“

2、跨”禮貌語(yǔ)言不僅是禮貌服務(wù)的基本要求，也是公共形象的基礎(chǔ)之一。在接待顧客的過(guò)程中，我們應(yīng)該靈活使用柜臺(tái)的文明用語(yǔ)，以“你”為主導(dǎo)，以“請(qǐng)”為主導(dǎo)。突出“歡迎”、“抱歉”、“謝謝”和“再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)。歡迎顧客時(shí)，主動(dòng)說(shuō)出第一句話(huà)，并根據(jù)不同的顧客用不同的方式和語(yǔ)言問(wèn)候他們。2.當(dāng)你忙于生意，當(dāng)你接待一位顧客并向其他顧客提問(wèn)時(shí)，你必須回答他們。你可以說(shuō)，“請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)”或者“抱歉讓你久等了，抱歉”。3.當(dāng)商品暫時(shí)缺貨時(shí)，你可以說(shuō)：“對(duì)不起，你要的商品已經(jīng)賣(mài)完了(暫時(shí)缺貨)。請(qǐng)查看其他貨物，并發(fā)現(xiàn)它們令人滿(mǎn)意”，或“請(qǐng)留下您的地址，并在貨物到達(dá)時(shí)立即通知您”。4.當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)貨物位置時(shí)，他們應(yīng)

3、該指定貨物位置的方向和位置，并用手示意。5.當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)商品價(jià)格時(shí)，他們應(yīng)該迅速準(zhǔn)確地回答說(shuō)：“你想看看嗎？”“如果你不買(mǎi)也沒(méi)關(guān)系?！?.選擇商品時(shí)，你應(yīng)該說(shuō)：“這個(gè)怎么樣，你喜歡嗎？”7.當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，他們應(yīng)該說(shuō)“請(qǐng)慢慢來(lái)”，并著重介紹一種商業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量特點(diǎn)，以幫助顧客盡快做出決定，成為一名好的顧客顧問(wèn)。8.當(dāng)展示的產(chǎn)品被拿出來(lái)時(shí)，顧客搖搖頭表示他不會(huì)買(mǎi)，只是看看。這時(shí)，銷(xiāo)售員應(yīng)該禮貌地說(shuō)，“沒(méi)關(guān)系，歡迎你，請(qǐng)慢慢來(lái)買(mǎi)”。9.當(dāng)你遇到顧客投訴時(shí)，你應(yīng)該說(shuō)，“好的，我馬上去做?！薄皩?duì)不起，我會(huì)請(qǐng)示或討論，然后幫你解決，好嗎？”“很抱歉打擾你”，“你的意見(jiàn)很好，我們必須改進(jìn)”。10.當(dāng)你收錢(qián)的

4、時(shí)候，你應(yīng)該唱歌，付錢(qián)，清晰地發(fā)音，最后說(shuō)“謝謝”。11.顧客離開(kāi)時(shí)應(yīng)該說(shuō)再見(jiàn)，這是常用的說(shuō)法；“謝謝”、“你走好”、“歡迎下次光臨”、“再見(jiàn)”。12.不要說(shuō)粗魯?shù)脑?huà)或臟話(huà)。不要直接對(duì)顧客說(shuō)“不”。不要說(shuō)禁忌語(yǔ)：“買(mǎi)不買(mǎi)，不要買(mǎi)，不要看，不要?jiǎng)印保澳阕约嚎础?，“我不知道”，“快點(diǎn)，快點(diǎn)”，“找不到，沒(méi)零錢(qián)”，“急什么”，“等一下”，“我看不到我在忙”，“急什么”，“我剛才說(shuō)了，你為什么還問(wèn)”，“你自己選的，你想換”，“你必須下班”，“不買(mǎi)就別問(wèn)”在服務(wù)過(guò)程中，不可避免地會(huì)與顧客發(fā)生糾紛。因此，處理客戶(hù)糾紛也是服務(wù)工作的重要組成部分。處理好或處理不好客戶(hù)糾紛都會(huì)在很大程度上影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?？蛻?hù)糾

5、紛處理流程(分為四個(gè)階段)，第一階段詳細(xì)聽(tīng)取客戶(hù)投訴。如果客戶(hù)投訴，員工應(yīng)該首先仔細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴，讓他把想說(shuō)的話(huà)說(shuō)完。這是最基本的態(tài)度。如果員工不能認(rèn)真聽(tīng)取顧客的理論，并在中途打斷他的陳述，可能會(huì)引起顧客更大的不滿(mǎn)。由于顧客會(huì)有不滿(mǎn)，這表明他已經(jīng)遭受了一定程度的精神或物質(zhì)損害。因此，他在抱怨時(shí)可能會(huì)失去理智，甚至?xí)f(shuō)一些粗魯?shù)脑?huà)。員工應(yīng)該理解顧客的心情，不得與之沖突。案例分析：當(dāng)顧客購(gòu)物時(shí)，由于大廳缺少工作人員，服務(wù)不到位，顧客強(qiáng)烈不滿(mǎn)?？蛻?hù)向客戶(hù)服務(wù)中心投訴，強(qiáng)烈要求解雇該員工。A:在銷(xiāo)售時(shí)總是注意自己的言行，當(dāng)沒(méi)有足夠的人時(shí)，他會(huì)禮貌地告訴顧客并得到他們的理解。當(dāng)這種投訴發(fā)生時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)

6、該及時(shí)向顧客道歉，以獲得顧客的理解。在第二階段，向顧客道歉并找出原因。聽(tīng)完顧客的抱怨后，你應(yīng)該真誠(chéng)地向顧客道歉，以平息顧客的不滿(mǎn)，并判斷和分析事件的原因。有些顧客可能很敏感，喜歡小題大做。在這種情況下，不要過(guò)于直接地指出他的錯(cuò)誤，而是要機(jī)智、耐心地向他解釋?zhuān)垣@得客戶(hù)的理解。案例分析：顧客買(mǎi)了一雙鞋，高高興興地回家了。由于導(dǎo)購(gòu)員的疏忽，他把其他顧客的舊鞋給了顧客，沒(méi)有要求顧客接受產(chǎn)品就離開(kāi)了。當(dāng)顧客準(zhǔn)備穿這雙鞋時(shí)，他發(fā)現(xiàn)是一雙舊鞋，于是向顧客服務(wù)中心投訴。在以后的時(shí)間里，顧客將得到補(bǔ)償，往返票價(jià)將得到報(bào)銷(xiāo)。A:在銷(xiāo)售過(guò)程中的粗心導(dǎo)購(gòu)可能會(huì)導(dǎo)致銷(xiāo)售失敗，貨物在沒(méi)有得到顧客認(rèn)可的情況下被取走，這是

7、對(duì)工作不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。貨物售出后，顧客應(yīng)仔細(xì)檢查并驗(yàn)收貨物，確認(rèn)無(wú)誤后取走貨物，并在收據(jù)上注明“顧客確認(rèn)”或“顧客確認(rèn)貨物完好無(wú)損”、洗滌和維護(hù)方法等。在第三階段，提出問(wèn)題的解決方案并盡快行動(dòng)。在聽(tīng)取客戶(hù)投訴、向客戶(hù)道歉并解釋問(wèn)題原因后，是時(shí)候提出合理的問(wèn)題解決方案了。在提出解決方案時(shí)，我們應(yīng)該站在客戶(hù)的立場(chǎng)上，盡力滿(mǎn)足他們的要求。在與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)后，必須立即采取補(bǔ)救措施。否則，顧客的抱怨不會(huì)消除，反而會(huì)加劇，因?yàn)轭櫩陀辛诵碌牟粷M(mǎn)。案例分析：一位顧客買(mǎi)了一條淺色的褲子，發(fā)現(xiàn)褲子后面的口袋是敞開(kāi)的。干洗店自行處理后，發(fā)現(xiàn)褲子背面有一小塊鐵銹。一周后，柜臺(tái)打了30%的折扣。顧客問(wèn)購(gòu)物指南，購(gòu)物指南

8、告訴顧客這樣的事情不可能發(fā)生。顧客非常生氣，并提出了投訴。經(jīng)協(xié)商后，代理商將退還顧客差價(jià)的30%，并將褲子退回工廠(chǎng)修理。a、貨物放在柜臺(tái)前應(yīng)嚴(yán)格檢查，并仔細(xì)檢查是否有缺陷，以免減少此類(lèi)事件的發(fā)生。當(dāng)發(fā)現(xiàn)這種現(xiàn)象時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)及時(shí)、機(jī)智地通知顧客，安撫顧客并及時(shí)解決。第四階段改進(jìn)工作，防止同樣的問(wèn)題再次發(fā)生。處理客戶(hù)糾紛不能滿(mǎn)足于消除客戶(hù)的不滿(mǎn)，更重要的是通過(guò)客戶(hù)的不滿(mǎn)找出工作中的薄弱環(huán)節(jié)并加以改進(jìn)。否則，雖然通過(guò)補(bǔ)救措施消除了顧客的不滿(mǎn)，但同樣的投訴會(huì)再次發(fā)生，而這個(gè)問(wèn)題實(shí)際上并沒(méi)有得到解決?？梢哉f(shuō)，每一次顧客投訴都提供了一個(gè)變得更好的機(jī)會(huì)。案例分析：一位顧客買(mǎi)了一件毛衣，售貨員說(shuō)不會(huì)起球，但顧

9、客穿了后覺(jué)得起球，投訴質(zhì)量問(wèn)題，退貨。由于其特殊的成分，A:羊毛制品在穿用過(guò)程中與其他物體摩擦?xí)r，會(huì)或多或少地產(chǎn)生絨毛。遇到此類(lèi)問(wèn)題時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)給出適當(dāng)?shù)慕忉?。B:銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售商品之前應(yīng)該了解商品的知識(shí)，這樣他們才能更好地銷(xiāo)售商品如何處理顧客投訴當(dāng)今，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，商品同質(zhì)化，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，顧客越來(lái)越挑剔，即使是最好的企業(yè)也會(huì)遇到顧客投訴，如何有效地處理顧客投訴是每個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)必須面對(duì)的問(wèn)題。作為一個(gè)抱怨的顧客，解決問(wèn)題是非常重要的，此外，顧客也希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視。有時(shí)顧客不會(huì)抱怨，因?yàn)樗幌嘈艈?wèn)題可以解決，或者他認(rèn)為他的投入和產(chǎn)出會(huì)不成比例；抱怨的顧客通常是忠誠(chéng)的顧客

10、?？傊?，有效地處理客戶(hù)投訴可以有效地為企業(yè)贏(yíng)得客戶(hù)的高度忠誠(chéng)度。如何正確處理客戶(hù)投訴1。首先處理情緒，然后處理事件，顧客需要尊重，尤其是當(dāng)他來(lái)抱怨的時(shí)候。2.耐心傾聽(tīng)顧客的抱怨，分析顧客抱怨的原因。只有仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的抱怨，我們才能找出實(shí)質(zhì)性的原因。大多數(shù)顧客的抱怨都是發(fā)泄，他們的情緒不穩(wěn)定。一旦發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，只會(huì)火上澆油，適得其反。處理顧客投訴的真正原則是：在開(kāi)始的時(shí)候，你必須耐心地傾聽(tīng)顧客的投訴，避免與他們爭(zhēng)論，并先傾聽(tīng)他的意見(jiàn)。3.想盡一切辦法平息顧客的抱怨。由于顧客的大多數(shù)抱怨都是發(fā)泄性質(zhì)的，只要他們得到商店的同情和理解，心理平衡后事情就能很容易解決。因此，作為一名優(yōu)秀的采購(gòu)指導(dǎo)，面對(duì)顧客的

11、抱怨，我們必須努力找出顧客的不滿(mǎn)從何而來(lái)，從而開(kāi)出正確的藥方，有效平息顧客的抱怨，正確及時(shí)地解決問(wèn)題。顧客的抱怨應(yīng)該得到正確及時(shí)的處理，拖延時(shí)間只會(huì)使顧客的抱怨越來(lái)越強(qiáng)烈，顧客覺(jué)得自己沒(méi)有得到足夠的重視。例如，顧客抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不好。通過(guò)調(diào)查研究，企業(yè)發(fā)現(xiàn)主要原因在于客戶(hù)使用不當(dāng)。此時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知客戶(hù)修理產(chǎn)品，并告訴客戶(hù)正確的使用方法，而不是簡(jiǎn)單地認(rèn)為它與企業(yè)無(wú)關(guān)而忽視它。雖然企業(yè)沒(méi)有責(zé)任，但也會(huì)失去客戶(hù)。如果調(diào)查后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問(wèn)題，應(yīng)予以賠償，并盡快將結(jié)果通知客戶(hù)。4.站在顧客的立場(chǎng)上，忽視顧客的痛苦是處理顧客抱怨的禁忌?？蛻?hù)服務(wù)人員不能從客戶(hù)的角度思考是非常忌諱的。服務(wù)人員必須站在顧客的立場(chǎng)上

12、，真誠(chéng)地表達(dá)他們的理解和同情，并承認(rèn)他們的錯(cuò)誤。因此，對(duì)所有顧客投訴的處理，無(wú)論確認(rèn)與否，都不是先分清責(zé)任，而是先道歉，這是最重要的。5.這是一個(gè)空的禮品盒，可以迅速采取行動(dòng)來(lái)理解顧客的痛苦，而不采取行動(dòng)。例如，“對(duì)不起，是我們的錯(cuò)”，但是“我能理解給你帶來(lái)的麻煩和不便”。我們能為您做些什么？”客戶(hù)投訴的處理必須付諸行動(dòng)，而不是簡(jiǎn)單的同情和理解，應(yīng)該迅速給出解決方案?？蛻?hù)投訴處理技巧如果投訴處理不好，客戶(hù)會(huì)轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。顧客也會(huì)告訴他們的朋友、親戚和同事他們不愉快的經(jīng)歷。當(dāng)沒(méi)有顧客投訴時(shí)，我們會(huì)很高興和熱情，但當(dāng)有投訴時(shí)，我們有責(zé)任認(rèn)真對(duì)待，讓顧客感到他是受歡迎的，他是企業(yè)非常重要的

13、顧客。1.從頭開(kāi)始傾聽(tīng)是解決問(wèn)題的前提。聽(tīng)顧客抱怨時(shí)，你不僅要聽(tīng)他們表達(dá)的內(nèi)容，還要注意他們的語(yǔ)調(diào)和音量，這將有助于你理解顧客語(yǔ)言背后的內(nèi)在情感。同時(shí)，通過(guò)解釋和澄清，確保你真正理解客戶(hù)的問(wèn)題。2.認(rèn)同顧客的感受。抱怨時(shí)，顧客會(huì)表現(xiàn)出各種情緒，如擔(dān)心、失望、沮喪和憤怒。你不應(yīng)該把這些表演看作是對(duì)你個(gè)人的不滿(mǎn)。你知道，憤怒的情緒通常是通過(guò)載體下意識(shí)地發(fā)泄出來(lái)的。因此，出于憤怒，顧客只會(huì)把你當(dāng)成傾聽(tīng)的對(duì)象?？蛻?hù)的情緒是完全合理的，值得給予極大的關(guān)注和最快速、最合理的解決方案。讓顧客知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問(wèn)題：“王先生，很抱歉讓你不開(kāi)心。我非常理解你的感受?！辈还茴櫩褪欠窨偸菍?duì)的，至少在顧

14、客的世界里，他的情感和需求是真實(shí)的。只有與客戶(hù)的世界同步，我們才能真正了解他的問(wèn)題，找到最合適的方式與他溝通，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。有時(shí)候，當(dāng)我們說(shuō)道歉時(shí)，我們會(huì)感到不舒服，因?yàn)樗坪蹩偸浅姓J(rèn)我們的錯(cuò)誤。說(shuō)“對(duì)不起”、“對(duì)不起”并不一定意味著你或公司犯了錯(cuò)誤，但主要意味著你對(duì)顧客不愉快的經(jīng)歷感到遺憾和同情。不要擔(dān)心顧客會(huì)因?yàn)槟愕恼J(rèn)可而變得越來(lái)越苛刻。如果你同意，它將引導(dǎo)顧客的思想去解決問(wèn)題。3.接下來(lái)，我們想：表達(dá)我們的幫助意愿?！白屛铱纯慈绾螏椭恪！蔽以敢鉃槟憬鉀Q這個(gè)問(wèn)題。如前所述，當(dāng)客戶(hù)關(guān)注解決問(wèn)題時(shí)，我們會(huì)考慮周到并愿意提供幫助，這自然會(huì)讓客戶(hù)感到安全，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，

15、代之以依賴(lài)感。問(wèn)題已經(jīng)澄清，顧客的對(duì)立情緒已經(jīng)減少。我們接下來(lái)需要做的是為客戶(hù)提供解決方案。4.解決問(wèn)題鑒于顧客的抱怨，每個(gè)公司都應(yīng)該有不同的計(jì)劃或解決方案。在提供解決方案時(shí)，我們應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)。為顧客提供選擇通常不是解決問(wèn)題的唯一辦法。給顧客提供選擇會(huì)讓顧客感到受到尊重。同時(shí)，客戶(hù)選擇的解決方案在實(shí)施時(shí)會(huì)得到客戶(hù)更多的認(rèn)可和合作。最好誠(chéng)實(shí)地向客戶(hù)承諾他們能及時(shí)解決問(wèn)題，但有些問(wèn)題可能很復(fù)雜或特殊，所以我們不知道如何為客戶(hù)解決。如果你不確定，不要對(duì)顧客做出任何承諾。但是誠(chéng)實(shí)地告訴客戶(hù)情況有點(diǎn)特殊，你會(huì)盡力幫助客戶(hù)找到解決方案，但這需要一點(diǎn)時(shí)間。然后預(yù)約回復(fù)客戶(hù)。你必須確保及時(shí)回復(fù)顧客。即使你

16、仍然不能幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，你也應(yīng)該及時(shí)給客戶(hù)打電話(huà)解釋問(wèn)題的進(jìn)展，展示你的努力，并預(yù)約再次給客戶(hù)回復(fù)。比起向顧客承諾你做不到的事情，你的誠(chéng)實(shí)更容易得到顧客的尊重。給顧客適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。為了彌補(bǔ)公司運(yùn)營(yíng)中的一些錯(cuò)誤，除了解決客戶(hù)問(wèn)題，我們還可以給予額外的補(bǔ)償。但是，我們必須注意以下幾點(diǎn)：第一，先解決問(wèn)題；第二，改進(jìn)工作，避免今后出現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題。目前，一些投訴處理部門(mén)首先想到的是利用小恩小惠讓事情變得更好，或者他們必須依靠投訴來(lái)給客戶(hù)在正常渠道下應(yīng)該得到的好處。這不能從根本上減少問(wèn)題的發(fā)生，反而會(huì)產(chǎn)生錯(cuò)誤的期望。當(dāng)接待顧客時(shí)，店員的不當(dāng)態(tài)度經(jīng)常導(dǎo)致顧客糾紛。例如，店員只關(guān)心和自己聊天，而忽略顧客的問(wèn)候；

17、店員漠不關(guān)心、應(yīng)付或不屑一顧，因?yàn)轭櫩椭毁I(mǎi)了少量的錢(qián)；當(dāng)顧客準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，店員會(huì)熱情地對(duì)待對(duì)方。如果顧客決定不買(mǎi)，店員會(huì)立即正視顧客，甚至諷刺顧客；一些店員會(huì)和顧客爭(zhēng)吵。這些行為很容易導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)。店員態(tài)度不當(dāng)引起的糾紛不像劣質(zhì)商品那么明顯，同樣的待客態(tài)度可能會(huì)因顧客的不同而產(chǎn)生不同的反應(yīng)；因此，處理此類(lèi)糾紛比處理因劣質(zhì)商品引起的糾紛更難。在這樣的爭(zhēng)論之后，顧客通常不會(huì)和店員爭(zhēng)論，而是直接向商店經(jīng)理投訴。在這種情況下，商店經(jīng)理可以采取兩種方法：第一，認(rèn)真聽(tīng)取顧客的投訴，然后代表專(zhuān)賣(mài)店向顧客道歉，并保證加強(qiáng)對(duì)店員的教育，防止類(lèi)似情況再次發(fā)生；第二，陪造成事故的店員向顧客道歉，以獲得顧客的理解。第二種方法適用于非常興奮的顧客。這樣，有爭(zhēng)議的雙方會(huì)再次見(jiàn)面，顧客可能會(huì)激烈地說(shuō)話(huà)并再次指責(zé)店員，店員可能會(huì)為自己辯護(hù)。為了避免再次發(fā)生沖突，商店經(jīng)理應(yīng)該事先與店員交談，并指示他們無(wú)論受到多么嚴(yán)厲的指責(zé)都要忍耐。無(wú)論店員多么注重服務(wù)態(tài)度，偶爾也會(huì)因一時(shí)疏忽而引起顧客的不滿(mǎn)。例如，收銀員算錯(cuò)了錢(qián)，多收了顧客的錢(qián)；或者購(gòu)物指南在向顧客介紹商品時(shí)